Nome do aluno: Maithe Cavalcante do Couto Amado

Disciplina: Gestão Estratégica-1019-9_6

Turma: Turma 6
Redirecionamento Estratégico

Loja da Esquina

Maithe Amado, Novembro, 2019

 Objetivos

Apresentar uma solução para auxiliar a gestora Katherine Kelly na tomada

de decisão para o redirecionamento estratégico da Loja da Esquina,
tradicional livraria localizada no Upper West Side, na cidade de Nova Iorque.

Para o desenvolvimento desta solução conceitos da gestão estratégica serão

revisitados a fim de chegar às recomendações e os objetivos estratégicos
para que a loja modernize seu modelo de negócio e acompanhe as
mudanças de cenário e tendências do futuro do setor ao qual está inserida.
Visão, missão e valores

Visão: Ser referência na promoção da educação através da leitura e

fornecer conteúdos que influenciem no desenvolvimento contínuo da
sociedade.

Missão: Promover, através da leitura, experiências diferenciadas que

estabeleçam relacionamentos verdadeiros.

Valores:
•Aperfeiçoamento contínuo do relacionamento com clientes;
•Compromisso e reconhecimento do desenvolvimento individual;
•Prática da inovação.
Macroambiente de negócios –
Análise de Tendências e Impactos

TENDÊNCIAS:
VARIÁVEL IMPACTOS
OPORTUNIDADES OU AMEAÇAS?

• Localização em bairro de classe-média alto (O) • Maior margem de lucro

Demográfica

• Redução da quantidade de leitores de livros físicos (A) • Queda nas vendas físicas
• Estímulo da leitura nas novas gerações dos clientes • Aumento da demanda
Cultural pelas escolas do bairro (O)

• Incentivos fiscais para modelos varejistas de larga • Preços menos

Legal-Política
escala (A) competitivos
• Internet como forte canal de distribuição (O) • Nova estratégia de
• Livros gratuitos na internet (A) vendas
Tecnológica
• Pirataria online (A) • Redução de preços
• Queda nas vendas
• Crises e recessões (A) • Queda nas vendas
Econômica

Legenda: (A) – Ameaça

(O) - Oportunidade
Análise do ambiente competitivo

As 5 forças de Porter

Imagem 1: 5 forças de Porter

Fonte: https://blog.runrun.it/5-forcas-de-porter/
 Análise do ambiente competitivo

Forças que atuam sobre a loja Intensidade Características identificadas

Rivalidade entre as empresas Alta Empresa concorrente estabelecida na mesma
região, oferecendo produtos similares

Ameaça de novos entrantes Baixa A Loja da Esquina possui grande reconhecimento

na região, sendo isso uma barreira a novos
entrantes.

Poder de barganha dos Média Mais de uma empresa, de um mesmo setor,

consumidores localizada na mesma região aumenta o poder de
barganha dos consumidores.

Poder de barganha dos Baixo A Loja da Esquina é referência para lançamentos

fornecedores de livros que se tornam reconhecidos pelo público,
atraindo a atenção de fornecedores.
Produtos substitutos Alta Com o avanço de tecnologias no setor, diferentes
novos produtos foram lançados em substituição
aos livros, como e-books, tablets e livrarias
virtuais.
Matriz SWOT
PONTOS FORTES
1.Atendimento personalizado
2.Amplo banco de dados de clientes
3.Funcionários qualificados e comprometidos
4.Proprietária reconhecida pelo mercado literário
5.Fidelidade dos clientes antigos
6.Localização privilegiada
7.Tradição no mercado (42 anos)
PONTOS FRACOS
1.Não possui venda online
2.Espaço físico limitado
3.Capacidade de atendimento limitado
4.Baixo estoque
OPORTUNIDADES
1.Comercialização de produtos online
2.Uso da internet para comercialização de livros
3.Parcerias com as instituições educacionais
4.Participação em eventos culturais da cidade
5.Parcerias com outros estabelecimentos
6.Variedade de fornecedores
7.Localização em bairro de classe média alta
AMEAÇAS
1.Fortes concorrentes, mais agressivos
2.Tecnologias inovadoras do mercado (e-books, áudio
livros)
3.Redução do hábito da leitura da população
4.Crises econômicas
Estratégia competitiva

A estratégia proposta para a Loja da esquina, é a estratégia da diferenciação a

qual consiste na construção de marca e na construção de valor para o público
através de um atrativo único que contrabalancei o custo a ser cobrado.

As formas para diferenciar podem ser através de publicidades, tecnologias, a

assistência e atendimento diferenciado aos clientes, entre outras.

Essa estratégia não impede que haja mais de uma empresa num mesmo setor,
uma vez que cada uma enfatiza um atributo diferente das demais empresas.
Estratégia competitiva

 Investir em espaço para leitura, espaço infantil, zona wi-fi e cafeteria/

lanchonete.

 Criar um espaço que a família possa interagir com o ambiente e sentir-se

totalmente integrante ao local;

 Criar identidade visual atrativa e interativa para o público infanto-

juvenil;

 Criar programa de fidelização de cliente;

 Investir em ações de pós-venda.

 Mapa Estratégico
Retomada do mercado
da Loja da Esquina
onômico-Financeiro

Gerenciar os custos e Novos Produtos e

Aumento de Receita
estoque serviços

entes

Venda de Livros pela Qualidade no serviço de

Acervo de qualidade Fidelização de clientes Internet entrega

ocessos Internos
Gestão Operacional Gestão de Clientes Inovação Regulatório e Social
Respeito aos
Fortalecimento
Foco em Tecnologias de direitos e
parcerias com Vendas on-line
Infanto-juvenil entrega propriedades
escolas
autorais

Soluções Campanhas de
Espaço físico Criação de
Estoque personalizadas incentivo a
para famílias identidade visual
por cliente leitura

rendizado e Crescimento

Conhecimento dos Capacitação de Excelência no Banco de dados de Know-how em

produtos funcionários Atendimento clientes e-commerce
O mapa estratégico, por ser uma representação visual, gera grandes benefícios
para comunicar a estratégia a executivos e colaboradores. Além disso, apresenta a
relação entre as medidas necessárias para o desenvolvimento.

Como a estratégia competitiva formulada para a Loja da Esquina foi a estratégia

de diferenciação, o mapa estratégico foi direcionado para o desenvolvimento de
novos serviços especializados, fidelização dos clientes e excelência de
atendimento.
 Objetivos Estratégicos

PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Financeira • Aumentar em 20% o lucro da livraria nos próximos 12 meses.

• Aumentar em 40% o número de clientes cadastrados na loja nos próximos 12 meses;

Clientes • Aumentar em 40% a fidelização de clientes nos próximos 12 meses;
• Aumentar em 10% o grau de satisfação do cliente nos próximos 12 meses;

• Finalizar a obra do espaço físico para famílias nos próximos 6 meses;

• Fortalecer e aumentar em 50% o número de parcerias com as escolas locais nos
próximos 3 meses;
Processos • Desenvolver um portal online para compra/ locação/ reserva de produtos nos próximos 3
Internos meses;
• Participar/ patrocinar eventos culturais do calendário cultural da cidade ao longo do ano;
• Criar identidade visual da marca e aplicar em embalagens e uniformes de funcionários
nos próximos 2 meses
• Aumentar em 50% o número de funcionários qualificados nos próximos 6 meses;
• Desenvolver sistemática de Pesquisa de Satisfação do Cliente nos próximos 2 meses;
Aprendizado e
• Capacitar sobre e-commerce nos próximos 2 meses;
Crescimento
• Estabelecer política de reconhecimento de funcionários.
Recomendações Estratégicas

1. Criação de espaço dedicado para famílias;

2. Criação de plataforma online para vendas;

3. Criação de identidade visual;

4. Aumento do grau de satisfação do cliente.

 Plano de ações – Recomendação estratégica 1

1. Criação de espaço dedicado para famílias

O QUÊ ONDE COMO QUANDO POR QUÊ? QUEM

Destinar um espaço Interior Contratar arquiteto Janeiro/2020 Trazer consumidores para Katherine
para área de loja dentro da loja e além de Kelly
convivência consumir livros, também terá
um momento em família no
espaço de conveniência

Definir móveis e Interior Contratar design de Janeiro/2020 Tornar o espaço aconchegante Katherine
materiais para área de loja interiores para eventos e famílias Kelly
convivência

Comprar materiais Interior Ir a loja de Janeiro/2020 Para a realização da obra Supervisor

para a reforma loja materiais de de compras
construção

Buscar parceria com Interior Levantamento de Dezembro/2020 Para atrair o público Katherine
cafeterias/ loja cafeterias/ interessado além de livros Kelly
lanchonetes lanchonetes
 Plano de ações – Recomendação estratégica 2

2. Criação de plataforma online para vendas

O QUÊ ONDE COMO QUANDO POR QUÊ? QUEM

Criar website (Loja Internet Contratar plataformas Dezembro • Possibilitar a venda via e- Empresa
virtual). de solução de lojas /2019 commerce Especializada
virtuais • Divulgar lançamentos e
promoções

Contratar recurso para Loja Buscar recurso em Dezembro Para manutenção e Katherine
administração site empresas start ups /2019 atendimento site Kelly
 Plano de ações – Recomendação estratégica 3

3. Criação de identidade visual voltada para o público infanto-juvenil

O QUÊ ONDE COMO QUANDO POR QUÊ? QUEM

Contratar empresa de Loja Buscar empresas start Janeiro Para construir uma identidade Katherine
marketing up de marketing /2020 atrativa para um específico Kelly
público

Realizar campanha Mídias Produzir propagandas Fevereiro Divulgar a marca da livraria nas Katherine
publicitária (TV, da loja para atrair o / 2020 mídias existentes e captar novos Kelly
Internet, público alvo para a clientes
rádio). loja física ou website.

Adquirir novas Loja Contratar empresa Janeiro Atrair público específico e Supervisor de
embalagens visando o especializada /2020 aumentar fidelização Compras
público infanto-juvenil
 Plano de ações – Recomendação estratégica 4

4. Aumento do grau de satisfação do cliente

O QUÊ ONDE COMO QUANDO POR QUÊ? QUEM

Promover Loja Promoções de produtos em Fevereiro Aumentar o número de Supervisor

promoções para lançamento e promoções /2020 clientes cadastrados Marketing
clientes cadastrados periódicas

Realizar Eventos/ Loja Organizar eventos para encontro Março/ Oferecer eventos extras e Supervisor
Encontros literários de escritores e clientes na loja 2020 captar novos clientes Marketing

Implementar Serviço Loja Canal de atendimento/ ouvidoria Janeiro/ Aumentar suporte aos Katherine
de pós-venda 2020 clientes em todas as fases, Kelly

Implementar recurso Loja
de Inteligência
Artificial de análise
do banco de dados
dos clientes
Buscar soluções de análise da Março Analisar as interações e perfis Katherine
banco de dados junto a start ups /2020 de clientes, para melhorar Kelly
atendimento as necessidades
e desejos
 Considerações finais

O presente estudo buscou oferecer diretrizes estratégicas para a livraria

Loja da Esquina desenvolver mudanças em seu gerenciamento atual e
retomar sua posição de destaque no mercado.

O planejamento estratégico baseado na estratégia de diferenciação,

conforme desenhado para a Loja da Esquina, possibilitará a retomada
da competitividade frente a concorrência e o crescimento de novos
clientes.
 Referências bibliográficas

PORTER, Michael E. A Vantagem Competitiva das nações, Campus, Rio de Janeiro,

Campus, 1989.

SECAF, Vera M. S. Como fazer um mapa estratégico: 8 passos para criar um diagrama
completo para a sua empresa. Disponível em:
https://www.setting.com.br/blog/estrategia/como-fazer-mapa-estrategico/ - Acesso
em 11/11/2019
 Encerramento

Agradeço a ajuda e empenho da professora tutora em

nos transmitir com clareza os fundamentos da
disciplina Gestão Estratégica.