Implementación del proceso de capacitación– SOAP

•  everis an NTT DATA Company, nos dedicamos a la consultoría y outsourcing abarcando

todos los sectores del ámbito económico, llegando a facturar en el último ejercicio fiscal
1.173 millones de euros. Somos una gran familia formada por más de 21.000 profesionales
repartidos por Europa, USA y Latinoamérica.
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• Hace un par de años nuestra familia se hizo más grande ya que nos unimos al grupo NTT
DATA, la sexta empresa de servicios IT del mundo, con 100.000 profesionales y presencia en
Asia-Pacífico, Oriente Medio, Europa, Latinoamérica y Norteamérica.
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• Pero por encima de todo creemos en las personas, en su desarrollo integral y en el talento
que representan. En everis apostamos firmemente por el talento, y nuestro principal
objetivo es conseguir un alto rendimiento profesional al crear un contexto de libertad
responsable. En definitiva, somos una empresa formada por gente buena, buena gente.
 Implementación en el proceso de capacitación a nuevos ingresantes para
la reducción de tiempo y mejora en la curva de aprendizaje en el servicio
de Soporte de Aplicaciones.

• Actualmente no se posee con ninguna herramienta o manual donde los ingresantes puedan
capacitarse o conocer detalladamente acerca de los aplicativos, servidores, operaciones,
procesos y flujos que brinda el servicio SOAP.  
• El servicio se clasifica actualmente por área:
• Request: Se atiende requerimientos (peticiones), atención de correos, actualización de datos,
generar reportes, y ejecución de scrips.
• Incidents: Resolución de incidencias conocidas (con contingencia) sobre los aplicativos,
servidores, etc. Reportadas por los asesores de los puntos de venta.
• Problem o continuidad: Grupo donde se solucionan inconvenientes masivos, preventivos y
análisis respectivo para derivar a fallas(tercer nivel) .
• PAP(pases a producción): Asistencia a comité, elaboración de manuales de instalación,
documentación, instalación, etc.
Estrutura del Área
 Plan de Mejora

PLAN DE MEJORA: 5 Frentes

Personal Procesos
Roles, funciones e indicadores de cada proceso.
Implementación de Gestión del Conocimiento
Mejoras en la comunicación entre equipos.
Desarrollo de un esquema de capacitaciones
Revisión de procedimientos de atención.
Programa de inducción al personal.
Análisis causa raíz periódico
Indicadores de desempeño personal
- Administración de tickets Rutinas de validación de servicios
- Eficiencia
- Administración de pendientes
Percepción
Encuestas de satisfacción de usuario TI.
Establecer y comunicar tiempos de atención
los usuarios.
Registro y análisis de Quejas.
Reestructuración del informe mensual.

Mejora continua
Seguimiento diario de indicadores personales.
Operación
Seguimiento de indicadores de procesos. Revisión de procedimientos de atención
Tendencias y proyecciones. Rutinas de validación de servicios
Disminución del back log
Control del back log
Indicadores de desempeño
Gracias