Внедрение принципов

клиентоцентричности
в корп. культуру

Арсен
Даллакян
Россия
2020-24гг
<<<На карту

Клиент запросил разработку принципов для

повышения клиентоцентричности культуры

“ Потому что сотрудники

не вовлечены
в цифровую
трансформацию.

2
<<<На карту

Наш подход: принципы не меняют

поведение

“ Поведение формируется
от среды
<<<На карту

Что есть корпоративная среда?

• Помещения
Отношения людей • Процесс производственного процесса
• Средства производства
• Ценности, идеи, модели подражания

4
<<<На карту

Шаг #1. Cегментация по целям

должности, 162 шт.

функции, 24 шт.

цели, 14 шт.
5
<<<На карту

6
<<<На карту

ШАГ #2. Рейфрейминг

клиентоцентричности

“ Клиентоцентричность – это не ты
должен, а тебе. Потому что ты –
внутренний клиент.
Найди своего поставщика
<<<На карту

ШАГ #3. Создание физического

тела «клиентоцентричности»

“ Если твои поставщики будут более

клиентоцентричными – ты улучшишь
свои метрики?
<<<На карту

ШАГ #3. Создание физического

тела «клиентоцентричности»

“Что должны улучшить поставщики

чтобы твои метрики изменились?
<<<На карту

ШАГ #3. Создание физического

тела «клиентоцентричности»

“ Что предпринять, чтобы твои поставщики

внедрили изменения
<<<На карту

Шаг 4. Клиентоцентричная нервная система

11
<<<На карту

Пример одной ветки

12
<<<На карту

Шаг #5. Индекс клиентоцентричности

корп. среды - CCЕ

поставщик 1
1. Как я оцениваю
своих поставщиков я

поставщик 2
поставщик 3

15
<<<На карту

Шаг #5. Индекс клиентоцентричности

корп. среды - CCЕ

клиент 4

2. Как всех моих поставщиков я клиент 3

оценивают все их клиенты поставщик 3 поставщик 2

клиент 2

22
<<<На карту

Шаг #5. Индекс клиентоцентричности

корп. среды - CCЕ

я
3. Как меня оценивают
мои клиенты клиент 1
клиент 3
клиент 2

17
<<<На карту

Проект #6 корпоративный тиндер

<<<На карту

Результат

на 10% увеличиваем индекс ССE

на 1.2% растут целевые показатели

Пилот: около 140 млн. р в год

<<<На карту

Залог успеха

Поведенческие Флирт, игра, легкость Реальные метрики

подталкивания

Персональность Реальный инструмента Тройная формула

и соц подкрепление влияния
<<<На карту

Оставайтесь #1
Humanize Digitalizati on
Арсен Даллакян
arsdallan@behavioralunit.ru
fb:arsen.dallan
+7 985 361 85 31
www.behavioralunit.ru

Добавляйтесь в FB
19
<<<На карту

Ссылка на презу по проекту https://

drive.google.com/open?id=1x1RmyviD2cGc1F4bMjlQNsneNFr3EZTb

Wp https://
drive.google.com/drive/folders/1WaLOrIz3Cgfd2DiwYj-ALvxkBzI832Fr

Видеопреза
https://www.youtube.com/watch?v=qpUWuqS72Ug&feature=youtu.b
e
20