SEP SES TecNM

INSTITUTO TECNOLÒGICO DE TOLUCA

2.6 OTROS
PRESENTA:

 Campos Segura Alondra

 Castro Aguilar Tania Abigail

ASIGNATURA:
Servicio al Cliente

CARRERA:
Ingeniería en logística

METEPEC, ESTADO DE MÈXICO, MARZO DE 2020.

En la perspectiva del cliente ,las empresas
identifican el segmento de clientes y de mercado en
que han elegido competir. Permite
Grupos de indicadores centrales de cliente: identificar y
medir de forma
Cuota de mercado
explicita las
Incremento de clientes
propuestas de
Adquisición de clientes valor añadido.
Satisfacción de clientes

Rentabilidad de los clientes

Ofreciendo
productos y
servicios mejor
alineados con
las preferencias
de los clientes
PERCEPCIONES DE SERVICIO DE
EQUIDAD O JUSTICIA
INFLUYE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE, UN TRATO IGUAL QUE A LOS
DEMÁS
• Pagar un precio justo por el
servicio
 Se opta por la
elección de Atributos
para los objetivos y
medidas, estos
permiten que la
Atributos de producto y servicio funcionalidad, empresa retenga y
calidad y precio
amplíe sus negocios
con los clientes
Relaciones con los clientes ;calidad de la
experiencia de compra y relaciones personales seleccionados

Imagen y reputación
PERSPECTIVA DESDE EL BALANCED
SCORECARD O CUADRO DE MANDO
INTEGRAL (CMI )
Introduce tres nuevas
perspectivas, además de la visión
financiera: la perspectiva del
cliente, la de los procesos
internos y la perspectiva de
formación y crecimiento.

CU YO G R AN OB JET IVO ES CONO CER L A FOR M A EN QUE EL

CL I ENTE P ER CI BE L A EM PR ESA .
Incluye los incidentes que SERVICIO
implican fallos en el servicio, ANTE
FALLAS DE
los cuales requieren una
SISTEMA
respuesta adecuada del
empleado. el cómo responde
el empleado, decide si el
cliente recuerda el incidente
como satisfactorio o
insatisfactorio.
SERVICIO AL COMERCIANTE

El cual incluye los siguientes

aspectos
• Rentabilidad al comerciante
• Mejorar la calidad del
representante sobre el terreno
• Entrenamiento y comunicación
• Productos innovadores
• Publicidad y promoción
 SERVICIOS TANGIBLES

• Servicios dirigidos a posesiones

físicas de las personas
• Transporte de carga
• Reparación y mantenimiento
• Almacenaje en bodegas
• Servicios dirigidos al cuerpo de
las personas
• Transporte de pasajeros
• Cuidado de la salud

• Servicio de limpieza de oficinas • Hospedaje

• Salones de belleza
• Servicio de carga de gasolina
• Terapia física
• Diseño y mantenimiento de jardinería
• Gimnasios
• Eliminación y reciclaje de desechos • Restaurantes y bares
• Peluquerías
• Servicios funerarios
 SERVICIOS INTANGIBLES

• Servicios dirigidos a la mente de las • Servicios dirigidos a activos

personas intangibles de las personas

• Publicidad y relaciones pública • Contabilidad

• Artes y entretenimiento • Banca

• Transmisiones de tv por antena • Procesamiento de datos
• Consultoría en dirección de empresas • Transmisión de datos
• Educación • Seguros
• Servicios de información • Servicios legales
• Conciertos musicales • Programación
• Psicoterapia • Investigación
• Religión • Inversión en valores
• Buzón de voz • Consultoría de software