O que é um CRM? Para que serve? O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, o CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição, estando este voltado para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Ou seja o CRM nada mais é do que um conjunto de ferramentas que servem para automatizar todas as funções de contato com o cliente. O CRM permite a recolha de dados e atendimento categorizado e segmentado de clientes, integrando em uma única ferramenta o acompanhamento e gerenciamento desses e da força de trabalho de vendas. Algumas funcionalidades do CRM: Melhorar a atividade comercial Permite analisar o ciclo de vendas completo e gerir o pipeline das vendas (do primeiro contacto até à venda final). O CRM permite à empresa manter um diálogo constante com o cliente, na fase de selecção do produto/serviço; no uso do produto; na melhoria do produto e na troca do produto.
•Efetuar análises para focalizar energia em negócios de fecho mais provável.
•Melhorar o cross-sell. • •Melhorar a distribuição e captação de leads. •Analisar a performance do negócio •Centralizar a gestão de contactos e interação. •Processar eficientemente propostas e encomendas. •O acesso instantâneo às equipas de venda remotas da informação corporativa. Automatizar o Marketing Para construir relações com o cliente mais lucrativas e duradouras, é necessário identificar, executar e replicar campanhas de marketing eficazes através de todos canais de venda. Uma Solução CRM automatizada permite à Direção de marketing:
•Desenvolver e implementar campanhas
•Gerir e analisar os orçamentos de marketing. •Manter listas e identificar respostas. •Identificar distribuições colaterais. •Analisar resultados das campanhas. Apoiar o Cliente
A equipa de apoio ao cliente deve desenvolver uma relação que fortaleça a
lealdade do cliente e que gere vendas repetidas. O CRM automatizado permite ás equipas de apoio ao cliente:
•Aumentar a eficiência do call-center.
•Criar oportunidades cross-sell e up-sell. •Melhorar a gestão das interações do cliente com a empresa •Construir bases de conhecimento de assuntos e resolução de problemas. •Elevar os níveis de serviço disponibilizados ao cliente