ING.

IVONNE MODERA PINZÓN FEBRERO -2020

2020
GERENCIA
DE MERCADEO
DE SERVICIOS

imodera@hotmail.com tel. +57 3213214273-Bogotá-Colombia

 Realizado por ING. IVONNE MODERA PINZÓN

MARKETING DE SERVICIOS
.
El mercadeo de servicios, es uno de los que más aporta valor a la economía y es
donde se encuentra la mayor participación de Empresas independientes,, micros y
pequeñas empresas.

Una característica que lo resalta es que en un alto porcentaje se presentan servicios

intangibles y difíciles de vender, porque solo de siente su beneficio cuando se presta
el servicio, como los seguros, los servicios financieros, los servicios de asesorías,
ventas, y consultorías, etc. En otros casos, encontramos algunos servicios
tangibles que están asociados al diseño, reparación, instalación, montajes ,etc. de
productos físicos.

Si se evalúa los servicios, se puede ver un amplio crecimiento en sectores como la

salud, educación, financiero , call center en comunicación y ventas y profesionales
independientes, que trabajan bajo la modalidad outsourcing, para prestar sus
servicios; y esto ha permitido que un alto porcentaje de la población que no
encuentra un cargo laboral en una empresa existente, termina generando su propio
proyecto de emprendimiento prestando sus servicios profesionales.

Por otro lado, uno de los rubros que más ha tomado impulso en la nueva generación
de tecnologías 4.0, es la desarrollada en torno a los servicios, con un claro enfoque
de crecimiento en el rubro exportador, por la alta especialización y experiencia que
presentan los profesionales colombianos..

Debido a esto, El sector servicios ha crecido en forma representativa y cada día

requiere que el personal que se desempeña en el mismo, se prepare para desarrollar
estrategias concretas que se adapten a las características de sus mercados y
requerimientos de sus clientes. Con este seminario taller, los participantes lograrán
conocer las características generales de mercadeo de servicios para aplicar sus
conocimientos en las empresas en que laboran.

IMPORNCIA DE FORMARSE EN
MERCADEO DE SERVICIOS
 A QUIEN VA DIRIGIDO EL
CURSO DE MERCADEO DE
SERVICIOS?

El curso teórico-práctico de mercadeo de servicios , va dirigido a:

 Trabajadores que se desempeñen en el área de compras, administración,
marketing y ventas de empresas que manejen productos intangibles o
servicios profesionales ,educativos, de salud, etc.
 Ingenieros, Profesionales y ejecutivos de empresas del mercado de
servicios , que tengan alguna responsabilidad gerencial tanto, en la
decisión, como en la planificación y ejecución de las estrategias de
marketing de sus productos especializados.
 Empresarios , Pymes, Emprendedores, Consultores, Profesionales
independientes, Comunicadores, Fuerza de Ventas, Distribuidores y
Proveedores en general del mercado de servicios
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 OBJETIVOS DEL
PROGRAMA
Al término de este curso el alumno será capaz de:

 Desarrollar Auditorias de servicio que le permitan

evaluar sus puntos neurálgicos y desarrollar estrategias
de mejoramiento de la percepción del servicio al cliente

 Conocer los aspectos relevantes que se deben

desarrollar con el cliente interno para que se refleje en
un excelente servicio al cliente externo, como ventaja
competitiva de la empresa.

 Que el participante conozca la importancia de la

tecnología en el desarrollo de un servicio al cliente
basado en la calidad y la excelencia y las nuevas
exigencias de los servicios 4.0 aplicados a su empresa.

Objetivos del programa y

competencias a desarrollar

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1. GENERALIDADES Y VENTAJAS DEL MARKETING DE SERVICIOS
 Definición del marketing de servicios
 Naturaleza del marketing de servicios
 Ámbito de aplicación del marketing de servicios
 Importancia del marketing de servicios
2. CARACTERISTICAS DEL MARKETING DE SERVICIOS
 Intangibilidad
 Inseparabilidad
 Heterogeneidad
 Carácter perecedero
3. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
4. ESTRATEGIA DEL MARKETING DE SERVICIOS
 Auditoria de servicios
 Características de los servicios
 Estrategia de clientes
 Acciones orientadas al cliente
 Evaluación y Selección de los clientes y los servicios ofrecidos
 Aumento del rango de servicios o incremento del portafolio de servicios
5. ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO
 Análisis de mercado
 Análisis corporativo interno
 Análisis de la competencia
 Análisis del cliente y sus expectativas de servicio(Cliente interno y cliente
externo)
6. GESTION DE CALIDAD Y PERCEPCIÓN DEL SERVICIO
 Diseño de estrategias de mejoramiento continuo
 Definición de variables que influyen en una mala percepción del cliente
 Diseño de la arquitectura del servicio, mecanismos y recursos para mejorar
la calidad del servicio
TEMÁTICA A
DESARROLLAR
PRIMER DIA DE OCHO
(8) HORAS DE CLASE EN EL
PROGRAMA
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7. CAPACITAIÓN Y FORMACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE
 Todo el personal de la empresa como estrategia gerencial que refuerce la
imagen
 Índices de gestión de calidad del servicio y retroalimentación gerencial
 Toma de decisiones sobre requerimientos del cliente a nivel tecnológico, de
conocimiento técnico, de capacidad de respuesta, de tiempos de entrega del
servicio, de inversión en recursos humanos
 Diseño de Equipo de Servicio al cliente (call center)
 Formación en habilidades comunicativas, asertivas , de negociación y de
ventas
 Manejo de quejas y reclamos
 Servicios postventa y garantía del servicio
 Ética aplicada al servicio
8. CULTURA DEL SERVICIO
 La cultura enfocada en el cliente, El papel de los líderes en la creación de la
cultura de la experiencia del cliente
 Factores para lograr una cultura centrada en el cliente.
 Motivación, capacitación y liderazgo en el proceso de implantación de la
cultura del servicio
9. EL MARKETING MIX DEL SERVICIO
 Fundamentos del marketing experiencial
 El mercadeo como herramienta de fidelización
 Neuromarketing Y plan de mercadeo experiencial
 10. VALOR AGREGADO Y EL SERVICIO AL CLIENTE
 Variables de servicio más representativas en la cadena de valor
 Que espera el cliente y que está dispuesto a pagar por el servicio
 Acuerdos de niveles de servicio
11. SERVICIO 4.0
 Concepto del servicio 4.0
 La tecnología en el servicio 4.0
 Net working y fortalecimiento de imagen de marca
 Requerimientos de intercambio virtual del cliente actual
 Comercio electrónico en la experiencia del cliente
TEMÁTICA A
 SEGUNDO DIA DE en
Factores de competitividad OCHO
la experiencia del cliente DESARROLLAR
(8) HORAS
 Creatividad DE CLASE
e innovación en la experiencia del cliente EN EL
12. CASOS DE MARKETING DE SERVICIOS
PROGRAMA
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 REPARTIDA EN
SESIONES DE DOS
TEÓRICO DIAS ,CADA UNA
DE OCHO HORAS
TEMÁTICA A DE CLASE/DÍA.
DESARROLLAR CONFORME A LA
EN EL TEMÁTICA
P
PROGRAMA PROPUESTA EN
R
Á EL PROGAMA
C
TI
C Metodología de
A
trabajo
PRIMER DÍA:
 VIDEO DIFERENCIA DE PRODUCTOS TANGIBLES E INTANGIBLES( 4 MIN) .
https://www.youtube.com/watch?v=J9i1c2_rJT0
 TALLER DE CLASIFICACIÓN Y CARACTERISTICAS DE DIVERSOS MERCADOS DE SERVICIOS
( 10 -15 MIN)
 TALLER- EJERCICIO DE AUDITORIA DE SERVICIOS (20 MIN)
 TALLER FINAL-EJERCICIO DE DEFINICION DE VARIABLES DE SERVICIO REQUERIDO POR EL
CLIENTE COMO VALOR AGREGADO(10-15 MIN)
SEGUNDO DÍA:
 VIDEO VALOR AGREGADO DEL SERVICO AL CLIENTE( 3MIN)
https://www.youtube.com/watch?v=apGYAtpBpTE
 EJERCICIO DE MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS ASOCIADOS CON MALA PERCEPCIÓN DE
SERVICIO AL CLIENTE (20 MIN)
 EJERCICIO VENTAS DE SERVCIOS PROFESIONALES (30 MIN)
 ANALISIS FINAL DE SERVICIOS 4.0 PARA APLICAR EN LAS EMPRESAS DE LOS
PARTICIPANTES(20 MIN)

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El seminario taller impartido durante dos días, permitirá al participante
entender y manejar la dinámica del mercadeo de servicios aplicándolo en
su empresa, de tal manera que pueda transferir su conocimiento a su
equipo de trabajo, creando consciencia de las implicaciones que tiene una
mala percepción de la calidad en el mercado, reflejándose en perdida de
clientes y deterioro de la imagen corporativa, situación que afecta
económicamente la empresa.

La mayoría de textos de mercadeo están enfocados a los productos de

índole tangible, ya sea de productos de consumo masivo o sus materias
primas como mercados industriales. Sin embargo, vender intangibles
como lo son los servicios, requiere desarrollar unas habilidades especiales
de ventas para lograr convencer al cliente inclusive sin haber recibido el
producto específico. Aquí aprenderán a manejar dichos aspectos.

Por otro lado la diversidad de sectores que abarcan el mercadeo de

servicios requieren desarrollar estrategias muy especiales conforme a sus
productos., por lo tanto con este seminario se proporcionará las
herramientas adecuadas que permitan tomar decisiones y generar valor
agregado bajo el concepto de calidad, excelencia y servicio al cliente..

Conociendo los parámetros del mercadeo de servicios, los participantes

lograrán diseñar su estrategia de mercadeo en caso de generar una
empresa de servicios profesionales como independientes , la cual es la
tendencia mundial del mercado laboral.

VALOR AGREGADO PARA

EL PARTICIPANTE

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