Plan CRM

EL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT)

 Es una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad,

las utilidades y la satisfacción del cliente, las tecnologías del CRM
deben permitir un mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a la
información y a las interacciones más efectivas e integración a través
de todos los anales de clientes y funciones empresariales de respaldo.
Gartner Group
Hewson Consulting

Es una estrategia de negocios enfocada a

maximizar el valor de los cliente mediante la
obtención del incremento y retención de los
clientes correctos.
Andersen Consulting

El proceso continuo de identificar, dirigirse, desarrollar y

rastrear, vender, servir y mejorar las relaciones de alto valor
y de largo aliento con los clientes de manera de generar un
crecimiento sostenido y con utilidades
¿Qué hace?

1. 1.-Identificar a los clientes

2. Diferenciar a los clientes
3. Interactuar con los clientes
4. Adaptar cada producto o servicio a los clientes
5. Establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
Que no es un CRM

 Acción temporal (por moda)

 No es solo tecnología (base de datos o registro)
 No es solo marketing
 No es un call center
 No es un producto
 No es un proceso
 No es una mesa de ayuda
 No es una tarjeta de crédito
El CRM es

“MÁS QUE UN SOFTWARE O QUE UNA SOLUCIÓN

TECNOLÓGICA, ES UN CAMBIO DE LAS PRÁCTICAS
DE NEGOCIO ENFOCADAS AL ÉXITO”. E. PIPHANY MÉXICO
 INFORMACIÓN

CONTABILIDA
MARKETING
D

RELACIONES
RENTABLES CRM VENTAJA
COMPETITIVA

PRODUCCIÓN RECURSOS H.
NUEVOS
MODELOS DE
VENTAS NEGOCIO COMPRAS
 objetivos Problemas Soluciones a través del CRM

RETENE -Automatización de fuerza de

AUMENTO DE
ventas
LA

1 R
CLIENTE
EXIGENCIA
DE LOS
CLIENTES
-Optimización
-Mejora de atención
-Ampliación y análisis de
S comportamiento del negocio.
 objetivos Problemas Soluciones a través del CRM

-AUTOSERVICIO Y
ABASTECIMIENTO
-PERSONALIZACIÓN DEL

2 EXPANDIR
MERCADOS
OPERAR EN
TIEMPO REAL
PRODUCTO O SERVICIO
-AUTOMATIZACIÓN Y
PERSONALIZACIÓN DEL
MARKETING
-SERVICIO 24*7
 objetivos Problemas Soluciones a través del CRM

-INFORMACIÓN COMPLETA E
¿QUIÉN, QUÉ,
INTEGRADA DE CLIENTES

3 MEJORAR
EFICIENCIA
CÓMO,
CUANDO,
DÓNDE?
-ANÁLISIS PREDICTIVO
-HISTORIAL CUALITATIVO Y
CUANTITATIVO
CRM POR ÁREA (VENTAS)

A) CONFIGURACIÓN DE ORDENES

B) MANEJO DE OPORTUNIDADES
C) CICLOS DE VENTA MÁS CORTOS
D) INTEGRACIÓN DE CANALES DE VENTA
SERVICIO AL CLIENTE

A) REDUCCIÓN DE TIEMPO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE
B) ANÁLISIS DE TENDENCIA DE LAS LLAMADAS
C) EFICIENCIA DEL CALL CENTER
ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA

SEGMENTACIÓN Y FOCALIZACIÓN DEL CLIENTE

ANÁLISIS DEL CANAL Y LAS CAMPAÑAS
ADMINISTRACIÓN DE LAS CAMPAÑAS
TRANSACCIONES POR E-COMMERCE
INSTRUCCIONES

ELABORA POR CADA UNO DE LAS ÁREAS ANTES

MENCIONADAS: (VENTAS) (SERVICIO AL CLIENTE Y
ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA) TU PLAN CRM
A PARTIR DEL CICLO DE LOS TRES PASOS QUE
ACONTINUACIÓN SE TE PRESENTAN.
Bajo tu modelo de negocio realiza un diagrama
por cada aspecto
3
2
1 Explotación
(interacción con
Análisis el cliente)
(optimización de
Integración la estrategia)
(datos del
cliente)
 Integración
Ejemplo:
Interacción Datos del
con el cliente cliente

CRM
SEGMENTACIÓN Y
FOCALIZACIÓN

Explotación Análisis

optimización
Integración

Datos del cliente: hábitos y frecuencia de compra

Tipo de producto que adquiere
Destino del producto o servicio
Cantidad del producto
Análisis

OFERTA DE INTERÉS AL CLIENTE

PRESENTACIÓN QUE PREFIERE
CONDICIONES DE PAGO
PERIODO DE ENTREGA
OPTIMIZACIÓN

REDUCCIÓN DE TIEMPOS DE RESPUESTA

ANTICIPACIÓN DE PROXIMAS COMPRAS
REDUCCIÓN DE RIESGOS DE MALTRATO
 Explotación

 ¿LE INTERESAN AL CONSUMIDOR OTRAS OFERTAS?

 ¿QUÉ MÁS PUEDO OFRECERLE A PARTIR DE SUS COMPRAS
HABITUALES?
 ¿PUEDE SER PROMOTOR EN LA OFERTA DE MI PRODUCTO?
 ¿PUEDE AYUDAR EN MI PROCESO DE MEJORA?
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE

¿CÓMO RESPONDE A LA PROPUESTA?

¿PRESENTARLE LA INICIATIVA?
¿QUÉ LE PARECE LA TENDENCIA?