UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

PROYECTO: SEGURIDAD INFORMÁTICA EN EL PROCESO

DE ATENCIÓN DE RECLAMOS DE TELEFÓNICA
GRUPO 2 - INFORME DE INVESTIGACIÓN

INTEGRANTES: * MUNDO LÉVANO, CARLA KATTERINE. 20121170I

* RIVERO ARANDA, RAÚL DANIEL. 20120161F

* VARGAS CARDENAS, BRYAN JORDAN. 20100134C

CURSO: SEGURIDAD INFORMÁTICA ST-215V

DOCENTE: TRIGO PÉREZ, CARLOS ALFREDO.

FECHA: 27/10/2016
CONTENIDO

1. GESTIÓN DEL PROYECTO i. Identificación de vulnerabilidades

i. Acta de constitución ii. Análisis de riesgo
ii. Diagrama de EDT 1. DISEÑO
iii. Cronograma i. Lógico
2. INVESTIGACIÓN i. Políticas de seguridad
ii. Plan de contingencia
i. Mapeo de proceso
ii. Informe de entrevistas ii. Físico
i. Tecnologías de seguridad
iii. Informe de necesidades
ii. Control de acceso
3. ANÁLISIS
iii. Procedimientos de seguridad
i. Inventario de activos iv. Estrategia de implementación
ii. Identificación de amenazas

2
GESTIÓN DEL PROYECTO
ACTA DE CONSTITUCIÓN - DIAGRAMA EDT – CRONOGRAMA – INFORMES BISEMANALES

3
ACTA DE CONSTITUCIÓN

EMPRESA Telefónica del Perú S.A.A

Proyecto Seguridad informática en el proceso de atención de reclamos de Telefónica
Organigrama del proyecto:

Director del
Consultor Proyecto
Profesor Bryan Vargas

Miembro Miembro
4
Carla Mundo Raúl Rivero
 DIAGRAMA EDT

Seguridad Informática en
el Proceso de Atención de
Reclamos de Telefónica

Gestión del Proyecto Investigación Análisis Diseño

Acta Constitución Cronograma Mapeo del Proceso Informe de necesidad de Informe de entrevistas Inventario de Activos Identificación de Análisis de Riesgo Lógico Físico
seguridad amenazas y
Definir contenido Relevar información Relevar información Identificación de activos vulnerabilidades Políticas de seguridad Tecnologías de seguridad
Definir secuencia y fechas Informes Bisemanales Relevar información
Elaborar acta Elaborar gráfico Elaborar informe Clasificación de activos Informe control de Control de accesos
Elaborar cronograma Elaborar informe Identificación de riesgos/políticas de
Informes Bisemanales 1 Terminar mapeo Mapeo + Informe de Informe de Inventario de amenazas Procedimientos de
Acta y cronograma Necesidad + Informe de Activos - E3 seguridad - E5 seguridad
terminados - E1 Informes Bisemanales 2 Entrevistas - E2 Identificación de Plan de contingencia Estrategia de
Informes Bisemanales 3 vulnerabilidad
Informe de plan de implementación
Informes Bisemanales 4 Informe de amenazas y contingencia - E6 Cierre de Proyecto - E7
vulnerabilidades - E4
Informes Bisemanales 5
Informes Bisemanales 6
Informes Bisemanales 7

Elaboración propia 5
CRONOGRAMA: PRIMERA PARTE

6
CRONOGRAMA: SEGUNDA PARTE

7
CRONOGRAMA: TERCERA PARTE

8
INFORMES BISEMANALES

Fechas en las que se entregarán los informes del proyecto

CONCEPTO % completado Comienzo Fin

Informes bisemanales 99% Jue 01/09/2016 Jue 01/12/2016
E1 Acta de Constitución y cronograma 100% Jue 01/09/2016 Jue 08/09/2016
E2 Mapeo de proceso + informe de 100% Vie 09/09/2016 Jue 22/09/2016
necesidad + informe de entrevistas
E3 Inventario de activos 100% Vie 23/09/2016 Jue 06/10/2016
E4 Informe de amenazas y vulnerabilidades 100% Vie 07/10/2016 Jue 20/10/2016
E5 Informe control de riesgos y políticas de 100% Vie 21/10/2016 Jue 03/11/2016
seguridad
E6 Planes de contingencia 100% Vie 04/11/2016 Jue 17/11/2016
9
E7 Diseño físico y cierre de proyecto 99% Vie 18/11/2016 Jue 01/12/2016
INVESTIGACIÓN
MAPEO DE PROCESO - INFORME DE ENTREVISTAS - INFORME DE NECESIDADES

10
MAPEO DE PROCESO

11

Elaboración propia
INFORME DE ENTREVISTAS

 Perfil de entrevistados
Los expertos entrevistados son analistas del área de prevención de reclamos y fueron seleccionados por ser considerados
conocedores del sector, de manera que pudieron brindar información relevante.

 Relación nominal de informadores claves

N Área responsable Nombre Cargo Actividad

°
1 Prevención de María Suyo Analista del área de Prevención de Realiza actividades de negocio
reclamos Reclamos
2 Prevención de Ricardo de la Torre Analista del área de Prevención de Reportes y mantenimiento a la
reclamos Reclamos web de prevención

12
INFORME DE ENTREVISTAS
 Preguntas de la entrevista:
1. ¿Cuál es su puesto en la empresa y a que se dedica generalmente?
2. ¿Cuáles son los problemas que se presenta actualmente en el proceso?
3. ¿Existe algún sistema de seguridad actualmente en el proceso?
4. ¿Qué políticas de seguridad existen actualmente en el proceso?
5. ¿Qué problemas de seguridad se presenta en el proceso?
6. ¿Cuentan con un software para el inventario de software, hardware y redes?
7. ¿Cuáles son los activos de tipo físico, redes, software y de información, sin los cuáles no podría trabajar correctamente?
8. ¿Cuál de todos los activos es el más crítico?
9. ¿Cuál de los activos tienes mayor influencia en los ingresos y KPI del área?
10. ¿Cuál es el activo más costoso?
11. ¿Se ha tenido en cuenta la seguridad informática al momento de desarrollar proyectos?
12. ¿Se ha permitido el acceso a la información sólo a personas debidamente autorizadas?
13. ¿Se ha establecido un control para que los usuarios no modifiquen datos del sistema?
14. ¿Los usuarios del sistema han podido siempre acceder en todo momento a todos los datos permitidos para ellos?
13
15. ¿Se tiene definida un política de seguridad para la realización de copias de seguridad de los datos?
16. ¿Se ha definido una política de restauración de los datos en caso de ataques informáticos?
INFORME DE ENTREVISTAS

 Analista del Área de Prevención de Reclamos

Se encarga de monitorear el flujo de los reclamos a través de todo ciclo de vida, es decir desde su ingreso al sistema
hasta su cierre o solución. El analista tiene conocimiento de los lineamientos permitidos en la solución de los
reclamos brindando apoyo con su experiencia y siendo el factor decisor para casos especiales.
 Analista del Área de Prevención de Reclamos - Canal Web

Se encarga de aperturar un canal digital para el ingreso al sistema de reclamos. El analista tiene la responsabilidad
sobre la información que se registra por ahí.
 Asesor de Atención y Solución de Reclamos

Es el encargado de ingresar los reclamos del cliente al sistema, tipificando el reclamo de manera que se pueda brindar
una solución a tiempo.

14
 INFORME DE NECESIDADES

CLASIFICACIÓN NECESIDAD DESCRIPCIÓN

Permitir el funcionamiento de los La atención por los diversos canales (Web, Tiendas, Call Center) genera que los activos (aplicativos) deben estar
activos las 24 horas. totalmente disponibles para su uso en la atención y solución de reclamos.
Proteger capacidades de Cerciorar que la red corporativa de la El flujo de datos registrados (reclamos) debe seguir un proceso de acuerdo al objetivo del negocio y compartirse
función empresa esté en buen estado. en todas las áreas afectadas.
Trabajo sincronizado El trabajo sincronizado se debe dar a lo largo de todos los empleados del área ya que mientras unos realizan
informes y automatizaciones otros se encargan de especificar y analizar los resultados de reclamos.
Asegurar la constancia de reclamo Asegurar la entrega de ticket (caso web) y asegurar el número de reclamo (caso tienda y call center).
Asegurar los requisitos de los clientes
Se asegura que cada reclamo registrado sea guardado en una base para su solución. Así como los registros de
Permitir operación
llamadas en caso sea call center.
segura
Asegurar correcto manejo de Los datos de entrada (reclamos registrados) y los datos de salida (reclamos resueltos) deben estar de acuerdo a una
información misma operación (mismo motivo).
Asegurar respaldo de información Realizar Back-Up cada cierto periodo para todos los servidores como medida de seguridad ante errores humanos,
Proteger datos fraude, virus o amenazas de hacker.
recolectados Restringir el acceso de la información Todo se maneja con permisos de usuario. El mismo jefe debe de dar la autorización.
solo a personal autorizado
Salvaguardar activos de Asegurar el buen estado del hardware y Cada equipo usado por los asesores y analistas de reclamo debe estar en buen estado y conectado a las
tecnología redes aplicaciones de negocio para la atención de reclamos

15
ANÁLISIS
INVENTARIO DE ACTIVOS - IDENTIFICACIÓN DE AMENAZAS Y VULNERABILIDADES - ANÁLISIS DE
RIESGOS

16
INVENTARIO DE ACTIVOS
DATOS DEL NEGOCIO

Impacto en el
Descripción Dependencias de Dueño del Responsable del Puesto del Área del Impacto en la Pérdida
Código Activos Tipo Impacto Legal Impacto Imagen interés por el Disponibilidad Integridad Confidencialidad
del activo activos activo activo responsable responsable de Confianza
activo
Muestra la
GERENTE
BASE DE DATO relacion de HARDWARE JEFE DE REDES
0001 DATO OPERACIO JEFE REDES Catastrófico Catastrófico Catastrófico Catastrófico Indispensable Normal Reservada
DE CLIENTES todos los SERVIDOR
NES
clientes
Muestra la
BASE DE GERENTE
relacion de HARDWARE JEFE DE REDES
0002 DATOS DE DATO OPERACIO JEFE REDES Catastrófico Catastrófico Catastrófico Catastrófico Indispensable Normal Reservada
todos los SERVIDOR
PROVEEDORES NES
Proveedores
Muestra el
detalle y
BASE DE GERENTE
casuisticas de HARDWARE JEFE DE REDES
0003 DATOS DE DATO OPERACIO JEFE REDES Catastrófico Catastrófico Catastrófico Catastrófico Indispensable Normal Reservada
los reclamos SERVIDOR
RECLAMOS NES
ingresados
por el cliente.
BASE DE Muestra la
GERENTE
DATOS DE relacion de HARDWARE JEFE DE REDES
0004 DATO OPERACIO JEFE REDES Catastrófico Catastrófico Catastrófico Catastrófico Indispensable Normal Reservada
RECURSOS recursos SERVIDOR
NES
HUMANOS humanos
Muestra la
DOCUMENTO relacion de GERENTE
INFORMACIO GERENTE OPERACIO
0005 DE Operaciones PERSONAS OPERACIO GERENTE Alto Catastrófico Medio Bajo Necesaria. Normal Confidencial.
N OPERACIONES NES
OPERACIONES de toda la NES
empresa
Muestra el
detalle de los
FACTURACION GERENTE
servicios INFORMACIO GERENTE OPERACIO
0006 DE LOS PERSONAS OPERACIO GERENTE Alto Catastrófico Medio Bajo Necesaria. Critica Confidencial.
cargados a un N OPERACIONES NES
SERVICIOS NES
cliente por
mes.
Muestra los
GERENTE
ESTADOS estados INFORMACIO GERENTE DE
0007 PERSONAS DE GERENTE FINANZAS Alto Nulo Nulo Nulo Necesaria. Critica Reservada
FINANCIEROS financieros N FINANZAS
FINANZAS
de la empresa

17
 INVENTARIO DE ACTIVOS
Software
Impacto en la Impacto en el
Dependencias de Dueño del Responsable Puesto del Área del Impacto
Código Activos Descripción del activo Tipo Almacenamiento Impacto Legal Pérdida de interés por el
activos activo del activo responsable responsable Imagen
Confianza activo

Procesa toda la información de GERENTE DE

JEFE DE OPERACIONE
0008 SO WINDOWS SERVER procesos para el personal de HARDWARE SOFTWARE PC DEL CADA AREA OPERACIONE JEFE Alto Alto Bajo Bajo
REDES S
analisis S

GERENTE DE
SO LINUX UBUNTU Procesa toda la información del JEFE DE OPERACIONE
0009 HARDWARE SOFTWARE PC DEL AREA DE REDES OPERACIONE JEFE Alto Alto Bajo Bajo
SERVER personal de redes REDES S
S

GERENTE DE
Procesa toda la información de PC DEL AREA DE JEFE DE OPERACIONE
0010 SO WINDOWS7 HARDWARE SOFTWARE OPERACIONE JEFE Alto Alto Bajo Bajo
procesos de programacion SISTEMAS REDES S
S

SERVIDOR DE
APLICACIÓN QUE SE GERENTE DE JEFE DE
Sistema de Administración y OPERACIONE
0011 OMEGA HARDWARE SOFTWARE ENCUENTRA EN EL DATA OPERACIONE REDES Y JEFE Medio Medio Bajo Bajo
Gestión de llamadas de Clientes S
CENTER SERVIDOR S SISTEMAS
192.168.1.24

GERENTE DE JEFE DE
PC DEL AREA DE OPERACIONE
0012 SQL SERVER 2012 gestor de base de datos HARDWARE SOFTWARE OPERACIONE REDES Y JEFE Medio Medio Bajo Bajo
SISTEMAS S
S SISTEMAS

SERVIDOR DE
APLICACIÓN QUE SE GERENTE DE JEFE DE
Sistema de consulta de clientes OPERACIONE
0013 ATIS HARDWARE SOFTWARE ENCUENTRA EN EL DATA OPERACIONE REDES Y JEFE Medio Medio Bajo Bajo
de servicios de la clase Fija. S
CENTER SERVIDOR S SISTEMAS
192.168.1.24

SERVIDOR DE
Sistema de Registro de reclamos APLICACIÓN QUE SE GERENTE DE JEFE DE
OPERACIONE
0014 FENIX y realizacion de ajustes por DATOS SOFTWARE ENCUENTRA EN EL DATA OPERACIONE REDES Y JEFE Medio Medio Alto Catastrófico
S
facturación CENTER SERVIDOR S SISTEMAS
192.168.1.24

SERVIDOR DE
Sistema de consulta de clientes APLICACIÓN QUE SE GERENTE DE JEFE DE
OPERACIONE
0015 CMS con servicio de cable y registro DATOS SOFTWARE ENCUENTRA EN EL DATA OPERACIONE REDES Y JEFE Medio Catastrófico Alto Catastrófico
S
de solicitudes de los clientes. CENTER SERVIDOR S SISTEMAS
192.168.1.7

SERVIDOR DE
sistema que guarda la APLICACIÓN QUE SE GERENTE DE JEFE DE
OPERACIONE
0016 STC informacion contable de la DATOS SOFTWARE ENCUENTRA EN EL DATA OPERACIONE REDES Y JEFE Medio Catastrófico Alto Catastrófico
S
empresa CENTER SERVIDOR S SISTEMAS
192.168.1.63

SERVIDOR DE
APLICACIÓN QUE SE GERENTE DE JEFE DE
Sistema de consulta de los OPERACIONE
0017 RECHIS
recibos de los clientes.
DATOS SOFTWARE ENCUENTRA EN EL DATA OPERACIONE
CENTER SERVIDOR S
REDES Y
SISTEMAS
JEFE
S
Medio Catastrófico Alto Catastrófico
18
192.168.1.63
 INVENTARIO DE ACTIVOS
Hardware
Impacto en la Impacto en el
Dependencias de Responsable del Puesto del Impacto
Código Activos Descripción del activo Tipo Almacenamiento Dueño del activo Área del responsable Impacto Legal Pérdida de interés por el Tipo
activos activo responsable Imagen
Confianza activo

Dispositivos para el
PC'S ANALISTA AMBIENTES GERENTE DE JEFE DE
0024 desarrollo de sistemas AMBIENTE HARDWARE JEFE SISTEMAS Bajo Nulo Bajo Bajo ESCRITORIO
DESARROLLADOR LIMPIOS OPERACIONES SISTEMAS
de informacion

Dispositivos para el
PC'S ANALISTA DE AMBIENTES GERENTE DE JEFE DE SERVICIO
0025 desarrollo del analisis y AMBIENTE HARDWARE JEFE POSVENTA Bajo Nulo Bajo Bajo ESCRITORIO
INFORMACION LIMPIOS POSVENTA AL CLIENTE
la gestion de solicitudes.

Dispositivos para la
PC'S Ejecutivos AMBIENTES GERENTE DE JEFE DE CALL
0026 manipulacion de AMBIENTE HARDWARE JEFE POSVENTA Bajo Nulo Bajo Bajo ESCRITORIO
CALL CENTER LIMPIOS POSVENTA CENTER
informacion de clientes.

Dispositivos para la
PC'S Ejecutivos AMBIENTES GERENTE DE JEFE DE BACK
0027 manipulacion de AMBIENTE HARDWARE JEFE POSVENTA Bajo Nulo Bajo Bajo ESCRITORIO
BACK OFFICE LIMPIOS POSVENTA OFFICE
informacion de clientes.

Dispositivos para la
PC'S Ejecutivos AMBIENTES GERENTE DE JEFE DE
0028 manipulacion de AMBIENTE HARDWARE JEFE POSVENTA Bajo Nulo Bajo Bajo ESCRITORIO
Agencias LIMPIOS POSVENTA AGENCIAS
informacion de clientes.

Dispositivos para la
manipulacion de AMBIENTES GERENTE DE
0029 PC'S Practicantes AMBIENTE HARDWARE JEFE DEL AREA JEFE POSVENTA Bajo Nulo Bajo Bajo ESCRITORIO
informacion y consulta LIMPIOS POSVENTA
de bases pertinentes.

19
 INVENTARIO DE ACTIVOS
Redes
Impacto en la Impacto en el
Responsable del Puesto del Área del
Código Activos Descripción del activo Dependencias de activos Tipo Almacenamiento Dueño del activo Impacto Legal Impacto Imagen Pérdida de interés por el
activo responsable responsable
Confianza activo

 dispositivo de red que

permite el enrutamiento AMBIENTE DENTRO GERENTE DE JEFE DE
0030 Router AREA DE REDES RED JEFE REDES Alto Alto Bajo Bajo
de paquetes entre redes DE LA EMPRESA OPERACIONES REDES
independientes

es el dispositivo digital
lógico de interconexión AMBIENTE DENTRO GERENTE DE JEFE DE
0031 Switch AREA DE REDES RED JEFE REDES Alto Alto Bajo Bajo
de equipos que opera en DE LA EMPRESA OPERACIONES REDES
la capa de enlace de datos

es el dispositivo que
permite centralizar el AMBIENTE DENTRO GERENTE DE JEFE DE
0032 Hub AREA DE REDES RED JEFE REDES Alto Alto Bajo Bajo
cableado de la red de DE LA EMPRESA OPERACIONES REDES
computadoras

tarjeta destinada
posibilitar que la máquina AMBIENTE DENTRO GERENTE DE JEFE DE
0033 Tarjetas de Red AREA DE REDES RED JEFE REDES Medio Medio Bajo Bajo
se sume a una red y pueda DE LA EMPRESA OPERACIONES REDES
compartir sus recursos

permite la comunicación
AMBIENTE DENTRO GERENTE DE JEFE DE
0034 Modem con otra computadora por AREA DE REDES RED JEFE REDES Medio Medio Bajo Bajo
DE LA EMPRESA OPERACIONES REDES
vía telefónica.

tecnología que permite AMBIENTE DENTRO GERENTE DE JEFE DE

0035 Telefonía IP AREA DE REDES RED JEFE REDES Medio Medio Bajo Bajo
integrar en una misma red DE LA EMPRESA OPERACIONES REDES

emite las imágenes

directamente a la red
AMBIENTE DENTRO GERENTE DE JEFE DE
0036 Cámara IP (intranet o internet) sin AREA DE REDES RED JEFE REDES Medio Medio Bajo Bajo
DE LA EMPRESA OPERACIONES REDES
necesidad de un
ordenador

20
 INVENTARIO DE ACTIVOS
Procesos
Impacto en la Impacto en el
Dueño del Responsable Puesto del Área del
Código Activos Descripción del activo Dependencias de activos Tipo Almacenamiento Pérdida de interés por el
activo del activo responsable responsable
Confianza activo

Proceso de almacenamiento de
Proceso que identifica los Supervisor
reclamos en el servidor para Gerentes y Personal Gerente de
0037 reclamos por cliente para conocer PROCESOS EMPRESA Prevención de Supervisor Soluciones Alto Alto
disponibilidad en la Web de involucrado Soluciones
el estado de su reclamo Reclamos
Prevención

Proceso que permite identificar

Jefe de área
Proceso de atención y solución de forma técnica las averías que Gerentes y Personal Gerente de
0038 PROCESOS EMPRESA técnica de Supervisor Soluciones Alto Alto
técnica para averías por reclamos acabaron en reclamo y involucrado Soluciones
reclamos
solucionarlo

Proceso de envío de cartas,

Después de evauar los reclamos Jefe de
correo, llamadas para Gerentes y Personal Gerente de
0039 se comunica mediante un canal PROCESOS EMPRESA Soluciones de Supervisor Soluciones Alto Alto
contestación de la solución del involucrado Soluciones
la solución de los mismos reclamos
reclamo

Este proceso tiene como

Jefe de
Proceso de atención y solución finalidad la de atender el reclamo Gerentes y Personal Gerente de
0040 PROCESOS EMPRESA Soluciones de Supervisor Soluciones Alto Alto
inmediata de reclamos (SAR) y solucionar al instante para que involucrado Soluciones
reclamos
no pase a un back personalizado

21
 INVENTARIO DE ACTIVOS
Personal
Código Activos Descripción del activo Tipo Nivel de autorizacion Impacto Legal Impacto Imagen

Persona mas importante dentro del área posventa,

0041 Gerente de PosVenta encargada de estructurar los canales de atención a PERSONA Alta Catastrófico Catastrófico
una mejor experiencia con el cliente.

0042 Gerente de Operaciones Máxima autoridad en el area de Operaciones PERSONA Alta Alto Alto

0043 Gerente de Marketing Máxima autoridad en el area de Marketing PERSONA Alta Alto Alto

0044 Recursos Humanos Órgano de Control dentro de la empresa PERSONA Alta Alto Alto

Personas encargadas del analisis y desarrollo de

0045 Analistas de Desarrollo de sistemas PERSONA Media Medio Bajo
aplicativos o sistemas de informacion

Personas encargadas de la gestion de reclamos

0046 Analistas de Información PERSONA Media Medio Bajo
dentro de la empresa

Encargados de la gestión de reclamos y resolución

0047 Ejecutivos Back Office PERSONA Media Medio Bajo
de estos.

Encargados del mantenimiento y la manipulacion

0048 Soporte y Redes PERSONA Media Medio Bajo
de servidores y dispositivos

Encargados de la atención al cliente, resolución de

0049 Ejecutivos Call Center PERSONA Media Medio Bajo
reclamos directos o derivación a siguiente Línea.

Apoyo en diferentes areas a cambio de

0050 Practicantes PERSONA Media Bajo Bajo
conocimientos
22
0051 Otros Personal de limpieza o de venta de insumos PERSONA Baja Nulo Bajo
 VALORIZACION DE ACTIVOS
Criterios de Evaluación
Interés por el Exposición Pérdida de Puntaje
Criterios de evaluación Legal Imagen
activo confianza
Dispoibilidad Integridad Confidencialidad
ponderado
Pesos (1% - 100%) 0.05 0.1 0.15 0.05 0.1 0.15 0.25 0.15 1
• Se asignarán calificaciones de 1-5. HARDWARE PP RED PP PERSONAS PP
DATOS PP PC'S ANALISTA
SOFTWARE PP 3.25 Router 3.15
DESARROLLADOR Gerente de PosVenta 4.6
BASE DE DATO
4.9
SO WINDOWS DE CLIENTES PC'S ANALISTA DE Switch 3.1
SERVER 4.2
INFORMACION 3.35 Gerente de
Hub 3.55 Operaciones 3.55
BASE DE DATOS
SO LINUX DE 4.3 PC'S Ejecutivos 3.65 Tarjetas
UBUNTU 2.9 PROVEEDORES CALL CENTER 3.6 Gerente de
de Red Marketing 3.75
SERVER
PC'S Ejecutivos
BACK OFFICE 3.15 Modem 3.25 Recursos Humanos 3.15
BASE DE DATOS
SO WINDOWS7 3.05 DE RECURSOS 3.6
HUMANOS PC'S Ejecutivos Telefonía Analistas de
3 3.55
Agencias IP Desarrollo de 3.15
OMEGA 3.05 sistemas
PC'S Practicantes 3 Cámara IP 2.55
SQL SERVER DOCUMENTO DE
3.1 Analistas de
3.15 OPERACIONES
2012
Información 3.3
ATIS 2.15 PROCESOS  pp
FACTURACION Ejecutivos Back 2.8
DE LOS 3.95 Proceso de almacenamiento de reclamos Office
FENIX 4.3 SERVICIOS en el servidor para disponibilidad en la 3.7
Web de Prevención Soporte y Redes 3.55
ESTADOS Proceso de atención y solución técnica
CMS 3.95
FINANCIEROS
3.9 para averías por reclamos 4.5 Ejecutivos Call 3.35
Proceso de envío de cartas, correo,
Center
23
STC 3.35
BASE DE DATOS
llamadas para contestación de la solución 4.1 Practicantes 2.35
2.95 del reclamo
DE RECLAMOS Otros 1.5
Proceso de atención y solución inmediata
RECHIS 3.15
de reclamos (SAR) 4
IDENTIFICACIÓN DE AMENAZAS

24
IDENTIFICACIÓN DE VULNERABILIDADES

25
IDENTIFICACIÓN DE VULNERABILIDADES

26
IDENTIFICACIÓN DE VULNERABILIDADES

27
MATRIZ MVA

Ver Excel: G2_Informe_Telefonica.xlsx 28

ANÁLISIS DE RIESGO Y POLÍTICAS DE SEGURIDAD

Ver Excel: G2_Informe_Telefonica.xlsx 29

PLAN DE CONTINGENCIA

Ver Excel: G2_Informe_Telefonica.xlsx 30