UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN

ESCUELA DE POSGRADO

DOCTORADO EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

ASIGNATURA
Evaluación, Licenciamiento y Acreditación Universitaria
04//07/20

Unidad I
GESTIÓN DE CALIDAD

Dr. JORGE A. PALOMINO WAY 01

 Un Sistema de Gestión de Calidad es el resultado de las
acciones que realizan las empresas para mejorar todos sus
procesos.

Dr. JORGE A. PALOMINO WAY 02

 La calidad es un valor en la cultura
organizacional de las instituciones.
Se desarrollan procesos de mejora
de la calidad que involucran a los
trabajadores, usuarios y sociedad.

Visión del La calidad se expresa en mejores

niveles de atención y satisfacción
sistema de de los usuarios.
gestión de
Calidad

Dr. JORGE A. PALOMINO WAY 03

 ¿Qué decimos? Nosotros lo hacemos bien

¿Quién puede dar evidencias de ello?

El contexto
¿Los reclamos?
donde
¿Las quejas?
vivimos
¿Las encuestas?

Se necesita reconocer el trabajo bien hecho,

para ello el usuario debe de estar satisfecho.

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 • Cambio acelerado.
• Libre competencia.
• Usuarios más exigentes.
• Competitividad global.
¿Cómo es
nuestro ¿QUÉ NOS EXIGE?
entorno?
…Mejores servicios.
…Menores costos/precio.
…Excelente calidad

Dr. JORGE A. PALOMINO WAY 05

 Las organizaciones que no se orientan
a satisfacer a sus usuarios pierden
mercados.

¿Qué hacer Si un usuario no es atendido como

en esta espera, no vuelve …es importante
hacer las cosas BIEN desde la primera
situación? vez.

La CALIDAD es una herramienta que

garantiza la presencia de la
organización en el mercado.

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 • La situación actual es más compleja.
• Las expectativas han cambiado.
• Mayor eficiencia y competitividad.
• Desarrollar los aspectos: éticos, legales,
profesionales, de eficiencia, de equidad y
de solidaridad.
¿Porqué hay
que cambiar?

Dr. JORGE A. PALOMINO WAY 07

 Tener dinero
Un certificado
¿Qué es La moda
calidad?

Exigencia de clientes
Una casa de lujo

Dr. JORGE A. PALOMINO WAY 08

 Pensemos en alguna experiencia
personal: positiva o negativa

comprado un bien

¿Qué es
calidad?

consumido un servicio

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 Hacer las cosas bien desde la primera vez
Satisfacer clientes
Mayor productividad
Ser excelentes
¿Qué es
calidad? Ser rentables
Mejorar continuamente
Diferenciarnos de la competencia
Utilizar mejor nuestros recursos

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 Prestación
Excelencia Valor añadido

Transformación Cumplimiento de
¿La y cambio especificaciones
CALIDAD
calidad en en los
los Satisfacción servicios Conformidad con
de necesidades unos estándares
servicios?
Disponibilidad
Eficiencia
Adecuación a de recursos
un objetivo

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 TRADICIONAL

Calidad es el grado de conformidad de

un producto.

Evolución
de calidad
MODERNA

Calidad es el grado o producto que

satisface necesidades del cliente.

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 DIMENSIÓN HUMANA
• Amabilidad: entendida como cortesía, trato
agradable y personalizado.
• Disponibilidad: entendida como facilidad de contacto
con el personal de servicio.
• Confianza o fiabilidad: entendida como seguridad,
garantía de cumplimiento y transparencia en la
gestión.
• Buena presencia: entendida como el aspecto
Concepto cuidado y la actitud ordenada del personal de servicio.
de calidad
DIMENSIÓN TECNOLÓGICA Y FÍSICA
• Instalaciones modernas y cuidadas.
• Recursos materiales adecuados y actuales.

DIMENSIÓN ESPECÍFICA
• Personalización de la oferta, gama de servicios,
condiciones ventajosas.

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 “Filosofía, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa según la cual
Concepto todas las personas en la misma,
de calidad estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la
calidad”

(Kaoru Ishikawa)

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 Principios
de calidad

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 1 Satisfacción del cliente

Dependemos de los clientes, por tanto se debe

cubrir o superar sus expectativas.

Principios El cliente es el centro de las actividades de la

de calidad empresa.

 Escuchar al cliente.
 Difundir esa información.
 Traducirla en especificaciones producto.
 Producir con utilidad.

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 2 Mejora continua

La calidad total fomenta la mejora continua

tanto en el producto como en los procesos.
Principios
de calidad Se fundamenta en el concepto japonés Kaizen
y conseguir una producción cero defecto.

El mejoramiento ideal es aquel que combina

eficazmente la mejora continua y la innovación.

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 2 Mejora continua

Planear: cual es la meta y como se puede

alcanzar.
Principios Actuar: realizar los nuevos procedimientos y
de calidad estandarizarlos, y garantizar que se apliquen.
Verificar: determina el grado de cumpliendo de
las metas planeadas.
Ajustar: transforma los procesos actuales para
mejorar desempeño, según lo planeado.

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 3 Involucramiento del trabajador

Las personas, en todos los niveles, son la

esencia de la organización. Involucrar significa
comprometerse.
Principios
de calidad  Empoderamiento.
 Selección e inducción.
 Capacitación y desarrollo.
 Crear un ambiente propicio.
 Trabajo en equipo.

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 4 Liderazgo

El líder es quien provee los cimientos para una

buena organización con calidad total.

Principios Debe lograr que los integran la organización

participen activamente, integrando de muchos
de calidad “yo” un “nosotros”.

Reto: que los trabajadores:

“Quieran”… motivados
“Sepan” … conocimiento y habilidades
“Puedan” … ambiente adecuado

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 5 Usuario o proveedor

En el usuario se inicia la calidad, el es parte del

proceso y de la organización.
Principios
de calidad Es importante, por otro lado, que el usuario
comprenda la filosofía de la empresa cliente, el
también debe trabajar con calidad total.

La filosofía es: “Tu ganas, yo gano”.

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 6 Nueva cultura

La cultura organizacional es el conjunto de

valores, creencias y principios compartidos
Principios entre los miembros de una organización.
de calidad
Una cultura organizacional orientada hacia la
calidad, se logra fortaleciendo valores y
practicas que fomenten la excelencia en el
trabajo de todo el personal.

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 En la Ley 28044, Ley General de
Educación se establece calidad
educativa como:
La calidad
en la “el nivel óptimo de formación que
deben alcanzar las personas para
educación enfrentar los retos del desarrollo
peruana humano, ejercer su ciudadanía y
continuar aprendiendo durante toda
la vida”.

La calidad es responsabilidad de todos

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 Correo:
copawa38@gmail.com
jpalomino@unjfsc.edu.pe
Celular:
999 678 893

Huacho, 04 de julio de 2020

GRACIAS…

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