OperativaGeneral

Operativa Generalpara
paraeleltratamiento
tratamientode
deincidencias
incidencias
deAntivirus
de AntivirusdedeTdE
TdE
El
El cliente
cliente llama
llama al
al CAT
CAT expresando
expresando un
un problema
problema relacionado
relacionado con
con el
el antivirus
antivirus

Identificar
Identificar si
si posee
posee alguno
alguno de
de los
los siguientes
siguientes códigos:
códigos:

UY00X Ξ Duo ADSL 24h 3 Mb FD+TP MPN NO Posee

Posee Antivirus
Antivirus de
de McAfee
McAfee –– Si
Si hay
hay que
que abrir
abrir sirio
sirio sería
sería aa Lidera
Lidera ––
UY017 Ξ Duo ADSL 24h 3 Mb FC+TP MPN Sigue
Sigue con
con Argumentario
Argumentario existente
existente

UY01S Ξ Trío ADSL24H a 3Mbps+Imagenio-Básico+TPN

UY01Q Ξ Trío
Trío ADSL24H
ADSL24H aa 3Mbps+Imagenio-Familiar+TPN
3Mbps+Imagenio-Familiar+TPN
Identificar
Identificar si
si posee
posee códigos
códigos de
de Activación
Activación Automática:
Automática:
Antivirus
Antivirus McAfee:
McAfee: 6ANAT,
6ANAT, 6ANPT
6ANPT

SÍ
SÍ NO
Posee
Posee Antivirus
Antivirus de
de OPTENET
OPTENET –– Si
Si hay
hay que
que abrir
abrir SIRIO
SIRIO sería
sería aa OPTENET
OPTENET

Pulsar
Pulsar aquí
aquí Sigue
Sigue con
con Argumentario
Argumentario
existente
existente de
de Lidera/McAfee
Lidera/McAfee
Identificar
Identificar en
en parque
parque de
de cliente
cliente qué
qué código
código de
de Activación
Activación
automática
automática tiene:
tiene:
6AN00:
6AN00: PROVISIONADO
PROVISIONADO el el servicio
servicio pero
pero NO
NO INSTALADO
INSTALADO
6AN01:
6AN01: DESCARGADO
DESCARGADO E E INSTALADO
INSTALADO (comprobar
(comprobar en en web
web Optenet)
Optenet)
6AN02:
6AN02: TIME
TIME OUT
OUT –– No
No vuelve
vuelve aa salirle
salirle avisos
avisos de
de instalación
instalación pero
pero
puede
puede descargárselo
descargárselo aa través
través de
de TOL.
TOL.
Para
Para saber
saber qué
qué Antivirus
Antivirus tiene
tiene el
el cliente
cliente INSTALADO,
INSTALADO, puede
puede tener
tener
cualquiera
cualquiera de
de los
los siguientes
siguientes iconos.
iconos. SiSi no
no aparece
aparece ninguno,
ninguno, el
el
El
El problema
problema ¿está
¿está relacionado
relacionado con
con Activación
Activación Automática?
Automática? ¿Tiene
¿Tiene una
una pantalla
pantalla de
de producto
producto NONO está
está INSTALADO
INSTALADO
bloqueo
bloqueo que
que le
le aparece
aparece de
de vez
vez en
en cuando
cuando al
al navegar?
navegar?

NO SÍ

McAfee
Ir
Ir aa argumentario
argumentario de
de Pulsar
Pulsar aquí
aquí
OPTENET
OPTENET

Optenet
 NO Pulse
Pulse el
el enlace
enlace “IR
“IR aa la
la web
web solicitada”
solicitada” NO
¿Puede
¿Puede navegar
navegar correctamente?
correctamente? ¿SOLUCIONADO?
¿SOLUCIONADO?

SÍ
SÍ FIN
FIN

Incidencia
Incidencia de
de Ir a Arg de
SÍ producto.
producto. Ir
Ir aa
¿Pulsó
¿Pulsó “Activar”
“Activar” yy ha
ha instalado
instalado el
el producto?
producto? Conectividad
Argumentario
Argumentario de de
producto
producto
NO
SÍ
¿Ha
¿Ha probado
probado aa instalarlo
instalarlo aa través
través de
de la
la página
página personal
personal de
de TOL?
TOL? NO
Prueba.
Prueba. ¿Solucionado?
¿Solucionado?
Para
Para más
más información
información pulsa
pulsa AQUÍ
AQUÍ

SÍ NO
SÍ
¿Instalado?
¿Instalado?

NO

Incidencia
Incidencia de
de producto.
producto. Ir
Ir aa
Argumentario
Argumentario de
de producto.
producto.

Pulsa
Pulsa AQUÍ
AQUÍ PARA
PARA ARGUMENTARIO
ARGUMENTARIO DE
DE
OPTENET
OPTENET

INICIO
INICIO
 NO Pulse
Pulse el
el enlace
enlace “IR
“IR aa la
la web
web solicitada”
solicitada” NO
¿Puede
¿Puede navegar
navegar correctamente?
correctamente? ¿SOLUCIONADO?
¿SOLUCIONADO?

SÍ
SÍ FIN
FIN

Incidencia
Incidencia de
de Ir a Arg de
SÍ producto.
producto. Ir
Ir aa
¿Pulsó
¿Pulsó “Activar”
“Activar” yy ha
ha instalado
instalado el
el producto?
producto? Conectividad
Argumentario
Argumentario de de
producto
producto
NO
SÍ

¿Ha
NO
¿Ha probado
probado aa instalarlo
instalarlo aa través
través del
del Centro
Centro de
de Seguridad?
Seguridad? Prueba.
Prueba. ¿Solucionado?
¿Solucionado?

SÍ NO
SÍ
¿Instalado?
¿Instalado?

NO

Incidencia
Incidencia de
de producto.
producto. Ir
Ir aa
Argumentario
Argumentario de
de producto
producto

Pulsa
Pulsa AQUÍ
AQUÍ PARA
PARA ARGUMENTARIO
ARGUMENTARIO
DE
DE LIDERA/MCAFEE
LIDERA/MCAFEE

INICIO
INICIO
 Aperturade
Apertura de Sirio
Sirio para
paraincidencia
incidencia Antivirus
Antivirus
Informaciónen
Información encampo
campomanifestación
manifestaciónyyobservaciones
observaciones

ANTVIRUS:
McAffe OPTENET
CAMPO
CAMPO MANIFESTACIÓN
MANIFESTACIÓN CAMPO
CAMPO MANIFESTACIÓN
MANIFESTACIÓN
TIPOLOGÍA:
TIPOLOGÍA: TIPOLOGÍA:
TIPOLOGÍA:
ANTIVIRUS/FIREWALL
ANTIVIRUS/FIREWALL ANTIVIRUS/FIREWALL
ANTIVIRUS/FIREWALL
SUBTIPOLOGÍA:
SUBTIPOLOGÍA: SUBTIPOLOGÍA:
SUBTIPOLOGÍA:
NO
NO PUEDE
PUEDE REGENERAR
REGENERAR CLAVES
CLAVES NO
NO VALIDA
VALIDA CLAVES
CLAVES
NO
NO PUEDE
PUEDE INSTALAR
INSTALAR NO
NO PUEDE
PUEDE INSTALAR
INSTALAR
NO
NO FILTRA
FILTRA VIRUS
VIRUS NO
NO FILTRA
FILTRA VIRUS
VIRUS
NO
NO ACTUALIZA
ACTUALIZA NO
NO ACTUALIZA
ACTUALIZA
NO
NO PUEDE
PUEDE DESINSTALAR
DESINSTALAR NO
NO PUEDE
PUEDE DESINSTALAR
DESINSTALAR

CAMPO
CAMPO MANIFESTACIÓN
MANIFESTACIÓN
Deberá
Deberá indicarse
indicarse lo
lo siguiente
siguiente para
para facilitar
facilitar la
la
resolución
resolución aa LIDERA/NAI:
LIDERA/NAI:

Descripción
Descripción de
de lala incidencia
incidencia (detalles
(detalles indicando
indicando
mensaje
mensaje de
de error
error si
si existe)
existe)

Sistema
Sistema Operativo
Operativo Windows
Windows ee idioma
idioma
(98,
(98, Me,
Me, XP,
XP, NT
NT 4.0,
4.0, 2000)
2000) Si
Si es
es Windows
Windows 2000
2000 se
se
indicara
indicara si
si tiene
tiene privilegios
privilegios de
de administrador)
administrador)

Versión
Versión Internet
Internet Explorer
Explorer

Número
Número de
de licencias
licencias contratadas
contratadas

¿Utiliza
¿Utiliza Proxy?
Proxy?

¿UtilizaFirewall?
¿UtilizaFirewall?

Método
Método dede instalación
instalación (enlace
(enlace de
de correo
correo oo descarga
descarga
de
de centro
centro de
de seguridad)
seguridad)

Desactivo
Desactivo y/o
y/o desinstaló:
desinstaló:
•Firewall
•Firewall ¿Cual?
¿Cual?
•Antivirusl
•Antivirusl ¿Cual?
¿Cual?
•Programa
•Programa de de intercambio
intercambio (Kazaa,
(Kazaa, e-mule,
e-mule, e-
e-
donkey,…?
donkey,…? ¿Cual?
¿Cual?

INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
 OperativaGeneral
Operativa Generalpara
parael
eltratamiento
tratamientode
deincidencias
incidencias
AntivirusMcAfee
Antivirus McAfeeVersión
Versión2.0
2.0
El
El cliente
cliente llama
llama al
al CAT
CAT expresando
expresando un
un problema
problema relacionado
relacionado con
con el
el antivirus
antivirus

Problema
Problema de
de instalación
instalación oo Funcionamiento
Funcionamiento anómalo
anómalo PC
PC
Problema Problema
Problema de
de desinstalación
desinstalación actualización
actualización
Problema Login/Password
Login/Password (ver
(ver solución
solución en
en este
este
documento)
documento)
Su
Su PC
PC cumple
cumple No Se
Se pide
pide al
al cliente
cliente que
que actualice
actualice su
su
Seguir
Seguir la
la Operativa
Operativa para
para incidencias
incidencias los
los requisitos
requisitos software
software yy hardware
hardware FIN
FIN
de Tiene
Tiene
de Log-Password
Log-Password mínimos?
mínimos? convenientemente
convenientemente
Windows
Windows
XP,
XP, NT
NT 4.0,
4.0,
2000?
2000?
sí
Está
Está conectado
conectado aa No Se
Se informa
informa alal cliente
cliente que
que el
el antivirus
antivirus
sí sólo FIN
Internet
Internet desde
desde su
su sólo se
se puede
puede instalar/actualizar
instalar/actualizar FIN
ADSL
ADSL dede Telefónica?
Telefónica? desde
desde susu línea
línea ADSL
ADSL necesariamente
necesariamente
Le
Le falla
falla la
la Posee
Posee
sí función
función sí autorización
autorización
agregar/quit para sí
agregar/quit para instalar
instalar Navega
Navega No
ar
ar yy desinstalar
desinstalar correctamente
correctamente Seguir
Seguir Operativa
Operativa Conectividad
Conectividad ADSL
ADSL FIN
FIN
programas?
programas? programas.
programas. ??
sí Posee
Posee
No
sí autorización
autorización No Debe
Debe modificar
modificar configuración
configuración
Tiene
Tiene Windows
Windows para
para instalar Windows
Debe instalar Windows consultar
consultar al
al
Debe modificar
modificar configuración
configuración XP,
XP, NT
NT 4.0,
4.0, 2000?
2000? yy desinstalar administrador
Windows desinstalar administrador red
red
Windows oo consultar
consultar al
al programas.
administrador programas.
administrador red
red
No sí

No FIN
FIN Tiene
Tiene activo
activo un
un sí Desactive
Desactive y/o
y/o
programa
programa cortafuegos
cortafuegos FIN
FIN
desinstálelo
desinstálelo
(Firewall)?
(Firewall)?
Se
Se le
le indica
indica como
como
descargar
descargar yy utilizar
utilizar el
el No
programa
programa Tiene
Tiene activo
activo un
un
myciocleanup.exe
myciocleanup.exe FIN
FIN sí
programa
programa dede
intercambio
intercambio de
de ficheros
ficheros
(emule,
(emule, Kazaa,
Kazaa,
Winmx,..)?
Winmx,..)?
El
El cliente
cliente indica
indica que
que ya
ya
ha
ha hecho
hecho todo
todo yy no
no SIRIO No
funciona
funciona
No sí No
Tenía
Tenía otro
otro antivirus
antivirus Lo
Lo Desinstálelo
Desinstálelo
instalado?
instalado? desinstaló?
desinstaló?

Se
Se el
el indica
indica al
al cliente
cliente cómo:
cómo: sí
1.-Eliminar
1.-Eliminar caché
caché Internet
Internet Explorer
Explorer
2.-Restaurar
2.-Restaurar la la Configuración
Configuración de
de
seguridad
seguridad deldel Internet
Internet Explorer
Explorer
INICIO
INICIO
 Antivirusno
Antivirus no conecta
conecta con
conservidor
servidor de
deactualizaciones
actualizaciones

Síntoma:
Síntoma: elel antivirus
antivirus no
puede
puede conectar
conectar con
con un
un
servidor
servidor de
de
actualizaciones
actualizaciones

Solución:
Solución: eliminación
eliminación dede los
los archivos
archivos de
de cache
cache dede
1.Click
1.Click botón
botón derecho
derecho ratón
ratón en
en el
el
Internet
Internet yy restaurar
restaurar la
la configuración
configuración de
de Internet
Internet
icono
icono de
de ‘Internet
‘Internet Explorer’
Explorer’ del
del Explorer
Explorer cuando
cuando el
el problema
problema ocurre
ocurre según
según los
los pasos
pasos
escritorio
escritorio yy seleccionar
seleccionar siguientes:
siguientes:
‘Propiedades’.
‘Propiedades’.
2.
2. Abrir
Abrir el
el icono
icono de
de ‘Internet’
‘Internet’ en
en el
el
‘Panel
‘Panel de
de control’.
control’.
3.
3. Click
Click ‘Eliminar
‘Eliminar archivos’
archivos’ 1.- Eliminación Caché
4.
4. Comprobar ‘Eliminar
Comprobar ‘Eliminar todo
todo el
el
contenido
contenido fuera
fuera de
de línea’.
línea’. Internet Explorer 11 Seleccionar
Seleccionar lala pestaña
pestaña dede
5.
5. Click
Click OK
OK ‘Seguridad’
‘Seguridad’
6.
6. Click ‘Configuración’
Click ‘Configuración’ 22 Click
Click ‘Default
‘Default Level’
Level’
7.
7. Click
Click ‘Ver
‘Ver archivos’
archivos’ 33 Click
Click ‘Aplicar’
‘Aplicar’
8.
8. Click ‘Edición’ | ‘Seleccionar
Click ‘Edición’ ‘Seleccionar
2.- Restauración 44 Click
Click ‘Custom
‘Custom Level’
Level’
todo’
todo’ configuración de 55 Activar
Activar todos
todos los
los controles
controles
9.
9. Click
Click ‘Archivo’
‘Archivo’ || ‘Eliminar’
‘Eliminar’ seguridad del Internet ActiveX
ActiveX Controls
Controls yy Scripting
Scripting
Explorer 66 Click
Click ‘OK’
‘OK’
77 Seleccionar
Seleccionar lala pestaña
pestaña
‘Advancado’
‘Advancado’
88 Click
Click ‘Restaurar
‘Restaurar por
por Defecto’
Defecto’
99 Click
Click ‘OK’
‘OK’

Atrás
Atrás INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
 Comodeshabilitar/habilitar
Como deshabilitar/habilitar Viruscan
ViruscanAsap
Asapinterno
interno

El cliente necesita El cliente necesita volver a

deshabilitar VirusScan ASaP habilitar
habilitar VirusScan
VirusScan ASaP
ASaP

Solución:
Solución: Solución:
Solución:
1.
1. Pulsar
Pulsar aa la
la vez
vez las
las teclas
teclas Ctrl
Ctrl yy Shift
Shift 1.
1. Pulsar
Pulsar aa la
la vez
vez las
las teclas
teclas Ctrl
Ctrl yy Shift
Shift
mientras
mientras con
con el el botón
botón derecho
derecho del
del ratón
ratón mientras
mientras con
con el el botón
botón derecho
derecho del
del ratón
ratón
pulsamos
pulsamos en en elel icono
icono dede sistema
sistema de de pulsamos
pulsamos en en elel icono
icono dede sistema
sistema de de
MyCIO,
MyCIO, MyCIO,
MyCIO,
2.
2. Mover
Mover elel puntero
puntero del
del ratón
ratón sobre
sobre 2.
2. Mover
Mover elel puntero
puntero del
del ratón
ratón sobre
sobre
“Explorar
“Explorar ahora”
ahora” “Explorar
“Explorar ahora”
ahora”
3.
3. Click
Click en
en “Desactivar
“Desactivar VShield.”
VShield.” 3.
3. Click
Click en
en “Activar
“Activar VShield.”
VShield.”

Deshabilitar Volver a Habilitar

Atrás
Atrás INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
 Instalacióndenegada/rechazada
Instalación denegada/rechazada (1)
(1)

El cliente recibe el siguiente mensaje de error:

"La instalación no puede continuar porque a decidido no aceptar un componente del agente vital, no tiene derechos de
administración para su equipo o bien se han producido otros probleMas.Póngase en contacto con su Administrador o
haga clic aquí para obtener más detalles"

Hay
Hay cinco
cinco posibles
posibles soluciones
soluciones

1. Usuario 2. Mensaje de 3. Todos los S.O.

Windows NT4 o Instalación
Instalación Windows 4.
4. Ausencia
Ausencia del
del 5. Archivo dañado
Windows 2000 sin denegada en restableciendo
restableciendo programa
programa Regedit
Regedit o inexistente
privilegios de Windows NT4NT4 o niveles de
administrador Windows 2000 seguridad IE

1 2 33 4 5

Atrás
Atrás INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
 Instalacióndenegada/rechazada
Instalación denegada/rechazada (2)
(2)

1 2

1. Usuario 2. Mensaje de
Windows NT4 o Instalación
Windows 2000 sin denegada en
privilegios de Windows NT4 o
administrador Windows 2000

El
El usuario
usuario actual
actual no
no tiene
tiene privilegios
privilegios de
de La
La carpeta
carpeta temporal
temporal ha
ha sido
sido borrada.
borrada.
administración
administración en
en la
la máquina
máquina local.
local. Esta
Esta carpeta
carpeta es
es creada
creada durante
durante la
la
instalación
instalación del
del sistema
sistema operativo
operativo yy si
si no
no
El
El usuario
usuario puede
puede serser añadido
añadido al
al grupo
grupo de
de está
está presente
presente VirusScan
VirusScan AsaP
AsaP dará
dará unun
administradores
administradores en en el
el Administrador
Administrador de
de error
error “Instalación
“Instalación Denegada”.
Denegada”.
Usuarios
Usuarios oo elel administrador
administrador tendrá
tendrá que
que
instalar
instalar el
el programa
programa MyAgtinstall.exe
MyAgtinstall.exe
(desde
(desde elel sitio
sitio web
web MyCIO.com)
MyCIO.com) mientras
mientras
tiene
tiene derechos
derechos de de administrador.
administrador.

1.
1. Botón
Botón derecho
derecho deldel ratón
ratón en
en elel icono
icono de
de MI MI
2.
2. Seleccionar
Seleccionar “propiedades”
“propiedades”
3.
3. Seleccionar
Seleccionar la la pestaña
pestaña dede “Variables
“Variables dede
entorno”
entorno” (para
(para Win2k
Win2k
Más
Más información
información disponible
disponible en:
en: seleccionar
seleccionar la la pestaña
pestaña dede “Avanzadas”
“Avanzadas” yy luego luego
http://www.mcafeeasap.com/content/virusscan_asap/managing_virusscan.asp#restricted
http://www.mcafeeasap.com/content/virusscan_asap/managing_virusscan.asp#restricted el
el botón
botón “Variables
“Variables
Link
Link aa MyAgtinstall.exe:
MyAgtinstall.exe: de
de entorno”)
entorno”)
Residencial:
Residencial: http://descargaseguridad.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/myAgtInstall.Exe
http://descargaseguridad.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/myAgtInstall.Exe 4.
4. Buscar
Buscar el el directorio
directorio temporal
temporal yy escribir
escribir la
la ruta
ruta
Empresas:
Empresas: correcta
correcta enen el.
el.
http://descargaseguridad.solucionesadsl.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/myAgtInstall.Exe
http://descargaseguridad.solucionesadsl.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/myAgtInstall.Exe (Normalmente
(Normalmente C:\Temp.
C:\Temp. para
para Windows
Windows NT4.)
NT4.)
NOTA:
NOTA: Información
Información sólo
sólo dispònible
dispònible en
en inglés
inglés 5.
5. Si
Si la
la carpeta
carpeta nono existe,
existe, crearla.
crearla.
6.
6. Ejecutar
Ejecutar myciocleanup.exe
myciocleanup.exe (ver (ver como
como
obtenerlo
obtenerlo másmás adelante
adelante enen elel documento
documento en en
“cuando
“cuando falla
falla agregar/quitar
agregar/quitar programas”)
programas”)
Ahora
Ahora VirusScan
VirusScan ASaP
ASaP se se instalará.
instalará.
Corregido, son direcciones del Centro de Seguridad

Atrás
Atrás INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
 Instalacióndenegada/rechazada
Instalación denegada/rechazada (3)
(3)
3
4 5

3. Todos los S.O.

Windows
restableciendo 4.
4. Ausencia
Ausencia del
del 5. Archivo dañado
niveles de programa
programa Regedit
Regedit o inexistente
seguridad IE

El
El archivo
archivo dede sistema
sistema regedit.exe
regedit.exe esta
esta en
en
1.
1. Botón
Botón derecho
derecho del del ratón
ratón en
en el
el icono
icono de
de Internet
Internet el
el directorio
directorio de
de Windows
Windows (o (o WinNT).
WinNT).
Explorer
Explorer yy seleccionar
seleccionar propiedades
propiedades Si
Si falta,
falta, VirusScan
VirusScan no no podrá
podrá escribir
escribir las
las Si
Si falta
falta el
el archivo
archivo imagehlp.dll
imagehlp.dll oo está
está dañado
dañado loslos siguientes
siguientes
2.
2. Click
Click en
en el
el botón
botón “Borrar
“Borrar archivos”
archivos” (también
(también marque
marque entradas
entradas necesarias
necesarias en en el
el registro
registro yy síntomas
síntomas pueden
pueden ocurrir:
ocurrir:
la
la casilla
casilla para
para eliminar
eliminar elel contenido
contenido fuera
fuera de
de línea)
línea) dará
dará este
este error.
error. Copiar
Copiar el
el archivo
archivo de
de otro
otro 1.
1. Sale
Sale unun mensaje
mensaje dede error
error del
del Internet
Internet Explorer
Explorer diciendo
diciendo “Tu
“Tu
3.
3. Click
Click OK
OK Pc
Pc con
con elel mismo
mismo sistema
sistema operativo
operativo actual
actual configuración
configuración dede seguridad
seguridad prohíbe
prohíbe la
la ejecución
ejecución dede
4.
4. Click
Click el
el botón
botón “Configuración”.
“Configuración”. para
para solucionar
solucionar elel problema.
problema. controles
controles Actives
Actives en
en esta
esta página
página ...”
...”
5.
5. Click
Click “Ver
“Ver archivos”
archivos” 2.
2. El
El mensaje
mensaje de de myCIO
myCIO “Instalación
“Instalación Denegada”
Denegada” aparecerá.
aparecerá.
6.
6. Borrar
Borrar todos
todos los
los archivos
archivos dede cookies.
cookies.
7.
7. Cerrar
Cerrar lala ventana
ventana de de “Archivos
“Archivos temporales
temporales de de
Internet”
Internet”
8.
8. Click
Click OK
OK
9.
9. Seleccione
Seleccione la la pestaña
pestaña de de “Avanzadas”
“Avanzadas” en en lala parte
parte
superior
superior dede las
las propiedades
propiedades de de Internet
Internet
10.
10. Click
Click el
el botón
botón dede “Restaurar
“Restaurar valores
valores por
por defecto”
defecto”
Si
Si ha
ha borrado
borrado todos
todos los
los archivos
archivos temporales
temporales dede Internet
Internet yy las
las cookies,
cookies, yy
11.
11. Click
Click Aplicar
Aplicar
restaura
restaura la
la configuraciones
configuraciones parapara ActiveX
ActiveX yy continúa
continúa recibiendo
recibiendo el el error
error (y
(y el
el sistema
sistema operativo
operativo NO
NO eses Win
Win ME
ME
12.
12. Seleccionar
Seleccionar la la pestaña
pestaña “Seguridad”
“Seguridad” en en la
la parte
parte
oo 2000,)
2000,) use
use el
el siguiente
siguiente link
link para
para descargar
descargar unun parche
parche para
para reemplazar
reemplazar esteeste archivo:
archivo:
superior
superior dede las
las propiedades
propiedades de de Internet
Internet
Res:
Res: http://descargaseguridad.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/CabTrust.exe
http://descargaseguridad.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/CabTrust.exe
13.
13. Click
Click el
el botón
botón “Nivel
“Nivel por
por defecto”
defecto”
Emp:
Emp:http://descargaseguridad.solucionesadsl.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/CabTrust.exe
http://descargaseguridad.solucionesadsl.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/CabTrust.exe
14.
14. Click
Click OK
OK
Este
Este problema
problema es es muy
muy típico
típico en
en Win9x
Win9x yy NT
NT 44 (pero
(pero no
no en
en Windows
Windows ME ME oo
15.
15. Limpiar
Limpiar loslos restos
restos dede archivos
archivos dede programa
programa de de
2000)
2000) ejecutando
ejecutando IE IE 5.01
5.01 oo anterior.
anterior. Este
Este es
es el
el mismo
mismo archivo
archivo queque también
también puede
puede causar
causar el
el error
error en
en el
el cab
cab en
en
MyCIO
MyCIO yy reinstalar.
reinstalar.
algunos
algunos sistemas.
sistemas. Este
Este error
error es
es posible
posible con
con IEIE 5.5
5.5 pero
pero nono suele
suele ocurrir.
ocurrir.
Nota:
Nota: Algunos
Algunos cambios
cambios en en la
la configuración
configuración de
de
seguridad
seguridad requieren
requieren el
el reinicio
reinicio del
del sistema
sistema para
para
que
que los
los cambios
cambios tengan
tengan efecto.
efecto. Si
Si duda,
duda, reinicie
reinicie antes
antes
de
de reinstalar.
reinstalar.

Corregido, son direcciones del Centro de Seguridad Atrás INICIO

Atrás INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
OutlookooInternet
Outlook InternetExplorer
Explorerse
secaen
caenal
alabrirlos
abrirlos

Síntoma:
Síntoma: Outlook
Outlook oo Internet
Internet Explorer
Explorer se
se caen
caen al
al abrirlos.
abrirlos. Este
Este problema
problema suele
suele
ocurrir
ocurrir aa usuarios
usuarios en
en los
los mismos
mismos PCs
PCs pero
pero no
no en
en otros.
otros.

Es
Es causado
causado por
por un
un problema
problema con
con los
los perfiles
perfiles móviles
móviles yy con
con el
el almacenamiento
almacenamiento
de
de archivos
archivos temporales
temporales de
de Internet
Internet en
en una
una unidad
unidad de
de red.
red.

Solución:
Solución: Poner
Poner en
en las
las propiedades
propiedades Avanzadas
Avanzadas de
de
Seguridad
Seguridad aa “Eliminar
“Eliminar los
los archivos
archivos temporales
temporales de
de Internet
Internet
al
al cerrar
cerrar el
el navegador”:
según
según los
los pasos
pasos siguientes:
siguientes:

1. Abrir el applet de Internet del Panel de Control

2. Seleccionar
Seleccionar la la pestaña
pestaña “Avanzadas”
“Avanzadas”
3. Bajar
Bajar hasta
hasta la
la sección
sección de
de Seguridad
Seguridad
4. Click la casilla de “Eliminar los archivos temporales de Internet al cerrar el
navegador”
5. Click ok

Necesitará vaciar la carpeta de Archivos

Archivos temporales
temporales de
de Internet
Internet antes
antes que
que el
el
usuario use IE y Outlook:

1. Abrir el applet de Internet del Panel de Control

2. Click en el botón “Eliminar archivos temporales” (también marque la
check box para eliminar el contenido off line)
line)
3. Click OK
4. Click el botón de “Configuración”
5. Click “Ver archivos”
6. Click archivo y seleccionar “Seleccionar todos”
7. Click archivo y seleccionar eliminar
8. Click OK para eliminar las
las cookies.
cookies.
9. Cerrar la ventana de “Archivos temporales de Internet”
10. Click
Click OK
OK

Atrás
Atrás INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
 DesinstalarVirusScan
Desinstalar VirusScanASaP
ASaPcuando
cuandoagregar/quitar
agregar/quitar
programasfalla
programas falla

Síntoma: la función de
Agregar/Quitar programas falla al
eliminar Viruscan ASaP.

Solución:
Solución:

Usar
Usar la
la siguiente
siguiente url
url para descargar
descargar la
la utilidad
utilidad myciocleanup.exe para la limpieza de archivos de la siguiente dirección:
Emp: http://descargaseguridad.solucionesadsl.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/MVSUninst.exe
Emp: http://descargaseguridad.solucionesadsl.telefonica.terra.es/TE/esp/VS40/bin/MVSUninst.exe
Res:
Res: http://descargaseguridad.telefonica.terra.es/TC/esp/VS40/bin/MVSUninst.exe

Ejecutar
Ejecutar la
la utilidad
utilidad de
de limpieza
limpieza yy reiniciar,
reiniciar, VirusScan
VirusScan ASaP
ASaP será
será eliminado.
eliminado.

CORREGIDO, son direcciones del Centro de Seguridad

Atrás
Atrás INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
Problemasde
Problemas dedesintalación
desintalacióndel
delantivirus
antiviruscon
con
softwarede
software deintercambio
intercambiode
dearchivos
archivos

Síntoma: No se consigue
desinstalar el antivirus (ni con
agregar/quitar programas ni con
la utilidad myciocleanup.exe
myciocleanup.exe

¿Tiene activo algún

programa de
intercambio de archivos
(Kazaa, Winmx, E-
Mule...).
durante el intento de
desinstalación?

Solución:
Solución:
1.-
1.- Desactivar
Desactivar el
el programa
programa de
de intercambio
intercambio de
de archivos
archivos
2.-
2.- Proceder
Proceder aa la
la desinstalación
desinstalación

Atrás
Atrás INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
 FuncionamientoAnómalo
Funcionamiento AnómaloPC
PCcon
conantivirus
antivirusinstalado
instalado
Síntoma:
Síntoma: Funcionamiento
anómalo
anómalo PCPC con
con antivirus
antivirus
instalado (también error
0x80004005 o el ordenador no
se apaga)

No ¿Tiene
¿Tiene problema
problema al
al
arrancar o se
bloquea
bloquea el
el PC?
PC?
sí
Solución:
Solución
1. Abra Internet Explorer y vaya a :
1. Arranque en modo a prueba de fallos/ modo seguro
seguro
http://www.windowsupdate.com
(pulsando
(pulsando F8F8 después
después del
del encendido)
encendido)
3. Acepte las
las indicaciones
indicaciones que
que aparezcan
aparezcan 2. Después del arranque vaya a Inicio/Configuración/Panel
Inicio/Configuración/Panel
4. Descargue e instale todas las actualizaciones
de Control/ Quitar o Agregar Programas.
disponibles para su S.O.
3. Desinstale McAfee Viruscan (si (si no
no puede
puede desinstalarlo
desinstalarlo
5. Reinicie
Reinicie el
el ordenador
ordenador indicarle la solución de la página 9)
(Nota si No Navega Seguir Operativa de Conectividad
4. Reinicie ordenador
ADSL)

Si había desinstalado
desinstalado elel Antivirus
Antivirus ¿Sigue sin arrancar
No
reinstálelo de nuevo yy si si fuera
fuera oo se
se bloquea
bloquea el
el
necesario
necesario reinicie
reinicie el
el PC
PC (en
(en caso
caso PC?
contrario obvíe este paso)

sí

No
¿Se solucionó
solucionó
SIRIO
el problema?
problema?

sí

FIN
FIN
Atrás
Atrás INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
 Requerimientos del
Requerimientos delsistema
sistema

Sistemas
Sistemas Operattivos
Operattivos
95,
95, 98,
98, 98se,
98se, ME,
ME, NT4
NT4 (service
(service pack
pack 44 posterior)
posterior) ,, 2000
2000 yy XP
XP
Memoria
Memoria RAM
RAM
32
32 megabytes
megabytes mínimo
mínimo para
para Windows
Windows 9x
9x yy NT4
NT4 (se
(se
recomienda
recomienda 64
64 oo más)
más)
64
64 megabytes
megabytes mínimo
mínimo para
para Windows
Windows 2000
2000 yy XP
XP (se
(se
recomienda
recomienda 128
128 oo más).
más). VirusScan
VirusScan ASaP
ASaP usa
usa 88 megabytes
megabytes
de
de memoria
memoria RAM
RAM
Navegadores
Navegadores soportados:
soportados:
Imprescindible
Imprescindible Microsoft
Microsoft Internet
Internet Explorer
Explorer 4.02
4.02 SP2,
SP2, 5.0
5.0 oo
posterior
posterior para
para usar
usar con
con el
el instalación
instalación
Se
Se puede
puede utilizar
utilizar otros
otros navegadores
navegadores una una vez
vez realizada
realizada la
la
instalación.
instalación.
Red:
Red:

Conexión
Conexión aa Internet
Internet para
para instalar
instalar yy actualizar.
actualizar.

VirusScan
VirusScan ASaP
ASaP solo
solo soporta
soporta autenticación
autenticación en
en proxies
proxies
anónima
anónima oo de
de Windows
Windows NT.
NT.

El
El puerto
puerto 80
80 en
en el
el firewall
firewall hay
hay que
que dejarlo
dejarlo abierto
abierto
Espacio
Espacio en
en el
el disco
disco duro
duro permitiendo
permitiendo la
la entrada
entrada yy la
la salida
salida de
de trafico
trafico yy la
la salida
salida de
de
77 megabytes
megabytes libres
libres además
además del
del espacio
espacio que
que necesita
necesita conexiones
conexiones (la
(la entrada
entrada de
de conexiones
conexiones puede
puede dejarse
dejarse
Windows
Windows para
para el
el archivo
archivo de
de swap
swap (normalmente
(normalmente Windows
Windows cerrada)
cerrada)
necesita
necesita el
el doble
doble del
del tamaño
tamaño de
de memoria
memoria RAM
RAM para
para el
el
archivo
archivo de
de swap
swap enen disco)
disco) El
El puerto
puerto 6515
6515 se
se debe
debe dejar
dejar abierto
abierto en
en el
el poder
poder pero
pero puede
puede
ser
ser cerrado
cerrado enen el
el cortafuego.
cortafuego. Cualquier
Cualquier aplicación
aplicación enen el
el PC
PC
que
que abre
abre el
el puerto
puerto 6515
6515 puede
puede causar
causar que
que elel nodo
nodo deje
deje de
de
funcionar
funcionar como
como servidor
servidor Rumor
Rumor yy pueda
pueda causar
causar que
que otros
otros
nodos
nodos nono se
se puedan
puedan actualizar
actualizar mediante
mediante Rumor.
Rumor.
cualquier
cualquier aplicación
aplicación dede la
la red
red ejecutándose
ejecutándose en en un
un PC
PC que
que
abre
abre el
el puerto
puerto 1967
1967 hará
hará que
que ese
ese nodo
nodo no
no funcione
funcione como
como unun
servidor
servidor Rumor
Rumor oo cliente.
cliente.

Atrás
Atrás INICIO
INICIO AV
AV McAfee
McAfee INICIO
INICIO
 ARGUMENTARIO
ARGUMENTARIO
AntivirusOPTENET
Antivirus OPTENETV1.0
V1.0
Problema
Problema Usuario/Contraseña.
Usuario/Contraseña.
El
El cliente
cliente llama
llama al
al CAT
CAT expresando
expresando un
un problema
problema relacionado
relacionado con
con el
el antivirus
antivirus Pulsa
Pulsa Aquí
Aquí

Problema
Problema de
de instalación
instalación oo Funcionamiento
Funcionamiento anómalo
anómalo del
del
Problema Problema
Problema de
de desinstalación
desinstalación actualización
actualización
Problema de
de Licencia
Licencia correo
correo (ver
(ver solución
solución en
en este
este
documento)
documento)
Su
Su PC
PC cumple
cumple No Se
Se pide
pide al
al cliente
cliente que
que actualice
actualice su
su
Acceder los
los requisitos
requisitos software
software yy hardware
hardware FIN
FIN
Acceder alal portal
portal de
de gestión
gestión de
de Tiene
Tiene
licencias mínimos?
mínimos? convenientemente
convenientemente
licencias para
para ver
ver el
el estado
estado de
de la
la Windows
Windows
licencia
licencia del
del cliente
cliente XP,
XP, NT
NT 4.0,
4.0,
2000?
2000?
sí
Está
Está conectado
conectado aa No Se
Se informa
informa alal cliente
cliente que
que el
el antivirus
antivirus
sí sólo FIN
Internet
Internet desde
desde su
su sólo se
se puede
puede instalar/actualizar
instalar/actualizar FIN
ADSL
ADSL dede Telefónica?
Telefónica? desde
desde susu línea
línea ADSL
ADSL necesariamente
necesariamente
Le
Le falla
falla la
la Posee
Posee
sí función
función sí autorización
autorización
agregar/quit para sí
agregar/quit para instalar
instalar Navega
Navega No
ar
ar yy desinstalar
desinstalar correctamente
correctamente Seguir
Seguir Operativa
Operativa Conectividad
Conectividad ADSL
ADSL FIN
FIN
programas?
programas? programas.
programas. ??
sí Posee
Posee
No
sí autorización
autorización No Debe
Debe modificar
modificar configuración
configuración
Tiene
Tiene Windows
Windows para
para instalar Windows
Debe instalar Windows consultar
consultar al
al
Debe modificar
modificar configuración
configuración XP,
XP, NT
NT 4.0,
4.0, 2000?
2000? yy desinstalar administrador
Windows desinstalar administrador red
red
Windows oo consultar
consultar al
al programas.
administrador programas.
administrador red
red
No sí

No FIN
FIN Tiene
Tiene activo
activo un
un sí Desactive
Desactive y/o
y/o
programa
programa cortafuegos
cortafuegos FIN
FIN
desinstálelo
desinstálelo
(Firewall)?
(Firewall)?
Se
Se le
le indica
indica como
como No
descargar
descargar yy utilizar
utilizar el
el
programa
programa OptErase.exe
OptErase.exe FIN
FIN

El
El cliente
cliente indica
indica que
que ya
ya
ha
ha hecho
hecho todo
todo yy no
no OPTENET
funciona
funciona
No sí No
Tenía
Tenía otro
otro antivirus
antivirus Lo
Lo Desinstálelo
Desinstálelo
instalado?
instalado? desinstaló?
desinstaló?

Se
Se el
el indica
indica al
al cliente
cliente cómo:
cómo: sí
1.-Eliminar
1.-Eliminar caché
caché Internet
Internet Explorer
Explorer
2.-Restaurar
2.-Restaurar la la Configuración
Configuración de
de
seguridad
INICIO
INICIO
seguridad deldel Internet
Internet Explorer
Explorer
 Antivirusno
Antivirus no conecta
conecta con
conservidor
servidor de
deactualizaciones
actualizaciones

Síntoma: el antivirus no
no puede
puede conectar
conectar con
con un
un
servidor de actualizaciones

Solución:
Solución: eliminación
eliminación de
de los
los archivos
archivos de
de caché
caché dede Internet
Internet yy restaurar
restaurar la
la
configuración
configuración de
de Internet
Internet Explorer
Explorer cuando
cuando el
el problema
problema ocurre
ocurre según
según los
los
pasos
pasos siguientes:
siguientes:

1.Click
1.Click botón
botón derecho
derecho ratón
ratón en
en el
el
icono de ‘Internet Explorer’ del
escritorio y seleccionar 1.- Eliminación Caché
‘Propiedades’. Internet Explorer 11 Seleccionar
Seleccionar lala pestaña
pestaña dede
2. Abrir el icono de ‘Internet’ en el ‘Seguridad’
‘Seguridad’
‘Panel de control’. 22 Click
Click ‘Default
‘Default Level’
Level’
3. Click ‘Eliminar archivos’ 2.- Restauración 33 Click
Click ‘Aplicar’
‘Aplicar’
4. Comprobar ‘Eliminar todo el 44 Click
Click ‘Custom
‘Custom Level’
Level’
configuración de
contenido
contenido fuera
fuera de
de línea’.
línea’. 55 Activar
Activar todos
todos los
los controles
controles
5. Click OK seguridad del Internet ActiveX
ActiveX Controls
Controls yy Scripting
Scripting
6. Click ‘Configuración’ Explorer 66 Click
Click ‘OK’
‘OK’
7. Click ‘Ver archivos’ 77 Seleccionar
Seleccionar lala pestaña
pestaña
8. Click ‘Edición’ | ‘Seleccionar
‘Seleccionar ‘Advancado’
‘Advancado’
¿Ha
¿Ha
todo’ funcionado
funcionado FIN
FIN 88 Click
Click ‘Restaurar
‘Restaurar por
por Defecto’
Defecto’
9. Click ‘Archivo’
‘Archivo’ || ‘Eliminar’
‘Eliminar’ ?? sí 99 Click
Click ‘OK’
‘OK’
No
¿Navega
¿Navega No
correctamente
correctamente Seguir
Seguir la
la operativa
operativa conectividad
conectividad ADSL
ADSL
??
sí
¿Alguna
¿Alguna
aplicación
aplicación está
está
No
bloqueando
bloqueando elel OPTENET
programa
programa
OPT_URDT-exe
OPT_URDT-exe
sí

Deshabilitar
Deshabilitar el
el bloqueo
bloqueo oo
desinstalar FIN
FIN
desinstalar la
la aplicación
aplicación
INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
 Comodeshabilitar/habilitar
Como deshabilitar/habilitarAntivirus
AntivirusPC
PC

El cliente necesita El cliente necesita volver a

deshabilitar Antivirus PC habilitar
habilitar Antivirus
Antivirus PC
PC

Solución:
Solución: Solución:
Solución:
1.
1. Pulsar
Pulsar en
en el
el icono
icono de
de Antivirus
Antivirus PC
PC 1. Pulsar en el icono de Antivirus PC
2.
2. Mover
Mover elel puntero
puntero del
del ratón
ratón sobre
sobre 2. Mover el puntero del ratón sobre
“Opciones
“Opciones Avanzadas…”
Avanzadas…” “Opciones Avanzadas…”
3.
3. Click
Click en
en “estado
“estado de
de los
los servicios.”
servicios.” 3. Click en “estado de los servicios.”
4.-
4.- Desplegar
Desplegar laslas opciones
opciones dede “Antivirus”
“Antivirus” yy 4.- Desplegar las opciones de “Antivirus” y
seleccionar
seleccionar “Inactivo”
“Inactivo” seleccionar “Activo”
5.-
5.- Click
Click en
en “Aceptar”
“Aceptar” 5.- Click en “Aceptar”

Deshabilitar Volver a Habilitar

INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
 Instalación One-Click
Instalación One-Clickdenegada/rechazada
denegada/rechazada(1)
(1)

La instalación no comienza o
no finaliza correctamente

Hay
Hay cuatro
cuatro posibles
posibles causas
causas

1.
1. Usuario
Usuario 2.
2. Mensaje
Mensaje de
de 3.
3. Todos
Todos los
los S.O.
S.O. 4.
4. Bloqueo
Bloqueo de
de pop-
pop-
Windows
Windows NT4NT4 o
o Instalación Windows ups o
Windows 2000 sin denegada en restableciendo
restableciendo componentes
privilegios de Windows NT4 o niveles
niveles de
de Active X
administrador Windows 2000 seguridad
seguridad IEIE

1 2 3 44

INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
 Instalacióndenegada/rechazada
Instalación denegada/rechazada (2)
(2)

1 2

1. Usuario 2. Mensaje de
Windows NT4 o Instalación
Windows 2000 sin denegada en
privilegios de Windows NT4 o
administrador Windows 2000

La
La carpeta
carpeta temporal
temporal haha sido
sido borrada.
borrada.
Esta
Esta carpeta
carpeta es
es creada
creada durante
durante la
la
El
El usuario
usuario actual
actual no
no tiene
tiene privilegios
privilegios de
de instalación
instalación del
del sistema
sistema operativo
operativo yy si
si no
no
administración
administración en
en la
la máquina
máquina local.
local. está
está presente
presente Antivirus
Antivirus PC
PC dará
dará un
un error
error
“Instalación
“Instalación Denegada”.
Denegada”.
El
El usuario
usuario puede
puede ser
ser añadido
añadido al
al grupo
grupo de
de
administradores
administradores en
en el
el Administrador
Administrador de
de
Usuarios.
Usuarios.

1.
1. Botón
Botón derecho
derecho deldel ratón
ratón enen el
el icono
icono de
de MI MI
2.
2. Seleccionar
Seleccionar “propiedades”
“propiedades”
3.
3. Seleccionar
Seleccionar la la pestaña
pestaña de de “Variables
“Variables dede
entorno”
entorno” (para
(para Win2k
Win2k
seleccionar
seleccionar la la pestaña
pestaña de de “Avanzadas”
“Avanzadas” yy luego
luego
el
el botón
botón “Variables
“Variables
de
de entorno”)
entorno”)
4.
4. Buscar
Buscar el el directorio
directorio temporal
temporal yy escribir
escribir la
la ruta
ruta
correcta
correcta enen el.
el.
(Normalmente
(Normalmente C:\Temp.
C:\Temp. parapara Windows
Windows NT4.)
NT4.)
5.
5. Si
Si la
la carpeta
carpeta nono existe,
existe, crearla.
crearla.
6.
6. Probar
Probar de de nuevo
nuevo lala instalación
instalación

INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
 Instalacióndenegada/rechazada
Instalación denegada/rechazada (3)
(3)
3
4

3. Todos los S.O.

Windows 4. Bloqueo de
de pop-
pop-
restableciendo ups o
niveles de componentes
seguridad IE Active X

1.
1. Botón
Botón derecho
derecho del del ratón
ratón en
en el
el icono
icono de
de Internet
Internet
Explorer
Explorer yy seleccionar
seleccionar propiedades
propiedades
2.
2. Click
Click en
en el
el botón
botón “Borrar
“Borrar archivos”
archivos” (también
(también marque
marque
la
la casilla
casilla para
para eliminar
eliminar elel contenido
contenido fuera
fuera de
de línea)
línea)
3.
3. Click
Click OK
OK
4.
4. Click
Click el
el botón
botón “Configuración”.
“Configuración”.
5.
5. Click
Click “Ver
“Ver archivos”
archivos”
6.
6. Borrar
Borrar todos
todos los
los archivos
archivos dede cookies.
cookies.
7.
7. Cerrar
Cerrar lala ventana
ventana de de “Archivos
“Archivos temporales
temporales de de
Internet”
Internet”
8.
8. Click
Click OK
OK
Sale
Sale un
un mensaje
mensaje de
de error
error del
del Internet
Internet Explorer
Explorer diciendo
diciendo “Tu
“Tu actual
actual
9.
9. Seleccione
Seleccione la la pestaña
pestaña de de “Avanzadas”
“Avanzadas” en en lala parte
parte
configuración
configuración de
de seguridad
seguridad prohíbe
prohíbe lala ejecución
ejecución de
de controles
controles
superior
superior dede las
las propiedades
propiedades de de Internet
Internet
ActiveX
ActiveX en
en esta
esta página
página ...”
...” oo se
se indica
indica el
el bloqueo
bloqueo de
de pop-ups
pop-ups oo
10.
10. Click
Click el
el botón
botón dede “Restaurar
“Restaurar valores
valores por
por defecto”
defecto”
ventanas
ventanas emergentes.
emergentes.
11.
11. Click
Click Aplicar
Aplicar
12.
12. Seleccionar
Seleccionar la la pestaña
pestaña “Seguridad”
“Seguridad” en en la
la parte
parte
superior
superior dede las
las propiedades
propiedades de de Internet
Internet
13.
13. Click
Click el
el botón
botón “Nivel
“Nivel por
por defecto”
defecto”
14.
14. Click
Click OK
OK
15.
15. Limpiar
Limpiar loslos restos
restos dede archivos
archivos dede programa
programa de de
MyCIO
MyCIO yy reinstalar.
reinstalar.

Nota:
Nota: Algunos
Algunos cambios
cambios en en la
la configuración
configuración de
de
seguridad Borrar
Borrar archivos
archivos temporales
temporales de de Internet
Internet yy cookies.
cookies. Permitir
Permitir la
la ejecución
ejecución de
de
seguridad requieren
requieren el
el reinicio
reinicio del
del sistema
sistema para
para
que controles
controles Active
Active X
X yy las
las ventanas
ventanas emergentes
emergentes para
para el
el site
site de
de descarga
descarga de
de
que los
los cambios
cambios tengan
tengan efecto.
efecto. Si
Si duda,
duda, reinicie
reinicie antes
antes
de Antivirus
Antivirus PC.
PC.
de reinstalar.
reinstalar.

INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
DesinstalarAntivirus
Desinstalar Antiviruscuando
cuandoagregar/quitar
agregar/quitar
programasfalla
programas falla

Síntoma: la función de
Agregar/Quitar programas falla al
eliminar Antivirus PC.

Solución:
Solución:

Utilizar
Utilizar la
la herramienta
herramienta OptErase.exe
OptErase.exe situada
situada en
en el
el directorio
directorio de
de windows
windows
La utilidad de limpieza y reiniciar, Antivirus PC será eliminado.
La utilidad de limpieza y reiniciar, Antivirus PC será eliminado.

INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
Problemasde
Problemas dedesintalación
desintalación del
delantivirus
antivirus

Síntoma: No se consigue
desinstalar el antivirus (ni con
agregar/quitar programas ni con
la utilidad OptErase.exe

¿Tiene activo algún

programa que esté
bloquenado
bloquenado la
la ejecución
ejecución
de OptErase.exe?

Solución:
Solución:
1.-
1.- Desactivar
Desactivar el
el bloqueo
bloqueo de
de OptErase.exe
OptErase.exe
2.-
2.- Proceder
Proceder aa la
la desinstalación
desinstalación

INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
 FuncionamientoAnómalo
Funcionamiento Anómalodel
delcorreo
correocon
conantivirus
antivirusinstalado
instalado

Síntoma:
Síntoma: no se pueden recibir
correos o no se detectan los
los
virus
virus en
en mensajes
mensajes entrantes
entrantes

No Activar (Ver
Instalar Cliente de sí Comprobar No
Instalar uno
uno
correo si antivirus solución
solución en
en FIN
FIN
compatible
compatible
compatible está
está activo
activo documento)
documento)

FIN
FIN
Comprobar
Comprobar si si plugin
plugin está
está instalado
instalado correctamente:
correctamente:
1.-Abrir opción “Herramientas” del menú de Microsoft
Outlook.
2.- Click en “Opciones”
“Opciones”
3.- Click pestaña “Otros”
4.- Click en “Opciones
“Opciones avanzadas”
avanzadas”
5.- Click en “Complementos”
“Complementos”
6.- Comprobar
Comprobar queque “OPT_Antivirus
“OPT_Antivirus Addin.dll”
Addin.dll” esta
esta en
en la
la
lista y seleccionado

No

¿Instalado
¿Instalado No Desinstalar
Desinstalar // Volver
Volver aa instalar
instalar
¿Seleccionado el sí ? Antivirus PC
Seleccionar OPT_AntivirusAddi
n.dll”?

sí

OPTENET

FIN
FIN
INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
 Requerimientos del
Requerimientos delsistema
sistema

Sistemas
Sistemas Operattivos
Operattivos
95,
95, 98,
98, 98se,
98se, ME,
ME, NT4
NT4 (service
(service pack
pack 44 posterior)
posterior) ,, 2000
2000 yy XP
XP
Memoria
Memoria RAM
RAM
32
32 megabytes
megabytes mínimo
mínimo para
para Windows
Windows 9x
9x yy NT4
NT4 (se
(se
recomienda
recomienda 64
64 oo más)
más)
64
64 megabytes
megabytes mínimo
mínimo para
para Windows
Windows 2000
2000 yy XP
XP (se
(se
recomienda
recomienda 128
128 oo más).
más).

Navegadores
Navegadores soportados:
soportados:
Imprescindible
Imprescindible Microsoft
Microsoft Internet
Internet Explorer
Explorer 6.0
6.0 oo posterior
posterior
para
para usar
usar con
con elel instalación
instalación one-click
one-click
Se
Se puede
puede utilizar
utilizar otros
otros navegadores
navegadores unauna vez
vez realizada
realizada la
la
instalación.
instalación.

Red:
Red:

Conexión
Conexión aa Internet
Internet para
para instalar
instalar yy actualizar.
actualizar.
Clientes
Clientes de
de correo:
correo:
Microsoft
Microsoft Outlook
Outlook 2000,
2000, 2002,
2002, 2003
2003 yy XP
XP Antivirus
Antivirus PC
PC sólo
sólo soporta
soporta autenticación
autenticación en
en proxies
proxies
anónima
anónima oo de
de Windows
Windows NT.
NT.

El
El puerto
puerto 80
80 en
en el
el firewall
firewall hay
hay que
que dejarlo
dejarlo abierto
abierto
permitiendo
permitiendo la
la entrada
entrada yy la
la salida
salida de
de trafico
trafico yy la
la salida
salida de
de
conexiones
conexiones (la
(la entrada
entrada de
de conexiones
conexiones puede
puede dejarse
dejarse
cerrada)
cerrada)
Espacio
Espacio en
en el
el disco
disco duro
duro
17
17 megabytes
megabytes libres
libres además
además del
del espacio
espacio que
que necesita
necesita El
El puerto
puerto 10235
10235 sese debe
debe dejar
dejar abierto
abierto para
para permitir
permitir la
la
Windows
Windows para
para el
el archivo
archivo de
de swap
swap (normalmente
(normalmente Windows
Windows visualización
visualización del
del UI.
UI.
necesita
necesita el
el doble
doble del
del tamaño
tamaño de
de memoria
memoria RAM
RAM para
para el
el
archivo
archivo de
de swap
swap enen disco)
disco)

INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
 Problemade
Problema deUsuario/Contraseña
Usuario/Contraseña

El usuario y contraseña para INSTALACIÓN de Antivirus es de Telefónica

On Line. Accediendo
Accediendo aa la
la página
página personal
personal del
del cliente
cliente identificado
identificado con
con
login/password
login/password de TOL, encontrará un enlace a la instalación que
de TOL, encontrará un enlace a la instalación que tras
tras
unas comprobaciones
comprobaciones iniciales
iniciales iniciará
iniciará la
la descarga
descarga del
del producto.
producto.

INSTALACIÓN
INSTALACIÓN INICIO
INICIO AV
AV OPTENET
OPTENET INICIO
INICIO
DESDE
DESDE TOL
TOL