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MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ:NOTIONS, ENJEUX ET
FONDEMENTS DE LA QUALITÉ

Animé par N’DRI Kouakou Prosper

Responsable Management QSE
Contact:+225 59 53 52 44
+225 44 83 81 32
Mail: ndrikouakouprosper@gmail.com
OBJECTIFS

Connaitre les concepts fondamentaux de

la qualité
Comprendre les grands enjeux de la
qualité
Comprendre l’importance de la mise en
place d’une démarche qualité dans son
organisation
SOMMAIRE

Introduction
A : Evolution du concept de la qualité
1. Qualité: Quelques notions clés
2. Historique et évolution de la qualité

B : Enjeux de la qualité

C : Démarche qualité: Intérêt pour votre

organisme
1. Les raisons de s’engager dans la démarche
Introduction
INTRODUCTION
Assertion: le changement
«Quand les hommes se trouvent dans une situation
nouvelle, ils s’adaptent et changent. Mais aussi longtemps
qu’ils espèrent que les choses pourront rester en l ’état ou
faire l ’objet de compromis, ils n ’écoutent pas volontiers les
idées neuves.
Ce qui nous arrête, c’est la peur du changement. Et pourtant
c’est du changement que dépend notre salut.
Nous n’avons que le choix entre les changements dans
lesquels nous serons entraînés et ceux que nous aurons su
vouloir accomplir. »
Jean MONNET
 INTRODUCTION
POURQUOI LE CHANGEMENT ?

POURQUOI ADOPTER UN SMQ EFFICACE ?

Quel est le cas de notre organisme ?

INTRODUCTION
En plus de 20 ans, la Qualité a conquis le monde et
s’est généralisée à tous les secteurs d’activités.
• De l’industrie au tertiaire (services), du privé au
publique, toutes les entreprises ont compris la
règle: la Qualité est devenue un allié indispensable
au progrès. Un véritable outil de Management des
entreprises.
• Le souci de la Qualité n’est pas une préoccupation
nouvelle
• Mais avec le temps, le management par la Qualité
a fini par faire l’unanimité.
 INTRODUCTION

Le dicton dit « quand la concurrence se fait plus

âpre, la qualité permet de faire la différence ».
De nos jours, aucune activité économique ne saurait
se permettre de négliger la recherche
de l'excellence et la réalisation de performances.
On ne peut plus appliquer aujourd'hui les
techniques d'hier et espérer demeurer dans les
affaires demain.
INTRODUCTION
La qualité est une approche dont l'importance ne
cesse de croître et dont les enjeux économiques se
posent à l'échelle internationale.
Face à une tendance naturelle de l'ouverture des
marchés, les pays avancés dressent des barrières de
qualité et de normalisation comme force de
discrimination positive dans le système des
échanges internationaux.
La qualité est devenue une obligation vitale de
compétitivité et de pérennité des entreprises.
QUALITE : QUELQUES
NOTIONS CLES
QUALITE: QUELQUES NOTIONS
Qu’est-ce que la qualité ?
CLES
Définition «Ensemble des propriétés et
caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui
confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés
ou implicites» Norme ISO 9000:2005
Note :
- L’Offre d’une entreprise s’adresse à des clients
- Les clients font vivre l’entreprise en la rémunérant
-La Qualité est la capacité de l’offre proposée à
correspondre parfaitement aux besoins et attentes
des clients .
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
CLES
Qu’est-ce que la qualité ?
La qualité des produits et services d’un
organisme est déterminée par la
capacité à satisfaire les clients et par
l’impact prévu et imprévu sur les parties
intéressées pertinents
Source: ISO 9000:2015
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
CLES
Parties intéressées
Le concept de parties intéressées s’étend au-delà
du seul client.
Les parties intéressées pertinentes sont celles qui
présentent un risque significatif pour la pérennité
de l’organisme si leurs besoins et attentes ne sont
pas satisfaits. Les organismes définissent les
résultats qu’ils doivent fournir à ces parties
intéressées pertinentes pour réduire ce risque.
Les organismes suscitent, obtiennent et
conservent l’appui des parties intéressées
pertinentes dont dépend leur succès.
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
CLES
Qu’est-ce que la qualité ? (suite)
 La qualité se traduit par la mise en place d’actions au
sein de l’entreprise ayant pour objectifs principaux
d’améliorer:
 Sa competitive,
 son organisation interne,
 son adaptation à son environnement et aux évolutions
réglementaires et commerciales.
Les dangers de la non-qualité par le coût
entrainé peuvent être considérables : rappels
de produits, déficit d’image, perte de
clients etc.
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
CLES
Qualité Externe :
- Satisfaction des clients, Fourniture des produits (Biens et
Services) conformes aux exigences des clients
- Fidélisation des clients
- Amélioration des parts de marché - Satisfaction des parties
intéressées
- Meilleure réponse que les concurrents
Qualité Interne :
Garantie et Amélioration du fonctionnement interne de
l’entreprise (Description au mieux de l’organisation, moyens
mis en œuvre pour repérer , réduire et limiter les
dysfonctionnements internes)
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
CLES
Caractéristiques
La Qualité, une notion :
- Relative : appréciation de la qualité par rapport à son
usage, c’est-à- dire à un besoin;
- Subjective : appréciation de la Qualité liée au temps et
OU à l’espace
- Mesurable : cette mesure se fait depuis la Qualité voulu
par le client en passant par celle réalisée et fournie par
l’entreprise et la Qualité que le client perçoit.

Schéma d’illustration
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
Les principes fondateurs
CLES
La Qualité, une notion :

- Relative : appréciation de la qualité par rapport à son

usage, c’est-à- dire à un besoin;

- Subjective : appréciation de la Qualité liée au temps et

OU à l’espace

- Mesurable : cette mesure se fait depuis la Qualité voulu par

le client en passant par celle réalisée et fournie par
l’entreprise et la Qualité que le client perçoit. Schéma
d’illustration
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
CLES
L’objet de la Qualité est donc de fournir une
offre conforme aux désidératas du client, avec
des processus maitrisés tout en s’assurant
que l’amélioration ne se traduit pas, par un
surcoût général, auquel cas on parle de « sur-
qualité »
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
Qu’est-ce qu’une démarche la qualité
CLES
Une démarche qualité est un processus
volontaire et participatif d’amélioration
continue nécessitant une implication totale des
acteurs de l’entreprise, du salarié au dirigeant
en passant par les managers.
Elle touche l’ensemble des secteurs clés (stratégie,
ressource humaine, gestion de projets, gestion du
client, développement durable, …) de
l’entreprise.
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
CLES
Qu’est-ce qu’une démarche la qualité ? (suite)
Elle constitue un facteur de mobilisation de
l’entrepriseautour de trois enjeux indissociables :
1. Économique : la performance économique de
l’entreprise ;
2. Commercial : la satisfaction des clients ;
3. Humain : la motivation de tous les acteurs et
collaborateurs vers un même objectif.
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
CLES
Système de Management de la Qualité ou SMQ.
il a été définit par Stora et Montaigne comme :

« l'implication de toutes les fonctions de l'entreprise

qui interviennent dans la vie d'un produit ou d'un
service pendant la durée de son cycle, avec la
totalité du personnel, orientant tous les moyens
vers la prévention des défaillances, systématisant la
relation client fournisseur, prenant en compte tous
les besoins des clients relatifs à la qualité, aux
délais, aux prix, aux performances, avec pour
objectif, la satisfaction totale du client ».
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
CLES
Système de Management de la Qualité SMQ
Partie d’un système de management relatif à la qualité
ISO 9000 : 2015

Un SMQ comprend les activités par lesquelles l’organisme

identifie ses objectifs et détermine les processus et les
ressources nécessaires pour obtenir les résultats
escomptés.
Le SMQ permet à la direction d’optimiser l’utilisation des
ressources en tenant compte des conséquences de leur
décision à court et à long terme.
Le SMQ fournit les moyens d’identifier les actions
permettant de traiter les conséquences prévues et
imprévues dans la réalisation du produit et du service
QUALITE : QUELQUES NOTIONS
Qu’est-ce qu’une politique ?
CLES
Politique
intentions et orientations d’un organisme, telles qu’elles sont officiellement formulées par
sa direction
Politique qualité
Politique en matière de qualité
Note 1 à l’article: La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale
de l’organisme; elle peut être alignée avec la vision et la mission de l’organisme et fournit un
cadre pour fixer des objectifs qualité
Vision
Aspiration à ce qu’un organisme souhaite devenir, telle que formulée par la direction
Stratégie
Plan pour atteindre un objectif à long terme ou global

Source: ISO 9000:2015

 La Qualité ou sa recherche a toujours existé et a été

associée à l’évolution des technologies

La notion de qualité a évolué au cours du

temps suivant la relation:
Client / Fournisseur
 Evolution historique
de la qualité
20

L’ère artisanale
Juste avant l’avènement de
l’ère industrielle, les
produits et articles
fabriqués étaient réalisés
par des artisans, des
compagnons et des
apprentisqui ont appris le
métier par compagnonnage
ou par le biais de leurs
parents.

Le produit est simple, souvent unique, la relation client-

fournisseur est basée sur la confiance
 Evolution historique de la qualité
21

L’ère industrielle moderne la fin du XIXème,

début du XXème siècle

Taylorisme (contrôle à posteriori): Suite à la révolution industrielle et à la créa tion

d’usines, l’ouvrier a perdu son individualité et la responsa bilité de l’ouvrage fini.
L’a vènement du taylorisme, l’Orga nisation Scientifique du Tra vail (Frederick Taylor
1856-1915),
l’offre reste inférieure à la demande, tout se vend même ce qui est de ma uva ise
qua lité. Dura nt cette période la qualité reste liée à ce que l’on pa ie.

Le fournisseur (l’entreprise, l'organisme) est un expert qui

impose son produit aux clients
Offre < Demande
 HISTOIRE DE LA QUALITÉ AU XX SIECLE

Evolution historiquede la qualité

L’ère contemporaine

le fournisseur la loi de l’offre et de la

s'exécute demande s’est inversée dans
un contexte de récession
économique, de
mondialisation des échanges
et de concurrence croissante.

Offre > Demande

Les Raisons (Pourquoi la Qualité)

L’environnement des entreprises

- Exigences croissantes de clients
- Besoin de services associés de plus en plus
important,
- Concurrence de plus en plus forte
- Marché de plus en plus dynamique et très ouvert
- Contexte économique de plus en plus incertain
 HISTOIRE DE LA QUALITÉ AU XX SIECLE
le client exige:
- Des produits de qualité
- Dans les meilleures délais
- Au meilleur prix
Dans une telle configuration de marché
Offre > Demande
La productivité n’est plus le seul facteur clé de
développement des entreprises.
« Le XXI° siècle sera celui de la qualité » D’après
Joseph Juran,1993,Harvard Business Review.
Un nouveau défi doit être relevé par les entreprises,
c’est celui de l’Excellence.
La Qualité Indispensable à la Compétitivité
• Pourquoi la qualité ? Faire vivre et développer une
entreprise passe obligatoirement par la recherche de la
satisfaction de ses clients. Que vaut une entreprise sans
clients?

• Dans un environnement économique et concurrentiel

tendu, l'offre est souvent bien supérieure à la demande et
les clients plus difficiles à convaincre. L'entreprise qui veut
rester compétitive doit plus que jamais identifier
clairement les besoins de ses clients et réussir à y répondre
parfaitement.
 Ce qu’il faut
retenir
ACTIONS CURRATIVES: La réparation, on agit sur le
défaut. Il s’agit de rendre conforme après réparation
ACTIONS CORRECTIVES: Elles portent sur la cause du
défaut. Il s’agit d’éviter la récurrence.
ACTIONS PRÉVENTIVES: Elles portent sur les causes
potentielles d’un défaut, d’une anomalie. Il s’agit
d’éviter l’occurrence
ACTIONS AMÉLIORATIVES: Portent sur une situation ou
un état stabilisé. Il s’agit d’améliorer (Le Progrès)

À quel niveau sommes nous ?

Les principes fondateurs de la qualité
Les Enjeux (Pourquoi la Q aujourd’hui plus qu’hier?)

• Marketing & Commercial : Meilleure lisibilité du marché,

distinction internationale, accessibilité aux marchés,
complexification des produits
• Économique : Fidélisation des clients, Accroissement des
parts de marché, cohérence et interaction pour un même
marché (coût, délai)
• Technique : Accroissement des Investissements,
Amélioration continue, Souplesse Organisationnelle et
dynamique d’apprentissage
• Société : Normes et réglementations (traçabilité,
sécurité, fiabilité), Préservation de l’emploi
Les enjeux pour l’entreprise
LA DEMARCHE
QUALITE

Pourquoi s’engager
dans
une démarche Qualité?
Lorsque des entreprises en compétition parviennent
à fournir des services de qualité équivalente et à des
coûts comparables, ce qui fait la différence c'est leur
capacité à déceler l'évolution des besoins pour s'y
adapter avant les autres.

Il ne suffit donc pas de maîtriser la qualité et de l'améliorer

pour fidéliser les clients. Une entreprise peut avoir des
clients satisfaits et pourtant disparaître.
vL'avenir de l'entreprise passe donc par un effort
d'anticipation.

 Les bonnes inventions ne se conçoivent pas en

s'enfermant dans un laboratoire, mais sont fondées
sur l'écoute des signaux faibles qui annoncent des
exigences nouvelles ou des procédés nouveaux
(la veille).
• Il existe aujourd'hui des faits porteurs d'avenir qu'il faut
savoir déceler.
•Toutes les personnes en contact avec les clients et leur
environnement sont bien placées pour pratiquer cette
écoute des signaux faibles et pour faire remonter cette
information au sein de l'entreprise.
Ces actions permettent ensuite de fidéliser les clients.