Tablero Equilibrado

(Balanced scorecard)
• Primer libro: Cuadro de Mando Integral (cómo medir
los objetivos estratégicos en múltiples perspectivas)
• Segundo libro: Cómo utilizar el BSC (la organización
focalizada en la estrategia) proporcionaba un enfoque
más completo de cómo gestionar la estrategia.
Introdujo mapas estratégicos.
• Tercer libro: Mapas estratégicos, profundiza este
aspecto, usando objetivos vinculados en los mapas
estratégicos para describir y visualizar la estrategia.
 De forma que:
• Resultados sobresalientes = (Balance
Scorecard) + (Organización Focalizada en
la Estrategia) + (Mapas Estratégicos)
 Estrategia
• La estrategia de una organización
describe de qué forma intenta crear valor
para sus accionistas y clientes.
 Elementos importantes
• El desempeño financiero
– Un indicador de resultado , proporciona la
máxima definición del éxito de una
organización. La estrategia describe la forma
en que una organización se propone crear un
crecimiento sustentable en el valor para los
accionistas.
• El éxito en los clientes objetivo
proporciona un componente principal del
mejor desempeño financiero. Además de
medir los indicadores de resultados del
éxito obtenido con los clientes, por
ejemplo, satisfacción, retención y
crecimiento, la perspectiva del cliente
define la propuesta de valor para
segmentos determinados de clientes.
Elegir la propuesta de valor para
el cliente es el Elemento Central
de la estrategia.
 Los procesos internos
Crean y entregan la propuesta de valor
para los clientes. El desempeño de los
procesos internos es un indicador de
tendencia de las mejora subsiguientes
en los resultados financieros y del
cliente.
 • Los activos intangibles son la fuente
definitiva de la creación de valor
sustentable. Los objetivos de aprendizaje
y crecimiento describen la forma en que
las personas, tecnología y entorno
organizacional se combinan para apoyar
la estrategia.
 • Las mejoras en las mediciones del
aprendizaje y crecimiento son indicadores
de tendencia del desempeño relacionado
con el proceso interno, los clientes y los
aspectos financieros.
 Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor.
Estrategia Estrategia
productividad Valor duradero
crecimiento
para el accionista
Perspectiv Mejorar estructura Mejorar utilización
Ampliar oportunidades Mejorar valor
costos activos
a de ingresos del cliente

financiera
Propuesta de valor para el cliente
Perspectiv
a del Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca
cliente Atributos/producto/servicio Relación Relación

Procesos de gestión Procesos de gestiónProcesos de innovación

Procesos reguladores
Perspectiv de operaciones de clientes sociales
-Identificación
a de los -Abastecimiento -Selección oportunidades --Medio ambiente
procesos Producción -Adquisición -I + D -Seguridad y salud
internos -Distribución -Retención -Diseñar/Desarrollar -Empleo
-Gestión del riesgo -Crecimiento -Lanzar -Comunidad

Capital humano
Perspectiva
de Capital de información
aprendizaje
y Capital organizacional
crecimiento Liderazgo Alineación Trabajo en equipo
Cultura
 Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor.
Estrategia de Estrategia de
productividad crecimiento
Valor a largo plazo para
los accionistas
PerspectivMejorar la estructura Mejorar utilización
Ampliar las oportunidades Mejorar el valor
de costes activos
a de ingresos De los clientes

financiera
Propuesta de valor para el cliente
Perspectiv
a del Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca
cliente Atributos producto/servicio Relación Relación

Procesos de gestión
Procesos de gestión Procesos de innovaciónProcesos regulatorios
Perspectiv de operativa sociales
de clientes
a de los Procesos que creanProcesos que mejoran
procesos Procesos que producenProcesos que mejoranNuevos productos Comunidades
y y el med
y entregan productos
internos el valor del cliente Servicios Ambiente
y servicios

CREAR Familias de puestos CREAR

ALINEACIÓN estratégicos DISPONIBILIDAD

Capital humano
Perspectiva
de Habilidades Conocimientos Valores
aprendizaje
y
 Estrategia de Crecimiento de Ingresos Estrategia de Mayor Productividad
Eficiencia
Financi

en el uso
era

Incrementar Reducir costos

de activos
Ingresos

Bancarización:
Atraer más Plan de Retención
transacciones Migrar a canales
Electrónicos
en forma rentable
Propuesta de valor
Cliente

Elementos básicos Diferenciadores Ser líderes en

Calidad de Servicio
-Seguridad -Múltiples canales
-Comodidad -Fácil uso
-Rapidez en la atención -Información
-Confiabilidad -Calidad de Servicio

Innovación Operacionales
Post-venta Apoyo a la
comunidad

Optimizar capacidad Optimizar Minimizar Mejorar servicio

Procesos

Identificar
Internos

de planta x oficina procesos riesgo de información

micro-mercados y ATM claves operativo y reclamos

Optimizar Clima Laboral

Aprendizaje y
Crecimiento

Desarrollar Clima para la acción:

competencias estrategias Sistemas información: -Despliegue de estrategias
-Habilidades - Herramientas de gestión -Alineamiento personal
-Capacitación --Satisfacción interna
 Estrategia Definir
Un mapa estratégico representa de qué forma la organización
crea valor. perfil de g
Estrate
gia de
producti
Valor a largo plazo para
los accionistas
Estrate
gia de competencia
Pers
Mejorar la estructura
Mejorar utilización crecimi
vidad Ampliar las oportunidades
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ciera
Propuesta de valor para el cliente
Pers
pecti PrecioCalidad
Disponibilidad
Selección Servicio
Asociación
Marca
Funcionalidad
va
Atributos
del
clien
producto/servicio Relación Relación Imagen Identificar Informe Programa de
te
familias de Disponibilidad Desarrollo
Pers Procesos de gestión Procesos regulatorios y

puestos Capital Capital

Procesos de gestión
de operativa Procesos de innovación sociales
pecti de clientes
va Procesos que crean
Procesos que mejoran
Procesos que producen
Procesos que mejoran
Nuevos productos y
de y entregan productos
los
proc
el valor del cliente
y servicios
ServiciosComunidades y el medio
Ambiente estratégicos Humano Humano
esos
inter
nos

CREAR Familias de puestos CREAR

ALINEACIÓN estratégicos DISPONIBILIDAD

Capital humano
Perspe
ctiva
Evaluar
Valores
Disponibilidad
de Habilidades Conocimientos
apren
dizaje
y
crecim mapa Estratégica g
iento
 Aumentar Aumentar valor para Mejorar productividad
ingresos los accionistas En general
Perspect
iva
financier Crear ingresos por Crear ingresos por nuevos Reducir costos Optimizar utilización
nuevos Por productos y servicios
a fijos y variables de los activos
productos y clientes existentes

Perspectiv Problemas de los clientes La más alta calidad

a Fijación del precio Servicio
Resueltos mediante a un Precio Asociación a nivel
según valor confiable Imagen
Del cliente Soluciones innovadoras especificado Básico

Liderazgo en el Intimidad con el Excelencia Responsa

Perspectiv bilidad
producto cliente operacional
a de los social
Mejorar la
procesosSocio en desarrollo Realizar Crear asociacionesMejorar servicio Planificación
Mejorar fuentes
investigación de materias Mejorar
internos de productos de valor agregado de pedidos Cadena de
el desempeño
aplicada abastecimiento Primas
medioambiental

Familias Representantes Especialidad

Gerentes de diseño
de Ingenieros centro
programa Científicos senior gestión cadena
puestos de soluciones Atención de Operadores Ingenieros
de Joint Venture
estratégic telefónica abastecimiento materias medioambientales
os Primas
Expendedores

Número
Requerido 5 25 30 20 1/10 5 5
 Innovación Gestión de Gestión de
operaciones
Procesos
clientes Mejorar Mejora Mejora
Socio planifica r r el
estratégic en Crear Mejorar el ción de fuente desem
os Realizar s de peño
desarrol asociación servicio cadena
lo de investigac de valor de materi medio
de
product ión agregado pedidos as ambie
abasteci
aplicada primas ntal
os miento

Especialis
tas diseño Ingenier
Gerent Represent Operador
gestión os
es de Ingenier antes es
Familias cadena medioa
Progra Ingenieros os centro materias
puestos de mbiental
mas de soluciones solucion atención primas
estratégic abasteci es
Joint es telefónica miento
os Ventur
e

Perfil
competencial • Conocimiento • Experiencia • • • Experiencia • Experiencia • Experiencia
industria en su Conocimiento Conocimiento reconocida en su en su
Conocimient •Habilidades de materia s de clientes. s de clientes. en gestión materia. materia.
os contratación • • • Dominio cadena • •
• Habilidades Conocimient Conocimiento sistema CRM. abastecimie conocimient conocimient
Habilidad de negociación o de de producto. nto. o de la o de la
es • habilidades clientes. empresa. empresa.
de gestión de • Habilidades • habilidades
las relaciones. • Agudeza de de • Habilidades • Habilidades
empresarial. consultoria. consultoría . de de gestión
• Orientados • Habilidades • Habilidades • habilidades negociación. de
Valores
hacia de gestión de gestión de de gestión proyectos.
resultados. de relaciones. • Orientados proyectos. • Habilidades
proyectos. hacia • habilidades de gestión
• Asociaciones resultados de gestión del cambio.
• Jugador del con clientes. cambio. • Orientados • Jugador de
Cantidad 5 25
equipo. 30 20 10
• Orientados hacia 5 5
equipo.
actual hacia resultados
Calificados 2 15 15 15 resultados
0 1 2

Disponibilidad 40% 60% 50% 75 % 0% 20% 40%

capital
humano R A R A R R R
 Misión : BAS se destaca en su apoyo a
la misión
Académica y las prioridades del
campus de Berkeley

1. Foco en el 2. Foco en el
cliente presupuesto
Prever Servicios fáciles Crear La experiencia Proteger y mejorar Asegurar Operar dentro Adquirir
necesidades de encontrar soluciones Inspira El medio ambiente
calidad de recursos nuevos
Clientes y usar Eficaces Confianza del campus
disponibles Recursos

3. Relaciones con los 4. Excelencia en 5. Innovación

clientes operaciones

Desarrollar asociaciones Mejorar continuamente Crear nuevas formas

con clientes estratégicos Procesos clave de hacer negocios

6. Foco de las
personas Lograr una cultura Proporcionar liderazgo
Desarrollar una excelente de servicios de alto Eficaz en todo BAS
y diversa fuerza laboral desempeño
Conseguir que los múltiples objetivos de la
organización se persigan en:
* Colaboración cooperativa
* Evitando conflictos
 EL TABLERO EQUILIBRADO
FINANZAS
Objetivos: Indicadores:
Cómo nos ven
Rentabilidad
En que debemos ser
nuestros 2. Flujo de caja
accionistas? 3. Rendimiento sobre mejores?
la inversión

PROCESOS
INTERNOS
CLIENTES Objetivos Indicadores:
Objetivos: Indicadores: 1. Eficiencia
1. Satisfacción del cliente Misión, 2. Eficacia
2. Fidelidad del cliente
3. Participación en el
Visión y 3. Calidad
4. Costos bajos
mercado Estrategia

APRENDIZAJE/CRECIM.
Objetivos: Indicadores ¿Cómo alcanzar la
visión
¿Cómo nos ven 1. Creatividad mantenimiento el
nuestros clientes? 2. Innovación potencial
para crecer e
3. Participación innovar?
4. Sugerencias
 Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor.
Estrategia de Estrategia de
productividad crecimiento
Valor a largo plazo para
los accionistas
PerspectivMejorar la estructura Mejorar utilización
Ampliar las oportunidades Mejorar el valor
de costes activos
a de ingresos De los clientes

financiera
Propuesta de valor para el cliente
Perspectiv
a del Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca
cliente Atributos producto/servicio Relación Relación

Procesos de gestión
Procesos de gestión Procesos de innovaciónProcesos regulatorios
Perspectiv de operativa sociales
de clientes
a de los Procesos que creanProcesos que mejoran
procesos Procesos que producenProcesos que mejoranNuevos productos Comunidades
y y el med
y entregan productos
internos el valor del cliente Servicios Ambiente
y servicios

CREAR Familias de puestos CREAR

ALINEACIÓN estratégicos DISPONIBILIDAD

Capital humano
Perspectiva
de Habilidades Conocimientos Valores
aprendizaje
y
 Estrategia de Crecimiento de Ingresos Estrategia de Mayor Productividad
Eficiencia
Financi

en el uso
era

Incrementar Reducir costos

de activos
Ingresos

Bancarización:
Atraer más Plan de Retención
transacciones Migrar a canales
Electrónicos
en forma rentable
Propuesta de valor
Cliente

Elementos básicos Diferenciadores Ser líderes en

Calidad de Servicio
-Seguridad -Múltiples canales
-Comodidad -Fácil uso
-Rapidez en la atención -Información
-Confiabilidad -Calidad de Servicio

Innovación Operacionales
Post-venta Apoyo a la
comunidad

Optimizar capacidad Optimizar Minimizar Mejorar servicio

Procesos

Identificar
Internos

de planta x oficina procesos riesgo de información

micro-mercados y ATM claves operativo y reclamos

Optimizar Clima Laboral

Aprendizaje y
Crecimiento

Desarrollar Clima para la acción:

competencias estrategias Sistemas información: -Despliegue de estrategias
-Habilidades - Herramientas de gestión -Alineamiento personal
-Capacitación --Satisfacción interna
Perspectivas Mapa de la Objetivos Indicadores Metas Acciones
estrategia Estratégicos

Financiera •Utilidad . Crecimiento del

.
.Aumento del 20 % .Aumento de los
negocio % Utilidad de de la utilidad puntos de ventas
las operaciones . Expansión del
•Ganancias .Aumento del 12 % crédito
. Participación en .Crecimiento del de la facturación
el mercado negocio

Clientes Calidad del . Satisfacción del . % de retención de los .Aumento del 50% de la . Intensificación de la
clientes retención publicidad
Producto cliente
. % de satisfacción de los . Aumento del 15 % de la . Ampliación de la fuerza
clientes satisfacción de ventas
.Aumento del 12 % de . Institución de la
. Fidelidad del . Crecimiento, ventas
crecimiento de las ventas atención al cliente.
cliente

Procesos Excelencia en la
producción . Mejora de la . % de productos .Mejora del 30 % . Programa de
fabricados sin de la calidad calidad
Internos calidad de defectos
producción *% de eficiencia . Aumento del 10%
en la eficiencia . Programa de
. Mayor eficiencia
productividad

Innovación y •Competencias . Entrenar y .Productividad

*Aumento de 10% . Institución de la
personales en la productividad universidad
desarrollo equipar al del personal . Mejora del clima Corporativa
personal de la organización . Aumento de
•Capacitación de entrenamiento y
las personas . Mayor .Mejora del clima desarrollo
motivación del de la
personal organización
 2. Tabla Balanceada de un BSC
Metas
Objetivos Mediciones/ Línea de
Iniciativas/
Mapa Estratégico Estratégicos Indicadores
Base
N
Año
Estrategias
(N+1)

Aumentar Implantar
Rentabilidad
la Rentabi- RSI 10% 14% costos
Incremento y retención lidad ABC
de los clientes A1

Mejorar la Compras Programa de

Facilidad en el uso satisfacción del repetidas 30% 60% calidad de
del producto cliente fidelización

Modernizar el % del 60% el Programa de

Mejorar la confia- instalación
bilidad del producto proceso de proyecto n.d. primer
Obtener el liderazgo
en producto producción avanzado año

Servicio de cali-
Desarrollar Prueba de Plan capaci-
50% Año
dad superior competencias habilidad 25% tación para
1
Atraer y retener del personal estructura- 75% Año todos
al mejor personal en TI da 2