Quality advocates

Curso IN96
Gestión de la Calidad
UPC
Los más
prominentes
 Walter Shewhart (1891- 1967)
 Edwards Deming (1900- 1993)
 Joseph M. Juran (1904- ……)
 Armand Feigenbaum (1920- ……)
 Philip Crosby (1926 – 2001)
 Kaoru Ishikawa ( 1915- 1989)
 Genichi Taguchi (1924- …….)
2
Walter Shewhart (1891-
1967)
Fue el primero en utilizar las
estadísticas para identificar,
monitorear y eventualmente
remover las fuentes de variación
encontradas en procesos repetitivos.
Identificó dos fuentes de variación:
- Asignables al proceso, y

- No asignables

3
Walter Shewhart (2)
Principio de W. Shewhart:
“Un fenómeno se dice que está controlado
cuando, a través del uso de la experiencia
pasada, podemos predecir, al menos entre
ciertos límites, cómo se espera que el
fenómeno varíe en el futuro”

Basado en este principio desarrolló las fórmulas

y tabla de constantes usadas para crear los
gráficos de control estadístico más
ampliamente usados de la media y el rango
(1924)

Desarrolló el enfoque sistemático para la

solución de problemas, conocido como el
ciclo PDCA, que fue difundido por Edward
Deming. 4
Edwards Deming

Consideró a las actividades de mejora

de la calidad como un catalizador para
empezar una cadena de reacción
económica: Incrementar la Q  Reduce
los costos  incrementa la
productividad
 captura mayores mercados 
posiciona la empresa en el negocio 
genera más empleo
5
 Edwards Deming (2)
 Los 14 puntos de Deming:
En 1986 publica el libro "Out of the crisis",
donde propone sus famosos catorce puntos:
 Constancia: Mejorar constantemente los productos
y servicios; con la meta de ser competitivos,
mantenerse en el negocio y generar empleos.
 Nueva filosofía: Adoptar nuevas filosofías para
nuevas eras económicas. Despertar el reto de
conocer las responsabilidades de dirección y
asumir el liderazgo del cambio.
 Inspección: acabar la dependencia de la inspección
para conseguir la calidad. Eliminar la necesidad de
la inspección masiva mediante la calidad del
 proceso.
Compras: Hay que eliminar la práctica de
comprar basándose exclusivamente en el precio.
Se deben crear relaciones sólidas con un solo
proveedor para cada materia prima, basándose
en fidelidad y confianza. 6
 Edwards Deming (3)
5. Mejoramiento continuo: La búsqueda por
mejorar debe ser constante y por siempre, así se
mejora la calidad y productividad y se reducen los
costos.
6. Entrenamiento: Se debe capacitar a los
trabajadores, con esto se consiguen mejores
empleados y mayores resultados en calidad y costos.
7. Liderazgo: Se deben adoptar el liderazgo, de
manera que la labor de los jefes ayude a la gente a
hacer mejor su trabajo.
8. Temores: Hay que generar confianza entre la
gente de manera que no sientan temor de opinar,
esto permite mayor efectividad en el trabajo.
9. Barreras: Derribar las barreras entre departamentos.
El personal de investigación, diseño, ventas,
producción o prestación de servicios, etc., deben
trabajar en equipo para prever y resolver los
problemas que puedan surgir en el producto o
servicio.
7
Edwards Deming (4)

10. Slogans: Eliminar slogans, exhortaciones y objetivos

numéricos para la fuerza laboral, tales como “cero defectos”
y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones crean
confusión, ya que el grueso de los problemas pertenece al
sistema y sobrepasa las posibilidades de la fuerza de trabajo.
11. Cuotas: Eliminar cuotas o estándares de trabajo. Eliminar
dirección por objetivos u objetivos numéricos. Sustituirlo
por liderazgo.
12. Logros personales: Eliminar los sistemas de comparación o
de méritos, estos sólo acarrean nerviosismo y disputas
internas.
13. Capacitación: Establecer un programa interno de educación
y permitir la participación en la elección de las áreas de
desarrollo.
14. Transformación: Poner a todo el personal de la compañía a
trabajar en conseguir la transformación, la cual es trabajo
de todos

8
Edwards Deming (5)
 Reducir la variación presente en un
proceso, fue el mensaje más crítico que
dio ED a la gerencia. Para lograrlo,
enfatizó el uso de las técnicas
estadísticas del Dr. W. Shewart.

9
 Edwards Deming (6)
Modelo de MEJORA DE PROCESOS
• Poner el proceso bajo control,
identificando y eliminando las
fuentes de variación no asignables al
• proceso.
Hacer un esfuerzo en determinar las
causas asignables al proceso.
• Investigar si existe o no desperdicio en
el proceso.
Monitorear la mejora del proceso
para determinar si los cambios
realizados están trabajando.
10
Edwards Deming (7)
Ciclo PDCA

P: PLAN (PLANEAR): establecer planes.

D: los DO (HACER): llevar a cabo
C: CHECK (VERIFICAR): verificar
los planes.
resultados
si concuerdan con lo planeado. los
A: ACT (ACTUAR): actuar para corregir
los problemas encontrados, preveer posibles
problemas, mantener y mejorar.

11
Joseph M. Juran
 Crea conciencia de la mejora de la calidad
como una parte integral de cada trabajo,
proveyendo de entrenamiento en métodos de
calidad, estableciendo equipos de resolución
de problemas, y reconociendo sus resultados.
 Enfatiza la necesidad de mejorar el sistema
completo.
 Para mejorar la calidad, los individuos en una
compañía necesitan desarrollar técnicas y
habilidades, y comprender cómo
utilizarlas.

12
Joseph M. Juran (2)
 La Trilogía de Juran hace uso de
tres procesos gerenciales:
1. Planeamiento de la Calidad
(PC)
2. Control de la Calidad (CC), y
 3.El Mejora de la Calidad
PC  desarrollo (MC)
de métodos para
permanecer a tono con las necesidades
y expectativas de los clientes

13
Joseph M. Juran (4)
 Planeamiento de la Calidad
 Determinar quiénes son los clientes
 Determinar sus necesidades
 Desarrollar las especificaciones de
los productos que respondan a esas
necesidades
 Desarrollar procesos capaces de producir
las especificaciones del producto, y
 Transferir los planes a la fuerza de
operación

16
Joseph M. Juran (5)
 Control de Calidad
 Evaluar el desempeño actual del

 producto

Comparar el desempeño actual con

 las metas del producto, y

Actuar según las diferencias

17
 Joseph M. Juran (6)

Modelo de Mejora de la Calidad en 9

etapas

1. Identificar quienes son los clientes

2. Determinar las necesidades y deseos de
los clientes
3. Transformar las necesidades de los
clientes en el lenguaje de la empresa.
4. Desarrollar un producto / servicio
que responda a estas necesidades.
5. Optimizar las características del
producto/servicio, de modo que al satisfacer
las necesidades de los clientes, también se
cumplan los objetos de la empresa
18
 Joseph M. Juran (6 a)
6. Desarrollar un proceso que sea capaz
de obtener el producto/servicio en las
condiciones fijadas
7. Optimizar el proceso
8. Comprobar que el proceso puede
obtener el producto/servicio en las
condiciones normales de
funcionamiento.
9. Transferir el proceso a las
operaciones normales

19
Armand Feigenbaum
 Es considerado el iniciador del
movimiento hacia la CALIDAD TOTAL
(TQC) – 1951.
 Para Feigenbaum, Q es más que una
materia técnica, es una concepción
mental que hace que la organización
sea más efectiva.
 Considera a la Q como un elemento
fundamental de una estrategia de
negocio
24
Armand Feigenbaum
(2)
 Control de calidad: variables o atributos a
controlar, definición de estándares, evaluación
del cumplimiento de los estándares,
corrección
cuando el estándar no se ha cumplido
y planeación para mejorar los estándares.
 Este concepto fue recogido por los japoneses
como TQC

25
Armand Feigenbaum
(3)
 TQC  un sistema de administraciónque
integra los esfuerzos del
desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento de la calidad
de los diversos grupos de la organización a fin
de comercializar, diseñar, producir y ofrecer
un servicio a niveles económicos que
satisfagan completamente al cliente,
mantenga los costos más bajos, las utilidades
más altas, y
genere empleo efectivo y satisfactorio.

26
Philip Crosby
El proceso de mejora de la calidad
que propone se basa en cuatro
“principios absolutos”:
1. Definición de Q  conformidad con
los requerimientos
2. Sistema de Q  prevención de
defectos
3. Standard de desempeño “cero
defectos”
4. Medición de la Q  Costos de la
Q 27
Philip Crosby (3)
2. Sistema de Q: prevención de defectos
Es la clave del sistema de calidad que
propone. La determinación de las causas
raíces de los defectos y la prevención de
su recurrencia forman parte integral del
sistema. “La Q se produce no se
inspecciona”

29
Philip Crosby (4)
3. Standard de desempeño: “cero
defectos”:
Se refiere a hacer los productos bien desde la


primera vez, sin imperfecciones.

Tradicionalmente el QC se centraba en la
inspección final, y en “niveles aceptables”
de
defectos.


Los sistemas tienen que ser establecidos o

mejorados para permitir que el trabajador
produzca correctamente desde la primera
vez. 30
Philip Crosby (5)
4. Medición de la Q: Costos de la Q:
 Se refiere a costos de prevención, costos de
detección, costos asociados con la
insatisfacción de los clientes, re-procesos,
desperdicios, sobre- tiempos, costos de
material, y cualquier recurso que haya sido
desperdiciado en la producción de un producto
 o la prestación de un servicio.
Una vez conocidos se utilizan para sustentar la
inversión en equipos y procesos que reduzcan
la presentación de dichos defectos.

31
 Philip Crosby (6)
5 asunciones erradas acerca de
la Q

1. La Q significa algo bueno, lujoso, brillante

 Solo cuando la Q es definida en términos de
requerimiento del cliente puede ser
manejable.
2. La Q es intangible por lo tanto no es
medible  La Q es medible por el costo de
hacer las cosas equivocadas  re-procesos,
desperdicios, sobre-tiempos, costos de
material, pérdida de “goodwill” de los clientes.
32
Philip Crosby (7)
3. Existe una economía de la Q  La Q
significa que es más económico hacer
las cosas correctas desde la 1ra. vez.
4. Los trabajadores son los responsables
por los problemas de la Q  sin las
herramientas apropiadas, los equipos, y las
materias primas los trabajadores no
pueden producir productos o servicios de
Q

33
Philip Crosby (8)
5. La Q se origina en el
departamento de la Q  La
responsabilidad del departamento de
la Q se limita acerca de la educación
y asistencia a los otros
departamentos en monitorear y
mejorar la calidad.

34
Kaoru Ishikawa
 El Dr. Ishikawa fue líder indiscutido del
movimiento de la calidad japonés. Introdujo el
concepto de "Control de Calidad en toda
la Compañía", el proceso de auditoría para
determinar si una empresa era apta para
recibir el Premio Deming, los Círculos de
Control de Calidad y los Diagramas de
Causa y Efecto.

35
Kaoru Ishikawa (2)
 Ishikawa planteó que los conceptos y métodos
utilizados en el control de calidad de la
fabricación también eran válidos para otras
áreas de la empresa. “El resultado de las
actividades de Control de Calidad en toda
la empresa no sólo asegura la calidad de
los productos industriales sino que
también representa una gran
contribución al negocio global de la
empresa”.

36
Genichi Taguchi
 Enfatiza la consistencia del desempeño y
la reducción significativa de la
 variación.
Introduce el concepto que la pérdida
total para la sociedad generada por un
producto es una dimensión importante de
 la calidad de un producto.
Define la calidad como la perdida
infringida a la sociedad luego de entregar
un producto.

37
Genichi Taguchi (2)
 FUNCIÓN DE PÉRDIDA
 Cualquier desviación del VALOR NOMINAL
causa pérdida, aún si la variación está entre
las especificaciones.
 Usando los métodos Taguchi, los experimentos
estadísticos planeados pueden identificar las
características de un producto o los
parámetros de los procesos que reducen la
variación.

38
 Genichi Taguchi (4)
Pasos básicos del experimento Taguchi
1. Seleccionar el proceso/producto a
ser estudiado
2. Identificar las variables importantes
3. Reducir la variación sobre las variables
importantes a través del rediseño,
mejora del proceso, y de las tolerancias.
4. Ampliar las tolerancias de variables
no importantes.

40