Comunicação Interna

Endomarketing na Saúde
Valorizando o potencial humano na instituição
 Nos últimos anos são cada vez maiores os
investimentos e a preocupação com a área de
Marketing no intuito de atrair, conhecer e
satisfazer os clientes.
No entanto... surge a pergunta:
A secretaria de Saúde
sabe quem realmente são os seus clientes

Se a resposta foi a de que clientes são apenas

aquelas pessoas que utilizam os serviços de
saúde, a resposta está Errada!
Os clientes não são apenas
aqueles que utilizam os
serviços,são também os que
“oferecem” estes serviços.
São os chamados clientes
internos, colaboradores ou
seja, os funcionários.

.
Mas será que estes clientes sabem o valor real do serviço que estão
oferecendo?

Os colaboradores conhecem os serviços de saúde oferecidos pela

secretaria?

Eles estão aptos a orientar os usuários de forma eficiente sobre

estes serviços?

Os colaboradores conhecem e entendem todo o fluxo de

atendimento oferecido pela secretaria de saúde?

Eles entendem a importância do serviço realizado por outros

colegas?

Neste ponto é que entra o Endomarketing ...

 ENDOMARKETING
Constituiu-se em um processo cujo foco é
sintonizar e sincronizar todas as pessoas que
trabalham na Organização.O que se busca é
o fortalecimento e construção de
relacionamentos, compartilhando os
objetivos da Organização e fortalecendo
estas relações, inserindo a noção de que
todos são clientes de todos também dentro
da instituição.
O Endomarketing surge como elemento de
ligação entre o cliente, o serviço e o
colaborador. Isto significa tornar o
colaborador um aliado, fomentando a idéia
de que seu sucesso está ligado ao sucesso da
instituição.
INFORMAÇÃO
• Informação é a palavra-chave para
o Endomarketing.

• Quanto mais informado o

colaborador estiver, maior o
entendimento e a compreensão do
papel e da contribuição dele para
a empresa.

• Cada funcionário deve saber a

importância do lugar onde
trabalha, bem como sua própria
importância, pois só assim ele
poderá ter um bom ambiente de
trabalho e equipe.

• Não adianta trabalhar

eficientemente o marketing
externo, se o nosso público interno
não está plenamente satisfeito
A disseminação de Informações visa dar aos funcionários a
capacidade de responder qualquer dúvida que surja dentro da
companhia. e isso demonstra envolvimento, comprometimento,
valorização e, principalmente, qualificação do funcionário,
possibilitando ao mesmo tempo que este colaborador assuma
novas responsabilidades e tenha mais iniciativas frente aos
acontecimentos.

Caso os Funcionários estejam satisfeitos com a empresa,

poderão “vende-la” para o cliente externo.
Contudo, colaboradores insatisfeitos com as
condições de trabalho e com o próprio serviço, farão
uma contra-propaganda cada vez que multiplicam fora
da empresa a sensação de descontentamento que os
dominam.
Uma informação
errada dada ao
cliente externo
pode comprometer
todo o
desenvolvimento
de um projeto ou
mesmo a imagem
de uma
organização.
TRABALHANDO A COMUNICAÇÃO INTERNA
PLANEJAMENTO DE ENDOMARKETING
1.Pesquisa e diagnóstico: diagnóstico da empresa através de
uma pesquisa com o público interno, chamada de Pesquisa
Clima.

2.Definição da meta global:o que a empresa pretende com a

implantação do programa de endomarketing que está
confeccionando. Isto é, definir os objetivos e as metas.

3. Criação de ícones, onde se cria o slogan, e ainda uma marca

ou personagem para gerar a identificação gráfica do programa.

4. Divisão do público interno: em direção, chefias

intermediárias e pessoal de base.

5. Aplicação do projeto.

6. Avaliação dos resultados obtidos.

 Pesquisa Clima : Comunicação
Você se considera um profissional bem informado?
( ) Sim ( ) Não
Você conhece todos os serviços de saúde oferecido pela Secretaria de
Saúde?
( ) Sim ( ) Não
Você entende os fluxos de atendimento oferecidos pela Secretaria de
Saúde?
( ) Sim ( ) Não
Você se sente capaz de orientar os usuários de forma eficiente sobre estes
serviços?
( ) Sim ( ) Não
Você acha que a Secretaria de Saúde investe na comunicação com os
funcionários?
( ) Sim ( ) Não
Você acha fácil se comunicar com os outros setores de saúde?
( ) Sim ( ) Não
O que a Secretaria de Saúde faz para que você funcionário, esteja bem
informado?
Você acredita que mais informação melhoraria o seu atendimento?

Que tipo de comunicação você acha mais eficiente no seu setor?

( ) Sistema de rádio interna ( ) Jornal informativo ( ) E-mail ( ) Site da prefeitura
( ) Pandion ( ) Cartazes ( ) Mensagens no grupo viver ( ) Outras
 Pesquisa Clima: Satisfação

Você se sente valorizado no seu setor de trabalho?

Como você poderia ser mais valorizado?

Você tem algum diferencial, que você poderia se aproveitado pela

secretaria de saúde e ainda não foi descoberto ? Qual?

Você acredita que esse diferencial poderia ser utilizado para

melhorar o seu trabalho e dos seus companheiros? Como?

Você gostaria de receber o atendimento que hoje você oferece?

Como você avalia a qualidade do seu atendimento?
( )Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Fraco
 ESTRATÉGIAS PÓS PESQUISA

*CRIAÇÃO DE CANAIS DE COMUNICAÇÃO COM O

USUÁRIO
Criar canais e  ações de comunicação e de integração dentro da
empresa é fundamental para a disseminação de informações e para
fazer com os que os funcionários se sintam parte da empresa e do
que está acontecendo, além de caminharem na direção dos objetivos
empresariais.

*CRIAÇÃO DE PROGRAMAS DE VALORIZAÇÃO DE RH

O treinamento de funcionários, que auxiliam na capacitação dos
demais, permite que estes se sintam mais interligados com o seu
trabalho e melhor preparados para exercer suas funções.
SUGESTÕES
 CANAL DE COMUNICAÇÃO:
PROJETO GUIA SAÚDE

• COLETAR INFORMAÇÕES
ESSENCIAIS DE CADA
DEPARTAMENTO COMO :NOME ,
HISTÓRICO, SERVIÇOS
OFERECIDOS, LOCALIZAÇÃO E
CONTATO.
• MONTAR UM INFORMATIVO COM AS
INFORMAÇÕES DESCRITAS ACIMA
ACOMPANHADO DE FOTOS.
• DISPONIBILIZAR ESTE
INFORMATIVO NO SITE DA
PREFEITURA, ATRAVÉS DE EMAIL E
NA VERSÃO IMPRESSA PARA
TODOS OS DEPARTAMENTOS DE
SAÚDE.
• O INFORMATIVO PODERÁ SER
MENSAL, QUINZENAL, SEMANAL OU
AINDA SER PUBLICADO DE UMA
ÚNICA VEZ., SERVINDO COMO
ROTEIRO AO COLABORADOR.
 PROGRAMA DE VALORIZAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS:
AÇÃO CAÇA-TALENTOS
• HÁ ALGUM FUNCIONÁRIO QUE APRESENTE
UM DIFERENCIAL QUE POSSA SER UTILIZADO
PELA SECRETARIA NO APERFEIÇOAMENTO
DOS DEMAIS FUNCIONÁRIOS?(AVALIAR
RESULTADOS DA PESQUISA)

• A SECRETARIA PODE UTILIZAR ESSE

DIFERENCIAL REMUNERANDO ESTE
FUNCIONÁRIO ALÉM DO QUE ELE JÁ
RECEBE?
• POR EX. UM FUNCIONÁRIO COM APTIDÃO
EM INFORMÁTICA QUE TEM AMPLO
CONHECIMENTO NO GRUPO VIVER, PODE
REPASSAR ESSE CONHECIMENTO ÀS
RECEPCIONISTAS DAS USFS, ENSINAR
NOÇOES BÁSICAS DE COMO SE ABRIR, E
ANEXAR ARQUIVOS EM EMAIL, CONFIGURAR
PAPEL PARA IMPRESSÃO, ETC.

• ISTO EVITARIA A CONTRATAÇÃO DE

EMPRESAS DE TREINAMENTO QUE COBRAM
VALORES ALTOS, E POSSIBILITARIA O
APROVEITAMENTO DOS RECURSOS
HUMANOS QUE A SECRETARIA DISPÕE,
DANDO AOS DEMAIS COLABORADORES UM
TREINAMENTO MAIS COERENTE COM A
ROTINA DE TRABALHO VIVENCIADA.
 Lembre-se...

“os usuários de uma instituição ou organização e os

membros da comunidade em geral mais facilmente
acreditarão no que diz um funcionário com relação à
. organização em que trabalha, do que nas reações de
qualquer outra pessoa.”

POR: ANDREA ALVES DAMACENO –DEZ.2010

.REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS BEKIN, Saul F. Conversando sobre
Endomarketing. São Paulo: Makron Books, 1995 BEKIN, Saul F. Endomarketing:
Como Praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, 2004 COBRA, Marcos.
Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora 2003 KOTLER,
Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle.
2ª edição. São Paulo: Atlhas 1998 REQUENA, I. B. “Endomarketing” – elas, as
pessoas Revista Cientifica de Administração, volume 1, nº1, junho/setembro 2003
AUTOR: FABRICIO CASTRO DA SILVA, 25 ANOS FORMAÇÃO: ADMNISTRAÇÃO
DE EMPRESA NA FACULDADE ATLANTICO SUL/PELOTAS,COM MBA EM
GESTÃO DE MARKETING NA UCPEL( UNIVERSIDADE CATOLICA DE PELOTAS
WWW.endomarting.com
 http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/endomarketing-como-
ferramenta-eficaz-para-gestao/13768/