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SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
YURANI CASTILLO DAVID
CATALINA IBARRA CATAÑO
JONNY VILLARRAGA LOPEZ
TABLA DE CONTENIDO:

ATENCION AL CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
COMO TRATAR TIPOS DE CLIENTES.
ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a
la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento
adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.

La atención al cliente consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que tiene contacto con el cliente,
para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una oportunidad para generar satisfacción.

Un buen vínculo con el cliente es una ventaja competitiva, ya que los servicios y productos pueden tener perfiles uniformes
en cuanto a tecnología de avanzada y otras características de comercialización similares, pero el elemento diferenciador que
destaca el valor de una empresa es el trato brindado a los clientes.

Toda política de atención al cliente debe enfocarse en el conocimiento profundo de las expectativas y necesidades del cliente
para poder satisfacerlas, teniendo como meta la fidelización.

La comunicación, la escucha activa, la aceptación de la diversidad, el lenguaje corporal, el contacto visual son algunos
aspectos claves en la atención al cliente.
TIPOS DE CLIENTES

• El indeciso o cliente inseguro

• El charlatán y amigable

• El hipocondriaco

• El sabelotodo problemático

• El impaciente “Bullitas”

• El insatisfecho.
COMO TRATAR TIPOS DE CLIENTES
• El indeciso o cliente inseguro: Desde el inicio deberás marcar un tiempo y evitar que se vaya por las ramas con
preguntas cerradas y una venta directa. Busca coincidencia de criterios entre tú y el cliente. Centra la
conversación y pon todas las alternativas en la mesa; Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean sencillas
de contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con confianza.

• Amplía tu abanico de preguntas hasta descubrir qué necesita tu interlocutor. No le des demasiadas opciones de
respuesta, es mejor asesorarle únicamente hacia la solución que más le convenga. Aceptan bien que se les ayude
a decidir.

• El charlatán y amigable:  Hazle preguntas cerradas, aquellas que impliquen una respuesta del tipo SI/NO o
similar. Esto le cortará el hilo y te permitirá retomar el control de la conversación y reconducirlo. Se firme, pero
cortés.
No lo hagas callar. No demuestres impaciencia. No demuestres aburrimiento.  Si le das manga ancha, terminará
describiéndote la vida y los milagros de todo su árbol genealógico, así que deberías pararle los pies o perderás toda
la mañana. Sé amable y sutil con él, hay muchas formas de terminar una conversación sin ser mal educado.

• El hipocondriaco: No restes importancia a sus dolencias porque tratará de justificarlas con charlas interminables.
Identifica cuál es realmente su necesidad y atiéndelo con precisión; es decir, la persona que acude a la farmacia
con miedo y temor de tener alguna enfermedad grave. Estas personas suelen acudir de forma frecuente a la
farmacia en busca de consuelo y de tranquilidad. En estos casos, nosotros lo que debemos hacer es escuchar lo
que le ocurre (no debemos nunca nada por sentado) y ofrecerle el mejor tratamiento o el consejo que necesita.

• El sabelotodo problemático: Lo primero es tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo posible,


darles la razón. Está claro que si no la tienen o se refieren a algo que pueda afectar a la empresa, no debes
dársela, pero en temas menores en los que parece que ellos se sienten bien como “sabelotodo”, diles que sí. Con
calma y amabilidad, hazle frente y muéstrales seguridad haciendo afirmaciones contundentes sobre nuestros
productos y/o servicios.
• El impaciente “bullitas”: Lo más importante a la hora de tratar con un cliente que impaciente es mantener
la calma y no dejarse intimidar. Demuéstrale que has comprendido que tiene prisa e intenta atenderle lo
más pronto posible con argumentos rápidos, sencillos y concisos para conseguir su objetivo: entrar,
comprar y salir. No obstante, demuéstrale un trato afectivo con frases como “ahora mismo estoy contigo” y
utiliza la venta activa.
• 
• El insatisfecho: Lo primero y más importante, será mantener la mente fría. No te involucres
personalmente, independientemente de lo enfadado que esté tu cliente.
• Escucha atentamente y de manera neutral y presta atención a los detalles que te comenta.
• Esta actitud profesional mostrará a tu cliente que:
• Confías en la calidad de tus servicios y trabajo entregado
• No tienes miedo a admitir un error
• Estás abierto a la crítica
• Una vez mostrada tu profesionalidad ante una situación así, tu cliente estará más dispuesto a confiar en ti y
explicarte el problema. Entonces será el momento del siguiente paso. Siempre mantén la profesionalidad.
 
¡¡¡MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION!!!

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