Вы находитесь на странице: 1из 41

Контакт-центр UCCX 11

Новые функции
Павел Теплов
Специалист по продукту
Сентябрь 2015
О чем пойдет речь
• Что нового в CCX11.0
• Finesse
• CUIC
• Context Service
• WFO
• Другие улучшения

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2
Что нового в UCCX 11

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3
Варианты миграции на UCCX 11.0

Direct
9.0(2)SU3, 10.0(1)SU1, 10.5(1)SU1, 10.6(1) 11.0(1)
Upgrade

Indirect 8.0(2) SU4 8.5(1)SU4 10.6(1) 11.0(1)


Upgrade

Fresh 3.x, 4.x , 5.x, 6.x, 7.x 11.0(1)


Install

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4 4
Различные экраны Call Variable
• Так же как и в CAD
администратор Finesse теперь
может определить несколько
экранов вывода (на рабочем
месте оператора/супервизора)
значений call variable

• Администратор Finesse
назначает какой экран
отображается оператору

• При миграции с CAD на Finesse


не нужно менять скрипты ACD
маршрутизации
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 5
Cisco Finesse IP Phone Agent (IPPA)
• Функции рабочего места агента на экране IP
телефона
• Изменение статусов Агента
• Ready (готов/на линии/ожидает вызова)
• Not-Ready (не готов)
• Wrap-Up коды причины обращения (клиента)
• Данные звонка (АОН и так далее)
• Управление статусами со стороны супервизора
(в редакциях ENH/PRE)
• Live Data и исторические отчет в CUIC

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 6
Телефоны для Cisco Finesse IPPA

Серия 78xx Серия 88xx IP


• 7811 • 8811 Communicato
• 7821 • 8841 r
• 7841 • 8851 • 8.6(4)
• 7861 • 8861

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 7
Пост-вызывное анкетирование (клиента)
• Позволяет автоматически перенаправить вызов на IVR-меню/анкету для оценки
качества обслуживания
• Вызов переводится на номер IVR после того как последний агент завершил вызов
• Особенности: не работает если агент положил трубку на телефоне или клиент
положил трубку быстрее агента. Недоступно для Finesse IPPA

Создать
переменную
контекста вызова
(Expanded Call
Создать переменную Присвоить переменной
Variable) с именем
скрипта и присвоить ей контекста вызова
PostCallTreatment значение/номер (DN) на PostCallTreatment
который будет переведён значение переменной
вызов после того как агент скрипта
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 8

положит трубку
Расширение настроек управления автоматическим
удалением данных из базы данных
• Возможность управлять частотой удаления записей из базы данных
• Диапазон: 1-23 часов (default 7 часов)
• Автоматическая удаление данных на основании объема заполнения и
количества дней хранения
• Диапазон: 60-90 % (default 80 %)

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 9
Другие улучшения
•Для Email-агента теперь доступна кнопка
«Удалить письмо»
В исторических отчетах отображается число
удалённых сообщений; Требуется SocialMiner
11
•Автоматическая исходящая связь
•Разрешаются повторяющиеся номера при
импорте
•SIP транки с CUBE в UCCX 10.6 / 11
•Соответствие требованиям Web Content
Accessibility 2.0 Level A Guidelineshttp
://www.w3.org/TR/WCAG20/
•Для ограниченного набора gadgets
•Wrap-up коды для команды (team)
увеличены с 100 до 1500
•Телефонные книжки команды (Team)
Увеличено количество с 50 до 300 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 10 10

Увеличено записей контактов с 1500 до 50000


CUIC: cистема
визуализации статистики /
отчетности

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 11
Новинка: автономный CUIC

Автономный CUIC

Несколько источников данных


Исторические отчеты

Пользовательские отчеты

Новый SKU для автономного CUIC для UCCX

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 12 12
Встроенный CUIC vs. Автономный CUIC
Встроенный CUIC Автономный CUIC
Premium (опционально, приобретается
Лицензия Standard (включено в UCCX)
отдельно)
Дополнительная VM (может быть на
VM Не требуется
том же сервере)

Источники данных Только к CCX Несколько источников данных

Тип отчета CCX Исторические и Live Data Только исторические

Синхронизация
Пользователей и Включена Не доступна
из прав с UCCX
Пользовательские Внешняя разработка и импорт в Могут быть разработаны в составе
отчеты систему системы

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 13 13
Встроенный CUIC vs. Автономный CUIC
Встроенный CUIC Автономный CUIC
Автоматическое создание
источников данных
Автоматическое переключение
на запасной источник данных
(второй сервер UCCX) в случае
сбоя
Автоматическая установка
стандартных отчётов
Автоматическое обновление
отчетов во время upgrade

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 14
Панель инструментов управления в Gadget отчета

Выбор
Выбор
вида
вида Онлайн
Онлайн
отчета
отчета помощь
помощь

Раскрыть
Раскрыть
Play-
Play- Отображать
Отображать окно
окно
Pause
Pause Live
Live только
только пороговые
пороговые максимально
максимально
Data
Data значения
значения

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 15
CUIC улучшения просмотра отчетов
Изменение
Изменение
ширины
ширины Выбор
Выбор полей
полей
колонок
колонок для
для
отображения
отображения

Динамическая
Динамическая
сортировка
сортировка

Раскрыть-
Раскрыть-
Закрыть
Закрыть

Единый вид для Live Data и исторических отчетов


© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16
Context Service

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17
Бизнес проблема

В настоящий момент
Бизнес (контакт- Неудовлетворенные
центр) мало знает о заказчики Перерасход
предыдущих времени Существующие
взаимодействиях агентов на решения для
клиента с общение с автоматизации КЦ
организаций (контакт- недовольными дорогие, сложные и
центром) по заказчиками закрытые.
различным каналам

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18 18
Context Service
Облачное хранилище информации об коммуникациях с клиентом
Плавная
миграция
на
Social
Media Omnichannel 
Chat Email Единое
Путешествие представление о
Phone
заказчика по SMS путешествиях
каналам заказчика
взаимодействия  Лучше
IVR Retail информированный
агент оказывает
Mobile Web лучший сервис
IoE
 Встроенная
интеграция на
платформе Cisco
Продукты Cisco Customer  Открытый REST API
Приложения партнеров используется
Collaboration
разработчиками ПО 19
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19
Встроенный Gadget для Finesse

Пример снимка
экрана
Актуальная версия может
20 20
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential

отличаться
Context Service: новое в UCCX script editor
• Новые объекты
Customer (InternalCustomer)
Pod (InternalPod)

• Новые шаги скрипта


Lookup Customers
Get Customer Info
Create POD
Update POD
Retrieve PODs
Get POD Info

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 21
Lookup Customer Step

Поля Заказчика

Условия сравнения

Поиск объекта Customer по его идентификаторам: caller ID,


клиентский номер и т. д.

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 22
Get Customer Info Step

Переменная скрипта
Наименование поля данных

Получение данных из объекта Customer


и сохранение его в переменную скрипта
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 23
Create POD Step

Набор POD

Наименование полей POD

Создать новый POD (Piece Of Data) в


облаке Context Service

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 24
Get POD Info Step

Поля POD Переменная скрипта


(создаются для
UCCX)

Получение значения из объекта


Customer и сохранение его в переменной
скрипта.
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 25
Update POD Step

Набор POD

Наименование
полей POD

Изменение объекта POD в облаке


Context Service

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 26
Retrieve PODs Step

Получение последних "n" PODs объекта


Customer

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 27
Бизнес-сценарии использования
облачного Context Service
• Журнал взаимодействия с Заказчиком
• Маршрутизация обращения Заказчика на предпочтительного агента, или на
того, с кем общался последний раз
• Маршрутизация обращения Заказчика на основании его настроения в
предыдущий раз
• Мониторинг использования веток IVR
• Отслеживание проблем на основании мониторинга популярных тегов
• Поиск агентом похожей проблемы, используя значения тегов
• Построение исходящей компании основываясь на значения тегов
• Анализ причин и частоты использования Заказчиком различных каналов
(Voice, email, chat etc…) © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 28
WFO: новое в
инструментарии для
прогнозирования нагрузки и
составления расписания
рабочих смен (WFM)

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 29
Стратегическое планирование
• План набора персонала
• Но основании прогноза потребности в персонале, необходимого времени
на поиск и обучение, показатели текучки
• Планирование ресурсов
• Составление отчётов по потребности в ресурсах (телефонные линии,
порты IVR и так далее) для интервалов времени .
• Планирование бюджета
• Составление отчетов об необходимом бюджете для интервалов времени

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 30 30
Планирование с учетом отпусков
• Почасовой мониторинг занятости
персонала
• Экспорт данных о занятости персонала
в учетную систему управления
персоналом (HRMS)
• Планировщик расписания может
запланировать отпуск на определенный
день
• Планирование с учетом
импортированных требований
законодательства
• Отображение графиков занятости и
отпусков в календаре © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 31 31
Динамическое изменение расписания

• Современное решение для автоматизации


процесса для Агентов, меняющихся
сменами
• Совмещение предпочтений агента и
потребности бизнеса
• Сохраняет контроль за обеспечением
необходимого количества персонала в
каждый момент времени
• Просто администрировать

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 32 32
Планирование сессий наставничества

Агент самостоятельно запрашивает


время для работы с наставником
(другим агентом, один на один)
Наставник и супервизор подтверждают
время и дату, и расписание
автоматически обновляется для
каждого Агента

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 33 33
WFO: новое в
инструментарии для
контроля качества (QM)

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 34
Выбор опции записи для Finesse
Cisco Unified MediaSense MediaSense &
WFO Solutions Plus
Запись аудио
Запись видео
Контроль качества
Контроль качества
+ запись экранов
WFM
Механизм WFO гаджет для Гаджет Search and Play Гаджет для Finesse
Finesse
воспроизведения
Лицензирование WFO лицензия в CCX Лицензия CCX для Лицензия CCX для Workflow
Workflow записи записи
+ лицензия Solutions Plus WFO

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 35 35
Cisco MediaSense Cisco WFO Cisco WFO+MS
• Целевое использование • Целевое использование • Целевое использование

• Compliance (тотальная) запись • Контроль качества • Search&Play и расширенный Calabrio


(лицензирование сессий записи) UI доступа к записям MS
• Запись экранов
• Видео-функции: • Расширенные функции контроля
• Compliance (тотальная) запись и качества, запись экранов по
• Видео на удержании /или запись по запросу (On- программе S+
• Видео приветствие (для Demand, лицензирование по
Unity Connection) пользователям/агентам) • Партномера MS (лицензирование
сессий записи):
• Видео запись (при • Партномера:
• CCX-11-REC-LIC
наличии CUBE) • CCX-11-CR-LIC • MCP-11X-AUD-10PACK
• Партномера: • CCX-11-QM-LIC
• Партномера Calabrio по программе S+
• CCX-11-REC-LIC • CCX-11-AQM-LIC (лицензирование по
• MCP-11X-AUD-10PACK пользователям/агентам):
• MDS-CLB-SP
• MDS-CLB-QM
• MDS-CLB-AQM

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 36
UI для Finesse от Calabrio для Search and
Play
• Интеграция с Finesse предоставляет агенту и супервизору базовый набор
функций поиска и прослушивания записей непосредственно из окна Finesse

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 37 37
Геймификация
Используются иконки с различным значением для того чтобы привлечь
внимание агента для достижения целей
• Изображение иконки меняется в зависимости от полученных балов при
оценке качества и уровня соблюдения расписания

• Позволяет супервизору наглядно видеть кто из


Агентов сколько заработал баллов

• Позволяет вовремя провести инструктаж/назначить


тренинг именно тому агенту, которому это нужно

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 38 38
Ролевое администрирование системы
новый отчет для аудита
• Роль: системный администратор
• Доступ к серверу
• Настройка дополнительных прав для Ролей
• Конфигурирование интеграции системы (ACD, PBX, AD)

• Роль: администратор записи


• Настройка правил Кто, Что и Когда записывает
• Конфигурирует и поддерживает сценарии автоматизации и хранения данных

• Роль: бизнес администратор


• Управление критериями оценки качества

• Отчет аудита “Добавление, Изменение или Удаление” :


• Доступен для роли Системный администратор
• Модно выбрать диапазон дат
• Настраивает расписание рассылки отчета по EMail
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 39 39
Unified Contact Center Express
Web-чат Социальные
сети

Email Контроль
качества
Прогноз и
Голос планирование
рабочих смен

Отчетность
Видео
Context
Service

Запись
Outbound
API
Экосистема
Виртуализация технологических
партнёров
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 40 40