LESPRINCIPES

LES PRINCIPESDU
DUMANAGEMENT
MANAGEMENTDE
DELA
LAQUALITE
QUALITE

Leadership
Leadership
Amélioration
Amélioration Approche
Approche
continue
continue processus
processus

Relationavec
Relation avecles
les Organismeàà
fournisseurs MANAGERS Organisme
fournisseurs MANAGERS l’écoutedu
l’écoute duclient
client

Approche Managementpar
Management par
Approche
factuelle approchesystème
approche système
factuelle
Implicationdu
Implication du
personnel
personnel
 Principe 1 - Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il
convient donc qu’ils en comprennent les
besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent
leurs exigences et qu’ils s ’efforcent d ’aller
au-devant de leurs attentes.
 Principe 2 - Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les
orientations de l ’organisme. Il convient qu’ils
créent et maintiennent un environnement
interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s ’impliquer dans la réalisation des
objectifs de l ’organisme.
 Principe 3 - Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l ’essence
même d ’un organisme et une totale
implication de leur part permet d ’utiliser
leurs aptitudes au profit de l ’organisme
 Principe 4 - Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon
plus efficiente lorsque les ressources et
activités afférentes sont gérées comme un
processus.
Principe 5 - Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus
corrélés comme un système contribue à
l ’efficacité et l ’efficience de l ’organisme à
atteindre ses objectifs.
 Principe 6 - Amélioration continue
Il convient que l ’amélioration continue de
la performance globale d ’un organisme
soit un objectif permanent de l ’organisme.
 Principe 7 - Approche factuelle pour la
prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur
l ’analyse de données et d ’informations .
Principe 8 - Relations mutuellement bénéfiques
avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont

interdépendants et des relations mutuellement
bénéfiques augmentent les capacités des deux
organismes à créer de la valeur.
 3.1 Termes relatifs à la qualité

3.1.1 - QUALITE

Aptitude d ’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences.
 3.1.4 - SATISFACTION DU CLIENT

Perception du client sur le niveau de

satisfaction de ses exigences
 3.2.4 - POLITIQUE QUALITE

Orientations et intentions générales d ’un

organisme relatives à la qualité telles qu’elles
sont officiellement formulées par la direction.
 3.2.5 - OBJECTIF QUALITE

Ce qui est recherché ou visé, relatif à la

qualité.
 3.2.14 - EFFICACITE

Niveau de réalisation des activités

planifiées et d ’obtention des résultats
escomptés
 3.2.15 - EFFICIENCE

Rapport entre le résultat obtenu et les

ressources utilisées.
 3.4 - Termes relatifs aux processus et aux produits

3.4.1 - PROCESSUS

Ensemble d ’activités corrélées ou

interactives qui transforme des éléments
d ’entrée en éléments de sortie.
 3.4.5 - PROCEDURE

Manière spécifiée d ’effectuer un travail ou

un processus
 3.7.4 - MANUEL QUALITE
Document spécifiant le système de
management de la qualité d ’un
organisme.
ISO 9001 : 2008
 ISO 9001: 2008
SOMMAIRE
1. Domaine d ’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Système de management de la qualité
5. Responsabilité de la Direction
6. Management des ressources
7. Réalisation du produit
8. Mesure, analyse et amélioration
 ISO 9001:2008

Cette 4ème édition annule et remplace la 3ème

édition (ISO 9001: 2000), qui a été modifiée pour
clarifier des éléments du texte et améliorer la
compatibilité avec la norme ISO 14001: 2004.
 ISO 9001: 2008

1 Domaine d’application
1.1Généralités :

lorsqu’un organisme doit :

 démontrer son aptitude à fournir
régulièrement un produit conforme aux
exigences des clients et aux exigences légales
et réglementaires applicables.
 accroître la satisfaction de ses clients par
l’application efficace du système, y compris
les processus pour l ’amélioration continue.
 ISO 9001: 2008

1 Domaine d’application (suite)

1.2 Périmètre d ’application :

L’organisme ne peut exclure que des

exigences qui n ’affectent pas son aptitude à
fournir un produit conforme aux exigences
des clients et aux exigences réglementaires.
Elles ne sont autorisées que dans l’article 7
 ISO 9001: 2008

2. Références normatives
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la
qualité - Principes essentiels et vocabulaire
 ISO 9001: 2008
3 Termes et définitions
Pour les besoins de la norme ISO 9001, les
termes et définitions donnés dans l’ISO 9000
s’appliquent.
 ISO 9001: 2008
4 Système de management de la qualité
4.1- Exigences générales
L’organisme doit établir, documenter, mettre en
œuvre, entretenir un SMQ et améliorer en
permanence son efficacité. L’organisme doit:
 déterminer les processus nécessaires au SMQ ;
 déterminer leurs séquences et leurs interactions ;
 déterminer les critères et les méthodes pour
assurer l’efficacité du fonctionnement et la
maîtrise de ces processus ;
 ISO 9001: 2008
4.1- Exigences générales (suite)
 assurer la disponibilité des ressources et des
informations nécessaires au fonctionnement et
surveillance de ces processus ;
 surveiller, mesurer (lorsque cela a un sens) et
analyser ces processus ;
 et mettre en œuvre les actions nécessaires pour
obtenir les résultats planifiés et l’amélioration
continue des processus.
 ISO 9001: 2008
4.2- exigences relatives à la documentation
4.2.1- Généralités
La documentation du SMQ doit comprendre :
 La politique qualité et les objectifs qualité ;
 Un manuel qualité ;
 les procédures documentées et les enregistrements
exigées par la norme ;
 les documents , y compris les enregistrements,
jugés nécessaires pour assurer la planification, le
fonctionnement et la maîtrise efficace des
processus .
 ISO 9001: 2008

4.2.1 Généralités ( suite )

Etendue de la documentation

L’étendue de la documentation du SMQ dépend :

 de l’organisme (taille, type) ;

 de la complexité et l’interaction des processus ;
 de la compétence du personnel.
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4.2.2 Manuel qualité

Établi et tenu à jour, il comprend :
 le domaine d’application du SMQ, y compris le
détail et la justification des exclusions ;
 les procédures documentées ou la référence à
celles-ci ;
 une description des interactions entre les
processus du SMQ.
 ISO 9001: 2008

4.2.3 Maîtrise des documents

Les documents, y compris les enregistrements
relatifs à la qualité doivent être maîtrisés.
Une procédure documentée doit être établie pour :
 approuver les documents avant leur diffusion ;
 revoir, mettre à jour et approuver de nouveau ;
 identifier les modifications et le statut de la
version en vigueur ;
 assurer la disponibilité sur les lieux d’utilisation ;
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4.2.3 Maîtrise des documents (suite)
 assurer qu’ils restent lisibles et facilement
identifiables ;
 assurer que les documents d’origine extérieure
nécessaires à la planification du SMQ sont
identifiés et que leur diffusion est maîtrisée ;
 empêcher toute utilisation non intentionnelle de
documents périmés, et les identifier de manière
adéquate s’ils sont conservés dans un but
quelconque.
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4.2.4 Maîtrise des enregistrements

Les enregistrements doivent être établis et conservés
pour apporter la preuve de la conformité
aux exigences et du fonctionnement efficace du
SMQ. Ils doivent être lisibles, faciles à
identifier et accessibles.
Une procédure documentée doit être établie pour
l’identification, le stockage, la protection,
l’accessibilité, la durée de conservation et
l’élimination des enregistrements.
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5 Responsabilité de la direction
5.1 Engagement de la direction
Afin de fournir la preuve de son engagement au
développement et à la mise en œuvre du SMQ ainsi
qu’à l’amélioration continue de son efficacité :
 communiquer au sein de l’organisme l’importance à
satisfaire les exigences clients ainsi que les exigences
réglementaires et légales ;
 établir la politique qualité;
 assurer que des objectifs qualité sont établis ;
 mener des revues de direction ;
 assurer la disponibilité des ressources.
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5.2 Ecoute client

La direction doit assurer que les exigences des

clients sont déterminées et respectées afin
d’accroître la satisfaction des clients.
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5.3 Politique qualité
La direction doit assurer que la politique qualité :
 est adaptée à la finalité de l’organisme ;
 comprend l’engagement à satisfaire aux
exigences et à l’amélioration continue de
l ’efficacité du SMQ ;
 fournit un cadre pour établir et revoir les
objectifs qualité;
 est communiquée et comprise au sein de
l’organisme ;
 est revue quant à son adéquation permanente.
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5.4 Planification
5.4.1. Objectifs qualité
la direction doit assurer que les objectifs
qualité, y compris ceux nécessaires pour
satisfaire aux exigences relatives au produit,
sont établis aux fonctions et aux niveaux
appropriés.
Ils doivent être mesurables et cohérents avec la
politique qualité.
 ISO 9001: 2008
5.4.2 Planification du SMQ

La direction doit assurer que :

 la planification du SMQ est réalisée dans le

but de satisfaire les exigences du § 4.1 ainsi
que les objectifs qualité ;
 le SMQ n’est pas affecté lorsque des
modifications du SMQ planifiées sont mises
en œuvre.
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5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.1 Responsabilité et autorité
La direction doit assurer que les
responsabilités et autorités sont définies et
communiquées au sein de l’organisme.
 ISO 9001: 2008
5.5.2 Représentant de la direction
La direction doit nommer un membre de
l’encadrement de l’organisme , nonobstant d’autres
responsabilités,qui doit :
 assurer que les processus nécessaires au SMQ
sont établis mis en œuvre et entretenus ;
 rendre compte à la direction du fonctionnement
du SMQ et de tout besoin d’amélioration ;
 assurer que la sensibilisation aux exigences du
client dans tout l ’organisme est encouragée.
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5.5.3 Communication interne

La direction doit assurer que:
 des processus appropriés de
communication sont établis ,
 la communication concernant l ’efficacité
du SMQ a bien lieu.
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5.6 Revue de direction
5.6.1 Généralités
La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le
SMQ pour assurer qu’il demeure pertinent, adéquat
et efficace. Cette revue doit comprendre l’évaluation
des opportunités d’amélioration et du besoin de
modifier le SMQ, y compris la politique qualité et
les objectifs qualité.
 ISO 9001: 2008
5.6.2 Eléments d’entrée de la revue
Ils doivent comprendre des informations sur :
 les résultats des audits ;
 les retours d’information des clients ;
 le fonctionnement des processus et la conformité
du produit ;
 l ’état des actions préventives et correctives ;
 les actions issues des revues précédentes ;
 les changements pouvant affecter le SMQ ;
 les recommandations d’amélioration.
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5.6.3 Éléments de sortie de la revue
Ils doivent comprendre les décisions et actions
relatives:
 à l ’amélioration de l’efficacité du SMQ et de ses
processus ;
 à l’amélioration du produit en rapport avec les
exigences du client ;
 aux besoins en ressources.
 ISO 9001: 2008

6. Management des ressources

6.1 Mise à disposition des ressources
L’organisme doit déterminer les ressources
nécessaires pour :
 mettre en œuvre et entretenir les processus
du SMQ et améliorer en permanence son
efficacité ;
 accroître la satisfaction des clients en
respectant leurs exigences.
 ISO 9001: 2008

6.2 Ressources humaines

6.2.1 Généralités
Le personnel effectuant un travail ayant une
incidence sur la qualité du produit doit être
compétent sur la base de :
 la formation initiale et professionnelle,
 le savoir faire,
 l’expérience.
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6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation

L’organisme doit:
 déterminer les compétences nécessaires ;
 pourvoir à la formation ou entreprendre d’autres
actions pour acquérir les compétences
nécessaires ;
 évaluer l’efficacité des actions entreprises ;
 assurer que les membres de son personnel ont
conscience de la pertinence et de l’importance de
leurs activités et de la manière dont ils
contribuent à la réalisation des objectifs qualité ;
 ISO 9001: 2008
6.3 Infrastructures

L’organisme doit déterminer,fournir et entretenir

les infrastructures nécessaires pour obtenir la
conformité du produit. Elle comprennent selon le
cas :
 les bâtiments, les espaces de travail et les
installations associées;
 les équipements ( tant logiciels que matériels)
associés aux processus ;
 les services support ( tels que la logistique et les
moyens de communication, ou les systèmes
d’information)
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6.4 Environnement de travail

L ’organisme doit déterminer et gérer

l ’environnement de travail nécessaire
pour obtenir la conformité du produit.
 ISO 9001: 2008
7 Réalisation du produit (des limitations sont permises)
7.1 Planification de la réalisation du produit
L ’organisme doit planifier et développer les
processus nécessaires à la réalisation du produit.
Lors de cette phase, l ’organisme doit déterminer:
 les objectifs qualité et les exigences relatives au
produit ;
 ISO 9001: 2008

7.1 Planification de la réalisation du produit

(suite)
 la nécessité de mettre en place des processus,
d’établir des documents et de fournir des
ressources spécifiques au produit ;
 les activités de vérification, validation,
surveillance, contrôle et essai spécifiques au
produit et les critères d’acceptation du produit ;
 les enregistrements nécessaires pour apporter la
preuve que les processus de réalisation et le
produit résultant satisfont aux exigences.
 ISO 9001: 2008
7.2 Processus relatifs aux clients
7.2.1 Détermination des exigences relatives au
produit
L’organisme doit déterminer :
 les exigences spécifiées par le client, y compris les
exigences relatives à la livraison et aux activités
après livraison ;
 les exigences non formulées ;
 les exigences réglementaires et légales
applicables au produit ;
 toute exigence complémentaire jugée nécessaire
par l’organisme.
 ISO 9001: 2008

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

L’organisme doit revoir les exigences relatives
au produit. Cette revue doit être menée avant que
l’organisme ne s’engage à livrer un produit au
client et doit s’assurer que :
 les exigences relatives au produit sont définies ;
 les écarts résolus ;
 l’organisme est apte à satisfaire aux exigences
définies.
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7.2.3 Communication avec les clients

L ’organisme doit déterminer et mettre en
œuvre des dispositions efficaces pour
communiquer avec les clients à propos :
 des informations relatives au produit ;
 du traitement des consultations, des contrats
ou des commandes et de leurs avenants ;
 des retours d ’informations des clients, y
compris leurs réclamations.
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7.3 Conception et développement
7.3.1 Planification de la conception et du
développement
L ’organisme doit planifier et maîtriser la conception
et le développement du produit.
Déterminer :
 les étapes de la conception et développement,
 les activités de revue, de vérification et de
validation appropriées à chaque étape,
 les responsabilités et autorités pr la C & D,
L’organisme doit gérer les interfaces entre les
différents groupes impliqués dans la conception.
 ISO 9001: 2008
7.3.2 Eléments d’entrée de la conception et
du développement
Ils doivent être déterminés et revus quant à leur
adéquation.Des enregistrements doivent être
conservés
 exigences fonctionnelles et de performances
 exigences réglementaires et légales
 informations issues des conceptions similaires
précédentes
 autres exigences essentielles pour la conception.
 ISO 9001: 2008

7.3.3 Eléments de sortie de la conception et

du développement
Ils doivent être fournis sous une forme
permettant leur vérification par rapport aux
éléments d’entrée.
Ils doivent être approuvés avant leur mise à
disposition.
 ISO 9001: 2008
7.3.3 Eléments de sortie de la conception et du
développement ( suite )
Ils doivent :
 satisfaire aux exigences d ’entrée
 fournir les informations appropriées
 contenir les critères d ’acceptation du produit
ou y faire référence
 spécifier les caractéristiques du produit
essentielles pour son utilisation correcte et
en toute sécurité
 ISO 9001: 2008
7.3.4 Revue de la conception et du développement

• Doivent être menées à des étapes appropriées afin :

 d ’évaluer l ’aptitude des résultats à satisfaire
les exigences,
 d ’identifier tous les problèmes et de proposer
les actions nécessaires,
• Toutes les fonctions concernées doivent être
représentées,
• Les enregistrements doivent être conservés.
 ISO 9001: 2008

7.3.5 Vérification de la conception et du

développement

 Elle doit être effectuée pour assurer que les

éléments des sortie ont satisfait aux exigences des
éléments d’entrée.

 Les enregistrements doivent être conservés.

 ISO 9001: 2008
7.3.6 Validation de la conception et du
développement
 Effectuée pour assurer que le produit résultant
est apte à satisfaire aux exigences pour
l ’application spécifiée ou lorsqu’il est connu,
l ’usage prévu;
 Lorsque cela est réalisable, la validation est
effectuée avant la mise à disposition ou la mise en
œuvre du produit;
 Les enregistrements doivent être conservés.
 ISO 9001: 2008
7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception
et du développement

 Elles doivent être identifiées, revues, vérifiées,

validées et approuvées avant leur mise en œuvre.
 Evaluer l ’incidence des modifications sur les
composants du produit et le produit déjà livré

 Enregistrements des résultats de la revue des

modifications doivent être conservés .
 ISO 9001: 2008
7.4 Achats
7.4.1 Processus d’achat
 Assurer que le produit acheté est conforme;
 Le type et l’étendue de la maîtrise est fonction de
l’incidence du produit acheté sur la réalisation
ultérieure du produit ou sur le produit final;
 Sélectionner, Evaluer et Réévaluer les
fournisseurs;
 Les critères pour l ’évaluation régulière et la
sélection doivent être établis;
 Enregistrements conservés.
 ISO 9001: 2008
7.4.2 Informations relatives aux achats

 Ces informations doivent décrire le produit à

acheter y compris, selon le cas:
les exigences pour l’approbation du produit,
des procédures, des processus et des
équipements;
les exigences pour la qualification du
personnel;
les exigences relatives au SMQ;
 Assurer l ’adéquation des exigences d ’achat avant
de les communiquer au fournisseur.
 ISO 9001: 2008
7.4.3 Vérification du produit acheté

 Etablir et mettre en œuvre le contrôle et les

activités nécessaires pour assurer que le produit
acheté satisfait aux exigences;
 Les dispositions pour la vérification chez le
fournisseur doivent être spécifiées si nécessaire.
 ISO 9001: 2008
7.5 Production et préparation du service
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation
du service
Planifier et réaliser les activités de production et
de préparation du service dans des conditions
maîtrisées.

 disponibilité des informations décrivant les

caractéristiques du produit ;

 disponibilité des instructions de travail;

 utilisation des équipements appropriés ;
 ISO 9001: 2008
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation
du service ( suite )

disponibilité et utilisation des équipements de

surveillance et de mesure ;

mise en œuvre des activités de surveillance ;

mise en œuvre des activités de libération, livraison

et de prestation de service après livraison.
 ISO 9001: 2008
7.5.2 Validation des processus de production et de
préparation du service
Valider tout processus de production et de préparation du service
dont les éléments de sortie ne peuvent être vérifiés
Etablir des dispositions et y inclure, selon le cas :
les critères définis pour la revue et l ’approbation
des processus ;
l’approbation des équipements et la qualification
du personnel ;
l’utilisation de méthodes et de procédures
spécifiques ;
les exigences pour les enregistrements ;
la revalidation .
 ISO 9001: 2008
7.5.3 Identification et traçabilité
L ’organisme doit:

 lorsque cela est approprié, identifier le produit par des moyens

adaptés tout au long de sa réalisation

 Identifier l ’état du produit par rapport aux

exigences de surveillance et de mesure.

 Maîtriser et enregistrer l’identification unique du

produit lorsque la traçabilité est une exigence.
 ISO 9001: 2008
7.5.4 Propriété du client
 Prendre soin de la propriété du client lorsqu’elle
est sous son contrôle ou qu’il l’utilise;
 Identifier, vérifier, protéger et sauvegarder la
propriété que le client à fournie;
 Toute propriété perdue, endommagé ou impropre
à l’utilisation fait l ’objet d ’un rapport au client;
 Enregistrements conservés.
La propriété du client peut comprendre la propriété
intellectuelle et les données personnelles.
 ISO 9001: 2008

7.5.5 Préservation du produit

 s’applique au cours des opérations internes
ainsi que lors de la livraison.

 inclut l’identification, la manutention, le

conditionnement, le stockage et la protection.

 s’applique également aux composants d ’un

produit.
 ISO 9001: 2008
7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de
mesure
 Déterminer les activités de surveillance et de mesure et
les ESM nécessaires;
 Etablir des processus pour assurer que les activités de
surveillance et de mesure sont cohérentes;
 Maîtrise des équipements de surveillance et de
mesure:
- étalonnés ou vérifiés à intervalles spécifiés
ou avant utilisation;
- réglés ou réglés de nouveau autant que
nécessaire;
 ISO 9001: 2008
7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de
mesure (Suite)

- identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de

l ’étalonnage;
- protégés contre les réglages susceptibles d ’invalider
le résultat de la mesure;
- protégés contre tous dommages et détériorations;
 ISO 9001: 2008
7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de
mesure ( suite )
 Evaluer et enregistrer la validité des résultats de
mesure antérieurs si l’équipement est NC;
 Entreprendre les actions appropriées sur
l ’équipement et sur tout produit affecté;
 Enregistrements à conserver ;
 Valider avant leur utilisation la capacité des
logiciels utilisés pour la mesure et la surveillance
et reconfirmer si nécessaire.
 ISO 9001: 2008
8 Mesure, analyse et amélioration
8.1 Généralités
L’organisme doit planifier et mettre en
œuvre les processus de surveillance, de mesure,
d’analyse et d’amélioration pour :
 démontrer la conformité du produit;
 assurer la conformité du SMQ
 améliorer en permanence l ’efficacité du
SMQ.
Il doit déterminer le besoin en méthodes
applicables,y compris en techniques statistiques.
 ISO 9001: 2008

8.2 Surveillance et mesurage

8.2.1 Satisfaction du client

 L’organisme doit surveiller les informations

relatives à la perception du client sur le niveau de
satisfaction de ses exigences.
 Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces
informations doivent être déterminées.
 ISO 9001: 2008
8.2.2 Audit interne
 L’organisme doit mener des audits internes,à
intervalles planifiés.
 Un programme d’audits doit être planifié.
 Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre
travail .
 Etablir une procédure documentée .
 L ’encadrement responsable du domaine audité
doit assurer que des actions sont entreprises sans
délai pour éliminer les NC détectées et leur causes .
 Les activités de suivi doivent inclure la
vérification des actions entreprises et son rapport.
 ISO 9001: 2008
8.2.3 Surveillance et mesure des processus

L’organisme doit utiliser des méthodes appropriées

pour la surveillance, et la mesure lorsque elle est
applicable, qui doivent démontrer l’aptitude des
processus à atteindre les résultats planifiés.

Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints,

des corrections et des actions correctives doivent
être entreprises.
 ISO 9001: 2008

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

 L’organisme doit surveiller et mesurer les

caractéristiques du produit à des étapes
appropriées du processus de réalisation;

 La preuve de la conformité aux critères

d ’acceptation doit être conservée;
 ISO 9001: 2008
8.2.4 Surveillance et mesure du produit ( suite )

 Les enregistrements doivent indiquer la personne

ayant autorisé la libération du produit;

 La libération du produit et la prestation du

service ne sont effectuées qu’après exécution
satisfaisante de toutes les dispositions planifiées
sauf approbation par autorité compétente ou par
le client.
 ISO 9001: 2008
8.3 Maîtrise du Produit Non Conforme (PNC )
Une procédure documentée doit être établie.
 L ’organisme doit maîtriser ses PNC de manière à
empêcher leur utilisation ou fourniture non
intentionnelle:
 rebuts ;
 dérogations ;
 réparations ;
 réclassement.
 Lorsqu’un PNC est corrigé, il doit être vérifié de
nouveau;
 Lorsqu’un PNC est détecté après livraison ou à
l ’utilisation,mener les actions adaptées .
 ISO 9001: 2008

8.4 Analyse des données

L ’organisme doit déterminer,recueillir et analyser
les données appropriées pour :
 déterminer la pertinence et l ’efficacité du SMQ;

 évaluer les possibilités d ’amélioration de son

efficacité;
 ISO 9001: 2008
8.4 Analyse des données ( suite )

 fournir les informations sur :

 la satisfaction du client,
 la conformité aux exigences relatives au
produit,
 les caractéristiques et les évolutions des
processus et des produits, y compris les
opportunités d ’AP
 les fournisseurs.
 ISO 9001: 2008
8.5 Amélioration

8.5.1 Amélioration continue

 L’organisme doit améliorer en permanence
l efficacité du SMQ.
 Amélioration par l’utilisation :
- de la politique qualité;
- des objectifs qualité;
- des résultats des audits;
- de l ’analyse des données;
- des actions correctives et préventives
- de la revue de direction.
 ISO 9001: 2008
8.5.2 Actions correctives
 L’organisme doit mener des actions pour éliminer
les causes de non - conformités afin d’éviter qu’elles
se reproduisent.
 Les AC doivent être adaptées aux effets des non –
conformités rencontrées.

Une procédure documentée est exigée pour :

 procéder à la revue des NC (y compris les
réclamations clients );
 déterminer les causes de NC;
 ISO 9001: 2008
8.5.2 Actions correctives ( suite )

 évaluer le besoin d ’entreprendre des actions

pour éviter la réapparition des NC;
 déterminer et mettre en œuvre les actions
nécessaires;
 enregistrer les résultats des actions mises en
œuvre;
 évaluer l’efficacité des AC mises en œuvre.
 ISO 9001: 2008
8.5.3 Actions préventives

 L’organisme doit déterminer les actions

permettant d ’éliminer les causes des NC
potentielles afin d’éviter qu’elles ne
surviennent.
 Les AP doivent être adaptées aux effets des
problèmes potentiels.
 ISO 9001: 2008
8.5.3 Actions préventives ( suite )
Une procédure documentée est exigée pour :

 déterminer les NC potentielles et leurs

causes;
 évaluer le besoin d ’entreprendre des actions
pour éviter l ’apparition de NC;
 déterminer et mettre en œuvre les actions
nécessaires;
 enregistrer les résultats des actions mises en
œuvre;
 évaluer l’efficacité des AP mises en œuvre.
 ROLEDU
ROLE DUFUTUR
FUTURCOUPLE
COUPLEISO
ISO9001-
9001- ISO
ISO9004
9004

Niveau de Management total de la qualité( TQM) Prix qualité

maturité du ISO 9004 :SMQ - Conseils pour
système de l ’amélioration des performances Excellence
management Procurer des avantages à l’ensemble des
parties intéressées par l'amélioration
continue et la satisfaction durable du client
- Personnel
ISO 9001 :SMQ - Exigences - Actionnaires
Apporter la confiance par la
- Société
demonstration de la conformite
durable du produit aux exigences - Fournisseurs
préétablies
- Clients

Exigences externes Recommandations internes

 CARACTERISTIQUESDU
CARACTERISTIQUES DUCOUPLE
COUPLECOHERENT
COHERENT
ISO9001/ISO
ISO 9001/ISO9004
9004
Couple ISO 9001 ISO 9004
ISO 9001/9004 Spécifications Recommandations
« doit » « il convient »
 
Sur quoi Tous processus ayant Tous processus et
Porte-t-elle ? impact sur la qualité activités
du produit
Quel est Maîtrise des processus Performance organisme
l’objectif ? Efficacité Efficience

Quelle est la cible Client Parties intéressées

Visée ?
Quelle est la Confiance Satisfaction durable
finalité ?
Comment Audit qualité Auto-évaluation
Evaluer ?
 ISO 9001: 2008
AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE

C S C
RESPONSABILITES
DE LA DIRECTION A
L E T L
XI I
I G
E
MANAGEMENT MESURE, S I
DES ANALYSE, F
N RESSOURCES A
E C AMELIORATION E
C
E T
N S Eléments Réalisation Eléments I N
d’entrée du produit Produit de sortie O
N
T T