Caso 2

En un entorno liberalizado y altamente competitivo Telefónica de España entiende que cualquiera de

como el de las telecomunicaciones se hace evidente ellas debe ser atendida con agilidad y utilizada
que las compañías operadoras deben enfocar su como fuente de información sobre el cliente que
trabajo a satisfacer las necesidades de comunicación permita mejorar el servicio que se le está prestando.
de sus clientes.

LA GESTIÓN DE
RECLAMACIONES,
INCIDENCIAS Y AVERÍAS
EN TELEFÓNICA DE
ESPAÑA

Sistema GRI (Gestión de Reclamaciones e

Sistema SIRIO (Sistema Interactivo de
Reclamaciones e Información Operativa) que
gestiona las averías del resto de los servicios, así
como todo tipo de consultas y reclamaciones de los
clientes.
Incidencias) se encarga de recoger todas las
incidencias detectadas en la infraestructura de
Telefónica, tales como cortes masivos de la red o
paradas programadas del servicio para hacer tareas de
mantenimiento o mejora.
Caso 5

Un sistema organizativo y de
participación de los empleados, que
origine la mejora de la calidad de la
organización.
Calidad total
Una mayor calidad y fiabilidad del
EL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL producto y del servicio, con una
DEL GRUPO CAMPOFRÍO mayor puntualidad en las entregas,
con menos errores de todo tipo.

Objetivo: “Satisfacer al Cliente”

Caso 7
GESTIÓN INTEGRADA EN ENCE
Gestión de calidad
El resultado de esta integración ha
permitido la disposición de estos tres
sistemas estandarizados (los tres
están basados en normas reconocidas
ISO 9001, ISO 14001 y UNE 81900 EX)
Gestión medio ambiental
-Menor desperdicio de los recursos
económicos y humanos.
- Evitar documentación excesiva.
-Confianza y satisfacción de las partes
interesadas (clientes, autoridades,
sociedad y trabajadores).
Gestión de prl
Mejorar la gestión de las compras
seleccionando a los mejores
proveedores en todo, es decir, en
calidad, medioambiente, seguridad y
además en precio.
Caso 9

CALIDAD Y BAJO PRECIO: LAS

MARCAS BLANCAS

Mayor
Mas Precio
producción,
competitivas accesible.
menor costo.
Caso 10

MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD: PASIÓN POR

Calidad: En BBVA creemos que vender MEJOR es
vender MÁS porque el cliente confirma su relación
ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnología,
profesionalidad...).

LAS PERSONAS
Clientes: “El cliente como centro de nuestro
negocio”

Colaboradores: “El Equipo como artífice de la

generación de valor”