EXPLOITER LES

TECHNIQUES DE VENTES

• Formateur : • Classe : première

• Mohamed Taziat Année Réception
• Plan :
• I. Le contrat hôtelier
• 1. La définition di contrat d’hôtellerie
• 2. Les obligations de l’hôtelier
• 3. Les obligations du client
• II. La clientèle
• 1. Les besoins des clients
• 2. Les caractéristiques des principales nationalités
 I. Le contrat hôtelier

1.Le contrat hôtelier

• C'est un contrat oral et écrit entre l'hôtelier et
le client individuel (basé sur le consentement
des deux parties, c'est une forme consensuel).
Contrat : conditions générales de ventes.
Différentes Preuves D’existence D’un Contrat
Hôtelier
• - Le contrat d’hôtellerie peut être prouvé par
tous les moyens : réservation écrite,
• paiement préalable, écrit à l’arrivée du client
• Réf. : Convention Guidant les relations Hôtels/
Agences de Voyages
NATURE DU CONTRAT HOTELIER
• - Louage de chose (location de chambres)
• - Prestations de services (fournir des services :
Pdj ; nettoyage de chambres…)
• - Contrat de dépôt (garder les bagages)
2 Les obligations de l’hôtelier

• - Obligation de qualité
• - Obligation d’assurer la sécurité des biens et des personnes
(cf : dépôt nécessaire ou volontaire / affichage)
• - Obligation d’information (Affichages extérieurs et intérieurs)
• - Obligation de vendre (Qui dort dîne ; refus de vente)
• - Obligation de fournir des prestations accessoires (produits
d’accueil, service de nettoyage, bar, respect de la publicité)
• - Obligation de délivrer une note
• Actions de recouvrement de créance
3.Les obligations du client
• - Obligation de payer le prix (cf : cours sur la
grivèlerie)
• - Obligation de déclarer son nom : cours
• sur fiche de police)
• - Obligation de «se conduire en bon père de
famille »
 II. La clientèle

1.Les besoins des clients

Question
Vous êtes en vacances et vous vous rendez à un
hôtel 5 étoiles de la ville. Qu’attendez-vous de
l’agent d’accueil ?
 Extrait de l’annexe 1
les Centrales de reservations
Hotel
• Le Pyramide de Maslow

• La pyramide des besoins, ou pyramide de

Maslow, est une représentation pyramidale de
la hiérarchie des besoins, une théorie de la
motivation élaborée à partir des observations
réalisées dans les années 1940 par le
psychologue Abraham Maslow.
• Question
• vous êtes un client d’un hôtel quel sont les
besoins que vous cherchiez a satisfaire dans ce
hôtel ?
• L’application de l’hiérarchie du pyramide sur le
produit hôtelier ou touristique :
Besoins vitaux
• Besoins physiologiques
Boire, manger, dormir : il faudra que les produits
soient de qualité suffisante et sue le rapport
qualité/prix soit bon. La chambre par rapport aux
éléments de confort principaux.
• Besoins de sécurité
Une réelle confiance dans la parole de l’hôtelier
est indispensable (attention à l’over booking), une
confiance dans la sécurité même de l’hôtel
(fermeture des portes, coffres, sorties de
secours…)
• Besoins de liens sociaux
Au moment de la réservation, au moment de
l’accueil, pendant le séjour du client dans l’hôtel,
il faudra toujours rester disponible, attentif,
reconnaître le client, le prendre en charge sur
certains points.
• Les Besoins motivants
• Besoins d’estime
Il sera là important de préserver l’image de
marque de l’établissement : plus l’image de
marque sera bonne et plus le client aura plaisir à
s’identifier à cette image et plus il restera fidèle
à l’hôtel.
• 2. Les caractéristiques des principales nationalités
• Les Touristes Français
• Esprit critique
• ils comparent aussi beaucoup les prix. «C’est
moins cher en France»
• les Français sont exigeants
• Et ils ont adopté l’attitude de se plaindre beaucoup
• Les Français sont radins on pourboir
• Les Touristes Espagnoles
La réputation du territoire est le principal facteur de choix
de la destination,
Les Espagnols sont également plus sensibles
que la moyenne au bouche à oreille
Les Espagnols affectionnent particulièrement le
patrimoine
historique et culturel de la région
une clientèle très connectée. Internet est présent à toutes
les étapes de leur séjour
• Les Touristes Allemands
Les voyageurs allemands apprécient aussi que les
services de restauration sur leur lieu d’hébergement ,
Les voyageurs allemands adorent visiter des
monuments
Ils apprécient aussi de déguster et d’acheter des
produits régionaux
• Les Touristes anglais
• La réputation de la destination et la disponibilité d’un hébergement
jouent un rôle important dans le choix de la destination
• Clientèle très consommatrice de vins et produits du terroir.
• Les Britanniques semblent assez actifs pendant leur séjour
• (pratiquent différentes activités)
• La clientèle britannique est par ailleurs la clientèle étrangère dont la
durée de séjour figure parmi les plus importantes
• les sites d’avis de voyageurs et 9% les réseaux sociaux. Les réservations
se font presque exclusivement via Internet