Вы находитесь на странице: 1из 319

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ

В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
Инна Щепетова

 Управляющий партнер
 Автор книги «Учебник ресторатора»
 Эксперт в области маркетинга с 15 –
летним опытом работы в сфере Horeca
 Свыше 30 разработанных концепций и
десятки стратегий продвижения и
оптимизации
 Обладатель международного
сертификата стэндфордской системы
d.standart в области методологии дизайн-
мышления
ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

2015 - ?
до 2006
2007-2008 2009-2015 рынок
рынок
баланс сил рынок гостя требовательного
владельца
гостя

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

Стоимость привлечения в каналах


непрерывно растет

Копируется все!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

ГО С Т Е Ц Е Н Т Р И Ч Н О С Т Ь

Модель построения бизнеса, которая на


постоянной основе ставит гостя в центр Гибкое и эффективн
всех активностей и изменений, а также заведение
строит бизнес и запускает продукты от гостя
(его ожиданий), а не собственных
пожеланий
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

 Опыт гостя или клиентский опыт в ресторане


(customer experience, CX): совокупность всех
впечатлений и ожиданий гостя от взаимодействия
с заведением на всем пути и всех точках контакта

Гарантировать отличный опыт гостя можно


только размышляя как гость!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

• НЕ МОДА!

• НАСУЩНАЯ
ПОТРЕБНО СТЬ
ПЕРЕСТРАИВАТЬ
БИЗНЕС ПОД
ИЗМЕНЯЮЩИЕСЯ
ПОВЕДЕНИЕ И
ЦЕННО СТИ ГО СТЯ
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

 ЦИФРЫ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

 ЦИФРЫ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

 ЦИФРЫ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

 НОВЫЕ ПОДХОДЫ НЕ ОТМЕНЯЮТ БАЗОВЫХ ПРАВИЛ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

 ОПРОС БОЛЕЕ 2000 ЧЕЛОВЕК

Deloitte. Through guest's eyes

www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

 ОПРОС РЕСТОРАТОРОВ: ФОКУС НА УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА ГОСТЯ

Для 65% рестораторов (США) фокус на работу с опытом гостя –


является ТОП 3 задач в 2019 году, после работы над улучшением
общей рентабельности и операционными процессами
2019 Independent Restaurant Outlook Survey www.restaurantowner.com
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭВОЛЮЦИЯ РЫНКА HORECA

 КАКИЕ ЗНАНИЯ ДАЕТ ИСЛЕДОВАНИЯ ОПЫТ ГОСТЯ

каковы были главные


мотивы гостей при неполученные гостями
ранее не известные вам
выборе вашего выгоды, которые, как
оправдались ли преимущества, которые
заведения, какие вы ожидали, должен
ожидания гостя гости получают от
выгоды и предоставлять ваш
ваших услуг
преимущества гости проект
желали получить

удовлетворенность востребованные
что гости ценят в вашем вероятность того, что
гостей вашим гостями функционал и
сервисе, а чем не ваши гости продолжат
проектом, его услуги, которые пока не
удовлетворены ходить к вам
функционалом предоставляются вами

рассматривают ли гости
альтернативы вашему
риск оттока гостей и
проекту, какие
причины с их слов
конкурирующие
проекты оценивают

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ДМ В ДЕЙСТВИИ

https://www.youtube.com/watch?v=arWX8BDpPOw

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ИСТОРИЯ ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЯ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ИСТОРИЯ ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЯ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ИСТОРИЯ ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЯ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ИСТОРИЯ ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЯ

С ЧЕГО ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ В РОССИИ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ДМ В КОМПАНИЯХ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ТЕРМИН ДМ

«Дизайн-мышление — метод создания


продуктов, услуг и решений,
ориентированных на человека»

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ТЕРМИН ДМ

«Дизайнерское мышление - это методология


творческого решения проблем»

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


МЕСТО ДМ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

Lean - концепция управления, основанная на


постоянном стремлении к устранению всех
видов потерь при постоянном повышении
качества продукта

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
Бережли́вое произво́дство (от англ. lean production, lean manufacturing
— «стройное производство») — концепция управления
производственным предприятием, основанная на постоянном
стремлении к устранению всех видов потерь. Бережливое
производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации
бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на
потребителя.

Возникла как интерпретация идей производственной системы


компании Toyota американскими исследователями её феномена.
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

Lean - что сокращать?

o потери из-за перепроизводства;


o потери времени из-за ожидания;
o потери при ненужной̆транспортировке;
o потери из-за лишних этапов обработки;
o потери из-за лишних запасов;
o потери из-за ненужных перемещений;
o потери из-за выпуска дефектной̆продукции.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

Lean - что сокращать?

Нереализованный̆творческий̆потенциал!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

Agile

про способность быстро скорректировать курс при


изменении вводных

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

Agile

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
Agile манифест
 1-13 февраля 2001 года 17 собрались на горнолыжном курорте The Lodge At Snowbird на
горном хребте Уосатч (штат Юта, США)

1. Kent Beck 10. Ron Jeffries


2. Mike Beedle 11. Jon Kern
3. Arie van Bennekum 12. Brian Marick
4. Alistair Cockburn 13. Robert C. Martin
5. Ward Cunningham 14. Steve Mellor
6. Martin Fowler 15. Ken Schwaber
7. James Grenning 16. Jeff Sutherland
8. Jim Highsmith 17. Dave Thomas
9. Andrew Hunt

https://www.agilealliance.org/

https://agilemanifesto.org/authors.html

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ

Agile манифест

Более быстрое
достижение целей
за счет гибких и легких
методик и подходов

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


AGILE – МАНИФЕСТ

Мы следуем таким принципам:

 Наивысшим приоритетом для нас является удовлетворение потребностей заказчика,


благодаря регулярной и ранней поставке ценного программного обеспечения.

 Изменение требований приветствуется, даже на поздних стадиях разработки. Agile-


процессы позволяют использовать изменения для обеспечения заказчику конкурентного
преимущества.

 Работающий продукт следует выпускать как можно чаще, с периодичностью от пары


недель до пары месяцев.

 На протяжении всего проекта разработчики и представители бизнеса должны


ежедневно работать вместе.

 Над проектом должны работать мотивированные профессионалы. Чтобы работа была


сделана, создайте условия, обеспечьте поддержку и полностью доверьтесь им.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


AGILE – МАНИФЕСТ
Мы следуем таким принципам:

 Непосредственное общение является наиболее практичным и эффективным способом


обмена информацией как с самой командой, так и внутри команды.

 Работающий продукт — основной показатель прогресса.

 Инвесторы, разработчики и пользователи должны иметь возможность поддерживать


постоянный ритм бесконечно. Agile помогает наладить такой устойчивый процесс
разработки.

 Постоянное внимание к техническому совершенству и качеству проектирования


повышает гибкость проекта.

 Простота — искусство минимизации лишней работы — крайне необходима.

 Самые лучшие требования, архитектурные и технические решения рождаются у


самоорганизующихся команд.

 Команда должна систематически анализировать возможные способы улучшения


эффективности и соответственно корректировать стиль своей работы.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
SCRUM МЕТОД

SCRUM (SCRibing Unified Methodology или SCRapbooking Unified


Methodology или Sprint Continious Rugby Unified Methodology) —
набор принципов, ценностей, политик, ритуалов, артефактов, на
которых строится процесс SCRUM-разработки, позволяющий в жестко
фиксированные и небольшие по времени итерации, называемые
спринтами (sprints), предоставлять конечному пользователю
работающий продукт с новыми бизнес-возможностями, для которых
определен наибольший приоритет.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
SCRUM МЕТОД

SCRUM — это процесс, с помощью которого команда может разбить на


части крупный проект и выполнять его постепенно, по одному
фрагменту, при этом позволяя себе отклониться от намеченного пути,
чтобы внести в продукт возможные усовершенствования. И хотя
родилась эта методика в сфере разработки программного обеспечения,
она ничуть не менее эффективна в других отраслях — от производства
до маркетинга и даже до ремонта дома!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
SCRUM МЕТОД

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
SCRUM МЕТОД

Скрам — отличный инструмент, который помогает


справиться с большим количеством дел, поскольку
принцип его работы вынуждает команды
заниматься только ближайшими приоритетными
задачами

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
SCRUM МЕТОД. Составные элементы:

1. Владелец продукта, который располагает информацией об объеме работы и


очереди задач (бэклоге), а также может ответить на все вопросы

2. Скрам-мастер, который проводит совещания-летучки и ищет самые


эффективные способы выполнить работу

3. Участники команды, обычно многопрофильные специалисты, от которых


требуется сделать многое за небольшое время

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
SCRUM МЕТОД. Для скрам – процесса необходимы:
1. Доска (существующая реально или в системе управления проектами): на ней
команда может прочитать, над какими задачами сейчас идет работа, кто ими
занимается и каков статус каждой задачи
2. Владелец продукта, который разбивает крупный проект на отдельные задачи и
определяет, какие из них следует завершить в первую очередь
3. Участники команды, работающие над своими приоритетными задачами в
течение определенного срока — спринта (это может быть день, неделя, две
недели, месяц)
4. Скрам-мастер, который проводит ежедневные летучки длительностью не
больше 10 минут, где каждый член команды рассказывает остальным о
проделанной им работе
5. Ретроспектива — анализ, проводящийся в конце каждого скрам-периода,
чтобы оценить, что получилось, а что можно усовершенствовать в будущем
(разбор полетов).
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
CANBAN МЕТОД

метод управления разработкой, реализующий принцип


«точно в срок» и способствующий равномерному
распределению нагрузки между работниками. При данном
подходе весь процесс разработки прозрачен для всех
членов команды. Задачи по мере поступления заносятся в
отдельный список, откуда каждый разработчик может
извлечь требуемую задачу.
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
CANBAN МЕТОД

 Визуализация работы
 Вытягивающая система

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В КОМПАНИИ: ОБЪЕДИНЕНИЕ
ПОДХОДОВ И МЕТОДОЛОГИЙ
CANBAN МЕТОД

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРОЦЕСС ДМ

ЭМПАТИЯ ФОКУСИ- ГЕНЕРАЦИЯ ВЫБОР ПРОТОТИПИ- ТЕСТИРО-


РОВКА ИДЕЙ ИДЕЙ РОВАНИЕ ВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


КОМАНДА ДМ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


НАЧАЛО ПРОЕКТА

кейс

основные
цель задачи фокусы
исследования

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЦЕЛЬ

Изучение предполетного
опыта пассажиров аэропортов
с целью проверки бизнес-
гипотезы открытия
фуд-корнера “KASHA”
ЗАДАЧИ

ПРОВЕРКА ГИПОТЕЗ АНАЛИЗ НАХОДОК


А также выявление и Формирование кластеров
кластеризация новых находок, композитной
находок СJM
и GAP MAP

НОВЫЕ ИНСАЙТЫ
Методология:
- Глубинные интервью
(10 интервью)
- Этнографическое
исследование
- Исследование аналогов
ОСНОВНЫЕ ФОКУСЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ:

 Основные жизненные
сценарии пользователей
 Сценарии поведения в
предполетный период
 Опыт посещения других
сервисных заведений
 Отношение к кашам как к
продукту
ВОПРОСЫ И ГИПОТЕЗЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Сколько денег готов потратить пассажир на питание в аэропорту?


2. Что обычно едят пассажиры перед вылетом?
3. Готовы ли пассажиры взять с собой еду в самолет?
Если готовы, то что именно?
4. Протестировать с пользователем прототип меню:

Гречневая каша с томлеными щечками и сырным муссом


Полба с уткой и черносливом
Перловая каша с говяжьими хвостами и черной смородиной
Рисовая каша с тыквой и облепихой
Пшенная каша с ванилью и черникой
ВОПРОСЫ И ГИПОТЕЗЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Десерт: Салаты:
чиа-пуддинг кобб, цезарь
с манго-желе

Круассаны Рогалики
с несладкой с начинкой
начинкой: из варенья
лосось
ветчина

Будут ли привлекательны следующие позиции?


ВОПРОСЫ И ГИПОТЕЗЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Узнать мнение,
проверить реакцию:

1. Как воспринимается
название

KASHA.
Russian cuisine

2. Какие ассоциации
при виде логотипа?
ОСНОВНЫЕ ФОКУСЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ:
 Основные жизненные сценарии
пользователей
 Опыт посещения других сервисных
заведений уровня Luxe
 Что может не устроить в ресторанах
русской кухни уровня Luxe
 Какой интерьер предпочитают, на что
обращают внимание
 Что гости ожидают увидеть в меню
ресторана уровня Luxe
ОСНОВНЫЕ ФОКУСЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ:
 Как относятся к комплиментам
от ресторана
 Какой “Welcome” предпочитают
 Средний чек за посещение
 Обращают ли внимание на цены в меню
 Какое шоу-привлекают Гостей и что может
оттолкнуть
 Как посетители относятся к концепции
“закрытого клуба”
 Нужны ли посетителям отдельные приватные
кабинеты
ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

ЭМПАТИЯ ФОКУСИ- ГЕНЕРАЦИЯ ВЫБОР ПРОТОТИПИ- ТЕСТИРО-


РОВКА ИДЕЯ ИДЕЙ РОВАНИЕ ВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

«ЭМПАТИЯ – это центральный элемент дизайн-


процесса, ориентированного на пользователя»
Оливер Кемпкенс

«Встаньте на место другого»


Придумай. Сделай. Сломай. Повтори

«Эмпа́тия (греч. ἐν — «в» + греч. πάθος — «страсть»,


«страдание», «чувство») — осознанное сопереживание
текущему эмоциональному состоянию другого человека
без потери ощущения внешнего происхождения этого
переживания».
https://ru.wikipedia.org/wiki/Эмпатия
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

Если вы улучшите опыт хотя бы одного


пользователя, вы сможете улучшить
опыт миллионов людей во всем мире,
кто сталкивается с аналогичными
задачами в своей жизни и деятельности

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 КАРТА Поставщики
Сотрудник
СТЕЙКХОЛДЕРОВ – Семья проекта

это группы людей или


СМИ отпускники
отдельные личности,
которые либо могут Коллеги/
командировочные работники зала друзья
оказать влияние на
проект, либо сами Инфлюинсеры КАША
КАША
иностранцы
подвержены влиянию с Сотрудник
проекта-
пенсионеры самозанятые конкурента
его стороны

Корнеры (островки) для аэропортов


КЕЙС

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 КАРТА СТЕЙКХОЛДЕРОВ

КЕЙС

Семейный ресторан
в спальном районе

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ
Другой подход!
С
и
д
Сорока я Филин
т
Забегает в кафе перед вылетом. Пьет Не спешный, основательный в выборе и
в
кофе и съедает сэндвич или пирожное. приеме пищи. Может основательно поесть в
Важна скорость обслуживания. аэропорту, съесть суп и салат перед
к
Пользуется IT-сервисами для а вылетом. Любит атмосферу, нужно сесть
регистрации и контроля времени до ф удобно и расположить свои вещи. Возьмет
е
вылета. С удовольствием также возьмет еду про запас с собой на рейс
еду с собой в самолет

Приезжают в аэропорт в последний момент Б Приезжают в аэропорт заранее


е
р
Ястреб у
т Сойка
Свободно ориентируется в аэропорту и е Экономит деньги на еду в аэропорту,
не тратит время на ожидание. д покупает снэки и напиток.
у
Использует диджитал решения для Боится пропустить свой рейс,
управления своим опытом: расчет с предпочитает сидеть в зоне видимости
времени на дорогу, заказ такси, своего гейта
регистрация на рейс, в т.ч. заказ еды к с
о
гейту или спец.питания на борту б
о
ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ
Филин
Сорока С
и
д
я
т
в

к
а
ф
е

Приезжают в аэропорт в последний момент Б Приезжают в аэропорт заранее


е
р
у
т
е
д
у
с
Ястреб Сойка
с
о
б
о
68
ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ
СЕГМЕНТАЦИЯ:
ПЕРСОНА - МОДЕЛИ

Собирательный образ
пользователей с
определенным клиентским
сценарием
СЕГМЕНТАЦИЯ РЕСПОНДЕНТОВ
по ситуации потребления

Заказывает еду и ест, Покупает еду Заказывает еду


сидя в кафе и уходит дистанционно
СЕГМЕНТАЦИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

ПЕРЕГОВОРЩИК
СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОЙ ВСТРЕЧИ:
 приглашает в ресторан русской кухни
зарубежных партнеров, чтобы договориться
о подписании контракта или поддержать
отношения

“Важно, чтобы партнеры были довольны


антуражем и кухней, это поможет договориться
о деле"

МАМА-
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ

СЕМЕЙНЫЙ И ДРУЖЕСКИЙ
СЦЕНАРИИ:
 устраивают с мужем романтические вечера
без детей
 отмечают дни рождения всей семьей
 любит посидеть в теплой дружеской
компании с друзьями
СЕГМЕНТАЦИЯ РЕСПОНДЕНТОВ

РЕСТОРАТОР
СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОЙ ВСТРЕЧИ,
СЕМЕЙНЫЙ:
 Смотрит на интерьер и кухню ресторана
как на бизнес-проект, хотя не является
гурманом. С интересом наблюдает за
крупными игроками ресторанного рынка.
Уважает и ценит находки конкурентов и
использует для вдохновения для
собственного бизнеса

DOLCE VITA
РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ СЦЕНАРИЙ
 Ценит красоту и изысканность во всем.
Стремится праздновать каждый день
жизни, и лучше всего это делать в
шикарном месте, с интерьером Версаля,
где сomme il faut устроить суаре с
шейхом или вечеринку с друзьями из
кино-тусовки
СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
5W Шеррингтон + Аватары
Что? Какой продукт заведение предлагает гостю
Разработка
(прототип)

Кто? Кто его приобретает


Почему? Какая мотивация и зачем идти в заведение.
Когда? В какой ситуации и когда гость готов
посещать
Где? Где увидят, узнают и как будут потреблять
Действующее

Персоны
заведение

Разработка персон гостя для выявления поведенческих мотивов и валидации 5W сегментации


на основе количественных и качественных данных уже действующего заведения

RFM - анализ (давность/частота/деньги) + статусы лояльности


Действующее
заведение

Соотнесение каждого гостя к группе по выделенному критерию для разработки


стратегии и продвижения заведения на основе существующих данных (программа
лояльности)
СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
5W ШЕРРИНГТОН + АВАТАРЫ

ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРАКТИЧНЫЙ МОДНЫЙ


СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
АВАТАР: ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ

ЧТО КТО
Бизнесмены 40+ с высоким уровнем дохода, владельцы крупного
бизнеса, сетей, ТОП-менеджмент предприятий. Семейные. Живут
 Гастро-кухня в ненормированном графике. Имеют ассистента или секретаря для
 Селективный алкоголь планирования

 Консьерж-сервис Много общаются, несколько деловых встреч за день в любое


 Индивидуальный сервис время суток и недели. Личный график подстраивается
под деловой
 Private zone
 Конфиденциальность Ценят время. Владельцы личного автомобиля премиум-класса,
с водителем

Любят комфорт. Много путешествуют с целью отдыха и бизнеса.


Выбирают нетривиальный, особенный отдых. Постоянно в поиске
нового опыта «удиви меня»

Предпочтут заранее забронировать, чтобы не получить отказ.


Бронирование через ассистента-помощника
СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
АВАТАР: ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ

ПОЧЕМУ КОГДА ГДЕ

Хотят получить гарантированно В течение дня От личного ассистента/ услышат


высокий уровень блюд и деловой обед в разговоре
сервиса. в своем кругу общения
Это должно быть лучше Закрытый ужин
из возможного на 2-4 персоны
Не собираться прощать
оплошностей Закрытый ужин вечер выходные
на 3-5 персоны
СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
АВАТАР: ЭФФЕКТИВНЫЙ

ЧТО? КТО?
Молодые предприниматели 30+, владельцы малого бизнеса
 Деловые обеды
с высоким или средним доходом.
 Бранчи для всей семьи Семейные. Семьи с маленькими детьми
в выходные
Предпочитают планировать, но не отрицают спонтанность.
 Бизнес-клуб Любые вложения должно быть с пользой
(Talks&Brunches)
Обеденное время используют для проведения деловых
 Гастрономические и полезных встреч. Ужин с коллегами, друзьями для
общения. Выход в свет рассматривают как возможность
ужины образовательной
нетворкинга
тематики
Занимаются развитием личного бренда. В поисках
интересных мест, знакомств, вещей, чтобы рассказать своей
аудитории. Много путешествуют, имеет высокую степень
«насмотренности». Следят за трендами
СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
АВАТАР: ЭФФЕКТИВНЫЙ

ПОЧЕМУ? КОГДА? ГДЕ?

Это место располагает  Деловой обед  Узнают в


к общению в спокойной  Ужин в будни социальных сетях
обстановке в небольшой компании  От друзей
 Тематические  По приглашению
Место, куда «не мероприятия от авторитетных
стыдно» пригласить  Выход с семьей знакомых
в выходные
 Особые даты
и праздники
СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
АВАТАР: ПРАКТИЧНЫЙ

ЧТО? КТО?
Аудитория 30+, для которых важно сочетание «цена –
 Деловой обед (комбо)
качество –удобство»
 Тематические
Имеют стабильный средний доход, планируют бюджет
гастрономические
и свой досуг
мероприятия Интересуются новинками, но придерживаются более
традиционных решений , так как не готовы переплачивать
в ресторане
за эксперименты

Доверяют свой выбор авторитетному мнению


и рекомендациям (opinion makers)
СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
АВАТАР: ПРАКТИЧНЫЙ

ПОЧЕМУ? КОГДА? ГДЕ?


Удобное расположение с  Деловой обед  Отраслевые СМИ
хорошей кухней  Деловой ужин  Наружная реклама
по приемлемой цене  Тематические  От знакомых и
мероприятия коллег
 Выход с семьей
в выходные в
честь события
 Особые даты
и праздники
СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
АВАТАР: МОДНЫЙ

ЧТО? КТО?
Молодые люди от 25 до 35 лет, следящие за трендами.
 Мировые хиты кухни
Начинающие управляющие, руководители отделов
 Гастрономические
Доход средний и /или выше среднего. Готовы
новинки
переплачивать за wow-эффект в пределах разумного
 Современное прочтение
Несемейные. Амбициозны и решительны.
традиционных блюд
Досуг проводят в компании друзей, знакомых.
 Фишки в сервисе Имеют много контактов
и оформлении
Выбирают все новое, нестандартное., то, «что в тренде»
 Instaplace в ресторане
СЕГМЕНТАЦИЯ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ
АВАТАР: МОДНЫЙ

ПОЧЕМУ? КОГДА? ГДЕ?


 Социальные сети
Самый красивый  Вечер в компании
друзей  По приглашению
и современный
друзей
 Вечеринки
ресторан города
по выходным  Отраслевые СМИ
 Банкеты по случаю
 Ужин или обед
по случаю какого-то
события (девичник,
день рождения)
ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 КАРТА СТЕЙКХОЛДЕРОВ

С кем общаться?

 Экстремальные пользователи
 Не пользователи
 Обычные пользователи
 Эксперт

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 КАРТА СТЕЙКХОЛДЕРОВ

Как делать

1. Составьте список стейкхолдеров. Подумайте, кто так


или иначе соприкасается с использованием или
обслуживанием вашего продукта или услуги. Запишите
всех: от уборщицы до ключевых пользователей.

2. Перенесите шаблон «Карта стейкхолдеров» на стену


или флипчарт.

3. Распределите стейкхолдеров по карте. В центре


напишите название продукта. В ближнем круге
отразите тех, кто оказывает прямое воздействие на
продукт. В дальнем круге — кто влияет косвенно.

4. Дополняйте карту стейкхолдеров по ходу


исследований!!!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 КАРТА СТЕЙКХОЛДЕРОВ

Советы и подсказки

 Узнавайте больше о ваших стейкхолдеров:


назначайте встречи, проводите глубинные
интервью, наблюдайте, повторяйте их опыт.

 Даже если стейкхолдеров является


организация, вы будете общаться с
конкретными людьми. Выберете человека,
который̆ вам интересен в конкретной̆
организации – «бесшовные ребята нам не
интересны»!

 Недоучет позиции хоть одного стейкхолдеров


отразится на качестве продукта или услуги.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ –
изучение прошлого опыта и мотивации
пользователей (гостей) с целью
выявить проблемы и узнать о
возможностях для нового продукта и
сервиса

o Это беседа с пользователем тет-а-тет, в


которой респондент делится с вами
своим опытом

o Можно использовать на многих стадиях


дизайнерского процесса

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ

Стандартные формы
интервью

частично
структурированные неструктурированные
структурированные

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ

Сделайте «пилот» с одним из респондентов,


прежде чем одобрять гайд интервью в целом!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ

«5 почему»

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ
Как делать

1. Выберете пользователей, опыт которых вам интересен (не


идите на компромиссы!)
2. Назначьте с одним из них время и место встречи. Лучше,
если встреча пройдет в неформальной обстановке, например,
в кафе.
3. Во время беседы ведите запись на диктофон (с разрешения)
4. Снимайте на видео действия, которые пользователь хочет
вам продемонстрировать с продуктом или услугой
5. После завершения интервью выложите его на диск и отдайте
в текстовую расшифровку.
6. Зафиксируйте (запишите) свежие инсайты в ходе интервью.
7. После интервью сразу заполните шаблон «Карта эмпатии»

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ
Советы и подсказки

 Слушайте внимательно, не перебивайте.


 Задавайте вопрос «почему?» так часто, как это
возможно.
 Работает правило 80/20: во время интервью 80%
времени говорит ваш респондент, а 20 – вы.
 Самая главная цель интервью – собрать позитивные и
негативные истории из опыта пользователя
 Если вы делаете продукт для ресторанного бизнеса, а
пользователь рассказывает вам о живописи и танцах –
внимательно изучите его опыт в этой области
 Попросите респондента продемонстрировать здесь и
сейчас взаимодействие с продуктом (услугой),
которые ему нравятся/не нравятся (по возможности)
 Премируете респондентов. Никто не должен «дарить»
нам свое время.
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ – ЭКСПЕРТНОЕ

o Разновидность глубинного интервью

o Компетентные оценки и знания от экспертов в


исследуемой области

o Дает более широкое и глубокое понимание контекста


изучаемого вопроса

o Применяется, когда нужно подробно узнать о работе


того или иного продукта, специфических
характеристиках, подводных камнях и тонких
моментах, которые могут оцениваться только
экспертами

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ – ЭКСПЕРТНОЕ

Что мешает провести хорошее интервью

 Стремление продать свою идею


 Позиция всезнайки
 Споры с респондентом
 Страх получить неприятную обратную
связь
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ – ЭКСПЕРТНОЕ

Роли исследователей̆в интервью

 Интервьюер
 Слушающий, делающий записи
 Ответственные за техническую часть

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ – ЭКСПЕРТНОЕ


Как делать

1. Начните с поиска подходящего эксперта. Сначала определите


компании.
2. Запаситесь временем и терпением. Эксперты – люди
занятые, а потому недоступные. Четко сформулируйте
важность своего исследования. Расскажите, как именно
эксперт может вам помочь.
3. Подготовьтесь к интервью. Разберитесь в теме и
терминологии, чтобы разговаривать на одном языке с
респондентом.
4. Записывайте интервью на диктофон, делайте заметки.
5. Как результат старайтесь получить целостную картину:
узнайте все детали, уточняйте сложные вопросы, исследуйте
кейсы, учитесь на чужих ошибках.
6. После интервью сразу заполните шаблон «Карта эмпатии»

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ – ЭКСПЕРТНОЕ


Советы и подсказки

 Не ограничивайтесь одним экспертом! Старайтесь


пообщаться с разнопрофильными представителями
этой профессии

 Если вы сами занимаетесь разработкой


проекта/продукта, проводите интервью сами

 По возможности, проводите интервью в


естественной для эксперта среде. Наблюдайте за
ним!

 Экспертов можно искать в отличных от вашей


областях, где решаются схожие задачи –
инструмент «исследование аналогов».

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 НАБЛЮДЕНИЕ И ЭТНОГРАФИЯ - это включенные


наблюдения за пользователями и процессами на месте, в
контексте решаемой задачи.

o Погружение исследователя в пространство и обстоятельства решаемой


проблемы или задачи. Наблюдение за пользователями и событиями

ЭТНОГРА́ФИЯ (от др.-греч. ἔθνος — народ и γράφω — пишу):

1. Наука, изучающая материальную и духовную культуру народов.

2.Особенности быта, нравов, культуры какого-н. народа.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 НАБЛЮДЕНИЕ И ЭТНОГРАФИЯ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТНОГРАФИЯ - НАБЛЮДЕНИЯ В АЭРОПОРТУ

По наполняемости (визуально)
самые популярные КFC,
Шоколадница,
IL Patio

Основные места общепита,


представленные в аэропорту
Самый большой
Шереметьево (терминалы
пассажиро-поток
B,C,D,Е,F): Шоколадница,
(суббота 16:00) -
KFC, Кофемания, Му-Му, IL
терминал D
Patio, Кофе Хауз, Крошка
Картошка, Глобус Гурмэ
ЭТНОГРАФИЯ - НАБЛЮДЕНИЯ В АЭРОПОРТУ

Аэропорт позиционирует себя, На входах в кофе-точки


как Сhina Friendly, поэтому все большие стенды с фото
вывески представлены на трех блюд и названиями
языках: русский, английский, блюд на русском,
китайский английском, китайском
ЭТНОГРАФИЯ - НАБЛЮДЕНИЯ В АЭРОПОРТУ

В IL Patio есть
Каши есть в Му-Му
овсяная каша на
(гречка и рис, как гарнир)
воде и молоке

В Шоколаднице каши: овсяная


на воде и молоке, рисовая на
молоке, мультизлаковая на
обычном и растительном
молоке, топпинги и сахар в
кашу добавляют по желанию
клиента
ЭТНОГРАФИЯ - НАБЛЮДЕНИЯ В АЭРОПОРТУ

В Глобус Гурме также


представлены каши (гречка, рис) в
пластиковых контейнерах.
Крышка на таком контейнере
легко открывается и все
содержимое может высыпаться в
рюкзак или чемодан

Стюардессы и пилоты предпочитают


покупать продукты в Глобус Гурмэ
ЭТНОГРАФИЯ - НАБЛЮДЕНИЯ В АЭРОПОРТУ

Сотрудники
международного аэропорта
Шереметьево обедают в
Му-Му, т.к. для них там
представлен персональный
прейскурант цен
ЭТНОГРАФИЯ - НАБЛЮДЕНИЯ В АЭРОПОРТУ

Многие кафе и рестораны


предоставляют услугу упаковки
еды в самолет

В Крошке Картошке и
Кофемании еду упаковывают в
картонные боксы. Каждый бокс
может вместить в себя только
одно блюдо из-за отсутствия
перегородок.

Т.е. количество блюд =


количеству боксов, что очень не
удобно при наличии объемной
ручной клади.

Также на столике в самолете не


достаточно места, чтобы все это
разложить.
ЭТНОГРАФИЯ - НАБЛЮДЕНИЯ В АЭРОПОРТУ

Большое количество туристов


из Китая

По словам клиентки KFC,


ожидающей рейса в Пекин,
ей не нравится русская кухня
из-за пресности и постности.

Возможно предусмотреть
несколько позиций в меню,
ориентированных на эту
категорию посетителей
ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 НАБЛЮДЕНИЕ И ЭТНОГРАФИЯ
Как делать

 Выберете одно из мест и ситуаций, в которых вы


хотите улучшить опыт пользователя.
 Посетите это место инкогнито. Просто наблюдайте
за происходящим, делайте заметки. Будьте недалеко
от центра событий
 Сделайте фотографии этого места –точек
взаимодействия с сервисом и услугой, ситуаций,
клиентов, сотрудников - всего, что как-то
проявляет себя.
 Записывайте аудио и видео! Даже шумы на заднем
фоне могут помочь вашей команде.
 Собирайте ключевые находки с помощью
«Шаблона для наблюдений». Проанализируйте все
артефакты исследования: афиши, брошюры, анкеты
и др.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 НАБЛЮДЕНИЕ И ЭТНОГРАФИЯ
Советы и подсказки

 В конце ваших наблюдений вы можете


обратиться к участникам событий,
рассказать им о своей исследовательской
работе и попросить их
прокомментировать только что
получившийся опыт

 Возможно, одно и то же место нужно


посетить в разные дни часы, чтобы
понять картину в целом

 Не нарушайте правила нахождения в том


месте, где проводите исследования!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 МОКАСИНЫ – это метод, при котором исследователь погружается


в опыт пользователя и проходит весь путь в его «обуви»

o Способ поставить себя на место


другого человека, чтобы выявить
нюансы и шероховатости в
процессе, о которых он даже и не
думал

o Применять, когда нужно


дополнительно поле для поиска
инсайтов

o В ресторанном бизнесе –
обязательно!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 МОКАСИНЫ
Как делать

 Составьте сценарий погружения в опыт пользователя


исходя из поставленной задачи. Подумайте, что он
делает, какие у него физические особенности.
 Постарайтесь максимально вжиться в образ.
Используйте для этого любые атрибуты, бутафорию,
грим.
 Проделайте путь вашего пользователя в реальных
условиях.
 Максимально включите все органы чувств. Собирайте
весь опыт. Отмечайте, что делаете, видите, слышите,
какие ощущения испытываете.
 Отрефлексируйте свой опыт после прохождения
исследования. Составьте свою «Карту Пути
пользователя», «Карту разрывов с сравните свой опыт с
результатами глубинных интервью с пользователями.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 МОКАСИНЫ
Советы и подсказки

 Погружение в опыт пользователя может


длиться как несколько часов, так и несколько
дней. Зависит от ваших задач.

 Для понимания физических особенностей


можно одевать специальные костюмы и
атрибутику (туфли)

 Не снимаем, не фотографируем (сами в


открытую)! Можно спрятать диктофон в
карман.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ИССЛЕДОВАНИЯ АНАЛОГОВ – это использование силы метафоры для


поиска новых идей продуктов и услуг

o Метод исследования аналогичного


опыта в других областях, который
можно применить к вашему продукту
или услуге

o Нужен, когда ищем бизнес-модель


нового проекта, и необходимо
кардинально пересмотреть
поставленную задачу

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ
МОГУТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНЫ.

Аеromenu (https://aero-menu.com/)

Доставка еды к гейту. Пользователи отмечают


компактность упаковки, вкусно
приготовленные блюда
Из минусов - курьеры часто опаздывают ко
времени посадки, нет понимания сколько
времени займет доставка

Яндекс еда (https://eda.yandex/)

Ярко-одетый персонал делает рекламу своему


бренду лучше листовок
СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ
МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ.

Uber taxi (https://www.uber.com/ee/ru/)

Если клиент может через мобильное приложение


отследить время подачи заказа, местоположение
курьера, а курьер место выдачи заказа, доставка
проходит более комфортно
Доставка с использованием специальных средств
передвижения производит впечатление скорости,
мобильности и современности
СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ
МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ.

Старбакс (https://www.starbucks.ru/)
Когда к клиенту обращаются по имени -
возникает ощущение индивидуального
подхода

Йогурт бар (https://frozen-yogurt.ru/)


Идея индивидуального составления блюд, а
также возможность добавить в йогурт
пробиотики, витамины, антиоксиданты,
клетчатку
СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ
МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ.

Витамин и смузи бар Макадамия


(https://gum.ru/cafe/vitamin-smoothie-bar-macadamia/)

Адепты ЗОЖ могут не волноваться: фреши, смузи и


молочные коктейли готовятся из натуральных продуктов
без добавления сахара и сиропов

Их можно попросить смешать в любых пропорциях и


разных объемах, создав свой дизайнерский напиток.

Также примечательно оригинальное оформление упаковки


в форме лампочек

Авокадо кафе (https://avocadocafe.ru/)


Позиционирует себя, как кафе здоровой кухни. Один из
основных ингредиентов меню авокадо (но не
обязательно),и все возможные вариации блюд с ним
СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ
МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ.

Бэтмен и узбеки
(https://depomoscow.ru/corners/betmen-i-uzbeki)

элементы востока, но это не нарочито узбекская тема


аля узбекские тюбетейки и халаты.

Большие ТV панели с аппетитной демонстрацией


приготовления плова, мант, самсы

Также примечательна подача блюд в больших


глиняных пиалах, но без восточного орнамента, что
добавляет месту благородности и брутальности

В меню всего 14 видов блюд, от самсы до плова, все


по одной цене - 770 р./блюдо, что не заставляет
ломать голову клиента, как бы ему поесть посытнее,
но при этом сэкономить
СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ
МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ.

Суп-кафе (http://www.cafesoup.ru/)
Привлекает своих посетителей большим
разнообразием супов всех
кухонь мира
Для посетителей, которые не могут определиться
с выбором есть сеты из трех видов супов
В холодное время года шеф-повар разработал
двойки: суп+горячительный напиток
Ресторан Библиайтека (http://bibliiteka.ru/)
СЕРВИСЫ,
КОТОРЫЕ МОГУТ Привлекает своих гостей уютным домашним

БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ. интерьером, книгами, настольными играми, а также


приставками Nintendo, Playstation за которыми
посетители могут скоротать время
СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ
МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ.

Доставка еды на спортивных


матчах

Спортивные клубы практикуют


заказ еды болельщикам на матчах
через мобильное приложение
клуба. Место болельщика
определяется по штрих-коду на
билете,
считываемому через приложение
СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ
Таллинский аэропорт имени Леннарта Мери
МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ.

Рекомендовано к просмотру: Аэропорт Таллина

Внутренний интерьер был спроектирован сервисными дизайнерами Таллина. Основной


акцент сделан на уют и домашнюю атмосферу. В чистой зоне есть боксы для сна, есть
тренажеры, а также зона для чтения, чтобы путешественник мог расслабиться перед
полетом и почувствовать себя в домашней атмосфере
СЕРВИСЫ,
КОТОРЫЕ МОГУТ
БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ.

Коломенское молоко (http://kolomnamilk.tilda.ws/)


Продукция представлена в глиняных горшочках.
Покупатели с удовольствием используют эти горшочки дома, как посуду
СЕРВИСЫ, КОТОРЫЕ
МОГУТ БЫТЬ ПОЛЕЗНЫ.

My Cup, please
(http://mycupplease.ru/)

Движение My cup,please
призывает использовать
многоразовую посуду.
Наши респонденты отмечали
свое неравнодушие к проблемам
экологии,
участие в подобной программе
поможет сделать клиентов более
лояльными к компании.
ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ИССЛЕДОВАНИЯ АНАЛОГОВ
Как делать

 Составьте список ключевых характеристик вашего


продукта, опишите процесс взаимодействия с
пользователем.
 Подумайте, какие отрасли человеческой деятельности
являются аналогами подобных задач.
 Исследуйте аналогичный опыт: наблюдайте,
испытывайте на себе, проводите интервью, изучайте
открытые данные.
 Собирайте все находки на доске вдохновения: фото
аналогичных пространств и объектов, цитаты,
ключевые идеи
 Задавайте себе вопрос: «Что мы можем взять на борт
своей разработки?» С помощью мозгового штурма
перенесите полезные свойства аналогов на свой
процесс.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ИССЛЕДОВАНИЯ АНАЛОГОВ
Советы и подсказки

 Ищите аналоги в совершенно разных отраслях, как это


сделала Генри Форд, когда наблюдал за работой систем
на зернохранилища при разработке линии автомобилей.

 Еще один хороший пример, как бригада скорой


помощи может вдохновиться работой команды
формулы 1 напит-стопе. КХП: скорость,
согласованность действий, высокая ответственность за
результат – можно перенять себе.

 Черпайте вдохновение у природы для создания


инновационных решений, этот подход известен как
биомимикрия. А вы знали, что прототипом застежки на
липучке стал альпийский чертополох?

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 SHADOWING

o Следование за
пользователем тенью

o Изучение сценария,
возможность увидеть
ситуацию его глазами

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ПАРТИЗАНСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ (GUERRILLA)

o Быстрые, дешевые, и не слишком


формальные исследования, которые
сохраняют свою эффективность

o GUERRILLA - использование
необычных методов для создания
или привлечения внимания к
вашим идеям, произведениям
искусства, продуктам и т. д.,
которые обычно стоят мало денег и
требуют использования
общественных мест

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ЭМПАТИИ - ИССЛЕДОВАНИЯ

 ВТОРИЧНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ – это поиск информации по теме


исследований в открытых источниках - публикациях и научных статьях,
блогах, форумах, книгах, страницах в интернете, и так далее.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

ЭМПАТИЯ ФОКУСИ- ГЕНЕРАЦИЯ ВЫБОР ПРОТОТИПИ- ТЕСТИРО-


РОВКА ИДЕЯ ИДЕЙ РОВАНИЕ ВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 Сбор командой проекта наблюдений по итогам исследований и объединение их в

шаблоны для групповой работы.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

Инса́йт (от англ. insight — проницательность, проникновение в суть,


понимание, озарение, внезапная догадка, прозрение)— многозначный термин
из области зоопсихологии, психологии, психоанализа и психиатрии,
описывающий внезапное и невыводимое из прошлого опыта понимание
отношений и ситуаций в целом, посредством которого достигается
осмысленное решение проблемы.
https://ru.wikipedia.org/wiki/Инсайт

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ЭМПАТИИ

o Упаковываем все находки в пользовательском опыте

o Форма для сбора наблюдений за поведением людей и анализа


глубинных интервью

o Карта эмпатии (англ. empathy map) — инструмент визуализации


идей, позволяющий поставить себя на место пользователя,
взглянуть на проблему, которую решает ваш продукт, его
глазами.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ЭМПАТИИ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ЭМПАТИИ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ЭМПАТИИ
Как делать

 Осмыслите глубинное интервью, Посмотрите заметки,


видеозаписи, фотографии.

 Выделите яркие находки, цитаты, инсайты. Не


используйте абстрактных фраз!

 Отразите в шаблоне «Карта эмпатии» то, что человек


любит, умеет, о чем мечтает, чего боится, не успевает, в
чем уверен.

 Основывайте свои записи на тщательных наблюдениях


и анализе поведения

 Постоянно отвечайте себе на вопрос: «Какое


отношение эта находка имеет к теме исследования»

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ЭМПАТИИ - шаблон

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ЭМПАТИИ - пример

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА ПОСЕЩАЕТ РЕСТОРАНЫ
 КАРТА ЭМПАТИИ - пример
ПЕРСОНА-МОДЕЛИ “ПЕРЕГОВОРЩИК” Пушкин, Доктор Живаго, Белуга,
Турандот

«Огромное количество встреч — это Проводит в ресторанах деловые переговоры


то, что не так комфортно на работе, с партнерами, часто
потому что ты всё время кому-то за корпоративный счет
нужен – встречи, встречи, встречи,
время на подумать не так много, как
хотелось бы. Чем жертвуешь — это
обед по-быстрому»

«Моё хобби - ландшафтный дизайн.


Ты переключаешься от
«Если еда в целом, то это питание интеллектуальной работы на делать
должно быть здоровое и большое. что-то ручками и очень хорошо
Я не сильно слежу, но у меня есть жена, перезагружаешься,
которая мне на мозг капает, кормит восстанавливаешься целиком
правильно и я ей благодарен за это». и полностью»

«Я раздражаюсь очень, когда теряю


«Я предпочитаю командные виды
время, это для меня такой стресс
Дмитрий, 37 лет спорта – футбол прежде всего, и когда
получается, да, созваниваемся с
СЕО международной строительной ребятами, играем в футбол. Тут это и
«Приятно находиться, что уж компании дисциплина и вот то, что драйвит -
говорить, в хороших ресторанах. Saint-Gobain это командность игры»
Здесь, в основном, я стараюсь
использовать время с пользой, то есть доход от 500 до 700 тыс.руб.
это для меня время встречи с кем-то» в месяц
ЭТАП ФОКУСИРОВКА ПОСЕЩАЕТ РЕСТОРАНЫ
 КАРТА ЭМПАТИИ - пример
ПЕРСОНА-МОДЕЛИ “МАМА-ПРЕДПРИНЕМАТЕЛЬ”
Горыныч, Twins Garden, White
Rabbit, Сhef’s Table, Palazzo Petrucci
«В моей жизни очень много крутится
(Napoli)
вокруг семьи и детей, потому что у
меня нет помощи ни от кого – ни от
Ходит в рестораны вместе с мужем
каких бабушек, и вся логистика на
или семейными компаниями
моих плечах»

“Мой муж работает в компании


“SAP”, и отвечает за направление «Летом мы сбагрили всех детей –
металлургия по всему миру. Миша уехал в футбольный клуб,
Благодаря мужу, у меня есть Полина уехала в Англию учится,
возможность жить шикарной Федя уехал в Америку учится и мы
жизнью” с мужем вдвоем практически
каждый день ходили в рестораны»
«Чек я перепроверяю всегда, потому
что я знаю, как только ты теряешь
бдительность, тебя начинают
обманывать» «Самый мой крутой опыт -
Ксения, 38 лет мишленовский ресторан в Неаполе,
3*, Palazzo Petrucci и находится в
«У меня все любят поесть, и это моя
Ex Head of Marketing “Red Bull Russia, Неаполе. Муж подарил мне на день
боль, потому что готовить я
владелица компании рождения поездку в Италию и
ненавижу. Все время просят есть,
“Спи малыш!”, мама 3 детей заранее, недели за 4, забукировал этот
поэтому выходные – это большая
ресторан»
сложность, потому что все хотят есть
и все хотят разное и я с утра до вечера доход от 700 до 1 млн .руб. в месяц,
стою на кухне, я что-то готовлю» в ресторанах практически не платит сама,
чаще муж
ЭТАП ФОКУСИРОВКА ПОСЕЩАЕТ РЕСТОРАНЫ
 КАРТА ЭМПАТИИ - пример
ПЕРСОНА-МОДЕЛИ “РЕСТОРАТОР” White Rabbit, Selfie, Горыныч
и Twins Garden, Пушкин, Доктор
«Родился в семье авиатора, с детства
Живаго, Турандот
был предприимчивым и первые деньги
заработал – в 13 лет на мытье
самолетов»

«Утром сам завожу дочь в гимназию –


это время, когда я могу пообщаться с
дочерью и я предпочитаю это делать «Меня на самом деле раздражают,
сам, а не направлять водителя» разочаровывают
непрофессионалы».

«Я человек очень креативный,


идейный» «Китай объездил вдоль и поперёк.
Мне нравилось всё, что связано
с Китаем и культурой и вообще
«Как человек экспертный, выбирая в целом – и кухня, и какие-то
Денис, 42 года
ресторан, понимаю, что есть места традиции, исторические какие-то
интересные и которые стоит посетить, факты».
Бизнесмен, владелец ресторана,
а есть места, которые модные и
в совершенстве говорит на китайском и
раскрученные, но при этом там
английском, обожает свою семью
скучно - там делать будет нечего»
доход от 10 до 20 млн.руб.
в месяц
ЭТАП ФОКУСИРОВКА ПОСЕЩАЕТ РЕСТОРАНЫ
 КАРТА ЭМПАТИИ - пример
ПЕРСОНА-МОДЕЛИ “DOLCE VITA” Доктор Живаго, Four seasons,
O2 (Ritz carlton), Buono
«Я хорошо готовлю и я, например, (гост.Украина), Astoria (CПб),
знаю что такое разница в соусе если Annabel's (London)
используешь апельсин и если ты
используешь мандарин»

«Такие премиальные моменты они


мне нравятся, потому что это -
сервис. Это правильное понимание
сервиса. И такого очень сильно не
хватает, особенно вот у нас». «Мне нравится стиль Прованс.
Мне нравится стиль Ампир.
Мне нравится Версаль. Я люблю это
больше, чем Модерн»
«Я люблю места для своих».

Екатерина, 34 года «Я очень люблю, когда много света,


«... тебе все приносят, эти
очень люблю когда большие окна»
прекрасные метрдотели, и вся вот эта
Кинопродюсер, проектный график
атмосфера - - вот фильм Титаник! -
работы, живет между двумя странами,
Ты чувствуешь себя относящимся к Россия и США
этому к привилегированному
обществу, в котором тебе доход от 300 до 400 тыс .руб. в месяц,
комфортно» в ресторанах практически не платит сама ,
чаще муж, коллеги
ПОСЕЩАЕТ РЕСТОРАНЫ
ЭТАП ФОКУСИРОВКА
 КАРТА ЭМПАТИИ - пример
Sixty, Four seasons, White Rabbit,
ПЕРСОНА-МОДЕЛИ “ПЕРЕГОВОРЩИК”
Пушкин, Турандот, Valenok, Sky
«Параллельно веду 2 бизнеса: Lounge, Vesna, Cтан (Краснодар),
IT и медицинский» Кококо (СПб), Blue Spot Barcelona

«С семьей ходим в рестораны на


выходных в основном, если Маме в
лом готовить. А такое бывает почти
постоянно. По деловой части, ходим,
мне кажется, даже уж слишком
часто, то есть практически каждый
день» «...если не ходить туда вечером в
пятницу, когда это ярмарка
тщеславия и всего остального, то
«В основном, в общем-то, это люди, вполне себе классно, комфортно [в
которые привыкли Valenok]»
к хорошему, круг общения
обязывает. Поэтому приходится
водить их в нормальные места.»
«Уже под сорокет приходится
думать, что ты ешь. К сожалению,
Алексей, 39 лет
с этим я столкнулся пару-тройку лет
«Мы же русская открытая душа, у назад, до этого вообще не думал»
Собственник компании
нас должно быть не борщик такой вот, “СмартМед”, соучредитель
не знаю, 10 см в диаметре, а должна компании ИТ- компании “Icore”
быть нормальная русская тарелка».
доход от 10 до 20 млн.руб.
в месяц
ЭТАП ФОКУСИРОВКА
 КАРТА ЭМПАТИИ - пример

Персона-модель Респондент Краткое описание

● Заказывает еду и
Выпускница школы. Решила не поступать сразу в университет и взять время на то,
ест сидя в кафе
Анастасия чтобы попробовать себя в разных творческих специальностях, т.к. фотограф, видео-
● Берет с собой ест оператор, чтобы выбрать профессию, с которой хотела бы связать свою жизнь. Любит
1 на ходу
Лысенко, самостоятельно добавлять топпинги в кашу на воде или растительном молоке. Не ест
18 лет, Москва сахар.
● Заказывает
дистанционно

Студент 3го курса социологического факультета ГУ ВШЭ. С 1го курса работает, в т.ч. по
специальности. Имеет богатый опыт путешествий и жизни за рубежом, 8 лет жил в Японии. 
Покупает еду Александр В аэропорту чувствует себя дезориентирован из-за большого количества людей, поэтому
старается как можно быстрее пройти все предполётные процедуры, и найти себе укромное
2 и ест на ходу Пахомов, место, подальше от кричащих детей в чистой зоне.
21 год, Москва Покупает себе колу и сэндвич- треугольник в вендинговом аппарате, после зоны досмотра.
Перед рейсом надевает наушники, может заняться своим любимым хобби - плетением из бисера
и старается абстрагироваться от окружающей толпы пассажиров.

● Заказывает еду и Врач-педиатр, преподаватель института физической культуры, спортсмен, придерживается


здорового образа жизни, много времени уделяет физическому развитию, как своему, так и
ест сидя в кафе Алексей посетителей фитнес-клубов. Преподает основы строения организма, анатомию, физиологию,
3 ● Покупает еду Михальский, какие-то новые веяния в медицине, такие как: кинезиотейпирование, физиотерапию.
Путешествует с любимой девушкой 3-4 раза в год. К каше с различными добавками, в том числе
и ест на ходу 25 лет, Москва мясным относится очень хорошо.

● Заказывает еду и Исследователь, серфер, бариста, тэта-хиллер, человек Мира. Невозможно догадаться, что эта
активная и позитивная девушка живет с диагнозом рассеянный склероз.Постоянная работа -
ест сидя в кафе
Тата Борисоваа, скорее способ накопить на путешествие к океану или оплатить одно из новых увлечений. Самый
4 ● Берет с собой
33 года, Москва
дисциплинированный пассажир, может приехать в аэропорт за 3 часа. Во время ожидания Тата
успевает проголодаться. Она не любит самолетную еду, поэтому старается найти еду с
● Заказывает правильным балансом БЖУ на тарелке, ведь качество пищи для Таты - это залог хорошего
дистанционно самочувствия.
ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ЭМПАТИИ

Советы и подсказки

 Не трактуйте слова и поведение человека


буквально. Для выявления несоответствий
используйте ключи для понимания: язык тела,
тон, контекст разговора.

 Обязательно делитесь своими находками со


всей командой

 Понимание ключевых проблем пользователя


позволит всей команде перейти к разработке
продукте, ориентированного на
индивидуальные особенности и потребности
человека.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ПУТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ - Customer Journey Map (CJM)

o Шаг за шагом анализируем путь пользователя, выявляем болевые


точки и возможности для улучшения опыта

o Отражает сценарии пользователя: шаги, эмоциональные


реакции, время, ключевые цитаты

o Карта пути может быть композитной (собирательной для всех


респондентов)

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ПУТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ - Customer Journey Map (CJM)

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


CJM ГОСТЯ РЕСТОРАНОВ УРОВНЯ
LUXE
6 ЭТАПОВ ПУТИ ГОСТЯ

ДО ВИЗИТА. ВЫБОР ВСТРЕЧА ГОСТЯ ИЗУЧЕНИЕ МЕНЮ ПОДАЧА БЛЮД ОБСЛУЖИВАНИЕ ОКОНЧАНИЕ
И ЗАКАЗ И НАПИТКОВ ВИЗИТА
CJM ГОСТЯ РЕСТОРАНОВ УРОВНЯ LUXE
6 ЭТАПОВ ПУТИ ГОСТЯ I ТОЧКИ КОНТАКТА И МИКРО-МОМЕНТЫ
ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ВСЕХ ЭТАПОВ
Диета и другие
ограничения
Выбор гостя
среди
знакомых Меню. Официанты.
мест Блюда- ассортимент Обслуживание
Выбор Завершение
Встреча
активности визита
гостя Подача блюда.
Ожидание
Парковка Меню Storytelling Оплата счета.
столика Размер блюда Чаевые

Service fuck up Опыт гостя


Уникальные Welcome Качество Меню.
Выбор Сеты после визита
преимущества блюда Напитки
локации в меню
Хостес
Подача блюд.
Локальные Посуда. Оформление
Транспортная продукты Оплата счета.
доступность Чек
места
CJM
ЭТАП «ДО ВИЗИТА. ВЫБОР» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

Конкуренция перед Personal Assistant Предсказуемость


другими ресторанами как стейкхолдер заведения
и видами отдыха

Факторы, влияющие
Транспортная Наличие
на предпочтение тому
доступность парковки
или иному заведению
CJM
ЭТАП «ДО ВИЗИТА. ВЫБОР» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Первый шаг мой – это понимание


потребности, потому что мы можем
пойти поесть в ресторан, и мы
можем пойти на какое-то ВЫБОР
развлекательное мероприятие – в
театр, например…» АКТИВНОСТИ
В повестке на вечер - Ресторан
«Когда приезжают мои друзья из
Европы, ну естественно они хотят "конкурирует" не только
погулять, посмотреть, ну как ты с другими ресторанами, но и
будешь в одном месте сидеть. Нет, с другими видами отдыха
их надо выводить гулять, поэтому
и развлечения, т.к. театр,
посидели – ну и очень поздно
вернулись…» концерты, караоке и т.д.

«Если у меня задача просто


поддержать отношения с партнером,
для этого нужна более
разнообразная, весёлая программа,
увеселительная часть, караоке,
певцы какие-нибудь…»
CJM
ЭТАП «ДО ВИЗИТА. ВЫБОР» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

ВЫБОР
«Иногда прошу ассистента подобрать
– и она ищет ЛОКАЦИИ
в интернете, и соответственно, что
находит – то мне и говорит…»
Персональный ассистент —
стейкхолдер, которому Гость
может делегировать принятие
«Говорю ассистенту: «Мы будем вот решения о выборе ресторана
тут, где-нибудь в округе найди мне
какое-нибудь приличное
заведение…»
CJM
ЭТАП «ДО ВИЗИТА. ВЫБОР» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«То есть, те места, которые я знаю, с


гораздо большей вероятностью, я
ВЫБОР
поведу туда…»
РЕСТОРАНА
Предсказуемость сервисного опыта -
«Я рассматриваю с точки зрения важный фактор для пользователей
логистики и с точки зрения “Переговорщиков”, т.к. результат
предсказуемости…» переговоров напрямую зависит
от того, насколько партнер будет
доволен походом в ресторан
«Я могу назвать себя человеком
постоянным, я не знаю может быть
это, наверное, отчасти
и минус, но я люблю ходить
в одни и те же места»
CJM
ЭТАП «ДО ВИЗИТА. ВЫБОР» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Мы живём в Москве – здесь


немаловажно ещё и локация…»
ТРАНСПОРТНАЯ
ДОСТУПНОСТЬ
«Локация, где мы хотим быть? В МЕСТА
Москве множество ресторанов. Нам
нужно понять, где мы, чтобы нам
было удобно…» Время в пути до ресторана
или другой рекреации становится
фактором принятия решения при
выборе ресторана
«Пушкин удобно, кроме парковок,
потому что там все жестко с этим, ты
особо не припаркуешься – либо
такси, либо метро…»
CJM
ЭТАП «ДО ВИЗИТА. ВЫБОР» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Я хотел бы, чтобы я приехал


в ресторан и меня впустили
и припарковали. Не должно быть
так, что я должен заранее позвонить,
заказать парковочное место…»

ПАРКОВКА
«Парковка для меня важна, потому
что как с вешалки начинается театр...
Наличие или отсутствие
если я приехал удачно
припарковался – я уже доволен…» возможности припарковаться
влияет на восприятие опыта
посещения ресторана
«Дискомфорт – если плохие
погодные условия – ветер, снег,
дождь, а ты рядом не находишь
парковочных мест, и ты должен
несколько кругов делать, а потом ты
идешь со спутником, и потом еще
возвращаться надо…»
CJM
ЭТАП «ДО ВИЗИТА. ВЫБОР» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Я люблю места для своих…»

УНИКАЛЬНЫЕ
«Я иду за атмосферой…»
ПРЕИМУЩЕСТВА
«Я предпочитаю рестораны
категории fine dining  Факторами, за которым Гость будет
– это рестораны с хорошим
сервисом, с хорошими готов “go the extra mile” являются:
гастрономическими блюдами,  Атмосфера ресторана
сложно составленными…»  Уникальный сервисный опыт
 Шэф-повар - как обещание того,
«Ты же отдаёшь деньги. Это что Гость получит “правильный”
не просто деньги, это какая-то гастрономический опыт.
оплата за воспоминания. Это прямо
обмен энергией, тебе хочется, чтобы
всё было
на уровне…»
CJM
ЭТАП «ВСТРЕЧА ГОСТЯ»

“Нельзя дважды Хостес


произвести первое как физическая точка
впечатление” контакта

Ожидание Комплимент
столика всегда приятен
CJM
ЭТАП «ВСТРЕЧА ГОСТЯ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Вешалка тоже важна, как у тебя


“НЕЛЬЗЯ ДВАЖДЫ
принимают одежду – открывают ли ПРОИЗВЕСТИ ПЕРВОЕ
там дверь…»
ВПЕЧАТЛЕНИЕ”
«Такие вот маленькие вещи, но Вежливость и доброжелательность -
которые показывают статус, потому
это только базовый уровень сервиса
что не в каждый ресторан тебе
открывают двери.…»
Запоминается необычный прием в
стиле, соответствующим уникальной
«Нажимаем на звонок и нам даже концепции места. Он - задают тон
не хотят открывать дверь, они
визиту и коммуницирует Гостям, какой
спрашивают, как вас зовут и какой у
вас номер брони…» опыт они получат
CJM
ЭТАП «ВСТРЕЧА ГОСТЯ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Ну, первое, на что всегда


обращаешь внимание - первый
контакт, это как тебя принимают…» ХОСТЕС КАК
ФИЗИЧЕСКАЯ
ТОЧКА КОНТАКТА
«Девочка, приятная, ухоженная,
пошла тебя, проводила, все
рассказала. Приятная внешность и
И это, как бы, первая часть, доброжелательность хостес -
по которой определяется уровень
ресторанов.…»
беспроигрышный инструмент создания
впечатления и то, что ожидают Гости

«Стандартная история
для ресторанов - на хостес внимание.
Кто тебя, как встречает.…»
CJM
ЭТАП «ВСТРЕЧА ГОСТЯ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Нас проводили – такая огромная ОЖИДАНИЕ


терраса стеклянная, нам принесли
какие-то напитки – аперитив и СТОЛИКА
принесли меню, что мы можем
выбрать…» Ожидание столика - время, когда Гость
может заскучать и принять решение
сменить локацию
«Мы посидели, попили, и они
говорят – все, мы подготовили Предложение комплимента или
ваш стол, пойдемте…»
аперитива позволяют занять время
и скрасить момент ожидания
CJM
ЭТАП «ВСТРЕЧА ГОСТЯ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Запоминаются такие вещи, когда, у


тебя праздник и тебе что-то
приносят. Может быть, узнали дату
твоего дня рождения, и есть КОМПЛИМЕНТ
подарок…»
ВСЕГДА ПРИЯТЕН
«Я очень люблю комплименты
от ресторанов, потому что я тоже, как Гости не ожидают комплимент как
человек любящий поест нечто обязательное, но он часто
и умеющий готовить, я просто является приятным дополнением
смотрю, что они падают и это всегда в опыте посещения ресторана
очень интересно…»
Комплимент скорее уместен
“Какой-нибудь в виде роллов можно по “специальным случаям”, таким
сделать блин с чёрной икрой, как день рождения Гостя, и снижает
маленький, отрезанный свою ценность как постоянная
в виде ролла, и иностранцам и практика
нашим тоже будет прикольно”
В ряде случаев, блюдо-комплимент
вовсе не нужен Гостю, т.к.
«Муж сказал, что у меня день перебивает аппетит перед обедом
рождение и шеф сделал мне
маленький тортик с одной
свечкой, вынесли мне букет…»
CJM
ЭТАП «ИЗУЧЕНИЕ МЕНЮ И ЗАКАЗ»

Оценка уровня Блюда в меню


Проблемы выбора ресторанов
ресторана по качеству определённого
блюда в меню русской кухни
блюда

Русская кухня Ограничения


Размер порций Мясоеды vs веганы
= в питании гостя
локальный продукты
CJM
ЭТАП «ИЗУЧЕНИЕ МЕНЮ И ЗАКАЗ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

ПРОБЛЕМЫ ВЫБОРА
«Ты смотришь на блюдо, и ты
понимаешь тебе хочется сейчас БЛЮД В МЕНЮ
его или нет…»

Момент выбора блюда и напитков - это


«Я стараюсь быстро сделать тот пункт в сервисном сценарии, где
выбор и все..…» Гостю нужна помощь в 2-х аспектах:

«Зачастую кто-то заказывает, и я


 в определении индивидуальности
говорю мне тоже самое.…» потребности
 в навигации в меню
CJM
ЭТАП «ИЗУЧЕНИЕ МЕНЮ И ЗАКАЗ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Можно определить уровень ресторана, по


приготовленной рыбы… Даже в люксовых ОЦЕНКА УРОВНЯ
ресторанах в половине, да даже больше, не
умеют ее готовить…Или мясо старое, и ты
РЕСТОРАНА
просто сразу видишь, что из себя ПО КАЧЕСТВУ
представляет ресторан…»
ОПРЕДЕЛЕННОГО
БЛЮДА
«Кто немножечко соображает в высокой
кухне, понимает, что соус это очень важно. У каждого Гостя есть свой
Я просто знаю, насколько его сложно индекс качества кухни ресторана.
сделать. И что такое, когда уникальная
Кто-то обращает внимание
текстура соуса, то есть уникальное
сочетание - какой вкус он даёт…» на приготовлени морепродуктов,
для кого-то это десерты, а для
кого-то - соусы
«Я вообще по всему миру тестирую три
основных таких десерта, я захожу в
ресторан и заказываю прямо по несколько
десертов, я просто хочу их проверить.…»
CJM
ЭТАП «ИЗУЧЕНИЕ МЕНЮ И ЗАКАЗ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

РУССКАЯ КУХНЯ
«Или мне положили сыр, а ты
говоришь, а он тоже наш? Откуда? = ЛОКАЛЬНЫЕ
- Вот у нас фермы в Подмосковье,
вот мы там делаем сыр…» ПРОДУКТЫ
Гости премиальных ресторанов ожидают,
что блюда будут приготовлены из продуктов
наивысшего качества
«Ожидаю увидеть 100%
фермерские продукты
обязательно…» Гарантией экологичности продуктов для
Гостей является факт их производства на
локальных российских фермах
«Если это русская кухня
обязательно должны быть
выращенные в России Гостям интересно и важно узнавать детали о
продукты…» происхождении продуктов, и они ожидают,
что официанты будут коммуницировать эту
информацию.
CJM
ЭТАП «ИЗУЧЕНИЕ МЕНЮ И ЗАКАЗ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Мне мишленовские меньше


нравятся, чем Пушкин, потому что РАЗМЕР
в мишленовских ресторанах там
еды нет, там подача, а само блюдо ПОРЦИЙ
зачастую малюсенькое»
Гости русского ресторана ожидают, что
широта русской души будет проявляться в
том числе в размерах порций блюд
«Мы же русская открытая душа,
у нас должен быть не борщик
такой вот, не знаю, 10 см в В качестве противопоставления приводят
диаметре, а должна быть примеры порций в ресторанах Мишлен
нормальная русская тарелка…»

При этом, нет ожидания, что порции в


«Если у тебя порция малюсенькая, русском ресторане будут огромные, они
то ты очень быстро поговорил, а могут быть средними. Важно, чтобы они
обычно
в такие рестораны ты идешь были больше, чем в ресторанах Мишлен
с собеседником, с которым ты
хочешь дольше поговорить…»
CJM
ЭТАП «ИЗУЧЕНИЕ МЕНЮ И ЗАКАЗ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Уже под сорокет приходится думать,


что ты ешь. К сожалению, с этим я
столкнулся пару-тройку лет назад, до
этого вообще не думал. Сейчас,
причём, я так смотрю, это не только я ОТСУТСТВИЕ
один. В общем, тот контингент,
вполне себе самодостаточных людей, ДИЕТИЧЕСКИХ
большинство из них всё-таки из
нынешнего поколения, следит за БЛЮД В МЕНЮ
здоровьем»
Отсутствие диетических продуктов
в Меню может быть проблемой для
Гостей, контролирующих свой вес,
«В ресторанах luxe нет курицы.
Они считают, что это такое или имеющих ограничения в
дешманское, неинтересное мясо…» рационе по здоровью

«Эти вещи ты не можешь знать о


человеке, ты привел его в место, а он
начинает рыскать по меню, что-то
искать…»
CJM
ЭТАП «ИЗУЧЕНИЕ МЕНЮ И ЗАКАЗ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Мы сели, всё круто-здорово, и нам


принесли меню, и я понял почему
здесь мало народу.…» МЯСОЕДЫ VS
ВЕГАНЫ
«Почему я не хожу в рестораны русской
кухни, потому что она в основном вся
мясная, и там очень мало опции именно ЗОЖ и ЭКО - тренды поколения
для вегетарианцев…»
Миллениалов диктуют необходимость
присутствия в меню диетических и
вегетарианских блюд
«У него [Мухина] есть девочка по
веганской еде, которая делает
только веганский сет…» Но не стоит забывать и о мясоедах :)

«Как человек, который сейчас


перестал есть мясо или рыбу, я
смотрю на опции, какие они там
есть, потому что это тоже создает
настроение, и я вижу как ресторан
подстраивается под человека или
нет.…»
CJM
ЭТАП «ПОДАЧА БЛЮД. ОБСЛУЖИВАНИЕ»

Подача блюд
Подача блюд Подача
Storytelling Оформление

Официанты Service fuck up


Обслуживание
CJM 16
9

ЭТАП «ПОДАЧА БЛЮД. ОБСЛУЖИВАНИЕ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ


«Шеф выходит, интересуется, про
каждое вино, нравится ли вам вот это,
а это понюхайте, а вот какая еда…»
ПОДАЧА БЛЮД
STORYTELLING
«Нам подготовили свечи, стол,
рассказывают про каждое блюдо, они
рассказывают про соусы, там
Нарратив или история - это форма
открытая кухня, ты видишь этих
шефов.…» организации информации, которая
лучше всего запоминается мозгом

«Ты ешь – не просто, а там целая


Интересная и хорошо рассказанная
легенда за каждой этой
историей…» история - это “упаковка”, которая
добавляет ценность в опыт
«Нравится, когда начинают пользователя и помогает запомнить
объяснять откуда они привезли ваш ресторан
мясо, где они купили эти
помидоры, и почему именно эти
помидоры, и как они были
выращены, и что это за тарелки,
на которых подается…»
CJM
ЭТАП «ПОДАЧА БЛЮД. ОБСЛУЖИВАНИЕ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Мне нравится, когда


предупредительные официанты, но
не навязывают ничего…» ОФИЦИАНТЫ.
«Я очень жду советов от
ОБСЛУЖИВАНИЕ
официантов, я люблю с ними
разговаривать, я люблю выбирать, я
Профессиональный официант - это
говорю: «А что вы мне
посоветуете?» прекрасный коммуникатор,
способный поддержать small talk на
«Была пара официантов. С нами был разных языках, и, к тому же, немного
иностранец, он приехал ко мне на психолог, способный разобраться,
день рождения, и они нам все какой подход нужен тому или иному
объясняли на 2-х языках. Сначала на
русском, а потом для него на гостю
английском – у нас даже не было
необходимости ему переводить…»
CJM
ЭТАП «ПОДАЧА БЛЮД. ОБСЛУЖИВАНИЕ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

ОФИЦИАНТЫ.
«Официант должен сделать так,
чтобы на выходе у меня было ОБСЛУЖИВАНИЕ
удовольствие от того, что он
расстался с деньгами, а не было Гости ожидают от официантов:
дискомфорта…»  помощи и рекомендаций по выбору
блюд и навигации по меню
«Как будто из ниоткуда появился
и также быстро исчез – сделал
 индивидуального подхода, и умения
свое дело – вот это как бы выявить потребность
высший класс.…»  тактичности и действий согласно
ситуации: удалиться и оставить
«Предупредительность, то есть наедине с собеседником, или
официант способен по твоим
предложение помощи
ищущим глазам понять, что тебе
что-то надо и он на тебя профессионализма в ответах на
смотрит…» вопросы (знание своего продукта
прежде всего!)
CJM
ЭТАП «ПОДАЧА БЛЮД. ОБСЛУЖИВАНИЕ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ
«А еще важна посуда, фишки
какие-то подачи, знаешь, когда
допустим подают суп - сначала
подают кусочки креветок, заливают
это кувшинчиком бульона…»
ПОДАЧА БЛЮД.
«Блюдо допустим подается в какой-
ПОСУДА.
то тарелке с пеньками, в
деревянной тарелке…»
ОФОРМЛЕНИЕ
Гости обращают внимание и
«Коктейли из каких-то бочечек
запоминают нестандарнную
там деревяненьких, шишечки,
веточки, почечки…» подачу блюд

«Мороженое или десерт у меня


был интересный, которой мне
подали в морской ракушке, и она
была с каким-то манговым
муссом. Но это было так красиво
оформлено, что просто обалдеть!
…»
CJM
ЭТАП «ПОДАЧА БЛЮД. ОБСЛУЖИВАНИЕ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Дочка ела суп и нашла там


маленькое стекло…»
"САМАЯ НЕПРИЯТНАЯ
СИТУАЦИЯ, ПОСЛЕ
« Муж вызвал администраторшу,
она спросила: «И что вы хотите от КОТОРОЙ
нас? Мы заменим вам сейчас», и МЫ ОЧЕНЬ ДОЛГО
все это таким тоном…»
НЕ ХОДИЛИ
В ЭТОТ РЕСТОРАН"
«Мы сильно перенервничали и
Пока в бизнес-процессе задействован
все, что они сделали, это
вычеркнули из счета. И это сильно человек - будет существовать
испортило ощущения…» переменная “человеческого фактора”

«Полный непрофессионализм Ошибиться может и профессионал,


администратора настолько сильно важно - достойно выйти из ситуации
испортил впечатление
о ресторане, мы не ходили туда 3
месяца, и они нас даже потеряли,
стали звонить…»
CJM
ЭТАП «ПОДАЧА БЛЮД. ОБСЛУЖИВАНИЕ» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Есть вопиющие случаи, когда


врут, или когда принесли НЕУМЕНИЕ
устрицы, которые протухли, мы
их вернули, а они ругались прямо ПЕРСОНАЛА
– сначала официант, потом
администратор…» РАЗРЕШАТЬ
КОНФЛИКТЫ
«Нужно тренировать персонал Действия персонала на случай
так, чтобы в стрессовой “Worst case scenario” должны
ситуации они вели себя достойно быть заложены в сервисные
и уважительно к гостю…»
стандарты и отработаны с каждым
из команды зала и кухни
CJM
ЭТАП «ЗАВЕРШЕНИЕ ВИЗИТА» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

Оплата счёта Оплата счёта Завершение


Чаевые Чек визита
CJM
ЭТАП «ЗАВЕРШЕНИЕ ВИЗИТА» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

«Чаще всего проблема с тем, что


нет на чай…» КАК ОСТАВИТЬ
ЧАЕВЫЕ, ЕСЛИ ГОСТЬ
«Все время некомфортно, НЕ НОСИТ
непонятно, сколько оставлять
на чай» НАЛИЧНЫЕ?
В эпоху безналичных платежей,
Гостю требуется решение, как
«Когда ты ешь, даже за
корпоративный счет, а уж тем выразить благодарность за
более за свой, на 20 000, ты хорошее обслуживание безналично
понимаешь, что чаевых нужно
оставить минимум 2000.
...в целом надо ориентироваться
процентов примерно на 10, если
подсказок никаких нет»
CJM
ЭТАП «ЗАВЕРШЕНИЕ ВИЗИТА» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

ГОСТИ
БОЯТСЯ ОБМАНА
«Чек я перепроверяю всегда,
потому что я знаю, как только ты
Наиболее прагматичные Гости
теряешь бдительность, тебя убеждены в том, что в ресторане
начинают обманывать…» их могут обмануть, добавив
лишние позиции
к счету
CJM
ЭТАП «ЗАВЕРШЕНИЕ ВИЗИТА» I НАХОДКИ И ИНСАЙТЫ

ПРИЯТНЫЕ
«Они нас проводили, они нам
заказали такси, они нам МЕЛОЧИ
поцеловали руки…»
НА ПРОЩАНИЕ
«Он [Мухин] приглашает к себе  Комплимент от ресторана,
наверх в лабораторию, все гости в завершении визита продлевает время
пьют кофе, а он со всеми болтает,
пребывания Гостя с Брендом и
рассказывает, над чем он сейчас
работает…» работает как “якорь” на запоминание
места
«Мини-десертик с собой, еще  Комплиментом для Гостя может быть
что-то, а коробочка прям не только блюдо или другой
шикарная,- вот этот
комплимент!» физический объект, но и услуга,
или элемент сервисного сценария

«Подарки - это запоминание, на  Комплимент - не работает сам


таких людей как я, которые не по себе, а в комплексе с остальными
запоминают места, это супер элементами сервисного сценария
работает»
179

1.Респонденты признали, что предпочитают


вылетать ранним утром, чтобы не терять
день в путешествии

2. Перед выходом из дома многие


респонденты не завтракают из-за
отсутствия аппетита, стресса или
спешки

СJM. ДО ПРИБЫТИЯ
В АЭРОПОРТ
180

1. Как правило, пассажиры не остаются в зоне


до регистрации багажа и проверки документов

2. Если у респондентов есть провожающие, они


могут задержаться до контроля, чтобы
пообщаться и выпить хороший кофе

CJM. ПРИБЫТИЕ В АЭРОПОРТ.


ПРЕДПОЛЕТНЫЕ
ФОРМАЛЬНОСТИ
CJM. ВО ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ
РЕЙСА В “ЧИСТОЙ ЗОНЕ”

6. После регистрации и прохождения контроля документов


пассажиры предпочитают расслабиться
и перекусить
7. Респонденты выбирают кафе в непосредственной
близости от гейта
8. Многие пассажиры отмечают низкое качество питания в
чистой зоне и высокие цены
9. Респонденты отмечает необходимость
быстрого и качественного обслуживания в аэропорту

10.Многих респондентов не удовлетворяет шведский


стол бизнес зоны
182

11.Наши респонденты отметили, что предпочитают


легкий и полезный завтрак на борту
12.Нашим респондентам не нравится питание в самолете
13.Многие респонденты предпочли бы брать еду
с собой

CJM. В САМОЛЕТЕ.
ВО ВРЕМЯ ПОЛЕТА
ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ПУТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ - Customer Journey Map (CJM)


Как делать

 Выберите пользователя, опыт которого вы исследовали.


Например, молодая мама, которая ищет кафе, в котором
можно было бы разместиться с ребенком

 Используя шаблон «Карту пути пользователя»


составьте пошаговый сценарий ее действий на основе
данных ваших исследований. Что делает мама на
каждом этапе?

 Отмечайте временные отрезки: это могу часы, время


дня, ключевые этапы.

 Отмечайте точки контакта и характерные


эмоциональные реакции: молодой маме нечего заказать
в кафе рядом со своим домом, потому что на на ЗОЖ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА ПУТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ - Customer Journey Map (CJM)


Советы и подсказки

 Не делайте карту слишком сложной!


Это инструмент должен работать на
вас, а не вы на него. Внимание – на
пользователе!

 Повесьте карту на стену. Ее должна


видеть вс команда.

 Нет жестких и четких правил, какая


именно должна быть карта по форме и
содержанию – сохраните принцип.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КЛАСТЕРИЗАЦИЯ – сбор находок исследований в группы по общим признакам

КЕЙС

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


1. Наши респонденты предпочитают на завтрак:

- каши, яйца, творог, фрукты, фруктовый салат


- море-продукты, тофу, смузи, суп-пюре
- миндальный круассан

2. Крупы, которые выбирают наши респонденты:

рис, гречка, овсянка, кус-кус, пшено, булгур, чечевица,


кукуруза, перловка, полба

3. Топпинги, которые выбирают наши респонденты:

сливочное масло, фрукты, орехи, сухофрукты, варенье,


джем, тофу, соленая рыба, твердый сыр, мясо (кроме
свинины), птица, грибы, зелень, водоросли, кукуруза,
морковь по-корейски

КАШИ
4. Пользователи считают, что каша должна быть
не разваренной (al dente) и не супом, степень густоты:
тягучая, однородной массы (без комков)

5. К кашам наши респонденты выбирают


напитки: морс, компот, сбитень, кофе, чай.

КАШИ
6. 50% наших респондентов отметили, что не употребляют
в каше лактозу, сахар, глютен
7. 99 % наших респондентов выбирает кашу в любое
время суток
8. Пользователи отметили, что каши у них ассоциируются:
- с комфортфуд - полезная, но не гиперполезная еда: “то
есть, это не веганская еда, ни в коем случае, это просто
полезная, нормальная еда, от которой тебе не тяжело, тебе
легко, ты поел и всё”
-с детством, домом, мамой, комфортом

КАШИ
9. В меню пользователи хотели бы видеть около 10
видов каш: сладкие, соленые, для веганов, с
возможностью выбрать допы для каш
самостоятельно, а также рис и овсянку на воде без
сахара

10. Пользователи хотели бы видеть фото блюда

КАШИ
КАШИ И УПАКОВКА

Какая-нибудь бутылка,
банка, которая Форм-фактор, где всё
закручивается, не вставляется, потому
просто там крышка, что это прикольно, это
которая на разовых не привычно людям,
контейнерах бывает. но это прикольно.

1. Большинство наших респондентов


с удовольствием возьмут кашу с собой в самолет

2. Наши респонденты считают, что для еды


в самолет нужен компактный форм-фактор

3. Форм-фактор должен вмещать в себя еду,


столовые приборы, топпинги

4. Крышка на форм-факторе должна плотно


закручиваться

5. Материал из которого изготовлен форм-фактор - или стекло или


хороший перерабатываемый картон
ЕЩЕ ПРОДУКТЫ И
ЦЕНА
1. Пользователи считают прекрасным
завершением завтрака - десерт или
круассан
2. Респонденты воспринимают каши в
классической подаче как продукт,
который едят сидя за столом
3. Пользователи готовы потратить от 500
до 1000 рублей на человека в корнер-кафе,
но не на кашу!
1. Пассажиры аэропорта считают, что в корнер- 192
кафе должен быть:
- продуман функционал на предмет размещения
ручной клади
- зарядки гаджетов, на столе должно хватать места
для тарелки и ноутбука

2. Наши респонденты отметили, что предпочитают


спокойный интерьер в светлых тонах с добавлением
натуральных материалов: камень, дерево

3. По мнению пользователей в корнер-кафе с


кашами возможна ненавязчивая отсылка к русскому
стилю, например, вязаные салфетки на столе.

Нарочито русский стиль с медведями,


балалайками и кокошниками не привлекает!

КОРНЕР
ВОСПРИЯТИЕ ЛОГОТИПА
ОТНОШЕНИЕ К САХАРУ
Какие-то фрукты, соки, кофе-фильтры есть у них
везде, ну что-то полезное, где нет сахара, и тебя
не станет трясти в самолёте, как сумасшедшего,
потому что надо куда-то эту энергию от глюкозы
деть

Мне нужно воздержаться от


молочных продуктов

Сахар ничего полезного


организму не несет – только
проблемы

Мне нельзя лактозу, это была боль,


потому что я не могла пить кофе
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ЦИТАТЫ ОТДЕЛЬНЫЙ
КАБИНЕТ

СИГАРНАЯ
КОМНАТА
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ЦИТАТЫ

РУССКАЯ КУХНЯ

196
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ЦИТАТЫ

РУССКАЯ КУХНЯ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ЦИТАТЫ

КАФЕ “ПУШКИН”
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ЦИТАТЫ

TWINS GARDEN
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ЦИТАТЫ

О ШЭФЕ ВЛАДИМИРЕ МУХИНЕ И «CHEF’S TABLE»


ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ЦИТАТЫ

О НАЗВАНИИ РЕСТОРАНА “ЛЕНСКИЙ”


ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ЦИТАТЫ

О РОЛИ СЕМЬИ В ЖИЗНИ. ДЕТИ И РЕСТОРАНЫ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КЛАСТЕРИЗАЦИЯ – сбор находок исследований в группы по общим признакам


Как делать

 Запишите на стикерах все находки, заметки, цитаты,


инсайты

 Наклейте стикеры на доску или разместите в цифровой


платформе по группам

 Ищите похожие идей!

 Создавайте новые группы (кластеры), если


информация на стикере не вписывается в
существующие

 Дайте кластерам название на основании общих


признаков. Например: боли, проблемы, желания, идеи

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КЛАСТЕРИЗАЦИЯ – сбор находок исследований в группы по общим признакам


Советы и подсказки

 Совместная расклейка и
перемещение стикеров на стене
помогает проектной команде!

 Объединяйте идеи! Они часто


дублируют друг друга.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА РАЗРЫВОВ (GAP MAP)

— несоответствие между интуитивным представлением


пользователя о сервисе / продукте и его реальном опытом

Вдохновляться на поиск разрывов можно везде - в


интервью, в Картах Эмпатии и в Картах Пути
Разрывы не должны быть поверхностными - например,
«не наелся в ресторане»

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 КАРТА РАЗРЫВОВ (GAP MAP)

КЕЙС

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 ФОРМУЛИРОВКА ТОЧКИ ЗРЕНИЯ (POV/HMW)

o POV (от англ. point of view — «точка зрения»)


o HMW (от англ. how might we? – как мы можем помочь?»

Позволяет:

 выстроить связи между найденными проблемами, возможностями пользователя


и будущими инновационными решениями

 поставить задачи

 не дает финального решения!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 ФОРМУЛИРОВКА ТОЧКИ ЗРЕНИЯ (POV/HMW)

перед решением видимых


проблем, их сначала нужно
наглядно сформулировать

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ ОПАСЕНИЯ /
СТРАХИ / НЕУДОБСТВА В РЕСТОРАНАХ
LUXE
 Из-за того, что меню без фото, а общаться с
официантом не хочется, гость заказывает то, что его
спутник – «я вообще не хочу общаться с новыми /
чужими людьми, и опять делать выбор»

 Гости боятся неразнообразного меню с маленькими


порциями «я испугался, что мои иностранные гости
подумают, что я – жадный»

 Гостя отталкивает надменность


официантов/менеджеров ресторана – «вид, как будто
выносят людей из пожара»

 Гость боится «почти пустого ресторана» – «не хочу


быть не в тусовке»

 Гость опасается, что ему «не доступно» понимание


настоящей гастрономии и «это все не для него»
ФАКТОРАМИ, ЗА КОТОРЫМИ ГОСТЬ БУДЕТ ГОТОВ ПОЕХАТЬ НА ДРУГОЙ
КОНЕЦ ГОРОДА И ТЕРПЕТЬ НЕУДОБСТВА, ЯВЛЯЮТСЯ:

Атмосфера
ресторана
Именитый Шэф-повар - как
обещание того, что Гость
получит “правильный”
и уникальный
гастрономический опыт

Интересное и
рекомендуемое
шоу/event,
о котором можно
будет рассказать
Уникальный
сервисный
опыт
ВЫВОДЫ. ГАСТРОНОМИЧЕСКАЯ
ЛИНИЯ

ОБЩЕЕ ОТНОШЕНИЕ К КУХНЕ

В целом идет положительное отношение


к русской кухне и считается, что она «имеет
свою сильную историческую базу» ЧТО ХОТЯТ ВИДЕТЬ В МЕНЮ

Среди блюд, которые ожидают увидеть


в меню ресторана русской кухни, респонденты
назвали: пирожки, блины, пельмени, вареники,
борщ, окрошка, салат оливье, заливное рыбное,
холодец, строганину, икра (в первую очередь
черная).Гости премиального ресторана русской
кухни ожидают увидеть авторское прочтение
классических блюд, например, “борщ с
черносливом, авторские пирожки или винегрет
с красной икрой”
ВЫВОДЫ. ГАСТРОНОМИЧЕСКАЯ
ЛИНИЯ

ГОТОВНОСТЬ К НОВОМУ
ВЕЛИЧИНА ПОРЦИЙ-ПРИЗНАК
РУССКОГО ХЛЕБОСОЛЬСТВА
Респонденты знакомы в основном
со стандартным набором блюд русской
Гости русского ресторана ожидают, что
кухни, но готовы выйти за рамки, обойдя
широта русской души будет проявляться
стереотипы, открыв для себя новые блюда
в том числе в размерах порций блюд: они не
должны быть маленькими, как в ресторанах
Мишлен

ДОВЕРИЕ К ПРОДУКТУ

Респонденты-женщины ожидают увидеть


100% натуральные фермерские продукты,
выращенные в России. Озвучивается запрос на
коммуникацию об этом факте со стороны
официантов: в каких именно хозяйствах
выращены продукты, а также интересные
факты об этом
ВЫВОДЫ. ГАСТРОНОМИЧЕСКАЯ
ЛИНИЯ
РЕСТОРАННЫЙ РЫНОК РОССИИ | ХАРАКТЕР
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА

«Какую национальную кухню Вы


предпочитаете?», май 2018 г.
% от опрошенных посетителей заведений
общественного питания соответствующего
пола
ВЫВОДЫ. ГАСТРОНОМИЧЕСКАЯ ЛИНИЯ
РЕСТОРАННЫЙ РЫНОК РОССИИ | ХАРАКТЕР
ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА

«Какую национальную
кухню Вы
предпочитаете?»,
май 2018 г.

% от опрошенных
посетителей заведений
общественного питания
соответствующего
возраста
ВЫВОДЫ.
ГАСТРОНОМИЧЕСКАЯ ЛИНИЯ

 Рекомендуется скоммуницировать продуктовый портфель


бренда как new modern Russian cuisine
с опорой на традиции и взглядом вперёд

 Уделить внимание соусам – секрету гастрономии


и показателю уровню кухни заведения

 Необходимо проработать на экспертном уровне


эногастрономию от бренда: wood&wine pairing

 Рекомендуется проработать в продуктовом портфеле


бренда такие food – тренды, как : bowl food (смузи боул в
том числе), finger food, опция «конструктор»

 Рекомендуется ввести в каждую товарную группу одну


позицию, которая подается гостю с элементом action
ВЫВОДЫ. ПРОДУКТОВЫЙ
МАРКЕТИНГ

 Завтраки:
комбо и отдельные позиции
завтрак целый день
пн-пт: с 10.00-12.00
+ гранд завтрак в сб, вс – с 11.00 до 16.00 –
«когда проснулся, тогда и завтрак»

 Обеды: комбо. Пн-пт: с 12.00 до 16.30

 Воскресные бранчи

 Сеты: платто (сыры, рыба, овощи),


сезонные (весна / осень / зима / лето).
Спец сет под мероприятие.
ВЫВОДЫ.
СТРАТЕГИЯ
ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ

 Средний чек: от 1500 до 3500 р


официально

 Стоимость сета из трех позиций,


принадлежащим к разным товарным
группам: 1850 р

 Комбо-завтрак: 690 - 1290 р


 Обед: из двух блюд: 840 р
ВЫВОДЫ.
СОБЫТИЙНЫЙ МАРКЕТИНГ

 Иммерсивные события: актеры + гость – один


сюжет
 Ресторан-театр: чтение стихов, миниатюры на
сцене по сюжетам из классики
 По пятницам готовится что-то целиком –
традиция и раздаётся гостям. Русская душа
начинает гулять!
 Русские-народные песни в исполнении
костюмированных артистов
 Ужины в четыре руки

ЗАКРЕПИТЬ КАЖДЫЙ ДЕНЬ НЕДЕЛИ ЗА


ОПРЕДЕЛЕННЫМ ИНТЕРАКТИВОМ.

ПРИУЧИТЬ ГОСТЯ К ТОМУ, ЧТО В ЛЕНСКОМ


ПОСТОЯННО ЧТО-ТО ПРОИСХОДИТ
ВЫВОДЫ. LENSKY – ДЛЯ СЕМЕЙ
 Семья и дом являются важной ценностью для Гостей
ресторанов Luxe
 В то же время, Гости чаще реализуют здесь деловой
и/или развлекательный сценарии, и не рассматривают
рестораны Luxe как места для регулярного семейного
отдыха
 Сами пользователи нейтрально относятся к этому факту.
Но для Бренда это означает, что значимый отрезок
жизненного сценария Гостя не охвачен вниманием и
предложением
 Это потенциальная возможность для продуктовых
решений, которые позволят Гостям делиться с
“домашними” превосходным гастрономическим опытом,
который они получили в ресторане “Ленский”

 С 12.00 до 16.00 – детская театральная


и развлекательная программа
 Детские стулья
 Раскраски, книжки
 Детское меню на ежедневное посещение
 Бумажное шоу
ВЫВОДЫ. LENSKY – ДЛЯ БАНКЕТОВ

 Готовое меню на персону от 3 тыс. руб.


 Зафиксированная сумма: под закрытие
залов (депозит 30%)

 Сервисный сбор за банкеты от 10 до 13%


ВЫВОДЫ.
LENSKY ДЛЯ ИНОСТРАНЦЕВ

 Рестораны русской кухни -


обязательный пункт в
культурной программе
с друзьями - иностранцами
и зарубежными бизнес
-партнерами. Этот факт
делает необходимым
наличие меню
на нескольких языках

 Официант - это прекрасный


коммуникатор, способный
поддержать small talk на
разных языках
ВЫВОДЫ.
БЛОК ПОСТОЯННЫХ
АКЦИЙ / МЕХАНИК

 Скидка на именинникам 20% за 1 неделю до и


1 неделю после ДР + банкетная открытка

 Скидка на игристое, разливаемое по бокалам

 Fix de luxe – каждая позиция из спец меню – 1850 р


 Чаепитие – как ритуал и как готовое решение
 Для подписчиков группы – что-то бесплатно или только
они получают лимитированный продукт
ВЫВОДЫ. МАРКЕТИНГОВЫЕ ТАКТИКИ

 Празднование дней русских продуктов (например, 31 января - ДР


русской водки – отрабатывается в welcome)

 Давать specials или любое другое предложение к большим


политическим событиям (например, скидка на японскую кухню в
дни Саммита большой 20-ки в Японии)

 Разыгрывать ощутимые потребительские выгоды (например,


путешествие в другую страну/город)
ВЫВОДЫ.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ТАКТИКИ

 Участвовать в гастрономическом фестивале в рамках


Moscow Restaurant Week

 Проводить закрытые вечеринки от брендов (например, Dior )

 Называть блюда именем ресторана (фирменные, выдающиеся)


ВЫВОДЫ. МАРКЕТИНГОВЫЕ ТАКТИКИ

 Отыгрывать сезонность, которую ждет гость (пост,


масленица и тд)

 Устраивать тематические ужины (например,


«Средневековый»)

 Предлагать гостю продукт, неожиданный для


основного портфеля бренда (например, «Стрит
фуд фестивал»)

 Коллаборация с ритейлом и приз с celebrity


(например, Стингомания)

 Доставка: Агрегаторы (delivery, яндекс.еда)

 Предлагать гостям welcome


(обычный/сезонный/событийный)
ВЫВОДЫ. МАРКЕТИНГОВЫЕ ТАКТИКИ

 Применять технологию storytelling при


продаже и подаче блюд - интересные факты о
рецептуре, особенности приготовления
блюда, происхождение продуктов, из которых
приготовлено блюдо и сочетание блюд с тем
или иным напитком

 «Протягивать» тему семейственности


(например, шинок – моя семья)

 Формировать индивидуальные сеты в случае


закрытия заведения под банкет/мероприятие)

 Проработать упаковку, которую хочется


оставить дома/запостить в соц сетях
ВЫВОДЫ
ЧТО НЕОБХОДИМО РАЗРАБОТАТЬ ПРОЕКТУ ИЗ ТОЧЕК КОНТАКТА
ПОМИМО БАЗОВЫХ

 Фирменный хештег (референс:


#vbochke)

 QR-код
 Наличие арт-объектов и insta place

 Посуда, имитирующая русские


маркеры, сувенирку (д.Живаго:
коктейли в хрустальных
матрешках)

 Сделать «умную ссылку» в


Инстаграм (как у ГКАН)
ВЫВОДЫ
ЭКСТРА-СЕРВИС ОТ LENSKY КАК НЕКОПИРУЕМОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

 Помощь с парковкой (в том числе,


как во время дождя дойти от
машины до ресторана и обратно,
если нет зонта)

 Door bell в стиле Lensky

 Кофры для одежды в зону


гардероба

 Комплект чистой одежды


(рубашка и брюки черного цвета /
для мужчины и женщины)
ВЫВОДЫ
ЭКСТРА-СЕРВИС ОТ LENSKY КАК НЕКОПИРУЕМОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

 Возможность встретить гостя в


аэропорту и привезти в ресторан

 Скрасить гостю время ожидание


столика

 Отработанные сценарии поведения


команды бренда в типовых
ситуациях, которые могут привезти
в отрицательному опыту гостя

 Продумать, как гость может


оставить чаевые при безналичной
форме оплаты
МЕГА – ВЫВОДЫ ОТВЕТЫ БРЕНДА
Гость не готов переплачивать именно за каши, Цена на якорный продукт до 250 р
понимая их истинную стоимость, не смотря на
гастрономичность рецептур
Гость хочет вкусов, знакомых с детства/юности Гречка с тушенкой, рисовая с молоком – понятный
нейминг
Гость хочет влиять на размер порции и ее состав! Опция «конструктор» по весу и допам

Гости ждут от современных брендов питания Давать выбор, на чем готовить кашу (вода, вид
проработанности направления: ПП, ЗОЖ, молока), выбор подсластителя, super food
флекситарианства
Гость стремиться совершить быстрое принятие о Прием fix price, сеты
покупке
Гость озабочен тем, как скоротать время до вылета Удобный и фунциональный корнер (розетки, usb) + wi-
fi + игры
Гость может купить сувенир/подарок, не затрачивая на Спец. позиции продукта и посудных единиц.
него большую сумму Продлить время контакта с брендом!
Гость хочет взять еду с собой в самолет Эргономичная упаковка с точки зрения usability в
самолете
Иностранный гость готов к экспериментам, но должен Острота и яркость во вкусах – допом + спец позиции с
иметь возможность почувствовать вкусы, релевантные соответствующим неймингом
его ментальности
ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 ФОРМУЛИРОВКА ТОЧКИ ЗРЕНИЯ (POV/HMW)

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 ФОРМУЛИРОВКА ТОЧКИ ЗРЕНИЯ (POV/HMW)


Как делать

 Определите основного пользователя, для которого


создаете продукт: Нина – управленец в малом бизнесе

 Выделите главные потребности вашего пользователя:


Нина не хочет тратить время на готовку, но при этом
нуждается в правильном питании

 Сформулируйте основной инсайт, который будет


отвечать на вопрос: «Потому что / Каким образом?»:
Нине нужно быстро организованное питание, заранее
согласованное по составу и способу приготовления

 Переходите к вопросу «Как мы можем помочь?» (How


Might We (HMW)): Как помочь Нине получить
организованное питание быстро и в соответствии с ее
требованиями?

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 ФОРМУЛИРОВКА ТОЧКИ ЗРЕНИЯ (POV/HMW)


Советы и подсказки

 Правильное осознание проблемы –


правильное решение

 Хорошая точка зрения фокусирует


внимание на проблеме,
вдохновляет команду, создает
критерии для оценки разных идей,
помогает разрабатывать
конкретные концепции, избегая
всеобъемлющих

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ФОКУСИРОВКА

 ФОРМУЛИРОВКА ТОЧКИ ЗРЕНИЯ (POV/HMW)

 Пишем на листах А4
 В альбомном
положении листа
 Разборчиво
 Фломастером
 МНОГО ВЕРСИЙ
(минимум 5 на
участника)

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ

ЭМПАТИЯ ФОКУСИ- ГЕНЕРАЦИЯ ВЫБОР ПРОТОТИПИ- ТЕСТИРО-


РОВКА ИДЕЯ ИДЕЙ РОВАНИЕ ВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ

Анализируя проблемы, инсайты и точки зрения


предыдущих этапов, команда проекта генерирует идеи,
которые могут лечь в основу проектирования новых
решений для пользователей.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ

 МОЗГОВОЙ ШТУРМ

o Использование знаний в различных


отраслях и креативное мышление
участников команды для создания
максимального возможного
количества идей и решений задачи

o Стимулирует собственную
творческую активность за счет
разнородных решений

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ

 МОЗГОВОЙ ШТУРМ
Как делать

 Никакой критики. Участники должны чувствовать себя


свободно и спокойно для выражения собственных
мыслей.
 Принцип «Да, и…» Поддерживайте и развивайте чужие
мысли.
 Поощряйте сумасшедшие идеи. Они могу быть
вдохновением на вполне реальное решение
 Визуализируете свои идеи сразу же, если это возможно
 Высказывается один человек. Все идеи должны быть
услышаны. Не перебивайте!
 Держите фокус на поставленной теме!
 Стремитесь к наибольшему количеству идей.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ

 МОЗГОВОЙ ШТУРМ
Советы и подсказки

 Сочетайте индивидуальную и
групповую работу. 15 на 15 мин

 Записывайте идею нас стикерах не


только для себя, но и для команды:
разборчиво, печатными буквами,
выбирайте контрастные цвета

 Разместите стикеры со всеми


идеями на стене, чтобы вся команда
могла их видеть

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

ЭМПАТИЯ ФОКУСИ- ГЕНЕРАЦИЯ ВЫБОР ПРОТОТИПИ- ТЕСТИРО-


РОВКА ИДЕЯ ИДЕЙ РОВАНИЕ ВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

Отбор лучших идей с точки зрения полезности для


человека, ценности для бизнеса и технической
реализуемости

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

 ДИАГРАММА ВЕННА
o Выбор самых полезных для человека и бизнеса идей, которые можно
реализовать с помощью имеющихся технологий

o Простая и понятная схема, позволяющие отобрать лучшие идеи

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

 ДИАГРАММА ВЕННА

Как делать

 Изобразите диаграмму Венна на листе


ватмана

 Обсудите с командой и решите, в какой из


трех областей наиболее сильны
предложенные идеи

 Выявите идеи, которые максимально


соответствуют всем обозначенным
параметрам (пересечение трех множеств)

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

 PRODUCT EVOLUTION CANVAS

Расположение идей в формате хронологического развития


продукта (эволюционных волн):

MVP, ключевой продукт, полномасштабное решение.

o Позволяет выбрать самые жизнеспособные решения.


o Применять, когда нужно приоритизовать жизнеспособные
идеи и понять, какие гипотезы проверять в первую
очередь

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

 PRODUCT EVOLUTION CANVAS

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

 PRODUCT EVOLUTION CANVAS

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

 PRODUCT EVOLUTION CANVAS


Как делать

 Распечатайте канвас формата А0

 Расположите на канвасе стикеры с идеями в соответствии


с этапом развития продукта. К этапу MVP (Minimum
Viable Product — минимально-жизнеспособный продукт)
относятся идеи, которые помогут быстро проверить
жизнеспособность продукта.

 На второй волне расположите стикеры с идеями,


которыми должен обладать ключевой продукт.

 Третья волна — видение будущего продукта, к которому в


итоге должны прийти.

 Повесьте канвас на стену и регулярно дорабатывайте его.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ВЫБОР ИДЕИ

 PRODUCT EVOLUTION CANVAS


Советы и подсказки

 Наличие ресурсов — это основной


критерий для распределения идей по
волнам: человеческие ресурсы (наличие
людей в команде, готовых реализовывать
идею), финансовые (есть ли деньги на
создание здесь и сейчас), временные
(сколько времени потребуется на
разработку).

 С канвасом эффективно работать в


команде, чтобы наладить качественную
дискуссию, конструктивно поспорить и, в
итоге договориться.

 На канвасе удобно отмечать треки


эволюции конкретной функции – от
зачаточного состояния до полноформатного
решения.
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

ЭМПАТИЯ ФОКУСИ- ГЕНЕРАЦИЯ ВЫБОР ПРОТОТИПИ- ТЕСТИРО-


РОВКА ИДЕЯ ИДЕЙ РОВАНИЕ ВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

o На этом этапе создаются физические модели самых


перспективных идей.

o Правило этапа прототипирования: создайте 1


прототип за 1 минуту стоимостью в 1 рубль

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ
Бумажное прототипирование: нарисуйте прототип или сделайте его в формате
бумажной модели или оригами.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ
Бумажное прототипирование

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ
Бумажное прототипирование

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ
Бумажное прототипирование

План - расстановка строящегося объекта – один из ключевых прототипов в Horeca

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ
Бумажное прототипирование

Эскизы дизайн - проекта: возможны, но не обязательно, если делается полный дизайн-проект

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ
Бумажное прототипирование

Муд-борд: делается перед дизайн-проектом, чтобы зафиксировать правильное


направление работы
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ
Бумажное прототипирование

Дизайн-проект: дизайн - проекта: возможны, но не обязательно, если не подразумеваются


предметы «под заказ»
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ
Бумажное прототипирование

Дизайн-проект: дизайн - проекта: возможны, но не обязательно, если не подразумеваются


предметы «под заказ»

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ
Бумажное прототипирование: можно просто сценарий!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ

Прототипирование опыта: воссоздайте место


и обстоятельства, в которых человек
сталкивается с решаемой проблемой или
задачей. Протестируйте в созданном
пространстве решение.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ

Прототипирование опыта: кейс McDonald’s

https://www.youtube.com/watch?v=jTageuhPfAM

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ

Прототипирование опыта: Борис Зарьков


(WRF)

Каждый ресторан на этапе стройки обстраивается мебелью и предметами интерьера из


оргалита и картона
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ

Физические прототипы

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ

LEGO - прототипирование

Используйте для создания прототипов, сценариев путешествия пользователя и


рассказывания его истории.
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

Прототипирование и тестирование — это большая


часть процесса, который называется
ПРОВЕРКА ГИПОТЕЗ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

Основная задача при проверке — получить


обратную связь.

Поэтому нет смысла рассматривать


прототипирование и тестирование по отдельности.

Если вы не понимаете как тестировать то, что вы


прототипируете — не делайте это!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 МАСТЕРСКАЯ ПРОТОТИПОВ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 7 СТАДИЙ РАЗВИТИЯ ПРОТОТИПОВ

разведка критическая прототип «модный» функциона- предфина- финальный


функция «Темная прототип льный льный прототип
прототипа лошадка» прототип прототип

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 7 СТАДИЙ РАЗВИТИЯ ПРОТОТИПОВ

Задача: детально изучить пространство решений

o Обзор актуальных инноваций


o Анализ конкурентов

разведка критическая прототип «модный» функциона- предфина- финальный


функция «Темная прототип льный льный прототип
прототипа лошадка» прототип прототип

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 7 СТАДИЙ РАЗВИТИЯ ПРОТОТИПОВ

Задача: проверить то, что точно должно


работать

o Minimum Viable Product


o Прототип, которые решает одну
проблему
разведка критическая прототип «модный» функциона- предфина- финальный
функция «Темная прототип льный льный прототип
прототипа лошадка» прототип прототип

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 7 СТАДИЙ РАЗВИТИЯ ПРОТОТИПОВ

Задача: исследовать
альтернативные решения

o Прототипирование
«сумасшедших» идей
o «Вторая жизнь» ранее
критическая
отброшенных
«модный»
идей
разведка прототип функциона- предфина- финальный
функция «Темная прототип льный льный прототип
прототипа лошадка» прототип прототип

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 7 СТАДИЙ РАЗВИТИЯ ПРОТОТИПОВ

Задача: собрать в одном


прототипе предыдущие
идеи

o Что на прошлых
этапах сработало?
o В каком направлении
критическая «модный»
будет развиваться
разведка прототип функциона- предфина- финальный
функция «Темная прототип финальный
льный льный прототип?
прототип
прототипа лошадка» прототип прототип

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 7 СТАДИЙ РАЗВИТИЯ ПРОТОТИПОВ

Задача: сделать интерактивный̆


прототип

o 2-3 решения из предыдущего


этапа
o Проверка технических
особенностей̆
разведка критическая прототип «модный» функциона- предфина- финальный
функция «Темная прототип льный льный прототип
прототипа лошадка» прототип прототип

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 7 СТАДИЙ РАЗВИТИЯ ПРОТОТИПОВ

Задача: сделать детальный̆ прототип


одной̆ функции

o Оптимизация решения

разведка критическая прототип «модный» функциона- предфина- финальный


функция «Темная прототип льный льный прототип
прототипа лошадка» прототип прототип

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 7 СТАДИЙ РАЗВИТИЯ ПРОТОТИПОВ

Задача: показать высокодетализированный


прототип

o Содержит все ключевые решение,


протестированные на предыдущих этапах

o В идеале такой̆ прототип можно отдать в


критическая «модный»
разработку
разведка
функция
прототип
«Темная прототип
функциона- предфина-
льный льный
финальный
прототип
прототипа лошадка» прототип прототип

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ВОЗМОЖНЫЕ ОШИБКИ

1. Попытка сделать финальное решение сразу


Выход из командной̆ работы: «Буду делать своё...»
2. «Я не умею рисовать/клеить/собирать»

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ЕСЛИ СОВСЕМ СЛОЖНО

1. Декомпозируйте, возьмите более мелкий̆ кусок


2. Посмотрите, как все устроено у схожих проектов в
других областях
3. Задайтесь вопросом «Если бы у меня была
волшебная палочка, то как бы я сделал?»
4. Вернитесь на шаг назад, возможно вы забрели не
туда

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ТЕСТИРОВАНИЕ

ЭМПАТИЯ ФОКУСИ- ГЕНЕРАЦИЯ ВЫБОР ПРОТОТИПИ- ТЕСТИРО-


РОВКА ИДЕЯ ИДЕЙ РОВАНИЕ ВАНИЕ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ТЕСТИРОВАНИЕ

Этап ошибок и получения новых знаний.


Цель этапа — получить обратную связь
от пользователей̆ о своем решении и составить план
изменений для последующих итераций.
+
Быстрая проверка и пересмотр своего решения.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ТЕСТИРОВАНИЕ

 ЗАЧЕМ ИССЛЕДОВАТЬ И ТЕСТИРОВАТЬ?

o Быстро и недорого собрать информацию


o Выявить жизненные ситуации и механики поведения людей̆
o Уловить микро-моменты пользовательского сценария
o Потестировать гипотезы через решение задач на прототипах
o Доработать решения под задачи пользователя

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ТЕСТИРОВАНИЕ

 ИНСТРУМЕНТЫ ТЕСТИРОВАНИЯ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ПРИНЦИПЫ ТЕСТИРОВАНИЯ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЕ

 ПРИНЦИПЫ ТЕСТИРОВАНИЯ

o Если есть глобальные проблемы — возвращайтесь на


шаг назад

o Если все ок — добавляйте детализации и контент

Не сидите долго в прототипах!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРАВИЛА ДМ

1. «Ошибайся раньше, ошибайся чаще», или «Правило полной корзины»

Об эффективности рабочего процесса можно судить по количеству отброшенных


вариантов — мусору в корзине, ведь, чем больше ошибок совершила команда, тем
вероятнее будет найдено работоспособное решение. Томас Эдисон когда-то сказал:
«Я не ошибался. Я просто нашел 10 тысяч способов, которые не работают».
Поговорка «не ошибается только тот, кто ничего не делает», исходит из такого же
понимания.

2. «Один прототип стоит тысячи слов»

Мысли эфемерны, и обсуждение хороших идей часто может погубить их еще до


момента реализации. Поэтому практики дизайн-мышления советуют немедленно
воплотить идею — достаточно нарисовать ее на бумаге или собрать из подручных
средств.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРАВИЛА ДМ

3. «Первым делом — спросить пользователя»

Сделанный из подручных средств прототип надо сразу же нести «в поле» —


для того, чтобы увидеть первую реакцию тех, для кого и создается это решение.

4. «Делайте вместе!»

Чтобы снизить риски непонимания, затягивания и просто негодных решений,


новые идеи лучше вынашивать в междисциплинарной команде из разных отделов.
Инженеры, маркетологи, продавцы и дизайнеры должны с самого начала работать
вместе.
И поскольку дизайн — это человекоориентированный подход, проектирование
обязательно надо вести вместе с клиентами и конечными пользователями.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ПРАВИЛА ДМ

5. «Да, и...!»

Одно из самых значимых правил в процессе поддержки и внедрения инноваций.

Когда человек высказывает новую идею, ни в коем случае нельзя резко ее


критиковать. Особенно в том случае, когда она кажется совершенно
бесперспективной.

Попробуйте поддержать автора идеи и дать ему возможность развить ее, сказав
простую фразу: «Да, и еще можно сделать вот так...». Даже если идея не так
хороша — не волнуйтесь. Совсем скоро, на следующем шаге ее воплощения,
инициатор сам сможет осознать ее нежизнеспособность и, получив новый опыт,
прийти к уникальному и действительно эффективному решению, о котором ни вы,
ни ее защитник ранее и не подумали бы.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


СЕРВИС - ДИЗАЙН

 Сервис-дизайн — активность по планированию и


организации человеческих ресурсов, инфраструктуры,
коммуникационных процессов, и физических компонентов
сервиса.

Цель этих действий — улучшение взаимодействия между


гостями и бизнесом и общее улучшение качества оказания
сервисом его услуг.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


СЕРВИС - ДИЗАЙН

 ПИРАМИДА СЕРВИСА: 4 УРОВНЯ

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


СЕРВИС - ДИЗАЙН

 ПЯТЬ ПРИНЦИПОВ СЕРВИСНОГО ДИЗАЙНА

Человеко-ориентированность: главный фокус на потребностях гостя и


его пользовательском опыте.

Co-creation: вовлечение всех стейкхолдеров в процесс.

Последовательность: сервисы проектируются в структуре различных


этапов пользовательского опыта.

Видимость: компоненты сервиса должны быть видны и очевидны для всех


участников сервисного процесса.

Целостность: сервис включает в себя весь опыт целиком. Контекст


оказания услуг также играет свою роль.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


СЕРВИС - ДИЗАЙН

 ПРОЕКТИРОВКА СЕРВИСА ПОД ГОСТЯ!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


СЕРВИС - ДИЗАЙН

 ПРОЕКТИРОВКА СЕРВИСА ПОД ГОСТЯ!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


СЕРВИС - ДИЗАЙН

 ПРОЕКТИРОВКА СЕРВИСА ПОД ГОСТЯ!

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


СЕРВИС - ДИЗАЙН

 ПРОЕКТИРОВКА СЕРВИСА ПОД ГОСТЯ!

Это далеко не полный список!


Задача составить свой собственный, опираясь на опыт
наставников и свою практику.
Важно помнить, что сам по себе список пользы тебе не
принесет. ВАЖНО СОЗДАВАТЬ ПРИЯТНЫЕ
МОМЕНТЫ И АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ, а не просто
знать как это делается!
ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
SERVICE BLUEPRINT

 Карта сервисного сценария


 Инструмент осознанного проектирования
сервисных решений
 Инструмент, который описывает все
взаимодействия проекта и гостя

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


SERVICE BLUEPRINT

 ЧЕМ ПОМОГАЕТ КАРТА СЕРВИСНОГО СЦЕНАРИЯ

1. Видение этапов и шагов пользователя/гостя


2. Поддержка действия работника со стороны бэк-офиса
3. Набор артефактов (материалы, объекты)
4. Визуализация
5. Механизм в действии
6. Связь сервиса с пользовательским опытом

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


SERVICE BLUEPRINT

 СХЕМА КАРТЫ СЕРВИСНОГО СЦЕНАРИЯ

CJM

Взаимодействие с
клиентом

Действия фронт-офиса

Линия видимости

Действия бэк-офиса

Внутренние процессы

Поддерживающие процессы

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


SERVICE BLUEPRINT

 ПРЕЖДЕ, ЧЕМ ЗАПОЛНЯТЬ КАРТУ СЕРВИСНОГО СЦЕНАРИЯ

Что мы знаем о сервисе?


Как работает сервис: технологии, внутренние процессы, люди

Что рассказали гости?


Какой путь прошел гость, какой был контекст, какие затруднения
возникли?

Что мы знаем помимо этого?


Личный опыт, вторичные исследования

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

Цикл — (от греч. круг, круговорот) — совокупность взаимосвязанных


явлений, процессов, создающих закончено круг развития, в течение
какого-то промежутка времени.

Итеративный̆подход (англ. iteration, “повторение”)


в разработке программного обеспечения (изначально) — выполнение
работ параллельно с непрерывным анализом полученных результатов
и корректировкой предыдущих этапов работы. Проект при этом
подходе в каждой фазе развития проходит повторяющийся цикл.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

• Суть HADI – постоянная и цикличная проверка гипотез и анализ

результатов этой̆ проверки.

• Отличие HADI от других управленческих циклов — это направленность на

исследования.

• Результатом цикла HADI является вывод, а не действие.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

Гипотеза — то, в чем вы не


уверены и хотели бы проверить.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

Итак, гипотезы всегда должны


быть сформулированы по
S.M.A.R.T.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

S — Specific
Формулировка должна быть конкретной.

Например:
“Мы хотим достичь удвоения прибыли.
Или увеличения конверсии с 0,5% до 2%”.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

M — Measurable
Результат должен быть измеримым.

Например:
“Если мы запустим рекламную
кампанию в Яндекс, то привлечем не
менее 300 клиентов и заработаем 50 000
рублей”.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

A — Achievable
Результат должен быть достижимым.
Как и за счет чего мы придем к результату.
Например:
“Для того, чтобы поднять выручку до
50 000 р, мы должны увеличить цену на
премиум-подписки до 1 500 р̆и поднять
посещаемость сайта до 300 человек в
день”.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

R — Relevant
Гипотеза должна способствовать
движению к цели.

Например:
“Для того, чтобы поднять выручку до
50 000 р, нужно не “пилить” продукт, а
заниматься продажами”.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

T — Time-Bound
У проверки гипотезы должен быть
временной интервал.

Например:
“Достичь посещаемости сайта в 300
человек в день мы сможем через
2 недели”.

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

1 Протестируйте свои гипотезы и посмотрите, не очевидны ли они. Например:


Если ответ логичен, не за чем его проверять. “Если мы сделаем сайт и хорошо
запустим подготовленную
рекламу, то к нам пойдут люди.
Логично, черт возьми!”

2 Не делайте ненужного. Задайте вопрос: Например:


“На какую метрику влияет гипотеза?” “Если мы подвинем картинку на
Если не на какую — не делайте этого! сайте вправо
на 10 пикселей̆, то будет более
красиво. И что?!”

3 Не проверяйте одновременно те гипотезы, что бьют в одну цель. Например:


“Изменили описание продукта на
сайте и сделали другую систему
оплаты. Количество покупок
упало. Почему?”

4 Выберите крайнего ответственного за проверку гипотезы С кого именно мы будем


спрашивать результат.

5 — Сколько гипотез проверять? — Чем больше, тем лучше! Но не забывайте про предыдущий̆
пункт..

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


HADI - ЦИКЛЫ И МЕТОДИКА SMART

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ


ДИЗАЙН – МЫШЛЕНИЕ –
ЭТО ТВОРЧЕСТВО
С УМОМ!