Размышления об общении

Цели изучения
После этого занятия участники смогут:

• Объяснить значение и важность профессионального

общения для успешного управления и лидерства

• Объяснить процесс общения

• Применять основы хорошего общения

• Объяснить причины и источники непонимания

• Объяснить роль системы отсчета в интерпретации и

запоминании информации
ИСО 15189:2012, статья 4.1.2.6:

«Руководство лаборатории должно обеспечить

установление надлежащих процессов общения
(коммуникации).»
Управлять, прохаживаясь

«Несколько минут неформальной беседы с подчиненными,

коллегами и руководителями может быть крайне
эффективными. Применение такой техники следует
поэтому поощрять.»

Профессиональное общение лежит в основе управления.

Цель общения
Ясно и недвусмысленно донести до других вашу мысль.

Общение – это процесс формирования общего понимания.

Все хорошие лидеры, руководители/менеджеры и люди,

хорошо работающие в команде, умеют хорошо общаться.

И все хорошие инициаторы общения обладают техникой

общения и уверенностью.
 Руководитель/менеджер передает информацию и
инструкции посредством общения в устной или
письменной форме.

Поэтому общение является жизненно важным связующим

звеном между руководителем/менеджером и его/ее
командой, и эффективное общение является залогом
хорошего управления.
Функции общения внутри
организации

1. организация работы,

2. информирование,

3. мотивирование,

4. выражение эмоций.
Функции общения внутри
организации
1 Организация работы: координация деятельности,
контроль, осуществление полномочий и рекомендаций,
которым сотрудники должны следовать.

2 Информирование: компонент принятия решений,

осуществляющийся путем передачи информации,
необходимой для определения требующихся действий и
оценки альтернативных вариантов.

3 Мотивирование: общение питает мотивацию путем

разъяснения сотрудникам, что следует делать, насколько
хорошо они справляются с делом и что можно сделать для
улучшения качества работы.

4 Выражение эмоций: насыщает потребность в

социальном взаимодействии и выражении чувств.
Типы общения
Вербальное:
•С использованием слов
•Устное (лицом к лицу, по телефону)
•Письменное (письма, электронная почта, смс-ки)

Невербальное:
•Язык тела (жесты, поза, выражение)
•Картинки, фотографии
•Символы
Модель общение по Лассуэллу
Кто? С каким
По
Что Кому? эффектом?
какому
говорит?
каналу?
Инициато Получател Эффект
р Сообщение ь
Канал
общения
 Кто? Что По С каким
Кому? эффектом?
говорит? какому
каналу?

Инициатор
Канал Получатель
общения Сообщение Эффект

В любом общении имеется сообщение, передаваемое через

один или несколько каналов, инициатор общения, который
кодирует сообщение, и получатель, который декодирует
сообщение и может дать ответ.

Все взаимодействия происходят в среде конкурирующих

сообщений, различных уровней знаний и опыта и отвлечений,
что все вместе составляет шум, который влияет на то, дойдет ли
сообщение до получателя и как оно будет интерпретировано.
Чрезвычайно важно двустороннее
общение

Сообщение
Инициатор
общения Получатель
источник Канал

Обратная связь/отзыв
улучшает общение
Двустороннее общение обязательно
для эффективного общения
Непрерывный цикл обмена сообщениями между
инициатором общения и получателем и их
продолжающееся взаимодействие имеют решающее
значение для успешного общения.

Чтобы проводить успешное общение, вы должны:

1. понимать точку зрения вашей аудитории;

2. использовать различные методы, чтобы
эффективно донести сообщения;
3. активно слушать;
4. вносить коррективы в свои методы общения,
учитывая отзывы и оценивая информацию.
Основы хорошего общения

Мы должны знать: Элементы общения:

• Что сказать 1. Инициатор общения
• Когда это сказать 2. Сообщение
• Как это сказать 3. Канал
• Кому это сказать 4. Получатель/реципиент
5. Отзыв/обратная связь
Источники непонимания
От инициатора общения/источника:

•Неясный язык

•Отсутствие ясного сообщения

•Фильтрация сообщений

•Жаргон

•Неоднозначность

•Перегрузка информацией

•Неадекватный язык тела

Упражнение «Складывание
бумаги»
При получении сообщения
получатель выполняет три
действия:
1) Видит: описывает, что видел, слышал,
чувствовал.

2) Интерпретирует: пытается понять смысл.

3) Оценивает: что я думаю об этом – под

влиянием факторов восприятия (прошлого
опыта, отношения, личностных ценностей и
предрасположенностей).

Невозможно в какой-то степени не оценивать,

все, что вы видите/слышите/чувствуете.
Общение преобразуется и
формируется контекстом

Психологические факторы – личностные

характеристики
Факторы взаимоотношений – отношение
двух человек
Ситуационные факторы – социальные
условия (во время работы или в свободное
время)
Факторы окружающей среды –
местонахождение, шум, температура
Культурные факторы – усвоенное
поведение, правила и нормы
Непонимание
Через искажения, вносимые кодированием и
декодированием, формируемые человеческими
факторами:

• Навыки, отношения, знания, опыт, социально-

культурная система

• Межличностные отношения

• Избирательное восприятие

• Предубеждения

• Оборонительная позиция

• Умение слушать

• Способность услышать
Все наше понимание всего лишь
«догадка»
Треугольник Канижа – мы соотносим то, что мы видим и
слышим, с образами в нашей голове.
Источник хорошего сообщения
• Старайтесь делать ясным, почему
вы общаетесь и что вы хотите
сообщить, чтобы избежать
двойного видения.
 Общение/Обмен информацией
• Непонимание может
привести к двойному
видению.

Двойное видение приводит к:

• путанице
• недоразумению

Будьте уверены, что

информация, которую вы
сообщаете, является
полезной и правильной.
Неясное сообщение – сколько
лошадей?
Неясное сообщение – сколько
людей?
Неясное сообщение – что вы
хотите сказать?
Неясное сообщение – разное
восприятие
 Влияние окружающей среды на
точку зрения: эксперимент
Джошуа Белла
Концерт Джошуа Белла – люди платят большие деньги,
чтобы услышать его игру на скрипке.
Джошуа Белл на станции метро – почти все проходит мимо,
даже не взглянув.
Как информация хранится в
нашем мозге?
В хорошо организованных
структурах.

Эти информационные
структуры предоставляют
«крючки», на которые
«ловится» новая
информация.

Они определяют нашу

способность обучаться.
Соотношение того, что мы слышим,
с нашим собственным опытом
История о курице в Нью-Йорке
Навыки общения

Ваш голос – как вы говорите, так же важно, как то, что

вы говорите.

Язык тела – движение вашего тела выражает ваше

реальное отношения и мысли.

Внешний вид– первое впечатление влияет на отношение

аудитории к вам.
Стили общения
Утвердительный
•взаимовыгодные решения
•ясное содержание общения
•уважительные взаимоотношения
•обе стороны в выигрыше

Агрессивный
•манипулирование (чувство вины/ гнев/ запугивание)

Пассивный
•избегание конфронтации
•отсутствие реакции
Навыки общения
Выразительные навыки:
•Привлечь внимание
•Передать информацию
•Убедиться в понимании
Упражнение в общении
Упаковка сообщения