ДИСЦИПЛИНА: ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

ТЕМА: КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОЙ

КОММУНИКАЦИИ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

Разгневан – потерпи, немного охладев,

Рассудку уступи, смени на милость гнев,
Разбить любой рубин недолго и несложно,
Но вновь соединить осколки невозможно.
СААДИ

К. Ф. Н., ДОЦЕНТ
ГАВРИШ ВИКТОР ДМИТРИЕВИЧ
 ВОПРОСЫ ЛЕКЦИИ:
 1. История и теория конфликта. Конфликт как социальное явление:
сущность и место в деловом общении. Конфликтная ситуация.
 2. Причины и классификация конфликта. Диагностика конфликтов.
 3. Предупреждение и разрешение конфликтов. Поведение в
конфликтной ситуации.
 ИСТОРИЯ И ТЕОРИИ КОНФЛИКТОВ:
 Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других
отношений между людьми, известных с древних времен. Конфликты существуют ровно столько, сколько
существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей.
 Первые попытки рационального осмысления природы конфликта принадлежат древнегреческим
философам.

Античный философ-диалектик Философ-материалист

Гераклит стремился связать свои
рассуждения о войнах и социальных
конфликтах с общей системой
взглядов на природу мироздания. Он
считал, что в мире все рождается
через вражду и распри.
древности – Эпикур считал, что
негативные последствия
столкновений когда-нибудь
вынудят людей постоянно жить в
мире.
 ВОЗРОЖДЕНИЕ И НОВОЕ ВРЕМЯ
 В эпоху Возрождения с резким осуждением социальных
столкновений и вооруженных конфликтов выступали такие
известные гуманисты, как Эразм Роттердамский, Френсис Бэкон.
 Период Нового времени характеризовался критикой конфликтов в
отношениях между людьми. С осуждением вражды и насилия
выступали французские просветители ХVIII века – Ш.-Л.
Монтескье, Д. Дидро, Вольтер.

Эразм
Роттердамский

Френсис
Бэкон
Д. Дидро
Ш.-Л. Монтескье Вольтер
 НОВЕЙШЕЕ ВРЕМЯ (СОВРЕМЕННОСТЬ)
 В ХIХ веке произошли столь бурные изменения в экономической, духовной,
политической областях общественной жизни. Борьба, конфликты и столкновения
представляются уже не только возможными, но и неизбежными явлениями
социальной действительности. Появляется теория «естественного закона» Томаса
Мальтуса.
 В первой половине ХХ века сложилось научное направление, представители
которого обратили особое внимание на необходимость разработки теории
конфликтов. В их числе В. Парето, Г. Моска, Ж. Сорель, Ф. Оппенгеймер, Томас Мальтус
А. Бентли.

Жорж Сорель
Вильфредо Парето Гаэтано Моска Франц Оппенгеймер
 ЗАПАДНАЯ СОЦИОЛОГИЯ ХХ ВЕКА
 В западной социологии XX века наблюдается смена двух основных парадигм: конфликтной и
бесконфликтной моделей общества. К числу сторонников первого направления можно отнести
М. Вебера, Р. Дарендорфа, Л. Козера, К. Боулдинга.

Ральф Дарендорф
Льюис Козер
Макс Вебер Кеннет Боулдинг
 СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА.
КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ
 Конфликт (от лат.conflictus-столкновение)- это столкновение противоположно направленных целей,
интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.
 Конфликт – это, не всегда осознанные противоречия, разногласия, возникающие в одной личности,
между двумя и более субъектами или группами, из-за взаимно противоположных, несовместимых,
исключающих друг друга потребностей, интересов, взглядов, установок, стремлений, целей,
отношений, ценностей, существенно значимых для личностей и групп.
 Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не
желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в
профессиональной сфере.
 Конфликтная ситуация – это ситуация, объективно содержащая явные предпосылки для
возникновения конфликта, провоцирующая враждебные действия, противостояние и, собственно,
конфликт
СТРУКТУРА КОНФЛИКТА
Основные элементы конфликта:
 Участники конфликта:

- Основные участники (оппоненты)

- Группа поддержки
- Другие участники
 Предмет конфликта — проблема, служащая
основой конфликта
 Объект конфликта — причина, повод к конфликту
 Микро- и макросреда — условия, в которых
находятся и действуют участники конфликта
 ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
 Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликту и
вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.
 Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику течения.
 Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов:

1. Объективных
2. Организационно-управленческих
3. Социально-психологических
4. Личностных.
 КОНФЛИКТОГЕНЫ
 Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия,
способствующие возникновению и развитию конфликта.
Конфликтогены

1 тип: стремление к
превосходству

2 тип: проявление агрессии

3 тип: проявление эгоизма

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРИЧИН КОНФЛИКТОВ

Причины
конфликтов

Общие Частные Внутренние Внешние

ОБЩИЕ И ЧАСТНЫЕ ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ

• Социально-политические и экономические

Общие Социально-демографические
•
• Социально-психологические
• Индивидуально-психологические

• Неудовлетворенность условиями деятельности

• Нарушение служебной этики
Частные •
•
Нарушение трудового законодательства
Различия в целях, ценностях, средствах достижения целей
• Неудовлетворительные коммуникации
ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ ПРИЧИНЫ
КОНФЛИКТОВ
• Симпатии, антипатии
• Психологическая несовместимость
Внутренние • Различия в возрасте/ квалификации/ стаже
работы в коллективе

• Конкуренция
• Слухи
Внешние • Клевета
• Пороченье деловой репутации в СМИ
ТИПЫ КОНФЛИКТОВ
ФОРМЫ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Формы поведения

Активно- конфликтное поведение

(вызов)

Пассивно- конфликтное поведение

(ответ на вызов)

Конфликтно- компромиссное
поведение

Компромиссное поведение
 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ
КОНФЛИКТА
 Мотивы сторон — внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов
социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей,
интересов, целей, идеалов, убеждений)
 Позиции — система отношений оппонента к элементам конфликтной
ситуации, проявляющаяся в соответствующем поведении и поступках
 Информационные модели конфликта - восприятие конфликтной ситуации
(отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия),
в соответствии с которым оппоненты организуют свое поведение в конфликте
 Стратегии (способы) и тактики (приемы) конфликтного поведения.
СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Соперничество

Приспособление Сотрудничество

Стратегии

Избегание Компромисс
 КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

 Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и

агрессивен, переполнен отрицательными эмоциями и договориться
с ним трудно, а зачастую невозможно, постарайтесь помочь ему
снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомен­
дуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
 Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не
разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение
коллеге, партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших
трудностей. Если вы не испортите отношения и дадите человеку
«сохранить свое лицо», вы не потеряете его как коллегу или
партнера и сохраните свое собственное лицо, достоинство и
авторитет.
ЭТАПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
 Изучить цели, мотивы,
особенности характера его
участников
 Изучить существование ранее
межличностные отношения
участников конфликта
 Определить намерения
конфликтующих сторон о
способах примирения
 Применить необходимые
способы разрешения данной
конфликтной ситуации
 ЗАВИСИМОСТЬ СПОСОБА РАЗРЕШЕНИЯ
КОНФЛИКТА ОТ СТРАТЕГИЙ, ВЫБИРАЕМЫХ
ОППОНЕНТАМИ
 НЕГАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТА
 С одной стороны, конфликты, безусловно,
вредны, поскольку:
- нередко ведут к беспорядку;
- являются источником нестабильности;
- создают напряженность в коллективе;
- отвлекают от решения главных задач;
- замедляют принятие решений;
- нередко ведут к потере кадров и др.

Запретить конфликт - значит запретить коллективу расти и развиваться. Именно с этой целью в Англии содержится «Теневой
кабинет» (Official Opposition Shadow Cabinet).
 ПОЗИТИВНЫЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТА
 С другой стороны, конфликты имеют очень серьезное позитивное значение: Помните философский закон
единства и борьбы противоположностей, без которого не возможен прогресс? Так вот:
- конфликты в организации являются источником инноваций;
-стимулируют оптимизацию отношений, помогают найти точки соприкосновения;
- улучшают взаимопонимание между членами коллектива;
- способствуют прояснению позиций конфликтующих сторон;
- подвигают к нахождению компромисса в спорных вопросах;
-способствуют разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
-обеспечивают объективную диагностику возможностей оппонентов;
- выявление управленческих проблем в организации и появление новых правил поведения;
- сплочение коллектива при противостоянии внешним деструктивным факторам или
«тирану-руководителю».
 ВЫВОДЫ ПО ЛЕКЦИИ:
 1. Теория конфликтов уходит своими корнями в седую Античность и имеет богатое
историко- теоретическое наследие. Очевидно, что исключить конфликты из жизни людей
не возможно и не целесообразно.
 2. Глубокое понимание сущности и природы конфликтов в организациях и коллективах, а
также научная систематизация их и причин возникновения всемерно способствуют
всестороннему научному изучению этого явления.
 3. Знание способов предупреждения конфликтов и владение методикой их разрешения
позволяет определить верную тактику и стратегию преодоления конфликтной ситуации
при минимальных издержках и максимальных позитивных результатах.
 РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА:
Базовые учебники:
1. Егоршин А.П. Деловые коммуникации. Учебник. М.,
НИМБ, 2015.
2. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. М,: ИНФРА-
М, 2013
3. Папкова О.В.Деловые коммуникации. М,: ИНФРА-М,
2013.
Дополнительная литература:
1. Баркова Э.В. Этикет делового общения. М., 2009.
2. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения.
М., ИНФРА-М, 2012. - электронный ресурс
4. Кожемякин Е.А. Основы теории коммуникации:
Учебное пособие. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 189 с -
электронный ресурс
5. Кузнецов И.Н. Деловое общение. М,: ИНФРА-М, 2013
6. Куликова, Л. В. Коммуникация. Стиль.
Интеркультура: прагмалингвистические и культурно-
антропологические подходы к межкультурному
общению: учебное пособие / Л. В. Куликова. -
Красноярск: СФУ, 2011. - электронный ресурс
7. Тимофеев М.И. Деловые коммуникации. М. : Риор :
ИНФРА-М, 2011. - 120 с. - электронный ресурс
 УЧЕБНО- МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ
САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ОБУЧАЮЩИХСЯ
 Вопросы для самопроверки:
 Темы выступлений
1. Каковы современные теории конфликтов?
2. Каковы причины возникновения конфликтной ситуации? 1. Положительные и отрицательные стороны
конфликтов в ходе деловой коммуникации
3. Какие виды конфликтов Вы знаете?
2. Основные методы решения конфликтов.
4. Какие методы управления конфликтом, на Ваш взгляд, являются более
эффективными? 3. Демократический стиль руководства и разрешение
конфликтов.
5. В чем состоит сущность компромисса при разрешении конфликта?
 Тематика рефератов, докладов, эссе
 Вопросы для обсуждения
1. Конформизм в группе
1. Каковы характеристики понятий «конфликт» и «конфликтная ситуация»?
2. Стиль руководства и проблема конфликтов
2. Каковы основные причины конфликтов в организациях?
3. Виды конфликтов в деловом общении
3. Каковы основные методы предупреждения конфликтов?
4. Принципы поведения в конфликтных ситуациях
4. Каким образом власть в организации является инструментом управления?
5. Каковы типичные ошибки руководителя в отношениях с подчиненными?
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Выражаю благодарность М.И. Ивлевой и А.В. Галухину за предоставленные материалы по теме.

Особая признательность Ольге Мясоедовой за оказанную техническую поддержку проекта.