Вы находитесь на странице: 1из 36

Эффективные телефонные

продажи
Киев 2017
Не попадите в ловушку
Образуемую четырьмя чрезвычайно коварными словами:

Это я уже знаю.

Как только в вашем уме звучит «Это я уже знаю!», ваша способность
учиться и развиваться мгновенно ослабевает.
Золотые правила

10:00 – 18:00

Переводим мобильные Наше время Приходим вовремя


в режим вибро

Вопросы приветствуются! Позитив и взаимоуважение Будьте активны!


Три вопроса перед тем как…

• Чему я хочу научиться?


• Что я хочу попробовать?
• Что я хочу получить на выходе?
Что такое колл центр?
Немного истории
60-е
Первые call-центры появились в США в начале 60-х
годов ХХ века
2000-е
Этапы телефонных продаж

?
Этапы телефонных продаж
• Приветствие
• Оценка клиента/Выявление потребностей
• Презентация предложения
• Выявление интересов/потребностей
• Презентация преимуществ и цены
• Работа с возражениями
• Закрытие продажи/Прощание
Правила телефонных переговоров

• АЛЛО!     
• Смотрите!
• Желательно обращаться к собеседнику на «вы», помнить его имя
и отчество!
• В течение разговора желательно обратиться по имени к клиенту
несколько раз!
• В одном  вопросе только один вопрос!
• Не повторять негатив за собеседником!
Приветствие
• Представление себя и цели звонка
• Уточнение возможности говорить
• Имя клиента

! Общее впечатление о
звонящем складывается в
течении первых 10 сек.
Техника присоединения
Это умение расположить Клиента, «подстроиться» к языку его
телодвижений, его поведению и стилю разговора. Подстроиться –
это не значит имитировать или полностью копировать.

Например, подстроиться к голосу – к  тону, темпу, громкости и


ритму речи.

Используя правильно эту технику,


можно расположить Клиента к беседе.
Выявление потребностей
Техника постановки вопросов
• Закрытые вопросы (Рассчитаны на конкретный ответ, т.е. «да» или «нет»)
• Открытые вопросы (Цель - заставить клиента говорить, т.е. давать информацию; кто? что?
когда? где? как? почему?)

Характеристики таких вопросов:


• собеседник активен и, прежде чем ответить, продумывает свои высказывания;
• у клиента имеется возможность выбора, какую информацию он может и хочет представить,
а какую – нет;
• ликвидируются барьеры, собеседник чувствует себя свободно и становится все более
активным;
• самый важный момент: собеседник становится катализатором идей и предложений по
дальнейшему развитию сотрудничества.  
Типы вопросов
• Наводящие вопросы. Цель – подвести собеседника к ответу, на который вы рассчитываете.
• Основные вопросы. Это предварительно спланированные открытые или закрытые
вопросы.
• Второстепенные, или последующие, вопросы. Спланированные или самопроизвольные
вопросы, которые задают с целью уточнения ответов на основные вопросы.
• Альтернативные вопросы. Формулируются в виде открытых вопросов, но предполагают
несколько вариантов ответа.
• Переломные вопросы. Их задают тогда, когда возникает необходимость заострить
внимание на других моментах или если ощущается сопротивление собеседника.
• Вопросы для обдумывания. Дают возможность собеседнику проанализировать и
прокомментировать сказанное. Например: «Что вы можете сказать по этому поводу?», «Вы
считаете, что?», «Вы хотите сказать, что?»
• Зеркальный вопрос. Воспроизведение с вопросительной интонацией части сказанного
собеседником, что позволяет заострить внимание на «другой стороне медали».
Техника активного слушания
Это обобщение двух основных приёмов
коммуникации – слушания и уточнения.

Основные аспекты активного слушания:


• Побуждайте собеседника к разговору
• Слушайте, чтобы понять, а не отвечать: сопротивляйтесь соблазну прервать.
• Подключите образное мышление
• Не делайте предположений
• Резюмируйте
Презентация
Презентация – это представление Клиенту услуг в виде рассказа и
демонстрации ценности (выгод) от предложения какой-либо
услуги/продукта.

   Приглашая потенциального Клиента, предлагай ему не продукт/услугу,


а основную выгоду, связанную с этим продуктом . Позволь ему заглянуть
в завтрашний день, когда он будет использовать предлагаемый продукт.
ТЕХНИКА
Модель “AIDA”

A   ATTENTION     Привлечь              ВНИМАНИЕ        к услуге

I     INTEREST        Завоевать              ИНТЕРЕС             Клиента

D    DESIRE            Создать                  ЖЕЛАНИЕ           обладать

A    ACTION           Активизировать  ДЕЙСТВИЕ          покупки/использования


«ФАКТ-ВЫГОДА»
Факт – это свойство или характеристика услуги/продукта, особая отличительная
черта или признак чего-либо.

Выгода – это характеристика, которая способствует улучшению текущего


положения либо избавляет от определённых неудобств; преимущество, имеющее
ценность для Клиента и приносящее ему пользу.

При продаже выгод необходимо:


• Знать свой продукт/услугу;
• Знать, что может дать этот продукт/услуга;
• Знать, что ожидает от Тебя Клиент;
• Знать преимущества перед конкурентными продуктами/услугами;
• Задавать вопросы и слушать;
Преодоление возражений
Цель:
Понять причину возражений и обработать возражение, подтолкнув Клиента к
приобретению продукта/услуги.
Когда Клиент возражает, это значит, что он уже заинтересован. Мало того, он
озвучивает свои сомнения и просит их развеять!
Возражение:
Это ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу
обсуждаемого предмете или темы;
Это причина, по которой человек объясняет отказ от Твоего предложения, НО…
Возражение может быть:
• всего лишь запросом о дополнительной информации
• сигналом к покупке
• настоящим возражением
Работа с возражениями
Приемы реагирования на возражения, которые необходимо помнить:

Прием первый.
Подтвердите понимание. Не пытайтесь спорить. Примите возражение (при этом принятие не
означает согласие). Скажите: «Я вас понимаю, …»
Прием второй.
Обязательно определяйте, к какому типу относится возражение и подбирайте адекватный ответ.
Иначе вы обречены вечно отвечать на возражения.
Прием третий.
Исследуйте причины возражения. Спросите: «Почему вы так считаете?» После вопроса
возьмите паузу.
Прием четвертый.
Следует помнить о том, что клиент, выказавший возражение, как правило, готов выслушать
ответ, что дает возможность установить более прочный контакт с человеком. Скажите: «Точно… и
именно поэтому…»
Вы помогаете, а не надоедаете

Услышав вас по телефону, клиент должен сразу понять, что говорит с решительным
и преуспевающим человеком, на которого можно положиться и сотрудничество с
которым сулит ему одни только выгоды.

Один из способов добиться к себе такого отношения заключается в том, что вы


должны быть уверены: вы помогаете, а не надоедаете. Если вы желаете что-то
продать, то первое, что вы должны сделать,- это думать о тех нуждах клиента,
которые ваш товар или услуга смогут удовлетворить.

Ваша работа – помогать клиентам, а не докучать им, так что  будьте уверены в себе
и в своем товаре. Если вы знаете, что помогаете клиентам, то не испытываете
ощущений, будто вы навязываетесь или мешаете. Клиент имеет проблему, а вы
знаете как ее решить.
Примеры возражений на начальном этапе разговора

Примеры возражений на начальном этапе разговора


 
«Спасибо, нам ничего не нужно» — «А я Вам еще ничего и не предлагаю, я хочу поговорить с Вами
о …, есть ли у Вас несколько минут свободного времени…».
 
«Нет, спасибо, мы пользуемся услугами другой компании/другими продуктами» — «Да, именно
потому что у Вас уже есть опыт использования, Вы достойны только выгодных предложений, о чем
я и хочу с Вами поговорить». «Мне приятно общаться с профессионалом, Вы знаете чего Вы хотите,
позвольте я покажу Вам еще одну выгодную для Вас сторону сотрудничества именно с нами».
 
«Нет, спасибо» — «Позвольте дать Вам полную информацию для принятия решения»

Часто достаточно одной реплики чтобы получить согласие на продолжение разговора в ходе
которого вызывая интерес и сводя возражения к стимулам для сотрудничества Вы получаете
желаемый результат.
Алгоритм работы с возражениями
1.«Прекрасно Вас понимаю…»
Первое, что необходимо сделать, если прозвучало возражение – это… согласиться с ним!

Согласиться – не в том смысле, что признать правоту человека, и принять его точку зрения, а в том смысле,
что признать его право думать иначе, чем думаем мы.

Давайте подумаем. Живет себе человек, с неким набором своих представлений об этой жизни, и тут
приходим мы, и заявляем ему, что его представления – чушь собачья…

Даже если наше заявление имеет под собой почву, вряд ли оно сразу будет с восторгом принято
собеседником. Именно поэтому вам просто необходимо выразить понимание точки зрения собеседника.
Обратите внимание: понимание – не то же самое что принятие! Вам нужно признать право человека думать
как угодно, но вы совсем не обязаны его точку зрения разделять!
Примеры:
• «Прекрасно Вас понимаю…»
• «Вы правы, так многие поначалу считают…»
• «Да, я и сам раньше так думал…»
• «Ваша реакция так естественна…»
• «Безусловно, мне понятна ваша позиция…»
Алгоритм работы с возражениями
2. «Вы очень проницательны!»
Там, где это уместно, неплохо будет сделать комплимент возражению. Покажите
клиенту, что вы уважаете его за то, что он оказался непростым клиентом, и что
работа с таким партнером для вас – большая честь!
Примеры:
• «Вы очень проницательны»
• «Приятно, что вы на это обратили внимание»
• «Вы знаете, очень немногие об этом задумываются – я рад, что Вы из их
числа»
• «Я вижу, вы хорошо в этом разбираетесь!»
• «Для меня удовольствие работать с человеком, с которым можно
говорить серьезно.»
Примечание. Учитывайте, что слишком много сахара отбивает аппетит…
Алгоритм работы с возражениями
3. «Что-то еще?»
В своей книге «Вчера неудачник, сегодня – преуспевающий коммерсант» ее автор
Фрэнк Бэттджер утверждает, что если собеседник отказывается или возражает, то у
него на это есть как минимум две причины: одна – которую он высказывает, и вторая –
которая имеет место на самом деле. Для нас это означает, что возражение, которое
прозвучало, мы не будем воспринимать как окончательное: всегда необходимо
спросить – а что кроме этого беспокоит клиента, и мешает ему принять решение?

Еще одна причина, по которой следует задавать этот вопрос, заключается в том, что
прежде чем начинать отвечать на возражение, желательно иметь общее
представление обо всем, что смущает нашего клиента. В противном случае, ответив на
одно его возражение, мы услышим второе, и так далее.
Примеры:
• «Что-то еще?»
• «Это единственное, что мешает Вам принять решение?»
• «А кроме этого, есть другие сомнения?»
Алгоритм работы с возражениями
4. «Давайте подытожим…»
Услышав все возражения, необходимо выделить основное, или найти
единое основание для них. Как правило, этот процесс самому клиенту
помогает разобраться в своих сомнениях, а нам дает возможность
действительно выделить главное, чтобы не бороться с ветряными
мельницами.

Примеры:
• «Что из этого, по-вашему, является основным?»
• «Какие из названных вами пунктов более значимы, чем
остальные?»
Алгоритм работы с возражениями
5. «Правильно ли я понимаю, что…?»
Настало время еще раз повторить все, что было высказано клиентом, и превратить его возражение
в вопрос. После этого мы перестаем относиться  к возражению как к препятствию, и начинаем
воспринимать его как вопрос, или – как просьбу предоставить большее количество информации.

Прохождение такого алгоритма помогает снять с возражения его эмоциональную компоненту: как
правило, атмосфера в значительной степени стабилизируется, и начавший разгораться «накал
страстей» гаснет.
Примеры:
• «Правильно ли я понимаю, что для принятия решения Вам не хватает информации о …»
• «То есть, вы бы хотели посмотреть расчеты …»
• «Значит, вам нужно дополнительно ознакомиться с …»
• «Одним словом, вы бы хотели, чтобы я подробнее рассказал(а) вам о…»

Вот теперь (только теперь!) можно начинать работать со смысловой составляющей возражения!
Структура скрипта
Кто я? И какую компанию представляю?

«Фраза-зацепка» Какую «боль» клиента


я могу решить?

Задаем открытые вопросы.


Даем возможность собеседнику показать
свою экспертность.
Короткая презентация
Как Вам такое предложение?

Работаем с возражениями
По предварительным наработкам

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
ЗВОНКА
«Цеплялки» на примере продаж
спутникового телевидения
Для подключения нужно лишь ваше желание.
На вашу область выделено 12 комплектов бесплатного оборудования, из которых 8 уже просто размели.
Мы нечего не продаем, проводим 2-х минутный опрос про качество ТВ.
Позвольте я расскажу вам о возможностях HD.
Вы боитесь изменений?
Если бы это решение не зависило ни от кого кроме вас, вы бы сказали ДА?
Столь низкая цена заставляет задуматься что вы получаете, давайте вам расскажу.
Телевиденье по символической цене.
Тюнер в подарок.
109грн, это 3.6 в день, цена доступная даже школьнику.
Акция имеет свойство заканчиваться, потому нужно подключаться именно сейчас.
Если вы переезжаете вы можете забрать с собой оборудование.
Если у вас есть тарелка это прекрасно, вам антенну уже покупать не нужно.
Каналы которые у всех блокируются а вы их смотрите.
Очень лояльные условия.
Все новое всегда воспринимается настороженно.
Если вы не смотрите, вы не платите.
Реклама, которая ворует ваше время и ваши эмоции.
Раньше вы были озадачены покупками дисков, теперь вам это делать не нужно.
Вам же не хочется терять время даром на рекламу?
Фразы во благо
Выстройте мосты от обычных выгод продукта к личным возможностям его использования на
благо!

Возможные формулировки:
• «Это для Вас значит»
• «Это Вам гарантирует»
• «Благодаря этому станет возможно»
• «Это Вам даст»
• «Этим сэкономите»
• «Этим получите»
• «Это Вам улучшит»
• «Это снижает или восстанавливает»
• «Это Вам гарантирует»
• «Это Вам принесет»
• «Этим Вам обеспечено»
Разговор о цене
• не называть цену, • уточнить • называть точную
прежде чем преимущества цену, избегать
клиент сможет нашего товара в округленной
оценить выгоду сравнении с его цифры
нашего ценой
предложения

• напомнить клиенту о • когда нас просят снизить


выигрыше, который он цену или уступить, следует
получит с сделать
приобретением товара контрпредложение
Кто из них твой клиент?
Типы клиентов
Типы клиентов
Типы клиентов
Типы клиентов
Больших вам продаж!