Вы находитесь на странице: 1из 11

Дом качества - матрица для перевода

мнения потребителя во мнение инженера.


Дом качества: метод структурирования нужд и желаний
потребителя
Метод структурирования функции качества (СФК), называемый также
развертыванием функции качества, является оригинальной японской
методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии
создания и развития нового продукта. Метод СФК впервые был применен
компанией Мицубиси в 1972 г.
Специалисты охарактеризовали СФК как метод «выпускать изделия для тех, кто
ими пользуется, а не для тех, кто их производит». Американские специалисты в
области менеджмента отмечают, что СФК- метод произвел революцию в
менеджменте качества, так как до этого предприятия концентрировали усилия на
удовлетворении технических требований, забывая порой о запросах потребителей.
Что нового привносит СФК - метод в деятельность маркетинговых, инженерных,
производственных и сбытовых отделов предприятий? Принципиальный ответ на
этот вопрос лежит в психологической плоскости – применение СФК- метода ломает
барьеры между подразделениями предприятия, заставляет работать специалистов
как одну команду, прививая работникам проектный (командный) стиль работы.
Использование СФК- метода сокращает время цикла «исследование рынка –
проектирование – производство – сбыт», сокращаются затраты на выпуск опытной
партии на 20 – 40 %, а на предварительную проработку – более чем в 5 раз, что
достигается благодаря проектному стилю работы.
Первая фаза развертывания потребительских требований – планирование
продукта – дает исходные данные для технического задания на проектирование и
разработку новой продукции. «Входами» для построения первого дома качества
являются потребительские требования. Результат построения – точные значения
инженерных характеристик, т.е. цели производителя.
В рамках второй фазы – планирование компонентов продукта – необходимо
определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые
обеспечивают реализацию инженерных характеристик. При этом определенные
значения инженерных характеристик являются «входами» для построения второго
дома качества. В результате должен быть выбран тот проект, который в
наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя.
На третьем этапе – проектирование процесса – свойства (параметры качества)
проектируемого продукта трансформируются в конкретные технологические
операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот
этап предусматривает определение основных параметров каждой операции и
выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса
изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля
технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения
процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.
На четвертом этапе – проектирование производства – разрабатывают
производственные инструкции и выбирают инструменты контроля качества
производства продукта.
В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определенных
основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя,
но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов
создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных
этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями
потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к минимуму)
корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а
следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно
низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных
издержек).
В данной практической работе необходимо построить первый дом качества.
Прихожая дома качества. На этом начальном этапе строительства дома качества
выясняют и ранжируют требования потребителей. Потребитель формулирует свои
пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий
телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей
является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов
этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к
обработке поверхности, допустимый вес.
Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным
для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на
язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач,
например, позволяет сравнивать показатели проектируемого изделия с
показателями изделий конкурентов, а также определять экономическую и
техническую реализуемость создания изделия.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов
преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики
продукта. Именно в этом заключается главная задача производителя на первой
фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т.е. выпускать в
последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им
параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от
глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:
- что требует потребитель от продукта;
- как продукт будет использоваться потребителем.
Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа
рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На
основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует
производить.
Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка
потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество
потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором
действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на
основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная
продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается
список потребительских требований к планируемой продукции.
Этот список может иметь разное количество требований: от нескольких десятков
до нескольких сотен. Проведение опроса ради получения этого списка – это лишь
первый шаг. Далее следует взять другую репрезентативную выборку потребителей
(это увеличивает надежность результата исследования) и оценить рейтинг (ранг)
потребительских требований.
Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию,
отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о
том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в
известной степени поступиться, компания должна найти компромисс.
Для определения ранга потребительских требований можно использовать метод
парных сравнений. Смысл метода заключается в том, что потребительские
требования предъявляют попарно каждому потребителю в выборке.
Для каждой пары необходимо узнать их относительную важность. Результат -
квадратная таблица.
1. Занести названия инженерных характеристик на «потолок» дома
качества.
2. Определить направления улучшений значений инженерных характеристик и
соответствующие символы (­- увеличить, ¯ - уменьшить или оставить без
изменений). Занести символы в дом качества.
3. Вычисление зависимости потребительских требований и инженерных
характеристик.
4. Выбрать символы и численные значения (вес) для изображения связей между
инженерными характеристиками продукта и желаниями потребителя.
5. Установить взаимосвязи между потребительскими требованиями и
инженерными характеристиками (сильные, средние или слабые), занести
символы в дом качества.
6. Установить взаимосвязи между инженерными характеристиками.
7. Заполнить корреляционную матрицу («крыша» дома качества) символами,
указывающими на положительную (+) или отрицательную (-) связь между
соответствующими инженерными характеристиками.
8. Анализ конкурентов с точки зрения потребителя
9. Выбрать двух конкурентов (А и В), представляющих потенциальную опасность.
Конкурент А с рыночной долей чуть больше нашей, конкурент В – чуть меньше.
10. Оценить конкурентов по тому, насколько полно они способны выполнить
каждое из потребительских требований.
11.Построить профили компаний (А, В и разработчика) на «верандочке» дома
качества.
12. Определение важности инженерных характеристик продукта.
13. Вычислить абс. важность каждой характеристики продукта, умножив ранг
требований потребителя на вес, соответствующий степени связи.
14.Вычислить относительную важность каждой характеристики продукта по
отношению к другим характеристикам (%).
15. Внести значения абсолютной и относительной важности каждой
инженерной характеристики в «подвал» дома качества.
16. Выявить наиболее важные инженерные характеристики продукта (с
наибольшим значением важности).
17. Определение целевых значений инженерных характеристик
18. Записать единицы измерения инженерных характеристик в «подвал» дома
качества.
19. Определить числовые значения по каждой инженерной характеристике,
руководствуясь направлениями улучшения характеристик.
20. Оценка конкурентов с точки зрения производителя.
21. Оценить способность конкурентов А и В реализации инженерных
характеристик в продукте. Для оценки использовать 5-балльную шкал
Результат работы - «дом качества».
1.Планирование
продукта
2.Планирование
Компонентов продукта
Требования потребителя
3.Проектирование процесса
Инженерные требования
к компоненту
4. Проектирование производства
Требования к процессу
Требования к изготовлению
Рабочие инструкции для процессов изготовления, контроля, испытаний продукции
Крыша
Прихожая
Веранда
Комната
Подвал