Вы находитесь на странице: 1из 68

План лекции №1

1. Рентабельность грузовых и пассажирских железнодорожных перевозок


2. Взаимосвязь сервисного обслуживания с другими видами отраслей и
бизнеса
3. Основы сервисологии. Запросы и потребности современного общества
4. Понятия «сервис» и «сервисное обслуживание»
5. Основные значения транспортного продукта, товара и услуги
Доходы от сервисных услуг в грузовых ЗНАЧЕНИЕ СЕРВИСА И
перевозках развитых транспортных стран на
20% превышают уровень доходов от ПРЕДПОСЫЛКИ ЕГО
основной услуги перевозки. РАЗВИТИЯ
В России доход от сервисных услуг
составляет лишь 4% от доходов перевозки.
сервисного обслуживания
в ряде других отраслей
1.
1. Пассажирские
Пассажирские перевозки
перевозки
-- экскурсионный
экскурсионный бизнес
бизнес
-- туристический бизнес
туристический бизнес
-- ресторанный
ресторанный бизнес
бизнес
-- пищевая
пищевая и
и перерабатывающая
перерабатывающая промышленность
промышленность

2.
2. Грузовые
Грузовые перевозки
перевозки
-- машиностроительная
машиностроительная промышленность
промышленность
-- электронная
электронная промышленность
промышленность
-- информационная
информационная промышленность
промышленность

На сегодняшний день железнодорожный В целом необходимо разработать


транспорт потерял значительную часть клиентов, новые технологии работы
в связи с увеличением тарифов на перевозку в железнодорожного транспорта,
пассажирском движении. В грузовом движение учитывающие удовлетворение
требуется обновление подвижного состава. потребностей клиента
Сервисология – наука о человеке, как о
социально-природном существе, его месте в
природе, обществе, индивидуальных
Основы
потребностях
возможностях
и психофизических
сервисологии
Запросы и потребности человека в
условиях изменяющегося мира

НУЖДА – это то, в чем человек ЧЕЛОВЧЕСКИЕ ЖЕЛАНИЯ – СПРОС - это желание
нуждается и фактически это конкретные формы, которые пассажиров, подкрепленное их
означает то же, что и принимают человеческие покупательской способностью.
потребность потребности под воздействием
культуры общества, образования
и индивидуальных качеств потенциальный
определенной личности потенциальный

формирующийся
формирующийся
Основная транспортная услуга –
ПЕРЕВОЗКА. сложившийся
сложившийся
Перевозка является одной из
первоочередных потребностей
жизнедеятельности человека. сезонный
сезонный
Сервис на транспорте – это высококачественное
Понятия «сервис» и обслуживание пассажиров, грузоотправителей,
грузополучателей, включая обеспечение перевозок,
«сервисное обслуживание» предоставление комплексных услуг и выполнение
дополнительных работ.

ОБСЛУЖИВАТЬ
1.
1. Работать
Работать по
по удовлетворению
удовлетворению 2.
2. Работать
Работать по по эксплуатации
эксплуатации 3.
3. Работать
Работать по
по получению
получению той
той или
или
чьих-нибудь
чьих-нибудь бытовых,
бытовых, машин,
машин, механизмов,
механизмов, станков,
станков, иной
иной продукции
продукции заданного
заданного
текущих
текущих или постоянных нужд
или постоянных нужд подвижного
подвижного состава и других
состава и других внешнего
внешнего вида, состояния, качества
вида, состояния, качества
и потребностей
и потребностей технических средств и устройств
технических средств и устройств (относится
(относится кк сырью)
сырью)
(относится
(относится кк технике)
технике)

Объект обслуживания

Человек Технические средства и Сырьё, материалы,


механизмы технические изделия и
полуфабрикаты

Сфера обслуживания

Весь круг социально-


Производство и
бытовых и Технические и
эксплуатация сырья,
производственных услуг коммерческие осмотры
материалов,и т.д.
оказываемых населению
Транспортный продукт.
Товар. Услуга
Продукт Товар Услуга

Транспортный
Транспортный продукт
продукт -- совокупность
совокупность вещественных
вещественных (товары)
(товары) и
и невещественных
невещественных (услуги)
(услуги) потребительских
потребительских
стоимостей,
стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей населения, возникающих в период появления
необходимых для удовлетворения потребностей населения, возникающих в период появления
желания
желания или
или совершения
совершения поездки
поездки

Транспортный
Транспортный товар
товар -- продукт
продукт труда
труда производственных
производственных сфер
сфер деятельности
деятельности многих
многих служб
служб и
и подразделений
подразделений
железнодорожного транспорта, созданных для продажи (обмена) и предназначенный
железнодорожного транспорта, созданных для продажи (обмена) и предназначенный для для использования
использования
пассажирами
пассажирами при
при совершении
совершении поездки
поездки или
или при
при перевозке
перевозке груза
груза из
из одного
одного места
места вв другое.
другое.

Сервисно-транспортная
Сервисно-транспортная услуга
услуга –– это
это результат
результат деятельности
деятельности исполнителя
исполнителя транспортной
транспортной услуги:
услуги: предприятий,
предприятий,
организаций,
организаций, учреждений или граждан- предпринимателей по удовлетворению потребностей населения вв период
учреждений или граждан- предпринимателей по удовлетворению потребностей населения период
возникновения желаний или при совершении поездки (перевозки).
возникновения желаний или при совершении поездки (перевозки).

Основная услуга – перевозка пассажиров или грузов


из одного пункта в другой.
Сопутствующие или способствующие услуги -
Основная услуги, необходимые для использования
основной услуги
Дополнительные или поддерживающие услуги -
УСЛУГА услуги, придающие основной услуге
дополнительную выгоду и помогающие
Сопутствующая Дополнительная отличить данную услугу от конкурирующей с
ней
План лекции №2
1. Принципы транспортного сервиса
2. Основные задачи транспортного сервиса
3. Бренд «РЖД»
4. Идеология и фирменный стиль бренда «РЖД»
5. Внедрение фирменного стиля бренда «РЖД»
БЕЗОПАСНОСТЬ Нормы и принципы
СЕРВИСНЫХ УСЛУГ транспортного сервиса
Обязанность предложения населению и клиенты должны быть информированы о сервисных
выполнения комплекса услуг услугах

Необязательность использования
клиентом сервисных услуг сервис не должен быть навязан клиенту

сервисные услуги варьируются от минимально


Эластичность сервиса
необходимых до максимально целесообразных

Удобство сервиса удобное месторасположение сервиса для клиентов

соответствие подвижного состава, его оснащения,


Техническая адекватность сервиса
технические средства вокзалов и сервис-центров

должны сообщаться качество обслуживания


Информационная отдача сервиса
(спрос и потребности клиента)

Разумная ценовая политика в сфере сервис как инструмент дополнительной прибыли и


сервиса инструмент укрепления доверия покупателей

Производитель никогда не поставит клиента в условия


Гарантированное соответствие сервиса
«обслуживай себя сам»
Основные задачи Лицензирование,
Лицензирование,
сертификация
стандартизация
стандартизация
сертификация сервисных
сервисных услуг
услуг на
и
и
на транспорте
транспорте

транспортного сервиса Создание


Создание сетевой
сетевой
автоматизированной
информационной
информационной
автоматизированной системы резервирования
системы резервирования
и
и продажи
продажи основных
основных и и дополнительных
дополнительных
Повышение доходности федерального транспортных услуг
транспортных услуг
Повышение доходности федерального
железнодорожного
железнодорожного транспорта
транспорта от
от перевозки
перевозки Определение экономически целесообразной
Определение экономически целесообразной
пассажиров и грузов
пассажиров и грузов стоимости
стоимости проезда пассажиров на места вв отдельных
проезда пассажиров на места отдельных
типах
типах вагонов,
вагонов, перевозки
перевозки грузов
грузов вв различных
различных
категориях
категориях поездов,
поездов, аа также
также дополнительные
дополнительные услуги
услуги сс
Проведение
Проведение маркетинговых
маркетинговых исследований
исследований спроса
спроса учётом их конкурентоспособности
учётом их конкурентоспособности
населения
населения и грузоотправителя на перевозки
и грузоотправителя на перевозки и
и услуги
услуги
на основе опросов, анкетирования и статистических
на основе опросов, анкетирования и статистических Оформление
Оформление заявок
заявок ии договоров
договоров на
на основные
основные и
и
данных
данных оо развитии
развитии отраслей
отраслей народного
народного хозяйства,
хозяйства, дополнительные услуги
дополнительные услуги
курортных
курортных зон и зон отдыха, экономического
зон и зон отдыха, экономического
развития
развития регионов
регионов и
и других
других факторов
факторов Обеспечение
Обеспечение полноты
полноты ии своевременности
своевременности расчетов
расчетов
между
между пассажирскими
пассажирскими компаниями,
компаниями, сервис–
сервис–
центрами, экспедиторскими фирмами и другими
центрами, экспедиторскими фирмами и другими
Изучение
Изучение социальных,
социальных, технических
технических и
и организациями
организациями и и предприятиями
предприятиями заза выполнение
выполнение
технологических аспектов сервиса сервисных услуг
сервисных услуг
технологических аспектов сервиса
Обеспечение
Обеспечение сервисной,
сервисной, технической
технической и
и
Совершенствование существующих, технологической,
технологической, подготовки
подготовки грузовых
грузовых и
и
Совершенствование существующих, пассажирских вагонов к рейсу
разработка пассажирских вагонов к рейсу
разработка и продвижение на транспортный
и продвижение на транспортный
рынок новых сервисных услуг
рынок новых сервисных услуг Информационное
Информационное обслуживание
обслуживание клиентов,
клиентов, обучение
обучение
обслуживающего
обслуживающего персонала,
персонала, координация
координация
взаимоотношений
взаимоотношений всех
всех подразделений,
подразделений, участвующих
участвующих
Создание
Создание развернутой
развернутой сети
сети сервис–центров
сервис–центров вв сервисе
сервисе
для
для обслуживания пассажиров, аа также
обслуживания пассажиров, также сети
сети
экспедиторских
экспедиторских фирм
фирм и и организаций
организаций длядля Разработка
Разработка постоянно
постоянно действующей
действующей системы
системы
комплексного обслуживания грузовладельцев контроля над качеством сервиса
контроля над качеством сервиса
комплексного обслуживания грузовладельцев
Бренд
Бренд – сочетание оригинального и последовательно применяемого
фирменного стиля и идеологии.
Бренд символизирует уникальный образ компании, обеспечивает единство
восприятия компании сотрудниками, партнерами, клиентами

Фирменный
Идеология Бренд
стиль
Идеология бренда
«РЖД» заложена стратегия бренда
В
В основе
основе идеологии
идеологии бренда
ОАО
«РЖД»

Мастерство Целостность Обновление

Преемственность традиций Понимание своей роли и


Понимание своей роли и
позволяет передавать знания из следование общему долгу, Постоянный
поколения в поколение.
следование общему долгу, Постоянный поиск
поиск и
и внедрение
внедрение вв
активная
активная жизненная
жизненная позиция
позиция ии ежедневную
ежедневную практику
практику самых
самых
работа на благо лучшего будущего
работа на благо лучшего будущего передовых решений и технологий
передовых решений и технологий
Точность, безопасность и во
во все
все времена
времена служили
служили опорой.
опорой. –
– залог
залог лидерства
лидерства и
и стремления
стремления кк
надежность во всем, что делается совершенству.
– результат постоянного развития совершенству.
Руководствуясь
Руководствуясь общими
общими целями,
целями,
и совершенствования умений и мы несем единую Мы живем вв постоянно
мы несем единую Мы живем постоянно
навыков. ответственность за результаты меняющемся
ответственность за результаты меняющемся мире, мы открыты
мире, мы открыты
нашего
нашего труда
труда ии принятые
принятые нами
нами предоставляющим возможностям
предоставляющим возможностям
Преданность делу превращает решения и
знания и опыт в настоящее
решения и реализуем
реализуем их
их
мастерство
Архитектура бренда «РЖД»
Архитектура бренда – возможности
компании управлять своими
торговыми марками.
Архитектура бренда «РЖД» -
Монолит
Монолит –– оптимальная
оптимальная стратегия
стратегия
монолитная
развития
развития бренда
бренда «РЖД»
«РЖД»
сс точки
точки зрения
зрения воплощения
воплощения бизнес-
бизнес-
стратегии
стратегии холдинга.
холдинга.

Преимущества монолитной архитектуры


демонстрация
демонстрация рынку
рынку транспортных
транспортных перевозок
перевозок и и обществу
обществу вв целом
целом
истинных
истинных размеров
размеров профильной
профильной деятельности
деятельности холдинга;
холдинга;
возможность
возможность быстрее
быстрее и и дешевле
дешевле усилить
усилить бренд,
бренд, т.к.
т.к. все
все усилия
усилия тратятся
тратятся на
на
продвижение
продвижение одного
одного бренда;
бренда;
снижение
снижение затрат,
затрат, т.к.
т.к. необходимо
необходимо поддерживать
поддерживать только
только один
один бренд;
бренд;
сплоченность
сплоченность организации
организации и и лучшая
лучшая управляемость
управляемость за за счет
счет единой
единой
идеологии,
идеологии, единых
единых ценностей
ценностей
Кодекс – основа внедрения
Внедрение идеологии
идеологии бренда в компании бренда «РЖД»

Внедрение бренд-ориентированного поведения является


важной составной частью модели бренд-управления,
принятой в холдинге «РЖД»

внедрение идеологии означает глубинные


Бренд представляет собой изменения в сознании сотрудников и, как
единство фирменного стиля и следствие, изменение образа действий в зоне
идеологии монолитного бренда

бренд дает обещания, подтверждает которые


Необходимость подтверждения непосредственная деятельность компании на
обещаний бренда рынке: качество услуг, качество обслуживания,
поведение компании, как работодателя, социальная
ответственность и т.д.

На бренд-ориентированном
система оценки персонала связана с новой
поведении основана система системой поощрения
оценки персонала
Модель корпоративных компетенций
Модель корпоративных компетенций состоит из 6 блоков, которые раскрываются в
конкретных компетенциях в соответствии с уровнем должности

Ценности Блоки компетенций


Краткое описание
бренда «5К+Л»
Наличие профессиональных компетенций. Способность
Компетентность учиться и развиваться.
Готовность делиться опытом и передавать знания
Мастерство
Клиентоориентированность Ориентация на пользу для клиентов компании

Ориентация на интересы компании.


Корпоративность и Умение работать в команде.
ответственность Нацеленность на результат
Целостность
Ориентация на качество и эффективность.
Качество и безопасность Обеспечение безопасности

Выдвижение инициатив и внедрение инноваций. Поддержка


Креативность и инновационность инициатив других
Обновление
Воодушевление и вовлечение других. Мотивирование и
Лидерство убеждение без административного давления
Фирменный стиль бренда «РЖД»
Фирменный стиль ОАО ≪РЖД≫ – устойчивая совокупность применяемых ОАО ≪РЖД≫ своеобразных
способов и приемов воздействия на потребителей и поставщиков товаров
(работ, услуг) с целью формирования положительного имиджа
ОАО ≪РЖД≫, обеспечивающего его неповторимость
и узнаваемость, в частности, с использованием комплекса фирменной символики

Основные
составляющие
фирменного
стиля бренда
«РЖД»
Логотип
Логотип – – главный
главный символ
символ Корпоративные
Корпоративные цвета
цвета
бренда,
бренда, присутствует
присутствует на
на отражают ценности бренда
отражают ценности бренда
каждом носителе фирменного
каждом носителе фирменного (белый
(белый –– целостность,
целостность,
стиля,
стиля, его
его размер
размер и
и положение
положение красный
красный – обновление,
– обновление,
четко регламентированы.
четко регламентированы. Стилеобразующий стальной – мастерство).
стальной – мастерство).
Стилеобразующий
элемент
элемент отражает
отражает видение
видение
и ценности бренда.
и ценности бренда.
Направление
Направление движения
движения
линий
линий –
– восходящее,
восходящее,
снизу–вверх,
снизу–вверх, –– дает
дает
динамику,
динамику, ассоциируется сс
ассоциируется
прогрессом
прогрессом ии обновлением.
обновлением.
Внедрение фирменного
стиля бренда «РЖД»

Подвижной состав Здания, вокзалы

Форменная одежда Реклама, полиграфия


Переоформление подвижного
состава, зданий и сооружений

Вагоны дальнего следования Моторвагонный состав

Локомотивы Грузовой подвижной состав


Система информирования, новая
форменная одежда
План лекции №3
1. Маркетинговые исследования на транспорте
2. Сегментирование транспортного рынка
3. Оценка сегментации транспортного рынка
4. Клиентоориентированность холдинга «РЖД»
5. Дифференциация корпоративных компетенций
6. Инструментарий клиентоориентированности
7. Ключевые показатели клиентоориентированности
Маркетинговые исследования
Маркетинг определяется как система организации и управления на транспорте
деятельностью предприятий, компаний и фирм по производству и сбыту
товаров и оказанию услуг на основе комплексного изучения рынка и
запросов потребителей, планирования соответствующего ассортимента и
объема выпускаемых товаров и услуг, определения цен, распределения
продуктов между выбранными сегментам рынка и стимулирования их сбыта
в целях создания наилучших экономических условий реализации субъектам
рынка.
Комплексное
Комплексное изучение
изучение рынка,
рынка, желаний
желаний и и нужд
нужд потребителей,
потребителей,
определение
определение емкости
емкости рынка
рынка
Обработка
Обработка собранной
собранной информации,
информации, сегментацию
сегментацию рынка
рынка ии выявление
выявление
потребительских
потребительских предпочтений
предпочтений ии платежеспособного
платежеспособного спроса
спроса
Разработка
Разработка адресных
адресных услуг,
услуг, соответствующих
соответствующих желаниям
желаниям и и нуждам
нуждам
основных
основных сегментов
сегментов
Обоснование
Обоснование целесообразности
целесообразности введения
введения новой
новой услуги
услуги
Комплекс
маркетинга Разработка
Разработка методов
методов проведения
проведения новой
новой услуги
услуги на
на рынок
рынок
Подготовка
Подготовка технических
технических средств
средств и
и обслуживающего
обслуживающего персонала
персонала кк
вводу
вводу новых
новых основных
основных и
и дополнительных
дополнительных услуг
услуг
Продвижение
Продвижение основных
основных и
и
дополнительных
дополнительных услуг
услуг на
на рынке
рынке

Контроль
Контроль продвижения
продвижения новой
новой услуги
услуги
на рынке и оценка ее эффективности
на рынке и оценка ее эффективности
Элементы маркетинга
Исследование Цели Степень охвата Объект
рынка исследования исследования исследования
выявление работа железнодорожного
по всем направлениям и
потребительской транспорта по
участкам дороги
клиентуры в перевозках на удовлетворению
плановый период по их потребности населения в
видам, исходя из сегментов перевозке
по отдельным
направлениям
завоевание большей доли деятельность
рынка транспортных услуг по отдельным участкам конкурирующего вида
транспорта
повышение доходности и
прибыльности
по отдельным факторам
транспортного
предприятия требования пассажиров к
транспортным услугам
выявление степени
удовлетворенности спроса
на различные виды услуг и
разработка по результатам
анализа новых услуг

Плановые – крупномасштабные, заранее


подготовленные исследования, намеченные на
определенное время.

Периодические – исследования, проводимые с


Цели
Цели различной периодичностью: по сезонам, временам
исследования
исследования года, по месяцам, дням недели.
Ситуационные – заранее неподготовленные
исследования, выполняемые для принятия
решения в быстроменяющейся обстановке.
Сегментирование транспортного
рынка
Сегмент рынка – это выделенная каким-либо способом часть рынка,
обладающая одним или несколькими определенными общими признаками

Признак – это способ выделения Рынок – это некоторое количество


сегмента действительных или потенциальных
покупателей транспортных услуг, которые
могут заключить сделку с продавцами товара
или услуг

географический

демографический
ФАКТОРЫ
РАЗДЕЛЕНИЯ
ТРАНСПОРТНОГО
психографический
РЫНКА

поведенческий
Оценка сегментации
транспортного рынка
Клиентоориентированность
холдинга «РЖД»
Клиентоориентированность компании – главный приоритет деятельности
компании направлен на удовлетворение потребностей, запросов клиента.

В 2010 г. приняты корпоративные


компетенции – совокупность знаний,
навыков, деловых и личностных качеств,
Эффективна позволяющих работнику успешно
я внутренняя
коммуникац
действовать при реализации
ия поставленных задач.
Трансфор
мация
бизнес- Клиентоориент
процессов
ированный
подход
Формирование установок и ценностей
клиентоориентированности
Система
обучения и
мотивация
персонала

Оптимизация
рабочих
регламентов
взаимодейств
ия
Дифференциация компетенций
Ра
бо
К тн
ик Ра
л и,
не
бо
Фо и по тн
рм
иро е ср ик
ван н едс и
ие тв ап
мод т ен
но
па
ели ы вз ра
кор
пор (п аи та
ати а мо уп
вно де ра
й
сс йс
тв
вл
кул а ую ен
ьту
ры
ж щ ия
и ие ко
с м
р кл
ие
па
ы нт ни
) ом и

Уровень вовлеченности
сотрудника в жизнь
компании
ВНУТРЕННЯЯ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
Состояние внутренних
коммуникаций
Внутренняя
клиентоориентированность

Установка
на внутреннюю
клиентоориентированность

Межфункциональное
Вовлеченность взаимодействие
(системы)

Клиентоориентированность

Коммуникации Мотивация

Профессионализм
Инструментарий
клиентоориентированности

Функции
Функции Департамента:
Департамента:
Основные задачи Департамента разработка
разработка стратегии
стратегии развития
развития системы
системы управления
управления ОАООАО «РЖД»
«РЖД»
и его
его ДЗО;
ДЗО;
развития системы управления: и
контроль достижения
контроль достижения подразделениями
подразделениями аппарата
аппарата управления,
управления, фи­
фи­
определение
определение ии обеспечение
обеспечение достижения
достижения лиалами,
лиалами, другими
другими структурными
структурными подразделениями
подразделениями ОАО ОАО «РЖД»
«РЖД»
области развития системы управления
области развития системы управления и повышениеи повышение
стратегических
стратегических целей
целей развития
развития системы
системы эффективности деятельности;
деятельности;
эффективности
Основные принципы управления
управления ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» и и его
его ДЗО;
ДЗО; разработка
разработка мероприятий
мероприятий и и проектов
проектов попо повышению
повышению
формирование эффективности
эффективности и и качества
качества системы
системы управления
управления ОАООАО «РЖД»;
клиентоориентированности ОАО формирование и и обеспечение
обеспечение соблюдения
соблюдения разработка единых
единых корпоративных
корпоративных норм, норм, правил,
«РЖД»;
правил, регламентов
регламентов и и
разработка
единой
единой политики
политики развития
развития системы
системы
«РЖД»: управления
стандартов по
стандартов по вопросам
вопросам развития
развития системы
системы управления
управления и и
управления ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» и и его
его ДЗО;
ДЗО; повышения эф­фективности деятельности
повышения эф­фективности деятельности ОАО «РЖД»; ОАО «РЖД»;
ориентация на клиента в рамках обеспечение
обеспечение формирования
формирования и и реализации
реализации
оказание подразделениям
оказание подразделениям ОАО ОАО «РЖД»
«РЖД» и и его
его ДЗО
ДЗО методической
методической
по­м
по­ мощи
ощи вв вопросах
вопросах развития
развития системы
системы управления
управления и и повышения
повышения
своего рыночного проектов
проектов совершенствования
совершенствования системысистемы эффективно­
эффективно­сти деятельности ОАО «РЖД», в том числе вв
с ти деятельности ОАО «РЖД», в том числе
вопросах
вопросах применения единых корпоративных норм, правил,
применения единых корпоративных норм,
позиционирования; управления
управления ии повышения
повышения эффективности
эффективности регламентов и и стандартов
стандартов вв этойэтой области;
области;
правил,
регламентов
деятельности
деятельности ОАО
ОАО «РЖД»;
«РЖД»;
отказ от сиюминутных выгод в организация и
организация и проведение
проведение совместно
совместно сс причастными
причастными подразде­
подразде­
обеспечение
обеспечение разработки
разработки и и поддержания
поддержания вв лениями
лениями ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» работы
работы по по формированию
формированию единой
единой модели
модели
пользу долгосрочных отношений с актуальном
актуальном состоянии
состоянии единых
единых
бизнес- архитектуры
бизнес- архитектуры и и бизнес-процессов
бизнес-процессов ОАО ОАО «РЖД»
«РЖД» вв
автоматизированных си­
автоматизированных си­сстемах;
темах;
клиентом; корпоративных
корпоративных норм,
норм, правил,
правил, регламентов
регламентов проведение
проведение работы
работы попо развитию
развитию и и обеспечению
обеспечению
функционирования
функционирования системы
системы регламентов
регламентов ОАООАО «РЖД»
«РЖД» и и его
его ДЗО;
постоянные изменения с и
и стандартов
стандартов вв области
области совершенствования
совершенствования осуществление методологического
осуществление методологического руководства
руководства работой
ДЗО;
работой отделов
отделов
сохранением верности своим системы
системы управления,
управления, повышения
повышения стратегического развития
стратегического развития и и реформирования
реформирования органов
органов управления
управления
эффективности железных
железных дорог,
дорог, аа также
также отделов
отделов (секторов)
(секторов) развития
развития органов
эффективности дея­
дея­ттельности
ельности ОАООАО «РЖД»
«РЖД» органов
ценностям. и
управления функцио­
управления функцио­н нальных
альных филиалов
филиалов ОАО
ОАО «РЖД»;
«РЖД»;
и его
его ДЗО;
ДЗО; анализ отчетов
анализ отчетов о о работе
работе региональных
региональных оперативных
оперативных комиссий
комиссий попо
формирование
формирование системы
системы взаимодействия
взаимодействия координации
координации взаимодействия
взаимодействия железных
железных дорог
дорог сс расположенными
расположенными
вв их границах другими филиалами, негосударственными
ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» сс его
его ДЗО,
ДЗО, обеспечивающей
обеспечивающей их границах другими филиалами, негосударственными
учреждениями, ДЗОДЗО ОАООАО «РЖД»;
«РЖД»;
учреждениями,
результативную
результативную сбалансированную
сбалансированную работуработу организация
организация обмена
обмена опытом
опытом вв развитии
развитии системы
системы управления
управления и и
вне повышения
повышения эффективности деятельности
эффективности деятельности между
вне корпоратив­
корпоратив­нных
ых процедур.
процедур. подразделениями ОАО ОАО «РЖД»
«РЖД» и и его
его ДЗО.
ДЗО.
между
подразделениями
Ключевые показатели
клиентоориентированности
выручка,
выручка, начисленная
начисленная по
по пассажирским
пассажирским перевозкам
перевозкам и
и прочим
прочим сервисам
сервисам (млн.
(млн. руб.)
руб.)

рентабельность пассажирских перевозок (%)

себестоимость
себестоимость пассажирских
пассажирских перевозок
перевозок
(руб./пасс.-км)
(руб./пасс.-км)

производительность труда
стабильный
денежный поток
отправление пассажиров (тыс. чел.)
в среднесрочной
перспективе – повышение

Результаты
выполнение расписания (%) прибыльности компании

в долгосрочной
отдача от инвестиций (ROI; руб.) перспективе – повышение
стоимости и капитализации

достижение целевых параметров выделенных проектов


«РЖД Пассажирам»-
часть клиентоориентированного подхода
Перспектива
Перспектива мобильного
мобильного
приложения
приложения
«РЖД
«РЖД Пассажирам»
Пассажирам»
«РЖД
Пассажирам» Покупка
Покупка
Нововв билета
билета в
в
Нововв
«РЖД едения 22 этапа
этапа
Онлайн» едения

1 выбор 2 выбор
За 2017 год даты и
«любимого подтверждение
оформлено маршрута» покупки билета
более 43,5 млн.
электронных Электронное авто заполнение
документов

билетов

Новая услуга –
«Лист ожидания» Вход в приложение по отпечатку пальца или
пин-коду
План лекции №4
1. Общие сведения о потребительской лояльности
2. Задачи потребительской лояльности
3. Международный опыт реализации программ потребительской лояльности
4. Развитие программ потребительской лояльности в России
5. Критерии классификации программ лояльности
6. Программа лояльности «РЖД-Бонус»
7. Предложения по повышению потребительской лояльности
Общие сведения о
потребительской лояльности
В основе клиентоориентированной стратегии компании лежит ЛОЯЛЬНОСТЬ
потребителя
Вз
Ц аи
М ен мо
тр де
ер
ал йс
а тв
п ьн
ие
р ое

ус
Л ив до
ло лг
ер
О ж
ви ос Потребительская
Потребительская
Я е ро

Л
ен
н
ус чн лояльность
лояльность –– сложное
сложное
пе ые
Ь ос
ш от явление,
явление, характеризующееся
характеризующееся
Н ти н но
ш
множеством
множеством показателей,
показателей,
п ог
О от о
ен предполагающее
предполагающее
ия
С ре использование различных
б
уд по использование различных
Т ер
методов
методов исследования и
исследования
тр
Ь
ит ж еб и
ел ан ит вариантов
вариантов разработки
разработки
я ия ел
к по я программ
программ лояльности.
лояльности.
б с
тр
ко
ре еб м
н ит па
д ел ни
у я ей
Задачи потребительской
лояльности
Основная задача программ лояльности фактически одна – формирование суммы
причин, по которым следующие покупки клиент должен сделать в конкретной
компании.

Потребительс сокращен
привлече
ние новых
клиентов

кая
ие оттока
клиентов

лояльность стимулирован
ие активности
постоянных
клиентов

сокращение

Рост объёма продаж издержек на


рекламу и
маркетинговые
Потребительская исследования

Маркетинговы удовлетворенность
Качество
е
коммуникации продукции
Основные Международный опыт реализации
программ потребительской лояльности
составляющие
, бонусы (мили, идентификаторы коммуникацион
ы, баллы, очки и участия в ные каналы и
марки, купоны,
программах
черы, призы,
лояльности
программное
и, сертификаты,
личные виды (временные и обеспечение,
Дисконтные и
ривилегий Бонусные
постоянные) базы данных
дисконтно- Клубные схемы
программы накопительные
Вместо небольшой 1. Крупная компания Это наиболее затратные по
предлагает своим клиентам времени и усилиям формы
разовой экономии при дисконтные карты, размер организации программ
каждой покупке скидки по которым зависит лояльности, т.к. необходимо
потребитель постоянное поддержание
от покупательской
интереса участников к
становится участником активности деятельности клуба. Клиент,
клуба по накоплению выполнивший определённые
условия, получает особые права
баллов, которые 2. Имеют с одной стороны растущую
и привилегии. Как правило,
впоследствии могут со временем экономическую выгоду
для клиентов, с другой стороны
материальные (специальный
быть обменяны на стимулируют потребителя чаще прайс) и нематериальные
совершать покупки, поскольку (такие, как особые условия
ценные подарки и увеличение размера скидки напрямую обслуживания, дополнительные
всевозможные льготы зависит от потраченных сумм услуги и так далее).
Реализация программ
лояльности
CRM – технология работы компании на рынке.
CRM-система – это инструмент, который помогает реализовать технологию работы
компании
Результаты
ввода

«Синкретизм выгод»
программ
лояльности

Наиболее
закрепление за собой постоянного
динамичными
выступают клиента
страны БРИКС
возможность материального поощрения
клиента в зависимости от его активности

возможность психологического
поощрения клиента
Быстрый рост среднего класса Принятие решения
в развивающихся странах
ведёт к объективному о покупке сильнее возможность персонального обращения
использованию
клиентоориентированной
в развивающихся к клиенту с учетом его
странах, чем в
стратегии компании на
рынках развитых
психографических характеристик

Открываются огромные сохранения и увеличение уровня продаж


потенциальные
возможности
за счет постоянного клиента
развивающихся стран и
заинтересованность
работы на них ТНК
возможность привлечения постоянного
клиента к продвижению предлагаемого
продукта
Критерии классификации программ
лояльности
Критерии классификации программ лояльности

Виды программ лояльности по профилю деятельности участников Виды программ лояльности по системе поощрения клиентов
Виды программ лояльности по профилю деятельности участников Виды программ лояльности по системе поощрения клиентов

Специализированная
Специализированная Объединенная Универсальная Дисконтные
Дисконтные Бонусные
Бонусные

Локальная программа Рекламный Бонусные


Коалиционная Дисконтные
одного магазина/сети альянс с программы с
программа с программы с
магазинов признанием накоплением
«якорным фиксирован-
карт других бонусов для
Клубная программа, оператором» ной скидкой
компаний подарка
действующая в Коалиционная
разных компаниях Ко-брендинговые программа с Бонусные
Накопительные
одного профиля программы независимым программы с
дисконтные
оператором «расчетными»
программы
Программа на базе бонусами
стандартных
Индивидуальные программы лояльности - характерно наличие одного организатора,
банковских карт с
возможностью который в полной мере обеспечивает расходы по предоставлению клиентам выгод
получения скидок в
определенных Ко-брендинговые - расходы по предоставлению клиентам выгод распределяются по
торговых точках различным схемам между несколькими компаниями – участниками программы

Коалиционные - характеризуются наличием оператора программы лояльности и


отсутствием прямых взаимоотношений между участниками программы, не являющимися
операторами
Программа лояльности «РЖД Бонус»
«РЖД
«РЖД Бонус»
Бонус» – – это
это возможность
возможность накапливать
накапливать и и
расходовать
расходовать баллы программы в поездах формирования
баллы программы в поездах
АО
формирования 1 балл = 3,34 рубля
АО «ФПК»
«ФПК» и и вв скоростных
скоростных поездах
поездах «Сапсан»
«Сапсан» ии «Аллегро»
«Аллегро»
Дирекции скоростного сообщения ОАО
Дирекции скоростного сообщения ОАО «РЖД» «РЖД» потраченных на приобретение билета
Баллы
Баллы начисляются
начисляются за за оплаченные
оплаченные и и фактически
совершенные
фактически ИЛИ
совершенные поездки в зависимости от стоимости
поездки в зависимости от стоимости
билета.
билета. 10 рублей = 3 балла
Баллы,
Баллы, накопленные
накопленные за за поездки,
поездки, можно
можно обменять
обменять на
на
премиальные билеты. Стоимость премиального
премиальные билеты. Стоимость премиального билета билета
зависит
зависит от
от типа
типа вагона
вагона и
и дальности
дальности поездки.
поездки.

Программа лояльности
«РЖД Бонус»
Дата старта – 1 июля 2012 г.

3 млн. Участников
10 тыс. Элитных участников
Совместный проект с АО «Альфа-БАНК»
60 тыс. Студентов - кредитная или дебетовая карта на
1 тыс. выбор
Корпоративных клиентов -
до 2 баллов за каждые 30 рублей,
10 млн. Поездок потраченных по карте
- до 1000 приветственных баллов
400 тыс. Премиальных билетов - Standart, Gold или Platinum на выбор
350 тыс. - Apple Pay и Samsung Pay
Банковских карт - годовое обслуживание от 490 руб.
Мероприятия по повышению
Главный маркетинговый инструмент
привлечения и удержания клиентов –
потребительской лояльности на
программа потребительской лояльности железнодорожном транспорте
(бонусные карты предлагают своим
клиентам Дирекции железнодорожных Главный недостаток - клиент
вокзалов, Аэроэкспресс, Дирекция железнодорожного транспорта
скоростного сообщения, АО «ФПК»). зачастую является обладателем
нескольких бонусных карт,
различных бизнес-единиц,
испытывает в связи с этим
значительные неудобства и, как
правило, перестает их использовать.

СОЗДАНИЕ
СОЗДАНИЕ И
И ВНЕДРЕНИЕ
ВНЕДРЕНИЕ ЕДИНОЙ
ЕДИНОЙ
КАРТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ
КАРТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ
ЛОЯЛЬНОСТИ
ЛОЯЛЬНОСТИ


 Дирекции
Дирекции скоростных
скоростных сообщений;
сообщений;

 Федеральная пассажирская компания;
Федеральная пассажирская компания;
 Аэроэкспресс;
 Аэроэкспресс;

 Центр
Центр по
по корпоративному
корпоративному управлению
управлению
пригородным комплексом;
пригородным комплексом;

 Дирекция
Дирекция ж/д
ж/д вокзалов,
вокзалов, пассажирских
пассажирских
обустройств
обустройств и множество сетевых
и множество сетевых
операторов и партнеров.
операторов и партнеров.
План лекции №5
1. Управление качеством на железнодорожном транспорте
2. Стандартизация услуг
3. Кодекс деловой этики
4. Этические принципы
5. Общие принципы поведения должных лиц
6. Взаимоотношения ОАО «РЖД» с акционером, ДЗО и клиентами
Управление качеством на
Планирование,
Планирование,
контроль,
железнодорожном транспорте
контроль,
повышение Оценка
Оценка всей
всей совокупности
совокупности
повышение характеристик Необходимо
Необходимо иметь
иметь достаточно
качества характеристик и
и свойств
свойств достаточно
качества транспортной продукции
транспортной продукции
полную
полную и
и достоверную
достоверную
транспортной
транспортной информацию
информацию о о транспортном
транспортном
продукции производстве
производстве (критерии),
(критерии),
продукции измеряемую количественными
измеряемую количественными
показателями
показателями

Функции оценки качества различных видов


деятельности на железнодорожном транспорте
Цель формируется через значения Обобщение оценок –
определенных показателей качества, естественный и необходимый
Целевая
Целевая Агрегирующая
Агрегирующая процесс в многоуровневых
целевая функция обусловливает целевой
принцип построения методологии оценки. системах управления.

Оценка качества служит


Результаты оценки качества служат основанием проводимых
Классификационная
Классификационная основой для определения категорий или Аналитическая
Аналитическая анализов в процессах
классов обслуживания. управления.

Реализуется как прямо через моральное Проявляется как при


воздействие на исполнителей в процессе построении базы оценки, так и
Стимулирующая
Стимулирующая оценки качества, так и косвенно, через Прогнозирующая
Прогнозирующая в процессе использования
систему материального стимулирования. оценок непосредственно в
системе прогнозирования.

Информационное обеспечение определяет Это операции оптимизации


Информационная эффективность в системе управления Оптимизационная при построении базы оценки и
Информационная качеством.
Оптимизационная в процессе самой оценки
качества.
Кодекс деловой этики
ОАО «РЖД» фиксирует общепринятые нормы поведения

закрепляет принципы ответственности и профессионализма

Кодекс деловой этики ОАО «РЖД» показывает, каким содержит качественно новые требования, предъявляемые к сотрудникам в рыночных условиях работы компании

нормам и принципам необходимо следовать работникам в


своей повседневной трудовой деятельности, чтобы укрепляют железнодорожную идентичность

содействовать эффективному решению корпоративных учитывает железнодорожные традиции


задач

Цель принятия Кодекса - создание условий для


выполнения задач, определенных уставом ОАО «РЖД», а
также внутренними документами ОАО «РЖД».

Клиентами ОАО «РЖД» являются практически все виды организаций и


все категории населения не только России, но и других стран. Этим
объясняются высокие требования к этике поведения не только в самом
ОАО «РЖД», но и во взаимоотношениях с внешними аудиториями.

Настоящий̆ Кодекс служит основой деловой этики холдинга «РЖД» в


целом, содержит разделяемые входящими в него хозяйственными
единицами базовые ценности, нормы и правила. Советы директоров
дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» могут принимать
собственные кодексы, учитывающие специфику их деятельности и не
противоречащие нормам настоящего Кодекса.
Этические принципы Этические
Этические
представляют
принципы
принципы
собой свод
ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД»
повседневных
представляют собой свод повседневных
правил,
правил, следуя
следуя которым
которым работники
работники ОАО
ОАО
«РЖД» реализуют на практике требования
«РЖД» реализуют на практике требования
1
корпоративных
корпоративных компетенций.
компетенций.
Работать
на
совесть!
8
Соблюдать
коммерческ
ие интересы 4
ОАО «РЖД» Ориентироват
ься на 9
Быть лидером!
результат

10
Стремиться к
новому 2
Гордиться
званием
работника
ОАО «РЖД»

5
Принимать
взвешенны
е решения

6
Воспринимат
ь себя как
часть целого
Взаимная ответственность ОАО «РЖД» и
его работников
Обеспечивать надлежащее качество
корпоративной информации,
Задачи ОАО «РЖД» Развивать и совершенствовать системы обучения,
мотивации и оценки потенциала работников ОАО «РЖД»

распространяемой как внутри ОАО


«РЖД», так и вне его
перед его Поддерживать инициативность и стремление работников к
работниками саморазвитию, повышению и развитию корпоративных
компетенций, выполнению сложных

Обеспечивать всем лицам при приеме на работу и


Соблюдать требования трудового законодательства РФ, Коллективного договора продвижении по службе равные права и возможности
открытого акционерного общества «РЖД» на соответствующий̆ год, трудовых независимо от пола, возраста, расы, национальности, языка,
договоров с работниками, нормативных актов ОАО «РЖД» и принятых им целевых происхождения, имущественного и должностного положения,
программ, а также договоров о материальной ответственности места жительства, религиозных и политических убеждений.
ОАО «РЖД» исповедует терпимое отношение к
Обеспечивать стабильную и достойную заработную плату, условия охраны труда, идеологическим, личностным и физиологическим различиям
сохранения здоровья и производственной безопасности в соответствии с требованиями работников
законодательства РФ и нормативных актов ОАО «РЖД»
Соблюдать конфиденциальность и обеспечивать защиту
Предоставлять социальное обеспечение, медицинскую помощь и другие элементы персональных данных работников, уважать их личную
корпоративной̆ социальной̆ защиты в рамках программ, реализуемых ОАО «РЖД», свободу и права человека, не допускать какого-либо
проводить работу по оказанию материальной и социальной поддержки при увольнении вмешательства в частную жизнь работников
работников и по созданию эффективной пенсионной программы для работников
компании

Соблюдать требования законодательства РФ в сфере труда


и внутренних документов ОАО «РЖД», в том числе
настоящего Кодекса, а также правила внутреннего
трудового распорядка и устава
В повседневной работе исходить из заботы
об общих интересах ОАО «РЖД» и холдинга
«РЖД» в целом, стремиться к всемерному
укреплению деловой репутации ОАО «РЖД» Ответственность Добросовестно
обязанности,
выполнять свои
совершенствовать
трудовые
свои

работников перед профессиональные знания и умения, проявлять


ответственность и инициативу, стремиться к
поиску решений, повышающих производительность
Вести себя корректно и достойно как с ОАО «РЖД» труда и снижающих затраты ОАО «РЖД»
непосредственными руководителями, коллегами по
работе и подчиненными работниками, так и с
Исполнять решения органов управления и контроля ОАО «РЖД»,
представителями внешних аудиторий, не допускать
приказы и распоряжения ОАО «РЖД», поручения должностных лиц
отклонений от норм делового и межличностного
общения, предусмотренных настоящим Кодексом
Поведение должностных лиц
Должностные
Должностные лица
лица являются
являются основным
основным звеном
звеном реализации
реализации При
стратегических
стратегических целей ОАО «РЖД». Они должны служить для
целей ОАО «РЖД». Они должны служить для взаимодействии
других работников примером следования
других работников примером следования этическимэтическим с подчиненными
принципам
принципам ДЛ обязаны

обеспечивать
обеспечивать безопасность
безопасность и
и

Основные задачи
проявлять объективность, необходимый комфорт на рабочих
необходимый комфорт на рабочих
проявлять объективность,
доброжелательность, местах
местах и
и вв помещениях,
помещениях, вв которых
доброжелательность, внимательность и
внимательность и которых
беспристрастность, поддерживать вв трудятся работники
трудятся работники
беспристрастность, поддерживать
коллективе устойчивый благоприятный
коллективе устойчивый благоприятный
социально-психологический
социально-психологический климат,
климат, поддерживать
поддерживать уу своих
своих подчиненных
подчиненных
способствующий
способствующий выстраиванию
выстраиванию и
и других работников дух
других работников дух командной
командной
открытого
открытого диалога
диалога ии справедливой
справедливой работы
работы и и партнерства,
партнерства, чувство
чувство
оценке труда подчиненных
оценке труда подчиненных ответственности,
ответственности, стремление
стремление кк
профессиональному
профессиональному
обеспечивать
обеспечивать открытый
открытый доступ
доступ кк
совершенствованию
совершенствованию и и новаторству
новаторству
действовать в обеспечивать уважительно информации, необходимой работникам
информации, необходимой работникам
в своей
являться систематичность относиться к
для
для выполнения
выполнения своих
своих должностных
соответствии с профессиональной
образцом бизнес-
работникам,
деятельности должностных обеспечивать
обеспечивать подбор
подбор ии управление
управление
утвержденными соблюдать их права, не обязанностей, возможность
поведения, стратегическими планирования и допускать в своей̆ обязанностей,
следовать самым возможность развитием
развитием карьеры работников,
карьеры работников,
и тактическими выполнение управленческой̆ осуществления
высоким стандартам обратной связи
осуществления обратной связи способствующие достижению
с соблюдения утвержденных практике делового общения и способствующие достижению
планами, а стратегических
стратегических целей ОАО «РЖД»
целей ОАО
использования поддерживать
, деловой также
планов работ, а методов, наносящих рационально
рационально
деловую репутацию делегировать
делегировать полномочия
полномочия «РЖД»
этики и также регулярную ущерб личному идолжностным
имидж ОАО лицам нижестоящего и
и реализации
реализации потенциала
потенциала
решениями, отчетность о достоинству должностным лицам нижестоящего
общеприняты принимаемыми работников, принятия
«РЖД» в деловых
уровня, продуктивно использовать работников
работников
з
выполнении уровня,
кругах, при продуктивно использовать
х норм и органами принятых ОАО необоснованных,
рабочее
взаимодействии время
с работников, ставить перед
управления ОАО «РЖД» планов и
незаконных или рабочее
клиентами и
время работников, ставить перед
ь правил «РЖД» стратегий
несправедливых ними
ними
контрагентами
реалистичные
реалистичные задачи,
задачи,
решений
подкрепленные
подкрепленные необходимыми
необходимыми
ресурсами
ресурсами и соответствующие уровню
и соответствующие уровню их
их
профессиональной квалификации
профессиональной квалификации
создавать
создавать условия
условия для
для обучения,
обучения,
самообразования
самообразования работников
работников и
и
повышения
повышения ими
ими профессиональной
профессиональной
квалификации,
квалификации, содействовать
содействовать
формированию
формированию кадрового резерва
кадрового резерва ОАО
ОАО
«РЖД».
«РЖД».
Сотрудничество с ОАО «РЖД»
ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» учитывает
учитывает особый
особый публично-правовой
публично-правовой статус,
статус, которым
которым обладает
обладает его
его акционер
акционер —
— Российская
Российская
Федерация, полномочия которого осуществляет Правительство Российской Федерации
Федерация, полномочия которого осуществляет Правительство Российской Федерации
ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» учитывает
учитывает интересы
интересы других
других акционеров
акционеров дочерних
дочерних ии зависимых
зависимых обществ,
обществ, их
их инвесторов
инвесторов и
и
работников.
работников.
Взаимодействие
Взаимодействие ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» ии его
его дочерних
дочерних и
и зависимых
зависимых обществ
обществ строится
строится на
на основе
основе законности,
законности,
открытости, доверия, взаимной поддержки и уважения к профессионализму друг друга
открытости, доверия, взаимной поддержки и уважения к профессионализму друг друга
ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» считает
считает своей
своей приоритетной
приоритетной задачей
задачей удовлетворенность
удовлетворенность клиентов
клиентов предоставляемыми
предоставляемыми ОАО
ОАО
«РЖД» услугами и стремится к обеспечению качественного обслуживания, прежде всего точности,
«РЖД» услугами и стремится к обеспечению качественного обслуживания, прежде всего точности,
безопасности
безопасности и
и комфорта
комфорта перевозок
перевозок

ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» взаимодействует
взаимодействует сс деловыми
деловыми партнерами
партнерами нана основе
основе долгосрочного
долгосрочного взаимовыгодного
взаимовыгодного
сотрудничества, уважения, доверия, честности и справедливости
сотрудничества, уважения, доверия, честности и справедливости

ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» сс равным
равным уважением
уважением относится
относится ко
ко всем
всем инвесторам
инвесторам независимо
независимо от
от размера
размера их
их инвестиций
инвестиций вв
деятельность
деятельность ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» и и обеспечивает
обеспечивает равное
равное отношение
отношение кк российским
российским и
и иностранным
иностранным инвесторам.
инвесторам.
ОАО
ОАО «РЖД» обеспечивает инвесторам возможность получить эффективную защиту в случае нарушения
«РЖД» обеспечивает инвесторам возможность получить эффективную защиту в случае нарушения
их
их прав
прав

ОАО
ОАО «РЖД»
«РЖД» строит
строит свои
свои отношения
отношения сс конкурентами
конкурентами на
на основе
основе взаимного
взаимного уважения,
уважения, всегда
всегда приветствует
приветствует
и поддерживает взаимовыгодное сотрудничество
и поддерживает взаимовыгодное сотрудничество
План лекции №6
1. Специализированные грузовые поезда(СГП)
2. Технологические маршруты
3. Грузовые экспрессы
4. Поезда регулярного обращения
5. Ступенчатые сквозные поезда
6. Сборно-сквозные, сборно-участковые, удлиненные сборные поезда
7. Участково-групповые поезда
8. Технология формирования СГП
Категории специализированных
грузовых поездов Обеспечение
ритмичности
Увеличение скорости перевозок грузов во Предоставление
перевозки на всём взаимосвязи с
Основные дополнительных
маршруте технологическими транспортно-
следования качественные процессами работы экспедиционных услуг
требования, предприятий (экспедирование,
предъявляемые таможенные операции,
Соблюдение к перевозочному Предоставление фасовка, затаривание,
нормативного процессу точной информации доставка «от двери до
(договорного) срока о местонахождении двери» и прочее)
доставки грузов груза

ТМ
Сборно-сквозные
ОМ
Сборно-участковые

Удлиненные сборные
Дорожный
план Участково-групповые
Сетевой план Участково-групповые

ГЭ формирования
формирования

ПР - с грузовой
скоростью
О - с большей скоростью
СГП дорожного плана формирования

Технологические маршруты
Должны
Должны охватывать
охватывать перевозку
перевозку грузов
грузов
отраслей, Обязанности
отраслей, выпускающих
выпускающих массовую,
массовую, но
но
относительно
относительно недорогую
недорогую продукцию.
продукцию. ТМ отправляются в определенные
Производится грузовыми компаниями, зоны времени, обеспечивающие их
Обслуживание которые в одном лице представляют проследование и прибытие в
перевозчика, владельца подвижного согласованное время
состава и производителя перевозимой ТМ должны следовать с
продукции оптимальной скоростью и
находиться на участках
ритмичность (равномерность) и нормированное время, а также
Требования порционность доставки грузов клиентуре имеют право проследовать перед
другими грузовыми поездами
Грузовые экспрессы
ГЭ
ГЭ связывают
связывают грузоотправителей
грузоотправителей и
и грузополучателей
грузополучателей тех
тех видов
видов продукции,
продукции, для
для которых
которых
срок
срок доставки
доставки является
является важным
важным и и определяющим
определяющим требованием,
требованием, предъявляемым
предъявляемым кк
перевозке
перевозке
Одна компания-оператор (экспедитор), имеющая свой
собственный подвижной состав, а при его отсутствии может
Обслуживание арендовать на договорных началах подвижной состав в других
компаниях-владельцах

Обеспечить скоростную доставку СПГ, грузов в контейнерах,


Требования грузов, перевозимых маршрутными отправками
Удовлетворение потребностей той части клиентуры, которая
осуществляет предъявление груза к перевозке нерегулярно, а
Обязанности величина предъявляемого груза может колебаться от одного
вагона до целого состава
Прибытие ГЭ согласовано с режимом работы
станции назначения и клиента –получателя: Суточный пробег – не менее
ДНЕВНОЙ или 900-1000 км/сут.
КРУГЛОСУТОЧНЫЙ
ГЭ
ГЭ могут
могут быть
быть
проложены
проложены на на ГДП
ГДП вв
пакете
пакете сс пассажирскими
пассажирскими
и
и скорыми
скорыми
пассажирскими
пассажирскими
поездами
поездами
Поезда регулярного обращения
ПРО
ПРО охватывают
охватывают перевозку
перевозку грузовых
грузовых отправок
отправок или
или жесткие
жесткие связи
связи между
между
предприятиями,
предприятиями, работающими
работающими нана основе
основе специализации
специализации и
и кооперировании.
кооперировании.

Обеспечить гарантированную доставку грузов к определенному, заранее


Требования обусловленному сроку по жесткому расписанию и связывают пункты регулярного
предъявления достаточного количества срочных грузов.

Обязанности Следовать с грузовой скоростью строго по расписанию.

В состав ПРО могут включаться как однотипные вагоны, так и вагоны разных типов
Функциональное и соответственно одной или нескольких грузовых компаний – владельцев
назначение подвижного состава.

Композиция ПРО

Потребность ПРО составляет


800-850 ваг/сут. Определяется
Определяется грузовой
компанией,
грузовой
компанией, купившей
купившей
Может
Может меняться
меняться вв
зависимости
зависимости от
от
Не
Не должна
должна превышать
установленной
превышать
установленной нормы
нормы массы
массы
поезда для обеспечения
поезда для обеспечения
нитки
нитки графика,
графика, заявок
заявок и
и структуры,
структуры, установленной
установленной скорости
скорости
согласно расписанию перевозимых
перевозимых грузов
согласно расписанию движения
движения по
по расписанию
грузов расписанию
Ступенчатые сквозные поезда
ССП
ССП предназначены
предназначены для
для быстрейшего
быстрейшего продвижения
продвижения маломощного
маломощного возрастающего
возрастающего
транзитного
транзитного вагонопотока
вагонопотока вв адрес
адрес одной
одной станции
станции назначения
назначения и
и попутного
попутного участкового
участкового
вагонопотока.
вагонопотока.

транзитный вагонопоток, не
ССП вошедший в специализированные
грузовые и сквозные поезда

«ядро» «пополнение»
ССП (поезда следующие до
конечной сортировочной
(поезда следующие до первой
участковой станции)
станции)

Целесообразность организации
ССП по сравнению с другими
поездами определяют, сравнивая
вагоно-часы затрат на
накопление и частичной
переработки
Построение экономико-математической
модели задачи

На станции формирования на
накопление вагонов за сутки
до ближних назначений при
отправлении ССП будет
затрачено

Если эти вагоны будут


отправляться с другими
поездами, то затраты

На первой технической
станции обмена групп при
включении вагонопотоков
ближних назначений в ССП
вагоно-часы на накопление и
переработку составят

если , ,то есть весь Если затраты ваг-


 I III   II IV 
вагонопоток, из которого часов  B  B    B  B 
формируют пополнение этих
поездов, прицепляется к тогда формирование
ступенчатым сквозным ССП целесообразно.
поездам, последнее слагаемое
равно нулю
Сборно-сквозные, сборно-участковые и
Эти
Эти поезда
поезда назначают
назначают для
для развоза местного удлинённые сборные поезда
развоза местного
груза
груза по согласованному расписанию
по согласованному расписанию после
после
прибытия
прибытия специализированных
специализированных или
или обычных
обычных
сквозных
сквозных поездов
поездов на
на сортировочную
сортировочную станцию
станцию
Участково-групповые поезда
Организуют также для развоза местного груза на дороге.
для
для расформирования.
расформирования. Являются разновидностью ступенчатых сквозных
поездов.
Каждая группа вагонов, включаемых в такой поезд, имеет
Контейнеры назначение до первой из следующих технических станций
По международной классификации рассматриваются как данного направления.
«транспортное оборудование», в отличие от транспортных
средств

Следуют по расписаниям,
согласованным с графиком
движения поездов, развозящих
Универсальные
Универсальные Специализированные
Специализированные местные грузы (сборные,
вывозные, передаточные и др.)

Цистерны,
Цистерны,
Крупнотоннажны
Среднетоннажны

Крупнотоннажны
Среднетоннажны

рефрижераторные
рефрижераторные сс
3-5тонн)

автономным и
от3-5тонн)

автономным и
неавтономным приводом,
неавтономным приводом,
термосы,
термосы, для
для сыпучих
сыпучих
бруттоот

грузов и др. ( находятся,


грузов и др. ( находятся,
ее
ее
(массабрутто

как
как правило,
правило, вв
инвентарных
инвентарных парках
парках
(масса

владельцев)
владельцев)
Технология формирования СГП
Формирование
Формирование грузопотоков
грузопотоков вв поезда
поезда осуществляется
осуществляется на
на
технических станциях, куда грузо- и вагонопотоки Формирование специализированных
технических станциях, куда грузо- и вагонопотоки
прибывают
прибывают из
из пунктов
пунктов их
их зарождения:
зарождения: непосредственно
непосредственно
категорий грузовых поездов
на
на пунктах погрузки технических станций,
пунктах погрузки технических станций, аа вв осуществляется на технических станциях,
большинстве
большинстве случаях
случаях на
на грузовых
грузовых и и промежуточных
промежуточных преимущественно из вагонопотоков
станциях участка
станциях участка ценных и срочных грузов, предъявляемых
к перевозке по договору или контракту
клиентуры с грузовыми компаниями в
Отличия технологии формирования составе конкретной категории СГП

СГП от обычных грузовых поездов


Для ТМ – требования по высокой грузоподъемности и
вместимости вагонов, обеспечение сохранности груза
в процессе перевозки

Для ГЭ и ПРО– требования по высоким ходовым


свойствам вагонов, с учётом возможности следования
их по территории стран СНГ и Прибалтики,
На технических Для отбора
обеспечение сохранности
Группы вагонов, Окончание груза После
приокончания
транспортировке,
Вагоны проходят Остановки Отобранные
на технической
станциях специализирова вагонов, Прибывшие под
погрузку вагоны в
отсутствие
включаемые в доступа к грузу
формирования
многогруппного
в процессе
формирования перевозки
состав
производится
нных грузовых
включаемых в вагоны приоритетном составы назначения СГП
СГП в приоритетном
порядке
станции тщательный грузовые
предварительны поездов должны проходят порядке проходят формируемых должно перестанавливается на
путь отправления.
осмотр вагонов на экспрессы и необходимый осмотр
СГП, должна производиться
й отбор, предмет предусматриват другие грузовые тщательное и направляются на также в
Отправление СГП
прибывать на осуществляется строго
проверку возможности их ься в пунктах поезда из техническое грузовой фронт
приоритетном по расписанию на
грузоотправителя, на техническую порядке, а при специализированные
принадлежности погрузки под смены имеющегося обслуживание котором должны быть
заявленный вид наличного парка, станцию их наличии в нем нитки ГДП, прокладка
грузовладельцу, локомотивов и и подготовку сконцентрированы которых осуществляется
груза и выбирают те, погрузочно- формирования в большого числа
подготовку для локомотивных групп должны
с учетом необходимого

перевозки возможности которые обладают для выгрузочные средства течение прибытия СГП в пункт
следования в бригад, а также высокими и другие ресурсы для короткого применяться назначения
заявленного перецепки
осуществлени быстрейшей их комбинированные грузополучателя под
соответствующем качествами интервала выгрузку в дневное
груза. заявленном СГП групп вагонов. работы я погрузки загрузки
времени.
методы сортировки
время суток
и подборки вагонов.
Способы отправления вагонов
под погрузку
На станции участка, расположенные вблизи технической станции (первая, вторая, третья станции) вагоны могут
следовать в составе сборных поездов различных типов при условии, что расписание их движения соответствует
требованиям подачи вагонов под погрузку, к указанному грузоотправителем сроку, с учетом необходимого времени на
маневровые операции на станции погрузки и при условии, что погруженные вагоны смогут быть обработаны ко
времени отправления специализированного грузового поезда

На удаленные станции участка в случае, если расписание движения сборных не удовлетворяет срокам подачи вагонов
под погрузку в указанном грузоотправителем времени, необходимым срокам на выполнение грузовых и маневровых
операций на станции погрузки, а также, если норма массы и длины сборных поездов не позволяет включить в их
состав группу, подаваемых вагонов (при подаче вагонов целым составом, отправляемых технологическим маршрутом
либо грузовым экспрессом) вагоны могут направляться в составе вывозных или передаточных поездов

В случае, если размер группы не очень значителен или расписание движения сборных вывозных или передаточных
поездов не соответствует требованиям подачи вагонов к указанному времени, необходимым срокам на выполнение
грузовых и маневровых операций на станции погрузки, тогда вагоны могут направляться с вывозными, участково-
групповыми, диспетчерскими локомотивами, и, в исключительных случаях, маневровыми локомотивами

При наличии на участке новых категорий грузовых поездов, подаваемые вагоны могут включаться в состав сборных
участковых поездов, вывозных сборных поездов, в случае, если расписание их движения соответствует требованиям
погрузки, указанного грузоотправителем времени, а также времени на выполнение маневровых и погрузочных
операций на станции погрузки, а также, если норма массы и длины этих поездов позволяет включать данные группы
вагонов в состав

В некоторых случаях может допускаться прицепка групп вагонов к поездам, не обслуживающим местную работу – к
сквозным ступенчатым поездам, если последние имеют согласно графику движения поездов стоянку на технической
станции назначения прицепляемой группы вагонов или если время стоянки позволяет осуществить необходимые
операции, связанные с отцепкой и прицепкой вагонов
«Твёрдые» нитки
графика движения поездов
Прокладка местных поездов
осуществляется по
«твёрдым» ниткам
графика для снижения
простоя местных
вагонов на станциях

Организация
Организация тягового
тягового
обеспечения
обеспечения «твёрдых» ниток
«твёрдых» ниток
графика
графика

Учитывается износ
поездных локомотивов, их
надежность, расстояние
(плечо) следования
локомотива и массу поезда

Подвод поездных
локомотивов обеспечивается
в строго заданное время и
укомплектовывается
закрепленными
1. Группы вагонов, включаемые в составы формируемых локомотивными бригадами
для каждого вида
СГП, должна прибывать на техническую станцию их назначения
формирования в течение короткого интервала времени.
2. Поезда, имеющие в своем составе такие вагоны, должны
проходить технический и коммерческий осмотр в
приоритетном порядке
План лекции №7
1. Сервисное обслуживание пассажиров в дальнем сообщении
2. Приоритеты пассажиров к основной услуге в дальнем сообщении
3. Сервисное обслуживание пассажиров в пригородном сообщении
4. Использование вагонов различной классности для освоения
пригородного пассажиропотока
Сервисное обслуживание
пассажиров в дальнем сообщении
Требования
Способ
Пассажира Ж/д удовлетворения
транспорта
2 позиции
Пассажир, выбора схемы
составов Время в пути За счет повышения
потребитель
транспортн
пассажирских + + ходовой скорости и
сокращения стоянок
поездов
ых услуг Вечер – О Равномерность Автоматизированная
Прокладка Утро - П система прокладки
поездов по ГДП
графику
Железнодорожный Проведение
транспорт – Маршрут Кратчай ший Кратчай ший
инженерных расчетов
производитель следования на стадии разработки
ПФП
транспортных
Разработка набора
услуг Услуги в пути
следования + + сертифицированных
услуг и установление
единых цен на них
Наиболее
Тип вагона Комфортабельный , вместительный и Разработка
удобный , надежный . экономически рациональных схем
СВ, М, К. дешевый в формирования
эксплуатации О, Пл.
Минимальная
Стоимость стоимость при
Максимальная
стоимость  
поездки приемлемой
комфортности
проездного билета

Запланированный
СВ Купе ПЛ Общий пассажиропоток
Возможность перехода пассажира из
одного типа в другой aX  X
PX 
a X  X  aY  Y  a Z  Z  a K  K
aY  Y
PY 
a X  X  aY  Y  a Z  Z  a K  K
aZ  Z
PZ 
a X  X  aY  Y  a Z  Z  a K  K
aK  K
PK 
a X  X  aY  Y  a Z  Z  a K  K

При несоответствии спроса и


предложения

     
Eд’ E д” Eд  AXспрос  a X  X  1   X Y  aY  Y  1   X Z  aZ  Z  1   X K  aK  K
 спрос

 AY  aY  Y  1  
YX
    
 a X  X  1   Y Z  a Z  Z  1   Y  K  a K  K
 спрос

 AZ  aZ  Z  1  
ZX
    
 a X  X  1   Z Y  aY  Y  1   Z K  aK  K
 спрос
 AK  a K  K  1 
  K X
 
a X  X  1  K Y
 
aY  Y  1  K Z

 aZ  Z

E р’ Eр” Eр”’ Eр  АX  АY  АZ  АK  Ап

Определение минимально
Ед  Сi  a min
i
необходимой населённости
1
1 С i  f  Li  2 Е р   bi  k i  ai   K p
2

3
3 Ед  Е р 4
4 С i  a min
i   bi  k i  ai   K p

bi  K p aimin
aimin   imin  max   f  C i , ai , L 
Сi  k i  K p ai
5 6 7
7
5 6
   
 AX  1   X Y  aY  Y  1   X Z  aZ  Z  1   X K  aK  K    

     
 AY  aY  Y  1    aZ  Z  1   Y K  aK  K 
 X  Tоб  В Х
Y Z

   
 A  a  Z  1   Z Y  a  Y  1   Z K  a  K   
 Z

Z


Y

 
K

 AK  aK  K  1   K Y  aY  Y  1   K Z  aZ  Z   Xmin  a X  X  a X  X  A X ; aY  Y 
 AY ; a Z  Z  AZ ; a K  K  AK Y  T  В

        об Y
 
X  Y  Z  K  m 
X Z X K
 XA  a X  X  1   a Z  Z  1   a K  K 

      
m  l  L
Z  Tоб  ВZ
  AY  1   YX
 a X  X  1   Y Z
 a Z  Z  1   X K
 a K  K 
  
 A  a  Z  1   Y  X  a  X  1   X  K  a  K     в пп 
 Z Z X K

   
 AK  aK  K  1   Y  X  a X  X  1   K Z  aZ  Z   Ymin  aY  Y

   K  Tоб  ВK
 
 AX  a X  X  1  
X Y
 
 aY  Y  1   X K  aK  K   
  
 A  a  Y  1   Y  X  a  X  1   X  K  a  K 
 Y Y X  K  
   
 AZ  1   Y  X  a X  X  1   Z Y  aY  Y  1   X K  a K  K 

  

 AK  aK  K  1    YX
 
 a X  X  1   K Y  aY  Y   Zmin  aZ  Z   X Y
F   a  Y   X Z  aZ  Z   X K  a K  K   Y  X  a X  X   Y Z  aZ  Z   Y K  a K  K 

A
 X  a X  X 1   X Y

 a Y  Y  1 
  X Z
 a Z  
Z   Y

 Y
Y  
 A  a  Y  1   Y  X  a  X  1   Y  Z  a  Z 
X  Z   Z  X
X   a  X   Z Y  aY  Y   Z  K  a K  K   K  X  a X  X   K Y  aY  Y   K Z  a Z  Z  min
   
 AZ  aZ  Z  1   Y  X  a X  X  1   Z Y  aY  Y   

    
 AK  1   Y  X  a X  X  1   K Y  aY  Y  1   K Z  aZ  Z   Кmin  a К  К  
Сервисное обслуживание пассажиров в
пригородном сообщении
С точки зрения сервисологии пассажир не получает в
электропоезде даже жизненно необходимого уровня его
Ос у ги
но ус
л
обслуживания в гигиенических и физиологических в на е
потребностях. Железные дороги не обеспечивают
я ны
соответствующими транспортными и сервисными ус е ль
услугами платежеспособный спрос населения, теряя при л ит
уг лн
этом мощный финансовый поток. а по
До

Перевозки массовых
Сопутствующие и
96% Сопутствующие 80% Дополнительные платежеспособных
дополнительные услуги
сегментов
приобрели в последние годы
пассажиропотока
большое значение, в связи с
(рабочие, служащие,
учащиеся, студенты, усилением конкуренции на
Кондиционирование пенсионеры и др.), транспортном рынке,
воздуха создании для них расслоением общества,
улучшением качества жизни
соответствующих
населения.
Поддержание адресных расписаний,
связанных с режимом
комфортного
температурного режима
Охрана работы предприятий,
организаций, учебных
заведений, а также
Оборудование разработка и
санитарно реализация для них
гигиеническими узлами сопутствующих и
дополнительных
услуг
Использование вагонов различной
классности для освоения пригородного
пассажиропотока
Ввод в обращение Дифференциация сервисного
вагонов 1,2,3 классов обслуживания пассажиров
Вагоны места для сидения
Вагоны
1,2
1,2 классов
классов
кондиционер
Определение рациональной умывальники
цены билета
охрану
Е  Е ,К
 Е дX  Е pX  K p  Е дX  C X  a X  X
 Y  Y
д р р Ед  Е p  K p
Y
 Е д  C Y  aY  Y
 Z  Z Еip  Едв  Ест  Е зм/ п  Е зох/ п  Е збр/ п.пр.  Е зр/.тп .  Едеп  Е рен
 Е д  Е p  K p Ед  C Z  a Z  Z
Z

 Е  Е ст  Е зм/ п Е охр Х 
Е Хр  Х   дв  з / п  Е збр/ .ппрХ .  Е зр/.тп Х.  Е деп
Х
 Е рен 
 X Y  Z X Y 
C Ci  C i  C а / м
 Едв  Ест  Е зм/ п Е зохр/ п 
ЕY  Y  
р
  Е збр/ .ппрY .  Е зр/.тпY.  Едеп
Y
 Е Yрен 
 X Y  Z X Y 
Е р  К рен
 Е  Е ст  Е Ci 
Z 
м
Е Zр  Z   дв з/п
 Е деп
Z
 Е рен   а i  пi

 X Y  Z 
Сi  К рен 
Е Е
i
д
i
р

а i  пi
План лекции №8
1. Туризм
2. Туристические поезда
3. Транспортные услуги в туризме
4. Турпродукт, туртовар, туруслуга
5. Маршруты железнодорожных туров
6. Виды туров
Туризм
Туризм
Туризм –– временные
временные выезды
выезды (путешествия)
(путешествия) граждан
граждан РФ,
РФ, иностранных
иностранных граждан
граждан и и лиц
лиц без
без
гражданства
гражданства (далее
(далее граждан)
граждан) сс постоянного
постоянного места
места жительства
жительства вв оздоровительных,
оздоровительных, познавательных,
познавательных,
профессионально-деловых,
профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой
спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой
деятельностью
деятельностью вв сфере
сфере (месте)
(месте) временного
временного пребывания.
пребывания.

Проведение
Проведение структурной
структурной реформы
реформы на
на железнодорожном
железнодорожном транспорте
транспорте для
для ввода
ввода новых
новых
Цель
Цель дополнительных
дополнительных видов деятельности, связанных с обслуживанием пассажиров, вв
видов деятельности, связанных с обслуживанием пассажиров,
которую
которую входит
входит так же развитие
так же развитие железнодорожного
железнодорожного туризма.
туризма.

Активное развитие железнодорожного туризма во времена Советского Союза

1960 г. Центральный совет по туризму и экскурсиям + МПС организуют первые
путешествия на дальних туристско-экскурсионных поездах (5 поездов, более 2 000
«отель на
чел)
1966 г. Популярны «поезда здоровья»
колёсах»
История


1980 г. Массовые путешествия в графиковых поездах. Поездки на специальных
туристско-экскурсионных поездах, предназначенные только для туристов (более 4
млн. человек)

1983 г. Более 1600 туристических рейсов, 650 тыс. чел. Продолжительность
путешествия от одного до 32 дней


«Транссоюзное железнодорожное путешествие». От Владивостока

Популярны ●
проходившее через Сибирь, Москву, Ленинград, Ригу, Таллин,
Вильнюс, Киев, Крым
Большой спрос на маршруты по древним русским, крупнейшим
украинским, кавказским городам и городам Прибалтики

е маршруты Маршруты по Кругобайкальской железной дороге



Организация однодневных туристических поездов
«Снежинка», «Лыжник», «Турист».
Транспортные услуги в туризме
Формирование
Формирование Продажа
Продажа Загрузка
Загрузка транспорта,
транспорта,
Туроператор
Туроператор тура
тура тура
тура гостиницы,
гостиницы, музеи
музеи и
и т.д.
т.д.

Турпродукт - совокупность
Турфирмы вещественных (товар) и невещественных
Транспортные (услуги) потребительских стоимостей,
услуги – один из необходимых для удовлетворения
25%
потребностей туриста, возникающих в
основных видов период его путешествия (поездки) и
услуг в туризме, на вызванных именно этим путешествием
долю которого
приходится от
75% 30 до 60 %  специально разработанный
стоимости тура маршрут;
 тур со специально
разработанной программой
Турагенты Туроператоры
обслуживания;
 услуги, предоставляемые
дополнительно;
 товары, необходимые для
Турпродукт Туруслуга туристического
Туртовар
обслуживания.
Турпродукт, туртовар, туруслуга
Турпродукт Туртовар Туруслуга

продукт труда  транспортные


 тур деятельность предприятий, услуги;
планы; производственной  размещение,
организаций, учреждений
 карты; сферы деятельности, или граждан- питание;
созданный для  культурные,
 буклеты; предпринимателей по
спортивные,
 открытки; продажи и удовлетворению экскурсионные
 сувениры предназначен для потребностей и прочие
использования путешествующих на отдых специальные
и т.д. или экскурсии услуги.
туристами или
экскурсантами
I - обычная схема
прокладки
II - схема прокладки
поездов с обзорным
(смотровым) временем
прокладки на перегонах
III - схема прокладки
с остановкой для
экскурсии
IV - схема прокладки с
частичным занятием
ниток съёмных поездов
Маршруты железнодорожных
туров Кратковременные
Кратковременные туры
туры Однодневные
Однодневные туры
туры

предназначены для начинаются утром и


Кратковреме Однодневны
нные е отдыха населения заканчиваются вечером
крупных городов после того же дня, После
трудовой недели и в прибытия на конечную
праздничные дни станцию туристам
Двух-трех Многодневн перевозка туристов предлагается
дневные ые осуществляется в вагонах специальная культурная
I, II классов, где имеются программа
сидячие места с креслами, в состав поезда включают
бар, буфет и др. 1-2 вагона ресторана (бара)

2-3-х
2-3-х дневные
дневные туры
туры Многодневные
Многодневные туры
туры
пассажиры проживают несколько вагонов-ресторанов;
при выборе маршрутов,
в двух и Туристский поезд вагон-салон с библиотекой,
в первую очередь, местом для переговоров и др.
четырехместных купе, чаще находится в
рассматриваются Купе оборудуются двумя
могут использоваться движении, но не
туристские и курортные
«законсервированные» более 1,5 суток односпальными или одной
зоны федерального двуспальной кроватями,
паровозы для между остановками
значения России
путешествий кондиционерами, и др.
Программа
обслуживани
я туриста
Туристические
Туристски

маршруты
й маршрут

название тура, маршрут


путешествия, определение мер по
безопасности туристской услуги
интере
перечень исполнителейспрос сы
туристских услуг и периоды
их предоставления
перечень экскурсий и
достопримечательных
желан
объектов, туристских ия
походов, прогулок, комплекс
досуговых мероприятий Разработка маршрута
число туристов, перечень и
количество видов транспорта

Закладка в график туристских поездов


Перспективы железнодорожного
транспорта в сфере туризма Увеличение
путешествия
спроса на

оказывает
гостиница
положительное
ПОЕЗД экскурсия влияние на развитие
транспортной
выставка инфраструктуры

СЦ
СЦ ТФ
ТФ ТА
ТА

Тур
оператор Создание
Создание собственного
собственного парка
Создание Обученный персонал компании избавит
туристко-экскурсионных
парка
клиентов от необходимости заключения туристко-экскурсионных
Компании договоров с несколькими организациями поездов
поездов
(комплекс услуг по по вопросам, касающимся аренды
организации жд Реализация совместных
вагонов, разработки маршрута Реализация совместных
путешествий на международных
специализированном следования, предоставления питания и международных проектов по
проектов по
прочих услуг. разработке
разработке подвижного
подвижного
подвижном составе)
состава
состава нового
нового поколения
поколения
Сотрудничество
с управлениями
жд