АКАДЕМИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

Основы ITIL третьей версии в

редакции 2011 года
(express)
 Цель курса

Цель курса:
• Ознакомление с подходом управления ИТ-услугами
(ITSM), изучение структуры и основных процессов
библиотеки передового опыта ITIL v3 в редакции
2011 года.

2
 Что такое управление ИТ-услугами?

• Управление ИТ-услугами (IT service management -

ITSM) - Внедрение и управление качественными
ИТ- услугами, которые соответствуют потребностям
бизнеса.
Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем
использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и
информационных технологий.

• Услуга (service) - способ предоставления ценности

заказчикам через содействие им в получении
конечных результатов, которых заказчики хотят
достичь без владения специфическими затратами и
рисками.

3
Логика создания ценности с помощью услуги

Полезност
ь
Производительность поддерживается?
Принужденность отсутствует?
ИЛИ
да/нет Соответствует предназначению?
Созданная добавочная
стоимость
Доступности достаточно? И
да/нет
Мощности достаточно?
Подходит для использования?
Непрерывности достаточно? И
да/нет
Безопасности достаточно?

Гарантия

Для заказчиков позитивный эффект - полезность услуги.

Гарантия позитивного эффекта - гарантия услуги.

4
 Ключевые понятия
(продолжение 2)

• Полезность (utility) - Функциональность,

предлагаемая продуктом или услугой
для
удовлетворения специфических
потребностей.
Полезность может быть сформулирована как ответ на вопрос:
«Что делает
услуга?», и может использоваться для определения способности услуги
предоставлять требуемые конечные результаты, или «соответствовать
назначению».

• Гарантия (warranty) - Гарантия того, что продукт

или услуга будут соответствовать согласованным
требованиям.
Это может быть как формальное соглашение (например, соглашение об уровне
услуги или контракт), так и маркетинговое заявление или имидж бренда.
Гарантия характеризует возможность услуги быть доступной тогда, когда
она нужна, иметь необходимую мощность и надёжность (в части безопасности
и непрерывности). Гарантия – это то «как услуга предоставляется», она
может
использоваться для определения соответствия условиям использования
услуги. Ценность ИТ-услуги для бизнеса создаётся при помощи комбинации
5
полезности и гарантии.
 Ключевые понятия
(продолжение 3)

• ИТ-услуга (IT service) - Услуга, предоставляемая

поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя
информационные технологии, процессы и людей.
ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает
бизнес-процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны
быть определены в соглашении об уровне услуг. Другие ИТ-услуги,
называемые поддерживающими, не используются непосредственно бизнесом
заказчик, но они необходимы поставщику услуг для предоставления услуг,
ориентированных на заказчика.

• Поставщик услуг (service provider) - Организация,

поставляющая услуги одному или нескольким
внутренним заказчикам или внешним заказчикам.
Поставщик услуг часто используется как сокращение термина «поставщик ИТ-
услуг».

6
 Ключевые понятия
(продолжение 4)

1. Функция.

2. Процесс.

3. Роль.

7
 Что такое функция?

• Функция (function) - команда или группа людей, а

также инструментарий или другие ресурсы, которые
они используют для выполнения одного или
нескольких процессов или деятельности.
Пример функции - служба Service Desk.
Этот термин также имеет другое значение:
предназначение конфигурационной единицы, человека, команды, процесса
или ИТ-услуги.
Например, одна из функций услуги электронной почты может заключаться в
сохранении и пересылке исходящей почты, тогда как функция бизнес-
процесса может заключаться в отправке товаров заказчикам.

Функции управления ИТ-услугами

Управление Управление
Служба Управление
Service Эксплуатацией Приложениями
Технической ИТ
Desk
поддержкой 8
Организационные структуры, исполняющие
роль функций

• Группа (Group) - несколько, в некотором роде похожих людей.

Группа - несколько сотрудников, которые выполняют аналогичную деятельность - даже если
они работают по разным технологиям или в различных структурных подразделениях или даже
разных компаний.
• Команда (Team) - несколько сотрудников, которые работают
вместе
для достижения общей цели, но не обязательно в той же
организационной структуре (подразделении).
Команда более формальный тип группы. Члены группы могут быть размещены рядом или
работать в нескольких местах.
• Отдел (Department) - организационная структура, действующая на
постоянной основе для выполнения определенного набора
определенных видов деятельности.
Отделы имеют иерархическую структуру подчиненности во главе с менеджерами, которые, как
правило, отвечают за выполнение мероприятий, а также ежедневное управление персоналом
отдела.
• Департамент/Управление (Division) - несколько отделов,
сгруппированных вместе по географическому или по
производственному признаку.

9
 Функции в управлении ИТ-услугами
(начало)
• Службы Service Desk (Service
Desk) - Единая точка
контакта между поставщиком услуг и
пользователями.
Типичная служба Service Desk управляет инцидентами,
запросами на
обслуживание, а также осуществляет коммуникации с
пользователями.

• Управление технической поддержкой (technical

management) - Функция, ответственная за
представление технических навыков в поддержке
ИТ-услуг и управлении ИТ-инфраструктурой.
Управление технической поддержкой определяет роли групп поддержки, а
также требуемые инструменты, процессы и процедуры.

• Управление эксплуатацией ИТ (IT operations

management) - Функция поставщика ИТ-услуг,
которая выполняет повседневную деятельность,
необходимую для управления ИТ-услугами и
поддержки ИТ-инфраструктуры. 10
 Функции в управлении ИТ-услугами
(окончание)

• Контроль эксплуатации ИТ (IT operations control) -

Функция, отвечающая за мониторинг и контроль
ИТ- услуг и ИТ-инфраструктуры.
• Управление инженерным обеспечением (facilities
management) - Функция, отвечающая за
управление физической средой, в которой
расположена ИТ-
инфраструктура.
Управление инженерным обеспечением включает все аспекты управления
физической средой, например, электропитание и охлаждение, управление
доступом в здания, мониторинг инженерных показателей.

• Управление приложениями (application

management) - Функция, отвечающая за управление
приложениями в течение всего их жизненного цикла.

11
 Что такое процесс?

• Процесс (process) - Структурированная совокупность

действий, спроектированная для достижения
конкретной цели.
Процесс преобразует один или несколько определенных входов в определенные
выходы.
Процесс может включать в себя любые роли, ответственности, инструменты и
контроли управления, необходимые для надежного получения выходов.
Процесс, при необходимости, может определять политики, стандарты,
рекомендации, виды деятельности и рабочие инструкции.

• Политика (policy) - Задокументированные

управленческие ожидания и намерения.
Политики используются для принятия решений и гарантируют целостную и
последовательную разработку и внедрение процессов, стандартов, ролей,
деятельности, ИТ-инфраструктуры и т.п.
• Деятельность (activity) – Набор действий,
предназначенный для достижения определенного
результата.
Деятельность обычно определяется как часть процесса или плана и
документируется в процедурах.
12
 Характерные элементы процесса

Контроль процесса
Инициирующие
события Политика процесса
(триггеры) Владелец процесса Цели процесса

Документация Обратная связь

процесса процесса

Процесс

Деятельность
Метрики процесса Роли процесса
процесса
Входы Выходы
процесса Процедуры процесса процесса
Рабочие инструкции Улучшения процесса
процесса
Включая отчеты и
обзоры процесса

Обеспечение процесса

Способности
Ресурсы процесса
процесса

13
Что такое процедура и рабочая инструкция?

• Процедура (procedure) – Документ, содержащий

шаги, которые предписывают способ
выполнения деятельности.
Процедуры определяются как части процессов.
• Рабочая инструкция (work instruction) –
Документ,
содержащий детальные инструкции, точно
определяющие шаги по выполнению
деятельности.
Рабочая инструкция содержит гораздо больше деталей, чем процедура, и обычно
создается только тогда, когда необходима очень детальная инструкция..

14
 Общие характеристики процесса

• Измеримый.

• Определенные результаты.

• Заказчики.

• Реагирует/отвечает на специфические события

(триггеры).

15
 Основные понятия
(начало)

• Метрика (Metric) – Измеряемый и используемый

в отчётах показатель для управления процессом,
ИТ- услугой или деятельностью.
• Ключевой показатель эффективности (key
performance indicator - KPI) – Метрика,
которая
используется для управления ИТ-услугой,
процессом,
планом, проектом или другой деятельностью.
Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации
критических факторов успеха. Только важнейшие из всех измеримых метрик
определяются как ключевые показатели эффективности и используются для
отчётности и управления процессом, ИТ-услугой или деятельностью. Ключевые
показатели эффективности должны быть выбраны таким образом, чтобы
обеспечить управление эффективностью, результативностью процессов и
эффективностью затрат.

16
 Основные понятия
(продолжение 2)

• Цикл Деминга (Deming Cycle) / Планирование-

Выполнение-Проверка- Корректировка (Plan-Do-
Check-Act) - Четыре шага цикла управления
процессом,
разработанного Эдвардом Демингом (Edward
Deming).
Планирование – проектирование или пересмотр процессов,
поддерживающих ИТ-
услуги.
Выполнение – внедрение плана и управление процессом.
Проверка – измерение процессов и ИТ-услуг, сравнение результатов измерений с
целями и получение отчётности.
Корректировка – планирование и внедрение изменений для улучшения
процессов.

17
 Цикл Деминга (цикл PDCA)

Постоянный контроль и сравнение качества

Уровень
Планируй – план проекта
зрелости Выполняй – проект
Проверяй – аудит Соответствие
Корректируй– новые действия ИТ бизнесу

Планируй
Корректируй

Выполняй
Проверяй

Эффективное улучшение
качества

Сравнение с ранее достигнутым уровнем,

то есть с базовым состоянием

Время
18
 Что такое роль?

Роль (role) - набор ответственностей, деятельностей

и полномочий, назначенных сотруднику или
команде.
Один сотрудник или команда может иметь несколько ролей. Этот термин также
используется для описания назначения чего-либо.

Совместимость Ролей.

Типы ролей:
• Функциональные,
• Процессные,
• Сервисные.

19
 Процессные роли

Процессные роли
Общие Специальные
(участник процесса)
Владелец процесса

Менеджер

процесса

20
 Владелец процесса

Владелец процесса (Process Owner) – роль,

ответственная за соответствие процесса его
назначению.

Ответственность владельца процесса включает:

• Спонсорство,
• Управление проектированием процесса,
• Управление изменениями в самом процессе,
• Управление постоянным совершенствованием самого
процесса и его метрик.

Эта роль часто назначается сотруднику, исполняющему роль Менеджера

процесса. Однако в больших организациях эти две роли могут быть
разделены.

Как правило, Владелец процесса должен быть менеджером верхнего уровня

управления с возможностями, влиянием и властью в различных
областях.
21
 Менеджер процесса

Менеджер процесса (Process Manager) – роль,

ответственная за операционное управление
процессом.

Ответственность менеджера процесса включает:

• Планирование,
• Координацию всех действий, необходимых для выполнения,
мониторинга и формирования отчетности по процессу.

Может быть несколько менеджеров для одного процесса.

Эта роль часто назначается сотруднику, исполняющему роль Владельца

процесса. Однако в больших организациях эти две роли могут быть
разделены.

22
 Участник процесса

Участник процесса (process practitioner) - несет

ответственность за выполнение одного или более видов
деятельности процесса.
В некоторых организациях, а также для некоторых процессов, роль
участника процесса может быть объединена с ролью менеджера
процесса. В других организациях, где большое количество сотрудников,
может быть большое количество участников, выполняющих различные
части процесса.
Обязанности участника процесса, как правило, включают:
• Выполнение одного или более видов деятельности процесса.
• Понимание того, каким образом его роль вносит свой вклад в общее
предоставление услуг и создание ценности для бизнеса.
• Работа с другими заинтересованными сторонами, такими, как их
менеджеры, сотрудники, с пользователями и Заказчиками.
• Обеспечение того, чтобы входы, выходы/результаты и
интерфейсы его
деятельности являлись правильными.
• Создание записи или ее обновление, чтобы показать,
что деятельности были выполнены правильно.
23
 Модель RACI

• Используется для определения ролей и

обязанностей за реализацию различных действий.
• RACI - акроним из четырех основных ролей:
• Ответственный (Responsible) – сотрудник, ответственный за
выполнение выданного им задания.
• Подотчетный (Accountable) - только один человек
может быть подотчетным перед вышестоящим Руководством
за каждую задачу.
• Консультирующий (Consulted) - сотрудник, с которым
консультируются и чье мнение выслушивается.
• Информированный (Informed) - сотрудник, которому
сообщается информация о прогрессе.

24
 Пример модели RACI

Директор Менеджер Менеджер Менеджер Менеджер

Управлени уровней проблем безопасности закупок
я услугами обслуживани
я
Действие 1 AR C I I C
Действие 2 A R C C C
Действие 3 I A R I C
Действие 4 I A R I
Действие 5 I I A C I

25
 Структура Библиотеки ITIL 2011

ISO 20000 ISO 27001

СMMI
COBIT

PMBOK Six Sigma

26
 Жизненный цикл услуги?

• Жизненный цикл услуги (service lifecycle) - Подход в

управлении ИТ-услугами, придающий особое
значение важности координации и контроля через
различные
функции, процессы, и системы, необходимые для
управления полным жизненным циклом ИТ-услуг.
Подход на основе жизненного цикла управления услугами включает в себя:
• Стратегию услуг,
• Проектирование услуг,
• Преобразование услуг,
• Эксплуатацию услуг,
• Постоянное улучшение услуг.

27
 Состав основных книг

• Service Strategy – Стратегия услуг,

• Service Design – Проектирование услуг,
• Service Transition – Преобразование услуг,
• Service Operation – Эксплуатация услуг,
• Continual Service Improvement – Постоянное
улучшение услуг.

28
Жизненный цикл услуги и процессы

Стратегия Проектирование Преобразование Эксплуатация

Управление финансами

Управление взаимоотношениями с бизнесом

Управление портфелем услуг

Управление информ. безопасностью

Управление поставщиками

Управление каталогом услуг

Управление уровнями обслуживания

Управление мощностями

Управление доступностью

Управление непрерывностью услуг

Управление изменениями

Управление конфигурациями и активами услуги

Управление релизами и их развертыванием

Управление инцидентами

Управление событиями

Управление запросами

Управление проблемами

Управление доступом

Постоянное улучшение услуг

Семи шаговый процесс улучшения

29
Эксплуатация услуг

30
 Назначение Эксплуатации услуг

• Назначением фазы (стадии) Эксплуатации услуг в

Жизненном цикле услуги является координация и
реализация деятельности и процессов, необходимых
для предоставления и управления услугами на
согласованном уровне для бизнес-пользователей и
Заказчиков.
Эксплуатация услуг также отвечает за повседневное управление технологией,
которая используется для предоставления и поддержки услуг.

31
 Цели Эксплуатации услуг

• Поддержание удовлетворенности и уверенности

бизнеса в ИТ с помощью эффективных и
результативных предоставления и поддержки
согласованных ИТ-услуг.
• Сведение к минимуму воздействия сбоев услуг на
ежедневную деятельность бизнеса.
• Обеспечение того, чтобы доступ к согласованным ИТ-
услугам предоставлялся бы только тем, кто
уполномочен на получение этих услуг.

32
Процесс управления
инцидентами
(Процесс управления устранением инцидентов)
(Incident Management)

33
 Основные понятия (начало)

• Инцидент (incident) – Незапланированное прерывание

или снижение качества ИТ-услуги.
Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на услугу,
также является инцидентом, как, например, сбой одного диска из
массива зеркалирования.
• Влияние (impact) – мера (единица измерения)
воздействия инцидента, проблемы или изменения на
бизнес-процесс.
Влияние часто основано том, как будут затронуты уровни
услуги. Влияние и срочность используются для определения
приоритета.
• Срочность (urgency) – мера (единица
измерения) того, насколько быстро с момента
своего появления инцидент, проблема или
изменение приобретет существенное влияние на
бизнес.
Например, инцидент с высоким уровнем влияния может иметь
низкую
34
срочность, если это влияние не затрагивает бизнес до конца
 Основные понятия (продолжение)

• Приоритет (priority) – относительная

важность инцидента, проблемы или
изменения.
Приоритет базируется на влиянии и срочности и используется
для
определения требуемого времени обработки. Например, в
соглашении об
уровне услуг может быть указано, что инциденты с
приоритетом
«Высокий» должны быть устранены в течение 12 часов.
• Предложение об изменении (change
proposal)
–
Документ, содержащий высокоуровневое
описание
потенциальной услуги или значительного
изменения,
соответствующее экономическое обоснование и
ожидаемый график внедрения. 35
 Основные понятия (окончание)

• Управление инцидентами (incident management) -

Процесс, отвечающий за управление жизненным
циклом всех инцидентов.
Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на
бизнес и восстановление нормального функционирования услуги
наиболее быстрым способом.

36
 Назначение процесса

Быстрейшее восстановление нормального предоставления

услуги, и минимизация негативного влияния на
функционирование бизнеса, тем самым
гарантируя поддержание согласованного уровня
качества услуг.
«Нормальное предоставление услуги» определено как рабочее
состояние, где услуги и конфигурационные единицы
функционируют в рамках согласованных уровня
услуги и операционного уровня.

37
 Цели процесса

• Обеспечение использования стандартных методов и

процедур для эффективного и оперативного
реагирования, анализа, документирования для
ежедневного управления и формирования
отчетности по инцидентам.
• Увеличение прозрачности и информированности
бизнеса и сотрудников поддержки ИТ об
инцидентах.
• Улучшение восприятия ИТ бизнесом за счет
использования профессионального подхода в быстром
устранении и оперативном информировании об
инцидентах после их возникновения.
• Приведение в соответствие деятельностей
и приоритетов по управлению
инцидентами с приоритетами бизнеса.
• качеством ИТ-услуг.
Поддержание удовлетворенности 38
 Область действия процесса

• Управление инцидентами включает в себя любое

событие, которое нарушает или может нарушить
предоставление услуг.
Это включает в себя события, которые передаются непосредственно от
пользователей, либо через Службу Service Desk или через интерфейс
инструментария управления событиями, в инструментарий управления
инцидентами.
• Инциденты могут также быть сообщены и / или
зарегистрированы ИТ-персоналом.
(если, например, ИТ-сотрудники заметили неполадки с аппаратными или сетевыми
компонентами, они могут сообщить или зарегистрировать инцидент и передать его в
Службу Service Desk). Это не означает, однако, что все события являются
инцидентами. Многие классы событий не связанны с различными нарушениями, они
являются показателями нормальной работы или просто информационными
событиями.
Хотя и инциденты, и запросы на обслуживание, поступают в Службу Service Desk,
это не означает, что они одно и то же самое. Запросы на обслуживание не являются
нарушением согласованных услуг, но являются одним из способов удовлетворения
потребностей заказчика и может быть выполнен в рамках согласованного целевого
показателя в SLA. Запросы на обслуживание обрабатываются в рамках процесса
управления запросами на обслуживание ( процесса выполнения запросов).
39
 Действия в рамках процесса

• Идентификация и регистрация инцидента,

• Категоризация инцидента,
• Назначение приоритета инциденту,
• Начальная диагностика,
• Эскалация инцидента,
• Исследование и диагностика,
• Устранение инцидента и восстановление услуги,
• Закрытие.

40
Схема процесса управления инцидентами

Звонок по Web- Управление

интерфейс E-mail событиями
телефону

Запросы на Выполнение
обслуживание запросов
нет
Идентификация Регистрация Классификац я Действительно
Управление
инцидента инцидента и Инцидент?
Предложение портфелем
инцидента да об услуг
изменении
Назначение

приоритета
Процедуры
устранения нет
да Начальная
критических Критический?
диагностика
инцидентов

да нет
Эскалация
требуется?

Функциональ нет
Исследование
эскалация ? и диагностика
да нет
Функциональная Иерархическая
нет
эскалация эскалация? Решение
на 2 или 3 линию найдено?
да
да

Эскалация Устранение и Закрытие

восстановление инцидента
управлению
41
конец
41
 Взаимосвязи с другими процессами

• Управление проблемами.
• Управление конфигурациями.
• Управление изменениями.
• Управление мощностями.
• Управление доступностью.
• Управление уровнями услуг.
• Управление информационной безопасностью.
• Управление доступом.

42
Процесс управления
запросами на
обслуживание
(Request Fulfillment)

43
 Основные понятия

• Запрос на обслуживание (service request) – Запрос

от пользователя на предоставление чего-либо.
Например, запрос на информацию или консультацию, сброс пароля или
установку рабочей станции для нового пользователя. Процесс
управления запросами на обслуживание обычно осуществляется при
содействии Службы Service Desk. В ходе обработки запросов на
обслуживание они могут быть связаны с запросами на изменение.
• Модель запроса (request model) – Повторяемый
способ обработки определённой категории запросов
на обслуживание.
Модель запроса определяет согласованные шаги, которые будут выполняться
для запроса на обслуживание этой категории. Модели запросов могут быть
очень простыми, не требовать согласования (например, сброс пароля), или
более сложными, с множеством шагов, требующих согласования (например,
подключение существующей ИТ-услуги.

• Управление запросами на обслуживание (request

fulfillment) – процесс, отвечающий за управление
циклом жизни всех запросов на обслуживание.
. 44
 Назначение процесса

Управление запросами на обслуживание является

процессом, ответственным за управление жизненным
циклом всех запросов на обслуживание, поступающих
от пользователей.

45
 Цели процесса

• Поддержание удовлетворенности пользователей и

заказчиков за счет эффективной и профессиональной
обработки всех запросов на обслуживание.
• Обеспечение для пользователей канала для запроса и
получения стандартных услуг, для которых существует
предопределенный процесс утверждения и
классификации.
• Предоставление информации для пользователей и
Заказчиков о доступности услуг и порядке их
получения.
• Представлять и поставлять компоненты
запрошенных
стандартных услуг (например, лицензии на
программное обеспечение, информирование).
• Оказывать помощь путем предоставления общей
информации, приема и обработки жалоб и замечаний 46
(претензий).
 Область действия процесса

• Управление запросами на обслуживание является

процессом, полностью зависящим от того, что
запрошено.
• Обычно он может быть разделен на ряд действий,
которые необходимо выполнить.
Некоторые организации чувствуют комфортно, обрабатывая запросы на
обслуживание в рамках процесса управления инцидентами. Однако в этих
процессах есть существенные различия – инцидент обычно является
незапланированным событием, тогда как запрос на обслуживание обычно
является чем-то, что может и должно быть запланировано.

47
 Схема процесса управления запросами
на обслуживание
Звонок Запрос
по Web-
на Служба
интерфей E-mail
телефон изменени Service Desk
у с
е
инцидент Управление
инцидентами
нет
Получение Действительно
Запрос на обслуж? Управление
Запроса
Предложение портфелем
да
об услуг
Регистрация и изменении
подтверждение
Запроса

да нет
Классификация Запрос
Запроса подтвержден?

нет
Приоритезаци Утверждение Запрос Возвращение
я Запроса Запроса авторизован? Запросчику

да
нет да
Выполнение Какая-либо
Управление Управление Обзор Запрос
модели КЕ
Управление
доступом маршрутизировать? изменениями
Запроса Запроса затронута?
финансами
да нет

Функциональная нет
эскалация Запрос
выполнен?

да

Закрытие

Запроса
48
конец
Процесс управления
событиями
(Event Management)

49
 Основные понятия (начало)

• Событие (Event) – Изменение состояния, которое имеет

значение для управления ИТ-услугой или другой
конфигурационной единицей.
Этот термин также используется для обозначения оповещения или
уведомления, созданного любой ИТ-услугой, конфигурационной единицей
или средством мониторинга. События обычно требуют от персонала
эксплуатации ИТ выполнения действий, и часто приводят к регистрации
инцидентов.
Типы событий:
• События, означающие регулярные операции,
• Событие, означающие отклонение от нормы,
• События, означающие редкие, специфические операции, но не
отклонения от нормы.
• Оповещение (Alert) – Извещение о том, что было
достигнуто пороговое значение, что-либо изменилось
или произошел сбой.
Оповещения часто создаются и контролируются средствами
системами. Управление оповещениями осуществляется в рамках процесса
управления
управления событиями. 50
 Основные понятия (окончание)

• Управление событиями (Event Management) – Процесс,

отвечающий за управление событиями в течение их
жизненного цикла.
Управление событиями – одна из основных деятельностей эксплуатации
ИТ.
• Эксплуатация ИТ (IT operations) – Деятельности,
выполняемые функцией контроля эксплуатации ИТ, в
том числе консольное управление, планирование задач,
резервное копирование, восстановление, печать и
управление выводом.
Эксплуатация ИТ также используется как синоним эксплуатации услуг.
.

51
 Назначение процесса

Назначение управления событиями – это управление

событиями на протяжении всего их жизненного цикла.
Это цикл мероприятий, направленный на
обнаружение событий, определение их смысла и
определение соответствующих мер контроля.

52
 Цели процесса

• Обнаружение всех изменений состояния, которые

имеют значение для управления КЕ или ИТ-
услуг.
• Определить соответствующие меры контроля для
проведения мероприятий и обеспечения их
доведения
до сведения соответствующих функций.
• Обеспечить инициацию, или точки входа, для
выполнения многих операций процессов эксплуатации
услуг и деятельностей по операционному управлению.
• Обеспечить средства для сравнения
производительности работы и поведения (тенденций),
по сравнению со стандартами проектирования и
Соглашениями об уровнях услуг.
• Обеспечить основу для качества услуг и отчетности, а
также действий по совершенствованию услуг. 53
 Область действия процесса

Управление событиями может быть применено к любому аспекту

управления услугами, которые необходимо контролировать и которые
могут быть автоматизированы. Это включает в себя:
• Конфигурационные единицы (CI):
• Некоторые CI будут входить в область действия процесса, потому что они
должны находится в одном и том же состоянии (например, коммутатор в сети
должен постоянно работать, и инструментарий для управления событиями
должен убедиться в этом путем мониторинга ответов на "пинг").
• Некоторые CI будут входить в область действия процесса, потому что их статус
должен часто изменяться, и управление событиями может быть использовано
для автоматизации этого и обновления информации в системе управления
конфигурациями (CMS) (например, обновление файл-сервера).
• Условия физической среды (например, пожар и обнаружение
дыма).
• Мониторинг использования лицензий программного обеспечения
для обеспечения оптимального / законного использования и
размещения (распределения) лицензий.
• Безопасность (например, обнаружение вторжений).
• Нормальная деятельность (например, отслеживание
использования
приложений или производительности сервера). 54
 Схема процесса управления событиями
Событие Уведомление Обнаружение
происходит о событии события
Корреляция
и фильтрация регистрация
событий на события
1-м уровне

Информационное Исключение
Значимое?
Предупреждение
Корреляция
событий на
2-м уровне

нет
Дальнейшее
действие требуется?

Инициация
реакции

Инцидент Инцидент, Изменение

Авто ответ Оповещение Проблема
Изменение?
Проблема

Человеческое Управление Управление Управление

вмешательство инцидентами проблемами изменениями
да
Запросить Управление
запросами
действие?
Анализ
нет
действий
да нет
Закрытие
события Эффективно?
55
конец
Процесс управления
проблемами
(Процесс управления решением проблем)
(Problem Management)

56
 Основные понятия (начало)

• Проблема (Problem) – причина одного или нескольких

Инцидентов.
Обычно при создании записи о проблеме причина неизвестна, и за
дальнейшее её расследование отвечает процесс управления проблемами.
• Обходное решение (Workaround) – Уменьшение или
устранение влияния инцидента или проблемы, для
которых в текущий момент недоступно полное
разрешение. Например, перезапуск отказавшей
конфигурационной единицы.
Обходные решения для проблем документируются в записях об известных
ошибках. Обходные решения для инцидентов, которые не «привязаны» к
записям о проблемах, документируются в записях об этих инцидентах.

57
 Основные понятия (продолжение)

• Известная ошибка (Known Error) – Проблема,

имеющая задокументированные корневую причину и
обходное решение.
Известные ошибки создаются и управляются на протяжении их жизненного цикла в
рамках процесса управления проблемами. Известные ошибки также могут быть
выявлены разработчиками или подрядчиками.
• Корневая причина (Root Cause) – основная или истинная
причина инцидента или проблемы.
• База известных ошибок (known error database - KEDB)
– База данных, содержащая все записи об
известных ошибках.
Эта база данных создается в рамках процесса управления проблемами и
используется процессами управления инцидентами и проблемами. База
известных ошибок может быть частью системы управления
конфигурациями или иным образом входить в состав системы
управления
знаниями по услугам.

58
 Основные понятия (окончание)

• Управление проблемами (Problem Management) –

Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом
всех проблем.
Управление проблемами проактивно предотвращает возникновение
инцидентов и минимизирует влияние тех инцидентов, которые не могут
быть предотвращены.

59
 Назначение процесса

Управление жизненным циклом всех проблем, начиная с

выявления, дальнейших исследования,
документирования и последующего удаления.
Управление проблемами стремится свести к минимуму негативные
последствия инцидентов и проблем в бизнесе, вызванные
основными ошибками в ИТ-инфраструктуре, а также активно
предотвратить повторение инцидентов, связанных с этими
ошибками. Для того, чтобы достичь этого, управление
проблемами стремится добраться до корневой причины
инцидентов, документировать и информировать об
известных ошибках, начать
действия по улучшению или исправлению
ситуации.

60
 Цели процесса

• Предотвращение проблем и инцидентов, получающихся

в результате этих проблем.
• Устранение повторяющихся инцидентов.
• Минимизация влияния тех инцидентов, которые не
могут быть предотвращены.

61
 Область действия процесса
(начало)

• Управление проблемами включает в себя

мероприятия, необходимые для диагностики
корневых причин инцидентов и
определения способов решения этих
проблем.
• Управление проблемами также несет
ответственность за внедрение решений проблем
через соответствующие процедуры контроля,
особенно через процессы управления
изменениями и
управления релизами и их развертыванием.
• Управление проблемами также поддерживает в
актуальном состоянии информацию о проблемах и
соответствующих способах их решения и обходных
решениях, чтобы организация могла уменьшить
количество и влияние инцидентов.
В связи с этим, управление проблемами тесно
обеими процессами.
взаимодействует с управлением знаниями, и 62
 Область действия процесса
(продолжение 1)
• Несмотря на то, что
управление инцидентами и
управление проблемами
являются отдельными
процессами, они тесно связаны и будут, как правило,
использовать одни и те же инструментарии, а также
могут использовать подобные классификации, системы
кодирования влияний и приоритетов. Это позволит
обеспечить эффективный обмен информацией, когда
обрабатываются связанные инциденты и проблемы.
• Процесс управления проблемами имеет и реактивный и
проактивный аспекты:
• Реактивное управления проблемами касается
решения проблем, связанных с одним или более
инцидентами.
• Проактивное управление проблемами касается
свыявления
ними, могут произойти
и решения вновь.и известных ошибок63
проблем
 Область действия процесса
(продолжение 2)
• Процесс управления проблемами имеет и реактивный и
проактивный аспекты:
• В то время, как деятельности по реактивному
управлению проблемами выполняются в ответ на
ситуацию с конкретным инцидентом, деятельности
проактивного управления проблемами
проводятся как текущая деятельность, целью
которой является повышение общей доступности и
удовлетворенности конечных пользователей ИТ-
услугами.
Примеры деятельностей по проактивному управлению проблемами
могут включать проведение периодических запланированных
обзоров инцидентов для нахождения закономерностей и тенденций в
основе сообщаемых симптомов, которые могут указывать на наличие
основных ошибок в инфраструктуре.
• Проведение обзоров критических инцидентов, когда
анализ "Как мы можем на допустить
повторения?» может обеспечить идентификацию
основных причин ошибок. 64
 Область действия процесса
(продолжение 3)
• Процесс управления
проблемами имеет и
реактивный и
проактивный аспекты:
• Проведение периодических запланированных обзоров
операционных журналов (логов) и записей по
техническому обслуживанию, выявляющих закономерности
и тенденции деятельностей, которые могут указывать на
существование скрытых проблем.
• Проведение периодических запланированных обзоров журналов
(логов) событий, тенденций в количестве предупреждающих
событий, которые могут указывать на наличие основной
проблемы.
• Проведение совещаний методом мозгового штурма по анализу
тенденций, которые могут указывать на существование
первопричины проблемы.
• Использование чек-листов (проверочных листов) для
проактивного сбора данных по вопросам качества
услуг или эксплуатации, которые могут помочь выявить
65
основные
 Область действия процесса
(окончание)

• Деятельности по реактивному и проактивному

управлению проблемами, как правило, проводится в
рамках Эксплуатации услуг.
Существует тесная взаимосвязь между деятельностями по проактивному
управлению проблемами и Постоянному совершенствованию услуг,
которые непосредственно поддерживают определение и внедрение
улучшений услуг. Проактивное управление проблемами поддерживает эту
деятельность посредством анализа тенденций и определения
превентивных мер. Проблемы, выявленные с помощью этих
деятельностей, становятся входом в реестр постоянного
совершенствования услуг, используемый для регистрации и
управления
возможностями по улучшению.

66
 Действия по управлению проблемами

• Обнаружение проблемы,
• Регистрация проблемы,
• Классификация проблемы,
• Назначение приоритета проблемы,
• Исследование и диагностика проблем,
• Обходной путь,
• Заведение записи об известной ошибке,
• Решение проблемы,
• Закрытие проблемы,
• Анализ крупных проблем.

67
Схема процесса управления проблемами
Проактивное
Управление Управление управление Поставщики,
Служба SD
событиями инцидентами проблемами подрядчики

Обнаружение Регистрация Классификац я

проблемы проблемы и
проблемы
Назначение
приоритета

Исследование
CMS
и диагностика

Управление Внедрение да Обходное

инцидентами решение требуется?
обходного
решения нет
База
Создание записи Известных
об Известной ошибок
ошибке
Выученные уроки
Управление Запрос на да Изменение Обзор результатов
изменениями изменение
требуется? Система
нет управления
Решение знаниями по
проблемы услугам

нет да
Проблема Закрытие Крупная
да Анализ
разрешена? проблема? крупных
проблемы нет Постоянное
проблем Совершенствование
услуг

конец
Действия по совершенствованию
Обмен информацией
68
 Взаимосвязи с другими процессами

• Управление изменениями.
• Управление конфигурациями.
• Управление релизами и их развертыванием.
• Управление знаниями.
• Управление доступностью.
• Управление мощностями.
• Управление непрерывностью ИТ-услуг.
• Управление уровнями услуг.
• Управление финансами.
• Семи-шаговый процесс совершенствования.

69
Проектирование услуг

70
 Назначение Проектирования услуг

• Назначением фазы (стадии) Проектирования услуг в

Жизненном цикле услуги является разработка ИТ-
услуг, совместно с руководящими ИТ-практиками,
процессами и политиками, чтобы реализовать
стратегию поставщика услуг, а также способствовать
внедрению этих услуг в поддерживаемых средах с
обеспечением качества услуг, удовлетворенности
заказчиков и экономической эффективности
предоставления этих услуг.

71
 Цели Проектирования услуг

• Цель Проектирования услуг заключается в разработке

ИТ-услуг настолько эффективно, чтобы не
потребовалось хотя бы минимального улучшения в
течение всего их жизненного цикла.
Тем не менее, Постоянное совершенствование услуг должно быть
внедрено во все деятельности Проектирования услуг, чтобы решения и
проекты становились еще более эффективными с течением времени,
а также чтобы выявлять тенденции изменений в бизнесе, которые
могут быть предложены как возможности для улучшения.
Деятельности Проектирования услуг могут быть периодическими или
исключительными (разовыми), когда они инициированы
конкретными потребностями бизнеса или событиями.

72
Процесс управления
уровнями услуг
(Service Level Management)

73
 Основные понятия (начало)

• Требования к уровню услуги (Service Level

Requirement - SLR) – Требование заказчика к
ИТ- услуге.
Требования к уровню услуг основаны на бизнес-целях и используются
для переговоров и согласования целевых показателей уровня услуги.
• Целевые показатели уровня услуг (Service Level
Target) - Обязательства, зафиксированные в
Соглашении об уровне услуг.
Целевые показатели уровня услуги основываются на требованиях к
уровню услуг и нужны для обеспечения того, чтобы ИТ-услуга
соответствовала бизнес-целям. Целевые показатели уровня услуги
должны соответствовать критерию SMART, и обычно основаны на
ключевых показателях эффективности.

74
 Основные понятия (продолжение 1)

• Соглашение об уровне услуг (service level

agreement - SLA) – Соглашение между поставщиком
ИТ-услуг и заказчиком.
Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует
целевые
показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика
ИТ-услуг и заказчика. Одно соглашение об уровне услуг может распространяться
на множество ИТ-услуг или множество Заказчиков.
• SLA-диаграмма (SLAM Chart) – SLAM-диаграмма
используется для облечения наблюдения и
предоставления отчётности о достигнутых значениях
по целевым показателям уровня услуги.
SLAM-диаграмма обычно использует цвета, для того, чтобы показать был
ли выполнен согласованный целевой показатель уровня услуги, или не
выполнен, или близок к невыполнению в течение каждого их последних
12-ти месяцев.

75
 Основные понятия (продолжение 2)

• Критерий SMART – Аббревиатура для облегчения

запоминания того, что цели в Соглашениях об
уровне услуг и планах проектов должны быть:
• конкретными (Specific),
• измеримыми (Measurable),
• достижимыми (Achievable),
• значимыми (Relevant),
• своевременными (Timely).

• Соглашение операционного уровня (Operational Level

Agreement - OLA) - Соглашение между поставщиком ИТ-
услуг и другой частью той же организации.
Это соглашение поддерживает поставщика ИТ-услуг в предоставлении ИТ-услуг
заказчикам. Соглашение операционного уровня определяет предоставляемые
товары или услуги и ответственность обеих сторон. Например, соглашения
операционного уровня могут быть заключены:
• между поставщиком ИТ-услуг и департаментом снабжения о получении
аппаратного обеспечения в согласованное время;
• между службой Service Desk и группой поддержки об устранении
инцидентов в
согласованное время. 76
 Основные понятия (продолжение 3)

• Каталог Услуг (Service Catalogue) – База данных

или структурированный документ, содержащий
информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в
промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги,
доступные для развёртывания.
Каталог услуг – часть портфеля услуг, он содержит
информацию о двух
типах ИТ-услуг: услугах, ориентированных на заказчика, и
поддерживающих услугах, необходимых поставщику ИТ-услуг для
предоставления услуг, ориентированных на заказчика.
• Подрядчик (Supplier) – Третья сторона, отвечающая за
поставку товаров или услуг, необходимых для
предоставления ИТ- услуг.
Примеры подрядчиков – вендоры оборудования и программного
обеспечения, сетевые и телекоммуникационные провайдеры, а
также аутсорсинговые организации.

77
 Основные понятия (продолжение 4)

• Контракт (Contract) – Имеющее юридическую силу

соглашение между двумя и более сторонами.
• Внешний контракт (Underpinning Contract -
UC) – Договор между
Поставщиком ИТ-услуг и третьей стороной.
Третья сторона предоставляет товары или услуги,
поддерживающие
предоставление ИТ-услуг для Заказчика. Внешний договор определяет
предмет и зоны ответственности, необходимые для достижения
согласованных целевых показателей уровня услуги в одном или
нескольких соглашениях об уровнях услуги.

78
 Основные понятия (окончание)

• План совершенствования услуг (Service Improvement

Plan - SIP) – Формальный план для внедрения
улучшений в процессе или ИТ-услуге.
• Управление уровнями услуг (Service
Level Management -SLM) – Процесс,
отвечающий за
обсуждение и заключение выполнимых
соглашений об
уровне услуг, и обеспечивающий их
выполнение.
Управление уровнем услуг отвечает за соответствие процессов
управления ИТ-услугами, соглашений операционного уровня и внешних
контрактов согласованным целевым показателям уровня услуги.
Управление уровнем услуг отслеживает и предоставляет отчётность по
Уровням услуг, проводит регулярную оценку услуг совместно с
Заказчиками и определяет необходимые улучшения.

79
 Назначение процесса

Обеспечение того, чтобы все текущие и планируемые

ИТ-услуги поставлялись с согласованными
достижимыми целевыми показателями.
Это достигается с помощью постоянного цикла переговоров,
согласования, контроля, отчетности и анализа ИТ-услуг и
достижения целевых показателей, а также путем инициации
действий по исправлению или улучшению уровня
предоставляемых услуг.

80
 Цели процесса

• Определять, документировать, согласовывать, мониторить,

измерять, формировать отчетность и пересматривать уровень ИТ-
услуг, инициировать корректирующие действия, когда это
целесообразно.
• Обеспечивать и улучшать отношения и обмен информацией с
бизнесом и заказчиком совместно с процессом управления
взаимоотношениями с бизнесом.
• Обеспечивать, чтобы для всех ИТ-услуг были разработаны
конкретные и измеримые целевые показатели.
• Проведение мониторинга и повышение удовлетворенности
заказчиков качеством предоставляемых услуг.
• Обеспечение того, чтобы ИТ и заказчики имели четкое и
однозначное ожидание уровня предоставляемых услуг.
• Обеспечение того, что даже если все согласованные
целевые
показатели будут выполнены, уровень предоставляемых услуг будет
является целью активного, экономически эффективного
постоянного улучшения.
81
 Область действия процесса
(начало)

• Управление уровнем услуг должно обеспечить точку регулярного

контакта и обмена информацией для заказчиков и бизнес-
менеджеров организации в отношении уровня услуг.
В этом контексте, процесс управления уровнями услуг должен представлять
поставщика ИТ-услуг для бизнеса, а бизнес для поставщика ИТ-услуг. Эта
деятельность должна охватывать как использование существующих услуг и
потенциальных будущих потребностей в новых или измененных услугах.
• Управление уровнем услуг должно управлять ожиданиями и
восприятием бизнеса, заказчиков и пользователей и обеспечивать,
чтобы качество (гарантия) услуг, предоставляемых поставщиком
услуг, было согласовано с этими ожиданиями и потребностями.
Для того, чтобы делать это эффективно, управление уровнями услуг должно
создавать и поддерживать соглашения об уровне услуг для всех предоставляемых
услуг и управлять уровнем предоставляемых услуг для достижения поставленных
целевых показателей, содержащихся в SLA. Управление уровнем услуг должно
производить и согласовывать требования к уровню услуг (SLR) для всех
запланированных новых или измененных услуг, для которых задокументированы
требования к их гарантии.

82
 Область действия процесса
(продолжение 1)

Процесс Управления уровнем услуг

должен включать:
• Сотрудничество с процессом управления взаимоотношениями с
бизнесом: это включает развитие отношений с бизнесом,
насколько это необходимо для достижения целей процесса SLM.
• Проведение переговоров и достижение соглашений о требованиях
и целевых показателях уровней будущих услуг, и
документирование и управление SLA-ми для всех предлагаемых
новых или изменяемых услуг.
• Проведение переговоров и достижение соглашений о требованиях
и целевых показателях уровней предоставляемых услуг, а также
документирование и управление SLA для всех предоставляемых
услуг.
• Развитие и управление соответствующими OLA-ми, чтобы
обеспечивать соответствие целевых показателей в OLA целевым
показателям в SLA.

83
 Область действия процесса
(продолжение 2)
Процесс Управления уровнем услуг должен включать:
• Пересмотр, совместно с процессом управления подрядчиками,
всех соглашений с подрядчиками и внешних контрактов, чтобы
целевые показатели в соглашениях и внешних контрактах
соответствовали
целевым показателям в SLA.
• Проактивное предотвращение сбоев услуг, снижение рисков услуг и
повышение качества услуг, совместно со всеми другими
процессами.
• Формирование отчетности и управление всеми достигнутыми
уровнями услуг и проведение анализа всех нарушений SLA.
• Периодический обзор, обновления и / или пересмотр
Соглашений об
уровне услуг, области действия услуг и OLA, если это
необходимо.
• Определение возможностей по улучшению для включения их в реестр
Постоянного совершенствования услуг.
• Анализ и определение приоритетов улучшений в реестре Постоянного
совершенствования услуг.
• Инициация и координация Плана улучшения услуг для управления, 84
 Область действия процесса
(окончание)

Процесс Управления уровнем услуг НЕ включает:

• Проведение переговоров и достижение соглашений по
требованиям к функциональности (полезности) услуг, за
исключением степени влияния на функциональные требования
уровня услуги или целевых показателей (то есть гарантии
услуги).
Соглашения об уровне услуг обычно описывают ключевые элементы
полезности услуги как часть описания услуги, но деятельности
процесса
управления уровнями услуг не включает согласование этой
полезности.
• Пристальное внимание к деятельности, необходимой для
достижения уровня услуг, но которая реализуется и учитывается в
других процессах, таких как управление доступностью и
управление мощностями.
• Проведение переговоров по соглашениям с подрядчиками и по
внешним контрактам. Это часть процесса управления
подрядчиками, для которого SLM обеспечивает необходимую
входную информацию и консультации.
• . 85
Схема процесса управления уровнями услуг

Бизнес
Бизнес-подразделение А Бизнес-подразделение Б

Бизнес-процесс Бизнес-процесс
3 6
Бизнес-процесс Бизнес-процесс
2 5
Бизнес-процесс 1 Бизнес-процесс 4

Управление
Требование Соглашение
У с лу га А Г
Соглашение уровнями услуг
к уровню об уровне Усл у га А Д об уровне
услуги услуги Услуга Б В услуги
У с луг
Усл у га А
(SLR) (SLA) (SLA) Каталог услуг
а

Определять, Мониторить
документировать и Помощь с каталогом
производительность Проводить анализ
согласовывать услуг и
услуги в сравнении с услуг и
требования для и поддержка
SLA и формировать совершенствовать их
новых услуг – SLR, документов, в
отчеты по услугам в рамках SIP
и создавать SLA шаблоно
Проектирование
структуры SLA,
Развитие контактов Сопоставление, документирование
и отношений, измерение и Обеспечение процедур и стандартов
Регистрация и улучшение информации
управление удовлетворенности
Анализ и пересмотр Отчеты по управления
жалобами и Заказчика услугам
SLA,
поздравлениями области действия
Соглашение Контракты
Операционного услуг и
уровня Внешних контрактов Контракты
Контракты
(OLA)

Управление
взаимоотношениями Команды поддержки Управление подрядчиками Подрядчики
с бизнесом 86
 Взаимосвязи с другими процессами

• Управление взаимоотношениями с бизнесом.

• Управление каталогом услуг.
• Управление инцидентами.
• Управление подрядчиками.
• Управление доступностью.
• Управление мощностями.
• Управление непрерывностью ИТ-услуг.
• Управление информационной безопасностью.
• Управление финансами для ИТ-услуг.
• Координация проектирования.

87
Процесс управления
каталогом услуг
(Service Catalogue Management)

88
 Основные понятия (начало)

• Каталог услуг (service catalogue) – База данных или

структурированный документ, содержащий информацию
обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной
эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для
развёртывания.
Каталог услуг – часть портфеля услуг, он содержит информацию о двух типах ИТ-
услуг: услугах, ориентированных на заказчика, и видимых бизнесу, и
поддерживающих услугах, необходимых поставщику ИТ-услуг для
предоставления
услуг, ориентированных на заказчика.

• Услуга, ориентированная на заказчика (customer-

facing service) – ИТ-услуга, видимая заказчику. Обычно
это услуги, поддерживающие бизнес-процессы заказчика
и способствующие получению одного или нескольких
конечных результатов.
Все, ориентированные на заказчика услуги, находящиеся в эксплуатации, включая
готовые к развёртыванию, записываются в каталог услуг вместе с информацией о
результатах, ценах, способах заказа и контактной информацией. Также должны
вестись записи о другой информации (например, взаимосвязи с поддерживающими
услугами и другими КЕ) для внутреннего использования поставщиком ИТ-услуг.
89
 Основные понятия (продолжение)

• Поддерживающая услуга (supporting service) – ИТ-

услуга, не используемая напрямую бизнесом, но
необходимая поставщику ИТ-услуг для
предоставления
услуг, ориентированных на заказчика (например,
служба каталогов или резервное копирование).
Поддерживающие услуги также могут включать в себя ИТ-услуги, используемые
только поставщиком ИТ-услуг. Все поддерживающие услуги, находящиеся в
эксплуатации или готовые к развёртыванию, записываются в каталог услуг
(вместе с информацией об их взаимосвязях с услугами, ориентированными на
заказчика, и другими КЕ).

• Управление каталогом услуг (service catalogue

management) – Процесс, отвечающий за определение и
поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий
доступность каталога всем авторизованным лицам.

90
 Назначение процесса

Назначением процесса управления каталогом услуг

является обеспечение и поддержание единого источника
соответствующей информации о всех действующих
услугах и тех, которые готовы к запуску в действие, и
обеспечить, чтобы эта информация была широко
доступна для тех, кто имеет право доступа к ней.

91
 Цели процесса

• Управление информацией, содержащейся в каталоге услуг.

• Обеспечение того, что каталог услуг является точным и
отражает текущее детали, статус, интерфейсы и
зависимости всех услуг, предоставляемых в настоящее
время, или готовящихся к предоставлению в среде
промышленной эксплуатации, в соответствии с
определенной политикой.
• Обеспечение того, чтобы каталог услуг был доступен для
тех, кому утвержден доступ к нему, таким образом, чтобы
поддерживать эффективное и рациональное
использование информации каталога услуг.
• Обеспечивать, чтобы каталог услуг поддерживал
развивающиеся потребности всех других процессов
управления услугами путем предоставления
информации каталога услуг, включая информацию об
интерфейсах и о зависимостях.

92
 Область действия процесса (начало)

Процесс управления каталогом услуг включает:

• Вклад в определение услуги и пакеты услуг.
• Развитие и поддержание описания услуги и пакета услуг,
подходящее для каталога услуг.
• Формирование и поддержание в актуальном состоянии точного
каталога услуг.
• Определение интерфейсов, зависимостей и соответствий
между
каталогом услуг и общим портфелем услуг.
• Определение интерфейсов и зависимостей между всеми
услугами и поддерживающими услугами в каталоге услуг и CMS.
• Определение интерфейсов и зависимостей между всеми
услугами, а также поддерживающими компонентами и
конфигурационными единицами (CI) в каталоге услуг и CMS.

93
Область действия процесса (окончание)

Процесс управления каталогом услуг НЕ включает:

• Усиленное внимание на включение, поддержание в
актуальном состоянии и использование активов
услуги и конфигурационных данных,
осуществляемое через процесс управления
активами услуги и конфигурациями.
• Усиленное внимание на включение, поддержание в
актуальном состоянии и выполнение запросов на
обслуживание, осуществляемое через процесс
управления запросами на обслуживание.

94
 Каталог услуг с двумя видами

Каталог услуг

Вид каталога услуг для бизнеса/Заказчиков

Бизнес-процесс 1
Бизнес-процесс 2
Бизнес-процесс 3

Услуга
Услуга Б Услуга В Услуга Г Услуга Д
А

Услуга 1 Услуга 2 Услуга 3 Услуга 4 Услуга 5 Услуга 6 Услуга 7

Вид технический/поддерживающий каталога услуг

95
Преобразование услуг

96
 Назначение Преобразования услуг

• Назначением фазы (стадии) Преобразования услуг в

Жизненном цикле услуги является обеспечение того,
что новые, измененные или выводимые из
эксплуатации услуги соответствуют ожиданиям
бизнеса, задокументированным на фазах (стадиях)
Стратегии услуг и Проектировании услуг Жизненного
цикла услуги.

97
 Цели Преобразования услуг

• Эффективное и результативное планирование и

управление изменениями услуг.
• Управление рисками, связанными с новыми,
измененными или выводимыми из эксплуатации
услугами.
• Успешное развертывание релизов услуги в
поддерживаемых средах.
• Установление корректных (правильных) ожиданий о
производительности и об использовании новых или
измененных услуг.
• Обеспечение того, что изменения услуги создают
ожидаемую ценность для бизнеса.
• Обеспечение высококачественных знаний и
информации об услугах и сервисных активах.
98
Процесс управления
изменениями
(Change Management)

99
 Основные понятия (начало)

• Изменение (change) – Добавление, модификация

или удаление чего-либо, способного оказать влияние
на ИТ- услуги.
В эти рамки понятия изменения необходимо включать все изменения в
архитектурах, процессах, инструментах, метриках и документации, а
также изменения в ИТ-услугах и других конфигурационных единицах.
• Модель изменений (change model) – Повторяемый
способ обработки определённой категории изменений.
Модель изменения определяет согласованные шаги, которые будут
выполняться для изменения этой категории. Модели изменений могут
быть очень сложными, с множеством шагов, требующих согласования
(например, значительный релиз программного обеспечения) или очень
простыми и не требующими согласования (например, сброс пароля).

100
 Основные понятия (продолжение 1)

• Стандартное изменение (standard change) – Пред

утверждённое (пред авторизованное) изменение, с
низким риском, относительно нормального изменения,
и следующее какой-либо процедуре или рабочей
инструкции. Например, сброс пароля или обеспечение
нового сотрудника стандартным оборудованием.
Для внедрения стандартных изменений запрос на изменение не требуется, они
записываются и отслеживаются с использованием другого механизма, такого как
запросы на обслуживание.

• Срочное изменение (emergency change) – Изменение,

которое должно быть внедрено как можно быстрее,
например, для разрешения значительного инцидента
или обновления системы безопасности. Процесс
управления изменениями обычно предусматривает
специальную процедуру для управления срочными
изменениями.

101
 Основные понятия (продолжение 2)

• Нормальное изменение (normal change) –

Изменение, не являющееся срочным или стандартным.
Нормальные изменения обрабатываются по определённым шагам
процесса управления изменениями.
• Запрос на изменение (request for change - RFC)
–
Формальное предложение на выполнение
изменения.
Запрос на изменение включает в себя детали предложенного
изменения и может быть записан в бумажном или электронном виде.
Термин «запрос на изменение» часто неверно употребляется в
значениях «запись об изменении» или «изменение» само по себе.

102
 Основные понятия (продолжение 3)

• Запись об изменении (change record) - Запись,

содержащая детальную информацию об изменении.
Каждая запись об изменении документирует жизненный цикл одного
изменения. Запись об изменении создается для каждого полученного
запроса на изменение, даже если он впоследствии будет отклонён.
Запись об изменении должна ссылаться на конфигурационные
единицы,
которые затрагивает данное изменение. Записи об изменениях хранятся
в системе управления конфигурациями или где-либо ещё в системе
управления знаниями по услугам.

103
 Основные понятия (продолжение 4)

• Предложение об изменении (change proposal) -

Документ, содержащий высокоуровневое описание
потенциальной услуги или значительного изменения,
соответствующее экономическое обоснование и
ожидаемый график внедрения.
Предложения об изменениях обычно создаются в рамках процесса
управления портфелем услуг и передаются в процесс управления
изменениями для авторизации. В рамках процесса управления
изменениями оценивается потенциальное влияние на другие
услуги,
совместно используемые ресурсы и на общий план изменений.
После
авторизации предложения об изменении, процесс управления
портфелем услуг формирует концепцию услуги.
• Группа по управлению ИТ (IT steering group - ISG) -
Группа, ответственная за обеспечение взаимного
соответствия стратегий и планов бизнеса и поставщика
ИТ-услуг.
В группу по управлению ИТ входят представители руководства бизнеса и
поставщика ИТ-услуг. Также может называться «группа по стратегии ИТ»
104
или «комитет по управлению ИТ».
 Основные понятия (окончание)

• Совет по изменениям (change advisory board - CAB) -

Группа людей, помогающая осуществлять оценку,
приоритизацию, авторизацию и составление графика
изменений.
В состав совета по изменениям обычно входят представители
поставщика
ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон (например, подрядчики).
• Совет по срочным изменениям (emergency change
advisory board - ECAB) - Группа людей в составе
совета по изменениям, которые принимают решения по
срочным изменениям.
Решение о составе участников совета по срочным изменениям может быть
принято непосредственно при организации совещания. Необходимость
участия определяется исходя из сути срочного изменения.
• Управление изменениями (change management) -
Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом
всех изменений, способствующий реализации полезных
изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг. 105
 Назначение процесса

Управление жизненным циклом всех изменений, что

позволит вносить выгодные изменения с
минимальными сбоями в ИТ-услугах.

106
 Цели процесса
• Реагировать на изменяющиеся требования бизнеса заказчика
вместе с максимизацией ценности, снижением инцидентов,
нарушений и переделок.
• Отвечать на бизнес- и ИТ-запросы на изменения, которые
будут приводить в соответствие услуги с потребностями
бизнеса.
• Обеспечивать, чтобы изменения документировались и
оценивались, и утвержденные изменения
приоритизировались, планировались, тестировались,
внедрялись и документировались и анализировались
управляемым способом.
• Обеспечивать, чтобы все изменения в конфигурационных
единицах регистрировались в системе управления
конфигурациями.
• Оптимизировать общий риск для бизнеса - это часто
правильно, чтобы минимизировать бизнес-риски, но иногда
уместно сознательно принимать риски, потому что есть
потенциальные выгоды.
107
 Схема области действия управления
изменениями и управления релизами и их
развертыванием

Бизнес Поставщик услуг Подрядчик

Управление Управление
Стратегические Управление
ИТ-услугами бизнесом
изменения бизнесом
подрядчиков

Управление Управление
Тактические Портфель
бизнес- внешними
изменения услуг
процессами услугами

Изменения
услуг

Управление
Операционные Функционирование Внешние
бизнес-
изменения услуг операции
операциями

108
Процесс обработки нормального изменения
Создание
З апроса на изменение
Инициатор (RFC)

Управление Регистрация RFC

Предложение по

Обновление информации об изменении и конфигурации в CMS

изменениями
изменению зарегистрировано
(опционально) Управление
изменениями Анализ RFC
готово к оцениванию
отклоненные
Оценка и оценивание
изменения Наряд на работу
Управление
изменениями готово к решению

Уполномоченный Утверждение
по утверждению с борки и тестирования
изменений изменения
утверждено
отклоненные
Координация и
Управление сборки
изменениями тестированияСоздано
Наряд на работу
Утверждение
Уполномоченный
развертывания
по утверждению
изменения
изменений
Запланировано в календаре
Управление
Координация
изменениями
развертывания
изменения Наряд на работу
внедрено
Управление
изменениями Анализ и закрытие
Уполномоченный записи об изменении
по утверждению
изменений и инициатор закрыто
109
 Взаимосвязи с другими процессами

• Интеграция с управлением изменениями в бизнесе.

• Управление программами и проектами.
• Управление активами услуги и конфигурациями.
• Управление проблемами.
• Управление непрерывностью ИТ-услуг.
• Управление информационной безопасностью.
• Управление мощностями.
• Управление спросом.
• Управление портфелем услуг.

110
Процесс управления
активами услуги и
конфигурациями
(Service Asset and Configuration Management)

111
 Основные понятия (начало)

• Конфигурация (Configuration) - Общий термин,

используемый для описания группы конфигурационных
единиц, которые функционируют совместно для
предоставления ИТ-услуги или определённой её
части.
«Конфигурация» также используется для обозначения настроек
параметров одной или нескольких конфигурационных единиц.
• Конфигурационная единица (configuration
item - CI)
– Любой компонент или другой актив услуги, которым
необходимо управлять для того, чтобы
предоставлять ИТ-услугу.
Информация о каждой конфигурационной единице регистрируется в
форме конфигурационной записи в системе управления конфигурациями
и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла этой
КЕ процессом управления активами услуги и конфигурациями.
Конфигурационные единицы находятся под контролем процесса
управления изменениями. Обычно они включают в себя ИТ- услуги,
оборудование, программное обеспечение, людей и документы, такие 112
как процессная документация и соглашения об уровне услуг.
 Основные понятия (продолжение 1)

• Компонент составной КЕ (component CI) –

Конфигурационная единица, которая является частью
составной КЕ.
Например, КЕ «ЦПУ» или «Память» могут быть частью составной КЕ
«Сервер».
• Структура конфигурации (configuration structure) –
Иерархия и другие взаимоотношения между всеми
конфигурационными единицами, образующими
конфигурацию.
• Тип КЕ (CI type) – Категория, которая используется для
классификации конфигурационных единиц.
Тип КЕ определяет, какие атрибуты и взаимоотношения требуются для
конфигурационной записи. Обычные типы КЕ – оборудование,
документация, пользователь и т.п.

113
 Основные понятия (продолжение 2)

• Конфигурационная запись (configuration record) -

Запись, содержащая детальную информацию о
конфигурационной единице.
Каждая конфигурационная запись документирует жизненный цикл
единственной конфигурационной единицы. Конфигурационные записи
хранятся в базе данных управления конфигурациями и поддерживаются
как часть системы управления конфигурациями.
• Система управления конфигурациями (configuration
management system - CMS) – Набор инструментов,
данных и информации, которые используются для
поддержки процесса управления сервисными
активами
и конфигурациями.
CMS – часть общей системы управления знаниями по услугам, включает в
себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления, анализа
и представления информации обо всех конфигурационных единицах и их
взаимоотношениях. CMS может также включать в себя информацию об
инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах. CMS
поддерживается процессом управления активами услуги и 11
услугами.
конфигурациями и используется всеми процессами управления ИТ- 4
 Основные понятия (продолжение 3)

• База данных управления конфигурациями

(configuration management database - CMDB) – База
данных, используемая для хранения конфигурационных
записей на всем протяжении их жизненного цикла.
Система управления конфигурациями поддерживает одну или несколько
баз данных управления конфигурациями, каждая база данных хранит
атрибуты конфигурационных единиц и взаимоотношения с другими
конфигурационными единицами.
• Библиотека эталонного программного обеспечения
(definitive media library - DML) – Одно или несколько
защищённых хранилищ, в которых находятся полные и
авторизованные версии всех конфигурационных
единиц, относящихся к программному обеспечению.
Библиотека эталонного программного обеспечения также может
содержать связанные конфигурационные единицы, такие как лицензии и
документация. Библиотека – логически единое хранилище, даже если
физически места хранения распределены. Библиотека эталонного
программного обеспечения контролируется процессом управления
активами услуги и конфигурациями и является частью системы
управления конфигурациями. 11
5
 Основные понятия (окончание)

• Базовое состояние конфигурациями (configuration

baseline) – Базовое состояние для конфигурации,
которое было формально согласовано и находится под
контролем процесса управления изменениями.
Базовое состояние конфигурации используется как основа для будущих
сборок, релизов и изменений.
• Управление активами услуги и конфигурациями
(service asset and configuration management) – Процесс,
отвечающий за обеспечение того, что все активы,
необходимые для предоставления услуг,
контролируются, а точная достоверная информация о
них доступна, когда это необходимо.
Эта информация включает в себя конфигурацию активов и
взаимоотношения между ними.

116
 Назначение процесса

Назначение процесса управления активами услуги и

конфигурациями заключается в обеспечении того, чтобы
активы, необходимые для предоставления услуг,
надлежащим образом контролировались, и чтобы точная
и достоверная информация об этих активах была
доступна, когда и где это необходимо.
Эта информация включает сведения о том, как активы
были
сконфигурированы и сведения об отношениях между
активами.

117
 Цели процесса

• Обеспечение того, чтобы активы под управлением ИТ-организации были

определены, контролируемы и подлежали надлежащему уходу на
протяжении всего их жизненного цикла.
• Выявление, контроль, регистрация, формирование отчетов, аудит и
верификация услуг и других конфигурационных единиц (CI), в том числе
версии, базисы, составляющие компоненты, их атрибуты и связи.
• Учет, управление и защита целостности CI в течение жизненного
цикла услуги при работе с управлением изменениями, чтобы
использовались только утвержденные компоненты и делались только
утвержденные
изменения.
• Обеспечение целостности CI и конфигураций, необходимых для
управления услугами, и чтобы СI и конфигурации были установлены и
поддерживались путем создания и поддержания точной и полной
системы управления конфигурациями (CMS).
• Поддержка точной информации о конфигурации, об историческом,
планируемом и текущем состоянии услуг и других CI.
• Поддержка эффективных и результативных процессов управления
услугами, путем предоставления точной информацию о конфигурации,
чтобы ИТ-сотрудники могли принимать решения в нужное время.
118
 Область действия процесса

Область действия процесса включает в себя

управление полным жизненным циклом каждого
CI.
Область действия процесса включает в себя
интерфейсы для внутренних и внешних поставщиков
услуг, где есть активы и элементы конфигурации,
которые необходимо контролировать, например, общие
активы.

119
 Логическая модель конфигурации

Комплект
Портфель
Контракт уровня
услуг
услуг

Банковское
Заказчик обслуживание
Основная услуга

Электронное Поддерживается
с помощью размещено Прикладные использует Услуги
Банковское Услуги Технической
Обслуживание Приложение
Хост-машины инфраструктуры
Поддеживающая
услуга

Опыт Обмен Обработка Web-услуги Сетевые Аудитентифи

Доступность Бизнес-логика
пользователей сообшениями данных кация
сервисы

120
 Пример декомпозиции пользовательской
услуги

Примеры документации на КЕ
ИТ-услуги
Каталог услуг 4.0

Услуга -
DML Внутренние Управление
Поддержка Инфраструктурн
Библиотека Прикладные Учетом
ПК услуги
Эталон. Носит. услуги пользователей
пользовател
ей
Требования к уровню услуг УППКП 3.0
Соглашение об уровне услуг УППКП 2.0

УППКП УППКП
УППКП УППКП УППКП
УППКП Работы по Управление
Управление и Аппаратные Инфраструктур
Релиз Установ./удал./ Учетом
поддержка средства услуги
перемещению пользователей

УППКП-1-01 УППКП-1-02
УППКП-1-03 УППКП-1-04
Базовое Взаимоотношение
Спецификация состояние «родитель-дочь»
Установка оборудование
пакета релиза
релиза Взаимосвязь
«использует/используется»121
 Модель процесса управления
конфигурациями

Планирование, управление
ресурсами, временем
Управление поддержкой
Рабочие взаимоотношения
Ресурсы, оборудование, CMS, инструментарий
Обучение и руководство
Политики, стандарты
Стратегия,
Портфель услуг, Управление и Контроль План управления
Портфель Заказчиков, планирование
Портфель контрактов конфигурациями,
Требования контрактов Контракты
Требования
Идентификация,
Проектирования,
Именование,
Поддержки, Идентификация маркирование КЕ,
Релиза, конфигурации ID данных,
Развертывания
документации,
Операционные
базисов и релизов
планы

Обновленные
Запрос на
Контроль запросы на
изменение, изменение
Изменение конфигурации
Обновленные
в КЕ
КЕ
Статус
Записи об Записи/Отчеты,
изменении и о Учет статусов Конфигурационная
конфигурации и и отчетность информация и
документация производительность

Физические КЕ, Имеющиеся

Результаты компоненты,
Верификация
испытаний,
Иструментарий и аудит Уверенность
Обратная связь для аудита КЕ в услугах и
инфраструкт
уре

122
Постоянное улучшение
услуг

123
Назначение Постоянного совершенствования
услуг

• Назначением фазы (стадии) Постоянного

совершенствования услуг в Жизненном цикле услуги
является приведение ИТ-услуг в соответствие с
изменяющимися потребностями бизнеса путем
выявления и реализации совершенствований ИТ-услуг,
поддерживающих бизнес-процессы.
Эти деятельности по улучшению поддерживаются в течение всего Жизненного
цикла услуги, начиная со Стратегии услуг, через Проектирование услуг,
Преобразование услуг до Эксплуатации услуг.
Постоянное совершенствование услуг всегда ищет пути для повышения
эффективности услуг, эффективности процессов и экономической
эффективности.

124
Цели Постоянного совершенствования услуг

• Обзор, анализ, определение приоритетов и разработка

рекомендаций и возможностей по улучшению на каждой фазе
(стадии) Жизненного цикла услуги.
• Обзор и анализ достигнутых уровней услуг.
• Выявление и реализация конкретных мероприятий по
улучшению качества ИТ-услуг и повышения эффективности и
результативности процессов.
• Улучшение экономической эффективности предоставления ИТ-
услуг без ущерба для удовлетворенности заказчиков.
• Обеспечение применения методов управления качеством,
которые используются для поддержки деятельностей
по
постоянному улучшению.
• Обеспечение четко определенных целей и измерений процессов,
которые приводят к действенному улучшению.
• Понимание, что измерять, почему это измеряется и каким должен
быть успешный конечный результат.

125
Семи-шаговый процесс
улучшения
(seven-step improvement process)

126
 Основные понятия

• Семи-шаговый процесс совершенствования (seven-

step improvement process) – Процесс, отвечающий
за определение и контроль исполнения шагов,
необходимых для идентификации, определения,
сбора,
обработки, анализа, представления и внедрения
улучшений.
Этот процесс постоянно оценивает работу поставщика ИТ-услуг и
совершенствование процессов, ИТ-услуг и ИТ- инфраструктуры для
увеличения результативности и эффективности (в том числе, с точки
зрения затрат). Возможности для улучшения записываются и
контролируются в реестре Постоянного совершенствования услуг
(CSI).

127
 Назначение процесса

Назначением семи-шагового процесса совершенствования

является определение и управление шагами,
необходимыми для выявления, определения, сбора,
обработки, анализа, представления и внедрения
усовершенствований.

128
 Цели процесса

• Определение возможностей для повышения качества услуг,

процессов, инструментов и т.д.
• Снижение затрат на предоставление услуг и обеспечение
того, чтобы ИТ-услуг позволили достичь конечных
результатов, необходимых бизнесу. Четкой целью будет
сокращение затрат, но это не единственный критерий. Если
предоставление или качество услуги снижается, в результате
общее влияние может быть нейтральным или даже
отрицательным.
• Определить, что должно быть измерено, проанализировано и
доложено для создания возможности для улучшения.
• Постоянно пересматривать результаты предоставления услуг,
чтобы гарантировать, что они продолжают соответствовать
требованиям бизнеса, постоянно приводить в соответствие
результаты предоставления услуг с требованиями к конечным
результатам.
• Понимание, что измерять, почему это измеряется, и
тщательно определять успешные конечные результаты. 129
 Область действия процесса

• Семи-шаговый процесс совершенствования включает в себя анализ

производительности и возможностей услуги, процессы на
протяжении жизненного цикла, партнеров и технологии.
• Он включает в себя постоянное приведение в соответствие портфеля
ИТ-услуг с текущими и будущими потребностями бизнеса, а также
зрелость ИТ-процессов, необходимых для предоставления каждой
услуги.
• Он также включает в себя максимально эффективное использование
технологий, имеющихся в организации, и просмотр использования
новых технологий, когда они становятся доступными, и где есть
экономическое обоснование для этого. Кроме того, в рамках
организационной структуры, возможности персонала, и отвечают ли
сотрудникам требованиям к работе в соответствующих функциях и с
соответствующими ролями, и если у них необходимые навыки.

130
Семи-шаговый процесс совершенствования

Мудрость 1. Целостность стратегии Данные

улучшения :
• Видение
2. Определить,
• Потребности бизнеса что мы должны
• Стратегия измерять
• Тактические цели Применить
• Операционные цели

3. Сбор данных:
7. Реализация Планирование • Кто? Как? Когда?
• Критерии для оценки
корректирующих
целостности данных
действий • Операционные цели
• Изменение услуг
Корректировка Выполнение

6. Презентация и
использование информации
• Суммарная оценка Проверка
• План действий
• и т.д.

5. Анализ информации и 4. Обработка данных:

данных: • Частота?
• Тенденции? • Формат?
• Целевые показатели? • Инструментарии и системы?
Знания • Улучшения требуются? • Точность? Информация

131
 Области автоматизации

Некоторые из областей, где управление услугами может

извлечь выгоду из автоматизации:
• Проектирование и моделирование.
• Каталог услуг.
• Распознавание образов и анализ.
• Классификация, приоритезация и маршрутизация.
• Выявление и мониторинг.
• Оптимизация.

132