Principios del Enfoque de Mejoramiento

Continuo de la Calidad

 Utilización de herramientas básicas

 Equipos de trabajo como base

 Liderazgo Democrático orientado hacia la Calidad,

por parte de los niveles directivos de la organización

 Satisfacción del CLIENTE

AGES
CICLO DE LA GARANTÍA DE  DISEÑO
 Paso 1: Planificación
 Paso 2: Fijación de normas
 Paso 3: Comunicación de normas

 CONTROL
 Paso 4: Vigilancia
CALIDAD

 MEJORAMIENTO
 Paso 5: Identificación del problema
 Paso 6: Definición del problema
 Paso 7: Identificación del equipo
 Paso 8: Análisis del problema
 Paso 9: Elección de la solución
 Paso 10: Implementación de la
solución

AGES
 PASO 5

IDENTIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN DEL
DEL
PROBLEMA
PROBLEMA
 FUENTES DE INFORMACION
DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD

 Los clientes, a través de sus quejas, devoluciones, reclamos de

garantía, la información que brinden en estudios de
satisfacción.

 Los trabajadores de línea, a través de sus actitudes, sus

quejas, los resultados de su trabajo y del análisis de los
procesos y de los productos intermedios o finales.

 Los supervisores, a partir de los resultados observados y del

análisis de los procesos y de los productos.

 Los directivos, mediante el análisis del desempeño productivo,

financiero y de los estudios de mercado.

AGES
 Identificación de Problemas
 Opiniones del personal del establecimiento
 Opiniones / quejas de los usuarios:
 Espontánea
 Buzón de quejas
 Encuestas de opinión
 Entrevistas de salida
 Técnicas de grupos focales, etc.

 Incidente crítico
 Lluvia de ideas
 Técnicas de grupo nominal
 Monitoreo

AGES
 Lluvia de Ideas
La lluvia de ideas es usada para ayudar a un grupo a crear tantas
ideas como sea posible en el menor tiempo posible.

Estructurada: Cada persona del grupo debe dar alguna

idea conforme le toca el turno de participar, en el caso de
no aportar alguna, deberá esperar su turno de participar
en la siguiente vuelta. Este sistema fuerza a participar a
personas tímidas, pero a su vez crea una cierta presión a
contribuir.

Sin estructurar: Los miembros del grupo aportan ideas

tan pronto como les vienen a la mente; crea un ambiente
más relajado, pero se corre el riesgo de que únicamente
participen los más extrovertidos
AGES
 Lluvia de Ideas
“reglas del juego”
 Escriba CADA IDEA en un rotafolio o pizarrón. Teniendo las palabras visibles a
todos al mismo tiempo, esto evita malos entendidos y crea nuevas ideas.

 Todos deben estar de acuerdo con la pregunta o asunto que está siendo tratado.

 No analice las ideas durante la lluvia de ideas.

 Nunca critique las ideas.

 Se aceptan todas las ideas: no sea convencional.

 Aproveche las ideas de otros como base.

 La cantidad de ideas es importante.

 Anotar las palabras del que aporta la idea; no la interpretación a la manera del
coordinador.

AGES
 LLUVIA DE IDEAS
pasos

Escribir todas las ideas generadas (30 a

45 min)
Analizar cada idea para aclararlas.
Combinar las ideas afines de la lista.
Priorizar las distintas opciones.

AGES
 ANÁLISIS DE AFINIDAD

 Describir la cuestión a tratar y asegurarse de que todos

entiendan
 Generar ideas y anotarlas en papelitos autoadhesivos
 El facilitador anota: para estimular la creatividad
 Cada uno anota: para captar el aporte individual

 Colocar las hojas para que todos las vean

 Clasificar la ideas en grupos afines
 Para cada grupo elaborar un nombre o categoría
 Pasar la lista de categorías a los participantes
 Priorizar las distintas opciones.

AGES
 HERRAMIENTAS DE PRIORIZACIÓN

VOTACIÓN
 Votación directa: cada uno vota sólo por una opción.
 Votación múltiple: cada uno puede votar por varios opciones.
 Votación ponderada: cada uno puede votar por diferentes
opciones dando diferentes valores.

MATRICES DE CRITERIOS
 1. Hacer una lista de las opciones a evaluar
 2. Elegir los criterios para tomar la decisión
 3. Dibujar la matriz indicando las opciones y los criterios
 4. Definir la escala para calificar las opciones en relación a
cada criterio
 5. Calificar cada opción
 6. Sumar el valor de cada opción
 7. Evalúe los resultados y priorice

AGES
 Errores comunes en
identificación de problemas

 Nadie está realmente interesado en el

problema.
 Una solución deseada, en lugar de un
problema.
 El proceso está en transición.
 Se selecciona un sistema completo en
lugar de un proceso específico.

AGES
 Criterios para la selección del
problema

 El problema es importante según los clientes y los

funcionarios.

 Existe posibilidad de hacer cambios; el equipo tiene la

autoridad y control para influenciar el problema.

 El problema es claro y está bien definido.

 Hay probabilidad de éxito en la resolución del problema.

AGES
 PASO 6

DEFINICIÓN
DEFINICIÓN DEL
DEL PROBLEMA
PROBLEMA
 Definición del Problema

 Expresa la diferencia entre el resultado esperado

y la situación actual.

Está directa o indirectamente relacionado con la

percepción del cliente sobre los servicios.

Se expresa en términos de procesos, efectos e

impactos.

AGES
 Definición del problema en
términos operacionales

“ Diferencia entre lo que existe y lo que debe existir”

AGES
 Justificación del problema

Debe explicar:

 ¿Cuál es el problema?

 ¿Cómo se sabe que existe?

 ¿Qué tan frecuente es y desde cuándo existe?

 ¿Cómo se sabrá cuándo se ha resuelto?

 ¿Dónde comienza y dónde termina?

AGES
 Definición del Problema

Nunca debe:

 Sugerir una solución

 Culpar a alguien

 Ser amplio y abarcar todo un sistema

AGES
 ¿Problemas?
 Se requiere equipo de laboratorio de mayor capacidad. X

 Falta de inspectores. X

 Se debe aumentar el salario de los empleados. X

PROBLEMAS:

 Diariamente se dejan de resolver de 300 a 400 casos que necesitan

pruebas de laboratorio.

 25% de los clientes no pueden ser visitados.

 La rotación del personal en los últimos 3 años ha rondado el 40%.

AGES
 PASO 7

IDENTIFICACIÓN
IDENTIFICACIÓN DEL
DEL EQUIPO
EQUIPO
 IDENTIFICACIÓN DEL EQUIPO

 En función del problema a resolver

 Tamaño posible: de 5 a 12
 combinación apropiada de capacidades:
 experiencia
 conocimientos técnicos
 capacidad para la resolución de problemas y para la
toma de decisiones
 capacidades de interrelación personal: comunicación
eficaz y cierto grado de conflicto constructivo
 capacidad de asumir riesgos

AGES
 PASO 8

ANÁLISIS
ANÁLISIS DEL
DEL PROBLEMA
PROBLEMA
 DIAGRAMA DE FLUJO

Representación gráfica de todos lo pasos

que se requieren para realizar
determinado trámite o proceso

AGES
 Ventajas de contar con un flujo de
producción

1. Permite analizar la metodología de

trabajo

2. Se logra determinar la distribución de

tareas

3. Se identifica la responsabilidad de cada

uno de lo interventores

4. Opera como un mapa panorámico del

trámite o proceso
AGES
 Ventajas del uso de Flujogramas

 Describe el proceso real

 Hace participar a la gente que tiene información
 Permite un entendimiento general del proceso
 Revela problemas posibles y cuellos de botella
 Ayuda a orientar las discusiones sobre las
identificación de problemas

AGES
 Importancia de los flujos de
producción

Permite identificar:

 La cantidad de pasos que un trámite o proceso

requiere

 Número de personas o instancias administrativas

que intervienen

 Traslados, demoras y almacenamientos

 Los tiempos que se utilizan entre las diferentes

instancias

AGES
 DIAGRAMAS DE FLUJO
pasos para su construcción

 Definir límites del proceso.

 Usar símbolos sencillos.
 Cada paso debe tener una salida.
 Si un bloque tiene más de una
salida podría requerirse el uso de
un bloque de decisión.
AGES
 Recomendaciones a seguir al elaborar
flujogramas

 Elegir trámites normales, que representan

situaciones típicas
 Hacer anotaciones sobre: actores y acontecimientos
más importantes
 Diseñar un borrador y discutirlo con los
involucrados
 Elaborar el flujograma en limpio
 Determinar puntos de control para las mediciones
(tiempos entre diferentes instancias y tareas que
requieren de mayores tiempos)

AGES
 Componentes del flujo de producción

a. Actores, personas que e. Demoras

participan en el trámite
o proceso

b. Inicio o fin de flujo f. Almacenamiento

c. Pasos o actividades
g. Decisiones

d. Traslados

AGES
 Como construir un flujograma
GUIA DE TRABAJO

 Utilice una hoja grande, anote verticalmente en el margen

izquierdo todos los actores que intervienen, en orden
cronológico. Empiece por el cliente o solicitante del trámite o
proceso
 Anote para cada actor las actividades que realiza en el orden
en que suceden
 Después de anotar una actividad, pregúntese: ¿qué sucede
después con el trámite?
 Anote al pie, en la columna correspondiente a cada paso o
actividad, el tiempo que requirió.

AGES
Los traslados, con un tiempo importante de
duración, deben denotarse con un conector más
grueso, que se diferencie de los demás y deben
ocupar un paso en forma individual

AGES
 Análisis de un flujograma

1. ¿Cuántas personas y cuántas funciones están

involucradas?

2. ¿Cuántas veces el trámite “cambia de manos” ?

3. ¿Es posible anticipar algunas tareas que se

encuentren en los pasos siguientes del trámite?

4. ¿Qué tareas del flujo podrían realizarse en paralelo?

AGES
 Análisis de un flujograma

5. ¿En qué parte del flujo ocurren o se detectan errores o

carencias, que determinan un retroceso del trámite?

6. ¿Se necesita dar este paso?

7. ¿Dónde existen las demoras?

8. ¿Es apropiada la secuencia de los pasos?

9. ¿Falta algún paso?

AGES
 Análisis del problema

Identificar la “raíz” que cause el problema. Para esto se emplea:

EL DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

(Espina de pescado)
(Diagrama de Ishikawa)

Es una representación gráfica de un problema o efecto y las

causas que estarían determinándolo

Se utiliza cuando se necesita explorar o mostrar todas las

CAUSAS posibles que originan el problema.

AGES
 Elaboración del diagrama de
Causa y Efecto

 Anote en el cuadro de la derecha el problema a

analizar. Con una frase corta que lo identifique y
precise.

 Trazar una flecha de izquierda a derecha

 Identificar las causas más importantes que estarían

determinando el problema

Problema

AGES
 ELABORACIÓN DE DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

 Mano de  Recurso Humano

obra

 Equipo y Mobiliario
 Maquinaria

 Suministros/Insumos
 Materiales

 Procedimientos
 Métodos

AGES
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Para explorar y mostrar todas las causas
posibles de un problema o una condición
específica.

 No ir más allá del área de control del

grupo para minimizar frustraciones.
 Si las ideas tardan en llegar, utilice las
principales categorías de causas como
catalizadores.
 Sea conciso, use pocas palabras.
 Todos deben estar de acuerdo con la
frase descriptiva del problema.
AGES
ELABORACIÓN DE DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

 Deduzca como causas menores las respuestas

que se obtengan de preguntar porqué cada causa
o categoría de causas influye en que se origine el
problema.
 Anote y grafique como flechas menores estas
respuestas, obteniendo así, cada vez ramas más
pequeñas.
 En esta forma armará la red o espina de pescado.
 Por último verifique que todos los factores
posibles estén incluidos.

AGES
 INTERPRETACIÓN DEL DIAGRAMA CAUSA EFECTO

1. Para encontrar las causas fundamentales del

problema:
• Observe las causas que aparecen repetidas en
varias categorías.
• Llegue a consenso con su equipo o grupo de
trabajo.

1. Establezca la diferencia entre las causas que no

se pueden cambiar y las que se pueden
cambiar, sobre las cuales es posible influir o
introducir cambios de acuerdo con su realidad.

AGES
 DIAGRAMA DE PARETO 100

Para mostrar la importancia relativa de 50

los problemas o condiciones a fin de
seleccionar el punto de inicio para su 0
solución, o para identificar la causa A B C D
fundamental de un problema.

 Los eventos más frecuentes o más

costosos no son siempre los más
importantes, v.g., dos accidentes
fatales requieren más atención que
100 cortaduras de los dedos.
 Marque el diagrama claramente para
mostrar el patrón de
medición (¢, %, #, $).
AGES
 GRÁFICO DE
DESARROLLO
Para mostrar las tendencias de puntos
observados dentro de un período
específicado.

 Los puntos deben conectarse para

facilitar su uso e interpretación.
 Marcar claramente el período cubierto y
la unidad de medición.
 Mantener el orden de los datos al
momento de ser recolectados ya que la
secuencia de graficado es crítica.

AGES
y
DIAGRAMA DE
DISPERSIÓN
Para mostrar lo que le sucede a una
variable cuando otra cambia, con la
X finalidad de probar la teoría de que las
dos variables se relacionan.

 Una relación negativa es tan importante

como una positiva.
 Solamente puede afirmarse que “x” e “y”
están relacionadas y no que una causa la
otra.
 Existen pruebas estadísticas para probar
el grado exacto de relación.
AGES
 HISTOGRAMA 90
80

Para descubrir y mostrar la 70

60

distribución de datos graficando con 50

40

barras el número de unidades en 30

20
cada categoría. 10
0
20 a 30 31 a 40 41 a 50 51 a 60

 El número de clases determina la imagen

en la distribución. No toda distribución es
normal.
 Analice el tipo de distribución obtenida y
su ubicación con respecto a los límites de
especificación.
 Si la distribución es bimodal, podría
significar que la información proviene de
dos o más fuentes diferentes.

AGES
 PASO 9

ELECCIÓN
ELECCIÓN DE
DE LA
LA SOLUCIÓN
SOLUCIÓN
 Medidas de solución
Objetivos

 Identificar, seleccionar, priorizar medidas de solución para

cada causa identificada

 Aplicar un análisis de efectos y consecuencias para cada

una de las medidas y sistematizarlas para su mejor
comprensión

AGES
 Problemas a enfrentar al plantear soluciones

 Demasiado involucramiento con una solución hace perder de vista la globalidad

 Permitir que soluciones aplicadas anteriormente influyan y condicionen el análisis
 Pensar que la automatización es la única solución
 No involucrar a la jefatura
 Que las decisiones no las tome el grupo de trabajo sino alguna otra persona
 Dejar de lado alguna causa por considerarse poco importante o demasiado sencilla
 No tomar en cuenta alguna idea por parecer descabellada

AGES
 Pasos para la elección de medidas
 Problemas / causa
 Cuál es el estado deseado
 Cuáles cualidades tiene la
solución
 Valoración de los efectos
y consecuencias
 Efecto sobre el problema
 Facilidad de ejecución
 Costo de implementación
(colones)
 En cuánto tiempo se podrá
observar el efecto sobre el
problema
 Qué obstáculos existen para la
ejecución de las medidas
AGES
 Forma tradicional de solucionar problemas

Problemas solución tradicional SOLUCIÓN

a problemas

Es afectado por:
 Las formas rutinarias de pensar que actúan como “chaleco de fuerza”
 Experiencias anteriores de soluciones logradas y malogradas
 Preconceptos acerca de lo que es posible realizar
 El hábito de solucionar problemas de forma lógica

AGES
 Controlemos
la resistencia al cambio

 La competencia establecida se ve amenazada:

Desarrollar la competencia sana del mejoramiento

 El status se ve amenazado o desafiado

Información clara y concreta a los que sienten temor

 Falta de confianza en el cambio

Participar a todos los involucrados en el proyecto

 Temor a lo nuevo
Información clara sobre el estado que se desea y las ventajas que conllevaría

AGES
 Controlemos la
resistencia al cambio

 Información errónea y malos rumores:

Identifique fuente y resuelva malos entendidos

 Memoria de errores anteriores

Sea abierto y aprenda de los errores

 Apego a las costumbres y tradiciones

Definición de nuevos valores (logro de excelencia)

 Temor al fracaso
Analice los posibles obstáculos y defina estrategias para superarlos

AGES
 PASO 10

IMPLEMENTACIÓN
IMPLEMENTACIÓN DE
DE LA
LA SOLUCIÓN
SOLUCIÓN
 Puntos importantes para asegurar la implementación de la solución

 ¿Cómo manejamos los obstáculos internos y externos?

 ¿Tenemos una idea clara de qué es lo que puede fracasar?
 Hacer una calendarización planificada
 Verificar si el cronograma es realista
 Definir un responsable total de su ejecución y lo que se espera de dicho
responsable

AGES
 Componentes del plan de acción

 Actividades: ¿Qué vamos hacer?

 Objetivos: ¿Qué esperamos lograr?

 Recursos: ¿Qué necesitamos?

 Plazo: ¿Cuándo se hará?

 Responsable: ¿Quién lo hará?

AGES
 Causas de fracaso
de un plan de acción

 Bajo nivel de aceptación de las medidas propuestas por no participación del personal en su
selección

 Falta de recursos para la implementación

 Descripción poco clara de las medidas
 Planificación insuficiente de la implementación
 Incapacidad o preparación insuficiente para asumir las consecuencias de las medidas más
problemáticas

 Los problemas rutinarios se priorizan antes de la implementación

 Se pospone la implementación y se pierde el entusiasmo

AGES
 Lista de chequeo para la elaboración de un plan de acción

 Hacer una lista realista de tiempos, actividades y responsabilidades

 Planificar las reacciones ante lo peor que pueda ocurrir

 Definir como se manejarán los obstáculos internos y externos

AGES
 Lista de chequeo para la elaboración de un plan de acción

Incluir dentro del plan, actividades de seguimiento que contemple:

• ¿Cómo se va a realizar?

• ¿Qué métodos de medición son adecuados?

• ¿Qué vamos a controlar?

• ¿Quién va a realizar el seguimiento?

• ¿Cómo vamos a analizar el resultado y cómo lo vamos a presentar?

• ¿Cómo descubriremos los buenos resultados y cómo premiamos a los responsables?

• ¿Cómo involucramos al personal clave en la ejecución?

AGES
 La ejecución implica

 Atreverse a cambiar una situación

 Aprender lo nuevo
 Aceptar el desaprendizaje
 Atreverse a considerar las experiencias negativas
 Permite la reformulación de objetivos
 Atreverse a corregir

AGES