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enseñanzas y servicios
universitarios
¿A qué
¿A qué se
se debe
debe nuestra
nuestra cada
cada vez
vez mayor
mayor
exigencia de
exigencia de calidad,
calidad, el
el deseo
deseo dede que
que
cada vez
cada vez no
no atiendan
atiendan mejor
mejor yy de
de sentirnos
sentirnos
cada vez
cada vez más
más respetados?
respetados?
A QUE
A QUE LA
LA HUMANIDAD
HUMANIDAD TIENDE
TIENDE A
A
LA MEJORA
LA MEJORA CONSTANTE
CONSTANTE
Calidad: definición y elementos que la conforman
Principios:
• Las personas no sólo estamos capacitadas
para trabajos físicos. Además de pies y manos
tenemos:
inteligencia (pensamos)
y corazón (sentimos)
• Las personas trabajamos mejor cuando
usamos:
la inteligencia
y el entusiasmo
• Las organizaciones ganan cuando emplean a
la “persona total”.
CALIDAD ES...........
HACERCADA
HACER CADAUNO
UNOSU
SUTRABAJO,
TRABAJO,SIEMPRE
SIEMPRE
BIENAALA
BIEN LAPRIMERA,
PRIMERA,AASU
SUDEBIDO
DEBIDOTIEMPO
TIEMPOYY
MEJORÁNDOLOCONSTANTEMENTE.
MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE.
ELIMINARLA
ELIMINAR LADISTANCIA
DISTANCIAQUE
QUEHAY
HAYENTRE
ENTRE
LOPRETENDIDO
LO PRETENDIDOYYLO
LOCONSEGUIDO.
CONSEGUIDO.
OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...
CROSBY:
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.
TRIFUS:
DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.
TAGUCHI:
PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE
DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE
PARA LA SOCIEDAD.
COMPONENTES DE LA CALIDAD...
HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA.
FOMENTAR LA COMUNICACIÓN.
PREVENIR ERRORES.
TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN.
IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.
TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE,
EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.
LAS TRES CALIDADES
CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE
INSATISFACCION
INEVITABLE
INSATISFACCION CALIDAD
EVITABLE AMENAZADA
SATISFACCIÓN
CALIDAD IDEAL CASUAL
SATISFACCION
PLENA
D A
ESFUERZOS
ID MAD
TRABAJO
RE AL
INÚTILES DE SATISFACCIÓN
DEL TRABAJO REALIZADO
A
DISEÑO
C
A
CA RA
L D
ÚTIL PARA EL INUTILMENTE
I ZA AD
CLIENTE
G
I
L
D
O
A
PR
UNA SOLA CALIDAD......
Razones externas.
Globalización de la economía.
Clientes exigentes.
Competitividad.
Razones internas.
Costes de mala calidad.
Necesidad de mayor implicación
del personal.
Nuevas tecnologías.
¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD?
Logrando la satisfacción de los clientes.
!! GESTIÓN DE
LA CALIDAD !!
¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?
DETERMINAR
DETERMINARLALAPOLÍTICA
POLÍTICADE
DE CALIDAD.
CALIDAD.
FIJAR
FIJAROBJETIVOS.
OBJETIVOS.
ESTABLECER
ESTABLECERRESPONSABILIDADES.
RESPONSABILIDADES.
FACILITAR
FACILITAREEIMPULSAR
IMPULSARLA
LAMEJORA.
MEJORA.
EN RESUMEN
ESTABLECER,
ESTABLECER, MANTENER
MANTENER YY HACER
HACER
EVOLUCIONAR
EVOLUCIONAR EL
EL SISTEMA
SISTEMA DE
DE CALIDAD
CALIDAD DE
DE LA
LA
ORGANIZACIÓN.
ORGANIZACIÓN.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE
PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN
PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
CONSISTE EN
DARSE CUENTA.
DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD TOTAL
LA CALIDAD (ISO)
ESUN
ES UNSISTEMA
SISTEMAPARA
PARA ES
ESUNA
UNAESTRATEGIA
ESTRATEGIAOO
ASEGURARLA
ASEGURAR LACALIDAD
CALIDADDEL
DEL MODELO
MODELODE
DEGESTIÓN
GESTIÓNDE
DEUNA
UNA
PRODUCTOOOSERVICIO
PRODUCTO SERVICIO ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN
Nuevo marco
REACCIONES Mejora de
de PRESIONES
rendimientos
gestión
Forma nueva
Organización = procesos “para” el cliente.
Satisfacer al cliente.
Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).
La calidad de los procesos/productos.
Equipo.
Dirección del cambio
Forma tradicional
• Centralización en la toma de decisiones.
• Jerarquía/control/autoridad.
• Innovación de productos, en el resto disciplina.
• Mejor tareas sencillas (procesos complejos)
• Reactividad.
Forma nueva
• Descentralización de la toma de decisiones (solución de los
problemas donde se producen).
• Liderazgo responsabilidad.
• Innovación de procesos y de organización, creatividad.
• Mejor procesos sencillos (tareas complejas).
• Proactividad.
SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS
FINANCIA NO DECIDE
NO COBRA EN
DECIDE FUNCIÓN DE LO
QUE PRODUCE
NO SE TIENE
CLIENTE
EN CUENTA
DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES
No pagan directamente.
No se aprecia calidad-coste.
• Aspectos éticos.
• Aspectos legales.
• Aspectos profesionales.
• Aspectos de eficiencia.
• Aspectos de equidad y solidaridad.
¿ POR QUÉ CAMBIAR?
Identificando valores.
Siendo prudente.
Adquiriendo aptitudes.
Desarrollando actitudes positivas.
VALORES, APTITUDES Y
ACTITUDES PERSONALES
Cortés, paciente, amable, considerado,
servicial, correcto, amistoso, cuidadoso,
puntual, formal, productivo, innovador,
inquieto, honrado, recto, digno de crédito,
equilibrado, auténtico, capaz, creíble,
eficiente, competente, con iniciativa y
reflexivo.
¿Qué entendemos por
calidad en los servicios?
DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS
Hacer bien lo
correcto
DEFINITIVA, CALIDAD ES....
La mejora continua de
todo lo que hacemos.
DEFINITIVAMENTE, .............
Establecer normas de
Servicio esperado calidad equivocadas
DIFERENCIA 5
DIFERENCIA 1
Servicio percibido
DIFERENCIA 4
Comunicación
Prestación del servicio
externa
DIFERENCIA 3 Discrepancia entre lo que
se promete y lo que se
Especificación de la
realiza
calidad del servicio
DIFERENCIA 2
Deficiencia en la
Percepción de los directivos sobre las realización del servicio
expectativas de los clientes
PROVEEDOR
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Accesibilidad y equidad.
Que le atiendan pronto.
Que tenga los mismos derechos que
cualquier otro.
Que no sea discriminado.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Nivel científico-técnico:
Que se actúe correctamente.
Que se solucione el problema.
Que no existan complicaciones.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Satisfacción
Se define como la medida en que la
atención recibida cumplen con las
expectativas de los clientes.
GESTIÓN DE PROCESOS
Satisfacción
Satisfacción
Necesidades
Necesidades de
de las
las
yy expectativas
expectativas PROCESOS
PROCESOS necesidades
necesidades
del
del cliente
cliente yy expectativas
expectativas
Organización por procesos
D p t o . J D p t o . K D p t o . L
por funciones
Organización
A . F . F . M . D . A .
D e p 1 D e p 3 D e p 3
N . D N. . P .j . A . C . D D. . A J. . M . F . R P. . G J . . H .
f u n . F1 u n . F 2 u n . f 3u n .F 7u n F . u 8 n . 9 f u n . F 4u n F . u 5 n . 6
D p t o . Ñ D p t o . o
A . F . A . F .
D e p 1 D e p 1 0
N . D B . . B .F : G :j . A . N . F B. . J . F . H . A . A .
f u n . f u1 n1 . F 1 u 5 n F. u1 n2 . 1 3 f u n . f u2 n1 . F 2 u 5 n F. u2 n2 . 2 3
DIR. GENERAL
PLANIF. CONTROL
PRESUPU- MARKETING DE I+D
ESTARIA GESTIÓN
SERVICIOS
FINANZAS CONTAB. PERSONAL
INFORMÁT.
8. CONCLUSIÓN
7. ESTANDARIZACIÓN
6. VERIFICACIÓN
5. EJECUCIÓN
4. ACCIÓN
3. ANÁLISIS
2. OBSERVACIÓN
1. EL PROBLEMA
RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA
IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN
OBSERVACIÓN
RECONOCIMIENTO DE
CARACTERÍSTICAS
P
ANÁLISIS CONCLUSIÒN
BÚSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. ¿POR QUÉ ? REVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOS
A
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ? ESTANDARIZACIÒN
ELIMINACIÒN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS
EJECUCIÓN
D REALIZACIÓN ACCIONES NO
PLANEADAS
SI
VERIFICACIÓN RESULTADOS
VS
COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD
C DE ACCIONES PLANEADAS METAS
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
¿CÓMO SE MIDE?
MEDIANTE INDICADORES
Monitorización
MEDIDA DE LA CALIDAD
Evaluación
MEJORA DE LA CALIDAD
MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN
✔ Encuestas de satisfacción.
✔ Entrevistas con directivos.
✔ Técnicas de grupos.
✔ Elección de proveedores.
✔ Quejas y reclamaciones.
✔ Buzones.
✔ Clientes cebos.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
¿Qué somos?.
¿Qué queremos?.
¿Qué se espera de nosotros?.
¿Qué tenemos que hacer?.
¿Qué podemos hacer?.
¿Dónde deberíamos llegar?.
¿En cuanto tiempo?.
¿A que estamos dispuestos?.