KPI

Правила разработки и примеры

для работников гостиницы
 Что такое KPI?
KPI (Key Performance Indicators) – это числовые показатели деятельности
подразделения или компании, которые помогают организации в достижении
целей или оптимальности процесса, а именно: результативности и
эффективности.
Данный термин обычно переводится как «ключевой показатель
эффективности», что не совсем верно, поскольку эффективность показывает
соотношение между затраченными ресурсами и достигнутым результатом.
Показатели KPI можно применять для более широкого спектра задач и измерять
ряд других параметров, например такие, как бизнес-процессы компании.
 Классификация KPI
1. Как числовые показатели выделяют:
■ KPI результата – количество и качество произведенного результата
(продукции).
■ KPI затрат – количество потраченных ресурсов.
■ KPI функционирования – оценка соответствия выполняемого процесса
установленному алгоритму.
■ KPI производительности – показатели, показывающие соотношение
между фактическим результатом и количеством времени, которые было
потрачено на его получение.
■ KPI эффективности – показатели, демонстрирующие отношение
полученного результата к затраченным ресурсам.
 Классификация KPI
2. Для руководителей 3. По отношению к отчетному периоду выделяют:
выделяются следующие • Запаздывающие KPI – отражают результаты деятельности по
виды KPI: истечении периода. Финансовые показатели относятся к данной
■ финансовые KPI; группе и демонстрируют способности компании создавать
денежные потоки. Из-за запаздывающего характера не
■ клиентские KPI; способны отражать эффективность подразделений на
■ KPI внутренних настоящий момент и эффективность всей организации в целом.
процессов; • Опережающие KPI – предоставляют возможность
контролировать ситуацию в рамках отчетного периода для
■ KPI развития. достижения обозначенных результатов по его окончанию.
Отражают ситуацию на текущий момент в каждом
подразделении и в целом по компании. Также дают
представление о том, какие финансовые средства можно
ожидать в будущем, о качестве продукции и процессов, уровне
удовлетворенности заказчиков и т.д.
 Подходы к разработке KPI
■ При процессном подходе происходит описание и оптимизация процессов
организации на основе ее стратегии и целей. Результат – описание каждой модели
и формулирование целей каждого бизнес-процесса.
■ При функциональном подходе показатели на разных уровнях создаются на основе
целей организации, функций руководителей и работников подразделений.
 Правила разработки KPI
■ Необходимо выбрать минимальное количество
показателей для полноценного обеспечения управления
бизнес-процессом.
■ Поскольку KPI – это числовой показатель, важно чтобы
каждый показатель, используемый для расчета можно
было измерить и представить в численном выражении.
■ Затраты на измерение показателя не должны превышать
управленческий эффект от дальнейшего использования
этого показателя.
 Этапы разработки KPI
При разработке KPI рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:

1. Предпроектная работа
■ Согласование работ с вышестоящим руководством.
■ Инициация начала и составление плана проекта.
■ Создание группы для работы над проектом.
■ Проведение предварительного исследования.

2. Разработка методологической базы системы KPI

■ Оптимизация организационной структуры компании.
■ Разработка методической модели.
■ Разработка процесса управления организацией на основе KPI.
■ Регламентация процесса (создание и утверждение нормативно-методической базы).
3. Разработка информационной системы KPI
■ Разработка технического задания для программирования системы.
■ Непосредственная настройка системы.
■ Обучение сотрудников.
■ Проведение тестирования системы.

4. Введение системы KPI в эксплуатацию (завершение работы над проектом).

При разработке методологической базы KPI важно уделять внимание на следующие аспекты:
■ Возможные изменения в организации процессов компании и корпоративной культуре.
■ Объяснение сотрудникам преимуществ KPI.
■ Разработка целостной стратегии развития KPI.
■ Выделении ключевых KPI для всей компании.
■ Создание структуры отчетности для всех уровней.
■ Отслеживание и координация применения ключевых KPI.
■ Уточнение KPI с целью поддержания их актуальности.
 Примеры разработки KPI для работников
гостиницы
Отель является уникальной структурой, сочетающий не только подразделения
различных направленностей, но и также сотрудников с различной профессиональной
базой. При этом, задача любого отеля – предоставить безупречный сервис для
удовлетворений ожиданий гостя.
Отношение к работникам, в том числе занятым в сфере гостеприимства, за последнее
время изменилось: сейчас идет тенденция к отношению к сотрудникам, не как к
«кадрам», а как к «человеческим ресурсам», которые, с одной стороны, как и любой
ресурс необходимо формировать и использовать максимально эффективно, но в отличии
от других ресурсов, работников также необходимо мотивировать и создавать условия
для развития, в соответствии со стратегией организации.
Из этого возникает необходимость поиска новых способов эффективного управления и
оценки персонала гостиниц, которые обеспечат конкурентное преимущество в
долгосрочной перспективе.
 Особенности мотивации и оценки
персонала гостиницы
Одним из главных аспектов, на которые необходимо обратить внимание, является
мотивация сотрудников. Особенностью мотивации работников гостиничной
сферы является то, что в их деятельности должна поощряться в первую очередь
клиентоориентированность, то есть понимание потребностей клиентов,
своевременное их удовлетворение. Ценность предоставленных услуг повышается
собственным отношением и подходом, который свойственен каждому работнику.
Оценка персонала играет не меньшую роль в эффективности работы
сотрудников. Она позволяет выявить и проверить выполнение должностных
обязанностей сотрудника, например, предпочтительные участки работы или
сильные и слабые стороны. Правильная оценка данных аспектов и последующее
качественное их использование позволяет повысить производительность труда.
 Особенности мотивации и оценки
персонала гостиницы
Для оценки навыков и знаний необходимо проводить аттестацию персонала. Ее
главной целью является проверка работников на знание стандартов работы и услуг
всей гостиницы в целом. Также она позволяет дать оценку работы всех
подразделений гостиницы и уровень обслуживание гостей. По итогам проведения
аттестации можно выявить слабые стороны в работе гостиницы, создать условия
для их проработки и тем самым повысить уровень предоставляемых гостиницей
услуг.
Следующее направление в работе – привязка деятельности работников к
определенным показателям эффективности. В данном случае материальная
мотивация является хорошим помощником в получении от сотрудников желаемых
результатов. При этом важно создать четкую привязку системы мотивации к
выбранным показателям эффективности. Разработанная система должна быть
понятна самому сотруднику, а также не требовать больших затрат на измерение
ключевых показателей для оценки.
 Разработка KPI для работников
гостиницы
Для оценки эффективности персонала может внедряться система KPI. Данные показатели
позволяют провести оценку продуктивности как всего подразделения, так и конкретного
сотрудника гостиницы.
Разработка системы KPI должна проводиться совместно с руководителями подразделений, так
как именно они могут полноценно определить ключевые факторы эффективности каждой
сферы.
По каждой должности необходимо выделить 3 – 5 ключевых показателей эффективности.
Важным условием является привязка данный показателей к целям всей гостиницы или
конкретного отдела.
По заверении каждого отчетного периода руководители подразделений оценивают своих
сотрудников по матрице KPI. В зависимости от итогового процента выполнения показателей
работнику может выплачивается премия или применяться другие нематериальные поощрения.
 Особенности KPI для работников
гостиницы
Важно понимать, что процесс оценки показателей каждого сотрудника трудоемкий
и содержит долю субъективизма. У руководителей уходит большое количество
времени для подсчётов и выведения итоговых коэффициентов и процента
выполнения показателей. Поэтому большинство отелей применяют KPI только для
контроля работы менеджерского состава с целью экономии времени руководителей,
а для мотивации линейного персонала применяют более простые системы,
разработанные отдельно для каждого подразделения.

При этом, внедрение системы KPI для менеджеров является хорошей заменой
обычной аттестации. Менеджер несет больше ответственности, в том числе за
подчиненных и требует более тщательного контроля, чем линейный персонал.
Также как правило менеджеры напрямую или косвенно завязаны на доходы отеля.
 Для примера рассмотрим пример матрицы KPI для менеджера отдела продаж гостиницы.
Единица Итог,
Цель КPI Вес, % измерения План Факт Коэфф. %
Выполнить бюджет по Процент
продажам номерного выполнения
фонда бюджета 40 % 100 120 1,2 40%
Выполнить план
продаж подарочных
сертификатов «weekend
в отеле» Количество
корпоративным проданных
клиентам сертификатов 10 шт. 10 2 0,2 2%
Сумма
сокращенных
Сократить расходы на расходов на
booking.com booking.com 30 руб. 100000 60000 0,6 18%
Увеличить количество Количество
встреч с партнёрами и проведенных
заказчиками встреч 20 встр. 30 40 1,3 20%
Итого 80%
 Пояснения к матрице KPI
■ Вес – общий вес всех KPI принимается за 100%. Далее необходимо распределить процентный
вес по каждому показателю в зависимости от значимости.
■ Единица измерения – в каких показателях изменяется KPI.
■ План – поставленный план каждому работнику (или отделу).
■ Факт – фактическое выполнение плана.
■ Коэффициент выполнения плана – для расчета данного показателя, необходимо разделить
фактическое выполнение плана на поставленный план.
■ Итог – данный коэффициент выполнения нужно соотнести к весу каждого показателя и
определить как он поменялся после оценки.
■ Итого – необходимо просуммировать значения колонки «итог» и тем самым узнаем процент
выполнения менеджером поставленных целей.
Из данной матрицы можно увидеть, что сотрудник выполнил план на 80% из требуемых 100%.
При этом, самое большое отклонение получилось в графе по выполнению плана продаж
сертификатов. Также менеджер не достиг установленного плана по уменьшению затрат на сайте
по бронированию. Следовательно, при работе по улучшению результатов данного менеджера,
основное внимание следует уделить именно этим пунктам.
 Какие показатели KPI выбрать?
Для оценки KPI работника гостиницы могут быть применены следующие
показатели:
■ компетентность работника;
■ соответствие обслуживания требованиям потребителя;
■ своевременное управление несоответствиями;
■ корректировка по требованиям потребителя;
■ внедрение новых услуг;
■ соответствие срокам представления отчетной информации;
■ увеличение численности клиентов (число привлеченных гостей);
■ увеличение повторных продаж среди имеющихся клиентов и т.д.
 Заключение
KPI и мотивация персонала стали неразрывными понятиями, так как с помощью
данных показателей можно создать совершенную и эффективную систему мотивации
и стимулирования сотрудников компании.

Система мотивации на базе ключевых показателей эффективности позволяет

проводить контроль деловой активности персонала и гостиницы в целом в режиме
реального времени, так как показатели KPI могут рассчитываться ежедневно,
еженедельно. Но, несмотря на многочисленный положительный опыт внедрения такой
системы на предприятиях, в целом само внедрение системы ключевых показателей
эффективности является далеко не легкой задачей. Поэтому прежде чем принимать
решение о внедрении данной системы, целесообразно проведение взвешенного
анализа ситуации в гостинице и поставленных перед персоналом задач.