для работников гостиницы Что такое KPI? KPI (Key Performance Indicators) – это числовые показатели деятельности подразделения или компании, которые помогают организации в достижении целей или оптимальности процесса, а именно: результативности и эффективности. Данный термин обычно переводится как «ключевой показатель эффективности», что не совсем верно, поскольку эффективность показывает соотношение между затраченными ресурсами и достигнутым результатом. Показатели KPI можно применять для более широкого спектра задач и измерять ряд других параметров, например такие, как бизнес-процессы компании. Классификация KPI 1. Как числовые показатели выделяют: ■ KPI результата – количество и качество произведенного результата (продукции). ■ KPI затрат – количество потраченных ресурсов. ■ KPI функционирования – оценка соответствия выполняемого процесса установленному алгоритму. ■ KPI производительности – показатели, показывающие соотношение между фактическим результатом и количеством времени, которые было потрачено на его получение. ■ KPI эффективности – показатели, демонстрирующие отношение полученного результата к затраченным ресурсам. Классификация KPI 2. Для руководителей 3. По отношению к отчетному периоду выделяют: выделяются следующие • Запаздывающие KPI – отражают результаты деятельности по виды KPI: истечении периода. Финансовые показатели относятся к данной ■ финансовые KPI группе и демонстрируют способности компании создавать денежные потоки. Из-за запаздывающего характера не ■ клиентские KPI способны отражать эффективность подразделений на ■ KPI внутренних настоящий момент и эффективность всей организации в целом. процессов • Опережающие KPI – предоставляют возможность контролировать ситуацию в рамках отчетного периода для ■ KPI развития. достижения обозначенных результатов по его окончанию. Отражают ситуацию на текущий момент в каждом подразделении и в целом по компании. Также дают представление о том, какие финансовые средства можно ожидать в будущем, о качестве продукции и процессов, уровне удовлетворенности заказчиков и т.д. Подходы к разработке KPI ■ При процессном подходе происходит описание и оптимизация процессов организации на основе ее стратегии и целей. Результат – описание каждой модели и формулирование целей каждого бизнес-процесса. ■ При функциональном подходе показатели на разных уровнях создаются на основе целей организации, функций руководителей и работников подразделений. Правила разработки KPI ■ Необходимо выбрать минимальное количество показателей для полноценного обеспечения управления бизнес-процессом. ■ Поскольку KPI – это числовой показатель, важно чтобы каждый показатель, используемый для расчета можно было измерить и представить в численном выражении. ■ Затраты на измерение показателя не должны превышать управленческий эффект от дальнейшего использования этого показателя. Этапы разработки KPI При разработке KPI рекомендуется придерживаться следующего алгоритма:
1. Предпроектная работа ■ Согласование работ с вышестоящим руководством. ■ Инициация начала и составление плана проекта. ■ Создание группы для работы над проектом. ■ Проведение предварительного исследования.
2. Разработка методологической базы системы KPI
■ Оптимизация организационной структуры компании ■ Разработка методической модели ■ Разработка процесса управления организацией на основе KPI ■ Регламентация процесса (создание и утверждение нормативно-методической базы) 3. Разработка информационной системы KPI ■ Разработка технического задания для программирования системы. ■ Непосредственная настройка системы. ■ Обучение сотрудников. ■ Проведение тестирования системы.
4. Введение системы KPI в эксплуатацию (завершение работы над проектом)
При разработке методологической базы KPI важно уделять внимание на следующие аспекты: ■ Возможные изменения в организации процессов компании и корпоративной культуре. ■ Объяснение сотрудникам преимуществ KPI. ■ Разработка целостной стратегии развития KPI. ■ Выделении ключевых KPI для всей компании. ■ Создание структуры отчетности для всех уровней. ■ Отслеживание и координация применения ключевых KPI. ■ Уточнение KPI с целью поддержания их актуальности.
