Administração de Vendas

Venda$
Administração de
1
A
PONTE
© Círculo dos Profissionais de Vendas
2
A PONTE
Vender é construir uma ponte
entre você e o cliente e fazê-lo
atravessar para o seu lado.
3
A PONTE
Alimente-se com atitudes vencedoras
Pesquise o cliente
Ofereça benefícios
Neutralize objeções
Tome a iniciativa e feche a venda
Estenda o relacionamento
4
A PONTE
Alimente-se com atitudes vencedoras
“Sua ALTITUDE depende

das Suas ATITUDES.” (Anônimo)
“O sucesso em vendas
depende do que você faz
para merecê-lo. As
atitudes vencedoras são a
base, o alicerce da ponte
que queremos construir.”
(Anônimo)
5
A PONTE
Pesquise o cliente
Observe – “Leia” o cliente

e seu ambiente.
Pergunte – A respeito de
suas necessidades,
desejos, expectativas,
problemas e concorrência.
6
A PONTE
Pesquise o cliente
Escute – Concentre-se no
que o cliente fala. Não
interrompa e faça
anotações.
Entenda – Tire conclusões,

certifique-se de que
entendeu e pense no
próximo passo.
7
A PONTE
“Benefícios são as únicas

coisas que seu cliente
compra e é só isso que
você tem para vender a
ele. Os benefícios são a
estrutura da ponte que
você constrói até seu
cliente.”
8
A PONTE
Benefício – é aquilo que o

produto ou serviço faz ou
representa para o cliente.
Os benefícios são aquilo
que os clientes
obrigatoriamente
precisam ouvir sobre os
produtos ou serviços e que
os motivam a comprar.
9
A PONTE
Faça o cliente imaginar os
benefícios. Envolva o
cliente com os benefícios.
Prove os benefícios. Torne-
se especial aos olhos do
seu cliente.
10
A PONTE
Objeções são sinais de

que o cliente está vendo
defeitos, falhas,
imperfeições na sua ponte
e, por isso, não se sente
seguro em atravessar para
o seu lado.
11
A PONTE
O que fazer
para
neutralizar
objeções?
>>>
12
A PONTE
Descubra a verdadeira
objeção.
•Teste antes toda objeção:
Por quê?
•Tente o fechamento e
sinta a reação
•Antecipe-se às objeções.
13
A PONTE
Quando o cliente tem

dúvidas
Ele não entendeu
Esclareça os
benefícios
14
A PONTE
Quando o cliente
quer saber mais
Ele demonstra
curiosidade
Informe melhor a
respeito dos benefícios
15
A PONTE
Quando o cliente não

acredita
Falta-lhe confiança
Comprove os
benefícios
16
A PONTE
Quando o cliente quer

levar mais vantagens
Quer negociar
Negocie os benefícios
17
A PONTE
De nada adianta construir

uma ótima ponte se o
cliente não atravessá-la.
Para fechar um negócio, o
vendedor é quem deve
primeiro decidir trazer o
cliente para o seu lado da
ponte.
18
A PONTE
•Para o cliente superar o medo de

concluir o negócio, o vendedor tem
que superar o medo de fechar.
•A primeira decisão do vendedor,
quando tomada, demonstra o
quanto ele acredita nele próprio,
na empresa e nos benefícios do
seu produto ou serviço.
•As chances de fechar uma venda
são pequenas quando o vendedor
deixa o cliente tomar a primeira
decisão de fechar.
19
A PONTE

Formas do vendedor tomar a
primeira decisão de fechar:
Perguntando
Perguntas exigem respostas e respostas
exigem decisões.
Pedindo
Solicitação do pedido diretamente
Agindo
Ação física que indique que você considera
a venda fechada.
20
A PONTE
O processo de venda não

termina quando se tira o
pedido, mas prossegue a
partir daí, na manutenção
da ponte construída entre
o cliente e o vendedor,
estabelecendo um
relacionamento de longo
prazo.
21
A PONTE
Não deixe que o

cliente o esqueça
Reavive sua memória.

(Lembre-se
regularmente que você
ainda está vivo)
22
A PONTE
Não esqueça o
cliente
Acompanhe o cliente. Faça o

pós-venda. Certifique-se de
que tudo que foi combinado
foi atendido.
23
A PONTE
Fique atento às
oportunidades
Vender mais para ele.

(Explorar outros segmentos
dentro da empresa)
Vender mais para os outros.
(Obtenha indicações)
24
PROVE
Programa de Vendas
Eficazes
25
PROVE
Programa de Vendas
Eficazes
*Observação: iremos
ilustrar a teoria aplicada a
uma empresa de
Microcrédito (Agente =
Vendedor)
26
... filme
Link youtube.com.br:
http://br.youtube.com/watch?v=iiCFGS06zkI
27
Reflexão
SER OU NÃO SER ESTRATÉGICO. EIS A QUESTÃO!
Leia esta história e veja por si mesmo.
O Conselheiro e o Remador
Era uma vez dois amigos que foram criados juntos.

Aprenderam a engatinhar, nadavam no rio, brincavam e
faziam tudo que todos os meninos pequenos fazem
juntos. Com o tempo foram se distanciando, como
acontece com todos os bons amigos ao saírem para a
vida.
O primeiro conseguiu descobrir prazer em aprender.
Assim investia boa parte do seu tempo nessa atividade.
Nos estudos e em qualquer outra coisa que se
determinava aprender.
28 PROVE
Reflexão
Nas horas em que concentrar-se não parecia ser muito fácil, usava uma
frase para se manter atento e no caminho certo: Se isto faz parte da
minha vida, eu a farei muito bem-feito. Fixava-se nos seus
propósitos fazendo, primeiro, o que era preciso, para depois fazer o que
queria. Assim, era comum triunfar nos exames. Quer seja da escola ou da
vida profissional.
O outro resolveu que não era preciso dedicar-se com tanto cuidado. Na
escola passava, mas estudava pouco. Obedecia sempre sua voz interior.
Fazia primeiro tudo o que queria e, depois, no pouco tempo que lhe
sobrava, atropelava-se para fazer o que era preciso. Nos exames, não tinha
lá tanto sucesso. Não conseguia vencer seu impulso de atender, primeiro o
que o desejo pedia.
29 PROVE
Reflexão
O reinado abriu concurso para prestadores de serviço ao rei. Os
dois amigos passaram. A sorte maior apareceu para o primeiro.
Foi contratado como conselheiro do rei. O outro conseguiu
serviço como remador no navio da realeza.
Um dia, o rei e todos os conselheiros reais embarcaram para
um viagem no mar. Falavam de negócios enquanto
aproveitavam a brisa que soprava do mar. Mais próximo da
popa, os remadores suavam para fazer o navio seguir adiante.
O remador, vendo o seu amigo de infância bem à vontade em
companhia do rei, ficou abalado.
-Olha só aquele preguiçoso, deitado na sombra, enquanto eu
aqui derretendo neste calor infernal, disse para si mesmo
enquanto continuava a remar.
30 PROVE
Reflexão
– Por que ele tem o direito de estar lá, e eu não? Afinal, não
somos filhos de Deus?
Quanto mais pensava mais furioso ficava. Já anoitecia e o
remador não se conteve e começou a resmungar para outro
amigo remador que estava ao seu lado.
-Olhe aqueles inúteis. Intitulam-se conselheiros estratégicos,
mas só ficam à toa, jogando conversa fora. Por que é que nós
temos que suar tanto para puxar a carcaça deles contra a maré?
Isto não é justo! Eles deviam estar aqui, remando também.
Afinal, não somos filhos de Deus?
Naquela noite, ancoraram para pernoitar. O remador foi
acordado no meio da noite, por uma mão que lhe sacudia. Era
o rei em pessoa.
31 PROVE
Reflexão
- Há um barulho esquisito vindo daquela direção, disse
apontando para a terra. Não consigo dormir, imaginando o que
seja. Por favor, vá lá e descubra.
O remador pulou do navio e subiu para o alto de um morro.
Voltou pouco depois.
-Não é nada, majestade, disse – Alguns lenhadores estão
cortando árvores, por isso tanto barulho na floresta. – Ah sim,
disse o rei – Quantos lenhadores?
O remador não tinha se dado ao trabalho de olhar com mais
cuidado. Correu de novo morro acima e voltou.
-Vinte e um, majestade, disse – E que tipo de árvore estão
cortando?, perguntou o rei.
32 PROVE
Reflexão
Isso o remador também não tinha reparado. Voltou lá.
-Pinheiro majestade, disse o remador. – Por que estão cortando
as árvores? perguntou o rei.
O remador correu para lá mais uma vez.
-Para vender, disse o remador. – Ah, e quem é o dono das
árvores?, perguntou o rei.
Mais uma vez o remador sobe o morro.
-Disseram que é um homem muito rico, majestade, disse o
remador, praticamente sem fôlego. – Está bem – disse o rei –
Venha comigo.
Foram até a proa do navio e o rei acordou o amigo de infância
do remador.
33 PROVE
Reflexão
- Há um barulho esquisito lá em cima daquele morro – disse-
lhe o rei - vá lá e descubra o que é.
O conselheiro desapareceu rumo a terra e voltou pouco depois.
-É uma equipe de lenhadores, Majestade – disse.- Quantos
são?, perguntou o rei.
-Vinte e um, Majestade, respondeu o conselheiro. - que tipo de
árvore estão cortando?, perguntou o rei.
-Pinheiro, respondeu o conselheiro. - Por que estão cortando as
árvores? perguntou o rei.
-Para negociarem, Majestade. O reflorestamento de pinheiros é
do prefeito do vilarejo. Ele realiza os cortes a cada dois anos.
O corte é autorizado. Ele mostrou-me o ofício, e...
34 PROVE
Reflexão
... e Ele pede desculpas por tê-lo incomodado e para
compensar aguarda-o para o café da manhã que será preparado
especialmente para recebê-lo, Majestade. São toras de 4 a 5
metros, excelentes para construir casas.
O rei olhou para o remador.
-Eu ouvi seus resmungos, hoje cedo – disse o rei – Sim, todos
somos filhos de Deus. Mas todos os filhos de Deus têm o seu
trabalho a executar. Precisei mandá-lo 4 vezes à terra para
obter respostas. Meu conselheiro foi uma vez só. E é por isso
que ele é meu conselheiro estratégico, e você fica com os
remos do navio.
35 PROVE
Reflexão
Podemos tirar boas e profundas lições desta história. Mostra duas pessoas
realizando a mesma tarefa, porém com resultados bem diferentes. Fazendo
uma analogia com a atividade do vendedor, entendemos a diferença entre
os vendedores estratégicos (conselheiros) e os vendedores comuns
(remadores). A grande diferença não está nas tarefas, mas nos resultados
que cada um obtém. O remador tem uma forte tendência a pensar só no
remo. Se vai pintá-lo, construir um maior, se remará mais rápido. Pensa no
produto não no cliente. Do ponto de vista do remador, os problemas e as
alternativas de solução concentram-se no remo.
O conselheiro pensa no navio como um todo. Como fazê-lo andar mais
rápido, como usá-lo melhor, como ele pode ser mais útil se for utilizado de
maneira diferente, como transportar mais coisas.
36 PROVE
Reflexão
Concentra-se no cliente, não no produto ou serviço. Agindo e
pensando no todo, chega à conclusão de que uma das
alternativas não está no navio e, sim, no mar.
As empresas de todos os portes estão precisando mais do que
em qualquer outro momento não só de vendedores estratégicos
como de pessoas que pensem de maneira estratégica. Faça uma
avaliação para identificar qual é a sua atitude profissional.
Responda a pergunta abaixo e analise o jeito como vem
fazendo vendas:
Quando você está com o seu cliente, você se
posiciona como alguém que tem algo a
aconselhar ou está se concentrando somente em
oferecer seus produtos e serviços?
37 PROVE
Reflexão
Se você se vê diante da 2ª parte da pergunta, sua postura é a do
remador.
O posicionamento profissional dos vendedores estratégicos é

diferente dos demais vendedores. Agem movidos mais pela
importância da sua profissão do que pela simples tarefa de
colher um pedido. Pense nisso e avalie como você se
posiciona. Se o rei fosse lhe dar uma oportunidade, qual deles
seria; como Conselheiro ou Remador?
>>> vídeo (trecho de A Vida é Bela)
38 PROVE
A vida é bela ....trecho do filme
http://br.youtube.com/watch?v=I-
abiiEUiXU
39 PROVE
 Preparação
PROVE
Programa de Vendas Eficazes
40 PROVE
Introdução
• Perder uma venda devido à falta de preparação,
infelizmente ainda é um fato muito corriqueiro no dia-a-
dia das empresas. O agente mal preparado muitas
vezes perde uma venda por falta de conhecimento do
produto, da concorrência, não passando segurança ao
cliente.
Preparação
• Para se realizar um bom trabalho é primordial que a

pessoa se sinta bem consigo mesma. O bom
desempenho depende da maneira como a pessoa gasta
e renova suas energias e como administra sua vida
pessoal. Quando um profissional se sente forte
espiritual, mental e fisicamente todos saem ganhando:
ele próprio, sua família e os colegas da empresa onde
trabalha. Sendo assim, é importante trabalhar nossas
dimensões espiritual, mental e física, pois estas
influenciam na profissional.
41 PROVE
Preparação Profissional
• Para uma boa preparação, alguns

cuidados são fundamentais:
• Procure ter total conhecimento
Preparação
dos produtos e tabelas de fatores.

Isso permite mostrar produtos
compatíveis com as necessidades
e capacidade de pagamento do
cliente.
42 PROVE
• Conheça muito bem o produto que você

está vendendo. Você deve conhecer muito
bem as características (peculiaridade de
cada produto), os benefícios destas
Preparação
características, as vantagens que estes

benefícios trarão ao cliente. Para isso:
• A empresa deve ter uma cartilha sobre o
negócio e descrição dos produtos.
• Os vendedores devem procurar estar
sempre informados acerca de sua área de
atuação e vendas, lendo revistas e livros
especializados.
43 PROVE
• Saiba o que a concorrência está fazendo. Você
pode oferecer produtos competitivos, informar
suas vantagens (flexibilidade de prazos de
pagamento, menos burocracia, acessibilidade à
empresa, etc). Para isso:
Preparação
• Visitar os sites das concorrentes;

• Ligar para estas concorrentes passando-se por
cliente, a fim de avaliar atendimento e diferenciais
competitivos;
• Mensalmente, durante reuniões com
gerência/supervisores, os vendedores devem
apresentar as informações obtidas através das
visitas aos sites e ligações feitas às concorrentes e
avaliar as medidas a serem tomadas na empresa
para continuar a frente da concorrência;
44 PROVE
• O vendedor deverá estar sempre munido do

material necessário para a venda, ou seja, cartão
de visita, folder, jornal institucional da empresa,
tabela de preços, calculadora, ficha de cadastro,
material para argumentação de vendas;
Preparação
• Roteiro de Visitas. Diariamente, ao final do

expediente, cada vendedor deverá fazer um
planejamento de visitas para o dia seguinte,
escolhendo uma rua/avenida a ser visitada, dentro
da região de responsabilidade do vendedor. O
roteiro é flexível, e adaptável de acordo com as
necessidades dos vendedores. Deve-se priorizar as
visitas já solicitadas.
45 PROVE
• Prospecção de Clientes. O vendedor no seu dia-a-
dia de trabalho consegue fazer um número
limitado de visitas, portanto deve otimizar o seu
tempo procurando qualificar os clientes,
escolhendo visitar aqueles que proporcionem
Preparação
melhor retorno para o vendedor. Algumas

sugestões:
• Visitar porta-a-porta, pedindo sempre indicação de
novos clientes;
• Sempre pedir indicação de prospectos ao término
de cada visita realizada;
• Pedir indicação a pessoas de influência, por
exemplo, pessoas que tem negócio há muito
tempo na região;
46 PROVE
• Ligar periodicamente para os atuais clientes da carteira
para solicitar indicações de novos clientes;
• Observar o fluxo de clientes nos estabelecimentos
comerciais, antes de fazer a abordagem (visitas
externas);
• Participar de feiras de negócios ligadas;
Preparação
• O vendedor deve programar novas visitas com as

pessoas que mostraram interesse pelos produtos,
porém por algum motivo não realizou negócios em
visitas anteriores;
47 PROVE
... Filme [00:08:19]
http://br.youtube.com/watch?v=9aQBsqS1pNE
48
 Abertura
PROVE
49 PROVE
Introdução
• O primeiro contato com o cliente é um dos

passos mais delicados e importantes em
qualquer relação de venda de produtos ou
serviços. Se o agente cumprimentar o
Abertura
cliente com uma abertura convencional,

provavelmente vai receber uma resposta
resistente, diminuindo a possibilidade de
fazer negócios.
50 PROVE
Passos para a abertura
• O agente ao entrar no estabelecimento deve observar e
coletar algumas informações acerca do negócio. Por
exemplo, que tipo de produto vende, o que tem mais saída,
observar as instalações e equipamentos do estabelecimento,
fluxo de clientes, etc. Dessa forma ele irá abordar o
proprietário já munido de algumas informações
interessantes sobre o seu negócio.
• O agente deve pedir para falar com o proprietário do
Abertura
negócio. Caso o proprietário não se encontre, o agente

deverá se apresentar, deixar um folder da empresa e pedir o
nome e telefone do proprietário, e o melhor horário para
contactá-lo.
• Caso o proprietário esteja no estabelecimento na hora da
visita do agente, este deve primeiramente se apresentar
(nome do agente e nome da empresa).
• No caso da visita ter sido originada de uma indicação, o
agente deverá informar ao proprietário quem o indicou.
51 PROVE
Passos para a abertura
• Logo em seguida o agente deve lançar uma “pergunta-isca”
(aproveitando as informações coletadas anteriormente) ao
proprietário fazendo com que este suspenda
temporariamente suas atividades e concentre sua atenção
no agente.
• (Exemplo: o agente entra em uma loja de cerâmicas e
descobre, conversando com uma das vendedoras, que a
cerâmica que tem maior saída é a da marca X, porém a
Abertura
empresa está perdendo venda por não estar com

disponibilidade financeira no momento para repor o estoque.
Munido desta informação, o agente ao abordar o
proprietário, deve comentar : “Sua loja tem um fluxo muito
bom. Porém o senhor sabia que está perdendo vendas? Isto
vem ocorrendo pelo fato de sua loja não estar repondo o
estoque da marca x. Nossa empresa pode financiar a compra
deste estoque. O senhor dispõe de alguns minutos para eu
apresentar as soluções de crédito disponíveis?”).
52 PROVE
 Sondagem
PROVE
53 PROVE
Introdução
• É tarefa para um profissional descobrir as razões
que levam o cliente a desejar um determinado
produto ou serviço. Ao desenvolver a capacidade
de sondar e descobrir porque um cliente deseja
algum produto ou serviço, o agente pode
Sondagem
aumentar sensivelmente suas chances de

satisfazê-lo e de tornar a venda mais eficaz.
• Quando não há sondagem, a venda é feita por
tentativa e erro, e torna-se cansativa. Desta
forma, o agente perde muitas vendas. A
sondagem visa, além de compreender os desejos,
as necessidades e as vontades do cliente,
desenvolver a confiança em quem está vendendo.
Ela ajuda o agente a qualificar as necessidades do
cliente, a traçar seu perfil.
54 PROVE
Dicas para uma Sondagem Eficiente
1) Como Devem ser Feitas as Perguntas

• Para uma sondagem eficiente devem ser feitas
perguntas abertas, utilizando palavras como:
Qual, O que, Onde, Quando, Por quê, etc. As
perguntas devem ser feitas numa seqüência
Sondagem
lógica, estabelecendo um diálogo com o

cliente.
• O agente deve tomar cuidado para que o
cliente não tenha a impressão de que esteja
sendo investigado. As perguntas devem ser
sempre relacionadas ao negócio, e às
necessidades do cliente, e não invadirem sua
privacidade.
55 PROVE
2) As Perguntas que os Clientes mais Fazem

• Geralmente as perguntas mais feitas pelos
clientes, no início de um diálogo, são sobre
taxa de juros, prazo de pagamento, valor das
parcelas. Para responder a estas perguntas é
Sondagem
imprescindível que o agente conheça muito

bem o serviço que está oferecendo e esteja
munido do material necessário para a venda
(folder, tabela de fatores, máquina, cadastro,
material para argumentação de vendas). O
agente deve responder todas as opções de
formas de pagamento existentes.
56 PROVE
3) A Taxa é Questionada Logo de Início
É bom lembrar que o agente nunca deve dizer a taxa de
juros logo de início, a não ser que o cliente pergunte.
Há duas maneiras do cliente perguntar sobre a taxa de
juros:
• Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem
questionar se o valor é muito alto, ou o valor das
Sondagem
parcelas. Neste caso, o agente simplesmente responde

à pergunta e inicia a sondagem para descobrir as reais
necessidades do cliente.
• Ele questiona o valor da taxa, ou o valor das parcelas.
Neste caso, o agente deve expor ao cliente as
características e benefícios do serviço, e depois iniciar
a sondagem. O agente não deve se aprofundar na
demonstração do serviço, pois ele ainda não conhece
as reais necessidades do cliente.
57 PROVE
4) Início da Sondagem
• Após realizada a abertura (vista no tópico
anterior), se o cliente se mostrar
interessado pelo serviço, o agente deve
iniciar um diálogo, tentando descobrir suas
Sondagem
necessidades.
• Se o cliente faz uma pergunta antes do
agente iniciar a sondagem, ele deve
respondê-la e depois iniciar suas
perguntas.
58 PROVE
4) Início da Sondagem (Cont.)
Perguntas para se iniciar uma sondagem:

• Se o Sr. tivesse dinheiro disponível, como aplicaria
Sondagem
no seu negócio?
• Se o Sr. tivesse mais estoque, venderia mais?
• Existe procura por algum produto que o Sr. não
tem por falta de recursos?
O agente deverá ser estratégico durante o diálogo
com o proprietário, direcionando a conversa de
acordo com a postura deste.
59 PROVE
 Demonstração
PROVE
60 PROVE
Introdução
• Depois do processo de Sondagem, o agente já
absorveu muitas informações sobre seu
cliente. Já sabe o que ele quer e porque quer.
Chegou a hora da Demonstração.
Demonstração
• Essa é a parte do processo em que o agente

deve explicar como a empresa poderá fazer
para solucionar os problemas do cliente,
apresentando a empresa e seus produtos. O
agente tem que ser criativo, expressar
entusiasmo. É importante que o agente
estimule desejo no cliente pela aquisição do
serviço.
61 PROVE
Dicas para uma Demonstração Eficiente
1) Características, Benefícios e Vantagens

• Na apresentação, o agente deve se ater às
características e benefícios dos serviços que
venham a satisfazer as necessidades do
Demonstração
cliente.
Característica é a descrição técnica do serviço.
Benefício é o que estas características geram.
Vantagem é a percepção do cliente de que estes
benefícios lhe gerariam satisfação.
62 PROVE
1) Características, Benefícios e Vantagens (Cont.)
• Dependendo das necessidades do cliente, os benefícios
podem se tornar, ou não, vantagens para este.
• Por exemplo, financiamento para capital de giro
apresenta os seguintes benefícios: o cliente aumenta
Demonstração
seu estoque, e ainda pode comprar a mercadoria à

vista, e com isso tem maior poder de barganha. Mas na
verdade isso não representa uma vantagem para ele,
pois ele já compra de seu fornecedor a preços
especiais. Além disso ele não quer aumentar seu
estoque, e sim reformar seu estabelecimento.
• Para esta etapa, é muito importante ter sido feita uma
sondagem adequada, pois é através das informações
que o agente conseguiu obter durante este processo,
que ele terá condições de apresentar as vantagens do
serviço para este cliente.
63 PROVE
2) Taxa de Juros x Valor
Como já foi dito anteriormente, o agente não
deve dizer a taxa de juros do serviço de início,
a não ser que o cliente pergunte. Lembramos
que há duas maneiras do cliente perguntar
Demonstração
sobre a taxa de juros:

• Ele simplesmente pergunta sobre os juros sem
questionar se o valor é muito alto, ou o valor
das parcelas.
• Ele pergunta o preço e questiona o valor da
taxa, ou o valor das parcelas. Neste caso, o
agente deve expor ao cliente as
características benefícios, e vantagens do
serviço.
64 PROVE
2) Taxa de Juros x Valor (Cont.)
A Taxa de Juros é apenas uma informação do serviço.
O valor está ligado à percepção do cliente, ao grau
de satisfação que o serviço proporcionará ao
mesmo. O grau de satisfação irá depender das
Demonstração
características, benefícios e vantagens que o

serviço irá oferecer ao cliente.
Exemplo: um cliente está necessitando aumentar seu
estoque. Ele pode adquirir um financiamento para
comprar mais produtos. Porém ele acha a taxa de
juros muito alta. Se ele adquirir este
financiamento, ele poderá comprar a mercadoria à
vista, e terá um maior poder de barganha, além de
alavancar suas vendas. Isso pode compensar a
taxa de juros.
65 PROVE
2) Taxa de Juros x Valor (Cont.)

É importante que o agente conheça bem os
serviços da empresa para expor suas
qualidades e benefícios com segurança. O
Demonstração
agente sempre deve responder olhando no

olho do cliente, e mantendo o mesmo tom de
voz.
66 PROVE
... Filme [00:08:17]
http://br.youtube.com/watch?v=OkgOI1NE-F0
67
 Objeções
PROVE
68 PROVE
Introdução
• Contornar objeções é parte essencial do

processo de vendas. O cliente pode não
saber direito o que quer, pode não ter
adquirido confiança no agente, ou não vê
Objeções
valor suficiente no serviço para adquiri-lo.

Por isso, o agente deve compreender que a
melhor maneira de salvar a venda é tentar
descobrir a verdadeira objeção do cliente.
69 PROVE
Contornando Objeções
1) Prestar Atenção à Objeção Inteira

• O agente deve demonstrar para seu cliente
que o que ele tem a dizer é importante, ouvir
toda a objeção sem interrompê-lo. O agente
deve demonstrar empatia, colocar-se no lugar
Objeções
do cliente, ou seja, ele deve deixar de lado

suas convicções e desconsiderar seus valores,
e passar a ver a objeção pelo mesmo ângulo
do cliente.
70 PROVE
2) Apoiar a Objeção
• O agente deve demonstrar para o cliente que
entende suas considerações e que está do
lado dele, e nunca insistir para que ele adquira
o serviço, ou seja, nunca deve tentar
Objeções
“empurrar” o serviço.
71 PROVE
3) Contornando Objeções
• As objeções mais citadas pelos clientes são
relacionadas a taxa de juros. O agente deve mostrar ao
cliente os benefícios e vantagens que o serviço irá
trazer ao cliente, e que estes benefícios e vantagens
compensam estas objeções.
• Em relação à taxa de juros, geralmente a preocupação
Objeções
do cliente é quanto ele vai pagar a mais, qual será o

valor das parcelas. Se o cliente perguntar qual é a taxa
de juros, antes de responder, o agente deve fazer uma
simulação, informando ao cliente o valor das parcelas,
para ver sua capacidade de pagamento. Caso o cliente
questione sobre a taxa de juros utilizada no cálculo
destas parcelas, o agente deverá informar a taxa
efetiva de juros. Caso o cliente queira saber quanto
estará pagando a mais, o agente deverá informar de
forma clara.
72 PROVE
3) Contornando Objeções (Cont.)
• A objeção aos juros pode ocorrer por duas razões
bem distintas:
Valor Percebido pelo Cliente: O cliente não consegue
ver porque a taxa é daquele valor. Ex: Cliente:
“Não, eu acho que esta taxa está muita alta.
Objeções
Existem outras instituições que cobram uma taxa

mais baixa.”
• Neste caso o agente deve voltar para a
Demonstração, destacando os benefícios e
vantagens do serviço, pois o cliente está dizendo
ao agente, em outras palavras, que precisa “ver”
mais valor no serviço, precisa de melhores
argumentos para sentir-se seguro em relação e
essa compra.
73 PROVE
3) Contornando Objeções (Cont.)

Orçamento: O cliente não terá capacidade de
pagar o financiamento com esta taxa de juros.
Ex: Cliente: “Na verdade, não acho que
conseguirei pagar estas parcelas.”
Objeções
Neste caso o agente deve expor as facilidades de

pagamento, ou propor um valor menor de
financiamento.
74 PROVE
... Filme [00:07:56]
http://br.youtube.com/watch?v=LnNT_uZpGuw
75
 Fechamento
PROVE
76 PROVE
Introdução
• Fechar a venda é, do ponto de vista

comercial, o passo mais importante de todo
o processo. O Fechamento é o momento
em que o agente tem a última chance de
Fechamento
decidir a venda. Quando o agente obtém

sucesso nas etapas anteriores da venda,
construindo-a de forma sólida, ele ganha o
direito de fechar a venda.
77 PROVE
Sinais de Compra
• Sinais de compra são sinais que o cliente

dá quando está pronto para comprar. O
agente deve estar sempre atento a estes
sinais. Quando ele perceber um sinal de
Fechamento
compra, ele deve fechar a venda

imediatamente.
Exemplos:
• Com este dinheiro, poderia fazer uma
reforma na loja.
• Com este dinheiro, posso comprar mais
mercadorias.
78 PROVE
Técnicas de Fechamento
O cliente pode ainda estar em dúvida a respeito do serviço.
Então o agente deve utilizar uma das seguintes
técnicas:
Fechamento por Testemunho:
É especialmente indicado para casos em que o cliente
precisa sentir-se mais seguro. Para que ele fique
Fechamento
mais confiante, uma boa maneira é o agente dar a

ele informação de que ele não é o primeiro a
adquirir determinado serviço. O agente deve dizer
que outras pessoas já adquiriram este serviço e
estão extremamente satisfeitas. Ex: “Tenho um
cliente, dono de um mercadinho, que nem o Sr.,
que adquiriu financiamento para comprar mais
mercadorias, e já aumentou suas vendas. Ele já
até apareceu no nosso jornal, dando seu
depoimento.”
79 PROVE
Técnicas de Fechamento
Fechamento por Sugestão:
Este fechamento é ideal para clientes muito
indecisos. Nestes casos o agente deve ajudá-los a
tomar a decisão do serviço. O agente, percebendo
que o cliente se interessou pelo serviço, e tem
capacidade de pagamento, deve preencher seu
Fechamento
cadastro. Ele deve fazer isto de forma sutil, sem

agredir o cliente. Ex: “Vamos preencher seu
cadastro. É rápido.” O agente deve fazer uma
afirmação para evitar dar espaço do cliente dizer
um não.
O agente deve sempre estar atento ao
comportamento de seus clientes, aos sinais que
estes soltam. Cada fechamento depende do tipo
de cliente.
80 PROVE
 Pós-Venda
PROVE
81 PROVE
Introdução
• Este tópico encerra os passos estratégicos

para uma venda eficaz, mas nem por isso é
menos importante. A retenção, os serviços
e o acompanhamento dos clientes são
Pós-Venda
fundamentais para o sucesso de um agente

nos mercados competitivos atuais. Afinal
de contas o importante não é apenas
fechar um negócio, e sim, iniciar um
duradouro relacionamento de negócios
com este cliente.
82 PROVE
Confirmação
• Depois de fechar a venda, o agente deve

aproveitar a chance de dizer ao seu cliente
que o mesmo tomou a decisão certa, e
aprovação é algo que todos gostam de
Pós-Venda
ouvir quando se faz uma aquisição.

Reforçar aos clientes que eles realmente
fizeram um ótimo negócio e que este será
o início de um próspero relacionamento
comercial.
83 PROVE
Dicas Finais
• O agente deve sempre mandar um cartão/carta
pessoal de agradecimento pela realização do
negócio.
• Cada agente deve ter um banco de dados
contendo o maior número de informações
possíveis acerca de seus clientes. Essas
Pós-Venda
informações proporcionarão aos agentes manter

um relacionamento de qualidade com seus
clientes.
• O agente deve periodicamente entrar em contato
com seus clientes para ficar sabendo de novidades
acerca da atuação dos mesmos, bem como criar
oportunidades para um novo negócio.
84 PROVE
Dicas Finais
Lembre-se: para um bom agente, o

fechamento da venda não é o fim,
mas apenas o começo de um
relacionamento duradouro que
Pós-Venda
proporcionará, quando bem feito,

muitas outras vendas, gerando
clientes fiéis.
85 PROVE
... Filme [00:04:05]
http://br.youtube.com/watch?v=j56BoVufibM
86
PLANEJAMENTO DE VENDAS
Administração
de Vendas
Estruturação da Força de Vendas
87
88
O cargo de vendedor:
• Prospecção ou levantamento de
informações do mercado;
• Comunicação;
• Vendas e serviços aos clientes;
• Negociação.
89
O cargo de supervisor de vendas:
• Acompanhamento diário das atividades de vendas;
• Orientar e cobrar os resultados esperados;
• Diagnosticar as dificuldades de sua equipe;
• Treinar e avaliar os vendedores;
• Motivar os vendedores.
90
O cargo de gerente de vendas:
• Gestão de toda estrutura de comercial;
• Comunicação com o mercado;
• Pesquisas;
• Logística;
• Serviços ao cliente;
• Telemarketing;
• Etc.
91
 Força de vendas direta

A empresa utiliza com exclusividade os
vendedores próprios que deverão visitar
diretamente os clientes da empresa.
 Força de vendas indireta
A empresa utiliza os vendedores dos seus
representantes ou distribuidores ou, ainda, os
chamados vendedores autônomos, isto é,
vendedores sem vínculo trabalhista com a
empresa.
92
Classificação dos tipos de força de vendas

 Venda porta a porta versus venda por
cobertura
 Visita planejada versus visita enlatada
 Venda missionária versus tomada de pedidos
 Pré-venda versus serviços de pós-venda
93
Tamanho da força de vendas

A etapa inicial para a determinação do tamanho
da força de vendas é a criação e a
determinação de territórios de vendas. Para
isso, devem ser observadas certas qualidades
desejáveis dos territórios:
 Igualdade de cargas de trabalho (visitação);
e
 Potencial de vendas, ainda que os territórios
sejam compactos e contíguos.
94
Métodos de Cálculo do Número Ótimo de Vendedores
Método da carga de visitação
O método consiste em:

 Os clientes são agrupados dentro de classes,
em função do seu potencial de compras anuais
ou mensais.
 A freqüência desejável ou a freqüência ótima
de visitas é estabelecida para cada classe de
clientes (número de visitas de vendas a uma
classe de clientes por ano ou por mês) 
95
Método da carga de visitação

 Multiplica-se o número de clientes em cada
classe destes pela correspondente freqüência
de visitas, para se chegar ao total da carga de
visitação por ano ou por mês.
 O número médio de visitas que um vendedor
pode fazer por ano ou por mês é determinado
com base na aferição de desempenho de
campo, através de critérios de Organização e
Métodos (O&M).
96
Método do tempo de duração de uma visita

 Outro método interessante para aplicação é
o que leva em conta o tempo de duração médio
de cada visita, a freqüência mensal ideal de
visitação e a avaliação do tempo real de
vendas de um vendedor.
 Vejamos a sua aplicabilidade pela fórmula:
No. de Freqüência Tempo de
No. de
+ Clientes x Mensal ideal x duração de
Clientes atuais
potenciais de visitação uma visita
No. de =
Vendedores
Avaliação do tempo real de venda de um vendedor

97
Método do tempo de duração de uma visita
 Exemplo:
 No. de clientes atuais = 250
 No. de clientes potenciais = 50
 freqüência média ideal de visitação mensal = 2,5
 tempo médio de duração de uma visita incluindo locomoção =
2 horas
 avaliação do tempo real de vendas de um vendedor = 75 horas
250 + 50 x 2,5 x 2
No. de = = 20
Vendedores
75
98
Método derivado da carga de visitação

 O número de vendedores é calculado à parte do
número de clientes atuais e potenciais, da freqüência
de visitação necessária a cada categoria de cliente, em
conformidade com o seu potencial de compras, do
número médio diário de visitas por vendedor e em
função do número anual de dias trabalhados, tendo-se
assim:
xFreqüência de visitas
No de clientes atuais e potenciais
No diário de visitas por vendedor x no de dias de trabalho efetivo

por ano

99

Categoria de clientes e freqüência de visitas:
No Clientes No Visitas
anuais
Categoria A (compras anuais acima de 3 500 x 12 = 6.000
milhões)
Categoria B (compras anuais entre 1 e 3 2.000 x 9 = 18.000
milhões)
Categoria C (compras anuais entre 500.000 e 5.000 x 6 = 30.000
1 milhão)
Categoria D (compras anuais abaixo de 7.000 x 2 = 14.000
500.000)
Carga anual de visitação = 68.000

100

Número médio de visitas diária = 8
Número de dias trabalhados:
Dias totais do ano = 365

Fins de semana 104
Feriados 15
Doenças 5
Treinamento 10
Conferências 5
Reuniões 11 Σ = 150
Número de dias trabalhados = 215
Número total de visitas por vendedor = 215 x 8 = 1.720
Número de vendedores necessários = 68.000 / 1.720 = 40 vendedores
101
Método do potencial de vendas

N = no ótimo de vendedores
V = previsão de venda, com base no potencial de vendas da empresa
P = produtividade mínima desejável por vendedor
T = turnover anual de vendedores
Ou seja:
Por exemplo, se:
V = $ 1.000.000
P = $ 100.000
T = 10% = 0,10
ou
N = 11 vendedores
102
ROTEIRO DO MÓDULO
 Manual da Administração de Vendas

 Manual do Vendedor
 Possibilidades Estratégicas (Matriz Ansoff)
 Planejamento de Vendas
 Estimativa do Potencial de Mercado
 Previsão de Vendas
 Segmentação de Clientes
 Zoneamento de Vendas
 Administração de Vendas (Equipe)
 Estruturação da Força de Vendas
 Remuneração e Política de Metas
 Avaliação de Performance
 Recrutamento, Seleção e Treinamento
103
Administração
de Vendas
Remuneração e política de metas
104
Remuneração e Política de Metas
Sistema de remuneração de vendedores
Objetivos
 Assegurar um serviço equilibrado de vendas, pagando pela
abertura de novas contas, por novas aplicações, por novas
introduções do produto e outras atividades essenciais ao
fornecimento da posição da empresa no mercado, a curto e a
longo prazos.
 Proporcionar atraente nível de renda a vendedores novos, de
modo que haja adequada matéria-prima para criar a espécie de
organização necessária para alcançar os objetivos de marketing.
 Proporcionar uma oportunidade de rendimentos especialmente
atraente para vendedores de carreira, de sorte que se crie um
quadro de homens altamente capacitados, treinados e motivados
para servir como auge do esforço mercadológico.
 Fazer clara distinção nas remunerações para vendedores
medianos e excelentes.
105
Tipos
 Componentes da remuneração do vendedor
 Salário Fixo
 Comissão
 Sistemas Mistos ou Combinados,
adicionados de ajuda de custo e vitalícios; não constituem
um processo de remuneração, mas uma parcela do total
que recebem os vendedores em algumas empresas.
106
Salário Fixo
 Controle: Tende a diminuir seu ritmo de trabalho.
Surge, então, a necessidade de um controle, imposto pela
empresa, mais rigoroso que no sistema proporcional.
 Estímulo: Há a propensão de atingir o mínimo de
venda que justifique o salário a receber. É necessário
motivar o corpo de vendedores por meio de vários
estimulantes que não o da recompensa financeira,
proporcional à eficiência dos mesmos.
 Direção: O vendedor busca aceitar, com mais
facilidade, a orientação da empresa que se baseie em
políticas traçadas para melhor desenvolvimento do
mercado.

107
Salário Fixo
 Risco: Com o salário fixo desaparece o risco para o
vendedor de que haja uma retração de mercado. Uma
redução da remuneração, para a empresa aumenta o risco
de, nessas situações, arcar com um custo de vendas alto
em relação às concorrentes que adotam o sistema de
remuneração proporcional.
 Agressividade: Leva o vendedor a assumir o
padrão normal a se esperar de um elemento da
organização. Desaparece, assim, a agressividade do
trabalho de vendas.
108
Comissão
 Controle: Como se estabelece uma relação direta
entre o trabalho efetuado e a remuneração conseguida, a
empresa tem menos necessidade de controle.
 Estímulo: Recompensa econômica pelo trabalho
realizado.
 Direção: O vendedor procura tomar uma atitude de
independência em relação à empresa.
 Risco: Para o vendedor, a não-concretização de
vendas implica redução ou desaparecimento da
remuneração.
 Agressividade: Leva o vendedor ambicioso a
maior agressividade no trabalho de vendas.
109
Sistemas Mistos
 Uma base de salário fixo mais comissão
 Uma base de salário fixo como garantia mínima mais
comissão. Denominamos garantia mínima ao resultado
mínimo a ser obtido pelo vendedor em sua área.
Outros sistemas mistos:
 Salário fixo mais comissão sobre vendas.
 Salário fixo mais retirada por conta da comissão
 Salário mais prêmios por desempenho (sistema de
pontos)
110
Sistemas Mistos
 Controle: Possibilitam maior controle das atividades
múltiplas do vendedor. Necessita de uma boa supervisão
de campo.
 Estímulo: Motivação financeira para desempenhar
outras tarefas além da venda. É estimulado a exercer o
papel de gerente de território.
Risco: Se o processo de adoção não estiver bem
balanceado no que concerne aos estímulos gerados, o
vendedor pode direcionar-se apenas a um dos objetivos da
organização.
 Agressividade: Tende a diminuir a agressividade
do vendedor em relação à venda exclusivamente e passa
a orientá-lo mais aos objetivos financeiros e de marketing..
111
Avaliação das Vantagens e

desvantagens de alguns
sistemas de remuneração

112
A ótica dos vendedores acerca do sistema ideal de remuneração

De acordo com pesquisa realizada pelo
professor Marcos Cobra (O sistema de
remuneração da força de vendas como um
vetor de marketing – São Paulo: EAESP/FGV,
1980) junto aos vendedores, foi feita a seguinte
pergunta: “Qual é, no entender dos vendedores
entrevistados, o sistema mais motivador no seu
trabalho?”; e “O que eles esperam de um
sistema de remuneração?”. Vejam na tabela
seguinte o resultado:
 
113
Citação em ordem Sistema ideal % citações
de importância do total
1o Fixo + comissão + prêmios 29,7

2o Fixo + comissão 28,4
3o Não responderam 16,7
4o Comissão sobre vendas 5,8
4o Comissão + prêmios + ajuda de custo 5,8
5o Fixo + comissão + ajuda de custo 5,2
6o Fixo + comissão + prêmios + ajuda de custo 2,6
7o Fixo + prêmios + ajuda de custo 1,2
7o Fixo 1,2
7o Outros 1,2
8o Comissão + prêmios 0,7
8o Fixo + comissão + participação 0,7
8o Fixo + prêmios 0,7
TOTAL 100,0
114
As grandes preocupações demonstradas pelos

vendedores ficam evidentes na análise dos resultados
da pesquisa, e são:
 Os vendedores sentem necessidade de uma
segurança básica de ganho através da existência de
um salário fixo na remuneração.
 O atrativo da comissão sobre vendas, que possibilita
um ganho ilimitado, ainda prevalece na maioria dos
sistemas ideais apontados.
115
Formulação do Plano de Incentivos
Análise básica para montagem de um sistema de remuneração
Análise das condições internas e externas da empresa
 Produto: O fato, por exemplo, de o produto ser altamente

técnico, aliado à análise do consumidor que revele fortes motivos
racionais de compra, indica a necessidade de um vendedor
treinado, em cuja remuneração exista uma parcela fixa, o que não
se aplicará a um produto de baixo preço, pequena margem, sem
problemas técnicos e que aponte um sistema de remuneração
proporcional às vendas como preferido.
 Mercado: O mesmo produto com a mesma margem, os
mesmos descontos e o mesmo grau de tecnologia teria, por
exemplo, dependendo da fase do ciclo de vida em que esteja no
mercado, um outro sistema de remuneração.
116
Análise das condições internas e externas da empresa
 Consumidor: A identificação do consumidor, dos motivos de

compra deste, tais como a predominância de motivos racionais ou
emocionais, a identificação dos hábitos de compra e, ainda, o
volume de compra.
 Concorrência: Se, por exemplo, se tem um produto
altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto um
sistema altamente técnico, nesse caso a decisão poderá ser tanto
um sistema agressivo, ao procurar obter resultados a longo prazo,
como a utilizar processos menos agressivos, motivados pela
natureza do produto e características do consumidor e mercado.
117
Determinação clara dos objetivos da empresa
 Cobertura rápida do mercado

 Atendimento dos pequenos clientes (pequena
compra unitária)
 Venda lenta e firme
 Desenvolvimento de um produto
 Necessidade de maior controle sobre o cliente
 Expansão da sua participação de mercado
118
Passos Básicos para estabelecimento de um sistema de incentivos

 Fazer uma análise dos negócios da empresa, para
levantar:
 o número e porte de clientes por linhas de produto
 o tamanho médio de pedidos
 o volume de negócios recebidos repetitivamente
 a rotação anual de clientes
 o índice de rotação anual de vendedores, nos últimos anos
 a razão pela qual cada vendedor saiu da empresa
 o volume de vendas de cada vendedor durante os anos anteriores e a parcela de
tempo anual que o vendedor gasta em vendas
 o salário e os gastos de incentivos de cada vendedor durante os anos anteriores
 as despesas de viagem e estada de cada vendedor durante o ano
 a idade, o grau de escolaridade e a capacidade de trabalho de cada vendedor
 Determinar as vendas atuais da empresa e os
objetivos de marketing com razoável detalhamento e
especificação

119

 Determinar a ordem de prioridade de vendas da empresa
e os objetivos de marketing
 Determinar como o vendedor atualmente gasta o seu
tempo
 Determinar como o vendedor deveria gastar o seu tempo
 Determinar quais as funções dos vendedores podem ser
medidas objetivamente e que unidades de medida precisam
ser usadas (parâmetros)
 Determinar a percentagem de vendas da empresa que
tem sido usada como despesas diretas de vendas no
passado.
 Determinar a percentagem de vendas da empresa que
pode e precisa ser usada como despesa direta de vendas no
futuro 
120
 Determinar a remuneração bruta que precisa ser paga ao

vendedor para atrair e reter bons vendedores
 Determinar a composição apropriada necessária entre
remuneração fixa: salário ou garantia de ganho e incentivos
de remuneração – comissão ou prêmio para alcançar os
resultados desejados.
 Desenvolver uma fórmula matemática simples que use
como incentivo uma parte da remuneração bruta para
motivar mais eficazmente os vendedores a alcançarem os
objetivos mercadológicos e as vendas da empresa.
 Preparar um manual para o vendedor que descreva o
plano de remuneração em detalhes, definindo os termos
usados e os exemplos de como o vendedor deverá trabalhar.
121
O plano constitui-se sempre de quatro fases básicas:

 Introdução, na qual as equipes de vendas são treinadas para
aceitar o novo plano.
 Crescimento, quando surgem os primeiros resultados.
 Maturidade, quando aparecem os primeiros sintomas da
obsolescência do plano.
 Declínio, quando requer o início imediato de busca de um
novo plano.
122
Desenvolvimento do Plano de Remuneração
 Estabelecimento de objetivos
Remunerar vendedores na proporção dos esforços produzidos
 Prover estímulos e incentivos máximos
 Prover uma garantia de ganho, mais um índice regular de
produção individual
 Ajustar a parte de comissão do salário à produção individual e à
iniciativa de vendas
 Estimular o trabalho da equipe na maximização do volume de
vendas através de um programa de incentivos de grupo
 Definir alternativas flexíveis que proporcionem à gerência de
vendas oportunidades de administrar regularmente o plano e
ajustar o nível de remuneração dentro de sua estrutura
 Determinação do nível salarial para vendedores
 Determinação da parcela do salário fixo
123
Avaliação das oportunidades de mercado e seleção dos tipos de estratégias

 Estratégias para incrementar a participação de
mercado
 Estratégias para ampliar o número de clientes
 Estratégias para incrementar a penetração do
mercado
Escolha da melhor estratégia
Tabela/quadro: Exemplo de formulação de metas para

remuneração a partir dos objetivos e estratégias de
marketing.

124
Metas estratégicas na remuneração de vendedores
 Exemplo:
 Objetivos: lucratividade e participação de
mercado
 Estratégias: ênfase nos produtos e territórios
lucrativos
 Programas de marketing: incentivar as vendas dos
produtos X, Y, Z, nos territórios 1, 3 e 5.
Ver tabela 
125

Tipo de meta Quantificação Realizado % de realização Ponderação No de pontos
da meta da meta (ponderação
multiplicada pela
% de realização
da meta)
Unidades Unidades
físicas físicas
Vendas X 10.000 8.000 80% 0,5 40
por
linha Y 5.000 3.000 60% 0,25 15
de produto
Z 15.000 12.000 80% 0,5 40
T 15.000 14.000 93% 0,5 46,5
w 5.000 4.000 80% 0,25 20
TOTAL
Número de pontos em 2relação
50.000
à
161,5 : 2 =
80,75
comissão percentual 
126
No de pontos % de comissão sobre

vendas
50 – 69 -
70 – 79 0,5
 80 – 89 1,0
90 – 99 1,5
100 – 109 2,0
110 – 119 2,5
120 – 129 3,0
130 ou mais 3,5
127
ROTEIRO DO MÓDULO

Estimativa do Potencial de Mercado
128
Administração
de Vendas
Avaliação de performance
129
Avaliação de Performance
Considerações Gerais
Os resultados dos esforços de vendas são avaliados em um ou
mais dos seguintes fatores:
 Produto: Análise de vendas por produto ou linha de
produtos em relação às vendas totais da empresa.
 Território geográfico: A análise de vendas por região
ou por vendedor, em confronto com as vendas totais da empresa
e, ainda, em relação aos potenciais de vendas da região, permite
avaliar a participação de mercado e, por conseguinte, avaliar se os
resultados estão de acordo com os padrões estabelecidos.
 Segmentação de mercado: Conforme os tipos de
clientes ou, ainda, as vias de distribuição utilizadas, podem-se
confrontar os resultados alcançados com os esperados para cada
segmento.

130
Considerações Gerais
 Clientes: A análise de vendas por clientes ou classe de
clientes, em relação às vendas totais da empresa, dá uma visão
da atuação dos vendedores e permite diagnosticar em quais
clientes ou classe de clientes a atividade de vendas deve ser
dinamizada.
 Unidade de vendas: As vendas podem ser avaliadas
por unidades de vendas, em função da sua estrutura, e, em cada
unidade, os resultados por produto, por segmento de mercado,
por cliente e por vendedor.

131
Tipos de Análise de Vendas
 Vendas gerais, custo e análise de lucros

 Análise de vendas por cliente
 Análise geográfica de vendas
 Análise de vendas por produto
132
Análise do Volume de Vendas
 Volume de vendas em unidades (total)

 Volume total de vendas em $
 Volume de vendas por território
 Volume de vendas por produto
 Volume de vendas por cliente
 Volume de vendas por vendedor
 Volume de vendas por pedido
 Volume de vendas por segmento de mercado
133
Análise de desempenho quantitativo de vendas
 Participação de mercado
 Conhecimento dos objetivos mercadológicos da
empresa
 Determinação de uma participação de mercado
otimizada
 Estimar a relação entre participação de mercado e
lucratividade
 Estimar o quantum de risco associado a cada nível
de participação
 Determinar o ponto no qual um incremento na
participação de mercado pode ser esperado, para
proporcionar lucro suficiente para compensar os riscos
adicionais aos quais a empresa se propõe.
134
Controle da performance de vendedores

 Número de visitas mensais feitas pelo
vendedor
 Número de pedidos tirados por visitas
realizadas
 Média de vendas por vendedor
 Tamanho médio do pedido
 Vendas médias mensais por vendedor
 Número de clientes visitados por mês
 Alocação do tempo do vendedor por tipo de
atividade.
135
Sistema de informações para avaliar a performance

 O número de visitas realizadas no mês a
clientes ativos e em potencial (por tipo de
visita, por tipo de classificação de cliente)
 O número de novos clientes abertos no mês
 As atividades de merchandising e de
promoção realizadas (colocação e arranjos de:
display, cartazes, folhetos, luminosos, gôndolas
etc)
 O número de visitas realizadas no mês a um
mesmo cliente para tirar um pedido

136
Sistema de informações para avaliar a performance

 O tempo gasto pelo vendedor com
locomoção, planejamento, redação de
relatórios, visitas etc.
 Número de visitas realizadas em confronto
com o número de visitas planejadas
 O número de visitas totais pelo número total
de pedidos
137
Indicadores da eficácia em vendas
138
139
140
141
ROTEIRO DO MÓDULO

 Estimativa do Potencial de Mercado
142
Recrutamento,
Seleção e
Treinamento de
vendedores
143
Gerenciamento dos Vendedores
Recrutamento
e seleção
Treinamento
Supervisão
Motivação
Kotler,20 Avaliação
00
144
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORES
Recrutamento:
- Sugestões dos atuais vendedores;
- Agências de empregos;
- Anúncios em jornais;
- Contratando universitários.
Seleção:
Bases: Testes; Características pessoais; Referências;
Experiência profissional; e, Reações durante as entrevistas.
Kotler,20
Os procedimentos de seleção podem variar desde uma
entrevista informal até prolongados testes e entrevistas. 00
145
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE VENDEDORES
Seleção:
1. Baseada nas características preferidas dos clientes;
2. Através de traços comuns de vendedores bem sucedidos na empresa;
3. Através da orientação de alguns autores:
a- Para Garfield:assumem risco; têm idéia clara da missão; sabem soluciona
problemas;cuidam dos clientes; e planejam cuidadosamente as vendas.
b- Para McMurry:Energia; autoconfiança; desejo por dinheiro; método de
trabalho; e capacidade de transformar objeções e obstáculo em desafios.
c- Para Mayer e Greenberg: empatia e necessidade pessoal de fechar a venda.
Custos de seleção errada de vendedores.

- Custos de recrutamento; - Custos de seleção;
- Custos de treinamento; - Custos de perdas de vendas;
- Custos junto aos clientes - Outros custos (tempo, psic., etc)
Kotler,2000
146
TREINAMENTO DE VENDEDORES
Expectativa dos clientes:
• Conhecedores do produto;
• Criativos (contribuam com idéias);
• Eficientes;
• Confiáveis.
Programas de treinamento geralmente incluem:
• Conhecimento e identificação com a empresa;
• Conhecimento dos produtos da empresa;
• Conhecimento das características dos clientes e dos concorrentes;
• Conhecimento de como fazer apresentações de vendas eficazes;
• Conhecimento dos procedimentos de campo e suas responsabilidades.
(simulação de papéis, treinamento de sensibilidade; fitas de áudio e vídeo, cd’s de treinamento, etc)
Kotler,2
000
Obs.:O treinamento de vendedores pode durar semanas ou meses – em função da complexidade da venda ou da pessoa
recrutada. 147
SUPERVISÃO DE VENDEDORES
• Regras para contatos com clientes - Visitas devem ser

realizadas por conta ( mais visitas geralmente levam a mais vendas, no entanto deve-se
avaliar se o aumento das vendas justifica o acréscimo nos custos).
• Normas para contatos de prospecção –
tempo a ser destinados a novas contas – clientes potenciais. Os vendedores geralmente

dedicam maior parte do tempo a clientes atuais.
• Uso eficaz do tempo de vendas -
Diminuição do tempo com o uso de computadores ligados a

empresa; identificação do tempo para cada tarefa; aumento da Kotler,2
força
de vendas interna – assistente de vendas; suporte técnico; e, 000
telemarketing. 148
MOTIVAÇÃO DOS VENDEDORES
Pontos negativos :
- O trabalho de campo é geralmente frustrante;
- Falta de estímulo – ganhos financeiros e reconhecimento social;
- Preocupação com problemas familiares – falta de tempo com a família.
Quotas de vendas ( com base no plano anual de marketing):
- Estabelecidas em termos de: valor; volume unitário; margem; esforço de venda; ou, tipo de produto – remuneração em função da cota atingida.
- A cota por vendedor pode ser estabelecida:
- Cota alta: estimulam esforço extra;
- Cota baixa: ganho de confiança;
- Cota variável: diferenças individuais entre vendedores.
Motivadores suplementares:
- Encontro de vendedores – instrução; comunicação; e, motivação.
- Concurso de vendas com premiação.
- outros.
Kotler,2000
149
AVALIAÇÃO DE VENDEDORES
• Fontes de informação:
– Relatórios de vendas – capacidade de planejar seu

trabalho e executar seus planos;
– Observação pessoal;
– Cartas e reclamações de clientes;
– Pesquisas com clientes; e
– Conversas com outros vendedores.

Kotler,2
000
• Avaliação formal: - Série histórica de indicadores de
desempenho ( vendas, vendas de determinados produtos,
lucro por produto, custos das vendas,
150 custo por visita, etc)
Reflexã
o Final...
151
Filme: O Gladiador...
http://br.youtube.com/watch?
v=SHOAHqu85O4
152
http://www.imvnet.com.br
euler@imvnet.com.br
http://www.slideshare.net/eulernogueira
http://imvnet.wordpress.com
153

Administração de Vendas

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Venda$

Alimente-se com atitudes vencedoras

Alimente-se com atitudes vencedoras

“Sua ALTITUDE depende

Observe – “Leia” o cliente

© Círculo dos Profissionais de Vendas

Entenda – Tire conclusões,

“Benefícios são as únicas

© Círculo dos Profissionais de Vendas

Benefício – é aquilo que o

© Círculo dos Profissionais de Vendas

Objeções são sinais de

© Círculo dos Profissionais de Vendas

© Círculo dos Profissionais de Vendas

Quando o cliente tem

Ele não entendeu

© Círculo dos Profissionais de Vendas

Quando o cliente não

Quando o cliente quer

© Círculo dos Profissionais de Vendas

Tome a iniciativa e feche a venda

De nada adianta construir

© Círculo dos Profissionais de Vendas

Tome a iniciativa e feche a venda

•Para o cliente superar o medo de

Tome a iniciativa e feche a venda

© Círculo dos Profissionais de Vendas

O processo de venda não

Não deixe que o

Reavive sua memória.

Acompanhe o cliente. Faça o

© Círculo dos Profissionais de Vendas

Vender mais para ele.

© Círculo dos Profissionais de Vendas

Era uma vez dois amigos que foram criados juntos.

O posicionamento profissional dos vendedores estratégicos é

>>> vídeo (trecho de A Vida é Bela)

• Para se realizar um bom trabalho é primordial que a

• Para uma boa preparação, alguns

dos produtos e tabelas de fatores.

• Conheça muito bem o produto que você

características, as vantagens que estes

• Visitar os sites das concorrentes;

• O vendedor deverá estar sempre munido do

• Roteiro de Visitas. Diariamente, ao final do

melhor retorno para o vendedor. Algumas

• O vendedor deve programar novas visitas com as

• O primeiro contato com o cliente é um dos

cliente com uma abertura convencional,

negócio. Caso o proprietário não se encontre, o agente

empresa está perdendo venda por não estar com

aumentar sensivelmente suas chances de

1) Como Devem ser Feitas as Perguntas

lógica, estabelecendo um diálogo com o

2) As Perguntas que os Clientes mais Fazem

imprescindível que o agente conheça muito

parcelas. Neste caso, o agente simplesmente responde

4) Início da Sondagem (Cont.)

Perguntas para se iniciar uma sondagem:

• Essa é a parte do processo em que o agente

1) Características, Benefícios e Vantagens

seu estoque, e ainda pode comprar a mercadoria à

sobre a taxa de juros:

características, benefícios e vantagens que o