ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

QUALIDADE

Prof. Leopoldo Pedro Guimarães Filho, M.Eng.

Evolução da qualidade - Histórico
Inspeção (~1.900) – segregar itens não conforme.
Qualidade corretiva
Controle (1920) – gráficos de controle estatístico do
processo. Transição entre postura reativa e proativa.
Prevenção, monitoramento e controle => Pro atividade
Garantia (1950) – envolvimento de todas as áreas da Inspeção
organização. Total Quality Control – TQC). Criação de E
indicadores. v
Gestão ( ~1990) – ênfase na melhoria contínua (kaizen) e
forte participação do empregados. Parceria e alianças
o Controle
com fornecedores (keiretsu) l
u
ç
ã Garantia
o

Gestão
Evolução da qualidade - Histórico

Walter A. Shewhart (1891 – 1967)

Conferiu o caráter científico da qualidade. Controle
Estatístico da qualidade
Introduziu o conceito de Melhoria Contínua;
Propôs o Ciclo do PDCA
 Evolução da qualidade - Histórico
W. Edward Deming (1900 – 1993)
Inicio do movimento TQC => Deming e a união de engs. e
cientistas japoneses)
14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
1. Educar e desenvolver o pessoal 8. Eliminar o medo
2. Implantar a nova filosofia de não9. Instituir programas de treinamento
aceitar defeitos em metodologias estatísticas
3. Eliminar a inspeção, atuar na10. Eliminar metas desnecessárias e
prevenção inconsistentes
4. Diminuir o número de fornecedores 11. Estabelecer padrões adequados
5. Utilizar técnicas estatísticas 12. Eliminar as barreiras entre áreas
6. Treinar todos no trabalho 13. Desenvolver programas para o
melhor desenvolvimento do pessoal
7. Mudar o papel dos supervisores 14. Estabelecer um sistema para
implantar os princípios
Evolução da qualidade - Histórico
Edward A. Feigenbaum (1936)

Precursor do TQC, cujo objetivo é a criação de

indicadores em todos os níveis

Sobrevivência
Sobrevivênciada
da
Organização
Organização

satisfação
satisfaçãodas
daspessoas
pessoas

TOTAL
QUALIDADE TOTAL
QUALIDADE
qualidade custo entrega moral segurança
intrínseca
Evolução da qualidade - Histórico

J. M. Juran (1904 – 2008)

Controle Estatístico de Processo

1942 – Controle da qualidade no depto. de guerra dos E.U.A

Para Juran a qualidade tem três pontos Fundamentais:

• Planejamento da qualidade;
• Melhoria da qualidade; e
• Controle da qualidade

1962 – Inicio dos primeiros círculos de CCQ

1997 – Juran define qualidade como “fitness for use” (adequação ao uso).
Evolução da qualidade - Conceitos
David Garvin

Definições da Qualidade

Transcen- Qualidade é aquilo que é entendido por intuição, mas que é

dental difícil de ser comunicado, como beleza e amor.
Baseada no Baseada nos atributos componentes do produto. Vê a qualidade
Produto como uma variável precisa e mensurável
Baseada na Se o produto está dentro das normas e especificações do
Produção projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto
tem qualidade
Baseada na Qualidade baseada na satisfação do consumidor. Se ele está
consumidor satisfeito o produto tem qualidade
Baseada no Se o produto é percebido como bom para o preço, então tem
valor boa qualidade
Gestão da qualidade - Modelos

Gestão da qualidade:
Principais Características
• Comprometimento da alta
administração; Foco nos
• Foco no cliente; clientes

• Participação dos trabalhadores;

• Gestão da cadeia dos
TQM
fornecedores;
• Gerenciamento de processos; e
• Melhoria contínua Melhoria Participaçã
Contínua o total

Entrelaçamento Social
Modelo americano de TQM (Shiba, Graham e Waldir, 1997)
 Gestão da qualidade - Modelos

TOPO LIDERANÇA
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
VISÃO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL

PILARES CEP Cadeia Sist. de Flexibilida Projeto do

Cliente gerenciamen de do local de
CEQ Fornecedor to e controle processo trabalho

MELHORIA CONTÍNUA
FUNDA-
ÇÃO ENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS
GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR

Modelo dos blocos de construção (Zaire, 1991)

Gestão da qualidade - Modelos

Gestão Global - PDCA

Gestão da Qualidade

Garantia da
Legenda:
Qualidade
DNP – Desenvolvimento de novos
CQ no DNP produtos
CQ – Controle da qualidade
CCQ’s – Círculos de controle da
qualidade
CCQ’s

Controle de Qualidade por toda a Empresa - CWQC

Modelo Japonês - CWQC (Ishikawa, 1997)

Gestão da qualidade - Modelos

Evolução da Qualidade Estratégica,

Ambiente e Sociedade
Princípios
oci gét art s E

Gerenciam.
das diretrizes
TQM/ Six Sigma/ ISO
9000
Gestão por
processos
Sistemas

s oçi vr e S
Engenharia
s er odar obal oc

Gerenciament da Qualidade Custos da

o da rotina Qualidade
CEP
Ferramentas
l a noi c ar ep O

c ai r ohl e M

Geral Específico

11
Modelo Brasileiro (Carvalho e Paladini, 2006)
Normalização e certificação
 Sistemas normalizados na área de qualidade  governos e

organizações militares  ambiente corporativo;

 Primeira versão da ISO 9000  1987; Sistemas de garantia da

qualidade; Versão mais atual 2008.

 Setor automobilístico foi pioneiro.

 ISO 9001 - requisitos para um sistema de gestão da qualidade

que podem ser usados pelas organizações para aplicação

interna, para certificação ou para fins contratuais  focada na
eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos
requisitos dos clientes
Normalização e certificação

a) Foco no cliente
b) Liderança
c) Envolvimento de pessoas
d) Abordagem do processo
e) Abordagem sistêmica para gestão
f) Melhoria contínua
g) Abordagem factual para tomada de decisões
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Normalização e certificação
ISO 9001 - ESTRUTURA
Ferramentas da Engenharia da Qualidade

1. Gráfico de Controle
2. Trilogia da Qualidade;
3. Diagrama de Pareto;
4. Diagrama de Causa e Efeito;
5. Histograma;
6. Estratificação;
7. Check List;
8. Diagramas de Correlação
Confiabilidade

A engenharia de produção lida com sistemas integrados:

 Pessoas;
 Materiais;
 Informações;
 Equipamentos; e
 Energia

Estes sistemas complexos estão sujeitos a falhas. A subárea que lida

com essas questões é conhecida como confiabilidade.

Segundo a NBR 5462 [3], confiabilidade é a capacidade de um item

desempenhar uma função requerida sob condições especificadas,
durante um dado intervalo de tempo.
Confiabilidade: Falhas

RECUPERAÇÃO DE
CLIENTES INSATISFEITOS

Potencial Potencial
destrutivo É construtivo
maior
que CLIENTE
CLIENTE SATISFEITO
INSATISFEITO

Conta a Conta a
experiência para experiência para
11 outras 6 outras pessoas
pessoas
Qualidade em serviços

Término Início

Momento
da Verdade

Momento
da Verdade
Qualidade em serviços
Final do ciclo Inicio do ciclo
16. Sair do estacionamento 1. Entrar no estacionamento

15. Levar as compras 2. Encontrar lugar

até o carro para estacionar

14. Localizar o 3. Entrar no

carro supermercado

13. Empacotar as 4. Conseguir um

compras carrinho

12. Pagar pela 5. Decidir itinerário

Ciclo de Serviço
compra
para um supermercado
11.Registar os 6. Escolher os produtos
produtos no caixa
7. Pedir ajuda a um
10. Esperar a vez funcionário
9. Escolher e entrar em uma fila 8. Conferir lista de compras
Qualidade em serviços
MODELO DOS 5 GAPS
Necessidades Desejos Boca a Experiência Preço Comunicação
boca Externa

GAP4
Expectativa do cliente efeito

GAP5
efeito
Percepção do cliente quanto ao desempenho apresentado

GAP3 Prestação (ciclo) do serviço - operação

causa

GAP2 Especificação (design) do processo do serviço - projeto

causa

GAP1 Percepção do gestor sobre as possíveis expectativas do cliente

causa
Possibilidades para o Eng. de Produção

 Gerenciamento e operação de sistemas de qualidade;

 Auditorias de produto pessoal e sistemas de produção;

 Documentação e métodos da qualidade (manual da qualidade,

procedimentos e padrão de operações);

 Rastreabilidade e confiabilidade dos sistemas de produção;

 Elaboração de testes e análise da qualidade de produtos;

 Treinamento em métodos e ferramentas de planejamento e

controle da qualidade.
Uma organização tem o domínio
tecnológico sobre seus processos quando
possui um sistema estabelecido e a
garantia de que aquilo que está sendo
executado pelas pessoas corresponde ao
que está documentado pelo sistema.

Domínio Tecnológico