БУ «Городская детская клиническая больница» Минздрава Чувашии

Повышение эффективности коммуникаций

в различных подразделениях МО.
РЕГИСТРАТУРА

М.Ю. Михайлов, И.С. Ромашина, Е.В. Мохова

 Тема проекта: Повышение эффективности коммуникаций
в различных подразделениях МО.
РЕГИСТРАТУРА

Постановка проблемы реализованного проекта: «смешивание» потоков пациентов по цели обращения в

регистратуре.

Цель – разведение потоков пациентов по цели обращения в регистратуре.

Задачи:
• сокращение очереди в регистратуру;
• сокращение времени ожидания в очереди в регистратуру;
• создание единого Call-центра;

Формулировка стратегии разрешения проблемы: Разработка единого подхода в организации

пространства регистратуры с целью «разведения» потоков пациентов.

Прикладное применение стратегии решения проблемы управления в медицинской организации:

применение данной практики организации работы регистратуры позволит применять ее во всех структурных
подразделениях БУ «ГДКБ» МЗ ЧР и как следствие повысит доступность и качество медицинской помощи .

Методы
реализации
проекта Инструменты

Стандартизация Картирован Визуализац

Кайдзен 5S Канбан
работы ие ия
 •Этапы реализации проекта

Реализация
Создание проекта
проекта Пути разгрузки
регистратуры
(по типу
обращений)

Запись на Получить мед.

Запись на прием Уточнить\Спросить
исследование карту

Осуществляет
назначающий Дополнительно
Запись через специалист Карты перед приемом
организован пост
ЕДИНЫЙ Call-центр непосредственно на заносятся в кабинет
администратора
приеме

Тиражирование данной
практики в 5-ти поликлиниках Проведение устойчивости
БУ «ГДКБ» МЗ ЧР
 ОБРАЩЕНИЕ В РЕГИСТРАТУРУ
(ПОЛУЧИТЬ МЕД . КАРТУ)

Посещение без записи узких специалистов Посещение по записи узких специалистов

С других поликлиник
Карты не нашли на
(карты на руках)
прием
80 20 160
Карты нашли в 140 78 Карты не нашли на
70
регистратуре 120 прием
60
50 100 Карты нашли в
54 80 47
40 Не нашли 27 % регистратуре
30 60
карт 30
20 40 Не нашли 27 %
10 20
0
карт
0
Количество пациентов Количество пациентов

Посещение без записи участковых педиатров

Посещение по записи участковых педиатров
(повторный прием)
(первичный прием)
3,9 % карт на
Карты на руках
руках
5 Карты на руках
140 Карты в кабинете 200 10 Карты в кабинете
(повторный прием)
120 (повторный прием) 51
83 Карты нашли в 150
100 Карты нашли в
регистратуре регистратуре
80
100 109
60
38
40 50
20 5 % карт на
0
0
Количество пациентов Количество пациентов руках
 Структура
регистратуры
после
оптимизации

Рабочее место
Front-office
Call-центр Картохранилище администратора
(Регистратура)
СОЗДАНИЕ холла
ЕДИНОГО CALL-
ЦЕНТРА
 Рентген
кабинет

Front-office
(Регистратура)

1 этаж

Рентген
кабинет

1 этап
Перенос Рентген
кабинета на 3 этаж.
3 этаж
 Front-office
(Регистратура)
Отделение
здорового
ребенка

1 этаж
Вход в отделение
здорового ребенка

Кабинет
неотложной
помощи

Вход в кабинет
неотложной
Вход в помощи
поликлинику
 В ПРОЦЕССЕ КОММУНИКАЦИЙ С ПАЦИЕНТАМИ
ИСПОЛЬЗУЮТСЯ РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ И АЛГОРИТМЫ
ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ (В ТОМ ЧИСЛЕ
ТЕЛЕФОННЫХ),
УТВЕРЖДЕННЫХ В СОП БУ «ГДКБ» МЗ ЧР.
(СОП № 9,10 И СОП № 11,12 ОТ 01.10.2020 Г)

Сотрудники Сотрудники
регистратуры Call-центра
Обеспечение Обеспечение
последовательных последовательных
действий сотрудников действий сотрудников
регистратуры в регистратуры в
нестандартных нестандартных
ситуациях ситуациях

Обеспечение Обеспечение
последовательных последовательных
действий сотрудников действий сотрудников
регистратуры в регистратуры в
типовых ситуациях типовых ситуациях

Выдержка из стандартна организации амбулаторной

помощи в БУ «ГДКБ» МЗ ЧР, пункт 11.2.3.
 Выдержка из стандартна организации амбулаторной
помощи в БУ «ГДКБ» МЗ ЧР, пункт 11.4.2.

Обращение в Заполнение
регистратуру заиления на
(front-office ) выдачу карты
Потребность в
выдаче карты
на руки
пациенту
Регистрация
факта выдачи в
журнале

№ Дата приема ФИО Дата Подпись Контактный ФИО

  заявления о пациента выдачи лица, телефон ответствен-
  выдаче (законного медицин- получив- лица, ного лица,
  медицин- представи- ского шего получив- выдавшего
  ского теля) документа документ шего документ, и
  документа       документ его подпись
 1            
2            
 Цель обращения в
Call - центр

Запись на прием к Вызов врача на Уточнение

врачу дом расписания

Согласно алгоритму
Согласно стандарта оказания
алгоритму Удаленный журнал амбулаторной помощи
стандарта регистрации Размещение (11.2.4.)
оказания вызовов врача на расписания
амбулаторной дом
помощи (11.2.3.)
 Организация
Организация системы
системы регистрации
регистрации вызовов
вызовов врача
врача на
на дом,
дом,
организация
организация посещений
посещений пациентов
пациентов на
на дому
дому после
после вызова
вызова скорой
скорой
медицинской
медицинской помощи
помощи (Работа
(Работа Call-центра)
Call-центра)

Организован удаленный
Создана
доступ к журналам
электронная
участковыми врачами-
форма журналов
педиатрами
Call-центр
аккумулирует
прием вызовов
врачей на дом
 Отделение здорового
ребенка

Картохранилище ОЗР
1 этаж

Картохранилище
Поликлиники
 Картохранилище Выдержка из стандартна организации амбулаторной помощи в БУ

3
«ГДКБ» МЗ ЧР, пункт 11.4.

Цветовая ячеек расписания врачей

Цветовая легенда по
участкам

Стеллаж с Стеллаж с
подготовленными картами подготовленными картами
на прием участкового на прием узкого
врача-педиатра специалиста
Администратор холла
Выдержка из стандартна организации амбулаторной
помощи в БУ «ГДКБ» МЗ ЧР, пункт 11.3.

ЗАДАЧИ:
Организовано
место администратор помогает
пациенту выбрать оптимальный
администратора вариант получения услуги

холла

рационально распределяет
потоки пациентов

администратор информирует
сотрудников о скоплении очереди
перед кабинетом

сопровождение маломобильных
граждан
 РЕЗУЛЬТАТЫ
5S Было Стало
Регистратура Время ожидания очереди в 7 2
регистратуру для получения
информации по записи (мин.)
Администратор холла
Обеспечение удаленной записи на 57,09 88
прием в медицинские организации
(%)
Запись через ЕДИНЫЙ Call-центр

Осуществляет назначающий
специалист непосредственно на
приеме

Карты перед приемом заносятся в

кабинет сотрудником регистратуры