Вы находитесь на странице: 1из 25

Дисциплина:

«Регистрация и обслуживание
на этажах гостиниц»
2

Тема № 1.
Организация деятельности служб бронирования
гостиничных услуг

План:
1. Технологический цикл обслуживания клиентов в
гостинице
2. Служба бронирования. Порядок бронирования
мест и номеров в гостинице
3. Способы бронирования
4. Системы бронирования
5. Типы бронирования
6. Подтверждение бронирования
1. Технологический цикл
обслуживания клиентов в
гостинице.

Технологический цикл обслуживания - это стандартный объем


услуг по определенной последовательностью их предоставления,
которым намерен воспользоваться клиент и которые предлагает
средство размещения.
Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение -
проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа.

1. До приезда в отель - бронирование (Reservation).


2. Прибытие клиента в отель -регистрация (Check in Procedure) и
размещение клиента (Accommodation).
3. Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле.
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.
4

Первая фаза - общение клиента с персоналом отеля

Постоянные источники заявок на


бронирование -туристических агентов
по продаже, компаний, фирм, а также
от промышленных и других компаний,
близких в расположении к гостинице

Эпизодические (единичные) заявки


на бронирование- физические лица
или компании
5

Вторая фаза гостевого цикла -встреча гостей на


вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и
размещением клиента в отеле.

Третья фаза гостевого цикла -


обслуживание гостей.
6

Четвертая фаза гостевого цикла - полный расчет клиента


за проживание и предоставленные дополнительные
платные услуги.
Необходимо проверить
точность счета
правильность начисления суммы
внести соответствующие изменения

Фаза гостевого цикла


завершается трансфером
гостей на вокзал
7

Бронирование — предварительный заказ мест и номеров


в гостинице

Бронирование :
по телефону
онлайн на сайте отеля
Указывают
категорию номера,
дату приезда и отъезда,
 личные данные
другую информацию
8

Двойное бронирование — это подтверждение о


будущем предоставлении мест в гостинице
одновременно двум клиентам на одну и ту же дату.

Двойное бронирование используется в пик сезона.


Приёмом заявок на бронирование занимаются
менеджеры отдела бронирования

В случае опоздания потребителя с него взимается


кроме платы за бронирование плата за простой
номера (места в номере), но не более чем за сутки.
При опоздании более чем на сутки бронь
аннулируется.
9

Заявки на бронь принимают от индивидуальных


клиентов или от организаций

Заявки могут быть приняты посредством связи:


почтовой
телефонной
интернет
факс

Способы бронирования номеров или мест в гостинице:


письменный
устный
компьютерный
10
Письменный способ

Письмо-заявка содержит следующие сведения:

•число и категории номеров;


•сроки проживания в гостинице;
•фамилии приезжающих;
•форма оплаты.

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают в


предоставлении размещения
При телефонном
бронировании очень
важно внимательное
отношение к клиенту,
так как впечатление от
этого разговора
определит его
отношение к гостинице.
12

Устный способ
Оформление заявки на бронирование непосредственно в
гостинице в отделе бронирования.

Телефонное бронирование

В отелях разработаны специальные бланки, в которых


сотрудник гостиницы делает отметки в нужных графах.

Телефонное бронирование требует письменного


подтверждения.
13

Способы работы в Интернет-бронировании:


1. Наличие у отеля собственной Интернет – страницы.
Посредством данной страницы, клиент делает заказ,
заполнив необходимые информационные поля. Заказ
отправляется в гостиницу по e-mail .
2. Отель является членом одной из систем Интернет-
бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene..)

Интернет-бронирование происходит следующим образом:

 Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования


 Знакомится с правилами бронирования
 Выбирает гостиницу
 Отправляет заказ в систему по e-mail.
14

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением,


высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным.

В подтверждении указываются:

 номер регистрации заявки,


дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя,
тип заказанного номера,
число гостей,
число требующихся кроватей,
любые специально оговариваемые требования гостя.
15

Гарантированное бронирование- это бронирование со


специальным подтверждением отеля о том, что он
гарантирует клиенту получение им заказанного номера и
в необходимое для него время.
- При бронировании записывается номер кредитной
карточки клиента в качестве гарантии оплаты;
- Вносится депозитная (авансовая) оплата. Клиент
перечисляет авансом стоимость 1 дня проживания или
всего срока.
16

Негарантированное бронирование- этот тип


бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а
гостиница в случае неявки гостя, оплату за
забронированный номер
Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет
убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер
на продажу как свободный.
Перебронирование (overbooking), когда на один номер
претендуют два клиента.
Причиной перебронирования является, например, нелетная
погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые
клиенты уже приехали.
В этом случае гостиница должна за свой счет отправить
клиента в другой отель и при этом доплатить разницу в
тарифах (эта операция называется «farmout»).
17

Виды гарантированного бронирования


• Бронирование по предварительной оплате.
• Бронирование по выставлению счета (внесение депозита
или предоплата).
• Бронирование под гарантию кредитной карты.
•Гарантированное бронирование ваучером.
• Бронирование напрямую
• Бронирование туроператорами и другими организациями.
18

Ануляция бронирования – отмена гарантированного или


негарантированного бронирования номера.

Сведения об ануляции вносятся в базу данных


компьютера отдела для статистики, анализа и
дальнейшей выработки политики отеля в плане
резервирования номеров.

Предоплата должна быть возвращена гостю после


процесса ануляции бронирования.
19

Отмена бронирования

Не гарантированные бронирования могут быть отменены в


день заезда, после 18.00, старшим смены службы приема и
размещения;
Гарантированные бронирования могут быть отменены до
18.00 в день предшествующий заезду индивидуального
клиента (либо до 18.00 дня заезда, в зависимости от
гостиницы), во избежание штрафных суток, в противном
случае взимается штраф в размере одних суток
проживания;
20

Отказ от бронирования
В бронировании может быть отказано в случае:
отсутствие свободных номеров в гостинице на
запрашиваемые даты.
В этом случае гостя необходимо поставить на лист
ожидания, взять его контактные сведения и связаться с
ним в случае появления номеров;
 запрашиваемые категории номеров заняты.
В этом случае необходимо предложить гостю другие
категории номеров, которые есть в наличии или
необходимо поставить гостя на лист ожидания, взять его
контактные сведения и связаться с ним в случае
появления номеров нужной категории.
21

Отдел бронирования должен постоянно


взаимодействовать со службой приема и
размещения, которая дает информацию о
загрузке номеров в текущее время. При
неверном составлении отчета о загрузке,
менеджеры могут сделать не правильный
прогноз загрузки.
22

Ответственный за бронирование

 Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как за


длительный, так и за короткий срок, включая регистрацию и учет
заявок в журнале бронирования
 Проверяет предоставляемую клиентом информацию
 Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает
наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации
услугах
 Обладает полной информацией об услугах предоставляемых
гостиницей
 Отвечает на телефонные звонки. Дает полную информацию по
спорным вопросам
 Проводит исследования спрос, предлагает методы увеличения
загрузки
 Выставление клиенту счета на предоплату
23
24

1.Ağakərimov Müzəffər Mehdi oğlu. Mehmanxanada Ön büro


[Mətn]: qəbul,qeydiyyat və xidmət şöbəsi: dərs vəsaiti - B.: Aypara,
2013.- 272 s. 
2. Ağakərimov Müzəffər Mehdi oğlu. Otel [Mətn]: Dərs vəsaiti /M.M.Ağakərimov;
Elmi red. və rəyçi. H.B.Soltanova; Red. S.İ.Babazadə.- B.: [Novruz-94], 2008.- 327 s.+
[24]s.
3. M.M.Ağakərimov “Hotel Menecmenti”: dərs vəsaiti / M. M. Ağakərimov ; BDU.
- Bakı : Mütərcim, 2016. - 312 s..
4. Ç.Deniz. Kişisel hijyen ve besin hijyeni. Ankara Dedeman oteli hizmetçi egitim
prpgramı. Ankara, 2007.
5. M.A.Kozak. Otel işletmelerinde kat hizmetləri yönetimi. DETAY YAYAINCILIQ.
6. Baskı. Ankara, 2008. 296 s
6. Ёхина М. А, Прием, размещение и выписка гостей: учебник- 2-е изд., испр, и
доп, - М ,: Издательский центр ≪Академия≫, 2016, -304 с,
7.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах
и туристских комплексах: Учебное пособие/ А.В. Сорокина М.: Альфа-М: НИЦ
ИНФРА-М, 2014. - 304 с.
8.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное
пособие / Т.Л. Тимохина.- 3-e изд., перераб. и доп М.: ИД ФОРУМ: НИЦ
ИНФРА-М, 2013. - 352 с.
25

Вам также может понравиться