Отчётность по данным

Amdocs CRM

Февраль 2018
CRM – Customer Relationship Management
Вставка рисунка

Основные функции:
 Хранение информации обо всех клиентах
 Регистрация обращений клиентов и ответов
на обращения (визиты в офис, звонки, e-mail,
факсы)
 Регистрация и работа с претензиями
клиентов
 Маркетинговые предложения (исходящий
обзвон и на входящих звонках)
Обращения и задания
Обращение - объект CRM, отражающий факт взаимодействия Клиента с
Обществом, инициированный как Клиентом в адрес Общества (входящее
обращение), так и Обществом в адрес Клиента (исходящее обращение), по
любому доступному и официально заявленному каналу коммуникации.
Задание - объект рабочего процесса CRM, который содержит всю
информации о частной проблеме/запросе Клиента и может быть передан
между подразделениями или конкретными исполнителями.

3
 Архитектура отчётности CRM

CRM Oracle BI

Продуктивная Операционная
Standby база отчётность
online

Данные с запозданием
на 1 день

ODS DWH
Витрины для Аналитическая
Операционные данные аналитической отчётность
отчётности

Интерфейсные представления на ODS

4
Доступные среды:

 DEV: http://10.42.12.196:9704/analytics/ УЗ: ATC_BI_CRM/pmsi4DzqC

 UAT: http://10.42.12.202:9704/analytics/ УЗ: ATC_BI_CRM/pmsi4DzqC
 PROD: http://crmreports.rt.ru/analytics/
или
http://10.42.18.148:9704/analytics/ УЗ: analytic_user / ShutUp&support

5
 Отчётность CRM Amdocs
Операционная отчётность Аналитическая отчётность
o ИСО o ИСО
o Претензии o Претензии
o Техподдержка o Техподдержка
o ККФУ

6
Операционная отчётность
ФТ - https://toolset.at-consulting.ru/svn/RTK/Аналитика по CRM/Анализ/CRM/1-
Бизнес анализ
ТЗ - https://toolset.at-consulting.ru/svn/RTK/Аналитика по CRM/Анализ/CRM/2-
Системный анализ
+ Данные в режиме реального - Длительное время построения
времени отчёта
- Период выборки данных для
большинства отчётов ограничен
двумя неделями

7
Аналитическая отчётность
ФТ - https://toolset.at-consulting.ru/svn/RTK/Аналитика по CRM/Аналитика/1-
Бизнес анализ
ТЗ - https://toolset.at-consulting.ru/svn/RTK/Аналитика по CRM/Аналитика/2-
Системный анализ

+ Быстрое формирование отчётов - Актуальность данных – «на

+ Нет ограничения на период вчера»
выборки данных

8
Каталог и пользовательская документация
Каталог:
 Мои папки
 Общие папки
 Отчёты по инцидентам
 Пользовательские отчёты
 Публичные шаблоны

Пользовательская документация:
Информационные панели -> Пользовательская документация -> Руководство
пользователя

9
DWH

Наименования сущностей:
dwh.tfct_crm_case (факт) или dwh.dim_crm_case_type (справочник)
Основные сущности:
 tfct_crm_intrxn_topic – тематики и обращения
 tfct_crm_case – задания

Ключи:
***_key
(Примеры: topic_fct_key, case_key)

10
ODS
Наименования сущностей:
kscrm.o_table_bus_org или kscrm.o_table_intrxn

Основные сущности:
 o_table_intrxn – обращения

 o_table_topic – тематики обращения

 o_table_case – задания

 o_table_act_entry – история задания

Ключи: objid
Связи: o_table_intrxn.objid=o_table_topic.topic2intrxn
o_table_topic.focus_lowid=o_table_case.objid and o_table_topic.focus_type=0 11
Источник данных Standby CRM
Наименования сущностей:
table_bus_org@crm_stprod или vw_table_intrxn@crm_stprod

Основные сущности:
 table_intrxn - обращения
 table_topic - тематики обращения
 table_case – задания
 table_act_entry – история задания

Ключи: objid
Связи: vw_table_intrxn.objid=table_topic.topic2intrxn
table_topic.focus_lowid=vw_table_case.objid and table_topic.focus_type=0
12
Пример
Создать -> Анализ -> Презентационный каталог по тематикам обращений

Поля:
Дата и время создания обращения МРФ обращения

Дата и время закрытия обращения Филиал обращения

Номер обращения Тема обращения

Тип юр. лица (обращение) Детализация обращения

№ лицевого счета (обращение) Результат обращения

ФИО контактного лица (обращение)

Фильтры: Номер обращения - 20180303753311

13
Результаты:

Теперь необходимо получить аналогичную выборку на DWH, ODS и TST.

14
Спасибо за внимание