Открыть Электронные книги
Категории
Открыть Аудиокниги
Категории
Открыть Журналы
Категории
Открыть Документы
Категории
Amdocs CRM
Февраль 2018
CRM – Customer Relationship Management
Вставка рисунка
Основные функции:
Хранение информации обо всех клиентах
Регистрация обращений клиентов и ответов
на обращения (визиты в офис, звонки, e-mail,
факсы)
Регистрация и работа с претензиями
клиентов
Маркетинговые предложения (исходящий
обзвон и на входящих звонках)
Обращения и задания
Обращение - объект CRM, отражающий факт взаимодействия Клиента с
Обществом, инициированный как Клиентом в адрес Общества (входящее
обращение), так и Обществом в адрес Клиента (исходящее обращение), по
любому доступному и официально заявленному каналу коммуникации.
Задание - объект рабочего процесса CRM, который содержит всю
информации о частной проблеме/запросе Клиента и может быть передан
между подразделениями или конкретными исполнителями.
3
Архитектура отчётности CRM
CRM Oracle BI
Продуктивная Операционная
Standby база отчётность
online
Данные с запозданием
на 1 день
ODS DWH
Витрины для Аналитическая
Операционные данные аналитической отчётность
отчётности
4
Доступные среды:
5
Отчётность CRM Amdocs
Операционная отчётность Аналитическая отчётность
o ИСО o ИСО
o Претензии o Претензии
o Техподдержка o Техподдержка
o ККФУ
6
Операционная отчётность
ФТ - https://toolset.at-consulting.ru/svn/RTK/Аналитика по CRM/Анализ/CRM/1-
Бизнес анализ
ТЗ - https://toolset.at-consulting.ru/svn/RTK/Аналитика по CRM/Анализ/CRM/2-
Системный анализ
+ Данные в режиме реального - Длительное время построения
времени отчёта
- Период выборки данных для
большинства отчётов ограничен
двумя неделями
7
Аналитическая отчётность
ФТ - https://toolset.at-consulting.ru/svn/RTK/Аналитика по CRM/Аналитика/1-
Бизнес анализ
ТЗ - https://toolset.at-consulting.ru/svn/RTK/Аналитика по CRM/Аналитика/2-
Системный анализ
8
Каталог и пользовательская документация
Каталог:
Мои папки
Общие папки
Отчёты по инцидентам
Пользовательские отчёты
Публичные шаблоны
Пользовательская документация:
Информационные панели -> Пользовательская документация -> Руководство
пользователя
9
DWH
Наименования сущностей:
dwh.tfct_crm_case (факт) или dwh.dim_crm_case_type (справочник)
Основные сущности:
tfct_crm_intrxn_topic – тематики и обращения
tfct_crm_case – задания
Ключи:
***_key
(Примеры: topic_fct_key, case_key)
10
ODS
Наименования сущностей:
kscrm.o_table_bus_org или kscrm.o_table_intrxn
Основные сущности:
o_table_intrxn – обращения
Ключи: objid
Связи: o_table_intrxn.objid=o_table_topic.topic2intrxn
o_table_topic.focus_lowid=o_table_case.objid and o_table_topic.focus_type=0 11
Источник данных Standby CRM
Наименования сущностей:
table_bus_org@crm_stprod или vw_table_intrxn@crm_stprod
Основные сущности:
table_intrxn - обращения
table_topic - тематики обращения
table_case – задания
table_act_entry – история задания
Ключи: objid
Связи: vw_table_intrxn.objid=table_topic.topic2intrxn
table_topic.focus_lowid=vw_table_case.objid and table_topic.focus_type=0
12
Пример
Создать -> Анализ -> Презентационный каталог по тематикам обращений
Поля:
Дата и время создания обращения МРФ обращения
14
Спасибо за внимание