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A Qualidade
interesse pela qualidade cresce no mundo todo; H uma exigncia por parte dos clientes e/ou usurios; Esses no esto mais dispostos a aceitar qualidade inferior; As organizaes no conseguiro obter ou manter uma participao efetiva no mercado se no souberem ou no aprenderem a medir seus sucessos e fracassos;
O
A Qualidade
Nesta tica o que se observa uma questo
de oferecer produtos e prestar servios que atendem as exigncias e expectativas da clientela; Na verdade, hoje, a qualidade de um produto considerada a melhor quando, e somente se, o cliente o achar; por isso que muitas empresas reconhecem, hoje, que o investimento em qualidade um dos mais lucrativos que elas podem fazer.
O Servio um Produto
Do incio dos anos 50 at o final dos anos 70,
os peritos em qualidade preocupavam-se principalmente com a qualidade de produtos fsicos; A qualidade dos servios era tratada, na literatura de marketing, como alguma coisa que ajudava o cliente a comprar um produto ou a us-lo mais tarde;
O Servio um Produto
Alm disso, a palavra servio era entendida como alguma coisa extra que tinha relao com itens como: condies de pagamento, instrues para uso, garantias, reparos, manuteno e assim por diante; Desde o incio dos anos 80, a literatura mais recente a respeito de servios mostra, claramente, que este conceito est sendo focalizado com mais profundidade. Foi, a partir dessa dcada que surgiu o interesse pela qualidade dos servios e pelo comportamento humano ao prestar o servio;
O Servio um Produto
Durante as ltimas dcadas, os pases
industrializados do mundo tm se movido em direo a uma sociedade de servios; Portanto, o padro de qualidade na prestao de servios, que vai determinar o futuro de uma empresa isto , se ela viver ou morrer.
ingressando numa era de ferrenha competio em que de fato satisfazer, e at empolgar, o cliente absolutamente crucial, no apenas para o sucesso da empresa, mas at para a sua sobrevivncia. Uma viso um objetivo que se persegue constantemente ou uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejvel, relacionado com o cliente, e superior ao estado atual, em algum aspecto importante;
Qualidade no Atendimento
Faz-se, portanto, necessrio que as pessoas da rea de atendimento estejam permanentemente atualizadas quanto s informaes e tcnicas que lhes possibilitam solucionar os problemas do cotidiano; Em resumo, para se obter alta qualidade no atendimento preciso confi-la a gente voltada para fora gente que goste de gente e, depois, dar-lhes uma viso do atendimento, um conhecimento do que o cliente necessita, apoio para desempenho de suas tarefas e para o desenvolvimento de sua qualidade pessoal.
estabelecida pelo mais alto nvel da administrao; Deve estar de acordo com as demais polticas da empresa; Deve ser facilmente entendida e assimilada; Deve ser incorporada cultura da empresa sem conflitos;
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Deve procurar orientar a empresa a: Satisfazer e, se possvel superar as expectativas das necessidades de seus cientes de uma forma contnua e uniforme; Produzir bens ou fornecer servios que estejam plenamente de acordo com as especificaes previamente aprovadas; Buscar uma posio cada vez mais competitiva no mercado; Buscar melhorias contnuas nos processos, procurando uma reduo dos custos; Atualizar permanentemente as tcnicas administrativas; Manter o ambiente positivo.
Qualidade Total
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uma decorrncia da aplicao da melhoria contnua, do aperfeioamento; Qualidade o atendimento das exigncias do cliente: Para Deming, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio, presentes e futuras. Para Juran, a adequao finalidade ou ao uso. Para Crosby, a conformidade com as exigncias. Para Feigenbaum, ela o total das caractersticas de um produto ou servio referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelos quais o produto ou servio, quando em uso, atender s expectativas do cliente.
Qualidade Total
Todos os conceitos de qualidade convergem para um mesmo ponto; Na organizao existem cadeias de fornecedores e clientes: os fornecedores/clientes internos e externos so o ncleo da qualidade total; Enquanto a melhoria contnua da qualidade se aplica no nvel operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organizao, desde o pessoal de escritrio e do cho-da-fbrica at a cpula em um envolvimento total;
Qualidade Total
A melhoria contnua e a qualidade total so
abordagens incrementais para obter excelncia em qualidade dos produtos e processos; O objetivo acrescentar valor continuamente;
Qualidade Total
Ambas seguem um processo composto das 1. 2. 3. 4. 5. 6.
seguintes etapas: Escolha de uma rea de melhoria; Definio da equipe que tratar da melhoria; Identificao dos benchmarks; Anlise do mtodo atual (de trabalho); Estudo-piloto da melhoria; Implementao das melhorias.
melhoria contnua da produtividade; Onde, todos os colaboradores da empresa aplicam mtodos administrativos na melhoria permanente da qualidade de todos os seus produtos e servios; A implantao da GQT inicia-se com o Programa 5S, que visa preparar a empresa para a qualidade total a partir da sincronia dos elementos da produo: homem, materiais, mquinas e ambiente.
grandes resultados e as grandes conquistas jamais sero alcanados atravs de grandes esforos de poucas pessoas. Os grandes resultados e as grandes conquistas s sero alcanados atravs de pequenos esforos de todas as pessoas. (autor desconhecido)
pessoas e no somente aos gerentes e dirigentes o alcance de padres de qualidade; O tema central da qualidade total simples: a qualidade est nas pessoas que a produzem; As pessoas e no somente os gerentes, coordenadores, supervisores, so os responsveis pelo alcance de padres de qualidade;
unitrio e centralizador cede lugar ao controle efetuado pelas pessoas envolvidas solto, coletivo e descentralizado; a total mobilizao dos colaboradores da empresa em busca de produtos e servios com qualidade.