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LA CALIDAD TOTAL Y LA HOTELERIA

INTRODUCCION
La Calidad es una filosofa de la administracin actual. La calidad es una prioridad competitiva La administracin de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfaccin del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez mas escasos. Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reduccin de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo

Definiciones: Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organizacin; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implcitas Calidad Total: Es un sistema conceptual dinmico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientacin del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organizacin. Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administracin de la calidad: en el diseo de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitacin

Control de calidad: Conjunto de actividades y tcnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC) Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implementadas dentro del sistema de calidad Gestin de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organizacin centrado en la calidad, en base a la participacin de todos sus miembros. Ejemplo: Solicitar certificacin ISO

CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS - Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios - El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organizacin: calidad total - La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestin moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia) - La Administracin de la Calidad Total (TQM) = TQC + JIT + TPM

- La Nueva filosofa de la calidad necesita de la integracin de las reas operativas de la empresa


Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:

* Que exista una gestin financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestin de compras; calidad en la distribucin y calidad en el almacenaje * Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofa de calidad

* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformacin * Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo

* Marketing de calidad: Con un sistema de comercializacin y ventas eficiente, Investigacin de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las cuatro pes: produccin, plaza, precio y promocin

La calidad total involucra la calidad de la organizacin, de sus personas, del diseo, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD Qu determina la calidad ?


El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad

Quin es responsable de la calidad?


No es slo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores

La Calidad
La Administracin de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la produccin, valindose de mecanismos y mtodos de calidad para lograr su objetivo.

Poltica de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir. Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia

Organizacin para la calidad


Qu rea de la organizacin se encarga de la calidad ? -El rea de control de calidad -E l rea de produccin (calidad) -Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados

Especificaciones y Costos de la calidad


Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas especificaciones La especificacin de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la calidad de su diseo, y la calidad de su cumplimiento con ese diseo. La calidad de diseo (desempeo, caractersticas, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, esttica, reputacin) se refiere al valor inherente del producto en el mercado La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseo del producto o servicio Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de diseo pero una baja calidad de conformidad y viceversa.

La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la calidad de conformidad. Significa que la persona encargada de la produccin es responsable de que su producto cumpla con las especificaciones (la meta ltima es cero defectos) Nota: -Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las especificaciones de calidad es responsabilidad de la gerencia de manufactura(produccin); y en si se tratase de un servicio, ser responsabilidad de la gerencia de operaciones. -En general, las actividades para lograr la calidad sern: Calidad del diseo, capacidad de calidad de los procesos de produccin, calidad de conformidad, calidad del servicio al cliente, cultura de la calidad de la organizacin.

Los Costos de Calidad Existen varias definiciones e interpretaciones del trmino costo de la calidad.Algunas pueden ser: -Todos los costos atribuibles a la produccin de calidad que no est en un ciento por ciento perfecta -Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeo excelente y los costos actuales existentes. - En general los costos de calidad incluyen costos por desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos que llegan a los clientes, costos por deteccin de defectos, costos por prevencin de defectos.

Clases de Costos de Calidad Costos de evaluacin : Costos de inspeccin, pruebas, etc. Costos de prevencin : Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la causa del defecto, entrenar al personal, redisear un producto o sistema, etc. Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos, reparacin, etc.) Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garanta, perdida del cliente, atencin de quejas, etc.)

Normas de Calidad (ISO)


IS0 (International Organization for Standarization) es una organizacin internacional que certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organizacin. Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad. Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para liderar y operar una organizacin comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a travs del enfoque al cliente.

Principios de las Normas ISO La aplicacin de los principios producir beneficio para todos: Clientes, dueos del negocio, empleados, proveedores, la comunidad y sociedad en general. Organizacin enfocada al cliente Liderazgo Compromiso de la gente Enfoque de proceso Enfoque de sistema para la gerencia Mejoramiento continuo Enfoque real en la toma de decisiones Relaciones beneficiosas con los proveedores

Recomendacin para la administracin y gestin: Establecer un programa de control de calidad, puede ser al inicio un recorte de utilidades por ventas, pero los resultados se notarn a largo plazo. Se reducirn o eliminarn las prdidas por malos productos, el desprestigio, la inconformidad del cliente y el desnimo del personal Dos frases a tomar en cuenta: Hacerlo bien desde la primera vez La bsqueda de la excelencia en todo sentido tambin es calidad