UNIVERSIDAD TECNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Catlica De Loja

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD PARA LA GESTIN DE SERVICIOS

INTEGRANTES: Johanna Caraguay Mariuxi Maza Nora Estrada

1. Anlisis de la situacin actual

Tanto la ISO 9001 del 2000 como el modelo EFQM estn basados en los ocho principios que deben caracterizar a las organizaciones excelentes, y que son: Orientacin al cliente. Orientacin hacia los resultados. Liderazgo y constancia en los objetivos. Gestin por procesos y hechos. Desarrollo e implicacin de las personas. Aprendizaje, innovacin y mejora continua. Desarrollo de alianzas. Responsabilidad social.

Modelo ISO 9000: 2000

2. Estructura del Plan de Calidad

Los objetivos del Plan se clasifican siguiendo los criterios y subcriterios del modelo EFQM: Liderazgo, Poltica y Estrategia, Personas (los miembros de la organizacin, o clientes internos), Alianzas y Recursos, Procesos, Resultados en los clientes (usuarios o pacientes del sistema sanitario), Resultados en las personas, Resultados en la sociedad y Resultados clave.

La estructura del modelo es la siguiente:

3. Propsito
Su propsito es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de servicios, usando como gua los criterios del modelo y adems la excelencia en la satisfaccin de sus clientes y de sus empleados, en su impacto social y en sus resultados empresariales.

4. Objetivos
Proceso de atencin al cliente: Se basa en la manera en que se brinda la atencin de los clientes dentro de la empresa. Proceso de manejo de incidentes: Esto va a ayudar a manejar los problemas que se puedan presentar en el manejo de los servicios. Satisfaccin al cliente: Este objetivo nos da a conocer la aceptacin de los clientes ante el resultado de su peticin o requerimiento ante el producto requerido; siendo de esta manera llenada todas o la mayora de sus expectativas. Identificar procesos: consiste en una manera eficiente de control sobre los procesos de atencin al cliente.

5. Alcance
5.1. Proceso de Atencin al cliente 1. Elementos de la atencin al cliente 2. Las necesidades del consumidor 3. Anlisis de los ciclos de servicio 4. Encuestas de servicio con los clientes 5. Evaluacin del comportamiento de atencin 6. Motivacin y recompensas

5.2. Proceso De Manejo De Incidentes

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidentes incluyen: Mejorar la productividad de los usuarios. Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. Optimizacin de los recursos disponibles. Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.

Los incidentes que pueden incidir son: Aplicaciones Servicio no disponible Fallo de la aplicacin Capacidad del disco duro excedida Hardware Cada del sistema Alerta automtica Impresora que no imprime

5.3. SATISFACCION AL CLIENTE

El Rendimiento Percibido Las Expectativas Los Niveles de Satisfaccin Insatisfaccin: Satisfaccin: Complacencia: Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin

INDENTIFICAR PROCESOS

Elementos: 1. Determinacin de las necesidades del cliente. 2. Ciclos de servicio. 3. Encuestas. 4. Evaluacin de servicio de calidad. 5. Anlisis de recompensas y motivacin.

6. Descripcin de cmo realizar procesos

6.1. Proceso de atencin al cliente Callcenter
Comprender todas las funciones del telfono. Contestar el telfono tan pronto sea posible. Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles innecesarios".

Atencin Personalizada Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

6.2. Proceso De Manejo De Incidentes

En todo call center debe existir un manual de procedimientos. El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios q ofrece la empresa. Realizar peridicamente cursos especficos para la informacin de su personal de servicio de atencin al cliente. Se debe tomar en cuenta que la plataforma tecnolgica del call center debe ser una herramienta adecuada que permita ahorrar tiempo y recursos, jerarquizando por importancia segn el momento, y dando un servicio acorde con lo que el cliente merece y requiere. Atencin y Servicio al Cliente, permtanos satisfacer la necesidades de sus clientes, orientando nuestra experiencia para identificar la situacin de cada uno y a partir de ah tomar las medidas correctas. HelpDesk, conocedores de la complejidad y la relevancia de los servicios de tecnologa de informacin y de la necesidad de soluciones inmediatas. A travs de un estudio identificamos sus necesidades y procedemos a realizar un planeamiento de atencin a escala de acuerdo al grado de dificultad que se puedan presentar en los requerimientos de sus clientes. Desborde de Llamadas, que una llamada timbre ocupado, en espera, fuera de horario o vaya a un buzn de voz puede significar perder dinero y por consiguiente perder un cliente; configuramos el servicio de acuerdo a sus requerimientos y lo mantendremos al tanto con reportes en lnea de los parmetros que su empresa crea convenientes. Lneas Gratuitas, tenemos la capacidad tecnolgica y el personal adecuado para atender todo tipo de servicios para este tipo de lneas, ya sea ventas, informacin, atencin al cliente, confirmacin de eventos, etc.

6.3 PROCESOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE

La medicin de la satisfaccin del cliente. Identificacin de las necesidades y expectativas del cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo. Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa. Proceso de datos y obtencin de informacin. Integracin de los resultados obtenidos para la mejora de la gestin de las reas clave de la empresa. Percepcin de los clientes (Medicin de satisfaccin) Premios y galardones recibidos. Fidelidad de los clientes.

7. Listas de verificacin
7.1. Proceso de Atencin al cliente
NECESIDADES DEL CONSUMIDOR PREGUNTA 1. De acuerdo a su opinin le brindaron una respuesta gil a sus inquietudes? SI NO

1.

Segn su opinin La persona que lo entendi le dio un trato aceptable?

1.

La persona que lo atendi contaba con la Preparacin y profesionalidad necesaria?

1. 1. 1.

Cuando usted recibi atencin el tiempo de espera fue corto? Segn su opinin la atencin en general le pareci buena? Cree usted que la explicacin que le brindaron acerca de nuestros servicios o productos fue lo suficientemente clara? Segn su opinin acerca de nuestra atencin recomendara a otras personas nuestra empresa o productos?

1.

1.

Esta usted satisfecho con las formas de servicio al cliente que ofrece nuestra empresa?

1.

Al recibir atencin sinti usted que es una persona importante dentro de nuestra empresa?

1.

El servicio al cliente de nuestra empresa le dio una respuesta rpida y eficiente a sus problemas?

1.

Cuando recibi asistencia telefnica el tiempo de espera fue corto?

1.

Cuando recibi asistencia telefnica la respuesta a sus inquietudes fue clara?

1.

La persona que atendi su llamado era corts y sabia tratarlo con educacin?

1.

Cuando realizo el llamado telefnico se sinti satisfecho con la solucin que se le dieron a sus problemas?

ATENCIN AL CLIENTE HACIA LA EMPRESA Y SU DESARROLLO

ATENCIN AL CLIENTE HACIA LA EMPRESA Y SU DESARROLLO PREGUNTA 1. Cuenta usted con una definicin clara de lo que sus clientes requieren de su servicio o producto? SI NO

1.

Cuando un cliente llega a su empresa cuenta con una descripcin clara de los servicios o productos que ofrece la misma?

1.

De acuerdo a las explicaciones brindadas en servicio al cliente acerca del producto o servicio su cliente se considera bien atendido?

1.

Cuando usted da servicio al cliente cree falta algo de explicacin?

1.

Cree usted que la atencin al cliente ayuda a la fidealizacin con la marca o el producto que ofrece la empresa?

1.

Cree usted que sera recomendable pedir al cliente una solicitud de de mejora del servicio o producto?

1.

Cree usted que el impacto de la gestin al cliente es importante?

1.

Cree usted que su cliente est satisfecho con las formas de servicio al cliente que brinda su empresa?

1. 1.

Cree usted que el cliente se siente a gusto con la forma en que es atendido? Cree usted que los medios por los que se atiende a los clientes son los ms adecuados?

1.

Cree usted que al atender a un cliente este siente que es una persona importante dentro de su empresa?

1.

Cree usted que su cliente describira como buena la atencin que le fue brindada de parte de usted?

1.

Cree usted que su cliente tiene dudas despus de haber dado su explicacin respecto al servicio o producto que ofrece su empresa?

1.

En caso de que su cliente presente dudas acerca del servicio o producto ofrecido es usted capaz de contestar estas dudas?

1.

Alguna vez ha tenido el problema de que una duda de un cliente no haya sido contestada?

1.

En caso de presentarse una duda de este tipo hay en al empresa alguna persona que se encargue de este tipo de problemas?

1.

En su empresa se realizan encuestas a los clientes para saber su opinin cerca del servicio o producto que ofrece?

1.

Al realizar estas encuestas las opiniones de los clientes son tomadas en cuenta?

1.

En la empresa existe algn grupo especializado en revisar las encuestas de los clientes con el fin de encontrar opiniones validas para la empresa?

1.

Si una de estas opiniones dada por uno de los clientes es importante hay en la empresa una persona en especial que se encargue de hacer validar la misma?

1.

En caso de que una de estas opiniones ha sido validada existe un tiempo prudencial de poner a prueba la misma?

1.

Si despus de que la opinin ha sido validad y probada es puesta en vigencia dentro de la empresa inmediatamente?

1.

Existe en la empresa algn formulario en el que el cliente pueda depositar sus dudas y criticas?

1.

En caso de que algn cliente tenga una queja acerca del servicio brindado dentro de la empresa existe algn departamento de quejas o persona con la que el cliente pueda hablar?

7.2. Proceso De Manejo De Incidentes

MANEJO DE INCIDENTES PREGUNTAS 1. Tiene Ud. Conocimiento sobre la definicin de los objetivos de trabajo? SI NO

1. 1. 1. 1.

Contempla la empresa una defensa para una acusacin en un tribunal? Se sinti seguro con el servicio de estrategias recibido? Existe un Control masivo de asistencia; para prevenir la falta de atencin en los clientes? Si el sistema de consultas falla en una atencin, existe otra forma de bsqueda de informacin? Desarrollar las capacidades personales para actuar de forma segura. Se garantizan recursos econmicos necesarios para alcanzar los objetivos que ha propuesto la organizacin? Se realiza un reporte de manera telefnica de los incidentes de los clientes y abrir un caso por el mismo? Se identifican y clasifican razones para que un cliente decida no cancelar su deuda o no compre el producto? Tiene componentes como impresoras de refuerzo si existe algn inconveniente?

1. 1.

1.

1.

1.

1.

Su evolucin se basa en una posicin competitiva con otras empresas?

7.3. SATISFACCION AL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE PREGUNTAS 1. 1. Usted volvera a comprar un producto en nuestra organizacin? Recomendara a otras personas los productos que ofrece la empresa? SI NO

1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1.

Usted obtuvo una experiencia positiva del producto? La empresa cumpli con las promesas sobre el producto realizado? El producto entregado tiene una buena calidad? Estuvo satisfecho con el producto recibido? El producto tena todos los requerimientos que pidi? El producto es fcil de manejar? El producto es fcil de entender? Segn su criterio le pareci que el producto tiene un alto grado de satisfaccin?

8. mbito del plan

Lo que realiza la organizacin para poner en prctica el enfoque. En una organizacin excelente, el enfoque estar implantado en las reas relevantes de una forma sistemtica.

9. Descripcin de todos los servicios brindados

La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el proceso de provisin del servicio. Planes de contingencia en casos de deterioro grave de la calidad del servicio. Indicadores clave de rendimiento y satisfaccin del cliente. Mtodos de supervisin y seguimiento en tiempo real de los procesos involucrados en la prestacin del servicio, como, por ejemplo, el reparto y la provisin de mercanca. Protocolos de interaccin del Service Desk con los clientes y usuarios. Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para asegurar la correcta provisin del servicio en colaboracin con los responsables de dichos procesos.

SLA prototipo

SLA es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc. Bsicamente el ANS establece la relacin entre ambas partes: proveedor y cliente.

10. Escala de medicin

Escala de medicin de la calidad de un servicio Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo 80 100 % 60 80 % 40 60 % 20 40 % 0 20 %

Al realizar las encuestas concluimos que la empresa en esta caso la Cooperativa de ahorro y crdito 27 de Abril cuenta con una atencin al cliente de un 61 % positivo por lo que se encuentra en una categora de Muy Bueno pero cabe recalcar que est muy por debajo del 100 % que debera tener para alcanzar un excelente de hecho un 39 % de mala atencin.

11. Las herramientas y mtodos utilizados.

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las reas del funcionamiento de la organizacin. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organizacin en cada criterio como son: Los Resultados que representan lo que la organizacin consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Los Agentes que son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son las causas de los resultados.

12. Conclusiones
Al desarrollar este proyecto hemos aprendido que las normas de calidad deben ser tomadas en cuenta para verificar el desempeo que realiza la empresa en el rea de servicio al cliente. Al realizar este proyecto adems hemos aprendido a realizar listas de verificacin que en el futuro nos podran servir para identificar la calidad de un producto o algn servicio que ofrece una empresa. En el desarrollo de este proyecto hemos adems aprendido varias formas de sobrellevar los problemas que pueden presentarse dentro de la empresa. Al desarrollar el proyecto adems hemos consultado y aprendido a manejar las quejas de los clientes y como debemos hacer para resolverlas sin que estas sean ya problemas ms grandes que influyan en el desempeo normal del desarrollo de las actividades diarias de la empresa.