Processos de Vendas

Prof. Roberto Halfin

Objetivos

Estabelecer formas de recrutamento, treinamento de equipe de vendas e as etapas do processo, para o projeto-empresa. Dimensiona as etapas do processo de venda. Elabora plano de vendas contendo os itens necessrios. Modelos de liderana, liderana de equipes e construo de times. Analisar comportamentos de venda e perfil do vendedor Praticas de incentivo e conduo de reunies

Ao proposta

Conceituao Aula expositiva e exemplos reais Aplicar em estudo de casos prticos Desenvolver plano de vendas do projeto

Percepo de valor

Desafio dos profissionais de vendas: Identificar os elementos que resultaram no ambiente atual; Analisar os cenrios que determinaram essas transformaes; Avaliar como o segmento em que a empresa atua evoluiu no perodo histrico recente;

Percepo de valor

Desafio dos profissionais de vendas: Especular ou prever, com certa margem de segurana, sobre o futuro prximo das atividades do mercado; Unir as motivaes do mercado global com as que ocorrem ou sinalizam que iro ocorrer em um ambiente de constante transformao econmica e social, como o mercado brasileiro.

Percepo de valor
Os riscos de erros de profissionais de vendas: 1. No conhecer ou interpretar de forma incorreta, ou ainda, avaliar de forma superficial a expectativa do cliente; 2. No selecionar a proposta e os padres exigidos corretos; 3. No executar o trabalho dentro dos padres estabelecidos; 4. No cumprir o que foi prometido; 5. A diferena entre a expectativa do cliente e o que foi percebido por ele ao receber o servio ou produto.

Percepo de valor
Qual a importncia em conhecer a percepo de valor pelo profissional de vendas: Conhecer a natureza dos negcios de alto desempenho Saber como atrair e reter consumidores Entender como melhorar a utilidade para o consumidor Saber como gerenciar a qualidade total

Consumidores satisfeitos:
So mais leais Compram mais (novos produtos e inovaes) Fazem a propaganda boca a boca So mais leais marca (menos sensveis a preo) Proporcionam feedback Reduzem os custos de transaes

Avaliando a concorrncia
Produto: qualidade; caractersticas e benefcios; acessrios fornecidos; design/estilo; marca; embalagem; tamanhos; servios agregados; garantias; instalao; variedade na oferta produtos.

Avaliando a concorrncia
Praa: canais de distribuio; cobertura; localizao; transporte; depsitos/estoques; zonas de vendas; estrutura dos pontos de venda.

Avaliando a concorrncia
Preo: nvel dos preos; descontos oferecidos; prazos de pagamento; nvel e condies de crdito; capital de giro disponvel. Promoo: propaganda; venda pessoal; promoes de vendas; aes de merchandising; campanhas de incentivo; treinamento de vendas; eventos; servio de atendimento aos consumidores; servios oferecidos via internet.

A construo de relacionamentos

O Processo de construo de relacionamento e vendas

1. Prospeco; 2. Pr-abordagem 3. Abordagem 4. Apresentao 5. Fechamento tentativo

O Processo de construo de relacionamento e vendas

6. 7. 8. 9. Identificao de objees; Resoluo de objees Fechamento tentativo Fechamento

10. Acompanhamento Follow-up

A prospeco

O cliente potencial tem dinheiro para comprar? O cliente potencial tem autoridade para comprar? O cliente potencial tem o desejo de comprar?

A prospeco

Fontes de prospeco Web prospeco eletrnica Networking relacionamento da equipe de vendas Prospeco por mdia Base do telemarketing e indicaes Clientes rfos Quando um profissional troca de empresa Listas de clientes potenciais Publicaes Feiras e exposies Observao Trabalho em rede

A prospeco

Perguntas Chaves Quem so meus clientes potenciais ideais? Em que classe econmica eles geralmente se encaixam? A que tipo de organizaes pertencem? Que caractersticas a maior parte de meus clientes tem em comum? Onde seria mais provvel encontrar a maior aglomerao de pessoas/empresas que se enquadrem no meu perfil de clientes potenciais?

A prospeco

Caractersticas das indicaes Dificuldades: Tm receio de incomodar amigos e parentes; No querem que seus amigos pensem que estavam falando deles; Acreditam no produto, mas no no vendedor; Receiam que o vendedor possa no se manter presente por muito tempo No acham que iro se beneficiar com o oferecimento de indicaes ao vendedor.

A prospeco

Caractersticas de quem busca indicaes Dificuldades: Tm receio de se intrometer na vida dos outros ou de ser insistente Analisa demais, age de menos Teme a perda de aprovao familiar e amigos Obcecado com a imagem, teme ser humilhado Envergonhado de trabalhar com vendas

A prospeco

Caractersticas de quem busca indicaes Dificuldades: Intimidado por clientes de alto poder aquisitivo Preocupa-se e no corre riscos Teme usar o telefone para prospeco Teme apresentaes para grupos Receia perturbar relacionamentos existentes com clientes e empresas Rejeita tentativas de ser orientado

Recrutamento e treinamento

Recrutamento e seleo
Segundo especialistas, selecionar profissionais de vendas uma das tarefas mais difceis de realizar, por vrias razes: 1. No existe ainda nenhum processo realmente eficaz como referncia para selecionar vendedores; 2. O mercado de trabalho no responde com qualidade, mas com quantidade apenas; 3. Os mecanismos existentes no conseguem detectar candidatos que so profissionais em entrevistas; 4. Os mecanismos existentes no livram o entrevistador de sentir simpatia ou antipatia por determinados candidatos.

Funes e atividades do Profissional de vendas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Gerar indicaes e identificar prospects Planejamento anterior a visita Abordagem Apresentao Superar objees Fechamento Follow up

Perfil do Profissional: 1. Gostar de vendas 2. Disposio acima da mdia foco em resultado estratgico alm das metas 3. Busca de sucesso ser e parecer ser 4. Conhecimento da empresa e produto/servio 5. Administrador de tempo e custos 6. Capacidade de fazer perguntas e saber ouvir 7. Servio ao cliente como objetivo e no como obrigao 8. Preparo fsico e mental

Quando decidir usar o poder da venda pessoal?

Oramento apertado (comisso lquida) Mercado concentrado: poucos compradores e alto valor do produto Produto precisa ser personalizado Contato pessoal importante Produto precisa ser demonstrado

Definio do tamanho da fora de vendas

Classificao dos clientes pelo tamanho Determinao da freqncia ideal das visitas Determinao do nmero total de visitas por ano Determinao do nmero mdio de visitas anual que um vendedor pode realizar Definio do nmero de vendedores necessrio

Compensao da fora de vendas

Fixa Varivel Ajuda de custo das despesas Benefcios

Administrao da fora de vendas

Recrutamento e seleo dos representantes de vendas

Treinamento dos representantes de vendas

Superviso dos representantes de vendas

Motivao dos representantes de vendas

Avaliao dos representantes de vendas

Motivao do representante de vendas

Motivao

Esforo

Desempenho

Recompensa

Satisfao

Avaliao de vendedores

Relatrio de visitas

Plano de trabalho

Fontes de informaes

Plano anual de marketing por territrio

Negociao: a rea de acordo

rea de concordncia

Margem do vendedor

Margem do comprador

X B Preo de reserva do vendedor acordo final de reserva do comprador Preo

(busca ampliar ao mximo o ponto S) O vendedor tenta mover o ponto X o mximo para a direita

(busca minimizar o mximo possvel o ponto B) O comprador tenta mover o ponto X o mximo para a esquerda

Melhoria da efetividade da fora de vendas

Treinamento em tcnicas de vendas e postura profissional

Habilidade de negociao

Habilidade na construo de relacionamentos

Avaliao do desempenho
Do presente para o passado Pela satisfao dos clientes Avaliao qualitativa

As etapas dos processos de vendas

Passos no processo de vendas

Passo 1 - prospeco e qualificao

Identificao e avaliao de clientes potenc qualificados

Passo 2 - pr-abordagem

Obteno do maior nmero de informaes possveis sobre o cliente em perspectiva an de realizar a visita de vendas

Passo 3 - abordagem

Conhecimento sobre a melhor de iniciar o contato com o comprador para estabelece um bom incio de relacionamento

Passo 4 - apresentao e demonstrao

Descrio da histria do produto para o comprador e demonstrao dos benefcio do produto

Passos no processo de vendas

Passo 5 - superao das objees

Entendimento, clarificao e superao da objees de compra do cliente

Passo 6 - fechamento

Solicitao do pedido de compra do client

Acompanhamento aps a compra para Passo 7 - acompanhamento assegurar a satisfao do cliente e a repeti da compra

Processo de Vendas Objetivos e metas Qual o grau necessrio de esforo de vendas para conquistar e manter os clientes? Que tipos de atividades de vendas assistncia tcnica, vistas freqentes so necessrias? A fora de vendas capaz de ajudar a empresa a se tornar mais forte perante a concorrncia? As respostas acima iro apoiar a deciso sobre: Os objetivos da fora de vendas O nvel de recursos necessrios A importncia de vendas no mix (composto) de marketing

Processo de Vendas Previses A previso de vendas um mtodo usado para prever as receitas futuras da empresa ao se planejar as atividades de marketing e vendas. Realiza uma antecipao de eventos que possam influenciar a demanda pelos bens e servios da empresa.

Processo de Vendas Oramentos O oramento da fora de vendas a quantia disponvel ou destinada para um perodo definido. Se baseia em estimativas de gastos durante um tempo pr-definido e em propostas para seu financiamento. Os fundos oramentrios devem ser utilizados para dar suporte as atividades de vendas com o objetivo nico de se atingir os objetivos propostos

Processo de Vendas

Oramentos Itens mais comuns

Salrios base da Gerncia e dos profissionais de venda Comisses Outras compensaes Seguro social, plano de aposentadoria, etc. Incentivos especiais Despesas de escritrio Amostras de produtos Recursos auxiliares de vendas Despesas de transporte

Processos de Vendas Idiomas estrangeiros Verificar a necessidade da utilizao de documentos (tradues juramentadas) e profissionais com domnio fluente de idiomas estrangeiros.

Processo de Vendas Definio de papis, atividades e mercados Examinar os clientes em cada mercado Determinar os tipos de funes de vendas necessrios para servir um mercado Definir as atividades que os profissionais de vendas devem desempenhar em cada funo Planejar as funes de vendas em torno dos clientes Estabelecer a estrutura organizacional da fora de vendas (funes e distribuio geogrfica)

Processo de Vendas

Desenvolvimento do projeto e da estrutura Projeto organizacional processo formal e coordenao da comunicao, autoridade e responsabilidade para grupos e indivduos que trabalham com vendas. Estrutura organizacional Relao relativamente e formalmente fixa entre as funes dentro da empresa

Modelos de Liderana

O QUE LIDERANA
Liderana significa ser capaz de influenciar pessoas ou grupos para a realizao de um dado objetivo, uma determinada situao. o trabalho desenvolvido pelo gerente, principalmente atravs do processo de comunicao, no sentido de dirigir desempenho, os esforos e as habilidades das pessoas para obter os resultados desejados pela organizao. Influenciar agir de modo a alterar o comportamento, as atitudes ou os sentimentos de um grupo de pessoas. Os reflexos da propaganda no comportamento dos consumidores adolescentes do poder de influncia que a mdia tem sobre as pessoas. Autoridade, na empresa, significa o direito formal de um funcionrio tomar uma deciso. Esse direito faz parte da descrio do prprio cargo que ele ocupa. Dependendo do cargo que ocupa, um supervisor pode ter ou no autoridade para demitir ou admitir pessoas

O QUE LIDERANA
Poder est relacionado possibilidade de algum impor sua vontade sobre o outro, por possuir atributos que a outra pessoa valoriza ou deseja obter. De acordo com essa definio, todas as vezes que valorizamos ou necessitamos de conhecimento, das idias, da cooperao de outra pessoa, esse algum tem poder sobre ns. Existe o poder de legitimidade, ou seja, o poder baseado na posio que a pessoa ocupa na estrutura hierrquica da empresa, quanto mais alta a posio, maior o poder legtimo. Quando um funcionrio promovido para um cargo de chefia, ele passa a ter poder sobre os subordinados atravs da autoridade que lhe foi formalmente atribuda para supervisionar o trabalho, distribuir tarefas, acompanhar e avaliar o desempenho dos subordinados etc. importante saber que o poder e a autoridade conferidos pelo cargo no so suficientes para fazer do supervisor um lder pleno. Para influenciar o comportamento dos subordinados

O QUE LIDERANA
De forma eficaz preciso: competncia; atualizao; capacidade para tomar decises; habilidade para convencer seus subordinados de que as suas decises so as mais apropriadas. A maneira como o lder se comporta para influenciar seus subordinados define seu estilo de liderana. Na verdade, o estilo de liderana percebido pelo funcionrio; portanto, quem define o estilo a ser adotado no processo de liderana o liderado. importante ficar atento aos feedbacks oferecidos pelos funcionrios quanto forma como o lder vem se comportando diante deles

O que so competncias tcnicas?

o conjunto de conhecimentos, habilidades e experincias de uma especializao requerida para a realizao tcnica de uma determinada operao ou atividade. O atendimento ao cliente possui um impacto mais forte do que pensamos. Exemplos: Formao acadmica, domnio de idiomas

O que so competncias conceituais?

o conjunto de conhecimentos e habilidades que impactam nos negcios e nas tomadas de deciso mais amplas no contexto do mercado: cliente, concorrente, fornecedor etc. Exemplos: Viso global, capacidade de planejar estrategicamente

O que so competncias humanas?

o conjunto de conhecimentos, habilidades e experincias expressos no comportamento individual e que permeiam os relacionamentos internos e externos das empresas. Exemplos: Comunicao, iniciativa, autoconfiana, orientao para aprender, tenacidade, tomadas de decises, raciocnio crtico, pr-atividade, colaborao, sade fsica e mental.

Processo de controle
Ao corretiva

Fixao de metas

Mensurao do desempenho

Diagnstico do desempenho

O que queremos atingir?

O que est acontecendo?

Por que est acontecendo?

O que devemos fazer a respeito?

Feed-Back (retorno) alguns segredos importantes

Reconhea a necessidade de feed-back; Procure antes compreender o contexto; Saiba quando fornecer o retorno; Saiba tambm receb-lo; Seja descritivo; No exagere;

Feed-Back (retorno) alguns segredos importantes

No faa julgamentos;

Expresse como declarao e no como pergunta;

Limite seu retorno ao que vc tem certeza;

Baixe a guarda (oua criticas como colaborao);

No se justifique;

Assimile apenas os pontos vlidos

Nveis de envolvimento com a equipe

Envolvimento por Sugesto Recomendaes dos funcionrios Envolvimento no Cargo Redesenho de cargos Novos treinamentos Supervisores apiam e facilitam Alto Envolvimento Informaes Compartilhadas Funcionrios com habilidade para o trabalho em equipe, soluo de problemas, operaes empresariais Participao nas decises Participao acionria e nos lucros

Delegao de poderes
Estratgia baseada na diferenciao competitiva e personalizao; Maior nfase em relaes de longo prazo do que em relaes nicas; Uso de tecnologias complexas e no rotineiras;

Delegao de poderes
O ambiente imprevisvel, contm surpresas; Gerentes vontade, deixam os funcionrios trabalharem com autonomia para o benefcio da empresa e dos clientes; Funcionrios procuram aprofundar habilidades, como o trabalho em equipe.

Diferentes tipos de clientes

Tipos de Clientes
Apressadinho Nunca tem tempo, vive correndo, sabe o que quer e decide logo. Como lidar: Seja tambm objetivo, demonstre seus produtos rapidamente, argumente de maneira segura e determinada, sem perder tempo, este cliente no gosta de firulas.

Tipos de Clientes
Mais esperto o tipo raposo, demonstra um jeito que sabe tudo, tentando inibir a ao do vendedor, s para levar vantagens. Como lidar: Faa de conta que acredita em tudo o que ele diz, ou seja, alimente sua vaidade, mostre o que tem de melhor.

Tipos de Clientes
Avarento Nada mexe com ele, a no ser os benefcios financeiros, vantagens e lucros. Ele s entende essa linguagem. Esse cliente via de regra no procura qualidade, mas somente melhor preo. Como lidar: S fale em benefcios financeiros, vantagens e lucros que ele ter. Ele troca a marca do produto pelo preo

Tipos de Clientes
Desconfiado No acredita em nada.Vive sempre questionando tudo que ofertado, suspeita de tudo, geralmente pessimista. Como lidar: S faa afirmaes que podem ser provadas no momento, faa referencias de pessoas prximas a ele se possvel

Tipos de Clientes
Curioso Pergunta tudo, quer saber os mnimos detalhes, faz um monte de perguntas. Como lidar: Esteja preparado para responder tudo e mais alguma coisa. Se puder antecipe suas dvidas.

Tipos de Clientes
Lento No pressa de resolver. meticuloso, faz vrias consideraes antes de decidir. Como lidar: No se deve apress-lo. D o tempo que ele desejar para decidir

Tipos de Clientes
Fcil Compra com facilidade, mas no ingnuo. Acredita no que o vendedor diz, dificilmente discute. Como lidar: No empurre produtos que tem dificuldade de vender em outros, no menospreze sua capacidade de avaliao e julgamento. Pode se tornar fiel com maior facilidade

Tipos de Clientes
Irritvel Tolerncia zero, chega sempre criticando os produtos, o dia e o vendedor e tudo mais. Como lidar: No o irrite jamais, o que ele mais procura uma discrdia, no o contrarie e ganhe a venda

Tipos de Clientes
Sabe tudo o cliente mais bem informado, ele sabe tudo, pesquisa anteriormente tudo o que pode Como lidar: Cative o cliente elogiando seu conhecimento e mostre a ele outras fontes de informao

Tipos de Clientes
Orgulhoso S fala de relacionamento com gente rica e famosa. sempre conhecido de algum muito importante e conhece os lugares mais chiques Como lidar: Faa de conta que tudo o que ele est falando pura realidade, no questione nada e faa a venda

Tipos de Clientes
Calado o mais difcil de ser atendido, um tremendo observador. Como lidar: Tente faz-lo expressar suas opinies para atend-lo melhor

Praticas de Incentivo

Incentivo de vendas: Objetivos

aumentar volume de vendas; promover itens especiais; vender mais em cada visita; compensar sazonalidades; introduzir um novo produto;

Incentivo de vendas: Objetivos

cobrir melhor o territrio; interromper ou diminuir declnio de vendas; reativar clientes inativos; desovar estoques excessivos

Os erros que todos cometemos

1- No conhecer ou interpretar de forma incorreta, ou ainda, avaliar de forma superficial a expectativa do cliente; 2- No selecionar a proposta de atendimento correta; 3- No atender com eficincia se preocupando mais com desculpas do que os padres esperados; 4- No cumprir o que foi prometido; 5- A diferena entre a expectativa do cliente e o que foi percebido por ele ao receber ao atendimento.

Incentivo de vendas: Vantagens e Desvantagens

Vantagens de uma campanha de incentivo: torna o ambiente mais competitivo; quebra a rotina da equipe de vendas; custo da campanha compensado pelos resultados obtidos; vendedores apreciam; uma ferramenta de reconhecimento de resultados trabalha-se o ego do vendedor. Desvantagens de uma campanha de incentivo: a competio pode tornar-se negativa, provocando o individualismo do vendedor; o vendedor pode ficar viciado em campanhas de incentivo; pode provocar vendas mal realizadas, desrespeitando-se as necessidades do cliente; se mal-elaborada, ao invs de provocar a motivao do grupo, provoca a desmotivao dos vendedores.

Incentivo de vendas: Cuidados

o objetivo principal da campanha tem que ser claro a todos os participantes; a oportunidade de ganhar deve ser igual para todos; a campanha deve ter um prazo que no seja muito longo; no mximo trs meses; a campanha deve ser adequadamente promovida; deve-se estabelecer um sistema justo de mensurao de resultados; os prmios devem ser escolhidos com critrio: evitar tudo ou nada; dinheiro: gasta-se; produtos: dura ou perece; viagem: pode-se envolver a famlia.

Segredos do Atendimento Telefnico e por Internet

O uso do telefone celular

A pessoa com quem voc est a mais importante com quem conversar; Utilize mensagens de texto para simplificar a sua vida; Desligue seu telefone durante reunies, visitas profissionais e apresentaes; No fale em voz alta ao telefone.

Formas no relacionamento da internet

Voc deve: Ser conciso, mas no lacnico; Responder a um e-mail to rapidamente quanto voc responde a um telefonema; Evitar crticas as quais equivalem a uma surra verbal em pblico, na Internet; Dar aos assuntos ttulos claros, descritos e atuais. Utilizar datas, saudaes, pontuao adequada e despedir-se amigavelmente.

Formas no relacionamento da internet

Voc no deve: Fazer, em um e-mail, comentrios ou pedidos que no faria pessoalmente; Enviar mensagens repetidas; Utilizar todas as letras maisculas, o que equivale a GRITAR!; Enviar a mesma mensagem para uma grande lista de distribuio, ainda mais se for aberta; Enviar ms notcias por e-mail.

Compromissos agendados por telefone.

Planeje e anote o que vai dizer. Isso o ajuda a organizar e apresentar de forma concisa sua mensagem; Identifique-se claramente e a sua empresa; Exponha a finalidade de seu telefonema e descreva brevemente como o cliente potencial pode se beneficiar com a reunio; Prepare uma mensagem de vendas curta e que enfatize mais os benefcios do que as caractersticas do produto/servio; Pea uma entrevista para que possa explicar melhor o assunto visando no tomar muito o tempo do interlocutor

Planejamento de vendas
A previso de vendas dever ser um guia de ao: ser vivel, porm desafiadora, ser acreditada (fruto de consenso) e indicar formas para medir e controlar o desempenho. Tais objetivos devero ser transformados em metas, que serviro de referencial de controle.
Previso de vendas = informaes internas + informaes externas empresa

Planejamento de vendas
Informaes internas:
histrico das vendas nvel atual de compra dos clientes A, B, C pedidos pendentes de faturamento nvel do estoque capacidade de produo interna estrutura da equipe de vendas sazonalidade situao macroeconmica atuao da concorrncia situao dos clientes e dos fornecedores

Aspectos Legais sobre Atendimento aos Clientes

Aspectos legais na relao com o cliente

Premissas bsicas: honestidade, critrios de valor, relacionamento com terceiros, comportamento interno e externo; O Cdigo de Defesa do Consumidor Como lidar com profissionalmente e institucionalmente com o cdigo O papel do Procon; O papel do Inmetro A lei do de regulamentao do SAC (decreto 6523) Legislao sobre comrcio eletrnico.

Material Adicional para consulta: A importncia dos canais de vendas

Funes do canal de distribuio

informar Efetuar transferncias Realizar pagamentos comunicar

negociar

Fazer a distribuio fsica

Fazer o pedido

Assumir riscos

Financiar a compra

Canais de marketing de produtos de consumo

Canal de nvel zero fabricante Canal de nvel um fabricante Canal de nvel dois fabricante atacadista varejista consumidor varejista consumidor consumidor

Canal de nvel trs fabricante atacadista Atacadista revendedor varejista consumidor

Canais de marketing de produtos industriais

FABRICANTE

Representante da fbrica Filiais de vendas do fabricante

CLIENTE

Distribuidor industrial

Decises de administrao do canal

seleo treinamento feedback motivao

avaliao

Tipos de sistemas verticais de canais de marketing

CORPORATIVO Diferentes nveis de canais administrados por um mesmo proprietrio ADMINISTRADO A liderana do canal assumida por um ou poucos membros dominantes

CONTRATUAL Acordo operacional regido por contrato entre os membros participantes do canal

Canais convencionais versus canais verticais de marketing

Canal vertical de marketing Canal convencional de marketing fabricante fabricante
atacadista

atacadista varejista

varejista

consumidor

consumidor

Causas de conflito de canais

Incompatibilidade Diferena de percepo Dependncia

Problemas ticos e legais nas relaes de canal

Direito de exclusividade Exclusividade de territrio Acordos vinculados Direitos de revenda