Curso Experto Europeo AEC Presentación Jornada 2

Curso Experto Europeo en Gestin de la Calidad en los Servicios Sanitarios
Segunda Jornada Presencial
Jornada Presencial Mdulo 2
QU
CON QU
DNDE
Procedimiento
QUIN CUNDO
CMO
No confundir PROCEDIMIENTO con PROCESO
Es lo que hay que hacer
Indica cmo hacerlo
Qu debe contener un procedimiento? - Portada. Elabora, Revisa, Aprueba - Cabecera. Ttulo, edicin, fecha - Objeto - Alcance - Referencias - Definiciones - Desarrollo - Responsabilidades - Registros
OBJETO:
Para qu sirve este procedimiento. definir el mtodo de trabajo para

ALCANCE:
A qu actividades se extiende el procedimiento

REFERENCIAS:
A otros documentos, normas
DESARROLLO:
Contenido del procedimiento

RESPONSABILIDADES:
De las actuaciones descritas en el procedimiento

REGISTROS:
Asociados a las actuaciones
FLUJOGRAMA, INDICADORES, PUNTOS DE CONTROL

INDICE 1 Objeto. 2 Alcance. 3 Referencias. 4 Procedimiento. 5 Responsabilidades. 6 Registros.
APROBACION Elaborado Nombre Cargo: Firma: Director de Calidad Director de Calidad Director General Revisado Aprobado
Copia No:
controlada
Asignada a: En fecha: EDICIONES ANTERIORES Edicin Fecha Apartados modificados
Recepcin y distribucin de llamada en centralita
Atencin de llamada en puesto
Toma de datos bsicos Formato datos R-
datos veraces? S
No
Pedir confirmacin
datos veraces? S
No
Comunicar al usuario cerrar
Valoracin Triaje
Procedimiento PA-0 0
es una urgencia?
No
Remitir a consulta ambulatoria
S Solicitar direccin Formato datos R-
necesita ambulancia?
No
Remitir a urgencias del hospital ms cercano
S Comunicar datos a dept. de ambulancias Procedimiento PU-00
Evaluacin externa de la calidad
Formas de comprobar la calidad Externa Interna Visin del cliente Predictiva

Supervisin de la prestacin del servicio Auditora del sistema de gestin de la calidad Estudios de errores o efectos adversos
Comprobacin del cumplimiento de los procedimientos de prestacin
Autntica
El bucle de la calidad Cliente Empresa
Calidad esperada Medida de la satisfaccin Calidad percibida
Calidad objetivo Medida del resultado Calidad producida
El bucle de la calidad
Cliente
Expectativas Satisfaccin
Evaluacin
Organizacin
Indicadores
Acciones de mejora
La satisfaccin del cliente
- Es la base de la cultura de la Calidad

tanto para los sistemas ISO 9000 como para los basados en la Excelencia
- El cliente nos proporciona informacin:

. sobre sus expectativas (qu espera de nosotros) . sobre sus prioridades (qu aspectos le interesan ms) . sobre su satisfaccin (cmo percibe lo que le suministramos) - Se trata tanto de clientes externos como internos: hablamos tanto de satisfaccin con productos/servicios como de satisfaccin con resultados de procesos
La satisfaccin del cliente
Evaluar la satisfaccin del cliente significa aceptar: - Como agente de evaluacin, el cliente
Olvidarnos de que nosotros somos los que sabemos lo que le conviene - Como criterios de valor, las expectativas del cliente
- Como elemento de medida, el servicio o producto que llega al cliente
Quin es nuestro cliente?

Posibles clientes externos
Quien utiliza nuestros servicios, y nos paga por ello La Sociedad Otras organizaciones, etc
Posibles clientes internos

El Departamento vecino destinatario de nuestro trabajo Los empleados, etc.
Cliente
Parte interesada
La satisfaccin del cliente Para qu medir la satisfaccin del cliente ? - Para obtener informacin sobre nuestros servicios - Para obtener informacin sobre nuestros procesos - Para detectar oportunidades de mejora - Para incorporarla al sistema de gestin
Formas de medir la satisfaccin del cliente
- Mediante la Norma UNE 66.176 - Participacin del personal - Falso cliente
La satisfaccin del cliente: UNE 66.176
Norma UNE 66.176 Gua para la medicin, seguimiento y anlisis de la satisfaccin del cliente
Esta norma especifica las directrices para la definicin y el desarrollo de un proceso de medicin de la satisfaccin del cliente.

Cliente
Proceso de medicin
Expectativas
Prioridades
Satisfaccin
Tipos de medidas Directas: Recabando la opinin de los clientes Indirectas: Observando la evolucin de indicadores internos relacionados con la satisfaccin de los clientes
Proceso de Medicin directa
1. Anlisis de estudios anteriores 2. Identificacin de la poblacin 3. Clculo de la muestra 4. Tcnica de recopilacin de datos 5. Diseo del cuestionario 6. Encuesta a los clientes 7. Anlisis de los resultados 8. Registro de los resultados
1. Anlisis de estudios anteriores

- Estos estudios pueden aportar informacin sobre requisitos relevantes para los clientes y sobre su evolucin -Pueden ser importantes para actividades posteriores (diseo de cuestionarios, interpretacin de resultados, ...)
2. Identificar la poblacin
- Toda la poblacin de clientes - Por patologas - Por edades, sexo - ...
La satisfaccin del cliente: UNE 66.176 3. Clculo de la muestra - Utilizar tcnicas de muestreo
- Muestra aleatoria
(Tablas de nmeros aleatorios, generacin de nmeros aleatorios, etc)
- Determinar el tamao de la muestra : Poblacin infinita

W n=K E
2 2 2
Poblacin de tamao conocido (N)

n= E NK
2 2 2
W
2 2
n= tamao muestra W!desviacin estndar poblacin E = error muestra Confianza 90% 95% 99%
(N-1) + K
,645 1,96
2,576
La satisfaccin del cliente: UNE 66.176 4. Tcnica de recopilacin de datos

- Entrevista personal - Entrevista telefnica - Entrevista postal - Encuesta por internet - Tcnicas de grupo - ...

Mtodo
Entrevista telefnica
Ventajas
. Sencillo de seguir, en particular cuando se dispone de herramienta informtica. . Disponibilidad horaria de realizacin amplia. . Permite disponer de gua para su ejecucin. . Posibilidad de estructurar el desarrollo de la entrevista segn su evolucin. . Relacin directa entre las partes interesadas en la entrevista. . Adaptacin de la encuesta al realizador. . Permite la utilizacin de comentarios y matices que otros mtodos no permiten. . Sencilla de realizar. . Menor coste. . Recoge directamente la opinin del entrevistado sin la mediacin de terceros. . Los resultados son fiables si se supera una masa crtica de respuestas.
Desventajas
. Dificultad para reconocer al interlocutor. . Potencial rechazo del entrevistado por sorpresa negativa o por invadir horario privado. . La entrevista puede resultar tediosa al entrevistado. . Limitacin de tiempo.
Comentarios
. Mtodo ampliamente difundido por su simplicidad y reducido coste. . Facilidad en la gestin de los datos. . Profusin de herramientas informticas para disear, ejecutar y facilitar el desarrollo de entrevistas.
Entrevista personal
. Presencia fsica de personas para su realizacin. . Porceso costoso en su desarrollo de campo.
. Mtodo enpleado para actuaciones muy concretas y para poblaciones acotadas. . Aporta imagen de la organizacin a travs del entrevistador.
Entrevista postal
. El porcentaje de rspuesta no puede controlarse. . Tiempo de respuesta condicionado al servicio de correo. . El exceso de utilizacin de esta mtodo puede desmotivar la respuesta .
. Puede ofrecer una buena relacin calidad / coste. . Debe controlarse la tasa de retorno para garantizar la fiabilidad. . Facilitar la respuesta del entrevistado aumenta la tasa de participacin (por ejemplo, proporcionarle un sobre franqueado). . Mtodo en el que es fcil disponer de evidencia de las respuestas. . La posibilidad de responder desde cualquier acceso a la red permite pensar en la potencialidad de su desarrollo.
Encuesta Internet
por
. Fcil de desarrollar. . Flexibilidad, no es necesario un horario determinado.
. Falta de control en la seguridad de la informacin. . Falta de disponibilidad de acceso a Internet por parte de la poblacin
5. Diseo del cuestionario

- Preguntas cerradas y abiertas - Cuestiones fijas y cuestiones modificables en oleadas - Cuestiones de valor y cuestiones de hecho - Frecuencia. Atencin a la no respuesta
La satisfaccin del cliente: UNE 66.176 6. Encuesta a los clientes

- Planificar la toma de datos - Determinar la escala de valoracin
Numrica
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Semntica
Muy bueno
Zona de Aceptacin
Bueno Regular Malo
Calidad
Zona de Tolerancia No Calidad
Zona de Rechazo
Muy malo
La satisfaccin del cliente: UNE 66.176 7. Anlisis de los resultados

- Evaluacin cuantitativa ndice neto de satisfaccin
NSI ! ( Ax0) ( Bx 25) (Cx50) ( Dx 75) ( Ex100) N
- Evaluacin cualitativa Mtodo SERVQUAL
A= N respuestas muy insatisfecho B= N respuestas insatisfecho C= N respuestas neutro D= N respuestas satisfecho E= N respuestas muy satisfecho N= A+B+C+D+E
Mtodo SERVIQUAL
Cuestionario de 22 preguntas agrupadas en 5 dimensiones

Tienen un equipamiento que da sensacin de moderno. Resaltan las facilidades que ofrece. Son muy visibles. Los empleados tienen una buena presencia. Resaltan los materiales y documentos asociados al servicio. Cumplen siempre sus compromisos. Muestran inters sincero por resolver los problemas del cliente.
Aspectos tangibles
Fiabilidad
Ofrecen buenos servicios a la primera. Suministran el servicio en el momento acordado. Mantienen sus registros sin errores. Los empleados dan informacin exacta sobre los servicios.
Sensibilidad
Los empleados son rpidos en ofrecer el servicio. Los empleados se muestran interesados en ayudar al cliente. No se muestran ocupados cuando un cliente les demanda algo. Los empleados inspiran confianza a los clientes.
Seguridad
Los clientes se sienten seguros en sus transacciones. Los empleados son corteses con los clientes. Tienen conocimiento para responder cuestiones de los clientes. La atencin al cliente es individual (el mismo empleado). Ofrecen el horario ms conveniente para sus clientes.
Empata
La atencin al cliente es personal (directa). El cliente es el centro de inters de la organizacin. Los empleados comprenden las necesidades especficas de clientes.
La satisfaccin del cliente: UNE 66.176 8. Registro de los resultados

- Determinar cmo se registran los resultados - Planificar medios y recursos - Determinar responsabilidades - etc
La satisfaccin del cliente: UNE 66.176 Niveles de medicin
Nivel institucional
Satisf. con la organizacin
Nivel parcial
Satisfaccin con cada encuentro Satisfaccin con los aspectos concretos de cada encuentro
Nivel nuclear
La satisfaccin del cliente: UNE 66.176 Relacin Satisfaccin / Prioridad
Actuacin con los atributos 2 3 1. Eliminar o simplificar 2. Eliminar o simplificar los no bsicos 1 4 3. Asegurar y mantener 4. Mejorar Prioridad
El perfil de la calidad percibida Compara la satisfaccin que provoca un cierto atributo de calidad respecto de la importancia que el cliente atribuye a ese atributo
Importancia
rea de riesgo
Alta
rea de fortaleza
Proyectos de mejora
Mantenimiento
rea de mejora
Baja
rea de revisin Reconsiderar las prestaciones dadas

Alta Satisfaccin
Proyectos secundarios de mejora

Baja
Sirve para identificar reas fuertes y dbiles que precisan de acciones de mejora
Incorporacin al sistema de gestin Etapas

Sensibilizacin Mejoras Incorporacin del Sistema de Gestin de Calidad
Sensibilizacin Hacia el interior Aprender de los clientes Oportunidades de mejora No fallos personales Incorporacin al SGC Sistema ISO9001:2000 o similar Plan estratgico
Mejoras Afinar programa Validar logros Mejora Continua Reconocer logros
La calidad percibida
Idnticos niveles de satisfaccin producirn distintos grados de satisfaccin en funcin de las expectativas de los clientes
Cliente A Satisfaccin = 4 Expectativa = 2 Producto valorado como 6
Cliente B Satisfaccin = 1 Expectativa = 5
Los gaps de Parasuraman
Calidad esperada Medida de la satisfaccin Calidad percibida
Diferencias
Los gaps de Parasuraman

Gap 1: Diferencias entre expectativas del cliente y lo que la organiz. percibe como expectativas Gap 2: Diferencia entre expectativas del cliente y especificaciones del servicio Gap 3: Diferencia entre especificaciones del servicio y su prestacin Gap 4: Diferencia entre prestaciones del servicio y su comunicacin externa Gap 5: Diferencia entes expectativas del cliente y el servicio recibido No se sabe lo que quiere el cliente Procedimientos Equivocados Se presta mal No se cumple la Carta de servicios Consecuencia de los anteriores
Disear el sistema de evaluacin de clientes de O.E.S

Se pretende disear y poner en prctica estudios de satisfaccin de las personas que utilizan el servicio de atencin de emergencias. Como fase previa, se pide: Definir poblacin, o poblaciones, a quien dirigir el estudio. Elaborar el programa de recogida de datos Disear el cuestionario adecuado a cada poblacin objeto del estudio Definir la escala de valoracin a utilizar Definir el tratamiento a dar a los resultados y tcnica de evaluacin de los mismos.
1. Definir la poblacin, o poblaciones de clientes, a quin dirigir el estudio

yPersonas que utilizan el servicio
2. Elaborar el programa de recogida de datos. Posibles estrategias:

1. Lanzar una encuesta a todas las personas que hayan utilizado el servicio, 15 das despus de dicha utilizacin. 2. Lanzar encuestas una vez al ao a la totalidad de las personas que hayan utilizado el servicio:
y Encuesta trimestral al 25% de la poblacin (7.000 personas)
3. Lanzar una encuesta una vez al ao a una muestra representativa.
Todas las encuestas se enviarn por correo y/o e-mail (con carta explicativa). Transcurridos 15 das tras el envo de dichos cuestionarios se iniciar un seguimiento telefnico para asegurar un alto grado de respuesta.
Organizacin de Emergencias Sanitarias
CUESTIONARIO DE OPININ
Servicios de teleoperacin
1.En la columna de la izquierda valore cada pregunta en funcin de la importancia que usted le otorgue con un 3, 2 1 3: Alta 2:Media 1: Baja 2. Por otro lado, valore su estado de satisfaccin con respecto a cada pregunta en las columnas de la derecha y marque una X en la valoracin que considere ms adecuada
A: Muy insatisfecho
B: Insatisfecho
C: Satisfecho
D: Muy satisfecho
Muy importante: Si no tiene una opinin claramente definida para alguna de las cuestiones planteadas, djela en blanco, por favor.
Evaluacin Global Valoracin global sobre nuestro servicio

Import. EVALUACIONES Segunda Jornada Presencial
ESPECFICAS
Facilidad de acceso por telfono Tiempo respuesta llamada telefnica
Voz agradable del operador telefnico Amabilidad
Atencin
Cortesa
Trato recibido
Preparacin del personal
Informacin recibida en el mismo momento Resolucin de la emergencia
Tiempo a la respuesta de la incidencia

Comentarios y sugerencias, especialmente si alguna respuesta ha sido A o B
4. Escala a utilizar Muy insatisfecho. 0 Insatisfecho. 25 Satisfecho 50 Muy satisfecho100
5. Tratamiento de los resultados NSI 85 a 100 75 a 84 65 a 74 55 a 64 Menos de 55 Posicionamiento Excelente Bueno Regular Malo Muy malo
Las auditoras
Qu es una auditora ?
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora ( ISO 9000: 2000)
Sistemtico: planificada
con procedimientos reproducible
Independiente: el auditor no puede ser juez y parte Documentado: en cuanto a metodologa de trabajo
en cuanto a registro de resultados
Objetiva: basada en hechos Criterios de auditora: polticas, prcticas, procedimientos,

requisitos, etc, con respecto a los que comparar evidencias
Para
Para qu se realiza la auditora ?
Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos de un sistema de gestin de calidad con los requisitos especificados.
Determinar la eficacia del sistema implantado en la consecucin de los objetivos previstos y las actividades planificadas.
Determinar la eficiencia del sistema implantado relacionando los resultados alcanzados con los recursos empleados.
Objetivos de la auditora
Mejorar el sistema implantado Certificar el sistema implantado Dar confianza a la Direccin
Tipos de auditoras En funcin del sujeto * De primera parte (Interna) * De segunda parte (Externa) * De tercera parte (Externa) En funcin del objeto
De Sistemas de Procesos de Productos / Servicios de Proveedores
Auditoras internas
Realizada por una org. para sus fines internos Utiliza personal : - propio - ajeno
Auditoras externas
Recibida por una organizacin
Realizada por : - sus clientes (o en su nombre) - tercera parte independiente, generalmente para certificacin
AUDITORA DE SISTEMAS: La organizacin examina sus propios sistemas, procedimientos y actividades, y determina si estos son o no adecuados y estn siendo cumplidos AUDITORA DE PROCESOS: Evaluar la secuencia y especificaciones de las operaciones de produccin, para elaborar parte o todo el producto
AUDITORA DE PRODUCTOS: Comprobar el resultado de un trabajo, que puede ser un servicio, un material o un producto AUDITORA DE PROVEEDORES: Verificar que su sistema de la calidad y los del proveedor cumplen continuamente los requisitos especificados y que estn implantados satisfaciendo los requisitos especificados
Normas aplicables a las auditoras
UNE-EN-ISO 19011:2002
para calidad y medio ambiente se aplica tambin para PRL, ya que no existe una norma equivalente
La auditora
Programa de la auditora Plan de auditora Criterios de auditoria Evidencia de la auditoria Hallazgos de la auditoria Conclusiones de la auditoria Cliente de la auditoria
Auditado Equipo auditor Calificacin No conformidad Observaciones
Definiciones PROGRAMA DE AUDITORIA: conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico. (Planificacin, organizacin y acciones para llevar a cabo las auditorias) PLAN DE AUDITORIA: descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria. CRITERIOS DE LA AUDITORIA: conjunto de polticas, procedimientos o requisitos determinados como referencia.
Definiciones EVIDENCIA DE LA AUDITORIA: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin pertinente para el criterio acordado y que pueden relacionarse entre s. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: resultados (conformes o no conformes) de un auditoria. CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA: resultado de una auditoria alcanzado por el equipo auditor tras tener en cuenta los hallazgos de la misma.
QU DICE LA NORMA ISO 9001: 2000 DE LAS AUDITORAS
Planificacin Programa de auditorias Procedimiento documentado Periodo de implantacin de la no conformidad surgida en la auditoria Informe de auditoria
REGISTRO
Programa de auditora
Autoridad del programa Establecimiento del programa

Objetivos Extensin Responsabilidades Recursos Procedimientos
Implantacin del programa Mejora del programa

Elaboracin calendario Evaluacin auditores Seleccin auditores Desarrollo auditora Conservacin registros
Competencia y evaluacin auditores Actividades de auditora
Seguimiento y revisin del programa

Seguimiento y revisin Acciones correctivas y preventivas Oportunidades de mejora
Programa de auditora Planificacin - Aprobado por la direccin - Comunicado a los auditores - Comunicado a las reas a auditar
- Flexible - Que permita cambios
El equipo auditor
El auditor
Caractersticas
Formacin Educacin Experiencia Cualidades personales
El auditor FORMACION
- conocimiento y comprensin de las normas respecto de las cuales va a realizar la auditoria - conocimiento de la unidad que se va a auditar - tcnicas de evaluacin de pruebas, de entrevistas, de apreciaciones y de informes - tcnicas para gestionar una auditora tales como planificacin, organizacin, comunicacin y conduccin
EXPERIENCIA
El auditor
haber adquirido experiencia en procesos de auditora

completos.
en cada organizacin ser segn sus necesidades toda la experiencia que se tenga en cuenta debera ser
razonablemente reciente.
El auditor CUALIDADES PERSONALES
captar rpidamente el problema tener diferentes puntos de vista capacidad de comunicarse a todos los niveles capacidad de expresar pensamientos, ideas y propuestas claramente, oral y por escrito capacidad para investigar y determinar el grado de conformidad saber escuchar
El auditor
El auditor debe ser capaz de utilizar sus cualidades para
Obtener y evaluar honestamente las evidencias objetivas. Evaluar constantemente los efectos provocados por las observaciones hechas durante la auditora y las interacciones personales durante la misma. Tratar al personal afectado de forma que se alcance lo mejor posible el objeto de la auditora. Realizar la auditora sin desviaciones provocadas por falta de atencin. Prestar toda su atencin y un apoyo total al proceso de la auditora. Reaccionar eficazmente en situaciones difciles. Llegar a conclusiones generalmente aceptables basadas en las observaciones realizadas durante la auditora. Permanecer firme en sus conclusiones cuando se ejerce presin para hacer en ellas modificaciones que no estn fundadas en pruebas.
El auditor lder
Si la magnitud de las reas a auditar lo requiere se formar un EQUIPO AUDITOR su responsable es el AUDITOR LIDER Elegido por la direccin entre los auditores cualificados segn los criterios que establezca la empresa, en base a criterios previamente determinados, como por ejemplo:
l Un nmero determinado de auditorias como auditor l Conocimiento de las reas a auditar. l Capacidad para comunicarse con los dems. l Dotes de mando y habilidades de liderazgo
Responsabilidades del Auditor Lder

- Responsable ltimo de todas las fases de la auditoria. - Coordinar e instruir a los restantes miembros del equipo auditor. - Planificar todo el trabajo de auditoria. - Actuar como portavoz del equipo auditor. - Supervisar todos los aspectos de la auditoria. - Presentar el informe de auditoria.
Competencias del equipo auditor - El auditor lder deber:

- Supervisar los requisitos de auditoria incluyendo la cualificacin de los auditores. - Cumplir los requisitos en base a los cual, se lleve a cabo la auditoria. - Planificar los trabajos de auditoria, preparar los documentos de trabajo y dar instrucciones al equipo auditor. - Notificar los principales obstculos encontrados durante el desarrollo de la auditoria. - Informar de los resultados con claridad y de forma concluyente.
Competencias del equipo auditor
- Los auditores debern:

- Actuar con objetividad. - Recoger y analizar evidencias que sean relevantes y suficientes para establecer conclusiones sobre el sistema de calidad auditado. - Detectar las indicaciones que puedan afectar a los resultados de la auditoria que pudieran requerir una investigacin ms profunda. - Debe estar en condiciones de dar respuesta a preguntas tales como: - Estn disponibles, se utilizan y comprenden por todo el personal, los documentos del Sistema de la Calidad? - La documentacin es adecuada al propsito de la organizacin?
Competencias del equipo auditor
En cualquier caso.....................
La actuacin de todo el equipo auditor se ajustar a los principios de tica y deontologa profesional.
La experiencia es la mejor herramienta para definir la metodologa para la realizacin de la auditora
a auditar slo se aprende auditando pautas ISO 19011

Inicio
- designacin del lder el equipo auditor - definicin de los objetivos, alcance y criterios - determinacin de la viabilidad de la auditora - seleccin del equipo auditor - contacto inicial con el auditado
Revisin de la documentacin
- revisin documentos del sistema ( incluye registros)
Preparacin actividades in situ

- preparacin del plan de auditora - asignacin de tareas al equipo auditor - preparacin de documentos de trabajo
Realizacin actividades in situ

- realizacin reunin de apertura - comunicacin durante la auditora - papel y responsabilidades de los guas y observadores - desarrollo de la auditora - realizacin reunin de cierre
Informe de la auditora
- preparacin del informe - aprobacin y distribucin
Finalizacin . Seguimiento
Inicio de la auditora
- Designacin del equipo auditor

Si hay ms de un auditor, uno es el auditor lder
- Definicin de objetivos, alcance y criterios

Objetivos : Qu se quiere conseguir con la auditora Alcance : Extensin y lmites de la auditora Criterios : La referencia respecto a la cual se audita
- Determinacin de la viabilidad
Considerar : Carga de trabajo de la seccin a auditar Simultaneidad de una auditora externa Reorganizaciones o implantacin de nuevas tecnologas Muchas no conformidades de auditoras anteriores
- Seleccin equipo auditor

Se pueden incluir auditores en formacin y expertos no auditores
- Establecimiento contacto inicial con el auditado
Revisin de la documentacin
Antes de iniciar la auditora in situ: - Revisar: - Procedimientos de aplicacin

- Comprobar requisitos - Observar conformidades - Preparar el plan de trabajo - Documentacin obsoleta Analizar revisiones y naturaleza de cambios - Registros de auditoras anteriores
- Determinar su adecuacin con los criterios de auditora - Si no es adecuada, informar al auditado y decidir si se contina
Preparacin de las actividades in situ
- Realizacin del plan de la auditora

Incluir : Objetivos y alcance Criterios y documentos de referencia Fechas y lugares Duracin esperada Funciones y responsabilidades de los auditores Asignacin de los recursos necesarios En externas : Representante del auditado Idioma de trabajo y del informe Aspectos logsticos Confidencialidad
- Asignacin tareas al equipo auditor - Preparacin documentos de trabajo

Formularios Formatos para registro Listas de chequeo
Consideraciones para el Plan de Auditora

- Carga de trabajo existente en las unidades a auditar. - Posibilidad de una auditoria externa. - Reorganizaciones en la empresa o utilizacin de nuevas tecnologas. - Elevado nmero de no conformidades en auditoras anteriores.
Documentos de trabajo
Listas de verificacin verificacin: Sirven como: Formulario para recoger las observaciones. Formulario para la auditoria interna. Formulario para consignar las evidencias que soportan las conclusiones obtenidas.
para su elaboracin, se tendrn en cuenta:
Listas de verificacin verificacin:
Procesos objeto de la auditoria. Procedimientos afectados. Documentacin adicional, si existe. Registros. Requisitos de la norma.
Realizacin de actividades in situ Reunin de apertura

-Comunicacin durante la auditora -Papel de guas y observadores
Realizacin de la auditora
-Recopilacin y verificacin de la informacin -Generacin de hallazgos -Preparacin de las conclusiones
Reunin de cierre
Recopilacin y verificacin de la informacin

Fuentes de informacin
Recopilacin y verificacin
Evidencias de la auditora Evaluacin frente a los criterios de la auditora Hallazgos de la auditora Revisin Conclusiones de la auditora
Tcnicas para auditar

- Visitar las unidades comprobando cumplimiento requisitos - Pedir registros - Observar directamente - Preguntar
Seguimiento horizontal : seguir un proceso completo Seguimiento vertical : seguir todas las actividades de un rea
Preguntas abiertas : las que exigen una respuesta larga Preguntas cerradas : las que se contestan brevemente
Tcnicas para auditar

Recogida de evidencias: No es conveniente solicitar ejemplos; es mejor pedir la lista de planos, de contratos,... y elegir muestras al azar, o ir a los archivos y elegir una carpeta Palabras que son importantes para el auditor: COMO, DONDE, CUANDO, QUE, POR QU, QUIEN, ...
Las evidencias se contrastan frente a los criterios de la auditora para generar los hallazgos. Si no se cumple un requisito, hay una NO CONFORMIDAD
Conclusiones de la auditora
- El equipo se rene para revisar los hallazgos y acordar las conclusiones - Se estudia si un hallazgo es o no una NO CONFORMIDAD - Se pueden incluir recomendaciones de mejora - Se redactan las bases del informe. Informe: - preciso y completo - refleja fielmente el espritu de la auditora - es un registro del sistema : - Objetivos y alcance - Identificacin cliente auditora - Identificacin equipo auditor - Fechas y lugares - Criterios de auditora - Hallazgos - Conclusiones (NO CONFORMIDADES) Antes de prepararlo, se comenta en la reunin de cierre
Reunin de cierre
- Aclarar y comentar la relacin de NO conformidades - Puntos fuertes encontrados - Acordar fechas para terminacin de acciones correctivas - Entrega del informe de auditora
Finalizacin de la auditora
La auditora est finalizada cuando se han concluido las actividades descritas en el plan, incluyendo la distribucin del informe aprobado
Las conclusiones de la auditora pueden indicar la necesidad de realizar acciones correctivas, preventivas o de mejora Estas acciones las decide el auditado, en un plazo determinado, pero no forman parte de la auditora
En la auditora interna generalmente la empresa decide que el seguimiento forme parte de la auditora. En este caso no se podr considerar terminada la auditora hasta que las acciones identificadas hayan sido implantadas
Informe Final de Auditora Cdigo de Auditora: AI-001 Fecha:
Objetivo Evaluar el sistema de gestin de calidad implantado en O.E.S. para el mantenimiento
Alcance Todos los procesos que afectan en mayor o menor grado en el servicio de mantenimiento de O.E.S.
Segunda Jornada Presencial Documentos de referencia ISO 9001/2000 Procedimientos generales del Sistema de Gestin de Calidad de O.E.S. Registros Documentacin de apoyo como instrucciones tcnicas, rdenes de trabajo, pedidos y reclamaciones de clientes, no conformidades anteriores, contratos, especificaciones de los vehculos... Interlocutores Mariano Flores (director general) Teresa Domnguez (jefa de calidad) Marcelino Ruiz (encargado del taller de mantenimiento) Antonio Casas (mecnico) Gerardo Prez (responsable del almacn) Equipo Auditor Auditor jefe: Teresa Domnguez

Desarrollo En la auditora realizada el da 4 de Mayo de 2006, se han detectado las No Conformidades que se describen ms adelante El estudio de estas No Conformidades revelan una carencia de formacin de los mecnicos encargados del mantenimiento de los vehculos. Se observa asimismo que los partes de avera, al ser rellenados por los conductores, son poco claros y eso impide hacer los pedidos de piezas adecuados y transmitir las rdenes de trabajo apropiadas. El almacn requiere una implantacin urgente de un sistema de Gestin de Almacn que optimice la cantidad de repuestos almacenados as como su reposicin, en plazos adecuados que no perjudiquen la realizacin del servicio de mantenimiento. Este problema de almacn se agilizara si ya estuvieran en la empresa los recursos asignados en la ultima revisin del sistema por la direccin. Una vez implementadas las acciones correctivas y verificada su eficacia, se remitir un informe de cierre de dichas acciones.
Segunda Jornada Presencial reas de mejora

yDe las entrevistas realizadas al personal, se detecta poca implicacin en el mantenimiento del sistema de gestin de calidad de la empresa. yUna mejora de la comunicacin interna redundara en una mejora global del proceso y, por tanto, en una disminucin de las reclamaciones. ySera conveniente avanzar en la gestin automatizada del almacn, a travs de algn programa informtico. yA la vista de las evidencias encontradas relativas a la carencia de formacin de los mecnicos, es necesario establecer un plan de formacin y evaluar su eficacia. ySera necesario realizar una mejora documental del sistema de gestin de la calidad, as como una mejora en la comunicacin al personal, de las ltimas revisiones de los documentos del SGC y retirada de documentacin obsoleta.
Auditor jefe : Teresa Domnguez
Las No conformidades
No conformidades
no conformidad es el incumplimiento con un requisito considerando requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
El objetivo del control de no conformidades en el sistema de gestin de una empresa : es conseguir que aquellas situaciones que no se adecuen a los requisitos especificados, no tengan lugar.
El requisito puede ser: - Legal - Contractual - Normativo - Interno Es un elemento para la revisin por la direccin
Tipos de no conformidades
No conformidades de producto o servicio
Las producidas por el incumplimiento de un requisito Un producto no conforme : - se recupera - se reclasifica - se rechaza - se acepta, previa concesin del cliente
No conformidades de sistema
Las producidas por el incumplimiento de lo establecido en el sistema
Gravedad de No conformidades No conformidad Mayor

Es grave, ya que afecta por completo a algn punto de una norma o a alguna parte importante de un procedimiento o requisito
No conformidad Menor
Es leve, ya que afecta slo a parte de algn punto de una norma o a alguna pequea parte de un procedimiento o requisito
Observacin
Comentario sobre una deficiencia encontrada
Anlisis de causas de No conformidades Lo importante no es encontrar las No conformidades sino evitar su aparicin : investigar sus causas para eliminarlas
Al investigar las causas se recomienda utilizar mtodos cuantitativos : - Para obtener mejor los datos - Para clasificar las causas y atacar las ms importantes
Ficha de No conformidad Cualquier persona de la organizacin puede detectar una No conformidad
al detectar una NC se debe anotar, al menos :

La identificacin del producto, proceso o procedimiento no conforme La descripcin de la no conformidad, las circunstancias y los criterios de aceptacin El redactor o el emisor de la ficha con la fecha y la firma
Registrar en una ficha, modelo, base de datos, etc

1. Descripcin de la no conformidad
Informe 8D
Datos de referencia Responsable
2. Equipo
3. Acciones inmediatas
Fecha de aplicacin
Eficacia
4. Causas de la no conformidad
% Contribucin
5. Acciones correctivas permenentes
Verificacin
Fecha
6. Acciones implantadas
Responsable
Fecha aplicacin
Control
7. Acciones preventivas
Responsable
Fecha aplicacin
8. Felicitaciones
Muchas veces hay que solicitar opiniones de expertos sobre:
El origen de la no conformidad Las consecuencias tcnicas previstas sobre las operaciones de fabricacin y uso En su caso las consecuencias econmicas Las decisiones propuestas as como las medidas correctivas y preventivas
Procedimiento de No conformidades Debe reflejar : - Deteccin de NC - Determinacin de sus causas - Registro - Gestin del registro - Evaluacin de la necesidad de acciones para evitar su repeticin - Determinacin e implementacin de las acciones necesarias - Registro de los resultados - Revisin de las acciones - Responsabilidades y autoridades para realizar cada actividad
Seguimiento de No conformidades No se puede cerrar una NC hasta que no se ha comprobado la eficacia de la accin correctiva tomada. Para ello ser nombrado un responsable para su seguimiento y cierre. Si se trata de un producto NC corregido, deber someterse a verificacin para demostrar su conformidad Si se entreg al cliente el producto NC, se tomarn las medidas oportunas respecto a los efectos y efectos potenciales de la no conformidad.
Acciones preventivas, correctivas y correcciones
Accin preventiva Tomada para eliminar la causa de una NC potencial Accin correctiva Tomada para eliminar la causa de una NC detectada Correccin Tomada para eliminar una NC detectada
Ciclo acciones correctivas

Retroalimentacin Revisar la eficacia
1
Identificacin de la no conformidad
Ciclo de las acciones correctivas
Implantar
Anlisis de causa e impacto
Determinar accin correctiva

C ES C S S
Cdigo auditora AI-001

C
Auditor: Teresa Domnguez Categora:
Norma y Clusula
No Conformidad N 1 Fecha:
Mayor X
Menor
Descripcin: Pie as de di erentes versiones Causa Se comprueba que en el almacn hay piezas con la misma referencia y diferentes versiones, debido a que el encargado del almacn no lleva una buena rotacin de las piezas antiguas con respecto a las nuevas versiones, colocando las piezas que vienen delante de las que estn en las estanteras, con lo cual nunca acaba con las versiones antiguas. Aceptado por: Firma:
CC ES C EC SP P ES S
Firma auditor
1.- Se revisarn todas las estanteras y se colocarn las piezas ms antiguas delante. .- Dado que algunas piezas son difciles de manejar debido a su tamao y no se pueden mover fcilmente, se colocarn en otras estanteras pero todas de la misma referencia y versin. 3. Se implantar un sistema FIFO en el almacn. Propuesto por: Firma: Fecha prevista de la Implantacin:

Cdigo auditora AI-001 Auditor: Teresa Domnguez Categora: Norma y Clusula 7.2.1 Mayor X Menor No Conformidad N 2 Fecha:
Descripcin: rdenes de reparacin anteni iento carecen de la in or acin necesaria para la reali acin de la reparacin o anteni iento Causa Tras la realizacin de un estudio de las reparaciones y tipos de mantenimiento ms frecuentes se concluye que no existe una sistem tica definida para documentar e identificar las necesidades de reparacin o mantenimiento Aceptado por: Firma: Firma auditor
CC
ES C
EC
SP
P ES
1.- Se crear un formato de reparaciones y otro de mantenimientos, de modo que los conductores pueden rellenar partes ms claros. 2.- Se impartir formacin a los encargados de rellenar el formato. Propuesto por: Firma: Fecha prevista de la Implantacin:

Cdigo auditora AI-001 Auditor: Teresa Domnguez Categora: Mayor Norma y Clusula 6.2.2 No Conformidad N 3 Fecha:
NO CONFORMIDAD
Menor X
Descripcin: Muchos de los mecnicos son nuevos y con carencias de la formacin necesaria. Causa: Debido a la constante ampliacin de la empresa, se ha tenido que contratar nuevo personal, que no cubran completamente los requisitos exigidos para este puesto de trabajo. Aceptado por: Firma: ACCIONES CORRECTIVAS PROPUESTAS 1.- Se crear un procedimiento de Formacin Inicial para todo el personal que no cumpla todos los requisitos del puesto de trabajo. (Esta formacin inicial requiere que el personal que se va a contratar, se le evale despus del periodo de formacin y de un tiempo de prctica, que se determinaraen cada caso.) Propuesto por: Firma: Fecha prevista de la Implantacin: Firma auditor

Cdigo auditora AI-001 C Descripcin: ncorrecta gestin de inventario Causa El jefe de almacn tiene poco personal y no puede comprobar el inventario real de las piezas que tiene, con lo cual una parte importante de las reposiciones no se llevan a cabo cuando corresponde. Aceptado por: Firma: CC ES C EC SP P ES S Firma auditor Auditor: Teresa Domnguez Categora: Norma y Clusula 4.2.3 Mayor X Menor No Conformidad N 4 Fecha:
1.- Se le asignarn dos nuevos operarios de almacn 2.- Se le impartirn a su departamento un curso de gestin de almacn 3.- Se le implantar un programa informtico de gestin de almacn Propuesto por: Firma: Fecha prevista de la Implantacin:

Cdigo auditora AI-001
C
Auditor: Teresa Domnguez Categora:
Norma y Clusula
No Conformidad N 5 Fecha:
Mayor
Menor X
Descripcin: altan pie as de repuesto en el al ac n actuali adas Causas El departamento I+D no informa al departamento de compras de las modificaciones que realiza a los productos y cuando entran en vigor. Con lo cual sigue pidiendo piezas con la referencia de la ultima revisin, que no es la vigente. Aceptado por: Firma:
CC ES C EC S P P ES S 1.- Se crear una base de datos en el sistema informtico, que slo actualiza I+D, con las referencias de las piezas y su correspondiente versin.
Firma auditor
2.- El departamento de compras, utilizar el programa de compras modificado con u n campo de consulta de referencias de piezas, que estar enlazado con la base de datos de I+D Propuesto por: Firma: Fecha prevista de la Implantacin:
CC P ES S
EC
EC
CE
ESP C E
EC E
CE
ESC P
P E S
CE

EP
ESP

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