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Curso Experto Europeo en Gestin de la Calidad en los Servicios Sanitarios

Cuarta Jornada Presencial

Jornada Presencial Mdulo 4

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Cuarta Jornada Presencial

Repaso a las materias del curso

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Evolucin del concepto de calidad

Inspeccin

Control estadstico

Asegur. Normas

Gestin de calidad

La calidad se inspecciona La calidad se coordina La calidad se crea PRODUCTO CLIENTE SOCIEDAD

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Una herramienta de ayuda: La RUEDA DE DEMING

Act Acta Check

Plan Planifica Do

Comprueba Ejecuta
Gestin de calidad

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Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.


ISO 9000:2000

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- una organizacin - una documentacin (procesos) - un plan (objetivos) - unos elementos de medida - una forma de mejorar

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- una organizacin - una documentacin (procesos) - un plan (objetivos) - unos elementos de medida - una forma de mejorar Que se suele basar en normas o en modelos
ISO Certificable

EFQM Malcom Baldridge Iberoamericano Deming Propio

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define las caractersticas tcnicas que debe reunir un producto, servicio o sistema para garantizar su seguridad, aptitud o compatibilidad

Productos

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Internacionales ISO CEI Europeas CEN CENELEC ETSI Espaolas AENOR

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Norma UNE

Norma espaola

- Norma UNE-EN - Norma UNE-EN-ISO

Origen en una norma europea

Origen en una norma ISO

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reconoce la competencia tcnica de una entidad para certificar

en Espaa

Productos

ENAC

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manifiesta que un producto, sistema o persona es conforme con una norma especfica

un Organismo Certificador

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Normas Normas ISO ISO


ISO 9000: Describen un modelo para un Sistema de Gestin de la Calidad

Edicin 1987 Edicin 1994 Edicin 2000

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ISO 9000 Principios y vocabulario ISO 9001 Establece Requisitos ISO 9004 Da Recomendaciones para la mejora

ISO 9001 e ISO 9004, par coherente

- ISO 19011 Auditoras - Guas orientativas

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1 Enfoque al cliente 1 Enfoque al cliente 2 Liderazgo 2 Liderazgo 3 Participacin del personal 3 Participacin del personal 4 Enfoque basado en procesos 4 Enfoque basado en procesos 5 Gestin como un sistema 5 Gestin como un sistema 6 Mejora continua 6 Mejora continua 7 Toma decisiones basadas en datos 7 Toma decisiones basadas en datos 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor

Principios

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aspectos clave

Aseguramiento

Gestin

Enfoque al cliente Enfoque a procesos Enfoque de sistema Mejora Continua

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Orientacin al cliente Todas las decisiones se toman, en todas las reas, teniendo en cuenta las expectativas del cliente.
Administracin Comercial Compras Ventas

Cliente
Diseo Tcnico Operaciones Posventa

Todas las decisiones se toman, en todas las reas, teniendo en cuenta su repercusin en el cliente.

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Cmo se orienta la empresa al cliente ?

Identificando los grupos de clientes Determinando sus necesidades Traducindolas a especificaciones Desarrollando procesos Midiendo resultados de satisfaccin Actuando segn los resultados

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Gestin por procesos

- Est basada en FUNCIONES (departamentos). - No tiene en cuenta que para satisfacer a su cliente la organizacin debe llevar a cabo una serie de actividades que tengan valor aadido para dicho cliente (procesos). - Estas actividades fluyen a travs de la organizacin atravesando los distintos departamentos

Proceso

CLIENTE

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Gestin por procesos

Proceso

CLIENTE

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Gestin por procesos El enfoque a procesos consiste en concentrar la atencin en el resultado de cada uno de los procesos que realiza la organizacin en lugar de en las tareas o actividades

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Qu es un proceso?

Secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
(ISO 9000:2000)

Qu es una actividad?
Conjunto de tareas que se realizan para obtener un resultado
(ISO 9000:2000)

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una secuencia de actividades que transforman entradas en salidas


Entradas Salidas

PROCESO

Control
Valor aadido

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Elementos bsicos del proceso


Responsable

Proveedor Entradas

Cliente Salidas

Factores del proceso

Recursos Personas Mtodos Materiales

Control

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Propietario del proceso

Responsable del correcto funcionamiento del proceso

Debe dotrsele de autoridad suficiente

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Ficha de proceso
1. Nombre del proceso : ......................... Lmites del proceso 3. Inicio 5. Proveedores 6. Entradas 7. Actividades 4. Final 8. Salidas 9. Clientes 2. Propietario : ...............................

14. Indicadores Controles

Recursos

Restricciones

10.Procedimientos e 11.Normativa 12.Materiales 13.Personas Instrucciones y legislacin Departamentos Involucrados

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Tipos de procesos Proceso Global

Procesos de Gestin Procesos Operativos Procesos de Apoyo

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Procesos de Gestin Establecen las bases para el correcto funcionamiento y control de la organizacin Funciones: - Asegurar el despliegue de las polticas
- Controlar su aplicacin - Seguir la evolucin y resultado de los procesos - Facilitar datos para la toma de decisiones

Son los procesos estratgicos

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Procesos Operativos Desarrollan la razn de ser de la organizacin

Funciones:
Transformar los recursos para obtener el producto o prestar el servicio

Aportan alto valor aadido

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Procesos de Apoyo Proporcionan recursos para el resto de los procesos

Funciones:
Apoyar al resto de los procesos

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Mapa de procesos de la organizacin Representacin grfica en la que aparecen todos los procesos de la organizacin

* Muestra secuencia e interrelacin entre los procesos * Facilita orientacin hacia el cliente * Permite entender mejor las actividades * Fomenta el trabajo en equipos interfuncionales

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Apartado de la norma

Client es

Responsabilida d de la Direccin 5 Gestin de 6 los recursos 8 7 Medicin Anlisis y Mejora

Client es

Satisfacci n

Entrada s Requisit os

Realizacin del Producto

Product o

Salida s

Informacin Valor aadido

Mejora continua

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ELEMENTOS DE ISO 9001:2000


4.1. Requisitos generales 7.1. Planificacin de la realizacin del producto 4.2. Requisitos de la documentacin 7.2. Procesos relacionados con el cliente 5.1. Compromiso de la direccin 7.3. Diseo y desarrollo 5.2. Enfoque al cliente 7.4. Compras 5.3. Poltica de la Calidad 7.5. Operaciones de produccin y de servicio 5.4. Planificacin 7.6. Control de los equipos de medida y seguimiento 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin M edicin, anlisis y mejora. Generalidades 8.1. 5.6. Revisin de la Direccin 8.2. Supervisin y medicin 6.1. Suministro de recursos 8.3. Control el producto no conforme 6.2. Recursos humanos 8.4. Anlisis de datos 6.3. Infraestructura 8.5. M ejora 6.4. Ambiente de trabajo

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Requisitos generales
La organizacin debe: - Identificar los procesos para el SGC - Determinar su interaccin - Asegurar su eficaz operacin y control - Realizar su seguimiento, medicin y anlisis - Implantar su mejora continua - Asegurar los recursos necesarios - Documentar el SGC

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SISTEMA GESTION Requisitos documentacin

Requisitos generales
Poltica y objetivos Manual Procedimientos requeridos (6) Otros documentos Registros
Control documentacin Control registros Auditoras internas Control no-conform. Acciones correctivas Acciones preventivas

Manual
Alcance y exclusiones Procedimientos o referencia Procesos

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SISTEMA GESTION Requisitos documentacin

Control documentos
Aprobar Revisar Identificar cambios y edicin Distribuir Evitar obsoletos

Control registros
Legibles Identificar Recuperables

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Estructura bsica

Responsabilidades de la direccin Gestin de recursos Realizacin del producto (procesos) Medicin, anlisis y mejora

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Cuarta Jornada Presencial Responsabilidad de la Direccin

1. Demostrar su compromiso con la calidad 2. Enfocar el sistema al cliente 3. Establecer Poltica y Objetivos 4. Planificar la calidad 5. Asignar responsabilidades 6. Revisar el sistema

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5. Responsabilidades direccin 5.1 Compromiso direccin - Proporcionar evidencias sobre el compromiso - Comunicar importancia cumplir requisitos . Cliente . Legales - Definir objetivos - Liderazgo claro

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5. Responsabilidades direccin 5.2 Enfoque al cliente

- Asegurar que se determinan y se cumplen los requisitos del cliente para su satisfaccin

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5. Responsabilidades direccin 5.3 Poltica - Adecuada a la organizacin y a los clientes - Compromiso mejora continua - Marco referencia para establecer y revisar objetivos - Comunicada y entendida en la organizacin - Revisada

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5. Responsabilidades direccin 5.4 Planificacin - Para cada funcin y nivel relevante - Objetivos medibles y coherentes con la poltica - Asegurar que se lleva a cabo para cumplir en SGC - Asegurar integridad del SGC al hacer cambios

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5. Responsabilidades direccin 5.5 Responsabilidad y autoridad - Definir y comunicar responsabilidades y autoridad de cada miembro de la organizacin - Definir interrelaciones - Definir Representante de la Direccin - Asegurar procesos de Comunicacin Interna

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5. Responsabilidades direccin 5.6 Revisin por la direccin - A intervalos planificados - Evaluar oportunidades de mejora - Evaluar necesidad cambios en SGC - Evaluar poltica y objetivos - Mantener registros

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5. Responsabilidades direccin 5.6 Revisin por la direccin


Informacin de entrada para la revisin:
- Resultados de auditoras - Retroalimentacim del cliente - Desempeo de los procesos y conformidad del producto - Estado de las acciones correctivas y preventivas - Revisiones previas - Cambios que pueden afectar la sistema - Recomendaciones para la mejora

Resultados de la revisin:
- Mejora de la eficacia del sistema y sus procesos - Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente - Necesidades de recursos

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Cuarta Jornada Presencial Gestin de los recursos

Provisin de recursos Recursos humanos Infraestructura Ambiente de trabajo

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6. Gestin recursos 6.2 Recursos Humanos - Definir competencias - Proporcionar formacin - Evaluar eficacia - Toma conciencia - Registros

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6. Gestin recursos

6.3 Infraestructura

- Definir la necesaria - Proporcionar - Mantener

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6. Gestin recursos

6.4 Ambiente de trabajo

- Condiciones de trabajo adecuadas

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Cuarta Jornada Presencial Realizacin del producto

Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Diseo y desarrollo Compras Produccin y prestacin del servicio Control de equipos de seguimiento y medicin

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7. Realizacin producto 7.1 Planificacin realizacin producto - Planificar y desarrollar los procesos Considerar....
- Objetivos de calidad - Requisitos del producto - Necesidad de nuevos procesos, recursos o documentos - Actividades de inspeccin y ensayo - Criterios de aceptacin o rechazo - Registros

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7. Realizacin producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente - Determinar requisitos relacionados con producto
- Requisitos del cliente (con entrega y posventa) - No especificados por cliente, pero necesarios - Legales o reglamentarios

- Revisar requisitos relacionados con producto


- Antes de compromiso ( Ofertas, firmas contratos, aceptacin...) - Confirmar requisitos cuando cliente no los documente - Cambios en requisitos suponen cambios en documentos - Informar al personal afectado

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7. Realizacin producto 7.3 Diseo y desarrollo ( del producto ) - Planificacin diseo y desarrollo
- Incluir etapas diseo - Revisin, verificacin y validacin cada etapa - Responsabilidades y autoridades - Actualizacin segn avances

- Elementos entrada diseo - Resultados - Revisin, verificacin, validacin - Control cambios

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- Analizar capacidad para cumplir requisitos


- Asegurar buena marcha diseo y desarrollo - Identificar problemas a tiempo - Aportar soluciones - Participar funciones afectadas por diseo y desarrollo

- Asegurar correspondencia entre entrada y salida

- Comprobar que lo diseado tiene capacidad para cumplir requisitos - Completarla antes de entregar el producto

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7. Realizacin producto 7.4 Compras - Seleccin y seguimiento de proveedores - Informacin compras - Verificar producto comprado

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7. Realizacin producto 7.5 Produccin y prestacin servicio - Control produccin y prestacin servicio - Validacin procesos produccin y prestacin - Identificacin y trazabilidad - Propiedad del cliente - Preservacin del producto

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7. Realizacin producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin - Anlisis - Determinar dispositivos - Calibrar o Verificar a intervalos definidos - Identificar estado calibracin - Proteger contra - ajustes - dao - Validez resultados ante fallos - Determinar capacidad software

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Cuarta Jornada Presencial Medicin, anlisis y mejora

Seguimiento y medicin Control producto no conforme Anlisis de datos Mejora

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8. Medicin anlisis y mejora 8.2 Seguimiento y medicin - Satisfaccin cliente ( metodologa ) - Auditora interna - Seguimiento y medicin proceso ( capacidad ) - Seguimiento y medicin producto

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8. Medicin anlisis y mejora 8.3 Control producto no conforme - Identificar - Mantener registros NO Conformidades - Mantener registros acciones posteriores - Los productos corregidos, nueva verificacin - Tratamiento NC despus entrega

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8. Medicin anlisis y mejora 8.4 Anlisis de datos - Para comprobar adecuacin y eficacia respecto SGC
- Satisfaccin clientes - Conformidad producto - Caractersticas y tendencias procesos - Proveedores - Oportunidades mejora

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8. Medicin anlisis y mejora 8.5 Mejora

- Mejora continua - Acciones correctivas - Acciones preventivas

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Implantacin del sistema de gestin 1. Constitucin equipo de trabajo 2. Planificacin 3. Formacin al equipo 4. Diagnstico previo. Identif. Procesos Documentacin 5. Sensibilizacin a empleados 6. Redaccin Manual y Procedimientos 7. Implantacin Implantacin 8. Auditora interna 9. Solicitud certificacin 10. Visita previa organismo certificador 11. Auditora organismo certificador Verificacin 12. Plan acciones correctivas 13. Certificacin

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Constitucin equipo de trabajo

- Reducido - De reas clave - Dirigido por el Responsable de calidad - Apoyado por la direccin

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Planificacin

- Elaboracin calendario . de atrs hacia adelante . de adelante hacia atrs


Se puede demorar el calendario hasta despus del diagnstico

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Formacin al equipo de trabajo

- Fundamentos de la gestin de la calidad - Fundamentos gestin por procesos - ISO 9000:2000 - Requerimientos especficos de la organizacin - Mecnica de la certificacin - Organismos certificadores

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Diagnstico

Tiene como objetivo averiguar la situacin inicial respecto de los requisitos de la norma e identificar los procesos

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Sensibilizacin a empleados

- Razones para la implantacin del sistema - Compromisos con el sistema - Normas ISO - Contribucin de los empleados al sistema - Documentacin - Control de la documentacin - Modo de acceso a la documentacin - Certificacin
Favorece la motivacin Elimina futuros problemas

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Redaccin Documentacin

- Teniendo en cuenta las consideraciones generales

La redaccin no ser definitiva

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Poltica y Objetivos

Direccin Comit Calidad Propietarios procesos

Manual de calidad

Procedimientos

Otros documentos

Varios Operadores

Registros

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Poltica y objetivos

Debe realizarse por la alta direccin

Poltica
- Cumplir requisitos - Alusin a objetivos - Revisada

Objetivos
- Medibles - Para funciones pertinentes

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Manual de calidad

Finalidad

- Difundir el sistema de calidad - Demostrar la capacidad de la empresa para gestionar la calidad - Aportar un conocimiento mnimo para el personal nuevo

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Qu debe contener el Manual de la calidad (segn ISO 9001:2000)

- Alcance, incluyendo los detalles y la justificacin de las exclusiones - Procedimientos documentados o referencia a los mismos - Descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC

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Manual de la calidad Recomendaciones

- Redaccin cuidadosa - Primer nivel de detalle - Diferente para cada organizacin - Debe incluir los aspectos obligatorios por norma - Puede estar y ser distribuido en soporte informtico - Difundirlo a todo el personal - Es habitual que siga el orden de la norma

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Qu es un procedimiento?
Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

No confundir procedimiento con proceso

Qu es un proceso?
Secuencia de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

( ISO 9000:2000 )

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Procedimientos

La norma requiere 6 procedimientos:


- Control documentacin - Control registros - Auditoras internas - No conformidades - Acciones correctivas - Acciones preventivas

Pero se harn tantos como se necesite

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Qu debe contener un procedimiento?

- Portada. Elabora, Revisa, Aprueba - Cabecera. Ttulo, edicin, fecha - Objeto - Alcance - Referencias - Definiciones - Responsabilidades - Registros - Desarrollo

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Otros documentos

Para la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos

- Diagramas de flujo - Instrucciones tcnicas - Instrucciones de inspeccin - Mapas de procesos - Organigramas - Proveedores aprobados - Planes de calidad - ... han de ser controlados

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Registro:
Registros

Documento que presenta resultados o proporciona evidencias No confundir registro con documento - un registro es un documento - un documento no tiene por qu ser un registro - un documento se puede modificar - un registro NO

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Registros

La norma requiere 21 registros

Pero se harn tantos como se necesite

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Implantacin

- Se distribuye la documentacin - Se implantan los procedimientos una vez redactados - Se comienzan a cumplimentar los registros

Es el momento de modificar documentacin

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Auditora interna

- Detecta posibles fallos - Detecta no-conformidades

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Solicitud certificacin

- Si se quiere certificar el sistema

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Visita organismo certificador

- Analiza la documentacin - Visita instalaciones

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Auditora organismo certificador

- Reunin inicial - Revisin del manual y los procedimientos - Revisin documentacin - Recogida de evidencias - Informe auditora - Reunin final

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Plan acciones correctivas

- Se redacta a la vista del informe de auditora - Su objeto es subsanar las no-conformidades - Se elabora por escrito - Se enva al certificador dentro de plazo

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Certificacin

- Respuesta del certificador . Concesin del certificado sin condiciones . Concesin condicionada a otra auditora . Denegacin certificado

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Las auditoras

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Qu es una auditora ? Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora ( ISO 9000: 2000) Se llevan a cabo segn la norma UNE-EN-ISO 19011:2002

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Sistemtico: planificada
con procedimientos reproducible

Independiente: el auditor no puede ser juez y parte Documentado: en cuanto a metodologa de trabajo
en cuanto a registro de resultados

Objetiva: basada en hechos Criterios de auditora: polticas, prcticas, procedimientos,


requisitos, etc, con respecto a los que comparar evidencias

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No confundir Auditora con Autoevaluacin Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora Autoevaluacin:Revisin completa y sistemtica de las actividades y resultados de la organizacin con referencia al SGC o a un modelo de excelencia con el fin de obtener visin global de la organizacin y del grado de madurez de su SGC

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Para qu se realiza la auditora ? Para


Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos de un sistema de gestin de calidad con los requisitos especificados.

Determinar la eficacia del sistema implantado en la consecucin de los objetivos previstos y las actividades planificadas.

Determinar la eficiencia del sistema implantado relacionando los resultados alcanzados con los recursos empleados.

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Objetivos de la auditora

Mejorar el sistema implantado Certificar el sistema implantado Dar confianza a la Direccin

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Tipos de auditoras En funcin del sujeto * De primera parte (Interna) * De segunda parte (Externa) * De tercera parte (Externa) En funcin del objeto

De Sistemas de Procesos de Productos / Servicios de Proveedores

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Programa de la auditora Plan de auditora Criterios de auditoria Evidencia de la auditoria Hallazgos de la auditoria Conclusiones de la auditoria Cliente de la auditoria

Auditado Equipo auditor Calificacin No conformidad Observaciones

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Cuarta Jornada Presencial

PROGRAMA DE AUDITORIA: conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico. (Planificacin, organizacin y acciones para llevar a cabo las auditorias) PLAN DE AUDITORIA: descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria. CRITERIOS DE LA AUDITORIA: conjunto de polticas, procedimientos o requisitos determinados como referencia.

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Cuarta Jornada Presencial

EVIDENCIA DE LA AUDITORIA: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin pertinente para el criterio acordado y que pueden relacionarse entre s. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: resultados (conformes o no conformes) de un auditoria. CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA: resultado de una auditoria alcanzado por el equipo auditor tras tener en cuenta los hallazgos de la misma.

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QU DICE LA NORMA ISO 9001: 2000 DE LAS AUDITORAS

Planificacin Programa de auditorias Procedimiento documentado Periodo de implantacin de la no conformidad surgida en la auditoria Informe de auditoria REGISTRO

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Programa de auditora
Autoridad del programa Establecimiento del programa
Objetivos Extensin Responsabilidades Recursos Procedimientos

Implantacin del programa Mejora del programa


Elaboracin calendario Evaluacin auditores Seleccin auditores Desarrollo auditora Conservacin registros

Competencia y evaluacin auditores Actividades de auditora

Seguimiento y revisin del programa


Seguimiento y revisin Acciones correctivas y preventivas Oportunidades de mejora

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El auditor

Caractersticas

Formacin Educacin Experiencia Cualidades personales

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Cuarta Jornada Presencial

El auditor FORMACION

- conocimiento y comprensin de las normas respecto de las cuales va a realizar la auditoria - conocimiento de la unidad que se va a auditar - tcnicas de evaluacin de pruebas, de entrevistas, de apreciaciones y de informes - tcnicas para gestionar una auditora tales como planificacin, organizacin, comunicacin y conduccin

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Cuarta Jornada Presencial

EXPERIENCIA

El auditor

haber adquirido experiencia en procesos de auditora


completos.

en cada organizacin ser segn sus necesidades toda la experiencia que se tenga en cuenta debera ser
razonablemente reciente.

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Cuarta Jornada Presencial

El auditor CUALIDADES PERSONALES

captar rpidamente el problema tener diferentes puntos de vista capacidad de comunicarse a todos los niveles capacidad de expresar pensamientos, ideas y propuestas claramente, oral y por escrito capacidad para investigar y determinar el grado de conformidad saber escuchar

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Cuarta Jornada Presencial

Si la magnitud de las reas a auditar lo requiere se formar un EQUIPO AUDITOR su responsable es el AUDITOR LIDER Elegido por la direccin entre los auditores cualificados segn los criterios que establezca la empresa, en base a criterios previamente determinados, como por ejemplo: Un nmero determinado de auditorias como auditor Conocimiento de las reas a auditar. Capacidad para comunicarse con los dems. Dotes de mando y habilidades de liderazgo

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Cuarta Jornada Presencial

Responsabilidades del Auditor Lder


- Responsable ltimo de todas las fases de la auditoria. - Coordinar e instruir a los restantes miembros del equipo auditor. - Planificar todo el trabajo de auditoria. - Actuar como portavoz del equipo auditor. - Supervisar todos los aspectos de la auditoria. - Presentar el informe de auditoria.

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Cuarta Jornada Presencial

Competencias del equipo auditor - El auditor lder deber:


- Supervisar los requisitos de auditoria incluyendo la cualificacin de los auditores. - Cumplir los requisitos en base a los cual, se lleve a cabo la auditoria. - Planificar los trabajos de auditoria, preparar los documentos de trabajo y dar instrucciones al equipo auditor. - Notificar los principales obstculos encontrados durante el desarrollo de la auditoria. - Informar de los resultados con claridad y de forma concluyente.

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- Los auditores debern:


- Actuar con objetividad. - Recoger y analizar evidencias que sean relevantes y suficientes para establecer conclusiones sobre el sistema de calidad auditado. - Detectar las indicaciones que puedan afectar a los resultados de la auditoria que pudieran requerir una investigacin ms profunda. - Debe estar en condiciones de dar respuesta a preguntas tales como: - Estn disponibles, se utilizan y comprenden por todo el personal, los documentos del Sistema de la Calidad? - La documentacin es adecuada al propsito de la organizacin?

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La experiencia es la mejor herramienta para definir la metodologa para la realizacin de la auditora

a auditar slo se aprende auditando pautas ISO 19011

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Inicio
- designacin del lder el equipo auditor - definicin de los objetivos, alcance y criterios - determinacin de la viabilidad de la auditora - seleccin del equipo auditor - contacto inicial con el auditado

Revisin de la documentacin
- revisin documentos del sistema ( incluye registros)

Preparacin actividades in situ


- preparacin del plan de auditora - asignacin de tareas al equipo auditor - preparacin de documentos de trabajo

Realizacin actividades in situ


- realizacin reunin de apertura - comunicacin durante la auditora - papel y responsabilidades de los guas y observadores - desarrollo de la auditora - realizacin reunin de cierre

Informe de la auditora
- preparacin del informe - aprobacin y distribucin

Finalizacin . Seguimiento

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Recopilacin y verificacin de la informacin

Fuentes de informacin

Recopilacin y verificacin

Evidencias de la auditora Evaluacin frente a los criterios de la auditora Hallazgos de la auditora Revisin Conclusiones de la auditora

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Tcnicas para auditar


- Visitar las unidades comprobando cumplimiento requisitos - Pedir registros - Observar directamente - Preguntar

Seguimiento horizontal : seguir un proceso completo Seguimiento vertical : seguir todas las actividades de un rea

Preguntas abiertas : las que exigen una respuesta larga Preguntas cerradas : las que se contestan brevemente

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Tcnicas para auditar


Recogida de evidencias: No es conveniente solicitar ejemplos; es mejor pedir la lista de planos, de contratos,... y elegir muestras al azar, o ir a los archivos y elegir una carpeta Palabras que son importantes para el auditor: COMO, DONDE, CUANDO, QUE, POR QU, QUIEN, ...
Las evidencias se contrastan frente a los criterios de la auditora para generar los hallazgos. Si no se cumple un requisito, hay una NO CONFORMIDAD

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Conclusiones de la auditora
- El equipo se rene para revisar los hallazgos y acordar las conclusiones - Se estudia si un hallazgo es o no una NO CONFORMIDAD - Se pueden incluir recomendaciones de mejora - Se redactan las bases del informe. Informe: - preciso y completo - refleja fielmente el espritu de la auditora - es un registro del sistema : - Objetivos y alcance - Identificacin cliente auditora - Identificacin equipo auditor - Fechas y lugares - Criterios de auditora - Hallazgos - Conclusiones (NO CONFORMIDADES) Antes de prepararlo, se comenta en la reunin de cierre

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Reunin de cierre - Aclarar y comentar la relacin de NO conformidades - Puntos fuertes encontrados - Acordar fechas para terminacin de acciones correctivas - Entrega del informe de auditora

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Finalizacin de la auditora
La auditora est finalizada cuando se han concluido las actividades descritas en el plan, incluyendo la distribucin del informe aprobado Las conclusiones de la auditora pueden indicar la necesidad de realizar acciones correctivas, preventivas o de mejora Estas acciones las decide el auditado, en un plazo determinado, pero no forman parte de la auditora

En la auditora interna generalmente la empresa decide que el seguimiento forme parte de la auditora. En este caso no se podr considerar terminada la auditora hasta que las acciones identificadas hayan sido implantadas

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Las No conformidades

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No conformidades

no conformidad es el incumplimiento con un requisito considerando requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria

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El objetivo del control de no conformidades en el sistema de gestin de una empresa : es conseguir que aquellas situaciones que no se adecuen a los requisitos especificados, no tengan lugar.

El requisito puede ser: - Legal - Contractual - Normativo - Interno Es un elemento para la revisin por la direccin

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Tipos de no conformidades
No conformidades de producto o servicio
Las producidas por el incumplimiento de un requisito Un producto no conforme : - se recupera - se reclasifica - se rechaza - se acepta, previa concesin del cliente

No conformidades de sistema
Las producidas por el incumplimiento de lo establecido en el sistema

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Cualquier persona de la organizacin puede detectar una No conformidad al detectar una NC se debe anotar, al menos : La identificacin del producto, proceso o procedimiento no conforme La descripcin de la no conformidad, las circunstancias y los criterios de aceptacin El redactor o el emisor de la ficha con la fecha y la firma
Registrar en una ficha, modelo, base de datos, etc

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1. Descripcin de la no conformidad Datos de referencia

2. Equipo

Responsable

Informe 8D
3. Acciones inmediatas Fecha de aplicacin Eficacia

4. Causas de la no conformidad

% Contribucin

5. Acciones correctivas permenentes

Verificacin

Fecha

6. Acciones implantadas

Responsable

Fecha aplicacin

Control

7. Acciones preventivas

Responsable

Fecha aplicacin

8. Felicitaciones

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El Procedimiento de No conformidades debe reflejar: - Deteccin de NC - Determinacin de sus causas - Registro - Gestin del registro - Evaluacin de la necesidad de acciones para evitar su repeticin - Determinacin e implementacin de las acciones necesarias - Registro de los resultados - Revisin de las acciones - Responsabilidades y autoridades para realizar cada actividad

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Seguimiento de No conformidades No se puede cerrar una NC hasta que no se ha comprobado la eficacia de la accin correctiva tomada. Para ello ser nombrado un responsable para su seguimiento y cierre. Si se trata de un producto NC corregido, deber someterse a verificacin para demostrar su conformidad Si se entreg al cliente el producto NC, se tomarn las medidas oportunas respecto a los efectos y efectos potenciales de la no conformidad.

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Aspectos econmicos de la Calidad

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Coste de la Calidad es lo que la organizacin se gasta en producir con calidad

Evitar o prevenir los fallos Inspeccionarlos o detectarlos Lo que cuestan los fallos producidos

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Categoras de Costes

Costes de prevencin Costes de evaluacin Costes de fallos Internos Externos

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Costes de prevencin

Son los de las actividades realizadas de modo especfico para evitar la aparicin de mala calidad en productos y servicios Ms que un coste son inversin de futuro para evitar costes derivados de la mala calidad

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Costes de evaluacin

Son los incurridos en medir y evaluar los productos y servicios para determinar su conformidad respecto de los requerimientos establecidos Es todo lo gastado para determinar si la actividad se ha realizado correctamente

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Costes de los fallos

Son los que resultan de productos y servicios no conformes con los requisitos establecidos o necesidades del cliente Es lo gastado por no hacer correctamente la actividad Se dividen en fallos internos y externos

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Coste de los fallos internos


Son los derivados de fallos descubiertos antes de que el producto o servicio llegue a manos del cliente

Coste de los fallos externos


Son los incurridos por fallos detectados por el cliente tras recibir los productos o servicios suministrados

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Cuarta Jornada Presencial

El Costo Total de la Calidad (CTC) es la suma de todos los costos anteriores

Costes de prevencin Costes de evaluacin Costes de fallos Internos Costes de fallos Externos

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Cuarta Jornada Presencial

Detectar los problemas

Priorizar el problema

Determinar causas

Identificar e implantar solucin

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Deteccin Priorizacin

Brainstorning Grupo nominal Votacin Matriz de priorizacin Mtodo de Hanlon Cualitativas Anlisis causa-

efecto Anlisis causas Histograma Diagrama de Pareto Grfico de dispersin

Cuantitativas