MBA Governana Corporativa em Gesto de Operaes de TI

Aplicao das Bibliotecas ITIL para o Gerenciamento das Operaes de TI

Prof. Ricardo Crepalde (Creps)

Ementa
Esta disciplina ir proporcionar aos alunos o conhecimento sobre as melhores prticas no Gerenciamento de Servios de TI baseado na biblioteca da ITIL. Sero apresentados os principais processos envolvidos na ITIL. Sero abordados os seguintes tpicos: 1. Funo Service Desk; 2. Gerenciamento de Incidente; 3. Gerenciamento de Problema; 4. Gerenciamento de Mudana; 5. Gerenciamento de Liberao; 6. Gerenciamento de Configurao; 7. Gerenciamento de Nveis de Servio; 8. Gerenciamento Financeiro de TI; 9. Gerenciamento de Disponibilidade; 10. Gerenciamento de Capacidade; 11. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

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Programa da Disciplina

Aula 1: 15/08/11

Apresentao da disciplina, do programa, da forma de trabalho, da participao dos alunos, dos critrios de avaliao. Apresentao dos alunos, dos objetivos e das expectativas. Aspectos gerais do modelo

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Programa da Disciplina
Estratgia de servio
Creps

Aula 2: 22/08/11

Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Portfolio de Servio Gerenciamento da Demanda

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Programa da Disciplina Aula 3: 29/08/11

Desenho de Servio Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade
Grupo 1 Creps

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Programa da Disciplina Aula 4: 05/09/11

Desenho de Servio Gerenciamento da Continuidade do Servio Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor
Creps Grupo 2

Transio de Servio Planejamento e Suporte de Transio Gerenciamento da Mudana

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Programa da Disciplina Aula 5: 12/09/11

Transio de Servio Gerenciamento da Configurao & Ativo de Servio Gerenciamento de Liberao e Implantao Validao do Servio Avaliao
Grupo 3 Creps

Gerenciamento do Conhecimento

Operao de Servio Gerenciamento de Incidente

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Programa da Disciplina Aula 6: 19/09/11

Operao de Servio Gerenciamento de Evento Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Acesso
Grupo 4

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Programa da Disciplina Aula 7: 26/09/11

Operao de Servio Central de Servio Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento de Aplicativo
Grupo 5

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Programa da Disciplina Aula 8: 03/10/11

Melhoria Continuada
Creps

Avaliao e encerramento do curso

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Critrios de Avaliao
Mdia aritmtica de trs notas: A nota que os colegas de grupo atribuem ao aluno (na disciplina, mas principalmente no trabalho em grupo); A nota do trabalho, atribuda por dois a trs alunos (no pertencentes ao grupo avaliado) na condio de um comit de avaliao (jurados); Nota atribuda pelo professor: trabalho e participao. Mais alta nos casos onde o aluno efetivamente participa das aulas, est presente, desenvolve as atividades em classe, sempre apresentando contribuies. Mais baixa quando o aluno falta muito.

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Bibliografia
FERNANDES, Aguinaldo Aragon Fernandes & ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governana de TI. Brasport, 2006.

Sites www.tiexames.com.br www.itil-officialsite.com www.itsmfi.org

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O que ITIL?
Acrnimo de Information Technology Infrastructure Library. Criada em 1989 pela CCTA - Central Computer and Telecommunications Agency, hoje incorporada pelo OGC Office of Government Commerce), rgo independente do governo britnico. Descrio coerente e integrada de prticas de gerenciamento de servios de TI, decorrentes de dcadas de observao prtica, pesquisa e trabalho de profissionais de TI, testadas e comprovadas no mercado. Verso atual: V3, lanada em junho de 2007.

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Aplicabilidade
Projetos e operaes contnuas envolvendo itens de infra-estrutura, tais como manuteno de equipamentos, gerenciamento de redes, suporte utilizao de aplicaes, outsourcing de impresso, entre outros. Manutenes de aplicaes, operaes de fbrica de software, outsourcing de desenvolvimento. Criao de novos servios. Gesto do portfolio de TI, coordenando investimentos e esforos entre projetos, ativos, processos e servios de TI.

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Caractersticas
Modelo no-proprietrio. Modelo flexvel, que pode ser adaptado. Sua aplicao independe do porte da empresa ou ramo do negcio. Ajuda a atender os requisitos da ISO/IEC 20000. 5 publicaes constituem o ncleo da ITIL (livros).

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Uso eficiente e eficaz dos 4 Ps

Pessoas Papis; execuo e controle dos processos.

Processos

Definio e gesto de atividades para entrega dos servios de TI.

Parceiros

Fornecedores externos so comumente necessrios para a entrega do servio.

Produtos

Tecnologia/Aplicativo empregada(o) para entrega do Servio

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Benefcios

http://www.pinkelephant.com/articles/TheBenefitsOfITILv26.pdf

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V2 x V3

Abordagem baseada em processos. Ajudava a eliminar o gap entre TI e o negcio (alinhamento). Apresentava foco mais operacional do que estratgico.

Abordagem de um ciclo de vida de servio. Foco na integrao do negcio com TI. Amplia a quantidade de processos. Convergncia com outros modelos como COBIT, PMBOK etc. Ajuda a atender requisitos regulatrios.

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Certificaes relacionadas
http://www.tiexames.com.br/ITIL3_esquema_certificacao.php

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Gerenciamento de Servios de TI 1. Cliente e Provedor de Servios de TI 2. Servios e o Negcio 3. Entrega de valor 4. Infra-estrutura para os servios

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Gerenciamento de Servios de TI
Conjunto especializado de habilidades organizacionais com a finalidade de fornecer valor ao cliente na forma de servios. Tais habilidades tomam a forma de um conjunto de funes e processos para gerenciar os servios durante o seu ciclo de vida.

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Processos, funes e papis

ITIL agrupa as diversas atividades do gerenciamento de servios de TI em processos. Os processos esto distribudos ao longo da vida do servio, onde encontramos tambm funes e papis.

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Processos para qu mesmo?

com base na organizao de aes em processos que podemos gerenciar mais eficientemente o que temos de fazer e com melhores resultados (mais rpido, mais barato, mais bonito). A formalizao de processos visa assegurar sua correta execuo.

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As trs fases da vida de um processo Cruz (2004)

PROCESSOS DE NEGCIO

1 FASE
Documentar Organizar Melhorar Simular Implantar Gerenciar Melhorar Automatizar Gerenciar Melhorar

2 FASE 3 FASE

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Interligao dos processos com o planejamento estratgico

Polticas

Oliveira (2007)

Estratgias

Objetivos

Projetos
(Estruturao de atividades)

Processos
(Sistematizao de atividades)

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Processos
Processo um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implantam recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma sada que crie ou represente valor ao cliente ou parte interessada. Pode incluir quaisquer papis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessrios para entregar o resultado esperado de maneira confivel. Processos podem ser descritos em procedimentos e instrues de trabalho.

ENTRADA

Atividade A

Atividade B

Atividade C

SADA

Procedimentos e instrues de trabalho

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Caractersticas dos processos

Fonte: TIEXAMES

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Elementos de um processo

Fonte: TIEXAMES

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Funes
Grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades. Pode ser dividida em vrios departamentos, setores ou grupos, dependendo do porte da organizao. Um grupo ou pessoa pode desempenhar vrias funes.
Central de Servios
executa

Atividades

Processo Gerenciamento de Incidente

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Papis
Papel um conjunto de responsabilidades e mesmo autoridade concedidos a uma pessoa ou grupo em determinados processos. Uma pessoa ou grupo pode ter mltiplos papis. P.ex., o papel de gerente de continuidade do servio e de gerente de segurana podem ser designados a uma nica pessoa. Nem sempre um papel um cargo. Proprietrio de processo e proprietrio de servio.

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Proprietrio de servio e proprietrio de processo

Proprietrio: dono. Proprietrio de servio: responsvel pela iniciao, transio, manuteno e suporte de um determinado servio. Deve identificar oportunidades de melhoria no servio. Coordena em conjunto com os proprietrios de processo. Auxilia o monitoramento do servio. Proprietrio de processo: sua principal responsabilidade assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos. Auxilia no desenho do processo. Faz revises peridicas do processo. Fornece recursos. Realiza treinamentos. Busca a melhoria do processo.

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Matriz RACI

Fonte: TIEXAMES

Responsible: quem ser cobrado pela execuo da tarefa, realizada de fato. Presta contas.

Accountable: tem propriedade sobre a atividade e responde pelos resultados. Executor, deve existir apenas um A por processo. Consulted: pode fornecer conselhos e autorizao em determinadas situaes. Informed: que ser informado sobre o progresso da atividade.

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Elaborao de matriz RACI: possveis problemas

Mais de um responsvel pela atividade. Atribuio de responsabilidade sem a autoridade necessria. Relacionamento de processos e atividades com setores especficos. Conflito com outras atividades.

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Referncias
CRUZ, Tadeu . Workflow II: A tecnologia que revolucionou processos. Rio de Janeiro: E-papers, 2004. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas. Administrao de Processos. Atlas, 2007.