RED TEMTICA FORMACIN EN GESTIN

SEMINARIO TALLER: HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN, MEJORA Y CONTROL DE CALIDAD UNIVERSIDAD DE SEVILLA Prof. Nixa de Tirado Vielka de Escobar Octubre 2005

OBJETIVOS

Comprender los conceptos de mejora

continua y gestin de la calidad total. Conocer las nociones de proceso, gestin por procesos, diagrama de flujo, medida de los procesos. Conocer algunas herramientas para la solucin de problemas de calidad.

TALLER No.1
Reflexin sobre los retos y expectativas frente al compromiso institucional para la calidad.

 Ante las presiones del entorno las organizaciones

deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Globalizacin. Competencia creciente Incremento de eficiencia administrativa

Innovacin rpida en productos/servici os Mejora de rendimientos

Marco de gestin

PRESIONES

REACCIONES

Clientes: cada vez ms exigentes

Innovacin tecnolgica

Mejora del servicio al cliente

EL NUEVO ENTORNO DE LAS UNIVERSIDADES

Crisis de legitimacin Ineficacia Ineficiencia Falta de transparencia Alejamiento del ciudadano Corrupcin

Presiones del cambio:

Rendicin de cuentas

Instituciones Pblicas y Universidades

Privatizacin Gestin de la Calidad y el cambio

G Flaig(2005), Seccin du n C cia, Ju tu G Z, U iC bioXXI, ert caci , ien ven d, n am Mdu , Hon ras lo du

Servicios ofrecidos por la Universidad

Bsicos:
Enseanza Investigacin

Concepto de Servicio

Perifricos:
Asociados bibliotecas, laboratorios, aulas informticas, nuevas tecnologas Complementarios culturales, deportivos, asistenciales, etc.

cliente
Sistema de prestacin de Servicio

Equipos y Personas El Tringulo del Servicio

PREGUNTAS QUE SON NECESARIAS RESPONDER:

Cul es la situacin deseada?

Qu camino seguir?

Cul es la situacin actual?

SISTEMAS DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD Beneficios

Formacin de futuros titulados
Formacin de futuros investigadores Solucin de problemas sociales

C Contribucin al desarrollo

A L I D A D

UNIVERSIDAD

Mejora de la labor asistencial

Racionalizacin en la distribucin de recursos

Mejorar la credibilidad de la Institucin

Rendicin de cuentas a la sociedad

Premisas del xito

La organizacin debe: estar orientada al mercado y a la sociedad. ser innovadora. ser flexible. mejorar permanentemente sus servicios y productividad. ofrecer al mercado y a la sociedad, productos y/o servicios de calidad.

Direccin del cambio

Forma tradicional
Organizacin = estructuras, funciones y empleados. Satisfacer al jefe. Inercia laboral. La excelencia de las funciones y del departamento. Individualismo.

Forma nueva
Organizacin = procesos para el cliente. Satisfacer al cliente. Romper reglas/cambio radical + (mejora continua). La calidad de los procesos/productos. Trabajo en Equipo.

Direccin del cambio

Forma tradicional
Centralizacin en la toma de decisiones. erarqua/control/autoridad. ejor tareas sencillas Reactividad.

Forma nueva Descentralizacin de la toma de decisiones (solucin de los problemas donde se producen). Liderazgo responsabilidad. Innovacin de procesos y de organizacin, creatividad. Mejor procesos sencillos Proactividad.

Definicin de calidad MERCADO Investigar Analizar PRODUCTOS O SERVICIOS NECESIDADES

ORGANIZACIONES OBJETIVOS

Crear

Caractersticas Tcnicas: materiales, procesos,... Psicolgicas: necesidades humanas ticas: valores.

Calidad es el grado en que esas caractersticas satisfacen necesidades de clientes, empresa y sociedad

CONCEPTOS DE CALIDAD
Gert Flaig (2005), eccin Educacin, iencia, Juventud, GTZ, Uni ambio XXI, Mdulo 1, Honduras

Gestin de Calidad Compromiso de gerentes Integracin de todos hacia los procesos Ciclo entero de la produccin Orientacin hacia el cliente

Aseguramiento de la calidad Control durante el proceso de desarrollo Control durante el proceso de produccin Orientacin hacia procesos Formacin de especialistas en calidad

Control de Calidad Control al final del proceso Exmenes y control rgido Orientacin hacia el producto

Gestin de Calidad
Un mtodo de liderazgo gestin de una organizacin basado en la participacin de todos los colaboradores de la organizacin que tiene la calidad como enfoque y aspira al xito a largo plazo de la organizacin y la utilidad para la sociedad a travs de la satisfaccin de los clientes.
Gert Flaig eccin Educacin Ciencia uventud GT UniCambio I dulo 1 onduras

IDEA BSICA:
SATISFACCIN DEL CLIENTE = PERCEPCIN - EXPECTATIVAS

EXPECTATIVAS

EXPECTATIVAS

PERCEPCIN

PERCEPCIN PERCEPCIN EXPECTATIVAS

CLIENTE INSATISFECHO

CLIENTE SATISFECHO

CLIENTE ENTUSIASTA

MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
Check: Compruebe los resultados de su accin

nivel de calidad

P C D

Do: Desarrolle lo que planific Act: Acte para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad

Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de inters Analice sus necesidades o expectativas Defina caractersticas para satisfacerlas Disee un proceso adecuado

tiempo

SOLUCIN DE PROBLEMA: HERRAMIENTAS APLICABLES

Para la implantacin de un sistema de calidad es necesario conocer una serie de tcnicas para la identificacin, anlisis y resolucin de problemas . u conocimiento es fundamental para la puesta en prctica de proyectos de mejoras.

RELACIN DE HERRAMIENTAS
Reuniones eficaces Diagrama de Flujo Anlisis de Pareto.
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Este Oeste Nor te

Diagrama de causa y efecto

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

1er tr im. 2do tr im.

3er tr im.

4to tr im.

Histogramas. Lluvia de ideas.

REUNIONES EFICACES

Definir el objetivo. Desarrollar la agenda convocatoria . Distribuir la agenda antes de la reunin.

REUNIONES EFICACES
Personas convocadas.
Todos los componentes del
grupo de participacin. equipo de trabajo. circulo de calidad.

Agenda orden del da .

Actividades marcadas por el convocante director de la reunin .

REUNIONES EFICACES
Comenzar puntualmente. puntualmente. Revisar la agenda y establecer prioridades. prioridades. Ceirse a la agenda. agenda. Asignar la responsabilidad de las tareas. Establecer fechas de ejecucin. Resumir los acuerdos. acuerdos. Terminar en el tiempo previsto o antes. Escribir el acta. acta.

REUNIONES EFICACES

Editar y distribuir al acta con prontitud Impulsar el cumplimiento de las tareas Incluir las actividades no finalizadas en la agenda de la siguiente reunin.

REUNIONES EFICACES

Transmitir informacin. Generar ideas. Analizar problemas. Tomar decisiones.

REUNIONES EFICACES

Imposicin del jefe. ayora. Unanimidad. Consenso.

REUNIONES EFICACES

Todas las personas participante

SIENTEN
que han sido escuchadas y tomadas en serio. serio.

REUNIONES EFICACES

Fecha. ora de comienzo. Duracin. Descansos.

Hay que ser eficaz en las reuniones

TALLER No.
Identificacin del Proceso/Diagrama de Flujo

Que es un proceso?
Conjunto estructurado y medible de actividades ue se desarrollan en la organizacin, con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algn cliente cliente.

Necesidades

Valor aadido

Satisfaccin

Rasgos importantes:
Qu y para quin se hacen las cosas. Clientes internos y clientes externos. El responsable del proceso. .

IDENTIFICACIN DE PROCESOS
Un proceso est identificado si se conoce: Ttulo o nombre del proceso. Misin o finalidad. Propietario (persona, cargo, posicin en la empresa). Lmites. Entradas y salidas. Recursos asociados. Mtodos, actividades y tareas. Clientes o usuarios del proceso. Representacin grfica. Roles y responsabilidades (quien participa). Controles. Indicadores (satisfaccin, errores, plazos, quejas, coste, reclamaciones, etc.). Otros datos de inters: tipo, fechas de inters (implantacin, revisiones, controles, modificaciones, ...), frecuencia, etc.

DIAGRAMAS DE FLUJO
El diagrama de flujo describe el proceso paso a paso. Se trata de un diagrama que muestra las tareas que se realizan, las decisiones que se toman y donde se almacena la informacin El diagrama de flujo no muestra quien realiza la tarea ni cmo se realiza sta. Simplemente detalla la secuencia de tareas. Para la elaboracin del diagrama de flujo se emplean unos smbolos normalizados

DIAGRAMAS DE FLUJO
Smbolos bsicos utilizados en la elaboracin de diagramas de flujo

Actividad

Proceso

Decisin

Documento

Inicio/Fin

Documento mltiple

Base de datos

Tiempo de espera

Inicio

MCP (formacin)

ecepcionar las necesidades de formacin estratgicas

Enviar documento de anlisis con necesidades a los directivos

Documentos ANE

Se ha recibido la contestacin al cabo de 2 semanas?

Solicitar la respuesta

Si
ecepcionar la respuesta

No

Evaluar y clasificar las necesidades con los directivos

Especificar por escrito las necesidades

Confeccionar plan de formacin anual

Plan de formacin anual

Fin

Taller No.3
Anlisis de Pareto

Anlisis de Pareto

Desarrollar una metodologa adecuada para comprender cules son las pocas cosas ms importantes y centrarse exclusivamente en ellas.

Anlisis de Pareto
El anlisis de Pareto es un mtodo grfico para definir llas causas ms a importantes de una determinada situacin y, por consiguiente, las prioridades de intervencin. Tambin se le conoce como tablas o diagramas de Pareto. Pareto.

Anlisis de Pareto
Bsqueda de las causas principales de un problema. Necesidad de mejoramiento de calidad de un proceso producto o servicio Visualizacin de antes y despus de resuelto un problema

Anlisis de Pareto

1. Decisin del problema que se va a

investigar y cmo se van a recoger los datos 2. Determinar el tiempo. 3. Ordenar los datos de mayor a menor

Anlisis de Pareto
4. Elaborar una tabla con los siguientes datos: Categoras de anlisis Nmero de veces que se presenta el fenmeno Nmero acumulado Porcentaje Porcentaje acumulado 5. Organizar las categoras de anlisis de mayor a menor frecuencia

Anlisis de Pareto
4. Elaborar las barras de mayor a menor 5. Trazar el grfico lineal para el porcentaje acumulado.

Anlisis de Pareto
Ttulo, Nombre de quien haya recogido los datos Fecha, Periodo analizado, etc.

Anlisis de Pareto

1. Evidencia los tipos de

problemas ms frecuentes . e puede cuantificar las fallas 3. e puede alcanzar una mejora significativa

Taller No. 4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Diagrama Causa - Efecto

Concepto.
El diagrama Causa efecto es una forma de organizar y representar las diferentes causas de un problema. El Diagrama Causa - Efecto se conoce tambin como:
Diagrama de Ishikawa Diagrama de espina de pescado

Diagrama Causa - Efecto

Definir claramente el efecto o sntoma cuyas causas han de ser identificadas. identificadas. Definiciones a tener en cuenta:
Sntoma: seal aparente de una anormalidad. Teora: Es una explicacin no prob probada de una anormalidad. Causa: es una razn probada de la existencia de los sntomas.

Diagrama Causa - Efecto

Colocar en un recuadro a la derecha el EFECTO o sntoma y dibujar una flecha central apuntndole CAU A .
CAUSAS EFECTO

Diagrama Causa - Efecto

Utilizar el brainstorming o un enfoque racional paso a paso para identificar las posibles causas.
Poca capacitacin

Diagrama Causa - Efecto

Cada una de las causas principales -6 se escriben en un recuadro y se conectan con la flecha central.
Poco tiempo Oferta limitada

CAUSAS Comunicacin ineficaz

EFECTO

Decisiones de la Direccin

Diagrama Causa - Efecto

Aadir causas para cada rea principal al final de lneas trazadas paralelas a la flecha central.
Poco tiempo organizacin Exceso de trabajo Poco personal horario CAUSAS
EFECTO

Diagrama Causa - Efecto

Aadir causas relacionadas para cada causa ya anotadas y as sucesivamente.

Poco tiempo Organizacin

Ausencia de manuales Subuso P Equipo

CAUSAS

EFECTO

Taller No.
Lluvia de Ideas

Diagrama Causa - Efecto

Terminar la cadena en cada una de las causas raz. raz. Tener en cuenta si es. Causa directa o indirecta del efecto. Controlable directamente. directamente. Su resolucin elimina o reduce el problema.

Diagrama Causa - Efecto

Comprobacin de integridad: Ramas principales con menos de tres causas. Ramas principales con apreciable menor nmero de causas que las dems. Ramas principales con menos detalles que el resto. Ramas principales con apreciable mayor nmero de causas que las dems. Comprobar que se han tenido en cuenta las 5M las 5P segn el caso.

Diagrama Causa - Efecto

El diagrama de Ishikawa es un vehculo para ordenar de forma muy concentrada todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto.

Ayuda a conseguir un conocimiento comn de un problema complejo visibilidad . No sustituye a los datos. los

Diagrama Causa - Efecto

acer prcticas con problemas sencillos y claros. Representar en un diagrama de espina de pescado algn problema conocidas sus causas. Antes de darlo por terminado hacer que lo vea algn miembro no involucrado. A veces conviene hacer de cada subcausa un diagrama.

LLuvia de ideas brainstorming :

Concepto.
El brainstorming es una tcnica de grupo para la generacin de ideas nuevas y tiles que permite por medio de reglas sencillas aumentar las probabilidades de innovacin y originalidad.

Tcnicas del brainstorming

ecuencia de realizacin. Redactar la descripcin del tema.

Especfico. No excluir ideas. No sesgado.

Tcnicas del brainstorming

ecuencia de realizacin.
Preparacin:
Informar a los participantes antes de la sesin. Algn miembro no muy implicado. oporte y material de escritura.

Tcnicas del brainstorming

ecuencia de realizacin.
Introduccin de la sesin
Reglas conceptuales: No crticas comentarios o evaluaciones. Pensamiento no convencional ximo de ideas/mnimo tiempo.

Tcnicas del brainstorming

ecuencia de realizacin.
Introduccin de la sesin
Reglas prcticas: Aportaciones por turno. Una idea cada vez. e puede pasar. No se dan explicaciones.

Tcnicas del brainstorming

ecuencia de realizacin.
Calentamiento
Tema neutral puede ser a propuesta del grupo. Duracin - 1 minutos
corregir errores.

Tcnicas del brainstorming

ecuencia de realizacin.
Tormenta de ideas :
Enunciado del tema a la vista. Duracin 3 - 4 minutos. Una persona dirige Otra escribe. Pueden existir alternativas.

Tcnicas del brainstorming

ecuencia de realizacin.
Tratamiento de las ideas:
Explicacin de ideas Entendimiento no implica acuerdo. El gran desafo est en conseguir que los dems comprendan lo que queremos decir.

Tcnicas del brainstorming

ecuencia de realizacin.
Tratamiento de las ideas:
Combinar y agrupar ideas similares.
Ejemplos:  teoras sobre causas  posibles remedios  ideas sobre cambios

Priorizacin. segn criterios

Evaluacin de posibles soluciones Coste. Tiempo. Resistencia al cambio.

Tcnicas del brainstorming

Utilizacin mas frecuente
Definicin de proyectos: Inicio de un programa de mejora. mejora. No se dispone de informacin costes problemas etc . Diagnstico: Formulacin de teoras. Corregir defectos - solucin de problemas: posibles remedios identificacin de resistencia.

Tcnicas del brainstorming

Utilizacin ms frecuente
Teoras sobre posibles fallos:
Produccin
ano de obra. ateriales todos. quinas. edidas

ervicios

Personal empleados . Proveedores suministros . Procedimiento. Puestos. Pedidos clientes .

Interpretacin del brinstorming

El brainstorming es una forma probada de generacin de muchas ideas sobre un tema. Es una forma de incrementar la creatividad y sus resultados contienen generalmente ms ideas nuevas e innovadoras que las listas obtenidas por otros medios.

Problemas de interpretacin del brinstorming

En general que no respeten las reglas. Incapacidad del grupo para suspender el anlisis o juicio hasta que se ha completado la lista de ideas. Predominio de uno o varios componentes del grupo en la presentacin de ideas. La lista de ideas no es sustitutivo de los datos.

Lluvia de ideas: Recomendaciones ideas:

Durante el brainstorming es necesario mantener una atmsfera severa y formal, con respeto absoluto de sus reglas. El brainstorming no premia a los miembros del equipo por sus aportaciones al proceso. Si muchos participantes expresan opiniones divergentes durante la sesin esto tiende a crear animosidad y desacuerdo duraderos. Evitarlo. Lo importante es conseguir muchas ideas.

!eh!

Lluvia de ideas: Pasos siguientes ideas:

Ordenar y documentar y las conclusiones

Resumir cualquier accin que deban realizar los participantes Resumir las accin a llevar a cabo por otras personas Reconocimiento o las personas participantes

Muchas gracias y... ahora os toca a vosotros (as) cambiar.

Antes

Ahora