BANCO DEL COMERCIO

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA PARA LAS ENTIDADES FINANCIERAS ANTE LA MONEDA NICA

3 condenados. Ultimo deseo?

Escuchando mi himno nacional La Marsellesa!

PL

V S

V LT R A

Oyendo una conferencia sobre la calidad

Ser ejecutado antes que el japones. Cualquier cosa, antes que oir otra conferencia sobre calidad

CONTENIDO
CALIDAD Y CALIDAD TOTAL. CULTURAS JAPONESA/OCCIDENTAL. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL. IMPLANTACION DE LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS. LA CALIDAD Y LA MONEDA NICA.

TRES TIPOS DE ORGANIZACIONES EMPRESARIALES

(PHILIP KOTLER)

LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS PASEN. LAS QUE VEN PASAR LAS COSAS. LAS QUE SE SORPRENDEN DE QUE LAS COSAS PASEN.
(HAY QUE SER PROACTIVOS - Y NO REACTIVOS - PARA SER GANADORES)

VENTAJA COMPETITIVA
EMPRESAS IGUALES MISMO SECTOR SEMEJANTES ESTRUCTURAS RESULTADOS DISTINTOS

EMPRESAS RENTABLES Y OTRAS NO LO SON

(aprovechan o tienen una ventaja competitiva)

Cualquier caracterstica de la empresa que la proteja del ataque directo de los competidores, asegurndose unos beneficio por encima de la media del sector. Una de ellas puede ser la CALIDAD. Pero ...

QUE ES LA CALIDAD?

CALIDAD TOTAL?

CALIDAD

PRODUCTO ACTIVIDAD SERVICIO ...

CONJUNTO DE CARACTERISTICAS CAPACES DE SATISFACER AL CLIENTE, AL USUARIO DE TAL PRODUCTO, SERVICIO, ETC.. (M. JOCOU. VICEPRESIDENTE RENAULT)

OFRECER EL MEJOR PRODUCTO, MS DESEABLE, MS FIABLE AL MEJOR PRECIO, EN EL MEJOR MOMENTO . CADA DA OFRECER MS POR MENOS Y MS RAPIDAMENTE. MOVILIZACION GLOBAL DE TODOS LOS RECURSOS (HUMANOS, FINANCIEROS Y TECNOLOGICOS) HACIA EL CLIENTE Y HACIA LA CREACION DE VALOR AADIDO

CALIDAD TOTAL: HACER LAS COSAS CORRECTAS, HACERLAS CORRECTAMENTE Y MEJORARLAS DA A DA.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

Satisfaccin de los clientes Creacin de valor Eficiencia mxima

PRICIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL

La importancia del cliente

La mejora continua El trabajo en equipo

LA EXPERIENCIA DE JAPON
JAPON N - INICIA GUERRA COMERC INICIA GUERRA COMERCIAL EUROPA USA EN 1950 JAPON VALOR NETO NEGATIVO

1981

Directores empresas norteamericanas: 80% USA mejor calidad que productos japoneses. 80% consumidores norteamericanos productos japoneses eran de calidad superior.

MODELO JAPONES QUE MODELO CON EXITO? ANALISIS CLAVES DEL EXITO

MOTOR DEL MILAGRO ECONOMICO

COMPARACION Y ENSEANZAS APLICACION

EL KAIZEN (LA MEJORA CONTINUA)

VITAL PARA CONOCER DIFERENCIAS ENFOQUE JAPONES Y OCCIDENTAL
VIDA PERSONAL KAIZEN MEJORA FAMILIAR, SOCIAL Y PROFESIONAL INVOLUCRA A TODOS LA MEJORA ES INTERMINABLE

SI UN HOMBRE NO HA SIDO VISTO DURANTE TRES DAS, LOS AMIGOS DEBEN MIRARLO BIEN PARA VER LOS CAMBIOS QUE HAYA SUFRIDO (REFRAN JAPONES)

KAORU ISHIKAWA

CONTROL DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA SON COMO LAS DOS RUEDAS DE UNA BICICLETA: SI UNA DE LAS DOS NO GIRA BIEN, LA BICICLETA NO SE DESPLAZA SUAVEMENTE

EL MEJOR EXPONENTE DE LA IDEA DE LA MEJORA CONTINUA LO TENEMOS EN TOYOTA Y EN LOS TRES ARTIFICES QUE LA HICIERON POSIBLE: EIJI TOYODA/TAICHI OHNO Y SHIGEO SHINGO

EL EJEMPLO TOYOTA
BENCHMARKING TOYODA (INDICACIONES OHNO) PLANTA RIVER ROUGE DE FORD
SISTEMA FORD
OPERACIONES SENCILLAS CAPATAZ (SUPERVISOR) ABSENTISMO: COMODIN

(Formulacin hiptesis /realizando experimentos/reformulacin/ /confirmacin adelante)

Equipos/jefe equipo: trabajador. Autorreflexin mejor ejecucin tarea

SISTEMAS RIGIDOS PRODUCCIN
POTENCIACIN AUTORRESPONSABILIDAD OBRERA

VS .

INTEGRACIN Y AUTOSATISFACCIN EN LA OBRA REALIZADA APLICACIN A LA ORGANIZACIN EMPRESARIAL

NACIMIENTO MEJORA CONTINUA

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

NUEVO PARADIGMA JAPONES

ORGANIZACIONES GANADORAS ESCUCHAN VOZ DEL CLIENTE DISEO PRODUCTOS Y SERVICIOS SUPERAN EXPECTATIVAS

TODA LA ORGANIZACIN IMPLICADA EN LA MEJORA CONTINUA

NUNCA SE ACABA APLICADA A TODOS LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN AADEN VALOR AL CLIENTE ELIMINAN TODA FORMA DE DESPILFARRO

JAPONES ORIENTADO AL PROCESO PENSAMIENTO

OCCIDENTAL ORIENTADO AL RESULTADO

No me importa lo que haga o cmo lo haga.Quiero resultados.

KAIZEN
ANSIEDAD INSATISFACCIN HAN SIDO FUERTES HA PREDOMINADO INNOVACIN COMPLACENCIA CONFIANZA EXAGERADAS

TQM - OCCIDENTE
DECADA 80s EMPRESAS OCCIDENTALES: DOS CONCEPTOS IGNORADOS

HASTA ENTONCES

La importancia de la Calidad para el xito de la empresa. La necesidad de considerar la calidad no slo en sus aspectos tcnicos, sino sobre todo en los de Direccin y Gestin

USA

Descubre a EDWARDS DEMING junto a JOSEPH JURAN

Fundador movimiento de calidad y responsable introduccin filosofa de CALIDAD en la industria japonesa posguerra

TQM -ESTADOS UNIDOS

DEMING

Paradojas e incomprensiones en pases modelo de eficacia y eficiencia Rechazado o ignorado por empresas USA

Mensaje calidad

Reimportado tras inundacin mercado por productos japoneses

Tras descubrimiento en USA que programa mejora calidad japons era de un americano muchas empresas USA aseguraron colaboracin DEMING A partir 80s las MAYORES EMPRESAS AMERICANAS EMPEZARON PROGRAMAS CALIDAD TOTAL

EJEMPLO SIGNIFICATIVO: CORPORACION XEROX

DEMING - JAPON MALCOM BLADRIGE - USA EFQM - EUROPA

GESTION CALIDAD TOTAL (EUROPA)

1988: 14 PRINCIPALES EMPRESAS EUROPA OCCIDENTAL CONSTITUYERON

FUNDACION EUROPEA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD (EFQM)

OCTUBRE 1992: 230 MIEMBROS (desde sus inicios GRUPO BBV)

MAYORA

Pases de EUROPA OCCIDENTAL

SECTORES INDUSTRIA Y SERVICIOS

E. F. Q. M.

1991: CONSTITUCION PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD (EUROPEAN QUALITY AWARD) SIMILAR A:

PREMIO DEMING/JAPONES MALCOM BALDRIGE/AMERICANO

PRESENTADO POR PRIMERA VEZ EN 1992

MODELO EUROPEO GESTION CALIDAD TOTAL (TQM) CUADRO DE PUNTUACIONES

AGENTES 1. LIDERAZGO 2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACION 3. GESTION DEL PERSONAL 4. RECURSOS 5. SISTEMA DE LA CALIDAD Y PROCESOS RESULTADOS 6. SATISFACCION DEL CLIENTE 7. SATISFACCION DEL PRESONAL 8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD 9. RESULTADOS EMPRESARIALES TOTAL PUNTUACION PUNTUACION 100 80 90 90 140 200 90 60 150 1.000

MODELO EUROPEO GESTION CALIDAD TOTAL: CONCLUSION

Cada UNO de los NUEVE elementos CRITERIO Valor progreso hacia TQM

CALIDAD : factor clave en la dcada de los 90

MAXIMA PROXIMOS AOS DEBERIA SER:

DE UNA CIVILIZACION BASADA EN LA CANTIDAD Y LA EFICIENCIA, A UNA CIVILIZACION BASADA EN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS, DE LOS SERVICIOS Y DE LA PROPIA VIDA

LA CALIDAD ES,HOY POR HOY,NO SOLO UN FACTOR COMPETITIVO SINO UN REQUISITO SINE QUA NON PARA TENER OPORTUNIDAD EN EL MERCADO

LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS TRES MATIZACIONES PREVIAS

EMPRESA Simultanear: Reducir Costes/Incrementar productividad/Elevar calidad productos Perodos de crisis, consumidores prefieren no cuesta ms los productos de ms calidad Costes mala calidad Directa e importante a rentabilidad de las empresas CALIDAD Tan importante en Industria como en los SERVICIOS Si bien: ES MAS DIFICIL GESTIONAR LA CALIDAD DE UN SERVICIO QUE UN PRODUCTO

CALIDAD

LA CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

PARTICULARIDADES PROPIAS
INTANGIBILIDAD No ver, ni tocar Tarjeta No Servicio/Soporte del Servicio HETEROGENEIDAD Difciles de homogeneizar. Hacerse por personas Los dlares son siempre iguales. Son diferentes los cajeros INSEPARABILIDAD PRODUCCION/CONSUMO Se consume con el cliente mientras se realiza Excelente producto/personal no preparado o espera excesiva

CADUCIDAD Generalmente no se puede almacenar Si no se usa, la capacidad de servicio se pierde

LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

En ESPAA difusin y aplicacin criterios CALIDAD llega con cierto retraso Larga y cmoda poca de proteccionismo Mxima dificultad de los banqueros en aquellos tiempos:

Frmula 3 - 6 - 3
Insuficiente nmero de campos de golf. Mxima competitividad profunda y creciente reduccin mrgenes de intermediacin Implantacin estrategias slidas para COMPETIR Y SOBREVIVIR

Hoy

ENTIDADES FINANCIERAS. BUSQUEDA VENTAJAS COMPETITIVAS

LA CALIDAD es la ventaja competitiva esencial Es la estrategia de diferenciacin que se impone La estrategia es de importancia vital para la organizacin; constituye la base de la vida y la muerte, es el camino de la supervivencia o de la aniquilacin; por ello, es indispensable examinarla
SUN TZU: EL ARTE DE LA GUERRA

E. F. : COMPORTAMIENTOS CONTRASTADOS
= Como promedio, un 25% de clientes de una e. f. no estn
satisfechos

= Solo un 16% de los insatisfechos lo dicen al Banco. Resto

acaban por desviarse

= Un cliente satisfecho lo comenta con 3/5 personas. Un

insatisfecho con 15/20 personas

= Cuesta 5 veces ms captar a un nuevo cliente que mantener a

un cliente actual Razones de eleccin de entidad: 39% lo hacen por localizacin Motivos de abandono: 13% razones de localizacin. 52% por deficiencias en la calidad

EL CLIENTE CAMBIA DE ENTIDAD COMO CASTIGO

CON UNA CALIDAD OPTIMA PODRIA

AUMENTAR entre un 20% a 30% las ventas REDUCIR entre un 30% a 40% los costes operativos

EFECTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD
PRIMERA EQUIVALENCIA

SATISFACCION
SEGUNDA EQUIVALENCIA

REDUCCION COSTOS

AUMENTO INGRESOS

FIDELIDAD CAPTACION CLIENTES

TERCERA EQUIVALENCIA

RESULTADOS

SATISFACCION Y RENTABILIZACION

Un cliente satisfecho es un cliente leal. Un cliente satisfecho contrata con su entidad productos y servicios y acepta pagar un cierto sobreprecio por ellos. Un cliente satisfecho recomienda los servicios a otros clientes potenciales. Reduce los costes de captacin de nuevos clientes (publicidad, red comercial, etc..)

PROBLEMATICA SATISFACCION DEL CLIENTE

TASA ABANDONO CALIDAD
MOTOR DEL EXITO
Condicin NECESARIA pero NO SUFICIENTE GARANTIZAR Ante mercados competitivos y cambiantes

REALIDAD INVESTIGADA

CRECIMIENTO RENTABILIDAD

SATISFACCION

(ejemplos: A.T.T. / AUTOMOVILES / LANDIS & GYR)

SATISFACCION DEL CLIENTE sentimiento

LEALTAD DEL CLIENTE

COMPORTAMIENTO
desarrollo efectivo relacin comercial recomendacin del pproveedor

PARA MEJORAR LA LEALTAD

el servicio total percibido (calidad de productos y servicios) > oferta de competidores Valor excepcional para el cliente = el precio total percibido (int. prdidas, descuentos, defectos)

COMPRENDER LAS VERDADERAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE MEJORAR LOS PRODUCTOS SEGUN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE MEJORAR Y GARANTIZAR LOS SERVICIOS OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS PERSONALIZADOS A NIVEL DE PRECIO MAS ALTO OFRECER SERVICIOS Y PRODUCTOS MASIVOS PERSONALIZADOS A UN NIVEL DE PRECIOS LIGERAMENTE MAS ALTO OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS CON UNA VELOCIDAD ULTRASONICA

CALIDAD Y LEALTAD
Calidad La satisfaccin Integral (lealtad) del cliente

Deleitar al Cliente

OBJETIVOS:

Productos Servicios Clientes

0 defectos Plena satisfaccin 0 defecciones

Y ello significa agrupar segn ...

... Quality Focus Institute

Seguridad de la entidad Accesibilidad a los Servicios Profesionalidad de los Empleados Caractersticas adecuadas de los productos Responsabilidad Aspecto Amabilidad Claridad de la informacin

D.EMILIO DE YBARRA,PRESIDENTE GRUPO BBV La Calidad :Misin Corporativa

Lo importante debe mantener una dura lucha contra lo urgente para imponer su predominio,lo urgente no debe desplazar perpetuamente lo importante.

SOLO UN TRES POR CIENTO DE EMPRESAS EUROPEAS ESTAN MADURAS EN CALIDAD

Lo que en palabras de Yamile Nasralla supone estar preparada para optar al Premio europeo de la Calidad.

PROGRAMA CALIDAD. BANCO DEL COMERCIO

1.- Liderazgo e impulso permanente de la direccin 2.- Participacin de toda la plantilla 3.- Estructura organizativa interna 4.- Diagnstico 5.- Definicin de objetivos y estndares a alcanzar 6.- Determinacin y desarrollo de acciones de mejora 7.- Comunicacin y reconocimiento 8.- Control de la Calidad. Continuidad del Plan

1.- LIDERAZGO
Impulso permanente de la direccin No solo con una declaracin de intenciones

IMPLICACION DIRECTA, PERSONAL y PERSEVERANTE

Banco del Comercio:

Propietarios (responsables) cada criterio MIEMBROS del COMITE de DIRECCION Seguimiento reas mejora: Mensualmente por el propio COMITE de DIRECCION

2.- PARTICIPACION DE TODOS

10% de lo que ha leido Uno se acuerda del 20% de lo que escucha 30% de lo que ve 50% de lo que oye y ve 70% de lo que dice y hace 90% de lo que se explica hacindolo
EMPOWERMENT (delegacin responsabilidades) PUERTAS ABIERTAS

FORMACIN.

PARTICIPACION: BANCO DEL COMERCIO

CONCURSO DE IDEAS CIRCUITO DE INICIATIVAS COMERCIALES COMITES COMERCIALES (Territorial/Oficina) GRUPOS DE PROGRESO SESIONES QUINCENALES DE FORMACION EN OFICINAS

3.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

BANCO DEL COMERCIO
COORDINACION:

Comit Central de Calidad

Comit Direccin Comits

Comits de Calidad Territoriales (6) Direccin T. (6)

Departamento de
CALIDAD

TUTOR de CALIDAD (oficina): Centralizar, coordinar y transmitir / Colaborar formacin e informacin plantilla. Atender, canalizar quejas y reclamaciones clientes / Asegurar atencin telefnica rapidez, eficacia, amabilidad /Cuidar aspecto exterior / interior oficina y material difusin.

4.- DIAGNOSTICO: BANCO DEL COMERCIO

MYSTERY SHOPPERS. Evaluacin servicio prestado SISTEMAS DE EVALUACION perodicos (clientes: Particulares,
Empresas, Comercios)

NIVEL DEL SERVICIO INTERNO prestado por

Servicios Centrales Direcciones Territoriales

red oficinas

5.- OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS PROGRAMA CALIDAD (m. y l. plazo) PLAN DE CALIDAD ANUAL

ERROR GENERALIZADO: PENSAR QUE LA CALIDAD NO ES MEDIBLE Ejemplos Banco del Comercio: Atencin a las reclamaciones Plazo de Resolucin de las operaciones crediticias planteadas Lograr mayor fidelidad (tasa retencin). Menores costes operativos

6.- ACCIONES DE MEJORA

Cmo priorizar la eleccin de las acciones ? Programa 1000 DIAS Banco del Comercio 1995. Proceso Autoevaluacin 1996. Evaluacin Externa Plan de Calidad EUROPA 97
(24 acciones)

Rediseo y mejora procesos

Grupo BBV. Posee 13 certificados AENOR

BANCO DEL COMERCIO JUNIO 97 Certificado Garanta de Calidad para prstamos hipotecarios. ISO 9002

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Seleccin y usos de las normas:ISO 9000 Situaciones contractuales:ISO 9001-2-3 Situaciones no contractuales:ISO 9004 Definicin de conceptos:ISO 8402

AENOR

7.- COMUNICACION Y RECONOCIMIENTO

Importancia progresiva

Comunicacin interna Propia organizacin Comunicacin externa Clientes y Sociedad, en

general

BANCO del COMERCIO

Recordatorio permanente todos empleados sobra razn de ser de la CALIDAD: EL CLIENTE

LA ATENCION AL CLIENTE
Atender al cliente es nuestra tarea ms importante. El cliente nunca interrumpe nuestro trabajo. Es la razn del mismo. El cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. Y EL CLIENTE ESPERA DE NOSOTROS:
QUE:
Nos interesemos sin demora por sus problemas y peticiones. Nos coloquemos en su punto de vista. Le prestemos un servicio profesional y esmerado. Tratemos sus reclamaciones con inters y diligencia. No decepcionemos la confianza que nos deposita.

LOGRAR SIEMPRE CLIENTES SATISFECHOS ES LA PRINCIPAL GARANTIA DE NUESTRO TRABAJO Y DEL EXITO DE NUESTRA EMPRESA.

COMUNICACION Y RECONOCIMIENTO (II)

COMUNICACION EXTERNA

GARANTIAS DE CALIDAD

MARQUETTE BANK OF MINNEAPOLIS: 5$ por cada error detectado

5$ empleado no amable

NATIONAL WESTMINSTER BANK: Polite o PAY

50$ ms 24 horas responder crdito

CHEMICAL BANK: 5$ espera ms 7 minutos ventanillo caja

FIRST UNION CO. of N. CAROLINA devolucin comisiones
descontento 6 meses abrir cta.

8.CONTROL Y CONTINUIDAD DEL PLAN DE CALIDAD

Cuadro de Mando o Tableau de Bord

Grupo BBV 200 Indicadores. Cuadro de mando:40

Bank ONE (USA) controla 1.200 indicadores. No finalizan en un ejercicio Planes de Calidad Realimentan para iniciar el siguiente

La CALIDAD como la CULTURA no tiene final

MEJORA CONTINUA PLANES DE CALIDAD

En la carrera de la calidad no hay lnea de meta. La complacencia es el cncer del xito. Continuidad Planes de Calidad:

La calidad puede compararse con el honor, se tiene, se defiende durante toda la vida y se puede perder en un momento.

CONTINUIDAD PLANES DE CALIDAD

No triunfalismos en valorar como suficiente lo conseguido al nivel actual.

No es suficiente con la mejora contnua de la calidad, es preciso lograr mejoras exponenciales.

Lpez de Arriorta.

MONEDA UNICA
EURO. Deliberadamente para el final CALIDAD circunstancia bsica

EL EURO y LA UME (muy importante)

CALIDAD factor de SUPERVIVENCIA

DIMENSION: AMBITO ECONOMICO

UE HABITANTES (millones) P.I.B. (billones ecus) EXPORTACIONES (%) s/pases industrializados s/total mundial EMISORES DE VALORES (% s/total) En volumen En moneda propia BANCOS RESIDENTES (%) s/total Volumen posiciones interbancarias En Moneda denominacin propia 370 5,52 24% 16% 50% 37% 55% 25% EE. UU. 260 5,35 18% 12% 10% 34% 8% 32%

EURO
MONEDA BUENA Y FUERTE PAISES ECONOMIAS EMPRESAS

CALIDAD
MAYOR ESTABILIDAD

FUERTES

TRANSPARENCIA PRECIOS CAPACIDAD CRECIMIENTO

(programas eficiencia, productividad, capacidad comercial, servicio). En definitiva CALIDAD Globalizacin

ENTIDADES FINANCIERAS ESTRECHAMIENTO MARGENES UNION MONETARIA

Desregulacin Aumento competencia

MAYOR COMPETENCIA

HIPERCOMPETITIVIDAD

CALIDAD TOTAL

CONSECUENCIAS DEL EURO

BENEFICIARSE DE LA MONEDA UNICA DEPENDE DE LO QUE HAGA CADA PAIS (Y, DENTRO DE ESTE CONTEXTO, DE LO QUE HAGA CADA EMPRESA)

CALI DAD

EN RESUMEN:
ENTIDADES INSERTARSE EN PROCESO "3 Aes"

ANTICIPACION

ADAPTACION

ADECUACION ESTRATEGICA

EL EURO NO ES EL ECU CAMBIADO DE NOMBRE, ES EL DOLAR

CAMBIADO DE

CONTINENTE

RESUMEN
GRUPO BBV ha optado por la CALIDAD. TOMANDO CLARAMENTE LA DELANTERA Banco del Comercio una de las unidades ms avanzadas. Premio de Calidad a la mejor filial del Grupo BBV
Calidad nuestra principal sea de identidad Aspiramos a ser reconocidos por el mercado como el BANCO MEDIANO CON MEJOR CALIDAD DE SERVICIO

Deleitar a nuestros clientes, consiguiendo su satisfaccin plena y su lealtad.

DOS FRASES PARA TERMINAR

HAY TRES COSAS QUE NO VUELVEN ATRAS: LA PALABRA DADA, LA FLECHA LANZADA Y LA OPORTUNIDAD PERDIDA

No perdamos la oportunidad que nos brinda la calidad total, porque solo las empresas verdaderamente excelentes crecern en el futuro.

BANCO DEL COMERCIO

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA PARA LAS ENTIDADES FINANCIERAS ANTE LA MONEDA NICA