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Le marketing relationnel
Le marketing relationnel est une dmarche centre sur le client :
Vise dvelopper et renforcer une relation durable et mutuellement profitable. Repose sur une communication personnalise et une offre sur mesure.
Dfinitions
Cration, dveloppement et maintien dune relation individualise avec le client (Berry, 1983) Ensemble d'outils permettant d'tablir des relations individualises et interactives avec les clients, en vue de crer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables l'gard d'une entreprise ou d'une marque dtermine (Encyclopdie 3 Wikipdia)
Dfinitions (suite)
Customer relationship management (CRM) :
Stratgie par laquelle une entreprise vise avant tout comprendre, anticiper et grer les besoins de ses clients actuels et potentiels, de faon pouvoir y rpondre de la manire la plus adquate possible (Brown, 2000) Dvelopper le dialogue avec le client pour connatre, anticiper
ses besoins & attentes avec justesse, afin dy rpondre pour le fidliser et accrotre la rentabilit de lentreprise.
Stratgie qui vise laborer un marketing individualis. Elle concerne les moyens de communication et de vente permettant de s'adresser d'une manire individualise, spcifique et diffrencie chaque prospect ou client, en tenant compte de ses particularits (Wikipdia)
La notion de marketing relationnel dcoule du concept de gestion de la relation client. Celle-ci s'articule en gnral autour d'un programme de communication rgulier comme une lettre d'information ou un magazine et cherche crer un lien avec le client travers des bons de rduction, des invitations des vnements (ouverture de magasin, lancement de produit). De manire crer le sentiment d'une relation personnalise, le marketing relationnel tend tre ractif. L'entreprise communique suite un vnement dans la vie du client ou une interaction avec l'entreprise. Ainsi il n'est pas rare que les programmes relationnels prvoient l'envoi d'une lettre pour l'anniversaire du client, un cadeau suite une rclamation, des informations sur le magasin le plus proche aprs un dmnagement, etc. Le marketing relationnel souhaite obtenir et renforcer la fidlit du client, grce son consentement volontaire ("Opt-in"), une communication personnalise ("One to One") et des offres sur-mesure ("Mass Customization"). Cette approche est l'volution naturelle, pousse par les apports des nouvelles technologies, d'un marketing transactionnel traditionnel, intrusif et focalis sur l'offre. Les techniques du marketing direct sont particulirement concernes
Caractristiques de la relation
Engagement long terme Processus personnalis (rciprocit) Bnfices mutuels Gestion de lasymtrie de la relation
Flambard-Ruaud, 2002
Le lien social
ensemble des appartenances, des affiliations, des relations qui unissent les individus ou les groupes sociaux entre eux et qui les amnent se sentir membres d'un mme groupe, ft-ce par mtissage . Wikipdia
Formation dattitudes
valuation
Achat
Utilisation
Rachat
Conqute
Confirmation
Fidlisation
Avantage concurrentiel Diffrenciation de loffre changes discrets (transactionnels) changes relationnels (Collaboratifs)
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Dynamique relationnelle
I. Connaissance
II. Exploration
III. Croissance
IV. Engagement
V. Dsengagement
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Phase I : Connaissance
Les deux parties font connaissance. Mise en vidence des attraits et atouts de chacune des deux parties. Absence dinteractions et dchanges formels.
13
Phase II : Exploration
Priode test (sondage). Attirance mutuelle entre les deux. Mise en place de processus de communication.
14
Accroissement du volume de ressources changes, de la dpendance mutuelle et de la prise de risque entre les parties.
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Phase IV : Engagement
La valeur cre et la satisfaction mutuelle se traduisent par un engagement entre les parties. Critres dvaluation de lengagement : Ressources changes/contributions Cohrence Bnfices
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Phase V : Dsengagement
Remise en question de la prennit et de la continuit de la relation. Plusieurs facteurs (endognes ou exognes) peuvent engendrer la rupture de la relation.
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Dynamique relationnelle
Processus dapprentissage relationnel Communication, coopration, rsolution de conflits
Connaissance
Exploration
Croissance
Engagement
Renforcement de la relation
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Confiance
20
Confiance
21
Engagement
Volont de maintenir une relation durable et valorise par les intresss. Engagement personnel Engagement moral
Engagement structurel
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Lengagement
Engagement attitudinal (moral, psychologique) Ensemble de cognitions orientes positivement qui refltent lattachement, lidentification et ladhsion des parties prenantes la relation et aux valeurs qui la fondent Engagement comportemental Actes qui tmoignent de lintrt personnel port la relation par les parties prenantes. change de preuves tangibles, efforts accomplis pour faire perdurer la relation. Importance des contributions respectives
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Dpendance
La dpendance est cre par la raret des ressources.
Relation
Contrle de lenvironnement
Rduction de lincertitude
Satisfaction
Il existe une corrlation positive entre la satisfaction du consommateur et sa fidlit. Les mesures de satisfaction (ex. CSI) sont aussi un outil dvaluation de la relation client.
La satisfaction du client est cruciale aux premiers stades de la relation.
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Satisfaction
tat psychologique positif dun individu exprimant, de manire explicite ou non, son contentement Satisfaction transactionnelle : instantane et contingente une exprience de consommation Satisfaction relationnelle (ou cumule) : construit cumulatif sommant les satisfactions avec les produits et services.
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Lattachement la marque
Dfinition :
Lattachement la marque est une variable psychologique qui traduit une relation affective durable et inaltrable (la sparation est douloureuse) envers la marque et qui exprime une relation de proximit psychologique avec celleci (Lacoeuilhe)
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Fidlit
Engagement profond racheter de faon rgulire un produit ou un service plus apprci que les autres, malgr des circonstances changeantes ou des actions marketing prsentant un impact potentiel suffisant pour entraner une volution des comportement.
Richard Oliver (1997)
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Fidlit
Cest un attachement constant Composante affective : lattachement Composante conative : la rptition Multi-fidlit Fidlit active vs passive (inertie) Importance de la constance de la qualit Effet de la routine Programmes de fidlisation
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Fidlit
La fidlit doit tre apprhende sous deux angles : La composante attitudinale La composante comportementale
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Fidlit
Meilleurs clients
Satisfaction
Fidlit
Valeur
Stratgie CRM
31
Brown (2006)
La pyramide relationnelle
Partenaire Membre Ambassadeur Client fidle Client Prospect
32
Fidlit et rentabilit
36%
51%
85%
34%
12% 3%
Rpartition du bnfice
33
Fidlit et rentabilit
15%
Rentabilit du client
10%
5%
0%
-5%
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Source : PricewaterhouseCoopers
Fidlit et rentabilit
Un client fidle achte davantage.
Un client fidle contribue la rduction des cots dopration. Un client fidle gnre un bouche oreille positif. Un client fidle est peu sensible au hausses de prix.
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panouissement de la relation
closion de la relation
Fidlisation
36
Brown (2006)
Marketing
Part de march
traditionnel
Clients conquis
37
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Adapt de Peppers et Rogers (2004)
UN PROJET CRM VISE A DEVELOPPER UN DIALOGUE AVEC LE CLIENT AFIN DE CONNATRE PRECISEMMENT SES BESOINS ET SES ATTENTES AFIN D Y REPONDRE LE PLUS JUSTEMENT POSSIBLE POUR LE FIDELISER ET AINSI ACCROITRE LA RENTABILITE DE L ENTREPRISE
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ONE TO ONE PLUTOT QUE MARKETING DE MASSE ETABLIR DES LIENS A LONG TERME MARKETING RELATIONNEL
DESINTERMEDIATION
FOURNISSEUR
CLIENT
40
Internet Mobile
Web
Emails
Fax
Tlcopie s
Face Face
41
CLIENT
Client satisfait Client insatisfait
NON CLIENT
Client inactif Client perdu
Nouvelle Relation
Grer la satisfaction
Relancer
Reconqurir
Dfinir des objectifs clairs : que veut faire lentreprise ? Augmenter son portefeuille clients ? Augmenter ses revenus avec les clients actuels ? Augmenter les clients forte valeur ? Rduire les clients faible valeur ? Etc. Quels leviers lentreprise veut utiliser ? La satisfaction client ? La qualit des canaux de distribution ? Les ventes croises ? Etc.
Approche affaires
Approche technologique
cibler
Dvelopper loffre
Stratgie de march Marketing-Mix
vendre
Attirer des consommateurs
Gestion des canaux de vente Efficacit et productivit de la force de vente Management de la commande et de la livraison
servir
Satisfaire le consommateur
Efficacit et productivit de la force de vente
Produits: innovations, Intgration de services, personnalisation Stratgies de fixation des prix, fixation du prix en fonction de la fidlit Stratgie de dveloppement de canal Stratgie de communication
Rsolution de problmes, service aprs vente Relation continue programmes de gestion de la relation et fidlisation (points , cartes, remises) Programmes de relance et de rcupration des clients perdus
Business
Datawarehouse
Technologies
Sales Force Automation (SFA), intgration ERP Configurateurs de produits Call Centers, Front Office Solutions
Service Force Automation Call Centers, Front Office Solutions Help Desks
ANALYTIQUE
E-CRM
CRM
OPERATIONNEL
47
RESTITUTION
48
CRM ANALYTIQUE
ASSEMBLAGE & TRAITEMENT DES DONNEES : LES OUTILS
ERP STOCK INFO SITE MARCHAND
ERP SCM
INFO ACHATS
ERP FINANCE
+
INFO FORCE DE VENTE INFO CAMPAGNE E-MAILING
ERP
...
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ERP
ERP est un sigle, qui signifie : Enterprise Resource Planning en anglais, littralement planification des ressources de l'entreprise , expression rendue gnralement par gestion intgre , savoir l'intgration des diffrentes fonctions de l'entreprise dans un systme informatique centralis configur selon le mode client-serveur. ERP system sera traduit par progiciel de gestion intgr
50
UP SELLING
Le up selling consiste dvelopper largumentation commerciale adquate qui permet de faire acheter par un client potentiel une version, un modle plus onreux que celui quil avait initialement lintention dacheter. L'up selling est une offre de produit lgrement suprieur et plus cher que celui auquel le prospect s'intresse.
51
Cross selling
Le cross selling, ou ventes croises, dsigne une technique commerciale, particulirement adapte Internet, permettant de proposer au client d'un site, intress par un produit, un ensemble d'autres produits complmentaires. Soit parce qu'ils interviennent directement dans la conduite d'un projet ou la confection d'une recette (un parquet et du vitrificateur, des tomates et de la Mozzarella); soit parce qu'ils concernent le mme thme ou le mme auteur;
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DATAWAREHOUSE DATAMART
S T 3 O C K E
ETL
1 REQUETE
RESTITUTION 3
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E MAILING
SITE MARCHAND
ACHATS
COMPTA
GESTION COMMERCIALE
ERP
1 1 - EXTRACTION
DES INFORMATIONS UTILES A L ANALYSE DES BESOINS ET DES CIMPORTEMENTS DES CLIENTS
MARKETING
ASSURANCE QUALITE
SAV
VENTE EN LIGNE
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CRM ANALYTIQUE
OPTIMISER LA SEGMENTATION ET LE CIBLAGE DES CLIENTS HISTORISER TOUTE LA RELATION AVEC CHAQUE CLIENT
FONCTIONS :
PERMET DAPPLIQUER SUR TOUS LES CANAUX LES STRATEGIES IDENTIFIEES POUR CHAQUE CLIENT PAR LE CRM ANALYTIQUE
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PARTAGER LES INFORMATIONS COMMERCIALES, FACILITER LES CHANGES BNFICIER D UNE VISION CLIENT ORIENTE SERVICE ET MARKETING FAVORISER LES ACTIONS COMMERCIALES SUR LES CIBLES FORT POTENTIEL GRER AUTOMATIQUEMENT LE WORKFLOW DES ACTIONS COMMERCIALES TRACER TOUS LES CHANGES AVEC LES PROSPECTS ET CLIENTS METTRE DISPOSITION UNE BASE DE CONNAISSANCE MARKETING & PRODUITS
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TRACER LHISTORIQUE DES INTERACTIONS AVEC LE CLIENT GUIDER LES OPRATEURS DANS LEUR DIALOGUE AVEC LE CLIENT OFFRIR UNE ASSISTANCE LA RSOLUTION DE PROBLMES GRER UN WORKFLOW DE TRAITEMENT DES DEMANDES GRER LES INTERVENTIONS SUR SITE ANTICIPER LES BESOINS FUTURS DU SERVICE
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Comprendre
Personnaliser
Dialoguer
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L E-CRM
COMPRENDRE, GRER ET FIDLISER SES CLIENTS EST AU CUR DES PROCCUPATIONS DES SITES INTERNET 66% DES ACHETEURS POTENTIELS ABANDONNENT LE PROCESSUS D'ACHAT EN COURS 59% DES INTERNAUTES ACHETEURS SE DISENT INSATISFAITS DU SERVICE CLIENT DE LEUR SITE D'ACHAT MOINS DE 5% DES VISITEURS UNIQUES DEVIENNENT CLIENTS EN 2004, CHAQUE FOYER RECEVRA EN MOYENNE 9 EMAILS PAR JOUR, 6 VISANT FIDLISER ET 3 CRER DE NOUVEAUX CLIENTS L'UTILISATION D'OUTILS DE GESTION DE CAMPAGNES D'E-MAIL PERMET DE MULTIPLIER PAR QUATRE LE TAUX D'ACHAT ENGENDR LES CAMPAGNES PAR E-MAIL COTENT 80% MOINS CHER QUE LE PUBLIPOSTAGE DIRECT CLASSIQUE LE NOMBRE D'E-MAILS DEVRAIT PASSER DE 313 MILLIONS 500 MILLIONS PAR JOUR EN 2001, ET 2 MILLIARDS EN 2002
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Source: META Group, Business Week, Forrester Research, Jupiter Communication
CHIFFRES-CHOC DU e-CRM
Comportements d'achat
L E-CRM
L'E-CRM EST UN PROCESSUS DE RELATION-CLIENT ITRATIF QUI PEUT TRE DCOMPOS EN QUATRE PHASES COLLECTE DES DONNES PERSONNALISATION TEMPS REL GESTION DES CAMPAGNES
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L E-CRM
COLLECTE ET ANALYSE DES DONNEES CLIENTS
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L E - CRM
DEFINITION DES ACTIONS ET PERSONALISATION DU SITE
PROFILS EN FONCTION DE REGLES DEFINIES. ANALYSE DES INFORMATIONS CLIENTS. CHOIX DE LA CIBLE. CRER DES PROFILS EN FONCTION DES RGLES DFINIES
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L E - CRM
DEFINITION DES ACTIONS & GESTION DES CAMPAGNES E-MAIL MANAGER
PRPARER ET LANCER LA CAMPAGNE Identifier les clients cibls Dfinir et crer le format appropri des e-mails Crer le message personnalis
E-MAIL REPORTER
SUIVRE LA CAMPAGNE
Suivre : Le taux d'ouverture Le taux de clics sur les liens inclus dans le mail Le taux d'erreur Le taux de dsabonnement
AJUSTER LA STRATGIE
Affiner le ciblage des clients Redfinir les rgles de personnalisation Rajuster les objectifs
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RATIONALISATION DES PROCESSUS PRODUCTIVIT - RACTIVIT - QUALIT DE SERVICE VISION UNIFIE DU CLIENT, PARTAGE PAR TOUS LES MEMBRES DE LENTREPRISE
ENJEUX EXTERNES
Objectif de croissance
42%
Meilleure ractivit Stratgie commerciale Meilleure productivit Contrle et rduction des cots 0% 10% 20% 30%
41%
33%
31%
29%
40%
50%
66
ENJEUX
?
67
Fournisseurs
Clients
Supply Chain
Demand Chain
GESTION DE LA CONNAISSANCE
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LA CONQUTE DE NOUVEAUX CLIENTS GRCE LA DTECTION DE NICHES MARKETING LACCROISSEMENT DES PARTS DE MARCH EN AUGMENTANT LE NOMBRE DE CLIENTS SUR LES SEGMENTS DJ EXISTANTS
LINSTAURATION DUNE VRITABLE RELATION PRIVILGIE ET PERSONNALISE ENTRE LENTREPRISE ET LE CLIENT LAMLIORATION DE LA PRODUCTIVIT / EFFICACIT
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LES MEILLEURES INTENTIONS DU MONDE NE SUFFISENT PAS. IL FAUT APPREHENDER AVEC RIGUEUR LE PROCESSUS COMME SES REPERCUSSIONS. LES EFFORTS DEPLOYES, BIEN COORDONNES DOIVENT SUIVRE UN PLANNING DEFINI AVEC UNE SERIE DE POINTS DE CONTRLE.
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COMITE DE PILOTAGE
INFORMATIQUE FINANCIER
MARKETING
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QUEL EST LE RESULTAT ATTENDU ? QUELLE EST LA PERTINENCE DE LA DEMANDE ? LE PROJET EST-IL COHERENT DANS LE CONTEXTE DE L ORGANISATION ?
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RESULTAT ATTENDU ?
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RESULTATS ECONOMIQUES
REDUCTION DES COUTS
COUT DE LA CHARGE DE W
QUEL EST LE COUT ESTIME ? COUT DES PRESTATAIRES COUT DES INVESTISSEMENTS
DUREE DE REALISATION
QUEL EST LE DELAI PREVU ? DELAI DE MISE EN UVRE DES CONCLUSIONS DU PROJET
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FACTEURS DE DEVELOPPEMENT
TRANSVERSALITE DES RELATIONS INTER SERVICES DESAPPROPRIATION ET PARTAGE DE L INFORMATION EFFET SUR L IMAGE DE MARQUE EFFET SUR LA CONCURRENCE
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INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT PROFOND DES HABITUDES DE W ? INDUIRA-T-IL UN CHANGEMENT ETENDU SUR PLUSIEURS STRUCTURES OU SERVICES ?
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PROJET
PERTINENCE DE LA DEMANDE ?
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LE PROJET REJOINT-IL OU RECOUPE-T-IL D AUTRES PROJETS OU ACTIONS ? SONT-ILS ANTINOMIQUES OU SYNERGIQUES ? SONT-ILS EN COMPETITION SUR LES MOYENS OU PAS ?
SI OUI LEQUEL
FICHE PROJET
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LE CAHIER DES CHARGES SE DEFINIT COMME UN DOCUMENT DE REFERENCE QUI PERMET DE PRECISER LES CONDITIONS, LES REGLES ET LES EXIGENCES DE LA SOLUTION CRM A METTRE EN PLACE, EN VUE D AMELIORER UNE SITUATION DONNEE TOUT EN DETERMINANT LES RESULTATS ATTENDUS
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CONTENU DU CAHIER DES CHARGES DEFINIR PRECISEMMENT LA SITUATION A AMELIORER IDENTIFIER CLAIREMENT LES BESOINS DE L ENTREPRISE PRECISER LES OBJECTIFS DE LA SOLUTION CRM ET LES RESULTATS ATTENDUS ETABLIR LES REGLES ET LES EXIGENCES DE BASE POUR LA REALISATION DE LA MISSION OBLIGER LE PRESTATAIRE A PRECISER LES DETAILS DES COMPOSANTES DE LA SOLUTION FOURNIE ET DES SERVICES LIES DEFINIR LES RESPONSABILITES ET LES ROLES RESPECTIFS DES PARTIES ENGAGEES DANS LA MISSION DETERMINER LES MODALITES DE REGLEMENT EN CAS DE LITIGE
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?
AMELIORER LA PRODUCTIVITE COMMERCIALE MIEUX CONNATRE MES CLIENTS AIDE AUX CHOIX STRATEGIQUES
84
85
?
LES QUESTIONS QUE DOIT SE POSER LE PRESTATAIRE
OU LE CLIENT AIMERAIT-IL RECEVOIR L INFORMATION ? QUAND LE CLIENT A-T-IL BESOIN DE RECEVOIR L INFORMATION ?
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INFORMATION
GESTION DU CHANGEMENT
87
LOGICIELS SPECIFIQUES
SOLUTION ?
89
+
Botes outils gnralistes (ateliers de dveloppement dapplications multi-fonctions) Progiciels gnralistes packags
TYPE D APPLICATION
MODE D ACQUISITION
BUDGET ?
DEGRE DE PARAMETRAGE
...
91
+
DEGRE DE RICHESSE DE L INFORMATION ; VOLUME D INFORMATION
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FORCES DE VENTE
QUELQUES CHIFFRES
94
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DONNER AU SAV DES OUTILS INFORMATIQUES AFIN DE MIEUX SATISFAIRE LES RECLAMATIONS OU LES DEMANDES DES CLIENTS
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ACQUISITION
ACHAT
?
DEVELOPPEMENT EN INTERNE
LOCATION ( ASP )
97
INTEGRATION FORMATION
MISES A JOUR
98
COUT DE L INVESTISSEMENT
99
FAH
FOURNISSEUR D APPLICATIONS HEBERGEES
ASP
FSA
FOURNISSEUR DE SERVICES APPLICATIFS
100
101
INTEGRATION DE LA SOLUTION
INFORMATION & FORMATION DU PERSONNEL
IMPLIQUER
FORMER
2
MOBILISER COMMUNIQUER
102
INTEGRATION DE LA SOLUTION
MESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT LES RESULTATS D UN PROJET CRM
Linformatique permet de rpondre la problmatique pose aujourdhui lentreprise. Historiquement, les solutions informatiques de GRC/CRM sont une extension des outils de gestion de contacts.
104
Automatisation mercatique
Support client
Gomarketing
GRC collaborative
CRM analytique
Dtecter les opportunits des ventes croises Dterminer la valeur du capital client
CRM oprationnel
etc.
ervation de lhistorique de chaque client et dtablissement des base connaissances partir des solutions apportes. Ret
Fonction dautomatisation
Automatisation des campagnes marketing Optimisation des actions marketing quel que soit le canal utilis Ciblage des prospects en fonction de critres de segmentation Plan de campagne et rpartition des tches
Production de devis
Suivis des prvisions et des cycles de vente par la prise en compte de lintgralit des donnes. Ret
Bornes interactives
Internet Mobile
Assurer la mme qualit de services quel que soit le mode d'interaction avec le client.
Tlcopies
Emails
Web
Face face
Ret
Ret
2. Larchitecture technologique
Base Clients
Analyse
entreprise
Dfinir des objectifs clairs : que veut faire lentreprise ? Augmenter son portefeuille clients ? Augmenter ses revenus avec les clients actuels ? Augmenter les clients forte valeur ? Rduire les clients faible valeur ? Etc. Quels leviers lentreprise veut utiliser ? La satisfaction client ? La qualit des canaux de distribution ? Les ventes croises ? Etc.
Dmo logiciel
Business place http://195.68.19.252/index.php?pg=telechargements
http://www.adobe.com/enterprise/partners/sap_tour /Adobe_SAP_Interactive_Demo.html http://www.siebel.com/crm-smb/reg-solutionsdemo.shtm http://www1.ibm.com/services/us/index.wss/bus_serv_cases/bcs/ a1005261
Illustration avec le recours aux logiciels de GRC dans les rseaux bancaires.
117
MESSAGERIE
QUESTIONS REPONSES
ACTIONS A MENER
ANNUAIRE INTERNE
INTERNET
Outils
CLIENTS
Interface de GRC
118
CLIENTS
Interface de Gestion des vnements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualises au moment opportun.
Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque
Amliorer lefficacit du commercial
Personnaliser la relation
119
CLIENTS
Le systme dtermine la prconisation du produit en fonction des vnements de la vie du client. Exemple : proposition de prt tudiant lors des tudes suprieures des enfants du client, proposition de prt consommation ds que le vhicule du client a dpass lge moyen des vhicules
120
CLIENTS
Demande client
Ciblage marketing Anticipation des faits remarquables dans la vie du client Approche globale de la relation client
121
CLIENTS
Linterface gestion relation client inclue un module reporting permettant au commercial de dresser un bilan des entretiens avec le client. Celui ci peut alors tre pris en charge en labsence du collaborateur : son nouveau contact dans lagence accde lhistorique de la relation vitant les questions inutiles, optimisant la relation au client.
122
CLIENTS
Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV
Infos
Actions
Contrats
Identification du client et de son mnage : composition du foyer, CSP, revenus, adresses, tlphone.
Accs aux informations relatives aux clients de tout le rseau (couverture nationale)
123
CLIENTS
Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV
Infos
Actions
Contrats
124
CLIENTS
Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV
Infos
Actions
Contrats
Mouvements et critures des comptes du client. Possibilit (selon droits daccs du collaborateur) deffectuer soi mme des virements de compte compte.
125
CLIENTS
Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV
Infos
Actions
Contrats
126
CLIENTS
Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV
Infos
Actions
Contrats
Module de vente. Liste de tous les produits et services du groupe couple aux fonctions de souscription par le client.
127
CLIENTS
Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV
Infos
Actions
Contrats
Intgration de lagenda au module de gestion de relation client. Option de lecture et dcriture par les autres collaborateurs.
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ACTIONS A MENER
Liste quotidiennement mise jour des actions mener par le commercial. Taches classes selon ordre de priorit. Ce module est en partie aliment des alertes automatiques de linterface client qui dtecte automatiquement les produits et services proposer selon les vnements commerciaux lis au client (enfant natre, anniversaire enfants, renouvellement vhicule..)
129
130
131
CRM peut vous aider : Offrir un service plus rapide et de meilleure qualit Satisfaire vos clients. Offrir vos collaborateurs une vision globale du client et de son historique Dvelopper lautonomie des agents . Accrotre la productivit du service . Assurer un suivi en temps rel de la performance du service rendu aux clients
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133
CRM vous peut vous aider : Gagner du temps et vous librer des tches fastidieuses Grer toute votre activit depuis un mme outil Travailler o que vous soyez, en mode connect ou dconnect. Avoir une vue exhaustive et jour de toute linformation client
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La mobilit et lintgration sociale, laccessibilit de la qualit, la contribution au dveloppement conomique Campagne presse sur le thme Vous tre utile chaque jour . Passer du respect lattachement, de la frquentation la fidlit et de la transaction la relation, car nous nous adressons lindividu et non pas au client => Dune entreprise reconnue pour sa puissance celui
13 segments fonds sur des comportements dachat pour envoyer aux porteurs de la carte des offres promotionnelles/ couponing en fonction de leurs achats. Plus de 2 millions de chques fidlit par mois Contacts directs et rguliers via mailings mensuels Portail web commun Rsultats : 11 millions de porteurs de cartes, soit prs de 40 % Magazine bimestriel ltude TNS Sofrs, des foyers franais. SelonStyles de vie offert Distrivision aux 700 000 meilleures clientes du 2007, il arrive en tte des programmes de fidlit prfrs des
Cas : voyages-sncf.com
1,5 milliard deuros de volume daffaire en 2006 (80 % train, 20 % agence), en croissance de 34 % par rapport 2005 Loffre la plus large du march :Train, avion, htel, packages, sjours, week-ends, location de voitures, etc. Le deuxime canal de ventes de la SNCF aprs les gares-boutiques-guichet 175 salaris, dont la moiti dinformaticiens et dingnieurs
Envoi de messages destins faire dcouvrir et mieux connatre le site selon la maturit des clients
Des dizaines de milliers de SMS et bientt des tweets, du chat. Fidlisation par les offres personnalises
Offres cibles en fonction du tout dernier achat
Si une personne nous achte un billet Paris-Marseille, nous lui envoyons automatiquement le lendemain une proposition de nuit dhtel Marseille , Christophe Lon, Directeur Marketing
Campagnes en fonction des moments de vie du client, comme lenvoi de propositions lapproche dun anniversaire ou de la Saint-Valentin
Voyages-sncf.Com utilise la connaissance client pour personnaliser le message (contenu, wording et ton) selon le profil du client
offres week-ends aux jeunes couples et offres pour les vacances scolaires aux parents
Rsultats
Plus de 30 000 logos tlchargs par mois Lancement de la 1re billetterie automatique sur serveur vocal interactif Lancement en 2006 de OM TV en direct sur portail tlphonique
Rsultats :
Comment tablir une relation privilgie avec les futures mamans et leur fournir une offre personnalise et parfaitement adapte leurs besoins? Cas magicmaman.com
Historique magicmaman.com
1er site destination des parents, cre en 1998 Frquentation mensuelle de plus de 1 000 000 de visiteurs
Objectif de magicmaman.com :
Apporter une information concrte pour rpondre aux questions quotidiennes des mamans (grossesse, veil, sant, ducation) Dvelopper un change interactif et direct entre les mamans via les forums et blogs Prendre en compte le besoin dinformations
Description de la stratgie
Objectif :
Contenu expert, espace dchange dexpriences, services volutifs Espace personnalis (chographies, informations mdicales, en fonction de la date daccouchement) et e-mailing personnalis
Une femme sinscrit au programme suivi de grossesse personnalis 15 jours avant la date prvue daccouchement : envoi dun message : comment prvoyezvous de nourrir bb? Allaitement Biberon
Envoi dun mail prsentant : - les conseils pour bien allaiter - des conseils pour le soin du corps - des offres spcifiques pour des produits Prsentation : - de conseils pour donner le biberon - des laits appropris et de biberons
Rsultats de la stratgie
Mamans fidlises car satisfaites du service qui rpond leurs attentes Chaque maman reoit pendant sa grossesse une quarantaine de mails personnaliss et les offres partenaires Les annonceurs observent des rsultats positifs: Taux
Articles
Yves Rocher : Des clientes choyes comme
des amies
Cannelle Lingerie : Une communication
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