Instituto Nacional de Aprendizaje

Experiencias de Implementacin de Normas ISO 9000

POR QU LA FORMACIN PROFESIONAL DEBE IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD ?

Porque la calidad es asunto de todos y; porque mejora la educacin y se obtienen beneficios nacionales.

Terminos relativos a la Calidad

calidad grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos. requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria grado categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utilizacin funcional. satisfaccin del cliente percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos del cliente.

ISO 9001:2000 Una Nueva Visin

Sistemas de Gestin de Calidad

Principios de Gestin de la Calidad

a) Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin. c) Participacin del personal: El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el que se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. d) Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Principios de Gestin de la Calidad

e)

Enfoque del sistema hacia la gestin:

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin.

f)

Mejora continua:

La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin.

g)

Enfoque decisiones:

objetivo

hacia

la

toma

de

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.

h)

Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor:

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

ISO 9001:2000
Enfoque en procesos

Sistema de Gestin de Calidad

C L I E N T E

Procesos de Alta Direccin

R E Q U I S I T O S S A T I S F A C C I N

Procesos de Gestin de los Recursos

Mejora Continua SGC

Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora

Procesos de Realizacin del Producto

Producto

C L I E N T E

Lineas de Informacin Lineas de Valor Aadido

Clientes
Debe definirse adecuadamente los

diferentes niveles de clientes de la organizacin:

Estudiantes Empresas Sociedad Civil

Deben existir mecanismos de

determinacin de necesidades explcitas Medios para determinar las necesidades implcitas del producto o servicio

Requisitos
Debe establecerse medios para

conocer los requisitos de los productos o servicios

Estudios de Mercado Comites de Cpula Comites de Enlace Sugerencias de los clientes

Debe cuantificarse cada una de las

caractersticas de calidad del producto o servicio

Procesos de Alta Direccin

Deben definirse claramente la

responsabilidad y autoridad en la organizacin, esto conlleva:

Organigramas Manuales de Puestos Autoridades Superiores (mximos responsables) Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad) Toda la Organizacin (Jefaturas de Unidad) Personal capacitado y motivado

De ello depende el desarrollo

eficiente del Proceso de implementacin

Procesos de Gestin de los Recursos

Los procesos de apoyo y gestin de

recursos deben responder a las necesidades de funcionamiento de la organizacin

Recursos Finacieros, pagos, ingresos, administracin de fondos
Gua de aplicacin de ISO 9000 en la funcin financiera de la empresa (ICONTEC, Colombia) Mecanismos de control de egresos

Procesos de Gestin de los Recursos

Recursos Humanos, personal,

capacitacin y competencia
Mecanismos para la determinacin de necesidades de capacitacin del personal Evaluacin de la competencia del personal para el desarrollo de las labores Medios para reclutamiento y seleccin de personal idoneo

Recursos Materiales, compras,

almacenamiento
Procesos de adquisiciones efectivos Recepcin de equipo, materiales y herramientas Almacenamiento Distribucin

Procesos de Realizacin del Producto

Deben detarllarse y analizarse los

procesos de prestacin de servicios

Mapeos de procesos Anlisis de valor agregado Revisin en conjunto con clientes

Los procesos deben responder a las

necesidades y expectativas de los clientes as como a la capacidad REAL de la organizacin de cumplirlos

Procesos de Realizacin del Producto

Debe documentarse los medios para la

ejecucin de los procesos y que permitan asegurar la calidad

Procedimientos de trabajo Instrucciones Registros Capacitacin de funcionarios

P
M

Se documenta aquello que afecta

directamente la calidad del producto o servicio Documento: cualquier medio que permita establecer la manera de ejecutar las actividades

Procesos de Medicin Anlisis y Mejora

Se deben definir los controles y las

mediciones necesarias para evaluar el cumplimiento de objetivos, caractersticas de calidad, requisitos del cliente
Proceso de mejora continua, por medio de equipos de trabajo, sugerencias de funcionarios y usuarios Tcnicas estadsticas para control de procesos Planes de mejoramiento con plazos, responsables, recursos y actividades.

Satisfaccin del Cliente

La organizacin debe establecer mecanismos que

le permita conocer la percepcin del cliente del producto o servicio suministrado: Evaluaciones del servicio Encuestas de satisfaccin(egresados y patronos) Evaluaciones de impacto (egresados y patronos) Validacin de programas y diseos curriculares Comites de Enlace y Cpula Relacin directa con grupos gremiales por sector econmico

Producto
Que es nuestro producto ? Diseo Curricular Alumnos capacitados Profesionales Servicios de informacin Asistencia Tcnica Transferencia Tecnolgica Cual es nuestro mercado meta ?

Nuestro producto es de calidad ?

ISO 9001:2000
Proceso de Implementacin

Proceso de Implementacin
Cultura de Calidad y Servicio
Como lo controlamos Como lo hacemos

Que hacemos

Compromiso

Compromiso
Definir las responsabilidades

por el Proceso
Autoridades Superiores (mximos responsables) Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad) Toda la Organizacin (Jefaturas de Unidad)

De ello depende el desarrollo

eficiente del Proceso de implementacin

Cultura Organizacional
Fomento de una Cultura de Calidad
Desarrollo de programas que incentiven el mejoramiento continuo, servicio al cliente, trabajo en equipo, entre otros
EMC (equipos de mejora continua) ESP (equipos de solucin de problemas) Programa 5 S (tcnica japonesa de orden y limpieza) Proyectos de mejoramiento Capacitacin en temtica de Calidad. Capacitacin continua en procesos Desarrollo de competencia del personal

Que Hacemos
Definicin de nuestro productos
Establecer todo desarrollo de los productos (servicios) que suministra nuestra organizacin.
Capacitacin y Formacin Certificacin

Acreditacin
Asistencia Tcnica Biblioteca Becas Gestin Tecnolgica

Capacitacin

Certificacin

INA
Formacin
Acreditacin

Como lo Hacemos
Definicin de la Calidad de nuestro

trabajo
Establecer todo un plan de calidad orientado a determinar y establecer las caractersticas del servicio o producto que ofrecemos.
Poltica de Calidad Objetivos de Calidad Estndares de Trabajo Servicio al Cliente Como satisfacer las necesidades del Cliente

Como lo Controlamos
Controlar nuestra Calidad
Desarrollo los medios para controlar lo que hemos definido como nuestro trabajo y la calidad del mismo
Utilizacin de herramientas estadsticas Evaluacin del Servicio Evaluacin de Proveedores (Ley de Contratacin Administrativa) Como implementar acciones correctivas o preventivas Capacitacin continua a funcionarios

ISO 9001 : 2000

En el INA

Sistema de Acreditacin
Consejo de Acreditacin

Programa Aseguramiento de la Calidad

Recurso Humano s s

Consejo de Calidad

Servicio al Usuari o

Junta Directiv a

Unidad de Acreditacin

Contralora de Servicios

Asesora en Comunicaci n

Recurso Financieros s

Desarrollo y Estadsticas

Asesora Legal

Ncleos

Ayer
Revisin documental 15 Dic 1997 (INTECO) Auditora Previa 26,27 marzo 1998

(INTECO) Auditora Inicial 4,5,6 Mayo 1998 (INTECOAENOR)

Plan de Acciones Correctivas 26 mayo 1998
Certificacin ISO 9002 (Junio 1998) Auditora Extraordinaria 17 y 18 Dic 1998 Auditora de Seguimiento 26 y 27 de Julio

1999 Auditora de Seguimiento II 17 y 18 de Julio 2000

HOY
Sistema de Acreditacion Versiones 8 y 9 de procedimientos del Sistema de Acreditacin Reduccin en un 50 % de la cantidad de documentos Sistema ms agil y eficiente Mayor acercamiento de empresarios Asesoramiento a empresas con acciones formativas acreditadas Mayor control sobre desviaciones Retroalimentacin de parte del Cliente

HOY
Procedimientos de trabajo en resto del INA:
Recursos Humanos, Seguridad e Higiene Ocupacional, Seguros Recursos Materiales, Programacin y Control de Operaciones, Almacn Central Recursos Financieros, Tesorera, Presupuesto Gestin de Formacin y Servicios Tecnolgicos, Gestin Administrativa, Planeamiento y Evaluacin Gestin Regional, Financiero Contable Servicios al Usuario, Registro, Becas, Trabajo Social, Orientacin Desarrollo y Estadisticas, POA y Presupuesto Gestin Compartida, Formacin Dual, Certificacin, Contratacin

HOY
Asistencia Tecnica a Pequea y Mediana

Empresa PYMES
40 Empresas en proceso de implementacin de ISO 9000
Sector Metalmecnico Industria Alimentaria Industria Grfica Industria del Plastico Hoteles Agencias de Viajes

MAANA
Sistema de Acreditacin Renovacin de Certificacin con ISO 9001:2000 Junio de 2001 Resto del INA Certificacin con ISO 9001 : 2000
Plazo 3 aos

Cooperacin con ASDI Incorporacin en el diseo de guas tecnicas para Formacin Profesional
Ej DIN ISO 9001 FF (Certqua)

Muchas Gracias

Calidad@ina.ac.cr
Interpretacin

Interpretacin ISO 9001:94

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad 4.11 Control del equipo de

Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisin del contrato 4.4 Control del diseo 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto suministrado por el cliente 4.8 Identificacin del producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspeccin y ensayo

inspeccin, medicin y ensayo 4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Accin correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservacin y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas

Responsabilidad Gerencial
Las autoridades superiores de la

organizacin son los principales responsables de implementar y mantener actualizado el sistema de calidad, mediante:
Recursos (humanos, materiales, financieros) Revisiones Peridicas del Sistema Seguimiento a Acciones Correctivas y Preventivas Consejo de Calidad (Presidencia Ejecutiva, Gerencias, Representante Gerencial)

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisin del contrato 4.4 Control del diseo 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto suministrado por el cliente 4.8 Identificacin del producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspeccin y ensayo

4.11 Control del equipo de

inspeccin, medicin y ensayo 4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Accin correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservacin y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas

Revisin del Contrato

Es necesario establecer

claramente las responsabilidades y alcances de la Acreditacin Carta de Intenciones Prediagnstico Carta de Intenciones Acreditacin

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad 4.11 Control del equipo de

Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisin del contrato 4.4 Control del diseo 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto suministrado por el cliente 4.8 Identificacin del producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspeccin y ensayo

inspeccin, medicin y ensayo 4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Accin correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservacin y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas

Compras
Insumos de calidad brindan medios para

lograr productos o servicios de calidad:

Insumo principal: Expertos

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad 4.11 Control del equipo de

Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisin del contrato 4.4 Control del diseo 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto suministrado por el cliente 4.8 Identificacin del producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspeccin y ensayo

inspeccin, medicin y ensayo 4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Accin correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservacin y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas

Trazabilidad
El seguimiento y

rastreabilidad dentro del proceso de prestacin del servicio es fundamental para controlar la calidad.
Identificacin por medio de cdigos

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisin del contrato 4.4 Control del diseo 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto suministrado por el cliente 4.8 Identificacin del producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspeccin y ensayo

4.11 Control del equipo de

inspeccin, medicin y ensayo 4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Accin correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservacin y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas

Control del Proceso

El control que se ejerza en las

diferentes etapas de presentacin del servicio, son la clave para el mantenimiento y mejoramiento de la calidad:
Etapas Tcnicas

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad 4.11 Control del equipo de

Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisin del contrato 4.4 Control del diseo 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto suministrado por el cliente 4.8 Identificacin del producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspeccin y ensayo

inspeccin, medicin y ensayo 4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Accin correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservacin y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas

Inspeccin y Ensayo
La verificacin constante y sistemtica en

las diferentes etapas permite identificar oportunidades de mejoramiento o inconsistencias en la prestacin del servicio:
Identificacin de puntos crticos Listas de Verificacin

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisin del contrato 4.4 Control del diseo 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto suministrado por el cliente 4.8 Identificacin del producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspeccin y ensayo

4.11 Control del equipo de

inspeccin, medicin y ensayo 4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Accin correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservacin y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas

Estado de Inspeccin
El identificar el estado de prestacin del

servicio, permite establecer el nivel de avance durante el desarrollo de las actividades:

Uso de Colores

Norma ISO 9001 :94

4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisin del contrato 4.4 Control del diseo 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
4.11 Control del equipo de

suministrado por el cliente 4.8 Identificacin del producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspeccin y ensayo

inspeccin, medicin y ensayo 4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Accin correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento, emp., preservacin y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas

Auditora de Calidad
Un examen sistemtico e independiente para

determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos. Caractersticas:
Son efectuadas por personal que no tenga responsabilidad directa en las reas auditadas. Uno de sus propsitos es evaluar la necesidad de mejoramiento o de acciones correctivas o preventivas Se pueden efectuar para propsitos externos e internos.