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FATO Faculdade Monteiro Lobato

Estratgias de Marketing Relacionadas ao Mix de Comunicao e Vendas

Prof: Marcus Vinicius Pereira Silva Disciplina: Marketing em Servio Acadmicos: Guilherme Zimmermann Paulo Godoy

Roteiro
1. 2.

Diretrizes Gerais para comunicao de servios Processo de Comunicao de marketing de servios

3.
4. 5. 6. 7.

Propaganda
Relaes Pblicas Promoo de Vendas Venda Pessoal Marketing Direto

Introduo
Papel relevante nas Organizaes de Servio; Auxiliam na notoriedade da marca; Construo da Imagem;
O risco ocorre quando no se pode predizer os resultados das alternativas com certeza, mas apenas com uma certa probalidade Idalberto Chiavenato (2005)

Agrega valor aos produtos;


Estimula aos novos servios da organizao; Contribui para a reduo do risco; Desenvolvimento da educao dos clientes;

Diretrizes Gerais para comunicao de servios


Como sabemos os servios possuem suas caractersticas distintivas (intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade, variabilidade). Na rea da comunicao temos que aplicar/adequar as estratgias como segue.
Comunicar promessas precisas e realistas: a eficincia da venda de

servios depende de como essa comunicao refletir; Fornecer Indcios de tangibilidade: Procurar fornecer evidncias tangveis sobre a natureza e qualidade do servio; Minimizar os receios dos consumidores: Reforar os aspectos percebidos da qualidade, prover evidncias de desempenho; Comunicar os seus benefcios/diferenciais: Promover esforos de comunicao que destaquem os benefcios e diferenciais de sua marca ou servio.

Diretrizes Gerais para comunicao de servios


Produzir mensagens fceis de compreenso: Deve ser clara, de

entendimento simples e de fcil memorizao;


Apresentar os seus clientes e funcionrios: Apresentar clientes e

funcionrios satisfeitos interagindo trabalhando em conjunto;


Estimular a comunicao boca a boca favorvel: Estimular comentrios

pessoais favorveis sobre a marca/servio;


Comunicar-se com seus funcionrios e intermedirios: Desenvolver

aes de comunicao para seus funcionrios e intermedirios;


Produzir aes de comunicao de marketing integradas: Buscar

integrar as diversas aes, fontes e mdias, visando obter uma preciso maior;

Processo de Comunicao de marketing de servios


Este processo dividido em seis etapas que so divididas em sub - nveis:
Identificao do publico alvo: componentes potenciais, clientes atuais,

decises da compra, influenciadores da compra, intermedirios, funcionrios e comunidade em geral;

Determinao dos objetivos: Formar conscincia da marca, estimular a

experimentao, orientar a utilizao do servio, estimular a demanda, reduzir a sensao de risco, reposicionar o servio, reforar a fidelidade;

Definio da mensagem: contedo da mensagem, estrutura da mensagem,

formato da mensagem, fonte da mensagem;

Seleo dos Canais: Propaganda, Relaes Pblicas, Venda Pessoal,

Promoo de Vendas, Merchandising e Marketing direto;

Processo de Comunicao de marketing de servios

Determinao do Oramento: Percentual sobre s vendas, Paridade Competitividade, Objetivo-tarefa, Disponibilidade de Recursos, Lucro do Ano Anterior, Retorno sobre o Investimento e Dotao Arbitrria;

Avaliao dos Resultados: Copy testing, Impacto sobre as vendas, Market

share, Brand awareness, Brand Recall, Inteno de Compra, Atitude em Relao a Marca, Fidelidade a Marca, Obteno de Clientes, Procura por informaes, Share of voice e Share of Heart;

Propaganda
Qualquer forma de comunicao impessoal de idias; Bens ou servios que paga e que identifica o anunciante;

Aplicada em servios para vrios fins


Tornar conhecida a marca, disseminar benefcios, orientar consumidor sobre a

aquisio e consumo dos servios

Temos demais finalidades em propaganda para o servio como (informativa, persuasiva, lembrana, agregao de valor, suporte)

Propaganda
Na propaganda utilizamos as mdias de comunicao para transmitir suas

mensagens, so geralmente classificadas em mdias de massa, externas, interativas e alternativas. Vejamos uma exemplo de cada uma;
Mdia de Massa

Mdia Interativa

Mdia Alternativa Mdia Externa

Relaes Publicas
Reduzir nos consumidores o risco

percebido;
Construir a imagem corporativa

desejada;
Promoo e Proteo
RP um processo de

relacionamento entre organizao e seus stakeholders importantes;

Relaes Pblicas
Pblico Alvo
Clientes atuais e potenciais; Orientadas para a imagem da

organizao;
Se preocupam com a opinio

Acionistas e Investidores;
Fornecedores; Intermedirios; Meios de comunicao

Pblica
Utilizam canais pessoais e

ONGs;
Comunidade em Geral; Sindicatos e Associaes

impessoais;
Envolvem algumas aes, como

profissionais; Legisladores e autoridades Executivos e Funcionrios;

patrocnio de eventos, gerao de noticias e relao social com a comunidade;

Promoo de Vendas
Oferecem incentivos para determinado grupo de consumidor; Aumentar e encorajar a utilizao de novos servios;

Atrair consumidores sensveis a preo;


Revigorar servios maduros; Neutralizar as aes de mercado da concorrncia;

Aumentar o entusiasmo com compras corriqueiras;

Apoiar o intermedirio no lanamento de novo produto;

Mix de promoo de vendas para Servio


Concursos,Sorteios e Jogos

Amostra e Experimentao

Descontos e abatimentos

Recompensas pela preferncia

Pblico Alvo
Pacotes promocionais

Prmios de incentivo compra

Merchandising

Demonstrao

Feiras e Exposio

Venda Pessoal
o processo de comunicao pessoal de informaes para persuadir um cliente potencial a comprar algo

Um conjunto de aes de comunicao de natureza interpessoal projetadas para apoiar o processo de educao dos clientes e para apresentar, recomendar, negociar e promover servio

Mix de gesto da venda pessoal para servios

Tarefas de Vendas

Estrutura de Vendas

Remuner ao e Incentivo do pessoal de vendas

Recrutame nto e Seleo de Pessoal de vendas

Integrao e treinament o do pessoal de vendas

Superviso do Pessoal de vendas

Avaliao do desempe nho do pessoal de vendas

Marketing direto
Sistema de comunicao interativa e customizada; Utiliza canais e mdias apropriadas;

Desenvolve relacionamentos duradouros;


Tem como princpios o (target, interao, controle e continuidade) Principais canais/ferramentas direto so: (venda direta, mala direta,

catalogo, telemarketing, anncio, quiosque e on-line.;

Bibliografia

Muito Obrigado!