Вы находитесь на странице: 1из 102

Mteri Odakl Sat Ynetimi

Eitmen:Hakan Zihniolu

Mteri Odakl Sat Ynetimi


nsanlar neden satn alyor? Karar verme sreci nasl iliyor? htiya/stek ve stek/Talep ilikisi Mterilerin tercihi iin ikna rn: zellik-Fayda-Avantaj Dinlemek neden nemlidir? Empati kurma ve Gven Sonuca Ynelik letiim Mteri tipleri ve uygun davran biimleri tirazlar yantlama Sat sinyallerini yakalayp sat kapamak Sat ve Mteriyi Takip

Eitimin Kazandraca Bilgi, Beceri ve Yetkinlikler


Deerli mterileri bulmak ve bu mterileri sadk mteri haline getirmek; Szlemelerin / mterilerin srekliliini salamak; Mterilerin gvenini kazanmak ; Doru ve ihtiyaca ynelik satlar iin;Mterileri ihtiyalarn tam manasyla ortaya karmak Grnrdeki ihtiyacn arkasndaki rtl ihtiya iin etkin biimde soru sormay ve dinlemeyi bilmek

Mterilere danmanlk yapmak.

Satn Amac
Deerli mteriyi bulmak
Bu mterinin ihtiyacn ve rtk ihtiyacn tespit etmek

Mteriye zel zmler sunmak Mteriyi srekli klmak

Datm Kanallar Yaps Hzla Deiiyor

Deien tketici profili Deien pazar yaplar Globalleen dnya Dev irketlerin perakendeye ilgisi E-ticaret

Tketicide Yap Deiimi


Gdaya daha az Elenceye daha ok Gezmeye tatile daha ok Telekom daha ok Teknolojiye daha ok

Tketici

1995 LERS N FYAT UYGUNSA ALANLAR


S A D E C E A N L IK H T Y A C IN I A L A N L A R 5 1 % 4 9 %

1999
4 2 % 5 8 %

Mteriniz niye sizden alsn?

Mterilerin beklentileri
Beklentileri amak Beklentilerin altnda kalmak Beklentileri karlamak

Mteri Odakl Yaklam

Mterinin ihtiyalarn karlamaya dnk sat politikasdr Mteriden gelen yorumlar deerlendirmek demektir Sadk mteri yaratmann en iyi yoludur

Mteri Odakl Yaklam


Yl 1912 , Amerikan katalog firmasnn (L.L. Bean) ilkesi
Bir sat, mterimiz rn tketip memnun kalana kadar bitmi saylmaz ve biz, memnun olmad iin rn geri getiren her tketiciye minnettar olmalyz

Mterimiz bize baml deildir, biz ona bamlyz

Mteri Odakl Yaklam


Mterimize iyilik-torpil yaptnz asla dnmeyin, kesinlikle o alveri yaparak bize jest yapyor Mterilerimiz bize isteklerini bildirirler, bizim grevimiz; isteklerini onlar ve bizim iin, karl bir ekilde yrtmeyi baarmaktr

Yarnn mterisi kim? Ne istiyor?


Mterilerinizin ikayet ve memnuniyetlerine odaklanmak,sizi gelecekteki istekler hakknda bilgi sahibi yapar

Mteriye Verilen Szler


Kiisel olarak verilen szler
Direk olarak mteriye verilen szler

Organizasyon olarak verilen szler


Direk olarak irket reklamlarnda ve pazarlama materyallerinde mteriye verilen veya irketin kendi hizmet anlay nedeniyle oluan dolayl szler

Beklenti oluturan szler


Mterileriniz sizinle ya da dier hizmet sektr firmalar ile olan ilikilerinden dolay, kendilerine verilen szleri beklenti olarak beraberlerinde getiririler.

Mteriler in irket Sizsiniz!!!


Mterileriniz;
irketiniz iinde kimin kiminle bozuk olduunla, Blmlerin ne kadar iyi haberleebildii ile veya bireysel sorunlarnzla ilgilenmezler..

Sat yapmay arzula

Donanml ol Doru mteriyi bul Etkili dinle,sorular sor

Gven uyandr
Gerek ihtiyac bul Sunum yap

tirazlar karla;tatmin et
Satnalma sinyallerini yakala

Mteri Odakl Sat Modeli

Sat kapat Mteriyi takip et

Sat Aamalar

Gven Uyandrmak-htiyac Belirlemek


Gne yeni bir heyecanla,her mteriye yeni / farkl bir deer asndan bakmaya istekli olarak balyorum. Olumlu ve proaktifim.Sat benim mesleim!

rnm, irketimi,rakibimi, pazar tanyorum. Yetkinim.

Almak isteyen , ihtiyac olan mteriyi ,deerli mteriyi biliyorum.

Mteriyi empatik dinliyorum.Duygu ve dncelerini nemsiyorum.

Mteri anlaldnn farknda; bana gveniyor,daha ok bilgi veriyor.

Mteri, tatminsizliiyle ilgili bilinalt ihtiyalarn sylemeye balad.

Sat Aamalar Sunu Yapmak-Kapan ve Takip


Sunumumu bu gerek ihtiyaca uygun yapyorum.Anlatmak satmak deildir.

tiraz yoksa korkmam lazm.tirazlar bilgi ihtiyacdr;mantkl / tatmin edici cevaplar veriyorum.

Hem Mteri hem de Durumla ilgili sinyalleri doru alglyorum.

Sat kapatmaya istekliyim .Gelen sinyalleri, mteriyi taaht altna alacak sat kapama sorularna eviriyorum.Azimli ve sabrlym .

Satlar ve mteriyi srekli klmak,sadakat yaratmak ve referans almak iin takip ediyorum; kayt altna alyorum.

Satcnn Sat Performansn Belirleyen Kritik Baar Faktrleri


1.
2. 3. 4.

Eksiksiz rn, rakip ve piyasa bilgisine sahiptir.


Hayata olumlu bakar, hayat olumlu alglar ve yenilgiler karsnda pes etmez. Bakalarn anlama, duygu ve dncelerine duyarl olma istei kuvvetlidir. Bakalarnn davran, duygu ya da kayglarnn altnda yatan sebepleri anlamaya alr.

5.
6.

Mteriye gerekli tm bilgilendirmeleri yapar, gereksinimlerini anlayarak mteriye zel zm sunar.


Kendisine gelen sorular dikkate alarak ve amaca ynelik doru sorular sorarak kiiler hakknda bilgi sahibi olur;dinlemek,kaliteli iletiim kurmak(veri toplamak,analiz etmek) konusunda baarldr.

7.
8. 9.

Rekabet , itirazlarla baa kmak ve sat kapama becerilerine sahip olmak konularnda yetkindir.
En yksek kalitede referanslar nerede ve nasl reteceini bilir. Zaman etkin ynetir.Kendisinden beklenen ve belirli bir zaman aralnda yaplmas gereken ileri istenen zamanda bitirir.

irket Bilgisi
Tarihesi irket ne zaman kuruldu, nasl kuruldu, neden kuruldu? irketin ilk rn ve hizmetleri irketin baarlar;neden baarlyd? irketin baarszlklar;nelerden kaynaklanyordu, ald dersler Mevcut Durum nedir? irketin operasyon boyutu ve ve yelpazesi irketin balca rn ve hizmetleri (az satan, ok satan, en karl, vb) irketin yaps (hiyerari, kilit kiiler) irketin gelecek planlar ve irket potansiyeli nedir? irketin vizyonu, ama ve hedefleri nelerdir? irketin misyonu, deerleri, prensipleri nelerdir? Farkl olduu alanlar,nclkleri nelerdir? irketin daha iyi ve daha stn nesi var?Kurum Kltr nedir?

rn ve Hizmet Bilgisi
rn gruplar irket ne yapyor? Nasl yapyor? Neden yapyor? irketin en fazla satan 1. ve 2. rnleri/hizmetleri nelerdir? Neden? Kar getiri oran en yksek rnler nelerdir?Niye byle? irket rn/hizmeti kimler iin gelitirdi? (mteri, pazar ve kullanm asndan) Pazar segmantasyonu irket hangi pazarlar peinde? Neden? Mteri dalm nasl? irket hangi mteriler peinde? Neden? irketin rnlerine gre ideal mteri profilleri nedir? Neden? Bu mterilerin psikografik verileri nelerdir? Mevcut ve Yeni rn konumlandrmalar nasl yaplyor? irket nasl biliniyor? irket mterileri, tedarikileri, alanlar ve rakipleri tarafndan nasl tannyor?

Rekabet Bilgisi
irketin rakipleri kimlerdir? Mteri neden rakiplerden satn alyor? Mteri rakiplerden nasl satn alyor? Mterinin rakiplerden satnalma sreci nedir?Nasl iliyor? irket buna kar nasl nlem alyor?Rekabeti Sat Stratejileri nasl gelitiriliyor? Rekabet matriksi irketin gl taraflar Rakiplerin gl taraflar irketin, rakiplerden farkl yan(lar)Benzersiz Deerleri irketin rakiplerle karlatrldnda gl zayf ynleri nelerdir? irketin rekabet avantaj(lar) nedir? tirazlarla nasl baa kyorsunuz?

Piyasa Bilgisi
Mteriler kimler? Mteriler nerede? Sektr, byklk, corafi konum baznda Mteri nasl satn alyor? Mterinin satn alma sreci? Mteri neden satn alyor? Satnalma ngrleri nelerdir? irketten alyorsa neden? Rakipten alyorsa neden? Mteri ne zaman satn alyor? Yln hangi zaman satn alyor? irketin rn hangi ihtiyalar karlyor? Hangi grnr ihtiyalar? Hangi rtk ihtiyalar? Mterinin hangi problemlerini zer? irketin rn mteriye ne salyor? Hangi fayda, hangi tatmin? Sat mesaj neye gre kuruluyor? irketin faaliyet alanndaki trendler? Trkiyede trend nereye gidiyor? Dnyada trend nereye gidiyor? irketin mterisinin faaliyet alanndaki trendler? Trkiyede trend nereye gidiyor? Dnyada trend nereye gidiyor?

in Yaps
Satcnn ii satclk ve sat ynetimi Zaman, blgeyi ve etkinlikleri planlamak(Kiisel hedefler,Takm hedefleri,irket hedefleri) Nasl i yaplr? Nasl sat kapanr? Ne tr raporlar? Ne zaman raporlama? Kim(ler)e raporlama? Raporlanacak konular? Satclardan sat dnda beklenenler?Geliim?Kiileraras likiler

Satclarn faydalanacaklar kaynaklar;aratrmalar;benzer lkeler


irketteki departmanlarn ve alan kiilerin fonksiyonu Promosyon malzemeleri, bror, ofis malzemeleri, v.s. nereden temin edilir? Satclar sorularna, problemlerine nasl ve kimden yant arayacaklar? gibi...

Mterilerimizle ilgili mitler yaratalm


. . . . . .

Mterilerimizle ilgili efsanelermitler


Hizmet = Klelik demektir Mteri her zaman hakldr

Mteriye hizmet sadece glmsemek ve iyi davranmaktr


Herhangi biri yksek kalitede Mteri hizmeti verebilir Eer iyi bir ey syleyemeyeceksiniz, Hibir ey sylemeyin Darda bizi paralamak isteyen Mteriler var Mteri hizmetleri kariyerinizin sonudur

Mteriyi Korumak
Yeni mteri bulmak tam 5 kat daha pahal Mteri hizmetlerini %5 gelitiren irketler karlarn %25-85 aras artrabilirler Honda sloganbizim mterilerimiz memnun, nk biz, hala iimizde limitlerimizi zorlayabiliyoruz ve hala memnun deiliz Memnun mterilerin %70den fazlas, firmalarna ok sadklar Mteriler, kendilerine en ok deer veren firmalar seerler

Mteri
Artk irketler, yeni rn yerine yeni mteri zerinde de alyor Artk mterilerin isteklerine cevap vermeyen tekel rnler bile red edilmeye-tercih edilmemeye balad Milyonlarca Mc Donald mterisi,hamburgeri en iyi yapan diye hala Mc Donaldn mterisi deiller.Standardizasyon ve tketici haklar mteri iin nemli (Amerikada denen kahve dklmesi tazminatn hatrlayalm)

Sat pular
Tamamiyle alcnn tipine gre karar verilmeli stek anlalmal ona gre taviz verilmeli Fiyat kullanlacak en son silah Zamanlama ii bitirmek iin ok nemli

Etkin letiim in
Szn kesmeyin
O konuurken baka eyle megul olmayn Yarglamayn ddialamayn Hemen sonuca varmayn Karnzdakinin duygularnn etkisinde kalmayn

smini kullannz Glmseyiniz Gz temas kurunuz Dikkatinizi veriniz likiyi kontrol ediniz Pozitif eylerden bahsediniz Dinleyiniz Anlay gsteriniz Yarglamaynz Sorular sorunuz Bir uzlamaya varmaya alnz

nsanlar Nasl Kazanabilirsiniz?

Aktif Dinleme Teknikleri


Karnzdakine onunla ilgilendiinizi belli edin Olguya dikkat ediniz

Sabrl olunuz (sabrla dinleyiniz)


Notlar alnz Dinlerken alnz (dinlerken problemleri znz)

Engelleri yok ediniz


Beyin frtnas yapnz Susunuz ve dinleyiniz

Szl olmayan mesajlarda da dikkat ediniz


Gergin insanlar yavaa rahatlatnz.

letiim Zor Zenaattir


Dndnz ile
Sylemek istediiniz, ...... Sylediinizi sandnz, ..... Sylediiniz, ...... Karnzdakinin duymak istedii, ..... Duyduu, ...... Anlamak istedii, ...... Anladn sand, ..... Anlad, .......

letiim
Ne sylediiniz deil, Nasl sylediiniz nemlidir.

KELMELER
SES TONU BEDEN DL

% 10
% 30 % 60

Beden dili
D grn Gz temas Bedenin duruu

zel yaknlk
El, kol hareketleri, jestler, mimikler Yz ifadesi Eyalar ve bedenimiz Sesimiz (ton, srat)

letiim Teknikleri
Grup karsnda nasl konumal? 1.Kendinizi ortaya atmadan hemen nce, yava yava ve derin birka nefes aln. 2.Sanki tek bir kiiyle konuuyormu gibi sohbet tonunda ve arkadaa konuun. 3.Yeterince yksek sesle konuun. En uzaktaki kii szlerinizi duyacak ekilde konuun. 4.Sunulan konu iin cokunuzu gsterin. 5.Ses tonunuzu deitirin. Monotonluk, grubu uyutabilir. 6.Asabi hareketlerden kann. Anahtar veya baka bir nesne ile oynayarak konumayn.

letiim Teknikleri
Grup karsnda nasl konumal? 7.fadeli hareketler yapmaktan korkmayn.Hatta, gerekirse, u veya bu nemli noktann altn izmek iin yer deitirin.Ama, suni duraklamalardan kann, oday batan sona arnlamayn. 8.Basit ve samimi bir dil kullann. 9.Zaman geldiinde: Yakn rnekler kullann. Herkesin tand eylere atfta bulunun. 10.Grubun dikkati dalmaya balarsa, ritim deitirin. Daha hzl veya daha yava konumaya balayn. 11.Yerinde bir kahkahann grubu rahatlatp dikkatini canlandrdn unutmayn.

Etkin letiim
1. inizde baarnz,byk oranda satclarnzla ve mterilerinizle kurduunuz iletiimin kalitesine baldr 2. letiim renilebilen bir beceridir; ok konumak, hzl konumak, gevezelik iletiim deildir 3. letiimde iyi olmak iin en iyi iletiimcilerin ne yaptna bakn; onlarn yaptklarn siz de yapn, iletiimde siz de harika olursunuz 4. Anlatmak iletiim kurmak deildir, nk iletiim ift tarafl (almak ve vermek) bir beceridir; dolaysyla dinlemek nemli bir iletiim aracdr 5. letiimde anahtar nokta nce anlamak sonra anlalmaktr. Bu egonun kontrol edilmesidir. letiimde bu yaklam siz balatacaksnz

Etkin letiimde Dinleme


Kiilerde gven uyandrmak iin;
nce anlamak empatik dinleyerek sat yneticisinin, satcsnn dnce ve duygularn anlamas (gerekten anlamak iin kiinin kendisine gven duymas gerekir; aksi taktirde etkilenebilirsiniz) Sonra anlalmak anladktan sonra, anlalmaya almak; kii, karsndaki kiinin anlalma ihtiyacn doyurduu zaman onu etkileme gc ve anlalma olasl artar ...

Dinleme Altrmas
yi bir dinleyici olarak 2 zelliiniz

1. 2.
Bir dinleyici olarak en zayf zelliiniz 1. Daha iyi bir dinleyici olmak iin yapabileceiniz ey

1. 2. 3.

SEVLEN ve GVENLEN K OLMAK N

EMPAT

Empati
Empati, bir insann kendini karsndaki insann yerine koyarak, onun duygu ve dncelerini doru olarak anlamas, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesidir.

Empati Tanmnn eleri


Empati tanm temel eden oluur; Kendisini karsndakinin yerine koymal, olaylara onun bak asyla bakmaldr Karsndaki kiinin duygu ve dncelerini doru ekilde anlamaldr Zihninde oluan empatik anlay, karsndaki kiiye iletmelidir

Sat Psikolojisi
Sat yetkilisi; Mteri ihtiyalarn belirlemeli, Mteriye aydnlatc bilgi vermeli,

Harekete gemeleri iin mteriyi tevik etmeli,


rn ya da servisin ihtiyalar nasl tatmin edeceini, faydalarn akca gstermelidir

Szel Satnalma Sinyalleri

Vcut Duruu
Dik oturu ve size doru eim Geriye dayanma
pozitif negatif

Ayaklar
Masann zerine /baka bir yere koyma Kapal deil Size doru ve st ste atlm
kmseme pozitif pozitif

Kollarn Duruu ve El Hareketleri


Kollar kavuuk parmaklar ile sayyor yumruk yapl parmaklar dudaklarda omuzlar ak ve rahat eller ak ve size doru elleri outurma not ve teklifin incelemesi savunma soruturma savunma, kzgnlk dikkatle inceleme pozitif pozitif pozitif
pozitif pozitif

hesaplama

Yzle ilgili
Gz kontandan kanyor
negatif

Gzn zerinizde gezdiriyor


Masadaki katlar topluyor Srekli gz konta kuruyor

negatif
negatif pozitif

Glmsyor
Dudaklar ak, rahat ene rahat bir biimde eller zerinde

pozitif
pozitif pozitif

Szel Satnalma Sinyalleri


Tekrar bakabilir miyim? Bir kez daha konunun/rnn zerinden geer misiniz? Ne kadar pein deme gerekiyor?

Finansal durum ayarlanabilir mi?


Ne zaman teslim edilebilir?

Dier renkleri/boyutlar nasl?


Bunu alarak.yapabilirmiyim?

Harekete Geme
Zamanlama ve A,B,C ncelik analizi Mterinin durumunu en iyi analiz ederek doru zamanda doru eyi sunmak htiyalar hissedilmeden onlar tetiklemek Uyarlar yaparak nlemleri almak Frsatlar deerlendirerek ift tarafl kazan imkan yaratmak, fayda analizleri

Esneklik
Sat her zaman esneklik gerektiren bir itir, sat iki kiinin iki ucundan lastik bir ipi ekiine benzer, ok ekersen kopar, ama ekesin ki uzasn! Ama kardakinin isteklerine zm retmeyi becermek Sat iki tarafl bir aktivite, alc ve satc var, her ikisi de memnun olmal

Satnalma htiyalar- I
Satn alma kararlarn motive eden, profesyonel ihtiyalar; Karll artrma, Maliyeti azaltabilme, Performans ve gvenirlii artrma, Rakiplere kar stnlk salama, i bytme, Zaman tasarrufunda bulunma, Kaliteyi artrma, Kolaylatrc alet ve aralarla basitlii salama,
YAN, RETKEN OLMAYI HEDEFLER..!

Satnalma htiyalar- II
hayat veya bir organizasyonda en ok rastlanan kiisel ihtiyalar;
z-sayg, Stat, stnlk ispat, Kariyer olanaklarn geniletme, Sosyal olarak bir gruba ait olma, Liderliini gsterme, stlerinin onayn ve i arkadalarnn taktirini toplama Kiisel performansnn grlmesidir..

nsanlar Neden Satn Alr?


DAHA YSN GSTER
TATMNSZLK ALANI

1 HAYATINDAN MEMNUN MEMNUN OLMASI N GEREKEN GSTER 2

TATMNSZLK ALANI

TATMNSZLK ALANI YOK

MEMNUN DEL
3

SUNUM YOK
HTYA YOK SATI YOK

HEM MEMNUN HEM DE FAZLASINI BEKLEMYOR

Tatminsizlik ve htiya
Her eylem hissedilen bir tatminsizlik neticesinde yaplr Satn almak bir eylem midir? Satn almak bir tatminsizlik sonucunda m yaplr? Tatminsizlik Bir eyin eksikliini hissetmektir htiya Eksiklii hissedilen ey nsanlar aslnda rnleri deil, duyguyu satn alrlar Yani memnuniyet, mutluluk, rahatlk, stres ve endieden kurtulmay satn alrlar.

ki Byk Satn Alma Motivasyonu

KAZANMA ARZUSU ve KAYBETME KORKUSU

Duygulara Ynelirken ...


ten ve drst olunmaldr Klasik ve standart giri-karlama cmleleri tehlikeli olabilir:
Evli misiniz?

Resimdeki einiz mi? Ne kadar da yakyorsunuz.

deme yerine Yatrm Bizden satn alanlar hep memnun kaldlar yerine rnlerimize sahip olanlar, salanan hizmetle kendilerini ayrcalkl hissedediyorlar. kelimelerini, cmlelerini kullanmay deneyin.

Mteri htiyalar
Profesyonel
Profesyonel ihtiyalar rn ve hizmetler ile ilgilidir

Kiisel
Kiisel ihtiyalar kii olarak mteri ile ilgilidir

htiyalarn karlanmas

Sat Karar

Kiisel ihtiyalar
BAARI

ONAYLANMA/TANINMA

G
ADYET

DZEN

EMNYET

Kiisel ihtiyalar
EMNYET HTYACI
KARAKTERSTKLER Problemleri maliyetler ve faydalar, riskli veya gvenli olarak deerlendirme eilimi

DZEN HTYACI
KARAKTERSTKLER Karar alma srecine metodolojik ve sistematik yaklam

Ayrntlara dikkatli
Ak ve kesin aklamalar takdir eden yaklam

Yava karar alma ve snrl taahhtler yklenme


Risk almaya isteksiz

Kiisel ihtiyalar
AT OLMA HTYACI G HTYACI
KARAKTERSTKLER Karar alma srecini ynetmek ister

KARAKTERSTKLER arkadalarnn fikirlerine duyarl

Takm almasn ve kiileraras ilikileri takdir eden yaklam


Sonu aamasna gemeden nce kiisel bir iliki kurma ihtiyac

Ayrntlardan ziyade genele dikkat gsterir


nisiyatif almaya ve karar vermeye hazrlkldr

Kiisel ihtiyalar
ONAYLANMA HTYACI
KARAKTERSTKLER Kendi bak as ve kalite ihtiyacnn zerinde durulmas Anlamann kiisel zellikler garantileyen ynlerine dikkat etme Teklifde orijinallik ve inovasyon arama

BAARMA HTYACI
KARAKTERSTKLER Ksa srede elle tutulabilir sonular alma konusunda sabrsz nemli taahhtlerde bulunabilme ve nemli kararlar verebilme uygunluu Problemleri bir defada ve tamamen zme arzusu

htiyalarn Tatmini Yntemi


Ak sorular ve ifadeler ile htiyacn belirlenmesi;

Mteri kayglarnn, zel ihtiyalar dorultusunda giderilmesi;


Satn alma isteinin duygusal, ve gerek albeni ile tevik edilmesi;

htiyalarn nasl tatmin edileceini gsterek memnuniyetin


salanmas; Servis kalitesinin ispatnn, duygularla desteklenmesi;

Kiisel Satn Alma Basamaklar..


Bir problem ya da ihtiyacn farkna varlmas, zm aray, Mmkn olan zmlerin deerlendirilmesi, Satn alma karar, Satn Alma analizi ve deerlendirme..

Alc Davranlar

Alc davranlar, sat temsilcisinin rn ve servisine bal olarak yn kazanr

Alc Davranlar
phe
Alc, ihtiya ve fayda analizini bilmekte ve nemini vurgulamaktadr. Ancak, bahsi geen servis ya da rnn bu ihtiyaca cevap verip veremeyeceinden emin deildir.
Bu durumda GL deliller sunun
Ak sorular ile faydalar ispatlayn, kukuyu giderin, itirazlar, aldnz cevaplar kullanarak yeniden deerlendirin

Alc Davranlar Kendini Beenmilik


Hali hazrda bulunduu durumdan memnuniyet Yeni alnacak servis veya rnle ilgili soru iaretleri Yeninin salayaca faydadan emin olamama
Bu durumlarda;

ikayetleri kefetmeye odaklann Aklayc olun,bilgi verip rahatlatn


Fayday destekleyin, fayday delillerle satn

MTERLERDE GVEN UYANDIRMAK

Mterinin Gvenini Kazanmak in

MTERYE ODAKLANIN
SATICININ MTERYE HZMET ETMEKTR!

Mterinin Gvenini Kazanmak inde


Mterinin derin bilinalt gereksinimlerini karlayn
( Bu onun zgvenini ve z deerini ykseltir)
Onu kabul edin
tenlikle glmseyin

Onaylayn
Onu itenlikle vn

Takdir edin
tenlikle teekkr edin

Hayranlnz belli edin


tenlikle iltifat edin

Uyum iinde olun (fikrine sayg duyun)


Uyum iinde olun ve kendinizi daha iyi aklayn

AMA

MUTLAKA TEN OLUN! ASLA ROL YAPMAYIN!..


YOKSA HEMEN YAKALANIRSINIZ ve HEREY BTER!

MTERLER ETKLEMEK ve KNA ETMEK

kna Etmek...
Karlk Etkisi Bize yaplan iyilikleri unutmaz, karlk vermek isteriz Ballk ve Tutarllk Baladmz gibi devam etmek, alkanlklarmz srdrmek isteriz Sosyal Kant Bakalarnn da yapyor olmas bizim tercihimizi etkiler Holanma ve Arkadalk nsanlar, kendilerini iyi hissettirenlerle birlikte olmay tercih ederler ve bu kiilere daha ok gvenirler Referans zinciri kurmak ok nemlidir Otorite Bilgili ve otoriteli kiilerin sunumlarndan etkileniriz En nemli otorite gstergeleriniz nelerdir?

LK ODAKLI
Yz ifadesi canldr

Hareketli, hayat doludur


Duygularn da vurur, dokunmaktan kanmaz Gz temasn sever Duygularn paylar

AIK
Gr beyan eder Grlerini vurgulayc tonlamalar kullanr Grltc olabilir Yksek sesle dnr Hzl konuur

GREV ODAKLI
Yz ifadesini pek kullanmaz

Dalgn, zihnen meguldr


Fazla el-kol hareketi yapmaz

Gz temas snrldr

DOLAYLI
Soru sorar Grlerini vurgulayc tonlamalar kullanmaz Genellikle sakindir Konumadan nce dnr Pek hzl konumaz Kelime seiminde dikkatlidir

Soru Tipleri

Ak ulu sorular Ne, ne zaman, nerede, neden, nasl, kim (5N-1K) Kapal ulu sorular Evet, hayr veya ksa cevapl sorular Olumsuz yant sorular Olumsuz yant istediimiz sorular (bize avantaj salar) Hissetme sorular Ne dnyorsunuz? yerine Ne hissediyorsunuz? Sizin iin ne anlam ifade ediyor? Tercih Sorular Bu mu, u mu? Deneme kapan sorular Sunum yaparken, itirazlar karlarken, v.s. (aslnda sat grmesinin her aamasnda), satcnn kendisinin ve mterisinin nerede olduunu belirleme sorulardr.

rtl htiyac Ortaya karmak iin 5 Aamal Soru Sorma Teknii


MEVCUT DURUM SORUSU Sektr ve iiniz hakknda neler dnyorsunuz, beklentileriniz nelerdir? ETK VE SORUN SORUSU (Grnrdeki ihtiya) Sektr ve iiniz hakknda beklentilerinizin gereklememesi sizi nasl etkiler? SUNUM YOK! KATILIM SALAYICI SORULAR Beklentilerinizin gereklememesinin sonucunda ne gibi problemler yaayabilirsiniz? Bu problemler sizin iin ne kadar nemli? HTYALARI KARILAYACAK SORULAR Yaanmas muhtemel problemler olabileceini ifade ettiniz, peki bunlara ne gibi zmler olabilir? Ne yapmay dnyorsunuz? FAYDA SORUSU (Grnrn altnda yatan rtl ihtiya) Deindiiniz bu sorunlar zmeniz size ne kazandracaktr?Eer dediiniz gibi olsayd size ne faydas olurdu? Bugnden geleceinizi garanti altna alabileceiniz bir yatrmdan sz etsem, kendinizi nasl hissedersiniz? SUNUM VAR!

TRAZLARLA BAA IKMAK

tiraz Psikolojisi
Alc itirazlar 3 nemli ve olumlu fonksiyon altnda toplanr.
Alcnn sat basamaklarna aktif olarak katldn gsterir. Alcnn temel ihtiya ve i kayglarn yanstr. Hangi yaklam ve stratejinin, hangi trde alclara kar kullanlaca hakknda ipucu verir.

tiraz Psikolojisi
Alc itirazlar aadaki psikolojik ve duygusal temeller zerinde younlar.
Risk almaktan kama Satn almann kararszl G dengesizlii Vs.......

tiraz Psikolojisi

Fiyat

Kalite Hizmet Rekabet Uygulama Teslimat Deneyim n

%80 tirazlar 8 temel

snftan kaynaklanr

tiraz trleri
Gerek tirazlar Hayali tirazlar

Sakl tirazlar

OLUMSUZ VEYA SIRADAN VURGULAR


Gerekten buna ihtiyacm yok Beni ilgilendirdiini syleyemem Bu tr rnlerle gemite sorun yaadk Bu konuda baka bir zm yaklamna karar verdik Bizim patron olaya byle bakmyor Bunun ok pahal olduuna karar verdik

Belki gelecekte ama imdi deil


Bu tr eyleri daha nce denedik

TRAZLARDAN KORKMAYIN
MTER TRAZ ETMYORSA BR PROBLEM VARDIR
TRAZLAR SATITA BAARIYA UZANAN MERDVENN BASAMAKLARIDIR

TRAZLAR KSEL DELDR TRAZLAR REDDETME DELDR TRAZLAR SADECE SORULARDIR

MTER TRAZ ETTNDE SORUSU iin TEEKKR EDN...

tirazlarla Baa kmak


1.
tirazlar sadece sorulardr, mteri aday sizden bu yolla daha fazla bilgi almak ister.

tirazlarla Baa kmak


1. 2.
tirazlar sadece sorulardr, mteri aday sizden bu yolla daha fazla bilgi almak ister. tirazn bir art olup olmadn belirleyin.

TRAZ LE ARTI BRBRNDEN AYIRIN


TRAZ, MTERNN BLG TALEBDR ART SE, MTERNN SATIN ALMAMASI N OK GEERL BR SEBEPTR

tirazlarla Baa kmak


2. tirazn bir art olup olmadn belirleyin. 3. tiraz sonuna kadar dinleyin! Herhangi bir itiraz karlnda sorabileceiniz ok iyi bir soru: Neden byle hissediyorsunuz? Detaylandrmasn isteyin. u soruyu sorun: Hangi anlamda?

tirazlarla Baa kmak


4. Kiiyi itiraz etmeye cesaretlendirin, tevik edin. 5. tirazlarla baa kmak iin ok iyi bir sistem Ta ki metodudur :
Byle hissetmeniz ok normal. lk duyduklarnda dier mterilerim de benzer eyler hissettiler ve dile getirdiler. Ta ki .... bunlar renene kadar. Dilerseniz sizle de bu konular paylaalm

tirazlarla Baa kmak


6. Uyum iinde olun nsan ilikilerinde kullanabileceiniz en gl sz: Sizi anlyorum 7. Kant sunun 8. Kabullenmeyi teyit edin Aklnza taklan soruyu cevaplayabildim mi?

SATI KAPAMA ART ve SNYALLER

SATINALMA SNYALLER
Mterinin fiyat ve artlar sormas Mterinin szleme detaylarn sormas Duruunu deitirmesi Rakamlar hesaplamaya balamas Daha mutlu grnmeye balamas Grnty bulandran itirazlar

Sat Kapama Sorusu Sorabilmek in


Mterinin Yerine Getirmesi Gereken artlar

Mteri arzusu netlemeli ve kendisine ne sunulduunu anlam olmaldr Mteri size inanmal ve gvenmelidir.

Sat Kapama Sorusu Sorabilmek in


Satcnn Yerine Getirmesi Gereken artlar

Mterinin ihtiya ve rtk ihtiyalarn net olarak anlamal Sat kapatmaya hevesli olmal Salam kapan becerilerine sahip olmal Hayr cevabna hazr olmaldr.

Sat Kapatma Sorular


htiyalarnz nasl karlayabileceinizi grebiliyormusunuz ?

Buraya kadar, bu model hakknda ne dnyorsunuz?


Sizce hangisi daha iyi?

Sizce bu ne ifade ediyor?


Bunun hakknda ne dnyorsunuz? alanlarnz bundan memnuniyet duymazlar m?

nsanlar bizim rn ve hizmetlerimizi satn almazlar; nsanlar ihtiyalar iin tatmin ve sorunlar iin zm sunan ve kendi problemlerini anladklarn hisettikleri insanlardan satn alrlar

tiraz-pozitif Davran
Sal gn size gelebilir miyim Hayr,bana mal satandan ok memnunum (dinlemek) yi bir tedarikiniz olmas ok iyi,buna ok memnun oldum; (itibar,empati) Benim birok mterim de bizimle tanmadan nce tedarikilerinden memnundular, ancak yine de bizim rnlerimizin onlarn zerine tamamlayc olup olamayacan grmek istediler (gven yaratma) Belki de, Sal msait deilseniz aramba bana da uyuyor,size gelebilirim (yeni zm)

tirazlar Karlama (siz ne yaparsnz)


Sattnz ilgimi ekmiyor! Sizin sattnzn bizimkinden hi fark yok! Daha nce denedik ancak olmad! Fiyatlarnz fahi! Sadece bror brakn! Hi zamanm yok! Sonra araynz,kt zamanda yakaladnz!

Teekkrler.

Вам также может понравиться