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CLIENTE
ATENDIMENTO AO
CLIENTE
OBTENDO RESULTADOS POR MEIO DA SATISFAO DO CLIENTE
Eduardo Cysneiros
TRATAMENTO
Refere-se gentil receber e pura cordial dos e simplesmente que a
ATENDIMENTO
Diz respeito ao nosso julgamento de
OS 7 PECADOS DO ATENDIMENTO
OS 7 PECADOS DO ATENDIMENTO
1. Apatia 2. M vontade 3. Frieza 4. Desdm 5. Robotismo 6. Demasiado apego s normas 7. Jogo de responsabilidades
SATISFAO X ENCANTAMENTO
PROCESSO BSICO
ATRAIR
MANTER
CONQUISTAR
2.
3.
4.
5. 6.
Dinheiro
Quem paga meu salrio o cliente
Oportunidade
Sempre estou sendo observado
FERRAMENTAS DA FIDELIZAO
Humor Postura Empatia Simpatia
Gentileza
Disposio Tranquilidade
Credibilidade
FERRAMENTAS DA FIDELIZAO
Cada cliente nico.
Seja espontneo.
Evito expresso de indiferena. Nada substitui um contato pessoal e caloroso. O meu horrio nobre quando estou com o cliente. Sempre demonstro da melhor forma meus produtos e
FERRAMENTAS DA FIDELIZAO
Sempre escuto com ateno o que o cliente est falando. No interrompo o cliente, deixo-o falar. Presto ateno nos detalhes. Eu sou a imagem da minha empresa. Tenha cuidado com a sua postura e higiene.
No
empurro
produtos
ou
servios
que
no
FERRAMENTAS DA FIDELIZAO
Jamais falo mal dos meus concorrentes ou dos meus colegas No discuto com meu colegas de trabalho na frente do cliente Nunca discuta com o cliente, por mais que ele no
tenha razo
Tenha empatia Transmito credibilidade para a minha empresa e clientes.
A escolha do vocabulrio
O ASPECTO EMOCIONAL
Transmitir confiana
No criar falsas expectativas Saber aceitar e contornar uma objeo Desenvolver empatia Induzir o cliente a reagir positivamente
O ASPECTO LINGUISTICO
Adaptao da linguagem realidade scio-cultural
do cliente.
Explanao ligao. Entonao natural. Cuidado com termos tcnicos. clara e concisa dos objetivos da
O VOCABULRIO
Dinmicas: rpido, veloz, imediatamente, sempre, notvel, etc. Fortes (que impressionam): aprovado, bemsucedido, revolucionrio, surpreendente. Adjetivos coloridos: lucrativo, conveniente, personalizado, requintado. Frases de empatia: entendo, compreendo.
O VOCABULRIO
Frases no presente: quero, posso, tenho Pessoais (que envolvem o cliente): o nome do
aumentar, timo
Expresses que transmitam confiana: Posso
POSTURA AO TELEFONE
Fale claramente;
VOZ
Seja agradvel e natural (no forado ou
mecnico); Soe claro e alto, para ser ouvido sem esforo; Cuide para que o ritmo da fala seja compassado
Equilbrio Emocional;
Capacidade de tolerar frustrao; Motivao; Interesse pelo outro.
DESCOBERTA DE NECESSIDADES
Investigue qual a real necessidade do cliente. O que urgente para ele nem sempre para voc, mas identifique o perfil do cliente,
ENTENDA QUE...
... Quando voc se relaciona com o cliente ou futuro cliente (?) no est s atendendo ou entendendo sobre as dvidas que ele tem dos produtos e servios: ... Voc responsvel nesse momento pela imagem
positiva ou negativa que ele ter aps terminar o contato; ... a imagem de sua empresa ou os produtos e servios que ela oferece que esto em jogo e nas suas mos, e portanto necessrio alm de tcnicas atendimento ter comprometimento.
ASSIM...
... Em uma poca
se
rica
em
negativismo,
profissional perdido.
que
deixar
contaminar
pelos
... Ter auto-imagem positiva e auto-estima; Confiana na empresa; Confiana nos produtos; Manuteno do bom humor; Crena na profisso;
adquirir e/ou conhecer algo. ... Fazer as pessoas comprarem algo que necessitam e no qualquer coisa. ... As pessoas compram primeiro a
REFLEXES
LEMBRE-SE: Voc no precisa estar numa grande empresa para produzir resultados duradouros No importa se a sua empresa
superiores.
Desafios
ser mobilizada.
COMPROMETIMENTO Todos os componentes de um Time devem, alm de estar comprometidos com um propsito
MENSAGEM
Os Gansos Selvagens Quando os gansos selvagens voam em formao "V" eles o fazem a uma velocidade 70% maior do que se estivessem sozinhos. Eles trabalham em Equipe. Quando o ganso que estiver no pice do "V" se cansa ele passa para trs da formao e outro se adianta para assumir a ponta. Eles partilham a Liderana. Quando algum ganso diminui a velocidade os que vo atrs grasnam encorajando os que esto
Eles so Solidrios. Sendo parte de uma equipe ns podemos produzir muito mais e mais rapidamente. A qualquer instante tambm podemos estar sendo
indicados
para
e
liderar
apoio
grupo.
Palavras
e
de
encorajamento
inspiram
energizam
Trabalho em equipe
Adaptao s mudanas
avanam graas a seu valor principal: realizar um trabalho com o carimbo de EXCELENTE. Tomar a INICIATIVA no significa ser agressivo, insistente ou chato, e sim reconhecer a responsabildiade de fazer com que as coisas aconteam
errar e reconhecer
As pessoas inseguras no conseguem reconhecer o erro. Acham que um sinal de fraqueza O Cliente tambm sabe disso, principalmente se voc ERRA e NO reconhece
Importante: EMPATIA no solidariedade no est relacionado em concordar plenamente com algum, mas sim em COMPREENDER, tanto no plano emocional, intelectual e psicolgico.
medida que voc utiliza a EMPATIA para se comunicar, vai descobrir grandes diferenas em sua percepo, e dar valor ao impacto que estas diferenas provocam no momento do ATENDIMENTO.
ASSIM
Voc pode ter o CONHECIMENTO e saber: o que fazer,