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Gesto por Processos

Sistemas Integrados de Gesto Prof. Mauriti Maranho


mauritimaranhao@terra.com.br
Gesto por Processos 1

OBJETIVOS DESSA DISCIPLINA


a) Geral: Consolidar o conceito sobre a necessidade de implementar a gesto profissional no servio pblico, tanto como preceito constitucional quanto por convio (valores), com o fim de assegurar eficcia e eficincia na aplicao de recursos do Estado (pblicos). b) Especficos: Internalizar conhecimentos acerca de: qualidade; a organizao com foco no usurio; a essencialidade de implementar sistemas de gesto; modelos de sistemas de gesto; o modelo de gesto ISO 9001:2000.
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SUMRIO

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Introduo; foco no usurio: a relao cliente x fornecedor; o que e como fazer qualidade; rationale da qualidade; princpios de gesto da qualidade; sistemas de gesto; o ciclo P-D-C-A; a Normalizao no Brasil e no mundo; a certificao ISO 9001:2000; introduo NBR ISO 9000:2005; documentao da qualidade; introduo NBR ISO 9001:2000; organizao para a qualidade custos da qualidade; estudo de caso.
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O PAPEL DAS ORGANIZAES

O QU OS CLIENTES (INTERNOS E EXTERNOS) ESPERAM DA S ORGANIZAES ?

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O CLIENTE
Um cliente o visitante mais importante da nossa casa. Ele no depende de ns; Ns dependemos dele. Ele no uma interrupo em nosso trabalho; Ele o propsito deste trabalho. Ele no um estranho ao nosso negcio; Ele faz parte deste negcio. Ns no estamos fazendo um favor em servi-lo; Ele est fazendo um favor em nos dar esta oportunidade.
Mahatma Gandhi
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A RELAO CLIENTE x FORNECEDOR


necessidades

FORNECEDOR
requisitos

CLIENTE OU USURIO

CONTRATO
(obrigaes bilaterais)
Usurios externos - no pertencentes organizao Usurios internos - funcionrios da organizao
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FATORES CRTICOS DE SUCESSO


So condies essenciais para que um processo de trabalho seja desempenhado com xito. So atributos indispensveis para a eficincia e a eficcia de um processo. So especficos de cada processo, embora possam ser comuns a outros processos da organizao, pois gera um ambiente favorvel competitividade e satisfao das pessoas.
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FATORES CRTICOS DE SUCESSO PARA MANTER A GESTO DA QUALIDADE (E E E )


Perseverana Disciplina Pontualidade Capricho No-convivncia com erros

EDUCAO

Liderana

CINCIA

Modelo conceitual Tecnologia da Informao Competncia das pessoas

REGRAS (LEI)
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Convico das conseqncias


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A RELAO ENTRE QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO


Pode haver qualidade sem desenvolvimento? A qualidade essencialmente uma questo cultural? Existe alguma pr-condio para que haja Qualidade? Sim. A educao da sociedade! O que educao? Ao exercida pelas geraes adultas sobre as geraes jovens, para adapt-las vida social

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SOBRE A EDUCAO...
Pergunta de um pai zeloso a um filsofo: Mestre, quando se deve iniciar a educao de um filho?

A resposta do filsofo: Pelo menos vinte anos antes dele nascer

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ATRASO x DESENV0LVIMENTO
A diferena entre o atraso e o desenvolvimento pode ser explicada pelas diferenas entre a forma de execuo de todas as coisas de uma sociedade. Deste modo, em geral, as coisas so:
Nas sociedades desenvolvidas: Planejadas Responsveis Pontuais Caprichadas Justas O foco a COLETIVIDADE Nas sociedades atrasadas:

Improvisadas Irresponsveis Impontuais (explicadas) Matadas Injustas / com privilgios O foco o INDIVDUO
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CONCEITOS DA QUALIDADE A qualidade uma noo bastante intuitiva ao homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos conceitos. Na literatura, h muitas maneiras de mostrar o que QUALIDADE ...
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CONCEITOS DA QUALIDADE
Nas prximas lminas sero mostradas vrias perspectivas de entendimento do termo qualidade. O desafio apresentar, para cada uma das perspectivas, um exemplo prtico aplicado situao qualidade de uma unidade hospitalar.

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QUALIDADE - CONCEITOS

1. Conformidade com especificaes


Exemplos de conformidade com especificaes:

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QUALIDADE - CONCEITOS

2. Valor por dinheiro

Exemplos de valor por dinheiro:



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QUALIDADE - CONCEITOS

3. Adequao para uso


Exemplos de adequao para uso:

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QUALIDADE - CONCEITOS

4. Atratividade de mercado

Exemplos de atratividade de mercado:



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QUALIDADE - CONCEITOS

5. Satisfao do cliente do prximo processo

Exemplos de satisfao do cliente do prximo processo:



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QUALIDADE - DEFINIO ISO 9000


GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE PROPRIEDADES DIFERENCIADORAS INERENTES SATISFAZ AS NECESSIDADES OU EXPECTATIVAS QUE SO EXPRESSAS, GERALMENTE, DE FORMA IMPLCITA OU OBRIGATRIA Exemplos de propriedades diferenciadoras de uma aeronave de caa:
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POR QUE O EB DEVERIA INVESTIR EM QUALIDADE?

1. sempre a melhor forma de se obter, com propriedade, qualquer coisa. 2. Tem os menores custos globais. 3. Tem os menores riscos e o maior volume de clientes atendidos (escala de produo).

4. No mundo globalizado uma necessidade vital e no mais um diferencial competitivo.


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POR QUE AS PESSOAS DEVEM INVESTIR EM QUALIDADE? 1. Melhoria da empregabilidade. 2. Autodesenvolvimento. 3. Melhoria da qualidade de vida. 4. Maior estabilidade ou previsibilidade de emprego.
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COMO FAZER QUALIDADE ...


CONHECER DE MANEIRA PRECISA E COMPLETA O QUE DEVE SER FEITO.
(MATURIDADE DE TAREFA)

QUERER FAZER E EFETIVAMENTE FAZER CERTO, DESDE A PRIMEIRA VEZ , AQUILO QUE DEVE SER FEITO.
(MATURIDADE PSICOLGICA)
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A PERCEPO DA QUALIDADE
Por melhores que sejam nossas intenes, (e todos admitimos que temos boas intenes), a qualidade sempre percebida pelo cliente.

Somente com a (contnua) avaliao pelo cliente (interno e externo), poderemos ter a informao segura sobre a qualidade que praticamos.

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SOBRE A MOTIVAO ...


CONTRATE O SORRISO, TREINE A TCNICA
O SORRISO: MATURIDADE PSICOLGICA TCNICA: MATURIDADE DE TAREFA MOTIVAO: MOTIVO PARA AO: - Alinhamento - Engajamento - Avaliao do desempenho

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QUALIDADE - EVOLUO HISTRICA


POCA QUALIDADE PERCEBIDA JUSTIFICATIVA

ERA PRIMITIVA ARTESANAL PR-INDUSTRIAL GUERRA INDUSTRIAL PS-INDUSTRIAL

MELHOR POSSVEL EXCELENTE/ NICA PRECRIA TIMA VARIVEL

SOBREVIVNCIA TALENTO / PRAZER DE FAZER DISTNCIA ENTRE O PRODUTOR E O CLIENTE POR PATRIOTISMO CONF. CONTROLE/ EXIGNCIA POR SOBREVIVNCIA

BENCHMARK

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QUEM SO OS CLIENTES?
RESULTADOS DAS MEDIDAS (INDICADORES) NECESSIDADES
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
C F C F F C C C
Processo C Unidade C Processo D Unidade D Processo E Unidade E

Processo B Unidade B

F SOCIEDADE

Processo A Unidade A

Processo F Unidade F

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Como manter a satisfao dos clientes?


Identifique o seu cliente (interno ou externo); Entregue-lhe qualidade 100%; Valide, permanentemente, a percepo do grau de satisfao com os produtos e servios entregues; Realinhe os processos com as inevitveis evolues de necessidades (migrao de valores).
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O QUE IMPLEMENTAR QUALIDADE?


Trata-se, em resumidas contas, de transformar o modo de pensar e de fazer as coisas, de modo que a prioridade da organizao passe o ser o cliente. Como decorrncia, os sistemas e as pessoas necessitam reorganizar-se, com o fim de implementar a nova estratgia. Nova estratgia: a organizao trabalhar para satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes e, no mais para atender a interesses internos.

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CAMINHOS PARA IMPLEMENTAR A ESTRATGIA


CAMINHO
GRADIENTE ACENTUADO (Modificao dramtica da estrutura em curto espao de tempo)

EXEMPLOS

VANTAGENS

DESVANTAGENS

Tmpera de Metais Revoluo Reengenharia

Rapidez Descontaminao

Fragilidade Volatilidade

GRADIENTE SUAVE (Modificao lenta e progressiva da estrutura)

Nucleao e Crescimento Kaizen

Longo prazo de Consistncia Sustentabilidade implementao Requer estratgia e perseverana

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DESENVOLVIMENTO INSTITUCIONAL
PELA VIA ESTRUTURADA:
feito mediante a implementao de um sistema de gesto, isto , um conjunto de elementos que esto interrelacionados ou interativos, com o fim de estabelecer a poltica e os objetivos e para alcanar estes objetivos.

PELA VIA N0-ESTRUTURADA:


feito mediante a implementao de ferramentas, programas e outros instrumentos gerenciais.

Quando convergente, a longo prazo a via no-estrutural acaba por gerar um sistema de gesto, isto , converge para a via estruturada.
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RACIONALIDADE DA QUALIDADE
DESGNIOS DAS ORGANIZAES: SOBREVIVER COMPETIO PROCRIAR CRESCER, PARA NO MORRER OS MTODOS E FERRAMENTAS (SISTEMAS DE GESTO) PODEM SER O GRANDE DIFERENCIAL PARA AS ORGANIZAES MTODO MAIS UNIVERSAL: ISO 9000
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A SOCIEDADE CLIENTE DO EB?


Caso afirmativo, como interpretar suas necessidades?
Pesquisa de opinio sob parmetros aleatrios, de modo a assegurar representatividade da amostra (no universo da populao), consultando os segmentos adequados; Sendo regime democrtico (conforme nossa CF), valem os vetores que representam a maioria da sociedade; os resultados, nem sempre alvissareiros, no podem deixar de retro-alimentar as aes; Sendo o critrio baseado na maioria, as minorias provavelmente estaro insatisfeitas.

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A LGICA DA QUALIDADE

NECESSIDADES E EXPECTATIVAS REQUISITOS DE PRODUTOS E SERVIOS PROCESSOS ACEITAO PELO CLIENTE AVALIAR E MELHORAR OS PROCESSOS
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TEORIA TRIDIMENSIONAL DA QUALIDADE


VALORES Abstrao da inteno, o iderio. PRINCPIOS Direcionadores estratgicos. NORMAS A base documentada.
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PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE ISO 9000


PRINCPIO 1:
a) Declarao:

FOCO NO CLIENTE
b) Exemplo concreto no mbito do EB: -

As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendado que atendam s necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas PROF. MAURITI MARANHO ABRIL/2006

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PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE ISO 9000


PRINCPIO 2: LIDERANA
a) Declarao: b) Exemplo concreto no mbito do EB:

Os lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obteno dos objetivos da organizao
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PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE ISO 9000


PRINCPIO 3: ENGAJAMENTO DAS PESSOAS

As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao. O efetivo engajamento dessas pessoas permite a utilizao das suas habilidades para o benefcio da organizao
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a) Declarao:

b) Exemplo concreto no mbito do EB:


-

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P PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE ISO 9000


PRINCPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS
a) Declarao: b) Exemplo concreto no mbito da EB:
-

Um desejado resultado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos so gerenciados como processos
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PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE ISO 9000


PRINCPIO 5: ABORDAGEM SISTEMA PARA A GESTO

Identificar, compreender e gerenciar os processos interrelacionados como um sistema contribuem para a eficcia e eficincia da organizao para alcanar os seus objetivos ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHO

a) Declarao:

b) Exemplo concreto no mbito do EB:

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PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE ISO 9000


PRINCPIO 6: MELHORIAS CONTNUAS
a) Declarao:

b) Exemplo concreto no mbito do EB:


-

Convm que melhorias contnuas do desempenho global da organizao seja um objetivo permanente.
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PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE ISO 9000


PRINCPIO 7: ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISES
a) Declarao: b) Exemplo concreto no mbito do EB:
-

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes

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PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE ISO 9000


PRINCPIO 8: BENEFCIOS MTUOS NAS RELAES COM FORNECEDORES
a) Declarao: b) Exemplo concreto no mbito do EB:
-

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes. Uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHO

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OS LIMITES DA QUALIDADE
ASSUNTO QUALIDADE TICA QUALIDADE DE VIDA PERCEPO Satisfao dos clientes. Juzos de apreciao qualificadores do bem ou do mal. A tica pode ser absoluta ou relativa. Pode ser medido pelo ndice de desenvolvimento humano IDH, com base em indicadores de longevidade, conhecimento e poder de compra. Paz interior.

FELICIDADE

Condio ideal: paz interior, clientes satisfeitos em transaes ticas e sob elevado IDH.
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COMO IMPLEMENTAR A QUALIDADE?


Considerando a necessidade de gerenciar os conflitos, que so inerentes gesto, torna-se necessrio agir em duas frentes: a) Compreender a organizao sistemicamente; b) Implementar um sistema de gesto integrado.

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A GESTO DOS NEGCIOS


PENSAMENTO ESTRATGICO MISSO, VISO, VALORES

ESTRATGIAS

OBJETIVOS E METAS

PLANOS DE AO

SISTEMAS

PESSOAS

PRTICAS

BASE DOCUMENTADA

REALIZAO

REVISES

AUDITORIAS

AES CORRETIVAS

TREINAMENTO

CONSCINCIA

MOTIVAO MELHORIAS CONTNUAS

RECONHECIMENTO

BENCHMARK

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SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE


ORGANISMO EFICIENTE EFICINCIA E EFICCIA: SADE & LUCRO SENSORES E ATUADORES SENSORES: MEDIDAS E VERIFICAES (ID); ATUADORES: AC, AP E ANSGQ. SISTEMA DA QUALIDADE (NBR ISO 9000:2000):

Sistema para estabelecer a poltica e objetivos, para atingir estes objetivos e para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade.
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obj

etiv

A
Atuar corretivamente

O Ciclo P-D-CA P
ir m t do o

inir Def

Medir/ Avaliar/ Comparar

D os nir recurs Defi Ed uc ar e t rei na r

C
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Executar

fin e

D
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Construindo o P-D-C-A
Processo: Executar uma misso
OBJETIVO MTODO RECURSOS EDUCAR TREINAR EXECUTAR AVALIAR ATUAR CORRETIVAMENTE
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Resgatar um doente em vila da Amaznia Plano de vo e plano de assistncia mdica Aeronave, pilotos, combustvel, mdico, maca etc. Critrios aeronuticos e assistencial-mdica Pilotagem e assistncia mdica de emergncia Mo-na-massa Indicadores de vo e de monitoramento do doente Corrigir eventuais desvios de planejamento, tanto do vo quanto da assistncia ao paciente
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NORMALIZAO TCNICA
A NORMALIZAO TCNICA NO MUNDO - hierarquia de normas: internacionais (ISO, IEE, IEC, ICAO); regionais (Mercosul, ALCA, NE); nacionais (ABNT, ANSI, AFNOR, BS); associao de empresas (ABIQUIM); empresas (BB; Petrobrs, VRD, Bradesco); individuais. A NORMALIZAO TCNICA NO BRASIL - Papis do INMETRO e da ABNT. A NORMALIZAO (TCNICO/ADMINISTRATIVA) NO EB
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NOES SOBRE AS NORMAS NBR ISO 9000


O que significa ISO? ISO so as letras iniciais das palavras inglesas correspondentes a Organizao Internacional de Normas Tcnicas (International Organization for Standardization). O que faz a ISO? A ISO o organismo internacional, com sede em Genebra Sua, responsvel pela edio das normas tcnicas de interesse tecnolgico. O que NBR? NBR a abreviatura de Normas Brasileiras, editadas pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, que o organismo nacional encarregado de editar normas tcnicas. A ABNT representa a ISO no Brasil. O que significa NBR ISO 9000? um conjunto de quatro normas ISO, adotadas pela ABNT, que tratam das questes gesto da qualidade e certificao, com reconhecimento internacional, instrumentos para a democratizao da competitividade.

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NORMAS DA FAMLIA ISO 9000: 2000


COMPREENSO MTUA NO COMRCIO NACIONAL E INTERNACIONAL
ISO 9000 (FUNDAMENTOS E VOCABULRIO)
SITUAO CONTRATUAL CERTIFICAO MELHORIA DE DESEMPENHO SITUAO NOCONTRATUAL

ISO 9001 (REQUISITOS M NIMOS)

ISO 9004 (DIRETRIZES DE GESTO)

ISO 19011
AUDITORIA INTERNA (QUALIDADE/AMBIENTE) Pgina 37 LT ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHO

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SNTESE DA NORMA NBR ISO 9000:2005


CONTEDO: RATIONALE E TERMINOLOGIA REQUISITOS DE SISTEMA REQUISITOS DE PRODUTO NOTAS SOBRE A DOCUMENTAO DO SGQ AVALIAO DO SGQ AUDITORIAS ANLISE CRTICA DO SGQ AUTO-AVALIAO MELHORIA CONTNUA TCNICAS ESTATSTICAS SGQ E OUTROS ENFOQUES / SISTEMAS INTEGRADOS SGQ E MODELOS DE EXCELNCIA
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TERMINOLOGIA DA QUALIDADE
Est organizada na norma NBR ISO 9000:2005
Necessidade: Estabelecer linguagem comum e objetiva para solucionar as divergncias; Conceito: A terminologia construda com base nas relaes de lgica (partitiva / associativa); Classificao: 10 diferentes assuntos; e ndice alEBtico itemizado/relacional para facilitar a recuperao.

RECOMENDADO QUE CADA PARTICIPANTE ESTUDE AS DEFINIES DA NORMA E TENTE INTERPRET-LAS DENTRO DE SUA REALIDADE.
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EXEMPLOS DE DEFINIES DE TERMOS


3.6.2 no-conformidade no-atendimento de um requisito (3.1.2). 3.1.2 requisito necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria. Em conseqncia, no-conformidade pode ser definida como: no-atendimento de uma necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria.
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CERTIFICAO ISO 9001:2000


= VISO SIMPLIFICADA =
1. Diga o que voc faz: Esclarea, de forma documentada, o que, quem, como, onde e quando, pertinentes aos processos de trabalho, tendo o cuidado de incorporar as boas prticas de gesto (requisitos) estabelecidos pela Norma NBR ISO 9001:2000. 2. Seja coerente - faa o que voc diz: - execute os processos de trabalho em conformidade com o que foi documentado; - mantenha os respectivos registros de comprovao dos resultados; - assegure-se de que h gesto do sistema estabelecido (relao entre causa e efeito); - assegure-se de que h melhorias contnuas dos resultados e, como conseqncia, percepo de melhorias para os usurios.

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A CERTIFICAO ISO 9001


O que : o reconhecimento formal por um rgo internacionalmente credenciado de que Sistema de Gesto da Qualidade conforme com a ISO 9001 o que o pessoal trabalha em conformidade com este sistema. Como feita a verificao? Mediante uma auditoria de Certificao da Qualidade. Quem executa e relata a auditoria de certificao da Qualidade? Uma equipe de Auditores da Qualidade, que so pessoas apropriadamente preparadas, idneas e independentes de presses. Como os auditores fazem a auditoria? - Entrevistas (com qualquer pessoa das empresas); - Observaes dos processos; - Anlises dos registros; e - Entrevistas com os clientes.

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A TEMPORALIDADE DA CERTIFICAO ISO 9000


AUDITORIAS DE CERTIFICAO
ORIGINAL 3 A 5 ANOS 1 CONFIRMAO 2 CONFIRMAO

3 A 5 ANOS

6 MESES

6 MESES

6 MESES

6 MESES

AUDITORIAS DE VIGILNCIA
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DICA PARA RESOLVER CONFLITOS

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ABORDAGEM DE PROCESSO ISO 9001


M EL H O R I A C O N T N U A D O S I S TE M A D E G ES T O D A Q U A L I D A D E
P A R T E S I N T E R E S S A D A S M O D EL O D E A B O R D A G EM P O R P R O C ES S O
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EN TR A D A R E Q U I S I T O S

P A R
R ES P O N S A B I L I D A D E D A D I R E O

T E
S A T

S I N T E R E S S A D A S

5
G E S T O DE R EC U R S O S M ED I D A

I S F A O

AN LI SE M EL H O R I A

7
R EA LI ZA O D O P R O D U TO
SADA

P R O D U TO

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A CADEIA PRODUTIVA
CONTRATADOS FORNECEDOR ORGANIZAO CLIENTE CONRATANTES

ELEMENTO SA MONTANT E

NCLEO DA CADEIA PRODUTIVA

ELEMENT OS A JUSANTE

PRESSES DO MERCADO
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O CONFLITO DAS PARTES INTERESSADAS


( STAKEHOLDERS )
MIN. DEFESA SOCIEDADE

A EB COMO ORGANISMO SOCIAL

EB

SERVIDORES

FORNECEDORES

MILITARES

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DOCUMENTAO DE SGQ ISO 9000:2000 a) O Valor da documentao:


Permitir a comunicao do propsito e a consistncia da ao.

b) Contribuio:
Atingir a conformidade com os requisitos do cliente e melhoria da qualidade; Promover treinamento apropriado; Assegurar a rastreabilidade e repetibilidade; e Avaliar a eficincia e a contnua adequao do SGQ implementado.
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HIERARQUIA DE DOCUMENTOS DE UM SISTEMA NORMATIVO

(DOCUMENTO ESTRATGICO) (DOCUMENTO ESTRATGICO)

MANUAL DA MANUAL QUALIDADE

PROCEDIMENTOS GERENCIAIS

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

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SGQ ISO 9000:2000 DOCUMENTAO TPICA

DOCUMENTO QUE PROV INFORMAO CONSISTENTE, TANTO INTERNA QUANTO EXTERNAMENTE, SOBRE O SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE DOCUMENTO ESTRATGICO (MANUAL DA QUALIDADE)

DOCUMENTOS QUE DESCREVEM COMO O SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE APLICADO EM UM PRODUTO ESPECFICO, EMPREENDIMENTO OU CONTRATO DOCUMENTOS QUE PROVEM INFORMAES CONSISTENTES SOBRE COMO AS ATIVIDADES SO REALIZADAS

PROCEDIMENTOS GERENCIAIS

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS (INSTRUES DE TRABALHO)

DOCUMENTOS QUE DETALHAM, NO NVEL MAIS OPERACIONAL, COMO AS ATIVIDADES SO REALIZADAS DOCUMENTOS QUE PROVEM EVIDNCIAS OBJETIVAS DAS ATIVIDADES REALIZADAS OU RESULTADOS ALCANADOS PROF. MAURITI MARANHO

REGISTROS DA QUALIDADE

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Composio do Sistema Integrado de Gesto


PROCEDIMENTO GERENCIAL 003 PROCEDIMENTO GERENCIAL 002 PROCEDIMENTO GERENCIAL n

DOCUMENTO ESTRATGICO

PROCEDIMENTO OPERACIONAL 001 PROCEDIMENTO OPERACIONAL 002

PROCEDIMENTO OPERACIONAL n

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RESUMO DA NORMA ISO 9001: 2000


A NORMA ISO 9001 APRESENTA OS REQUISITOS (EXIGNCIAS) CONTRATUAIS: Captulos 1, 2 e 3: Introdutrios Captulo 4: Estrutura e documentao do SGQ Captulo 5: Responsabilidades da direo Captulo 6: Gesto de recursos Captulo 7: Realizao do produto & servios Captulo 8: Medio, anlise e melhoria

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Bloco 1 A infra-estrutura do SGQ


4.1 Requisitos gerais: Prescreve como a organizao deve estabelecer, documentar e manter o seu SGQ e melhorar continuamente a sua eficcia, mediante aes para:
identificar os processos de trabalho; determinar a seqncia e a interao desses processos; determinar critrios e mtodos para a operao e o controle desses processos; assegurar os recursos necessrios sua operao; monitorar, medir e analisar esses processos; implementar aes para alcanar os resultados planejados e melhoria contnua.
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Bloco 1 A infra-estrutura do SGQ


4.2.1 Requisitos de documentao do SGQ: declaraes documentadas da Poltica e dos Objetivos; documento Estratgico (Manual da Qualidade); procedimentos documentados (RAD); demais documentos necessrios operao; os registros requeridos pela NBR ISO 9001:2000. 4.2.2 Documento Estratgico: Escopo do SGG; RAD; a descrio da interao entre os processos de trabalho.
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Bloco 1 A infra-estrutura do SGQ


4.2.3 Controle de documentos: aprovao de documentos, antes de sua emisso; analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos; identificar alteraes e situao das revises; assegurar legibilidade e disponibilidade para uso; identificar e controlar documentos de origem externa; evitar uso no-intencional de documentos obsoletos.

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Bloco 1 A infra-estrutura do SGQ


4.2.4 Controle de registros: prover evidncias da conformidade; condies: legibilidade, identificveis e recuperveis; ter controles para: identificao; armazenamento; proteo; recuperao; tempo de reteno; descarte.
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Bloco 2 Estratgia, autoridade e responsabilidade


5. Responsabilidades da Administrao Superior: 5.1 Comprometimento com a qualidade. 5.2 Foco no cliente. 5.3 Poltica da qualidade. 5.4.1 Objetivos, metas e indicadores. 5.4.2 Planejamento do SGQ. satisfao dos clientes; integridade do SGQ. 5.5.1 Responsabilidade e autoridade. 5.5.2 Representante da direo. 5.5.3 Estabelecer mtodo de comunicao interna. 5.6 Realizar anlises crticas do SGQ.
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REUNIES DE ANLISE CRTICA


5.6.1 Generalidades: so realizadas a intervalos adequados, com o fim de avaliar o Sistema de Gesto. 5.6.2 Entradas para a anlise crtica: resultado de auditorias realizadas; desempenho dos processos de trabalho, com base nos indicadores; resposta aos usurio; situao das aes preventivas e corretivas; acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores; mudanas que possam afetar o Sistema de Gesto(tecnologia de informao, legislao etc.); recomendaes para melhoria. 5.6.3 Sadas da anlise crtica (decises): melhoria da eficcia do Sistema de Gesto e de seus produtos; melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente; necessidade de recursos;
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Bloco 3 Proviso de recursos


6.2.1 Critrios para a competncia das pessoas formao; treinamento; habilidade; e experincia. 6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento 6.3 Infra-estrutura (instalaes, equipamentos, hw&sw) 6.4 Ambiente de trabalho: mtodos criativos de trabalhos; oportunidades para desenvolver pessoas; interao da equipe; ergonomia; localizao e espao de trabalho; condies ambientais (temperatura, luminosidade, rudo, vibrao etc.).
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Bloco 4 Realizao do produto & servio


7.1 Planejamento e realizao do produto (plano de produo e de controle); 7.2 Processos relacionados a clientes.
7.2.1 Determinao dos requisitos dos produtos. 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos dos produtos. 7.3 Comunicao com o cliente.

7.3 Projeto e desenvolvimento (concepo do que vai ser produzido):


7.3.1 Planejamento do projeto (desenho) e do desenvolvimento (prottipo). 7.3.1 Entradas de projeto e desenvolvimento. 7.3.2 Sadas de projeto e desenvolvimento. 7.3.3 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento. 7.3.4 Verificao de projeto e desenvolvimento (testes). 7.3.5 Validao de projeto e desenvolvimento (com o usurio). 7.3.6 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento.

7.4 Aquisio dos insumos necessrios produo.


7.4.1 Processo de aquisio. 7.4.2 Informaes de aquisio. 7.4.4 Verificao de produto adquirido; .

7.5 Realizao do produto & fornecimento do servio (centro produtor).


7.5.1 Controle de produo e de fornecimento de servio. 7.5.2 Validao de processos (produo & servios). 7.5.3 Identificao e rastreabilidade. 7.5.4 Propriedade do cliente. 7.5.5 Preservao do produto.

7.6 Controle de dispositivos de medio e de monitoramento.


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Bloco 5 Medio, anlise e melhoria


8.1 Generalidades (viso sistmica).
demonstrar a conformidade do produto; assegurar a conformidade do SGQ; melhorar continuamente a eficcia do SGQ. 8.2.1 Medir a satisfao de clientes. 8.2.2 Auditorias internas. 8.2.3 Medir & monitorar processos. 8.2.4 Medir & monitorar produtos (entradas, semi-acabados e acabados).

8.2 Medio e monitoramento:

8.3 Controle de produto no-conforme. 8.4 Anlise de dados. 8.5 Melhorias


8.5.1 Melhorias contnuas. 8.5.2 Aes corretivas. 8.5.3 Aes preventivas.

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4. ALICERCES: (modelo, abrangncia, limites, base documentada) 5. ESTRATGIA, RELAES DE PODER E DE AUTORIDADE 6.RECURSOS: (equipe competente, HD/SW, ambiente de trabalho) 7. PROCESSOS E PRODUTOS: (especificaes, projeto, aquisio, controles) 8. MEDICO, ANLISE E MELHORIA (clientes, processo, produto, fornecedores, auditoria) RECONHECIMENTO INDEPENDENTE DE QUE O SISTEMA RODA
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ESQUEMA DE UM SISTEMA DE GESTO

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FLUXO PARA CONSTRUIR UM SGQ ISO 9001:2000


(ISO 9000:2000 ITEM 2.3)

(MISSO, VISO E VALORES, OBJETIVOS, METAS ETC.)

DEFINIR A ESTRATGICA

DEFINIR E DOCUMENTAR OS PROCESSOS ESTABELECER OS PLANOS DE AO IMPLEMENTAR OS PLANOS DE AO MEDIR E ACOMPANHAR OS RESULTADOS

(*)

(*) OS PROCESSOS DEVEM INCLUIR A SISTEMATIZAO DOS OBJETIVOS E METAS


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ALGUNS MECANISMOS DOS SISTEMAS DE GESTO

Planejamento Documentao Reunies de anlise crtica Auditorias (internas e externas) Ao corretiva Ao preventiva Melhorias contnuas

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SOLUO DE NC x AO CORRETIVA

PROCESSO

PRODUTO

CONFORME?

CLIENTE

ELIMINAO DA CAUSA

SOLUO DA NC

SOLUO DA NC: RESOLVER A NC, ELIMIN-LA DO AMBIENTE; ELIMINAO DA CAUSA: INVESTIGAO E ALTERAO DO SISTEMA.
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PASSOS DE IMPLEMENTAO DE UM SGQ


CONVENCIMENTO DA DIREO ESCOLHA DO LDER DO PROJETO AVALIAO DA SITUAO ATUAL CRONOGRAMA DE TRABALHO PLANEJAMENTO ESTRATGICO UNIFICAO CONCEITUAL MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS FORMAO DE GRUPOS DE TRABALHO PRIMEIRA VASSOURADA MANUAL DA QUALIDADE DEMAIS DOCUMENTOS IMPLEMENTAO DOS DOCUMENTOS/SGQ AUDITORIAS INTERNAS TREINAMENTO DE SUPORTE IMPLEMENTAO DO PROCESSO DE ANLISE E MELHORIA (VER FLUXO) CONTRATO COM O OCC PR-AUDITORIA EXECUO DAS AC&AP AUDITORIA DE CERTIFICAO MANUTENO DO SGQ
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Pgina 89 a 113

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CICLO DE ALINHAMENTO ENTRE ESTRATGIA, ESTRUTURA E PROCESSO


2 MISSO
(Para que)

1 - VISO
(Onde)

6 AVALIAO DA QUALIDADE 3 - RVORE DE PROCESSOS


(Como) (Percepo do Cliente)

5 PRODUTOS E SERVIOS 4 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL


(Resultados)

(Implementao da Estratgia)
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METODOLOGIA PARA CONSTRUIR O SISTEMA


(Modelo Organizacional Integrado Idealizado)
ADMINISTRAO DO MPRJ ADMINISTRAO SUPERIOR Promotorias Procuradorias Colgio de Procuradores de Justia Conselho Superior do Min . Pblico Procuradoria Geral Corregedoria Geral do Min. Pblico

Estrutura Organizacional

Identificao dos Processos de Trabalho Quadro de Cargos Indicadores de Desempenho

Promotores

Procuradores

rgo Especial

Procurador Geral de Justia Subcorregedoria de Inspeo Gabinete do PGJ (Gabinete I) Assessoria de Feitos Originrios Criminais Gabinete do PGJ (Gabinete I) Assessoria de Feitos Originrios Cveis Superviso de Anlise de Desempenho

Gabinete II

Subcorregedoria de Correio

Gerncia de Apoio Admin.

Comisses do MPRJ

Assessoria de Assuntos Parlamentares

Superviso de Apoio Admin .

Diretoria de Controle Interno

Ouvidoria

(Estabelecidos nas Rotinas Administrativas)


Subprocuradoria Executiva

Subprocuradoria de Atuao Institucional

Subprocuradoria de Assuntos Jurdicos

Subprocuradoria de Apoio Institucional

MATRIZ DE COMPETNCIAS ADMINISTRATIVAS

MINISTRIO PBLICO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

Unidade Organizacional:

Elaborado por:

CONTROLE INTERNO
UNIDADE ORGANIZACIONAL / CARGO / FUNO COMPETNCIAS REQUERIDAS
1.0. GRADUAO 1000 1001 1002 1003 1. ACADMICAS 1004 1005 Ensino Mdio Ensino Superior (qualquer rea) Graduao em Direito Graduao em Administrao Graduao em Engenharia Graduao em Cincias Contbeis Graduao em ... (especificar) 1.1. PS-GRADUAO 1100 1101 1102 1104 Ps-graduao (qualquer rea) Ps-graduao em Direito Ps-graduao em Administrao Ps-graduao na rea econmico-financeira Ps-graduao em ... (especificar)

Atribuies de cada Unidade Organizacional


Estabelecer polticas de segurana de TI; Coordenar a manuteno preventiva e corretiva das estaes de trabalho; Controlar o inventrio de equipamentos; Prover suporte tcnico a sistemas corporativos e software aplicativos.

2. EXPERINCIA PROFISSIONAL

2000 2003 2005

6 meses em servio pblico 5 anos ou mais no MP 2 anos ou mais em rea de especfica

3.1. PROCEDIMENTOS DO MP - Conhecimento das rotinas e procedimentos, gerais e especficos, do MP. 3100 Conhecimento de procedimentos e RAD gerais do MP 3101 Conhecimento de procedimentos e RAD relativas aos processos de trabalho admnistrativos 3103 Conhecimento de procedimentos e RAD relativas sua rea

3.2. DIREITO E LEGISLAO - Conhecimento da legislao no grau de profundidade e extenso adequados ao desempenho das suas atribuies. 3200 Conhecimento de legislao relativa ao funcionalismo pblico 3201 Conhecimento de legislao relativa ao MP

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3. CURSOS E TREINAMENTOS

Matriz de Competncias de cada funo da estrutura


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Regimento de Atribuies

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MISSO ( Para Que ) O QU


rvore de Processos
Resolver Conflitos Jurisdiconais Gerir O ramen to, Contabilidade e Finan as

SERVIOS DOCUMENT.
NORMAS

VISO ( Onde ) QUEM


Estrutura Organizacional
V ce i

COMO
Fluxograma
Autuar
Incio As peties iniciais so recebidas pela DIRC (Diviso de Reclamaes) Receber peties iniciais

MEDIO

Indicado Desem penho


T r buna lP eno / i l r o E spec a l g i
SC I C on tr e I e r o ol nt n

Furar todas as folhas e colocar bailarina

CG J

Resolver Conflitos no 1 Grau

Resolver Conflitos no 2 Grau

Resolver Conflitos no Orgo Especial

Resolver Dissdios Coletivos

Resolver Dissdios Individuais

Gerenciar Execuo Oramentria

O u v do ra i i

Contabilizar

Gerir Custos

Empenhar, Liquidar e Pagar

Numerar todas as folhas


Gerir Pessoas
D SF I

ESACS

P res d nc a do i i T TR J R /

AJ U A sse ss . u r ca J di

Ger ir Infra-estru tur a

SUAE I

ACC A ss .C o un c . m i C e m on a l ri i

S E AL G R

Contratar Obras, Materiais e Servios

Realizar Manuteno

Gerenciar Materiais e Patrimnio

Gerenciar Transporte

Capacitar

Selecionar

Movimentar

Avaliar

Nomear e Lotar

Carimbar pginas em branco

SERCA

Realizar Correio

DG C A

DG C J

Realizar Inspees

Realizar Correies Ordinrias

Realizar Correies Extraordinrias

Realizar Correies Parciais

Baixar Atos e Provimentos

Separar cpia da petio incial e anexar na contracapa do processo

CPL

Analisar petio inicial e encaminhar

Marcar audincia Extinguir processo Preparar despacho

DSE G

SRH

SOF

SMO M a e ra leO br s t i a

S P M M a e ra le t i Pa tm n o ri i

ST I

SED D s trbu o i i i

S C G G es o C onhe c i en o t m t

SJ U Jud c ra i i i

SEV G I Sede

D AP I

DF N I

D AN M

DPAT

DSEN

D ST I D s tm andados i .

D DU I D o c m en t. u

DCAD C ad .P r c . o

SEV G I N ie r i t

DL G E

DCOP

D OP I

D AT M

DOS T

D EX I E xe c o u

DA Q R A r u vo q i

DSEP Se r . v P r cessua s o i

SEV G I Lav r d o a i

D RC I D PA I DPO R D OB I D LC I DS I M R e c a .P e to lm i n ca l I i i

Incio

D AB I

DAST

DT L IE

AUDITORIAS E ANLISE DE DADOS


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ANLISE CRTICA
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MELHORIAS
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PROCESSO DE ANLISE E MELHORIAS


MEDIDA DA SATISFAO DOS CLIENTES IMPLEMENTAO DOS PLANOS DE AO

P R O C E S S O S

MEDIDA E MONITORAMENTO DE PROCESSOS E DE PRODUTOS

MEDIDA E MONITORAMENTO DE FORNECEDORES

R E G I S T R O S

ANLISE CRTICA / DECISES LOCAIS

REVISO DOS PLANOS DE AO

AC&AP

REVISES ESTRATGICAS E TTICAS

AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE

CONSOLIDAO INSTITUCIONAL

ACSGQ

PRODUTO NC

Legenda: ACSGQ: AC&AP: NC: Anlise crtica do sistema de gesto da qualidade Ao corretiva e ao preventiva No-conforme / No-conformidade

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GESTO ESTRATGICA E GESTO OPERACIONAL


GESTO ESTRATGICA

VISO POLTICA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL OBJETIVOS ESTRATGICOS

MISSO CRTICA

RVORE DE PROCESSOS

AMBIENTE EXTERNO E PARTES INTERSSADAS

MODELAGEM DE PROCESSOS

INDICADORES ESTRATGICOS

INDICADORES DE OPERAO

OBJETIVOS OPERACIONAIS

METAS

METAS

OPERAO
MEDIDAS PARTES INTERESSADAS ANLISE DE DADOS ANLISE DE DADOS MEDIDAS

GESTO OPERACIONAL

Livro processo ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHO

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NOES SOBRE A ISO 9004:2000


Objetivo da Norma: Fornecer diretrizes, alm dos requisitos da ISO 9001, para explorar a eficincia e a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, buscando melhoria de desempenho. Foco: Obter melhoria contnua. Aplicao: Fornecer diretrizes e recomendaes e no tem propsitos de uso regulamentar ou contratual. A NBR ISO 9004: 2000 no norma de requisitos!
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A ESTRATGIA ORGANIZACIONAL
FATORES SOBRE OS QUAIS NO H CONTROLE (EXTERNOS) FATORES SOBRE OS QUAIS H CONTROLE (TALENTO COMERCIAL E GESTO) A GESTO: CONTROLE SATISFATRIO DAS DECISES EM RESUMO, TRATA-SE DE COMO OBTER E TRABALHAR INFORMAES, QUE PODEM SER: - CONFIVEIS GRAU DE RISCO CONHECIDO - COM INCERTEZA IGNORNCIA CENRIOS A VISAO DE SUN TZU (contra-capa do LT)
Pgina 21 a 22 ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHO

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ORGANIZAO PARA A QUALIDADE


Segundo Juran, os dos mais renomados cientistas da qualidade, a funo qualidade definida como o conjunto de processos indispensveis obteno da qualidade. So processos bsicos da funo qualidade:
-Desenvolvimento institucional (organizao para a qualidade); - Garantia da qualidade: - planejamento da qualidade; - controle da qualidade; - auditorias; - Sistema integrado de gesto
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ESTRUTURA DA FUNO QUALIDADE NAS ORGANIZAES


Pensamento Estratgico Poltica da Qualidade e Estratgias Objetivos, indicadores e metas Departamento / Gerncia da Qualidade
(UNIDADE QUE COORDENA A FUNO QUALIDADE)

Desenvolvimento Institucional (organizao da qualidade)

Garantia da Qualidade

Sistema Integrado de Gesto

Auditorias da Qualidade

Controle da Qualidade (medies dos resultados)

Planejamento da Qualidade

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CUSTOS PERTINENTES QUALIDADE


Finalidade: quantificar os custos especficos pertinentes obteno de qualidade, e no- qualidade, a serem apropriados no Plano de Contas da organizao, com o fim de medir o esforo econmico despendido para entrega de qualidade 100% aos clientes. Categorias principais: Preveno; Avaliao; Falhas internas; Falhas externas.
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RVORE DE CUSTOS DA QUALIDADE

CUSTOS DE OPERAO CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS INDIRETOS CUSTOS DE INVESTIMENTO

CUSTOS DE PREVENO (GQ) CUSTOS DE AVALIAO (CQ) CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS

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CUSTOS DECORENTES DA NO-QUALIDADE CUSTOS DE PREVENO CUSTOS DE AVALIAO CUSTOS DAS FALHAS INTERNAS CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS CUSTOS DAS PERDAS DE CLIENTES CUSTOS DE OPORTUNIDADE CUSTOS IMPOSTOS SOCIEDADE
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Custos Operacionais Totais


Custos

Custos Operacionais totais


Benchmark indiferena PROF. MAURITI MARANHO

Custos das falhas internas e externas

Custos de preveno e avaliao

(FRACA) Melhoria da Qualidade percebida pelo Cliente (ADEQUADA)


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FASES DE PROJETO DE CUSTOS DA QUALIDADE

1. Plano de contas 2. Coleta de dados 3. Desenvolvimento e operao do sistema de custos 4. Tabulao de dados 5. Anlise de tendncias 6. Padronizao 7. Relatrio
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O PROCESSO DE ENVELHECIMENTO ORGANIZACIONAL


DESENVOLVIMENTO TAXA DE ASPIRAO = CONDIES NECESSRIAS USUFRUTO DOS RECURSOS

-1

- IDADE MENTAL DO PESSOAL RESPONSVEL PELAS DECISES ESTRATEGICAS


(CRESCIM ENTO/ENVELHECIMENTO

NVEL DE ASPIRAO

- FATIA DO MERCADO

- FUNCIONALIDADE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONA IDADE MENTAL

FATIA DE MERCADO

CRESCIMENTO/ ENVELHECIMENT O

FUNCIONALIDAD E DA ESTRUTURA ORGANIZACIONA L

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FASES CLSSICAS DE UM NEGCIO (I)


a) Viabilidade comercial (pesquisa de mercado)
PROSSEGUIR EMPREENDIMENTO Sim ANLISES DE

D LUCRO?

FONTES DE CONHECIMENTO

PROCESSO

PRODUTO/ SERVIO

NECESSIDADE DO MERCADO

No BUSCAR OUTRA ALTERNATIVA

b) Viabilidade tcnica (projeto e desenvolvimento)


PROJETO DO PRODUTO DESENV. DO PRODUTO PROJ./ DESENV. DO PROCESSO TRYOUT NECESSIDADE DO MERCADO

AVALIAO DA PERCEPO DO CLIENTE ABRIL/2006 PROF. MAURITI MARANHO

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FASES CLSSICAS DE UM NEGCIO (II)


c) Concretizao do negcio (produo do produto/ proviso do servio)

(ORGANIZAO) FORNECEDORES PROCESSO&PRODUTO CLIENTE SATISFEITO? Sim

C ORRIGIR O PROCESSO

CORRIGIR O PRODUTO

No

PROJETO / MELHORIAS / DESENVOLVIMENTO INOVAES

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O LDER
No muito bom quando as pessoas o obedecem e aclamam. pssimo quando as pessoas o desprezam; Deixa de respeitar as pessoas e elas no o respeitam. Mas, de um administrador que fala pouco, Quando seu trabalho est terminado, seu objetivo foi alcanado. Todas as pessoas diro: ns fizemos isso sozinhos.

Lao Tzu 600 aC


Pgina 178 LT

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QUANTO SE DEDICAR?
QUAL O GRAU DE DEDICAO NECESSRIO PARA SE OBTER A QUALIDADE DESEJADA? SERIA NECESSRIO MATAR UM LEO POR DIA?

A EXCELNCIA NO UM FEITO, MAS A SEGUIDA REPETIO DE BONS HBITOS


ARISTTELES
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A HIERARQUIA DA EXCELNCIA
SINERGIA ( 1 + 1 >> 2 ) AUTOMAO SIMPLIFICAO CONTROLE CAOS COMPREENSO CONSCINCIA INOCNCIA COMPETNCIA CLASSE MUNDIAL EXCELNCIA
(BENCHMARK)

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE IMPLEMENTADO

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100

Perguntas ?

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ESTUDO DE CASO
Avalie os requisitos vigentes em sua unidade organizacional, comparando-os aos requisitos da ISO 9001:2000. Com base nesta anlise, preencha o formulrio, atribuindo notas proporcionais entre ZERO e CINCO, conforme a sua percepo quanto ao grau de implementao. Atribua nota ZERO caso a inteno do requisito ISO 90001:2000 no esteja implementado; atribua nota CINCO caso a inteno do requisito esteja plenamente implementada. Priorize os requisitos no-implementados e, para os dois mais importantes, faa uma breve anlise 5W-2H. O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custaria:
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102

ESTUDO DE CASO 2
Caso considere conveniente e oportuno a implementao dos Princpios da Qualidade ISO 9000:2005 em unidades da EB, responda, sinteticamente:
O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custar:
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ESTUDO DE CASO 3
Caso considere vivel, em apenas uma frase, definir como implementar o 5S em unidades da EB, especificando:
O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custar:
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ESTUDO DE CASO 4
Considerando: o inquestionvel capital humano disponvel na EB; a precariedade da educao do povo, identificada como uma das principais causas limitadoras ao desenvolvimento do Brasil, que tipo de contribuio o pessoal do Corpo de Sade da EB poderia fazer, tendo por fim de reduzir as carncias educacionais de nossa sociedade, especificando: O que fazer: Quem vai fazer: Onde fazer: Quando fazer: Porque fazer: Como fazer: Quanto isso custar:
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ESTUDO DE CASO 5
Considerando a projeo: dos benefcios e das oportunidades; das desvantagens, caso existam, e das limitaes de qualquer natureza; da relao benefcio/custo, em termos oramentrios e financeiros, opinar, com a devida fundamentao, se a EB deveria implementar em suas unidades sistemas de gesto alinhados com a NBR ISO 9001:2000. Caso opte pela implementao, sugerir o modelo de gesto a a ser utilizado.
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ESTUDO DE CASO 6

Considerando: - a perspectiva de implementao do mestrado; - outras perspectivas a serem colocadas pelos Grupos de Trabalho, apresentar uma proposio com o fim de otimizar o investimento da Fora Area no CCEM, para a produo de conhecimentos, em busca da excelncia, capaz de gerar os melhores resultados para a aeronutica.

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